Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the Nam Hải resort

1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT

Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến
Sinh viên thực hiện

:


2

MỤC LỤC
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: ..................................................................................................................................1

...................................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................................3
1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:...........................................................................................................................................3
2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:...................................................................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:.........................................................................................................................4
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI: GỒM 3 CHƯƠNG........................................................................................................4
* KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................12
2.1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN GHM VÀ THE NAM HẢI RESORT................................35
2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA THE NAM HẢI RESORT
...........................................................................................................................................................................44
2.2 BỘ PHẬN BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT ............................................................................................45

2.2.1 GIỚI THIỆU CHUNG....................................................................................................................................45
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA THE NAM HẢI RESORT .................................................53
2.3.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG THE NAM HẢI RESORT .............58


3

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,
nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự
phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho
các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày
càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch
ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt
Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam
thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân
thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì
vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm
đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy
rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5
sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải
resort”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn,
về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó
đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại

The Nam Hải resort.


4
Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp,
do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ
trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch
vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng
của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Pham vi nghiên cứu:
Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài
chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ
28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong
bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo
đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng
dịch vụ buồng trong kinh doanh resort.
Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The
Nam Hải.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải


5
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort
Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng
nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách
sạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các
loại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựng
được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiều
khó khăn.
Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra
tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ
dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự
nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó
được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện
nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.
Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại
hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn
hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng,
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi,
casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.


6
Trong trang Web: thì resort được định nghĩa là khu nghỉ
dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí. Con
người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông thường

một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ
mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có
đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay
quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khai
trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao.
Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường
thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc
đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu
trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại
Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng
thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
-

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết

yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng.


7
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ
giặt là...

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort
Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham
quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình
với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng
hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,
luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng
khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh
resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch
là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó
không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách
sạn.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất
lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng
cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên
nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của
khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà
chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort


8
có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ,

kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy
luật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ
trong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi,
điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ
quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và
đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch
từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ
sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước.
Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân
được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại
điểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác


9
+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động
đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn
khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện
các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc
biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội

+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông
người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu
cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo
vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người
dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần
gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất
nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.


10
1.2.Bộ phận buồng trong resort
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.2.1.1.Khái niệm
Bộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort
- Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh
doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ... Trong các dịch vụ này, doanh
thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
- Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí
buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ
thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng
là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn.

1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị
phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn.
Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm
hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.


11
- Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort
1.2.2.1.Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận
khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn
các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –
dưới 50 tuổi.
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng

trong resort
-

Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.

-

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.

-

Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.

-

Thể lực tốt.

-

Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn

-

Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.

-

Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản

-

Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác.

1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận
chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên
góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị…
Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc


12
độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của
nó.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cung
cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp

dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao


13
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất
lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn
thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,
còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu
dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các
nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể
đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý,
hay thông tin phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận
của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy
mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược
lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì
phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.

14
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên
phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức
bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất
lớn đến cảm nhận của khách hàng.
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp
quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu
chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách
hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồng
Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp

ứng các yêu cầu của khách như :
- Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu
lại.


15

- Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khách
sạn.
- Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực
công cộng trong khách sạn.
- Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu
cầu.
- Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc

riêng không thể giã trẻ nhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng
của nhân viên trực điện thoại yêu cầu nhười giữ trẻ trong khoảng thời
gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ.
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng
Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên
môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ
buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga
trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang
trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ,
chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ
sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình,
mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức
phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận
buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách
sạn.
Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ


16
các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe

và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống.
Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.
Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ
khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của
khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện
những sai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa. Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kết
thúc công việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việc
với mục tiêu đề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên .Chẳng hạn khi
nhân viên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đến công việc dẫn đến công việc dẫn
đến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừ
lương của nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ công
việc và đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng.
Để kiểm tra được nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khi
nhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc của
nhân viên đó. Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làm
lại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơn
như trừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc.
Công việc kiểm tra này phải được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảo
thực hiện đúng các chỉ tiêu quản lý chất lượng đã đề ra.
1.3.3.4. Cơ sở vật chất
Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại
cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi


17
trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort
thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông
hơi...

Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da
hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộng
kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn
sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong
phòng tắm… có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc
nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ
thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất.
Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị
tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, nếu resort không
trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú
đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường bao
gồm:
- Đồ gỗ:
+ Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m)
+ Tủ đầu giường
+ Bàn làm việc
+ Ghế sa lông
+ Tủ quần áo
+ Mắc áo
+ Giá để hành lý


18
+ Giá để TV
+ Bàn trang điểm
- Đồ vải:
+ Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp.
+ Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp.

+ Đệm đôi, đệm đơn
+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn.
+ Vỏ và ruột gối.
+ Phủ giường đôi, Phủ giường đơn.
+ Bộ rèm cửa
+ Túi đựng đồ giặt cho khách
- Đồ điện:
+ TV
+ Điều hoà nhiệt độ
+ Tủ lạnh mini
+ Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng.
+ Máy nghe nhạc
+ Điện thoại
+ Quạt
-

Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác:

+ Ly tách
+ Bình đựng nước lọc
+ Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo
+ Dao dĩa ăn hoa quả
+ Dụng cụ mở bia, rượu


19
+ Phích nước sôi
+ Lọ hoa
+ Tranh trang trí
+ Thảm trải

+ Thảm chân giường
+ Dép đi trong nhà
+ Tập gấp đặt trong phòng (bao gồm các catalo quảng cáo về khách sạn và các dịch
vụ bổ sung có trong khách sạn, bản đồ khu vực, phong thư, giấy viết, bút…)
+ Bảng giá các loại đồ uống
+ Danh mục điện thoại
+ Chậu cây cảnh.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:
- Điện thoại
- Máy sấy tóc
- Đèn chiếu sáng
- Gương soi
- Giá kính
- Lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh
- Hộp hay giá để xà phòng
- Bồn tắm, vòi hoa sen
- Rèm che
- Chỗ để khăn
- Mắc treo quần áo
- Bệ xí
- Chỗ để giấy vệ sinh


20
- Thùng rác
- Thảm chùi chân
- Cốc để đánh răng
- Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu
- Khăn tắm, khăn mặt
- Áo choàng

- Giấy vệ sinh
1.3.3.5. Qui trình phục vụ

Chuẩn bị đón
khách

Đón tiếp khách
và bàn giao
buồng

Phục vụ khách
trong thời gian ở
tại khách sạn

Nhận bàn
giao buồng
và tiễn khách

Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh
buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi
trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
-

Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân.

-

Nhân viên buồng nhận chìa khoá phòng và nhận bàn giao khách.

-

Nhân viên buồng dẫn khách đến phòng, mở khóa và mời khách vào.

-

Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.

-

Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Bao gồm một số công việc sau:
-

Làm vệ sinh buồng hàng ngày.


21
-

Nhận đồ giặt là của khách.

-

Phục vụ khách ăn tại phòng.

-

Theo dõi tình hình khách và thời gian lưu trú của khách.

-

Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.

Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
-

Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.

-

Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.

-

Kiểm tra mini Bar

-

Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do

khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa ra biện pháp giải quyết
phù hợp.
-

Tiễn khách ra khỏi phòng.

-

Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản đồng thời chuyển ngay

cho bộ phận lễ tân để kịp trao lại cho khách.
-

Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để sẵn sàng

đón tiếp khách mới.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến cho tới khi khách trả
buồng và rời khách sạn thì nhân viên khách sạn phải thực hiện quy trình phục vụ 4 giai đoạn
như trên. Đảm bảo được 4 giai đoạn như trên sẽ đảm bảo cung cấp cho khách lưu trú sản
phẩm dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, điều này làm khách hàng đánh giá cao
về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, và chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp thỏa mãn
được yêu cầu của khách.
1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort
1.3.5.6.1. Quan hệ nội bộ
- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên phục vụ buồng


22
+ Từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng sẽ báo cho nhân viên phục vụ
buồng biết số buông có khách và số buồng khách đã trả hoặc buồng khách sắp đến để sắp xếp
các công việc cần làm.
+ Nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh buồng nếu phát hiện sự cố hỏng hóc trang
thiết bị trong phòng...sẽ báo nhân viên trực buồng gọi bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa kịp thời.
- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên khu vực công cộng
+ Nhân viên khu vực công cộng báo tình hình vệ sinh khu vực mình phụ trách cho
nhân viên trực buồng và làm thủ tục giao nhận chìa khóa ở phòng làm việc nhân viên trực

buồng.

- Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên đồ vải
Nhân viên trực buồng báo trưởng bộ phận duyệt tình hình kinh
doanh dịch vụ giặt là quần áo cho khách do phòng đồ vải gửi đến, đồng
thời nộp cho bộ phận tài vụ.
- Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên đồ vải
+ Khi khách có nhu cầu giặt là quàn áo. nhân viên buồng phải báo
ngay cho nhân viên đồ vải đến nhận quần áo của khách, sau khi làm
sạch thì giao lại cho khách.
+ Khi phát hiện vải bọc sofa, rem cửa bi thủng, rách, nhân viên phục vụ buồng sẽ báo
cho nhan viên đồ vải lịp thời sửa chữa
- Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên đồ vải
+ Phòng đồ vải có nhiệm vụ cung cấp khăn, giẻ lau cho nhân viên khu vực công cộng.
- Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên kho
+ Nhân viên kho phụ trách công tác kiểm tra, bổ sung, cấp phát các vật dụng, đồ
dùng làm vệ sinh cho nhân viên phục vụ buồng


23
+ Nhân viên buồng báo với nhân viên kho tình hình các vật dụng để nhân viên kho
kiểm kê và làm biểu báo về tình hình cấp phát.
- Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên kho
Nhân viên khu vực công cộng báo với nhân viên kho về dụng cụ. hóa chất...nếu thiếu
sẽ kịp thời bổ sung.
1.3.5.6.2. Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác

- Với bộ phận lễ tân
+ Nhân viên bộ phận lễ tân luôn cập nhật những thông tin về khách đến, đi cho nhân
viên buồng để phối hợp chuẩn bị phòng trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách.

+ Nhân viên bộ phận buồng nắm được thời gian khách rời khách sạn sẽ thông báo cho
bộ phận lễ tân biết tình trạng phòng trước khi khách trả phòng, đồng thời kiểm tra các vật
dụng, tiện nghi trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì, khách có bỏ quên đồ trong
phòng không, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân tìm cách xử lý.
- Với bộ phận ban- bar
+ Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh phải
báo cho nhân viên bộ phận bàn- bar đến thu dọn.
+ Cung cấp các loại khăn trải bàn, khăn ăn.. cho bộ phận bàn- bar.
- Với bộ phận bảo vệ
+ Nhân viên bộ phận buồng khi làm vệ sinh phòng khách sẽ kiểm tra cửa phòng
khách có bị mở không để báo cho bộ phận báo vệ vào kiểm tra, tránh tình trạng mất đồ của
khách.
+ Nếu phát hiện khách có những hành vi bất thường, trái pháp luật, kịp thời báo cho
bộ phận bảo vệ tìm cách xử lý.
- Với bộ phận nhân sự


24
Bộ phận buồng làm tốt công tác diều động và xử phạt nhân viên trong bộ phạn theo
quy định của khách sạn và trình lên cho bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
- Với bộ phận tài vụ
+ Giám đốc bộ phận buồng trình báo cáo thu- chi hàng năm của bộ phận mình lên cho
bộ phận tài vụ.
+ Bộ phận buoongflamf tốt công tác xin mua, xin lingx vật phẩm đồ dùng theo nhu
cầu. Bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ

buồng tại resort
1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort
1.3.4.1.1.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng vệ sinh trong phòng ngủ

- Cầu thang, lối đi, thảm trải phải sạch sẽ, khô ráo. Đây là những nơi đầu tiên mà
khách nhìn thấy khi lên phòng vì thế cần tạo ấn tượng tốt trong mắt khách.
- Trần tường nhà không có bụi, mạng nhện,không bị bẩn, sàn nhà đảm bảo sạch, trong
phòng không có mùi hôi: cần tạo không gian sạch sẽ và thoải mái nhất cho khách.
- Các loại đồ gỗ trang trí phải sạch sẽ, không bị nứt hay hư hỏng.
- Các loại cửa kính phải sạch, không bị mờ, cửa ra vào sạch sẽ.
- Các thiết bị đồ điện hoạt động bình thường, hệ thống điện phải an toàn khi sử dụng,
đồng thời không bị bụi bám vào.
- Đồ vải như rèm, riđô không bị rách, các loại ga gối, vỏ chăn, màn phủ giường, bọc
đệm phải sạch,phẳng ,không có vết ố,không rách,không mùi khó chịu. Đảm bảo những điều
này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. - Ghế salon,bàn làm việc
trong phòng khách phải được hút sạch bụi, làm sạch sẽ, sắp xếp ngay ngắn.
- Các loại đồ thủy tinh, sành sứ sử dụng và trang trí trong phòng như ly tách, lọ hoa,
gương soi... đều phải cọ rửa sạch sẽ, khô ráo, tránh sử dụng cốc vỡ, nứt cho khách.


25
1.3.4.1.2.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng vệ sinh
- Trần tường nhà không có vết ố, không có bụi, mạng nhện.
- Sàn nhà sạch, khô ráo, không trơn tạo an toàn cho khách khi sử dụng.
-Gương soi, giá kính, lược..phục vụ cho khách phải được chuẩn bị đầy đủ, lau chùi
sạch sẽ, không được có vết nứt.
-Móc quần áo phải đầy đủ, ngay ngắn, giấy vệ sinh phải mềm,đảm bảo tiêu chuẩn
chất lượng.
-Các trang thiết bị như bình nóng lạnh, lavabo, bệ xí phải sạch bóng không có mùi
hôi, không bị tắc.Cống thoát nước sạch sẽ,không có tóc,không có rác ,chất bẩn.
-Trang bị đầy đủ khăn tắm và khăn mặt, khăn tay cho khách, khăn phải khô và sạch
sẽ.
- Thùng rác, dép đi trong phòng sạch sẽ, khô ráo.
-Đảm bảo phòng vệ sinh thông thoáng,sạch sẽ thuận tiện trong quá trình sinh hoạt.

1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
1.3.4.1.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của
khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình
công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán
cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực
và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của
các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp
với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách
sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng
nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía
cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng với mong đợi của