Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty tnhh hệ thống thông tin fpt

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hoàng Minh Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
TĨM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
4.1Phương pháp thu thập số liệu................................................................3
4.2Phương pháp phân tích số liệu...............................................................3
5. Kết cấu luận văn..........................................................................................3
Chương 1. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THƠNG TIN.........................4
1.1......Các cơng trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin........4
1.1.1 Một số luận văn...............................................................................4
1.1.2 Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác...............................6

1.2 Đánh giá chung về các cơng trình đã đạt được...................................7
1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết..........................8
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG
NGHỆ THƠNG TIN.......................................................................................9
2.1 Dịch vụ cơng nghệ thơng tin.................................................................9
2.1.1 Khái niệm.........................................................................................9
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin.........................................13
2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin............................................14


2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................14
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin. .16
2.2.2.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật....................................................16
2.2.2.2 Tiêu chí chất lượng phục vụ.....................................................19
2.2.3 Một số yếu tố liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ............21
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22
2.3.1 Nhân tố khách quan......................................................................22
2.3.2 Nhân tố chủ quan..........................................................................24
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THƠNG TIN
FPT ................................................................................................................26
3.1 Giới thiệu về cơng ty hệ thống thông tin FPT(FPT IS)....................26
3.1.1 Những nét khái quát chung..........................................................26
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..........................................26
3.1.1.2 Chiến lược phát triển...............................................................26
3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức.........................................................................28
3.1.2 Các kết quả đạt được....................................................................30
3.1.2.1 Nhân lực...................................................................................30
3.1.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh..................................30
3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại

công ty FPT IS...........................................................................................32
3.2.1 Đánh giá tổng quan về thị trường và chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin tại Việt Nam...................................................................32
3.2.2 Thực trạng về tổ chức của công ty FPT IS nhằm triển khai cung
cấp dịch vụ công nghệ thông tin............................................................36
3.2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty..........................36
3.2.2.2 Tổ chức FPT IS nhằm triển khai, cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin...............................................................................................47
3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của FPT IS....49


3.2.3.1 Đánh giá chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn của công ty....49
3.2.3.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo đánh giá của
khách hàng...........................................................................................60
3.2.3.4 Thực trạng quy trình phản hồi khiếu nại của khách hàng.......65
3.2.4 Một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
của công ty..............................................................................................72
3.2.5 Nguyên nhân tồn tại các hạn chế.................................................74
3.2.5.1 Nguyên nhân khách quan.........................................................74
3.2.5.2 Nguyên nhân chủ quan............................................................75
Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS........................77
4.1 Quan điểm và chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
của công ty FPT IS....................................................................................77
4.1.1 Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015.....77
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin. 78
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.....79
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ
công nghệ thông tin................................................................................79
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................79

4.2.1.2 Nội dung của giải pháp............................................................80
4.2.1.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................82
4.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội bộ phát triển dịch
vụ công nghệ thông tin...........................................................................82
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................82
4.2.2.2 Nội dung của giải pháp............................................................83
4.2.2.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................85
4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phát triển
dịch vụ công nghệ thông tin...................................................................85
4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................85


4.2.3.2 Nội dung của giải pháp............................................................86
4.2.3.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................87
4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng. .88
4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................88
4.2.4.2 Nội dung của giải pháp............................................................89
4.2.4.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................90
4.2.5 Giải pháp 5: Hồn thiện q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng
90
4.2.5.1 Cơ sở đề xuất của giải pháp....................................................90
4.2.5.2 Nội dung của giải pháp............................................................91
4.2.5.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................92
4.2.6 Giải pháp 6: Nâng cao khả năng nghiên cứu và phát triển các dịch
vụ hiện tại, các dịch vụ mới.....................................................................92
4.2.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................92
4.2.6.2 Nội dung giải pháp..................................................................93
4.2.6.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................94
4.2.7 Giải pháp 7: Hồn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp. 95
4.2.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................95

4.2.7.2 Nội dung giải pháp..................................................................95
4.2.7.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả....................................96
4.3 Đề xuất kiến nghị.................................................................................97
4.3.1 Kiến nghị với bộ thông tin và truyền thơng..................................97
4.3.2 Kiến nghị với tập đồn FPT..........................................................98
KẾT LUẬN....................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................101
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
FPT IS : FPT Information – Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT
ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
QA: Quality assurance: Quản lý chất lượng
PM: Project Manager: Quản trị dự án
DC: Data Center: Trung tâm dữ liệu
KH: Khách hàng
CRM: Customer relationship management: Quản lý quan hệ khách hàng
POS: Point of Sale: Điểm thanh toán
R&D: Research and Development: Nghiên cứu và phát triển
ITSM: IT System Management: Hệ thống quản trị hệ thống công nghệ thông tin
ITO: IT Outsourcing: Cho thuê nhân lực công nghệ thông tin
Server: máy chủ
Storage: thiết bị lưu trữ
Networking: Hệ thống mạng
Security: Hệ thống bảo mật
Database: Hệ thống cơ sở dữ liệu
Application: Hệ thống ứng dụng
CCIE: Cisco Certified Internetwork Expert
ERP: Enterprise resource planning: Phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp

BI: Business intelligence:Giải pháp kinh doanh thông minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thơng tin tài chính FPT IS 2009-2011.....................................................31
Bảng 3.2 Đơn vị phụ trách, nhân sự thực hiện dịch vụ công nghệ thông tin............48
Bảng 3.3 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo hành, bảo trì năm 2011........50
Bảng 3.4 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ quản trị hệ thống.........................51
Bảng 3.5 Hiện trạng chất lượng hạ tầng dịch vụ trung tâm dữ liệu, năm 2011........52
Bảng 3.6 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ trung tâm dữ liệu, năm 2011.......53
Bảng 3.7 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011......54
Bảng 3.8 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011....55
Bảng 3.9 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm 2011........56
Bảng 3.10 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ quản trị hệ thống, năm 2011.....57
Bảng 3.11 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ trung tâm dữ liệu, năm 2011.....58
Bảng 3.12 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011.....59
Bảng 3.13 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011. .60
Bảng 3.14 Bảng đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ, năm 2011...................60
Bảng 3.15 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ CNTT, năm
2011......................................................................................................................... 61


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.2 Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin...................................................13
Hình 2.3 Các tiêu chí kỹ thuật dịch vụ cơng nghệ thơng tin...................................16
Hình 2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ......................................................19
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin..............22
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức cơng ty FPT IS..................................................................29
Hình 3.2 Biểu đồ phát triển nhân sự của FPT-IS.....................................................30
Hình 3.4 Biểu đồ thị phần của các DN cung cấp dịch vụ CNTT.............................34

Hình 3.5 Doanh số dịch vụ cơng nghệ thơng tin......................................................37
Hình 3.6 Doanh số dịch vụ bảo hành, bảo trì...........................................................38
Hình 3.7 Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống..........................................................39
Hình 3.8 Doanh số dịch vụ trung tâm dữ liệu..........................................................42
Hình 3.9 Doanh số dịch vụ bảo mật hệ thống..........................................................45
Hình 3.10 Doanh số dịch vụ điện tốn đám mây.....................................................47
Hình 3.11 Sơ đồ tổ chức các đơn vị cung cấp dịch vụ............................................48
Hình 3.12. Biểu đồ nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin................49
Hình 3.13 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm
2011......................................................................................................................... 62
Hình 3.14 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ quản trị hệ thống, năm
2011......................................................................................................................... 62
Hình 3.15 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm dữ liệu, năm
2011......................................................................................................................... 63
Hình 3.16 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo mật hệ thống, năm
2011......................................................................................................................... 64
Hình 3.17 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ điện toán đám mây, năm
2011......................................................................................................................... 64
Hình 3.18 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng.....................................................65
Hình 3.19 Một số hạn chế của FPT IS.....................................................................72
Hình 4.1 Một số chỉ tiêu của FPT IS đến năm 2015...............................................78
Hình 4.2 Hệ thống IT Service Desk.........................................................................81
Hình 4.3 FPT IS cạnh tranh nội bộ..........................................................................83
Hình 4.4 Mơ hình hợp tác nội bộ giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông
tin............................................................................................................................ 84



i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.1. Lý do nghiên cứu của đề tài
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói
chung và dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung
cấp được coi là hết sức quan trọng và mang tính chất sống cịn. Chất lượng dịch vụ
chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, giúp doanh
nghiệp tìm kiếm các khách hàng mới và có nhiều khách hàng trung thành.
Cơng ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) là một công ty thành viên
của tập đoàn FPT, FPT IS trong những năm phát triển đã trở thành doanh nghiệp
phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số 1 Việt Nam. Để
công nghệ thông tin được áp dụng một cách hiệu quả, ngồi chính sách phát triển,
nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ thì một yếu tố quan trọng đó là các dịch vụ công nghệ
thông tin đi kèm. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức
sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin,
chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi ích mà doanh nghiệp, tổ chức thu được càng lớn.
Tại FPT IS mới chỉ cung cấp được các dịch vụ ở mức độ chưa phức tạp, giá trị
doanh số và lợi nhuận cịn thấp. Bên cạnh đó với yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp Việt Nam cũng như
nước ngồi trong lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin, địi hỏi FPT IS phải có
những bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin đem lại hiệu quả cao cho khách hàng cũng như FPT IS.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ công nghệ thông tin, tôi quyết định lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công
ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của
mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

ii

- Hệ thống hóa được những lý thuyết về dịch vụ công nghệ thông tin, chất
lượng dịch vụ công nghệ thơng tin.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
Hệ thống thông tin FPT.
- Sử dụng kết quả nghiên cứu của luận văn để đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Hệ thống thông tin FPT.

2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của đề tài
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài
Luận văn đã khái quát về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, chất
lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, đưa ra định nghĩa dịch vụ công nghệ
thông tin, phân loại và xác định các đặc điểm riêng của dịch vụ. Xác định các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
Cụ thể:
Theo tiêu chuẩn ISO 20000 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, tiêu chuẩn này
đưa ra các yêu cầu kỹ thuật đối với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để
cung cấp các dịch vụ với chất lượng có thể chấp nhận được cho khách hàng. Tiêu
chí chất lượng kỹ thuật, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch
vụ cơng nghệ thơng tin bao gồm các tiêu chí:
- Đảm bảo tính sẵn sàng và liên tục hoạt động của khách hàng
- Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin
- Quản lý và xử lý các sự cố
Tiêu chí chất lượng phục vụ, khác hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin luôn
yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo các cam kết về chất lượng
dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bao gồm các tiêu chí:

- Phản hồi các khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng


iii

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao
gồm các nhân tố:
Nhân tố khách quan:
- Chính sách nhà nước, chính phủ
- Các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực, và mức độ cạnh tranh
Nhân tố chủ quan
- Nguồn nhân lực
- Điều kiện vật chất kỹ thuật
- Các khách hàng mục tiêu

2.2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp là số liệu được công bố qua sách,
báo, tạp chí và các báo cáo tổng kết, các cơng trình nghiên cứu, các website.
Trong luận văn này, số liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm: Thông tin về q trình
hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Hệ thống thông tin FPT. Thông tin về các
sản phẩm dịch vụ của công ty. Các kết quả thống kê về tình hình lao động, doanh
thu, lợi nhuận chung của công ty và trong mảng dịch vụ công nghệ thông tin.
Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp gồm các số liệu khảo sát thu thập thông
qua điều tra chọn mẫu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi các khách hàng sử dụng
dịch vụ công nghệ thông tin của công ty TNHH hệ thống thông tin FPT
Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp tổng hợp thống kê: Trong luận văn, tác giả đã sử dụng các bảng thống

kê về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty trong năm 2011. Đánh giá
sơ bộ về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp
Phương pháp lựa chọn tối ưu: được tác giả sử dụng để xử lý các số liệu điều
tra đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, từ đó xác tiêu chí, chỉ tiêu nào
mà cơng ty cần hồn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin


iv

3. Những kết quả đạt được
3.1. Đóng góp của luận văn:
- Luận văn đã hệ thống hóa lại các cơng trình đã nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
Hệ thống thông tin FPT
- Sử dụng kết quả nghiên cứu đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin mà công ty đang cung cấp
- Đưa ra và phân tích các hạn chế của cơng ty trong q trình cung cấp dịch vụ
công nghệ thông tin và đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
- Sử dụng kết quả nghiên cứu của luận văn để phân tích cơ sở đề xuất một số
giải pháp mang tính chất thực tiễn, áp dụng chính ứng dụng cơng nghệ thơng tin để
đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp, loại bỏ dần
yêu tố con người trong các bước đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất một số giải pháp mang tính chất khả thi với điều kiện hiện nay của
công ty Hệ thống thông tin FPT để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Đưa ra các kiến nghị với tập đồn FPT, bộ Thơng tin và Truyền thơng để có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đem lại hiệu quả
cho xã hội.

3.2. Những hạn chế của luận văn:

- Luận văn mới chỉ tiến hành phân tích cho một số dịch vụ công nghệ thông tin
là thế mạnh của công ty, các dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa được nghiên
cứu.
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin một cách tồn diện và
chính xác thì cần thiết phải so sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
nhưng do hạn chế trong phạm vi nghiên cứu nên luận văn chưa thực hiện được công
việc này.


v

- Luận văn mới chỉ xây dựng các giải pháp áp dụng cho công ty Hệ thống thông
tin FPT, nên nghiên cứu mang tính chất điển hình chứ chưa nghiên cứu cho hầu hết
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin khác.
- Do thời gian và khả năng nghiên cứu của tác giả còn hạn chế nên luận văn của
tác giả khơng tránh khỏi những thiếu sót.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kinh tế xã hội hiện nay. Công
nghệ thông tin ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng trong mỗi ngành
kinh tế. Ở Việt Nam công nghệ thông tin đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực
khác nhau: y tế, giáo dục, ngân hàng-tài chính, quản lý hành chính, vv đem lại
hiệu quả cao cho các doanh nghiệp cũng như cho nền kinh tế. Các doanh nghiệp
áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm bớt thời
gian trong các công đoạn của hoạt động sản xuất kinh doanh. Cơng nghệ thơng
tin là động lực quan trọng góp phần bảo đảm sự tăng trưởng và phát triển bền

vững của đất nước nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động của cơ quan nhà
nước. Ngày 22/9/2010 thủ tướng chính phủ đã phê duyệt thơng qua đề án: “Đưa
Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”,
cùng với chủ trương công nghệ thông tin trở thành sự nghiệp của tồn dân, cơng
nghệ thơng tin trở thành hạ tầng của hạ tầng trong nền kinh tế hứa hẹn thị trường
công nghệ thông tin tại Việt Nam sẽ có những bước phát triển mạnh trong những
năm tiếp theo. Để công nghệ thông tin được áp dụng một cách hiệu quả, ngồi
chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ thì một yếu tố quan trọng đó
là các dịch vụ cơng nghệ thơng tin đi kèm. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đầu tư,
sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi ích
mà doanh nghiệp, tổ chức thu được càng lớn, giúp giảm thiều thời gian tạm dừng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) là một cơng ty thành
viên của tập đồn FPT, FPT IS trong những năm phát triển đã trở thành doanh
nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số 1 Việt
Nam.
Lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin là lĩnh vực có tiềm năng phát triển
mạnh với tỷ suất lợi nhuận lớn tuy nhiên hiện tại FPT IS mới chỉ cung cấp được
các dịch vụ ở mức độ chưa phức tạp, chất lược dịch vụ chưa được quan tâm


2
nhiều, cịn tồn tại nhiều hạn chế trong q trình cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin giá trị doanh số và lợi nhuận cịn thấp.
Bên cạnh đó với u cầu ngày càng cao của khách hàng, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp Việt Nam cũng như nước ngồi trong
lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin, địi hỏi FPT IS phải có những bước thay
đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đem
lại hiệu quả cao cho khách hàng cũng như FPT IS.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ công nghệ thông tin, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại
công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
thạc sỹ của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài:
Thứ nhất: Hệ thống hóa, tổng hợp các cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá,
xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
Thứ hai: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của
công ty FPT-IS trong giai đoạn 2007-2011
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
công nghệ thông tin tại công ty FPT IS giai đoạn 2011-2015 và những năm tiếp
theo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công
ty FPT IS
- Phạm vi nghiên cứu :
Về không gian: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT IS
Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng cung
cấp dịch vụ công nghệ thông tin từ thời gian 2007-2011, định hướng đến 2015


3

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp:

- Số liệu từ cơ sở dữ liệu hiện có của cơng ty
- Thống kê và thu thập số liệu từ các nguồn báo cáo, tạp chí, internet, các
cơng trình nghiên cứu liên quan đã được cơng bố
- Tìm hiểu các quy định hiện tại thông qua các báo cáo, các quy định và tài
liệu hiện hành của công ty FPT IS
Thu thập số liệu sơ cấp:
- Số liệu sơ cấp gồm các số liệu khảo sát thu thập thông qua điều tra bằng
phương pháp điều tra bảng hỏi, chấm điểm và phỏng vấn.

4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Dựa trên cơ sở các số liệu thu nhập được sử dụng các phương pháp phân
tích và tổng hợp, thống kê và so sánh, kết hợp với việc minh họa bằng sơ đồ,
bảng đánh giá để đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp,
đưa ra các mức dịch vụ cần đạt được.

5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan các công trình ngiên cứu về chất lượng chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại
công ty công ty hệ thống thông tin FPT
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin tại công ty FPT IS


4

Chương 1. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG, CƠNG NGHỆ THƠNG TIN

1.1 Các cơng trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
1.1.1 Một số luận văn
Về chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin hiện tại chưa có một luận văn
nào nghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ
ngành công nghệ thông tin viễn thơng đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên
cứu chi tiết các vấn đề liên quan. Các cơng trình nghiên cứu liên quan đề tài bao
gồm một số đề tài sau:
a) Lê Hoàng Hải(2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại
Học Bách Khoa Hà Nội
Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên
Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ
thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận văn chỉ liệt kê tên
các chỉ tiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều
nguồn khác nhau.
Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác
nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel
b) Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số
biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn
thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tác giả luận văn đã tìm hiểu nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thông tin di động, thông qua các cuộc điều tra các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của công ty, kết quả điều tra chưa được phân tích sâu để tìm ra những
nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVN
Telecom. Các giải pháp tác giả đưa ra như nâng cao chất lượng đội ngũ lao

5
động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách
hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa được phân tích một
cách cụ thể.
c) Nguyễn Thành Cơng(2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ,
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh
phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ
Internet của công ty VDC. Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả
về chất lượng dịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất
lượng kỹ thuật của công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty
từ các thông tin này đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải
thiện trong thời gian tới. Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9000 đang được xây dựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC.
Các giải pháp tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới
đề cập đến các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO
9001 mà chưa phân tích các yếu tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình
hỗ trợ khách hàng.
d) Nguyễn Thị Phương Linh(2011), “Áp dụng mơ hình SERVPERF để
đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công
ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Trong cơ sở lý thuyết của mình tác giả đã trình bày chi tiết mơ hình
SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, chỉ tiêu chất lượng
được phân làm 02 loại chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục
vụ. Trình bày chi tiết mơ hình đánh giá chất lượng dịch: mơ hình khoảng cách
chất lượng, mơ hình Servqual, và biến thể Servperf. Tác giả đã có những nghiên
cứu khá chi tiết về việc xây dựng các thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo
sự thỏa mãn khách hàng, từ kết quả này đưa ra những đánh giá về chất lượng

dịch vụ thông tin của Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với
dịch vụ của Vinaphone. Trong phần giải pháp tác giả mới chỉ tập trung nghiên


6
cứu các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng
nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm một số định
hướng về các tiêu chuẩn đánh giá khác về chất lượng dịch vụ thơng tin di động
nói chung.

1.1.2 Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác
a) TS Nguyễn Trọng, nguyên chánh văn phòng ban chỉ đạo quốc gia về
công nghệ thông tin, “ Dịch vụ công nghệ thông tin, hướng đi của Việt Nam”
Tác giả đã phân tích thị trường dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới
cũng như tại Việt Nam, đưa ra các khái niệm chi tiết về dịch vụ công nghệ thông
tin, hướng phát triển cho ngành công nghệ thông tin Việt Nam
b) Bộ Thơng Tin & Truyền Thơng: “Tọa đàm góp ý cho dự thảo nghị định
về dịch vụ công nghệ thông tin” do hội tin học Việt Nam và hiệp hội phần mềm
và dịch vụ công nghệ thông tin đồng tổ chức.
Các đại biểu trong cơ quan có thẩm quyền, các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông đã đưa ra những nhận định về các
nội dung của dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin. Điều này chứng
tỏ mối quan tâm lớn từ phía các cá nhân, tổ chức trong và ngồi nước tới việc
ban hành nghị định về dịch vụ công nghệ thơng tin lần này, có thể coi đây là một
dấu hiệu tốt cho một nền công nghệ thông tin đang phát triển trong nước. Ghi
nhận những ý kiến đóng góp thẳng thắn từ cộng đồng doanh nghiệp, Thứ trưởng
Bộ TT&TT Nguyễn Minh Hồng cho biết dự thảo nghị định về dịch vụ công
nghệ thông tin là văn bản do Bộ soạn thảo đã nhận được sự quan tâm từ cộng
đồng doanh nghiệp lớn nhất từ trước tới nay. Bộ TT&TT vẫn đang tiếp tục lắng
nghe các ý kiến đóng góp cho dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thơng tin

và sẵn sàng tiếp thu để hồn thiện dự thảo này. Mong cộng đồng công nghệ
thông tin coi đây là sản phẩm chung nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ công
nghệ thông tin tại Việt Nam trong thời gian tới.
c) Bộ Thông Tin & Truyền Thông: “Hội thảo và triển lãm: Sản phẩm và
dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt Nam”
Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai nhiệm vụ thúc đẩy ứng dụng và phát
triển công nghệ thông tin đưa Việt Nam sớm trở thành quốc gia mạnh về công