Luận văn nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hà nội sheraton

Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton
Mã số đề tài:11060
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch
trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước
nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã
hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển
khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn
mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh
tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch
có tầm cỡ trong khu vực”.
Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp
Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ du
lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn
và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch
và khách sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em
đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm
giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với
xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những kiến
thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công
còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển
những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội
Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà em đã được làm, được
quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành
tốt bài báo cáo này.

Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Đối tượng nghiên cứu
Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách
sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ
phận buồng nói riêng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu,
phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng.
Bố cục chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 phần như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng
Chương 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội
Sheraton.
.Chương 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất
Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton cùng
toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập
này. Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để em hoàn
thành tốt bài báo cáo.
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 3
1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn 3
1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 4
1.2.1.Các kháI niệm cơ bản 4
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 5
1.2.2.1.Vai trò 5
1.2.2.2.Chức năng 7
1.2.2.3.Nhiệm vụ 8
1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 8
1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 8
1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn 9
CHƯƠNG 2 11
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ
NỘI SHERATON 11
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 11
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn 11
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 14
2.1.3.1 Cơ sở lưu trú 14
2.1.3.2 Cơ sở ăn uống 15
2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác 16
2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
khách sạn 20
2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 20
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -

● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn 21
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton 23
2.1.7. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn 26
2.2. Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 28
2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng 28
2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng 28
2.2.1.2. Nguồn nhân lực 30
2.2.1.3. Quy trình phục vụ 32
2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối
quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác 33
2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng.33
2.2.2.2.Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.35
2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác 36
2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton38
2.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn 38
2.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Sheraton.
45
CHƯƠNG 3 50
MỘT SỐ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 50
3.1.Một số nhận xét đánh giá 50
3.1.1.Nhận xét đánh giá chung 50
3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton
52
3.1.2.1. ưu điểm 52
3.1.2.2. Nhược điểm 52
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà
Nội Sheraton 53
3.2.1.Về cơ sở vật chất 53
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:

● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
3.2.2.Về nhân lực 53
3.3.Đề xuất 55
KẾT LUẬN 57
NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 59
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website: