Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua hàng trên shopee

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRẢI
NGHIỆM MUA HÀNG TRÊN SHOPEE

Giảng viên giảng dạy : Lê Thị Hồng Yến


MỤC LỤC
I.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 3

II. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
III. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 5
1. Mục tiêu ............................................................................................................. 5
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 5
3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 5
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 6
4.1

Phương pháp định lượng ........................................................................ 6

4.2

Cơng trình nghiên cứu ............................................................................ 6

IV. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, KHUNG LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU ................................................................................................................... 7

1. Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 7
2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 7
2.1

Sản phẩm ................................................................................................ 7

2.2

Dịch vụ khách hàng ................................................................................ 8

2.3

Dịch vụ khách hàng ................................................................................ 8

2.4

Giao diện ................................................................................................. 8

2.5

Tính bảo mật, độ an tồn ........................................................................ 8

2.6

Dịch vụ giao hàng ................................................................................... 8

V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỰ KIẾN ................................................................ 8
1. Kết quả khảo sát ................................................................................................. 8
2. Về sản phẩm, được khảo sát về sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm. . 8
3. Về dịch vụ khách hàng của Shopee .................................................................... 9

4. Về phương thức thanh toán ................................................................................ 9
5. Về giao diện của Shopee .................................................................................... 9
6. Về tính bảo mật, độ an tồn ................................................................................ 9
7. Về dịch vụ giao hàng .......................................................................................... 9
8. Về các dịch vụ Shopee cung cấp ...................................................................... 10


VI.

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 10

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
− Việt Nam là một quốc gia đông dân với hơn 95 triệu người, trong đó người trẻ
chiếm tỷ lệ cao là yếu tố đầu tiên tác động đến xu hướng phát triển của các trang
thương mại điện tử. Do đó, các trang thương mại điện tử hiện nay như Shopee,
Lazada, Sendo, Tiki, . . . còn nhiều tiềm năng phát triển, đồng nghĩa với việc sự
cạnh tranh diễn ra khốc liệt giữa các sàn thương mại điện tử. Theo nghiên cứu của
Nielsen, trong 5 nhân tố sẽ làm thay đổi môi trường bán lẻ trong tương lai thì nhân
tố quan trọng nhất là môi trường trực tuyến và thương mại điện tử. Và 50% lãnh
đạo doanh nghiệp cũng tin rằng thương mại điện tử sẽ đóng góp 30% hoặc có thể
cao hơn nữa vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp Việt Nam. Hơn 32% lãnh đạo
nghĩ rằng thương mại điện tử sẽ mang lại cho họ 20% trong tổng doanh thu của
hoạt động kinh doanh trong 5 năm tới (theo nghiên cứu của Đào Xuân Khương,
2017).
− Các hoạt động giao dịch, mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng và một phần
không thể thiếu trong cuộc sống của con người hiện tại. Theo Sách trắng Thương
mại điện tử năm 2021, tỷ lệ người dùng mạng tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng
từ 77% trong năm 2019 lên 88% trong năm 2020. Có thể nói, nhu cầu mua sắm hàng
ngày một tăng với mức độ đánh giá sản phẩm cũng dần được quan tâm nhiều hơn.
Giờ đây, người tiêu dùng chỉ cần ở nhà cùng với chiếc điện thoại thông minh là đã

có thể mua sắm những sản phẩm cần thiết mà khơng phải tốn nhiều thời gian, cơng
sức đi tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại. Để có thể trở thành sàn thương
mại điện tử hàng đầu như hiện nay một phần cũng là do Shopee có những sự thấu
hiểu khách hàng, biết phản hồi và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng. Biết lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách
nhiệt tình để xem sản phẩm và dịch vụ của mình có đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng hay khơng, hài lịng hay khơng hài lịng ở yếu tố nào từ đó tạo niềm tin với
khách hàng, tạo mới và mở rộng thêm một lượng lớn khách trung thành và đẩy mạnh
doanh thu, đưa mơ hình đi vào hoạt động hiệu quả. Do đó, các đề tài nghiên cứu về
các trang thương mại điện tử ngày càng nhiều; đặc biệt, quan tâm tới sự hài lòng,
mức độ thỏa mãn hành vi mua hàng và chất lượng sản phẩm mang lại cho khách
hàng.
− Nắm bắt được sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề trên nhóm đã thực hiện đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua hàng trên Shopee”.
Thông qua kết quả nghiên cứu, sẽ tìm ra những giải pháp nhằm giúp Shopee có

I.


II.
−

−

−

−

−

−

hướng đi hoàn thiện trong thời gian sắp tới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
nâng cao hiệu quả hoạt động, mang tính ổn định và lâu dài.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lịng của khách hàng. Tiêu
biểu có Anderson, Fornell, và Lehmann (1994); Kotler và Dolanský
(2001); Oliver (1999) và Zineldin (2000) đã nghiên cứu hành vi khách hàng ở
nhiều lĩnh vực thương mại dịch vụ, từ đó đưa ra các định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng. Các định nghĩa này có giá trị khoa học, có sự ảnh hưởng rất lớn đến
các cơng trình nghiên cứu về sau. Ngay cả hiện tại, phần lớn các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đều kế thừa định nghĩa này.
Anderson et al. (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là
một phản ứng tình cảm của khách hàng trước sự khác biệt giữa cái
được mong đợi và cái thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một
nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất định. không hài lòng nếu họ nhận
thấy chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ khơng phù hợp với kì
vọng của họ; ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu chất lượng và kì vọng phù hợp
với nhau; và khi chất lượng vượt q mức kì vọng, khách hàng sẽ vơ cùng hài
lòng.
Bên cạnh việc định nghĩa sự hài lòng, nhiều nghiên cứu cũng liên tục khám phá
các yếu tố làm thay đổi sự hài lịng của khách hàng, từ đó phát triển thành các lý
thuyết giải thích về sự hài lịng của khách hàng. Các nghiên cứu kinh điển đã
chứng minh rằng sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với các
nhân tố khác như phẩm chất dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, giá dịch vụ hoặc mức
độ quan hệ với khách hàng. Các nghiên cứu tiêu biểu theo lĩnh vực này gồm có:
Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), Gronroos (1984),
Walker & cộng sự (2006), Sureshchandar & cộng sự (2002)
đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với sự
hài lòng của khách hàng.

Anderson, Fornell & Lehmann (1994); Zeithaml & Bitner
(1996); Lee & Cunningham (2001) đã chứng minh giá cảm nhận
là một nhân tố quan trọng chi phối sự hài lịng của khách hàng.
Nói chung, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với mức giá cảm nhận thấp.
Griffin (1995), Smitth (1999), Storbacka & cộng sự (1994) đã
chứng minh dịch vụ quan hệ khách hàng mạnh và chất lượng quan
hệ tốt sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố
này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách củng cố


sự thân thiện với khách hàng, thấu hiểu các kì vọng của khách hàng
và giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp.
− Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó đo lường nhưng lại đóng vai trị
vơ cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực dịch vụ. Chính vì vậy, càng ngày càng có
nhiều nghiên cứu thực nghiệm về chủ đề này ở các ngành khác nhau, từ dịch vụ
nhà hàng, khách sạn đến các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ công nghệ. Từ phạm vi
quốc tế đến phạm vi trong nước, có thể kể đến hàng trăm cơng trình ở các dạng
khác nhau nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Tri thức về sự hài lòng của
khách hàng đã được phổ cập đến nhiều lĩnh vực rất cụ thể. Thế nhưng, tồn tại một
khoảng trống tri thức rất rõ trong lĩnh vực thương mại điện tử. Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với các trải nghiệm mua hàng trên Shopee vẫn là một
khoảng trống. Trong phạm vi tìm hiểu, tại Việt Nam, gần như chưa có nghiên cứu
nào đã từng cơng bố về sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm
này
− Nghiên cứu này đặt trọng tâm vào khai phá sự hài lòng của khách hàng đối với trải
nghiệm mua hàng trên Shopee, nhằm góp phần lấp một phần của khoảng trống tri
thức này.
III.
1.
−

−

2.
•
−
−
•
−
−
3.
−
−

MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu
Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, xu hướng tiêu dùng và
cách thức đáp ứng nhu cầu của người dùng trên kênh thương mại điện tử Shopee.
Mục tiêu riêng: Đánh giá chất lượng dịch vụ mà sàn thương mại điện tử Shopee
mang lại cho người tiêu dùng, phân tích về chất lượng sản phẩm nhằm đề xuất một
số giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Shopee.
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của Shopee.
Phạm vi nghiên cứu
Toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của Shopee tại Việt Nam.
Thời gian nghiên cứu từ 1/10/2022 đến 31/10/2022.
Câu hỏi nghiên cứu
Lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu hàng vi khách hàng mua sắm trực tuyến?

Hành vi mua hàng trên shopee của khách hàng là như thế nào?


− Sự hài lòng của khách hàng đối với việc trải nghiệm mua hàng trên Shoppe
− Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trên Shopee của khách hàng?
− Mức độ tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với trải
nghiệm mua hàng trên Shopee?
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp định lượng
− Dữ liệu để nghiên cứu định lượng: là thống kê phân tích những thơng tin từ nghiên
cứu định tính. Trong nghiên cứu này, nhóm đo lường biến phụ thuộc “mức độ hài
lòng dịch vụ mua sắm online của Shopee”, thông qua các mục hỏi trên thang đo 5
mức độ (1 - rất khơng hài lịng, 2 - khơng hài lịng, 3 - trung lập, 4 - Hài lòng, 5 - rất
hài lòng).
− Việc khảo sát được thực hiện thông qua bài khảo sát online với 100 đối tượng được
tiếp cận bài khảo sát. Nội dung bài khảo sát gồm có 2 phần:
− Khảo sát một số thơng tin cá nhân của đối tượng được làm bài khảo sát: tuổi, giới
tính, thu nhập, trang điện tử bạn thường dùng để mua sắm và tần suất mua sắm tại
trang thương mại điện tử Shopee.
− Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử
Shopee theo mức độ sự hài lòng và sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
1
Hồn tồn
đồng ý

2
Khơng đồng ý

3
Bình thường

4
Đồng ý

5
Hồn tồn
đồng ý

− Bảng thang đo Likert
4.2 Cơng trình nghiên cứu
a) “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu tại thị
trường Việt Nam”, Đoàn Thị Thu Trang, Nguyễn Thị Thu Vân (2022), Thư viện số
- Trường đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt – Hàn
− Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực
tuyến đến sự hài long của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử, đặc biệt
là các ứng dụng đặt hàng trực tuyến.
b) “Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh
vực điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Hà Nội”, Nguyễn Hồng Quân, Nguyễn Thị
Kim Ngân(2020), Tạp chí Kinh tế và Phát triển


− Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với website của doanh nghiệp bán lẻ điện tử trực tuyến dựa trên số liệu khảo sát 284
khách hàng ở Hà Nội.
− Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với website của doanh nghiệp
bán lẻ điện tử, đồng thời cũng khẳng định bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
đối với website bán lẻ điện tử đó là điều hướng, tốc độ đường truyền, bảo mật và
quan hệ cộng đồng
c) “Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua

sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam”, Nguyễn Thị Mai Trang(2020), Tạp chí Kinh tế
và Phát triển
− Nghiên cứu này xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến (DVTT) như thiết kế
Website, tính bảo mật, hồn thành đơn đặt hàng, và tính sẵn sàng của hệ thống ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng (KH) khi mua sắm trực tuyến.

IV.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, KHUNG LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU
1. Mơ hình nghiên cứu
− Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng với kênh thương mại điện tử Shopee

2. Giả thuyết nghiên cứu
2.1 Sản phẩm
− Sản phẩm đa dạng mẫu mã
− Chất lượng sản phẩm đúng với mô tả


2.2 Dịch vụ khách hàng
− Shopee giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về đổi trả sản phẩm
− Shopee luôn phản hồi khách hàng 24/24
2.3 Dịch vụ khách hàng
− Khách hàng được lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn khác nhau
2.4 Giao diện
− Giao diện đẹp, dễ dàng các thao tác như tìm sản phẩm, mua hàng và thanh tốn
− Giao diện Shopee khơng bị đứng, chậm
2.5 Tính bảo mật, độ an toàn
− Sản phẩm đúng, đảm bảo khi đến tay khách hàng
− Thông tin khách hàng được bảo mật

2.6 Dịch vụ giao hàng
− Cước phí giao hàng phù hợp, đúng quy định
− Khách hàng được lựa chọn nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau
− Thái độ nhân viên giao hàng ln lịch sự, vui vẻ
− Bạn hài lịng về dịch vụ Shopee cung cấp
V.
1.
−

−
−

−
−

2.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỰ KIẾN
Kết quả khảo sát
Theo giới tính số lượng người tham gia là nữ chiếm 65. 3% và số người tham gia là
34. 7%. Có thể nhận thấy rõ đối tượng quan tâm và sử dụng dịch vụ của Shopee chủ
yếu là nữ giới.
Số người tham gia khảo sát chủ yếu là người trẻ, có độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm
82. 8%.
Thu nhập các đối tượng được khảo sát được chỉ ra, trong đó người thu nhập dưới 3
triệu chiến chủ yếu với 53. 5%, kế tiếp là người có mức thu nhập từ 3 đến 8 triệu
chiếm 32. 3%, cịn lại là các đối tượng có mức thu nhập trên 8 triệu.
Theo mức độ phổ biến của các sàn, Shopee được đánh giá là sàn thương mại điện
tử phổ biến nhất với tỷ lệ sử dụng và biết đến với 91. 8% so với các sàn còn lại.
Cũng theo khảo sát, Shopee được người dùng biết đến chủ yếu thông qua quảng cáo

của các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiki, . . . Với 72. 2% ý kiến.
Tần suất mua sắm của các đối tượng được khảo sát với tần suất 2 đến 4 lần chiếm
tỷ lệ 35. 4%, kế tiếp là 34. 3% với tần suất là dưới 2 lần, tần suất nhiều hơn 5 đến 7
lần chiếm 16. 2%, tần suất từ 5 đến 7 lần chiếm 14. 1%
Về sản phẩm, được khảo sát về sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm.


− Trong tổng số 100 người tham gia khảo sát có: 54 người cảm thấy hài lịng về sự đa
dạng mẫu mã sản phẩm trên Shopee , 23 người cảm thấy hồn tồn hài lịng và 22
người cảm thấy bình thường về sự đa dạng mẫu mã sản phẩm trên Shopee
− Với chỉ tiêu chất lượng đúng như với mô tả sản phẩm trên Shopee: 58 thấy bình
thường, 33 người cảm thấy hài lịng và 7 người hồn tồn hài lòng.
3. Về dịch vụ khách hàng của Shopee
− Chỉ tiêu Shopee giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về đổi trả sản phẩm: 53 người
thấy bình thường, 31 người cảm thấy hài lịng, 10 người thấy hồn tồn hài lịng và
7 người cảm thấy khơng hài lịng.
− Chỉ tiêu Shopee luôn phản hồi khách hàng 24/24: 51 người cảm thấy bình thường,
30 người cảm thấy hài lịng, 9 người thấy hồn tồn hài lịng, 8 người cảm thấy
khơng hài lịng và 1 người cảm thấy hồn tồn khơng hài lịng.
4. Về phương thức thanh toán
− Chỉ tiêu khách hàng được lựa chọn nhiều hình thức thanh tốn khác nhau: 51 người
thấy hài lịng, 21 người hồn tồn hài lịng, 26 người thấy bình thường, 2 người thấy
khơng hài lịng và 2 người thấy hồn tồn khơng hài lịng.
5. Về giao diện của Shopee
− Chỉ tiêu giao diện đẹp, dễ dàng thao tác như tìm sản phẩm, mua hàng, thanh tốn:
47 người cảm thấy hồn tồn hài lịng, 17 người hồn tồn hài lịng, 35 người thấy
bình thường, 1 người khơng hài lịng và 1 người hồn tồn khơng hài lịng.
− Chỉ tiêu Shopee khơng bị đứng hình, chậm: 40 người thấy bình thường, 31 người
hài lịng, 10 người hồn tồn hài lịng, 14 người thấy khơng hài lịng và 3 người
hồn tồn khơng hài lịng.

6. Về tính bảo mật, độ an toàn
− Chỉ tiêu sản phẩm đúng, đảm bảo nguyên vẹn khi đến tay khách hàng: 49 người
thấy bình thường, 43 người cảm thấy hài lịng, 7 người hồn tồn hài lịng và 4
người thấy khơng hài lịng
− Chỉ tiêu thông tin khách hàng được bảo mật trên Shopee: 40 người thấy bình thường,
37 người hài lịng, 10 người hồn tồn hài lịng, 9 người khơng hài lịng và 2 người
hồn tồn khơng hài lịng.
7. Về dịch vụ giao hàng
− Chỉ tiêu cước phí giao hàng phù hợp, đúng quy định: 44 người thấy bình thường, 42
người hài lịng, 9 người hồn tồn hài lịng, 5 người cảm thấy khơng hài lịng và 1
người hồn tồn khơng hài lịng
− Chỉ tiêu khách hàng được lựa chọn nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau: 40 người
hài lịng, 8 người hồn tồn hài lịng, 36 người thấy bình thường và 2 người thấy
khơng hài lịng


− Chỉ tiêu thái độ nhân viên giao hàng luôn lịch sự, vui vẻ: 44 người thấy bình thường,
41 người hài lịng, 14 người hồn tồn hài lịng và 2 người khơng hài lịng
8. Về các dịch vụ Shopee cung cấp
− 49 người thấy hài lịng, 9 người hồn tồn hài lịng, 38 người thấy bình thường, 3
người khơng hài lịng và 1 người hồn tồn khơng hài lịng.
VI. KẾT LUẬN
− Shopee là một doanh nghiệp lớn, việc phát triển và tuân theo chiến lược trải nghiệm
khách hàng giúp làm hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ
hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ mua sắm trực tuyến của Shopee tại
Việt Nam, phân tích rõ hơn về tác động của sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
hoạt động mua sắm trực tuyến trên Shopee, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm cải
thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp Shopee tăng độ tin cậy và uy tín cho trên thị
trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy Shopee nhận được phản hồi rất tốt từ khách
hàng.

− Dựa trên phân tích phản hồi của khách hàng: Đối với những người đã sử dụng dịch
vụ của Shopee, nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan giữa sự hài lòng của khách
hàng và trải nghiệm của khách hàng. Từ việc nghiên cứu quan điểm lý thuyết của
các vấn đề cần giải quyết, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp cho từng vấn đề được
lưu ý giúp Shopee xóa bỏ những sai sót trong hoạt động kinh doanh của họ.
− Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Chất lượng dịch vụ mỗi lĩnh vực
kinh doanh thể hiện các tiêu chí khác nhau, nhằm mục đích đáp ứng được nhu cầu
của người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Sàn TMĐT Shopee là đơn vị kinh doanh
đặc thù và là cầu nối giữa các cá nhân, doanh nghiệp với các khách hàng tiêu dùng
sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của Shopee là một trong những tiêu
chí quan trọng. Trong 7 nhóm yếu tố thể hiện được sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà kênh thương mại điện tử Shopee mang lại được đánh giá ở
mức khá tốt. Nhưng vẫn còn nhiều hạn chế đã được nhắc đến trước đó. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, kênh mua sắm
Shopee cần quan tâm nhiều đến các nhân tố hạn chế nhằm đưa ra phương án khắc
phục.