Giữ chân khách hàng trung thành: Phải kiên trì pot

Giữ chân khách hàng
trung thành: Phải kiên trì

Nghiên cứu do hai tổ chức cung cấp giải pháp nghiên cứu tiếp thị toàn cầu là
Acxiom và Loyaly 360 cùng thực hiện dựa trên khảo sát ý kiến của 129
giám đốc tiếp thị trong kênh kinh doanh B2B (giữa các doanh nghiệp), B2C
(giữa doanh nghiệp và cá nhân) hoặc trong cả hai kênh này vào tháng 2 năm
nay đã cho một số kết quả khá thú vị.

Giữ chân khách hàng trung thành: Phải kiên trì!
Đó là mức độ hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách
doanh nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để
nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành…

Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting, hiện
nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí
để giữ lại một khách hàng cũ.

Thế nhưng, kết quả khảo sát gần đây của Acxiom và Loyalty 360 cho biết
chỉ có khoảng 50% giám đốc tiếp thị biết được những khách hàng trung
thành nhất của doanh nghiệp mình, gần 20% không thể nhận diện chân dung
khách hàng trung thành, 32% không hiểu được khách hàng trung thành là ai
và làm thế nào để tiếp cận đối tượng khách hàng này một cách tốt nhất.

Acxiom và Loyalty đưa ra kết luận nói trên trong báo cáo mang tên “Vận
dụng hiểu biết về khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành”.

Theo báo cáo này, có tới 85% giám đốc tiếp thị tham gia khảo sát cho biết

doanh nghiệp của mình đã thực hiện các chiến lược giữ lại khách hàng dưới
một hình thức nào đó, nhưng chỉ có 49% cho rằng các chiến lược ấy đang có
tác dụng, trong khi 12% cho rằng chúng chẳng có tác dụng gì, 39% còn lại
thì không tin chắc về tác dụng. Dẫu vậy, khoảng 60% các giám đốc tiếp thị
cho biết doanh nghiệp của họ đang có kế hoạch tăng tỷ lệ giữ lại khách hàng
trong hai năm tới.

Các doanh nghiệp hiện đang áp dụng những chiến lược, chiến thuật nào để
xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát của Acxiom và
Loyalty cho thấy 65% doanh nghiệp đang sử dụng truyền thông xã hội và
khoảng 24% cho biết sẽ tận dụng kênh thông tin này trong tương lai.

Số doanh nghiệp sử dụng các chương trình thưởng cho khách hàng hiện
chiếm một tỷ lệ tương tự và có khoảng 9% doanh nghiệp cho biết sẽ áp dụng
các chương trình này trong tương lai. Trong khi đó, 64% doanh nghiệp hiện
đang sử dụng các chiến thuật tương tác trực tiếp với với khách hàng và tỷ lệ
doanh nghiệp cho biết sẽ sử dụng hình thức này trong tương lai là 22%.

Các công ty cũng đang đẩy mạnh tận dụng kênh truyền thông di động như
một công cụ để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Có 48% số
doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đang áp dụng một số chiến lược giữ
lại khách hàng tập trung vào việc khai thác kênh truyền thông di động và
37% cho biết đang lên kế hoạch áp dụng trong tương lai.

Liên quan đến việc thu thập dữ liệu của khách hàng, đa số các doanh nghiệp
đều đang gặp phải hai rào cản chính có liên đới với nhau trong việc xây
dựng cơ sở thông tin về khách hàng: ngân sách hạn chế (52%) và thiếu sự hỗ
trợ của công nghệ thông tin (49%).

Trong khi đó, 48% doanh nghiệp cho biết không có đủ các công cụ hỗ trợ để

thu thập và phân tích dữ liệu, 35% cho rằng không có đủ kiến thức, kỹ thuật
chuyên môn và 22% than phiền về sự thiếu hỗ trợ của lãnh đạo doanh
nghiệp.

Các doanh nghiệp hiện đang thu thập những thông tin nào để xây dựng lòng
trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát cho thấy gần 98% các giám
đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ có thu thập các thông tin cơ bản
của khách hàng như tên, địa chỉ, địa chỉ thư điện tử và khoảng 80% thu thập
các dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng.

Số doanh nghiệp đã thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng chiếm 64%,
còn số doanh nghiệp cho biết sẽ làm điều này trong tương lai chiếm 27%.
Hiện có 45% doanh nghiệp thu thập các dữ liệu về nhân khẩu học của khách
hàng (số nhân khẩu, thu nhập, chi tiêu…) nhưng chỉ có 15% cho biết dự
định làm điều này trong tương lai.

Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương tác
với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện thoại
trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp cho biết
sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới.

Trong khi đó, số doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông xã hội để thu
thập thông tin về khách hàng hiện cũng chưa nhiều, mới đạt tỷ lệ 29%,
nhưng có 32% dự định sẽ khai thác kênh thông tin này trong tương lai.