Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
LÊ HỒNG ĐIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Vĩnh Long, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
LÊ HỒNG ĐIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 834 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ
Vĩnh Long, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng Luận văn này “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển - Chi nhánh Vĩnh Long” do chính tác giả
nghiên cứu và thực hiện. Các kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa được
công bố ở bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được
chú thích nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về
lời cam đoan của mình.
Vĩnh Long, ngày 01 tháng 11 năm 2019
Tác giả
Lê Hồng Điệp
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ, ngoài sự cố gắng và độc lập nghiên cứu
của bản thân, tôi luôn ghi nhận những sự hỗ trợ và giúp đỡ của nhiều cơ quan,
tổ chức và cá nhân.Với tình cảm chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng
biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong
q trình thực hiện đề tài.
Lời cảm ơn trân trọng đầu tiên tôi xin gửi đến TSKH.Trần Trọng Khuê,
người đã quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn tơi hồn thành luận văn trong thời
gian qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến với Ban giám hiệu, khoa Sau Đại học
trường Đại học Cửu Long đã tạo những điều kiện thuận lợi cho tôi được tham
gia học tập tại trường và có những hướng dẫn tận tình trong suốt q trình tơi
thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy, cô đã giảng dạy, truyền
đạt cho tôi những kiến thức khoa học và định hướng chúng tôi các hướng
nghiên cứu.
Cuối cùng, nhưng không phải là kém quan trọng nhất, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh
Vĩnh Long. Cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Kho bạc nhà nước
Long Hồ đã giúp đỡ tôi trong suốt q trình tơi học tập và thực hiện luận văn.
Cảm ơn gia đình đã ln ủng hộ và động viên tơi trong suốt thời qua để tơi có
thể theo học và hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Vĩnh Long, ngày 01 tháng 11 năm 2019
Tác giả
i
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1
Lý do chọn đề tài .............................................................................................1
1.2
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................2
1.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu trong nước .....................................................2
1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước ngoài .....................................................4
1.3
Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................6
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................6
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...........................................................................6
1.4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................6
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................7
1.5
Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................7
1.6
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn .................................................7
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...........................................................................................7
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................7
1.7
Kết cấu của luận văn.......................................................................................8
Tóm tắt Chương 1 .....................................................................................................9
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................10
2.1
Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ..................10
2.1.1 Khái niệm dịch vụ........................................................................................10
2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................12
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .....................................................15
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................15
2.1.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..........................................18
2.1.5.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) .................................18
2.1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .......................................20
ii
2.2
Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ...............................................21
2.2.1 Khách hàng ..................................................................................................21
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................22
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ........23
2.3
Đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................27
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................30
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................31
3.1
Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Vĩnh Long ................................................................................................................31
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Vĩnh Long ...........................31
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ phòng ban chủ yếu ......................32
3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................32
3.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ...........................................................32
3.1.2.3 Chức năng của các phòng ban ..............................................................33
3.1.3 Thực trạng hoạt động huy động vốn của BIDV Vĩnh Long ........................36
3.2
Phương pháp nghiên cứu .............................................................................38
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................38
3.2.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................38
3.2.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................39
3.2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu ...................................................39
3.2.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................39
3.2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ..........................................42
3.3
THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ......................................................................45
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................46
CHƯƠNG 4..............................................................................................................47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................................47
4.1
Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................47
4.2
Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................47
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính..............................................................47
iii
4.2.2 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi ................................................................47
4.2.3 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn .................................................48
4.2.4 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp .......................................................48
4.3
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. ........................48
4.3.1 Kiểm định thang đo yếu tố Sự tin cậy .........................................................49
4.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đáp ứng .......................................................50
4.3.3 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đảm bảo ......................................................50
4.3.4 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đồng cảm ....................................................51
4.3.5 Kiểm định thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình.......................................52
4.3.6 Kiểm định thang đo Sự hài lịng của khách hàng cá nhân...........................52
4.3.7 Kết quả chung đánh giá độ tin cậy của thang đo. ........................................53
4.4
Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................54
4.4.1 Phân tích khám phá cho các biến chất lượng dịch vụ .................................55
4.4.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lịng của khách hàng .........................57
4.5
Kiểm định mơ hình hồi quy bội ...................................................................58
4.5.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến................................................58
4.5.2 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội .......................................................59
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................62
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................63
5.1
Kết luận ..........................................................................................................63
5.2
Tóm tắt kết quả nghiên cứu .........................................................................64
5.3
Hàm ý quản trị ..............................................................................................64
5.3.1 Đối với yếu tố Sự đồng cảm ........................................................................64
5.3.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ..........................................................65
5.3.3 Đối với yếu tố Sự đáp ứng ...........................................................................66
5.3.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy .............................................................................68
5.4
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................69
5.4.1 Hạn chế của đề tài ........................................................................................69
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................70
iv
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................1
PHỤ LỤC ...................................................................................................................3
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV:
Chất lượng dịch vụ.
DV:
Dịch vụ
DVKH:
Dịch vụ khách hàng
KH:
Khách hàng.
KHCN:
Khách hàng cá nhân.
CSKH:
Chăm sóc khách hàng
NHNN :
Ngân hàng Nhà nước
NHTM :
Ngân hàng thương mại
TGTK:
Tiền gửi tiết kiệm
TMCP:
Thương mại cổ phần
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ một số tài liệu tham khảo ..................28
Bảng 3.1 Tổng vốn huy động giai đoạn từ năm 2015-2018 .....................................37
Bảng 3.2. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...............40
Bảng 3.4. Thang đo yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ..................42
Bảng 4.1 Thơng tin mẫu theo giới tính .....................................................................47
Bảng 4.2: Thơng tin mẫu theo độ tuổi ......................................................................47
Bảng 4.3: Thông tin mẫu theo trình độ học vấn........................................................48
Bảng 4.4: Thơng tin mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................48
Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo Sự tin cậy ......................................................49
Bảng 4.6. Kết quả phân tích thang đo Sự đáp ứng ....................................................50
Bảng 4.7. Kết quả phân tích thang đo Sự đảm bảo ...................................................51
Bảng 4.8. Kết quả phân tích thang đo Sự đồng cảm .................................................51
Bảng 4.9. Kết quả phân tích thang đo Phương tiện hữu hình ...................................52
Bảng 4.10. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lịng của khách hàng cá nhân ..........53
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........53
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................56
Bảng 4.13. Hệ số tải và trọng số ...............................................................................57
Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................58
Bảng 4.15: Mơ hình hồi quy .....................................................................................59
Bảng 4.16: Kết quả ANOVA ....................................................................................60
Bảng 4.17. Kết quả phân tích hồi qui đa biến ...........................................................60
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình sản xuất cung cấp dịch vụ ..........................................................10
Hình 2.2: Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................11
Hình 2.3: Mơ hình năm khoảng cách dịch vụ ...........................................................17
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ..............................24
Hình 2.5: Quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .....................................25
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng......................................28
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Vĩnh Long ...............................................32
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38
viii
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản
trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại chi nhánh ngân hàng.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu
kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng; tiến hành nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và đưa ra được quy trình nghiên cứu. Bảng câu
hỏi và mẫu khảo sát cùng đặc điểm mẫu cũng được trình bày chi tiết với kích thước
mẫu cần nghiên cứu là 186 phiếu khảo sát từ các khách hàng cá nhân với số biến
quan sát là 25.
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả xác định
được 4 yếu tố: Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, Sự Đồng cảm và Phương tiện hữu hình ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long. Trong
4 yếu tố trên, thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố lần lượt từ mạnh nhất, giảm dần đến
yếu nhất là: Sự Đồng cảm với mức độ ảnh hưởng là β = 0,756, Phương tiện hữu
hình với mức độ ảnh hưởng là β = 0.182, Sự Đáp ứng với mức độ ảnh hưởng là β =
0.081 và Sự Tin cậy với hệ số hồi quy là β = 0.072.
Tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 4 yếu tố trên nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long.
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã và đang ngày càng hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã tham gia ký kết một số hiệp định song
phương và đa phương, trong đó có liên quan đến lĩnh vực tài chính. Thực hiện các
cam kết đã ký, Việt Nam đã và đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh
vực dịch vụ tài chính và ngân hàng và dần dần mở cửa hệ thống tài chính của mình
cho phép các định chế bên ngoài được phép tham gia kinh doanh ngân hàng tại Việt
Nam. Điều này làm cho các ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh
lớn đến từ các đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm và tài chính từ nước ngồi như
HSBC, Standard Chartered, Citi bank, ANZ. Vì vậy, cuộc chạy đua cạnh tranh thị
phần huy động và cho vay diễn ra ngày càng khốc liệt hơn tại thị trường Việt Nam.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động và cho vay là hai hoạt động
chính. Trong đó, hoạt động huy động vốn được xem là một trong hoạt động cơ bản
và có tính chất quan trọng nhất. Bởi vì, nếu huy động được vốn thì ngân hàng mới
có khả năng cung cấp và tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh tốn hay
đầu tư. Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh từ
các ngân hàng trong và nước ngoài, các ngân hàng nội địa phải thu hút được lượng
vốn tiền gửi từ các tổ chức, doanh nghiệp và dân chúng để tạo nên sức mạnh nguồn
vốn cho mình.
Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển- Chi
nhánh Vĩnh Long cũng gặp khơng ít khó khăn khi phải cạnh tranh với các đối thủ
lớn. Để đứng vững trên thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển - Chi
nhánh Vĩnh Long phải không ngừng cải thiện dịch vụ đối với khách hàng, trong đó
có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng nhằm huy động nguồn vốn cho các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các cá nhân có nhu cầu.
Hiện nay, tại tỉnh Vĩnh Long số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều, vì thế
2
việc so sánh và lựa chọn ngân hàng để tham gia tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng là rất dễ dàng. Bên cạnh đó mức lãi suất huy động của các ngân hàng là chênh
lệch khơng lớn. Vì thế vấn đề cạnh tranh về lãi suất huy động không cịn giữ vị trí
độc tơn như trước kia nữa mà khách hàng còn quan tâm nhiều đến các yếu tố kèm
theo khác: mơi trường tiếp đón, vị trí thuận tiện, mà quan trọng hơn phải kể đến đó
là các dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng mang đến cho khách hàng. Dịch vụ đó có
đem lại sự khác biệt giữa ngân hàng này và ngân hàng khác. Dịch vụ đó có làm cho
khách hàng hài lịng và để lại ấn tượng tốt đẹp hay khơng? Khách hàng có mong
muốn qua lại ngân hàng những lần tiếp theo nữa đến lại được chăm sóc, đón tiếp và
phục vụ những dịch vụ đi kèm mà ngân hàng mang lại hay không? Để việc huy
động vốn được duy trì và phát triển tốt bên cạnh việc duy trì lãi suất huy động mức
cạnh tranh thì Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng cần
giải quyết tốt các vấn đề cấp thiết nêu trên.
Chính vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long” để hoàn thành luận văn Thạc sĩ của
mình.
1.2 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng nói chung và đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng, khi thực hiện đề tài, tơi đã tham khảo và kế thừa một
số cơng trình khoa học đã cơng bố.
1.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu trong nước
+ Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Trường hợp
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương. Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu
tổng quát của đề tài là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi
3
tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Saigonbank, tác giả
sử dụng phương pháp định lượng là chủ yếu. [3]
Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu với 5 yếu tố: tính tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm, tính hữu hình. Tác giả tiến hành khảo sát từ 240 khách
hàng cá nhân và đưa ra kết quả có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng Saigonbank. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng (beta = 0.484), quan trọng thứ hai là
thành phần tin cậy (beta = 0.155), quan trọng thứ ba là thành phần năng lực phục vụ
(beta = 0.119), quan trọng thứ tư là thành phần hữu hình (beta = 0.104). Từ 4 yếu tố
trên tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
+ Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng, Nguyễn Ngọc Duy Phương và, Vũ Thị Hương
(2018), Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Dựa vào dữ liệu được thu
thập từ 184 khách hàng, với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs
Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến. Kết
quả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân: Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người thân, Nhanh
chóng và an tồn, Nhận biết thương hiệu và Chiêu thị. Trên cơ sở kết quả tính toán,
tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở
rộng thị trường thu hút khách hàng mới. [7]
+ Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Dương”, Nguyễn Thị Thu Hoa (2013). Đề tài đã chứng minh các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
nghiên cứu gồm: (1) sự hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) giá, (4) sự đảm bảo, (5) sự
đáp ứng, (6) sự tin cậy, trong đó yếu tố sự đồng cảm (β = 0.152) có tác động lớn
4
nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. [2]
+ Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trường hợp tại Agribank, Bình Minh, Vĩnh Long, Phan
Đình Khơi và cộng sự (2015). Bài báo nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh
Long. Số liệu được thu thập thơng qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết
kiệm tại chi nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng bao gồm: Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an
tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm sốt – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ
hài lòng của khách hàng. Từ kết quả tính tốn, tác giả đề xuất giải pháp nhằm thúc
đẩy nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn thơng qua 4 nhân tố trên, từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
+ Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi, Lê
Thị Cẩm Vân (2019). Tác giả đã đưa ra mơ hình và giả thuyết nghiên cứu về tác
động của năm nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Dữ liệu
được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện của 260 khách hàng cá nhân có
tiền gửi tại Ngân hàng BIDV Đất Mũi. Thơng qua phân tích hồi quy đa biến, kết
quả cho thấy trong các nhân tố độc lập đưa vào mơ hình, có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng,
Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố Sự tin cậy
ảnh hưởng mạnh nhất đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV
Đất Mũi. [9]
1.2.2 Một số công trình nghiên cứu nước ngồi
Một số cơng trình nghiên cứu của nước ngoài:
Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014), “Determinants of Customer
5
Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using
Structural Equation Modeling”. Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng bán lẻ tại New Zealand. Đề tài
nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng gồm: (1) sự hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) sự đảm
bảo và (5) khả năng đáp ứng.
Nathaniel Naiman Towo và cộng sự (2015), “Determinants of customers’
satisfaction in commercial banks: a case of Uchumi commercial bank limited in
moshi municipality, Tanzania”. Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại: một trường hợp thực tế tại
ngân hàng thương mại Uchumi ở Tanzania. Đề tài khám phá các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) sự đúng hạn, (2) năng lực của nhân
viên, (3) thái độ của nhân viên, (4) yếu tố bên ngoài và cảm nhận của khách hàng.
Shah Ankit (2011), “Factors Influencing Online Banking Customer
Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An
Indian Banking Perspective”. Đề tài nghiên cứu của tác giả tập trung đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử, khảo sát tại một ngân hàng cụ thể ở Ấn Độ. Đề tài cũng giúp đánh giá
tầm ảnh hưởng của các yếu tố này trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet banking, từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng không chỉ cải thiện mức độ
hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ thân thiết giữa ngân hàng
với khách hàng của họ.
Các cơng trình nghiên cứu trên cùng kết quả thu được đóng vai trị quan trọng
và hữu ích đối với tơi, tôi đã vận dụng những kiến thức vào đề tài nghiên cứu của
tôi – đề tài mà đến nay chưa có ai nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long.
6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển –
Chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân
hàng.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển
– Chi nhánh Vĩnh Long.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển –
Chi nhánh Vĩnh Long ?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh như thế nào ?
- Hàm ý quản trị nào được gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng trong thời gian tới ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại.
7
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển – Chi nhánh Vĩnh Long.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển – Chi nhánh Vĩnh Long. Do đặc điểm của
khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh, khách hàng cá nhân là chủ yếu vì vậy
trong đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu đối với khách hàng cá nhân.
Về thời gian: nghiên cứu các số liệu thứ cấp về về dữ liệu của Ngân hàng, các
đối thủ cạnh tranh, ngành trong ba năm 2016–2018.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp định
tính và định lượng.
+ Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp chuyên gia, cán bộ ngân
hàng, tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu và
điều chỉnh Phiếu khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
+ Phương pháp định lượng : dựa trên kết quả khảo sát bằng khảo sát khách
hàng cá nhân, đánh giá độ tin vậy và giá trị thang đo được kiểm định bằng hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng
đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua phương pháp hồi qui tuyến tính
bội. Tất cả các tính tốn đều được xử lý bằng phần mềm SPSS20
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, hiểu thêm thêm việc vận dụng mơ
hình tốn học liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Việc phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với
8
CLDV tiền gửi tiết kiệm giúp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển – Chi nhánh
Vĩnh Long hiểu rõ hơn mong muốn của KH từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Ngân hàng.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn có kết cấu năm chương như sau:
Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Nội dung chương 1: Trình bày chi tiết lý do chọn đề tài, tổng quan về các cơng
trình nghiên cứu liên quan, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn và kết cấu của đề tài.
Chương 2. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả nghiên cứu trình bày lý thuyết liên quan đến nghiên
cứu như: chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng. Xây dựng mơ hình nghiên
cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Nội dung chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định
các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu..
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nội dung chương 4: Trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, nhận xét đánh giá các kết
quả thu được.
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày Kết luận, tóm tắt kết quả nghiên cứu thu được và đưa ra các hàm ý
quản trị. Đồng thời nêu lên những mặt hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng
nghiên cứu tiếp theo.
9
Tóm tắt Chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày: đặt vấn đề nghiên cứu; tổng quan tài
liệu liên quan đến đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên
cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi
không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; ý nghĩa khoa học và kết cấu của
đề tài.
10
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan
đến đề tài. Bao gồm các khái niệm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
và các khái niệm có liên quan, mối quan hệ giữa các khái niệm. Đồng thời, chương
2 cũng đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết.
2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan
trọng. Tuy nhiên, để có thể nêu ra một khái niệm chuẩn về dịch vụ vẫn còn là vấn
đề đang được tranh luận. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau
về dịch vụ
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1999) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng tồn tại sự sở hữu nào cả”
Hình 2.1: Mơ hình sản xuất cung cấp dịch vụ
Nguồn: Marketing dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm (2008)
11
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có
những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu khơng có. Do đó, để có thể hiểu rõ
hơn quan niệm về chất lượng của dịch vụ, cần nhận thức được những đặc tính riêng
có của dịch vụ.
Theo Quinn và ctg (1987) cho rằng: Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực
dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm khơng mang tính
vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới
các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành
mạnh) mà các lợi ích vơ hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật như sau:
Không hiện hữu (Intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
Hình 2.2: Đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008
12
Khơng đồng nhất (Heterogeneity): ở đây muốn nói đến sự không giống nhau
của các mức độ thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa dịch vụ có thể được xếp hạng
từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch
vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục
vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do
dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Chính điều này làm cho việc chuẩn
hố dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Khơng tách rời (Inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng
và tiêu dùng diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Khơng tồn trữ: dịch vụ khác với các hàng hóa thơng thường ở chỗ nó khơng
thể được cất giữ, khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Nói cách khác,
dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thơng thường trước những thay đổi và sự đa
dạng của nhu cầu.
2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm
Có nhiều khái niệm về tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên theo quyết định
số 14/VBHN-NHNN về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành ngày 21
tháng 05 năm 2014, tiền gửi tiết kiệm chính là khoản tiền của cá nhân được gửi vào
tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo
quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của
pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có đề cập đến các ngân hàng
thương mại có quyền cung cấp dịch vụ về tiền gửi như sau: 1. Nhận tiền gửi không
kỳ hạn, tiển gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và
nước ngoài.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền
13
gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Có thể nói, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm phi vật chất của ngân
hàng, là một loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ tiền gửi đóng vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của nền kinh
tế, cụ thể:
Đối với khách hàng:
o Cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho
tiền của họ sinh lợi.
o Cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất giữ và tích lũy
nguồn tiền nhàn rơi.
Đối với nền kinh tế:
o Kênh chu chuyển nguồn vốn.
o Cung cấp hàng hóa cho thị trường tài chính.
Đối với ngân hàng thương mại:
o Tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh: Khơng có nghiệp
vụ huy động vốn, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt
động của mình.
o Thơng qua nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại có thể đo lường
được uy tính cũng như sự tính nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó
ngân hàng thương mại có biện pháp khơng ngừng hoàn thiện để giữ vững và mở
rộng quan hệ với khách hàng.
Các loại thủ tục tiền gửi tiết kiệm
Theo điều 9 của quyết định số 14/VBHN-NHNN về việc ban hành quy chế
tiền gửi tiết kiệm ban hành ngày 21 tháng 05 năm 2014, thủ tục tiền gửi tiết kiệm
gồm có hai loại: tiền gửi tiết kiệm lần đầu và tiền gửi tiết kiệm lần tiếp theo.
Thủ tục tiền gửi gửi tiết kiệm lần đầu:
