Bài thảo luận - Kỹ năng lắng nghe của sinh viên - nhóm 3 pdf

Nhóm 3 – Đề tài 1: Vấn đề lắng nghe trong
sinh viên hiện nay.
A. Vấn đề “nghe” và “lắng nghe”:
I. Thế nào là nghe và lắng nghe
Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình
tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và ngược lại.
Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất
hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho
rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không
được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng
lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người
khác thì lại càng hiếm".
1. Nghe
Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng
tai ý người nói ( GS. Nguyễn Lân, từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249 ). Nói
cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
Những gì bạn nghe được từ cuộc sống được gọi là nghe thấy. Nghe thấy là
quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não.
“Nghe” đơn thuần là một hành động của trí óc, khi ta bỗng nhiên bị “làm
phiền” bởi một tiếng động nào đó trong không gian. Đôi khi ta gật đầu, mỉm
cười nghe ai đang nói. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh mà không
nhất thiết phải hiểu chúng.
Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ
năng.
2. Lắng nghe
a. Khái niệm
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái
chú ý làm nền, giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn
tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp.
Lắng nghe là 1 khả năng của hệ thần kinh, khi lắng nghe thần kinh sẽ nhận
thông tin xử lý và lưu những gì chúng ta nghe được thành dạng dễ hiểu và dễ sử

dụng.
Lắng nghe là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập
trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ ràng âm thanh, tiếng động, cảm
xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp
- Lắng nghe là một trong những kỹ năng ứng xử quan trọng trong giao tiếp
hàng ngày.
- Lắng nghe là cả một nghệ thuật.
- Lắng nghe được chôn giấu kỹ nhất trong bản thân mỗi con người.
Thế nào là “lắng nghe”? Tiếng Việt của chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi đối
với “nghe”, có nghĩa là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì
bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
b. Mức độ của lắng nghe
Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông tin
cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm
- Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong
khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa
sổ và không để ý đến phát biểu của giám đốc.
- Giả vờ nghe: Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người
nghe, hoặc trái với mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe,
nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là
không nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc: Nghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối
thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ
không nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác.
- Nghe chăm chú: Nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc
nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao.
- Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì. Như
vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối
thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì.

Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà
bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói
được thành lời, lắng nghe những phút giây im lặng.
c. Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe. trí óc và kĩ năng
Tiến trình vật lí, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn,
thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại.
Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lí Phải chú ý lắng nghe và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực
II. Tầm quan trọng của lắng nghe trong giao tiếp
“Tạo hóa ban cho con người 1 cái lưỡi nhưng có đến 2 cái tai, như vậy chúng
ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp 2 lần chúng ta nói”.
Ở trường học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ
năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu
quả nên không phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe
hiệu quả. Theo kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph N ichols, các nhà quản lý
chỉ có thể lắng nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo
miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một
cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được
nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt được những Nn ý sâu sắc trong lời
nói của người khác lại càng hiếm hoi. Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng
quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều
tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy:
- Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề mấu
chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình.
- Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
- Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời
gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết

và chỉ dành 18,8% cho việc đọc.( Số liệu thống kê theo Epictetus )
* Nhìn chung, lắng nghe có những lợi ích như sau:
- Nắm rõ được nhiều thông tin hơn và từ đó xác định chính xác vai trò
của mình trong thảo luận.
Ví dụ: Mình là nhân viên của một Ngân hàng, lắng nghe khách hàng
sẽ giúp chúng ta hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
để từ đó có thể tư vấn, giới thiệu cho khách hang sử dụng sản phẩm
của Ngân hang một cách phù hợp.
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện với mọi người: Khi lắng nghe,
chúng ta có thể hiểu được cảm xúc, tâm trạng của người nói, họ đang
vui hay đang buồn để từ đó chúng ta sẽ có những chia sẻ cho phù hợp
khiến cho người nói sẽ cảm thấy gần gũi, thân thiết.
• Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng.
• Đồng cảm với những khó khăn của người nói.
• Hiểu và đưa ra những câu trả lời và tư vấn hợp lý.
• Nhận ra những ẩn ý của người nói
Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột,
mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến
đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn
hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách
nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp
nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt
và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là
lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập
nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề.
Theo nghiên cứu, tốc độ nói của một người khoảng 120 - 150 từ/ phút
trong khi tùy từng chủ đề và tùy từng cá nhân, con người có thể xử lý
thông tin khoảng 500 – 800 từ/ phút người đang nói cho nên khi người
nói đang mãi mê nói thì người nghe đã có đủ thời gian để mổ xẻ, phân
tích, kiểm tra ý kiến và có sự ứng phó thích hợp => Chiếm ưu thế.

III. Rào cản trong lắng nghe
1. Từ phía người nói
- Cử chỉ, hành động, thái độ, tính cách: khi một người đang nói trực
tiếp với chúng ta, họ có những cử chỉ,thái độ, hành động thiếu lịch sự,
thiếu sự nhiệt tình :
- Tốc độ nói : nếu nói quá nhanh khiến người nghe chưa kịp nắm bắt
thông tin, sự dồn dập trong truyền thông tin.
- Người nói nói quá nhiều thông tin không cần thiết, không trọng
tâm tạo cảm giác nhàm chán cho người nghe, người nghe họ sẽ không
muốn nghe nữa. Người nói áp đặt ý kiến cá nhân trong khi nói không
tạo được sự thuyết phục với người nghe
- Sử dụng ngôn từ và giọng nói khi truyền tải thông tin: nói quá to
hoặc quá nhỏ, bạn bè nói chuyện với nhau mà sử dụng ngôn từ quá
chau chuốt, lịch sự, văn vẻ làm cho cuộc nói chuyện mất tự nhiên và
sự đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ. Nó chỉ tạo sự bất bình cho người
nghe.
2. Từ phía người nghe
- Khả năng phản xạ thông tin tiếp nhận: tức là khi người nói đặt ra một câu hỏi
mà người nghe suy nghĩ khá lâu làm cho người nói khó chịu, cảm thấy vấn đề
mình đặt ra không nhận được sự quan tâm.
- Thái độ: khi không thích vấn đề mà người nói đề cập tỏ ra không quan tâm, lờ
đi, thiếu lịch sự. điều này không những ảnh hưởng tới quá trình lắng nghe mà
còn ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa hai bên
- Sở thích: nếu người nói đề cập đến vấn đề mà người nghe đang quan tâm thì
sự trao đổi thôgn tin qua lại sẽ dễ dàng, người nghe sẽ trú tâm đến vấn đề được
đề cập
- Tính cách: liên quan tới cả người nói và người nghe. một người nếu tính cách
quá khác nhau, một người hiền dịu, ăn nói nhẹ nhàng, nhã nhặn nói chuyện với
một người tính cách mạnh mẽ, bốp chát, thẳng thắn. nếu 2 bên không chú ý đến
lời lẽ khi nói chuyện sẽ làm tổn thương, chạm tới lòng tự ái của đối phương.

- Có những thói quen không tốt: làm bộ chú ý, cắt ngang lời người nói, đoán
trước thông điệp, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu
- Thiếu quan sát các cử chỉ, âm giọng, cường điệu, nét mặt để hiểu rõ thái độ
và cảm nghĩ của người nói.
- Do có những thành kiến tiêu cực: lắng nghe một cách chủ quan do phản ứng
tạo nên bởi trang phục, đầu tóc, giọng nói, chủng tộc, giới tính. nguời nghe từ
chối nghe hoặc nhạy bén với những gì người nói ghét.
Ngoài ra, còn do nhiều nguyên nhân như: uy tín của người nói, sự phức tạp của
vấn đề, sự khác biệt về văn hóa….
3. Rào cản từ không gian
- Vị trí giao tiếp: ảnh hưởng rất nhiều tới quá trình lắng nghe. Như khi bàn bạc
về công việc ở những nơi ồn ào khiến cả người nói và người nghe mất tập trung,
giảm hiệu quả lắng nghe, không đạt được kết quả tốt trong công việc. Hay
những đôi nam nữ yêu nhau: họ muốn có không gian lãng mạn, nhẹ nhàng
tạo cho họ cảm xúc, cảm giác thoải mái khi nói chuyện sẽ tốt cho việc lắng
nghe.
- Về mặt thể trạng: khả năng tập trung, người nói và người nghe đang mệt mỏi,
bị bệnh
Ví dụ: Trong việc lắng nghe của cha mẹ với con cái
Nhận thức: Người lớn không hiểu hết ý nghĩa của việc lắng nghe trẻ em.
Việc lắng nghe trẻ em không nằm trong danh sách những việc được ưu tiên hoặc
phải làm ngay của người lớn. Biểu hiện của nhận thức chưa đúng là: “Còn bao
nhiêu việc quan trọng phải làm, thời gian đâu mà nói chuyện trẻ con.”
Thái độ: Do không nhận thức được vai trò của trẻ em trong xã hội, người
lớn thường có tâm lý không coi trọng, thậm chí coi thường trẻ em, coi trẻ em là
“trẻ con, con nít.” Thái độ này tồn tại một phần do sự phụ thuộc quá lớn, tuyệt
đối của trẻ em vào người lớn. Biểu hiện của loại thái độ thiếu tôn trọng trẻ em
này là: “Trẻ ranh biết gì mà nói.”
Hành vi: Do nhận thức và thái độ không đúng về ý nghĩa của việc lắng nghe
trẻ em, người lớn không lắng nghe ý kiến của trẻ em. Người lớn cũng chưa

được thay đổi nhận thức và trang bị kỹ năng để lắng nghe trẻ em một cách chăm
chú và hiệu quả. Biểu hiện của loại hành vi này trong cuộc sống rất đa dạng từ
việc phớt lờ ý kiến trẻ em, áp đặt ý kiến của mình cho trẻ hoặc nghe đâu quên
đấy…
B. Thực trạng kỹ năng lắng nghe của sinh viên hiện
nay:
Làm thêm, dạy kèm, bán hàng , tiếp thị dẫn đến lơ là học tập, hoặc không theo
nổi chương trình học đại học là những lý do sinh viên bị buộc thôi học. Tuy
nhiên đó không phải là lý do chính, vì có những sinh viên vừa học vừa làm thêm
nhưng kết quả học tập vẫn đạt điểm cao.Nguyên nhân ở đây là do sinh viên
không chịu tìm tòi sách, tài liệu phục vụ cho chuyên môn của mình hay nói một
cách khác là kỹ năng lắng nghe của sinh viên chưa thực sự hiệu quả. Từ thực tế
trên cho thấy bên cạnh chương trình học tập đại học hiện nay đã nặng nề, thì
công cụ để truyền tải kiến thức hiện nay cũng chưa lấy gì làm hài lòng. Số sinh
viên tìm đến thư viện không nhiều, chỉ lác đác vài bạn đến thư viện những ngày
bình thường và có nhiều hơn một chút khi mùa thi đến.Giờ giảng dạy của giảng
viên trên lớp không có gì hơn ngoài một cái micrô cứ ọc-ẹc theo kiểu “mạnh
thầy thầy cứ nói”, còn lớp học đông đúc thì “mạnh trò, trò ngủ”.
Phần lớn sinh viên được khảo sát cho rằng những nguyên nhân có ảnh hưởng
tiêu cực tới hứng thú học tập trong sinh viên là: trong quá trình nghe giảng họ
không muốn lắng nghe bài giảng, một số bạn lại nói rằng họ lên giảng đường
lại rất buồn ngủ, không có hứng thú để nghe giảng bài, một số sinh viên lại nói
rằng lên giảng đường chỉ để điểm danh… Phần lớn là họ không thích lắng
nghe.
30% sinh viên say mê học tập và lắng nghe bài giảng:
Và ai cũng biết rằng trách nhiệm của người sinh viên hôm nay đến giảng đường
là để học hỏi, tìm kiếm một ngành nghề nào đó cho cuộc sống tương lai, hoặc
để tự nâng cao kiến thức hiểu biết Nhưng điều đáng tiếc đã xảy ra: chỉ có 30%
trong số họ thực hiện được công việc này. Đây là nhóm sinh viên có thái độ
sống tích cực, năng động, có chí hướng và say mê học tập và thích lắng nghe

bài giảng của giảng viên hơn là tự nghiên cứu bài giảng.
10% sinh viên hướng vào vui chơi, hưởng thụ , không muốn lắng nghe
hoàn toàn:
Gồm những sinh viên hướng hoạt động của mình vào việc vui chơi mang tính
hưởng thụ, nhiều khi vô bổ, ít chú ý đến việc mở mang kiến thức và hoàn thiện
nhân cách. “Tớ chỉ thích điện thoại nào đời mới ”, “Phim Hàn Quốc đang
chiếu tới tập ”, “Hàng hiệu hợp thời ở chỗ ”. Đó là những điều quan tâm
thường trực trong đời sống hàng ngày của nhóm sinh viên này. Tuy vậy, họ là
những con người rất năng động, hứng thú với những hoạt động vui chơi, giải trí,
hưởng thụ những thú vui của tuổi trẻ, thể hiện một lối sống tiêu dùng "sành
điệu". Lắm khi “ăn chơi” kiểu bạt mạng đến quên cả lối về!
60% sinh viên không thích lắng nghe:
Kiểu sống của nhóm sinh viên này chiếm tỷ lệ cao nhất trong các kiểu sống của
sinh viên . Họ vẫn chú ý đến học tập và thường gặp gỡ, thăm hỏi bạn bè và
người thân nhưng thường trong phạm vi hẹp. Ngoài ra họ còn xem ti vi, đọc
sách báo. Có điều họ ít tham gia vào các hoạt động xã hội, chính trị, sinh hoạt
tập thể. Đây là cách sống thiếu năng động, thiếu tích cực, ít hòa nhập vào đời
sống xã hội. Trước những sự kiện đang xảy ra xung quanh mình, họ luôn tỏ thái
độ bàng quan.Kết quả nghiên cứu trên còn cho thấy môi trường sống, kỹ năng
lắng nghe đã ảnh hưởng trực tiếp đến lối sống của sinh viên.
Một vài ví dụ điển hình như :
- Một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với cuộc
sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh viên,
thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ học
của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả vờ
nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thông nghe thấy
gì, nên không thể nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng.
- Các sinh viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo cách nghe có chọn
lọc, chỉ nghe một phần thông tin dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng,
không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không thể đạt được

kết quả cao. Các bạn sinh viên không hề biết rằng, nếu lắng nghe giảng viên
giảng bài thì chúng ta không chỉ có những thông tin của riêng môn học đó mà
còn có rất nhiều thông tin về các lĩnh vực trong xã hội như kinh tế, chính
trị Sau này sẽ thực sự có ích khi các bạn tốt nghiệp ra trường và đi làm.
C. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Có một câu châm ngôn nói về tầm quan trọng của lắng nghe: “Nói là bạc, im
lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
Vậy để kiếm được kim cương, Bây giờ chúng ta cùng nhau học cách lắng nghe
hiệu quả.
Trở thành một người lắng nghe tốt bắt đầu bằng việc thể hiện thái độ tích cực
đối với việc lắng nghe đó là đặt mình vào vị trí người nói và mong muốn thấu
hiểu người nói, để đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới trên tinh thần hiểu
biết và tôn trọng nhau. Nếu như bạn có không thích việc lắng nghe thì hãy nhớ
rằng bạn luôn luôn học được một điều gì đó và việc lắng nghe giúp bạn thiết lập
các mối quan hệ đáng tin cậy,
• Bước đầu tiên trong chu trình lắng nghe đó là phải tập trung cao độ .
Mọi người thường hay tranh thủ làm việc này việc kia và nếu như làm cùng một
lúc nhiều việc rất dễ hỏng việc và có thể bạn sẽ bỏ lỡ những thông tin quý giá.
Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không đầy
đủ dẫn đến hiểu nhầm. Hơn nữa tập trung lắng nghe thể hiện bạn tôn trọng
người nói giúp người nói có them sự tin tưởng để giao tiếp cởi mởi hơn.
VD: Nếu không chú ý nghe giảng bạn sẽ bỏ sót kiến thúc quan trọng và sẽ
không hiểu hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng, nhân viên ko
chú ý lắng nghe sẽ không nắm vững chủ trương chính sáh của công ty….
• Bước thứ 2 để lắng nghe hiệu quả đó là tham dự, khuyến khích người
nói, tạo cơ hội cho người nói bày tỏ hay được lựa chọn tham gia hoặc rút lui
khỏi cuộc đối thoại bằng việc bắt đầu các câu hỏi mở : “Dường như bạn đang có
lo lắng gì đó? Bạn có muốn nói về điều này không?”
Trong cuộc đối thoại bạn nên hòa nhịp cùng người nói, thể hiện sự hào hứng khi
lắng nghe như đưa ra những lời khuyến khích bằng lời hoặc không bằng lời,chú

ý vào người nói: mặt hóng hớt, đầu gật như lạy Phật, dạ, vâng, ừ, à, rồi sao
nữa….
Dạ, vâng, ừ, à ở đây không phải là tôi đồng ý mà nó có nghĩa là tôi đang đang ở
đây, tôi đang nghe bạn nói đây và tôi thực sự muốn nghe bạn nói, có như vậy
người nói mới cởi mở hơn và nhiệt tình hơn.
Và một số kỹ năng bạn có thể sử dụng trong đối thoại đó là duy trì liện hệ qua
ánh mắt, hướng về phía trước để truyền đạt sự quan tâm và hiểu thông điệp tốt
hơn.
• Thứ 3 đó là thấu hiểu: Khi nhận được thông tin bạn cần phải đặt câu hỏi
lại hoặc nhắc lại các từ khóa quan trọng để xác nhận một cách chắc chắn bạn
hiểu đúng vấn đề mà người nói đang trình bày để có hướng giải quyết và tư vấn
phù hợp.
• Bước thứ 4 đó là ghi nhớ: Vậy làm thế nào để ghi nhớ? Bạn phải biết
nắm bắt các ý chính mà người nói muốn truyền đạt. Cách tốt nhất để không
quên những thông tin cơ bản trong cuộc giao tiếp đó là bạn nên chuẩn bị 1 cuốn
sổ và một cây bút. Đó là những công cụ rất hiệu quả trong cuốc sống: Mẩu bút
chì hơn trí nhớ tốt. trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ, cái gì cũng chép cũng
ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì.
• Bước thứ 5 là Hồi đáp lại những gì bạn nghe được, đưa ra câu trả lời vào
nội dung trọng tâm của cuộc đối thoại, bạn nghĩ sao về điều mà người nói đưa
ra, đúng hay sai, tốt hay chưa tốt, vấn đề nào chưa sang tỏ thì làm rõ. Việc hồi
đáp phù hợp thể hiện bạn đã lắng nghe người nói trong suốt cuộc đối thoại và
bạn hiểu vấn đề mà người nói đang nói đến.
• Bước thứ 6 là phát triển: Bằng cách sử dụng những câu hỏi mở như còn
gì nữa không, nói cho tôi nghe …bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hơn. Đặc biệt
trong lĩnh vực dịch vụ bạn còn có thể gia tăng giá trị trên một khách hàng
quen.Cụ thể là từ việc lắng nghe bạn sẽ nắm bắt được sự chú ý và mối quan
tâm của khách hàng để cung cấp được nhiều dich vụ hơn, chất lượng dịch vụ
cao làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Qua trao đổi bằng sự lắng nghe hiệu quả bạn sẽ có được những thông tin giá trị

biến nó thành tri thức của mình và lại tiếp tục truyền đạt, chia sẻ cho người khác
như vậy chu trình lắng nghe được diến ra liên tục và phát triển hơn chứ không
đơn giản là một vòng tròn khép kín mà sẽ phát triển như 1 đường xoáy trôn ốc
Chú ý: Tư thế lắng nghe
• Tư thế ngồi
- Nếu nói chuyện với người nhiều tuổi hơn: không nên vắt chân. Mà ngồi ở tư
thế thoải mái. Luôn im lặng và tập trung lắng nghe.
- Nếu nói chuyện với người bằng tuổi: không nên vắt chân để tỏ ý tôn trọng.
Mắt tập trung vào người đang kể.
- Với người nhỏ tuổi hơn: có thể ngồi vắt chân và lắng nghe.
• Tư thế đứng
- Không nên đứng khoanh tay trước ngực, chắp tay sau lưng, gãi đầu, gãi tai
- Không nên đứng vắt chân
Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều đối phương nói:
Lắng nghe là điều cần thiết, nhưng khó khăn hơn là phải thấu hiểu được những
điều phía bên kia nói, đặc biệt khi thương lượng đang tiến hành căng thẳng.
Lắng nghe làm cho bạn hiểu được nhận thức của họ, cảm nhận được cảm xúc
của họ và hiểu được những điều họ muốn nói. Nghe một cách tích cực không
chỉ làm cho bạn nghe tốt hơn mà đối tác cũng sẽ nói tốt hơn. Nếu bạn vừa chăm
chú lắng nghe vừa thỉnh thoảng xen vào một vài câu hỏi: “Có phải ngài đang
muốn nói…?”, người đối thoại với bạn sẽ rất hài lòng vì họ đã nhận ra rằng họ
không mất thời giờ vô ích và không phải họ đang nói những điều nhàm chán.
Họ sẽ cảm thấy hài lòng là được bạn nghe và hiểu họ. Làm cho đối phương thấy
rằng bạn đang lắng nghe họ là sự nhượng bộ ít tốn kém nhất.
Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào những
điều đối phương đang nói, đề nghị họ nói rõ ràng, chính xác những ý nghĩ của
họ và yêu cầu nhắc lại nếu bạn còn thấy mập mờ, khó hiểu. Khi lắng nghe bạn
hãy coi nhiệm vụ của bạn không phải là tìm cách phản ứng mà là tìm cách hiểu
họ. Hãy cố gắng nắm bắt nhận thức, nhu cầu cũng như những điều còn băn
khoăn của họ.

Nhiều người cho rằng: sách lược thương lượng tốt là không nên chú ý tới ý kiến
của phía bên kia và không thừa nhận bất cứ quan điểm nào của họ. Một nhà
thương lượng giỏi cần phải làm ngược lại. Khi bạn còn chưa thừa nhận những
điều người khác nói và cho họ thấy bạn hiểu họ, họ vẫn tin là bạn chẳng nghe gì
họ. Sau đấy nếu bạn cố giải thích cho họ một quan điểm gì khác, họ vẫn cho
rằng bạn chưa hiểu họ. Họ có thể nghĩ trong đầu: “Mình đã nói rồi, vậy mà hắn
vẫn nói huyên thuyên gì thế, chắc hắn vẫn chưa chịu hiểu”. Sau đó, thay vì lắng
nghe bạn, họ sẽ tìm cách tranh luận theo cách mới, hy vọng là lần này bạn sẽ
hiểu. Vì vậy hãy tìm cách cho họ thấy là bạn đã hiểu họ. Bạn nên nói: “Thưa
ông, xin phép cho tôi hiểu rõ hơn điều ông vừa trình bày. Có phải theo ông
thì…”.
Khi nhắc lại những điều bạn hiểu từ cách nói của đối phương, bạn hãy trình bày
một cách tích cực theo quan điểm của họ và nhấn mạnh vào chỗ mạnh của họ.
Bạn có thể nói: “Ông lập luận rất chắc. Cho phép tôi trình bày như sau có đúng
không. Tôi rất có ấn tượng với…”. Tuy nhiên hiểu không có nghĩa là đồng ý, là
thỏa thuận. Bạn có thể hiểu cặn kẽ, chính xác điều phía bên kia đưa ra, song
hoàn toàn không đồng ý với họ. Nếu làm cho họ tin rằng bạn đã nắm được đúng
quan điểm của họ, bạn sẽ dễ dàng giải thích những quan điểm của bạn. Sau đó,
hãy đề cập đến những vấn đề tồn tại trong ý kiến của họ. Nếu bạn có thể làm
cho lý lẽ của họ sáng tỏ hơn để rồi bác bỏ nó thì bạn đã mở hết mức cơ hội
thành công của cuộc thương lượng và làm giảm hết mức khả năng họ nghĩ bạn
không hiểu họ.