Báo cáo tại khách sạn Kim Liên

Báo cáo thực tập
Lời nói đầu
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên, kết hợp với nghiên cứu và
khảo sát thực tế, em xin đợc đa ra báo cáo thực tập với các nội dung chính nh
sau:
báo cáo đợc chia làm 3 phần
Phần I: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Phần III: Đánh giá , các ý kiến đề xuất .
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo, do còn hạn chế về kiến thức
lý luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất
mong nhận đợc ý kiến phê bình và góp ý của thầy giáo .
Em xin chân thành cảm ơn .


1
Báo cáo thực tập
phần I
công ty khách sạn du lịch Kim Liên
1- Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đờng Đào Duy Anh-
Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2 khách sạn lớn, 4
nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủ
công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên đợc bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trớc đây .Xuất phát từ
cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ đó ra
đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch
Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1992 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn Kim

Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục
chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tợng phục vụ chính
của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang làm việc tại Việt Nam. Đây là một cơ sở
phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả
600 phòng ) đáp ứng đợc cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên gia . Đây cũng
là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp
đồng ký kết giữa ta và các nớc.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào tạo
nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn. Trong
suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ vị trí
2
Báo cáo thực tập
con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm
vụ với ý niệm việc gì khó có Kim Liên.
Từ năm 1993 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của
Tổng cục du lịch.
Từ năm 1991-1999 : đây là một bớc ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-
kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản
xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng với phơng châm sản xuất và bán những thứ mà
thị trờng cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt
động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định h-
ớng đi đúng đắn , đúng đối tợng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt
hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời
sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1992 )
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1994)

- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1994)
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1996)

2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc .Giám đốc công ty đảm
nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và hoạt
động của doanh nghiệp đợc Tổng cục trởng tổng cục du lịch ký. Hai phó giám đốc
công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó giám đốc phụ trách xây
dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những nhiệm vụ đợc giám đốc phân
công và uỷ quyền.
3
Báo cáo thực tập
* Các phòng quản lý
- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lơng): có trách nhiệm thực thi những
công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty ,thực hiện các
quy chế, nội quy khen thởng, kỷ luật tiền lơng và thay đổi nhân lực đào tạo.
-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho toàn
bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản lý
thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ của
công ty. Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát thực hiện việc thu ngân
cho công ty một cách khách quan. Trên cơ sở đó t vấn tham mu cho giám đốc khách
sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh .
*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng du lịch
thông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thị trờng du lịch nói
chung, thị trờng của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm
hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng nhằm khai thác, ký kết
các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Xây dựng
và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động

của công ty, từ đó tham mu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến lợc kinh doanh.
- Trung tâm thơng mại.
- Trung tâm công nghệ thông tin.
- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty cũng
nh cho khách hàng.
- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu
trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên đợc công ty quy định.
-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật
bao gồm hệ thống điện nớc, hệ thống điều hoà...của công ty.
4
Báo cáo thực tập
* Bộ phận kinh doanh
-Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II.
Ngoài ra còn có các bộ phận :
- Nhà hàng Kim Liên đợc tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản lý. D-
ới là các bộ phận nh: tổ trởng bàn 1, bar 1, bếp 1,..trực thuộc công ty quản lý. Chuyên
phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý sân tennis, ..
- Kiốt bán hàng
- Bộ phận Massages
3- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và
thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của cơ sở
a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú
Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhà cho
nhà nớc và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng cộng 363 phòng
với 735 giờng. Trong đó :
+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%)
+ Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng
Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có

khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh ở thị trờng
khách nội địa.
Bảng số 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:
5
Báo cáo thực tập
Loại phòng Số lợng
-Đặc biệt
-Loại 1
-Loại 2
4
48
58
Tổng cộng 110

Bảng số 2: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II
Loại phòng Số lợng
-Loại A
-Loại B
-Loại C
-Loại D
30
42
86
95
Tổng cộng 253
Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả hợp lý
có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Còn cơ
cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh của khách sạn Kim Liên
II nhng đó là những phòng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại đợc bày trí hài
hoà đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả

năng thanh toán cao.
Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân B.
- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m
2
, riêng quầy lễ
tân có diện tích 8 m
2
đợc trang bị :
+02 m áy vi tính nối mạng
+Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
6
Báo cáo thực tập
+Điện thoại
+Vô tuyến màu sony
+Dãy ghế sôpha có đệm
+Đồng hồ lớn treo tờng
+Khu vệ sinh nam nữ
+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành .
- Khu lễ tân A với diện tích 52 m
2
riêng khu vực lễ tân có 13 m
2
và các
trang thiết bị gần giống khu B. Nhng do khu A đón tiếp chủ yếu khách nớc ngoài nên
đợc trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :
+03 máy tính nối mạng
+Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài
+Fax
+Quầy đổi tiền
+Máy photocophy

+Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn nh : London, Paris, New
york, Tokyo, Bắc Kinh...
+Tivi sony 28 inches bắt đợc 8 kênh nớc ngoài
+Thảm trải khắp sàn
Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m
2
. Vị trí của khu lễ
tân A không hợp lí ,nó không quan sát đợc tình hình đi lại của khách cũng nh hoạt
động khác trong khách sạn , còn vị trí của khu lễ tân B lại có thể bao quát đợc lối ra
vào của khách và các hoạt động khác nh phòng ăn , quầy bar...
b-Bộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu thiết
yếu của con ngời. Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hởng rất lớn đến doanh
7
Báo cáo thực tập
thu của công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục vụ ăn uống tơng đối
đầy đủ, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó
là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới đợc cải tạo chủ yếu phục vụ đám cới hội
nghị .
Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách với các
phòng có thể phục vụ đợc từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn số 1,2,3,4,9.
Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt.
c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m
2
đợc
trang bị các vật dụng
+2 bếp than , 01 bếp ga
+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tơi sống
+Bồn nớc nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát

+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến
+Quạt gió
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tờng bếp đợc lát gạch men trắng để dễ lau chùi
-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay sau restaurant
khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m
2
, đợc trang trí nh khách sạn Kim Liên II nhng đầy
đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II.
+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga.
+Lò nớng bánh
+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm nớc và
dễ lau chùi.
d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác
8
Báo cáo thực tập
- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bu điện với hệ thống
dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu thông tin liên
lạc lúc nào cũng thông suốt
- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng
phơng pháp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m
2
nhng phơng tiện giặt hiện nay còn
thô sơ cha có máy móc hiện đại.
- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lu niệm
- Các phơng tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách bao gồm : 2
xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi.
- Phòng karaoke, vũ trờng diện tích 255 m
2

.
- 01 bể bơi .
- 01 sân tennis
*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật trong khách sạn nh trên, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu lu trú
và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn.
4-Môi trờng hoạt động của khách sạn Kim Liên
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc thành
lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1993. Nhằm
khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô và cả nớc, công ty xác
định chiến lợc kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ
cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trờng, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh.
Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm du
lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng mới phục vụ ăn
uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trờng, phục vụ tiệc c-
9
Báo cáo thực tập
ới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trung tâm
kinh doanh thơng mại, xuất nhập khẩu hàng hoá và xuất nhập khẩu lao động.
Nếu nh trớc năm 1996, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổng doanh thu
của công ty thì năm 1999 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dù doanh thu buồng
vẫn tăng trởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch vụ ăn uống, bán hàng, cho
thuê hội trờng, vận chuyển và các nguồn thu khác chiếm tới 55%. Để mở rộng thị tr-
ờng, công ty đã liên kết, làm đại lý cho các hãng lữ hành quốc tế, tăng cờng tiếp thị,
quảng cáo, khuyến mại và có chính sách cụ thể, hợp lý với các bạn hàng, chủ động
khai thác nguồn khách, xây dựng các chơng trình tour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch
nh du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu...
Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩm
phong phú kéo theo một lợng khách hàng lớn, đa dạng. Tuy nhiên, những khách hàng
lớn thờng xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanh toán thấp

(chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn ) và một phần khách quốc tế
mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con đờng chứng minh th (chiếm khoảng
86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệu năm 2000).
Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thờng là những doanh nghiệp đáng
tin cậy , có uy tín trên thị trờng. Có đợc điều này là do công ty đã làm tốt công tác
Marketing ngay từ đầu vào . Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằng các sản
phẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất lợng cao và đảm bảo tiêu chuẩn.
Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét trong
chất lợng sản phẩm nh các doanh nghiệp du lịch dịch vụ. Nắm bắt đợc ý tởng trên nên
công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lợc phát triển sản phẩm mang đặc
thù văn hoá này. Có lẽ đây chính là điều thành công của khách sạn Kim Liên. Một
phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa lịch sự, hiện đại, vừa giữ đợc truyền thống
tốt đẹp của dân tộc mới manh nha nhng đã có sức thu hút và phát triển tốt trong công
ty. Chính vì vậy, mà ở cái thời khách sạn, nhà hàng mọc lên nh nấm sau ma thì điều
mà Kim Liên đón và giữ đợc khách đó là chất lợng phục vụ , những món ăn đợc chế
10