Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017

123doc


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGƠ QUANG HN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017

123doc


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của cá
nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Cơng thương Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của TS.
Ngô Quang Huân. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tơi tự tìm
hiểu và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu
trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Xuân Thảo

123doc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌ NH

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ....... 4
1.1. Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ .... 4
1.1.1. Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp ....................................................... 4
1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của
VietinBank quản lý ..................................................................................................... 4
1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank ................... 5
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần ............................................................. 5
1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay .................................. 5
1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank .............. 5
1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
..................................................................................................................................... 5
1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân
tiền gửi/tiền vay........................................................................................................... 6
1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp ................. 7
1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ...................................................................... 7
1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng ........................................................................ 8
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay ................................................................ 8
1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay .......................................................... 8
1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và các mơ hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ...................................................................................................................... 10

123doc


1.3.1. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich
10

̣ vu ................................................................
̣
1.3.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 11
1.3.2.1. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Parasuraman et al. (1985, 1988) ....... 11
1.3.2.2. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) ................. 15
1.3.2.3. Mô hình chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Gronroos (1984) ............................. 16
1.3.2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của KHDN VVN vay vốn tại ngân
hàng ........................................................................................................................... 17
Kết luận chương 1 ................................................................................................... 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
................................................................................................................................... 20
2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước ............... 20
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ... 20
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Chi nhánh
Bình Phước ................................................................................................................ 20
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 .. 21
2.1.3.1. Huy động vốn....................................................................................... 21
2.1.3.2. Dư nợ cho vay ...................................................................................... 23
2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh ...................................................................... 24
2.1.4. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ tại Chi nhánh .. 25
2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước ................ 25
2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước .......................... 25
2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ ..... 26
2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ của
VietinBank ................................................................................................................ 27
2.1.6. Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ....... 28

2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 28
2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI ............ 29
2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017 .................. 29

123doc


2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng ......................................... 31
2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định ........................................ 32
2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp ......... 33
2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp ................... 34
2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại NHCT Bình Phước ........................................................................................ 35
2.2. Ứng dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .................. 41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 41
2.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 43
2.3. Kết quả phân tích thang đo ............................................................................. 46
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ............................ 46
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 47
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của KHDN VVN vay vốn ........................................................................... 48
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN
VVN vay vốn ............................................................................................................ 49
2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .............................................. 49
2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 50
2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay
KHDN VVN của VietinBank Bình Phước ............................................................... 50
2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng.............................................................................. 51
2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ.................................................................... 56

2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm ........................................................................... 58
2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................................... 59
2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước ............................. 60
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 62

123doc


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA
VIETINBANK BÌNH PHƯỚC .............................................................................. 63
3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước ......................... 63
3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam .......................................................... 63
3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam .................... 63
3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam ............................ 64
3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước .......................................... 64
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .................................................. 65
3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng ................................................. 65
3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ..... 65
3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác ................................ 70
3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay................................... 72
3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ .................................. 74
3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................ 75
3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự ......................... 76
3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên ..................................... 77
3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm .............................................. 78
3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .................................... 78
3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng ... 79

3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................... 80
3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Cơng thương Việt Nam ......... 80
3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước ................................ 81
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 81
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 82
TÀ I LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

123doc


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

BCTC

Báo cáo tài chính

2

CB HTTD

Cán bộ hỗ trợ tín dụng

3

CB QHKH

Cán bộ quan hệ khách hàng

4

CBTD

Cán bộ tín dụng

5

CBTĐ

Cán bộ thẩm định

6

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

7

FDI

Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngồi

8

GHTD

Giới hạn tín dụng

9

HTTD

Hỗ trợ tín dụng

10

KHDN VVN

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

11

PGD

Phịng giao dịch

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

14

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

15
16

Vietinbank/
NHCT
VND

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Việt Nam đồng

123doc


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo doanh thu thuần ... 6
Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo
số dư bình quân ........................................................................................................... 7
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 . 22
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ........... 23
Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 .................. 24
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vố n của VietinBank Bình Phước từ năm
2012 – 2016 ............................................................................................................... 25
Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 .... 26

Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ từ năm
2012 – 2016 .............................................................................................................. 27
Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ vay vốn .................................................................... 44
Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................ 45
Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06...... 52
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12.... 52
Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm ....... 57
Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi
doanh nghiệp ............................................................................................................. 67

123doc


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Parasuraman et al.. 12
Hình 1.2: Mơ hiǹ h 5 thành phần chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Parasuraman et al… 15
Hình 1.3: Mơ hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor ....................... 16
Hình 1.4: Mơ hình chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Gronroos ....................................... 17
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố
lên sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước .................................... 21
Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước .................................................................... 36

123doc

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Tính đến tháng 09/2017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số
11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gồ m: Agribank, BIDV,
Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB,
Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới
phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa
là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân
hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng
dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì khách
hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số lượng ít
nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc chiến giành
thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng đa dạng hóa
sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,…
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu,
và quan trọng hơn hết là chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
tại địa phương.
Từ năm 2012 đến năm 2016, các số liệu về số lượng khách hàng, dư nợ và lợi
nhuận của toàn chi nhánh nhìn chung là tăng dần, tuy nhiên, trong phân khúc Khách
hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, những số liệu này lại giảm trong khoảng thời gian từ
năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian này mới có dấu hiệu dần phục hồi. Câu hỏi
đặt ra là liệu các số liệu giảm sút có mối liên quan như thế nào đến chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ? Liệu khi số lượng khách hàng và
dư nợ của phân khúc này tăng trưởng thì lợi nhuận của Chi nhánh có tăng lên nhiều
nữa hay khơng?

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đố i với sự thành công của ngân hàng, cùng
với những vấn đề đang xảy ra tại Chi nhánh, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên

123doc


2

cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng
Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình
Phước”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đồ ng thời rút ra những kết quả đạt được và những
vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, với mu ̣c tiêu giúp chi nhánh cải thiện
hiệu quả kinh doanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh
Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng
TMCP Cơng thương chi nhánh Bình Phước.
+ Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp
từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải
pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thông
qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mơ
hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn
chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
VietinBank Bình Phước.

123doc


3

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo
thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh
nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Phước.
6. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở thu thập thơng tin từ phía khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ, do khách hàng chủ động phản ánh và đánh giá. Do đó, VietinBank Bình
Phước nhận được những phản hồi khách quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ
những phản hồi này, chi nhánh sẽ biết được khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
đang đánh giá dịch vụ cho vay của mình như thế nào: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh

hay chậm, điều kiện cho vay có dễ dàng hay không, phong cách phục vụ của nhân
viên như thế nào,… Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ thay đổ i nhằ m ta ̣o ra các giải pháp
cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hiện tại và thu hút các
khách hàng tiềm năng, đây cũng chính là cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở
rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như tăng trưởng lợi nhuận.

123doc


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
1.1. Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.1.1. Khái niêm
̣ về khách hàng doanh nghiệp
Theo Luâ ̣t Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 của Quố c hô ̣i có đinh
̣
nghiã : Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế được đăng ký thành lập theo quy định của
pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh
doanh. Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn
của q trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên
thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Có thể hiể u doanh nghiê ̣p là mô ̣t chủ thể kinh tế
với tên go ̣i và tài sản riêng nhằ m thực hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t cũng như kinh
doanh trên thi ̣trường.
Dựa vào quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, doanh nghiệp bao gồm: công ty trách
nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà nước
và doanh nghiệp tư nhân (DNTN).

Dựa vào quy mô và nguồn gốc của vốn góp, doanh nghiệp bao gồm: doanh nghiệp
lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp vừa và nhỏ
(DN VVN) và doanh nghiệp siêu vi mô.
1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp
của VietinBank quản lý
Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công
thương (NHCT) về việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thì khối
KHDN quản lý các đối tượng sau: doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc của
doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm
trước liền kề từ 20 tỷ đồng trở lên; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các
ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đồn thể, hiệp hội và các tổ
chức kinh tế khác.

123doc


5

1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
Tiêu chí chủ yếu xác định phân khúc KHDN là theo doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp KHDN khơng có thơng tin về doanh thu thuần,
ví dụ như khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi và/hoặc chỉ có quan hệ tín dụng có bảo
đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao theo quy định của NHCT,… thì việc xác
định phân khúc dựa trên số dư bình quân tiền vay/tiền gửi của khách hàng tại NHCT
trong vịng 12 tháng, tính đến thời điểm ghi nhận phân khúc.
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần
Trường hợp KHDN có Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất thì lấy
số liệu chỉ tiêu “doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ”.
Đối với các trường hợp đặc thù, xác định như sau:
Thứ nhất, KHDN là đơn vị hạch toán phụ thuộc thì lấy theo số liệu doanh thu thuần

của cơng ty mẹ - đơn vị chính.
Trong trường hợp KHDN mới thành lập chưa có báo cáo tài chính (BCTC) hoặc
doanh nghiệp cấu trúc lại (chia tách hoă ̣c sáp nhập) thì lấy số liệu chỉ tiêu doanh thu
kế hoạch theo kế hoạch sản xuất kinh doanh năm của khách hàng.
Ngoài ra, KHDN thành lập để đầu tư dự án đang trong giai đoạn xây dựng chưa có
doanh thu hoă ̣c dự án mới đi vào hoạt động, thì lấy số liệu chỉ tiêu “doanh thu dự kiến
năm hòa vốn” của dự án theo kết quả thẩm định của chi nhánh.
1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi/tiền vay = tổng số dư tiền gửi/tiền vay bình qn tháng
của 12 tháng (tính đến thời điểm chốt dữ liệu phân khúc)/12.
1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
1.1.4.1. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
NHCT phân khúc KHDN được thể hiện rõ trong bảng 1.1. Như vậy, căn cứ vào
doanh thu thuần, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm:
KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa & nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi
mơ có doanh thu từ 20 đến 500 tỷ đồng.

123doc


6

Bảng 1.1. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
theo doanh thu thuần
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm
phân khúc

Phân khúc

Ngưỡng cắt phân khúc

Tập đồn, Tổng cơng ty
nhà nước
I. KHDN lớn

KHDN siêu lớn
KHDN lớn
KHDN FDI lớn

Từ 2.000 tỷ trở lên
500 - < 2.000
Từ 500 tỷ trở lên

KHDN FDI vừa & nhỏ

< 500

KHDN nhiều tiền gửi
II. KHDN
vừa & nhỏ

III. KHDN
siêu vi mô

KHDN vừa

200 - < 500

KHDN nhỏ

60 - < 200

KHDN vi mô

20 - < 60

KHDN siêu vi mô

< 20

(Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT
về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.1.4.2. Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
 Nguyên tắc phân khúc theo số dư bình quân
- Ngưỡng cắt phân khúc theo số dư bình quân tiền vay/tiền gửi được tham chiếu
từ số dư bình qn thực tế của các KHDN chưa có thơng tin doanh thu thuần.
- Ưu tiên phân khúc theo số dư bình quân tiền vay trước, số dư bình quân tiền gửi
sau.
Như vậy, căn cứ vào số dư bình quân tiền vay/tiền gửi, KHDN VVN bao gồm:
KHDN nhiều tiền gửi, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mơ có số dư bình quân
tiền vay từ 2,5 đến 50 tỷ đồng, số dư bình quân tiền gửi từ 0,5 đến 5 tỷ đồng.

123doc


7

Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân được thể hiện chi tiết ở bảng
1.2:

Bảng 1.2. Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
theo số dư bình quân
Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân
khúc

Ngưỡng cắt phân khúc
Phân khúc

Số dư bình

Số dư bình

qn tiền vay

qn tiền gửi

Tập đồn, Tổng cơng ty
KHDN nhà nước

I.
lớn

KHDN siêu lớn
KHDN lớn

≥ 200

≥ 20

50 - < 200

5 - < 20

II. KHDN

KHDN FDI lớn

≥ 100

≥ 25

FDI

KHDN FDI vừa & nhỏ

< 100

< 25

KHDN nhiều tiền gửi

-

-

III. KHDN

KHDN vừa

25 - < 50

2 -<5

vừa & nhỏ

KHDN nhỏ

8 - < 25

1-<2

KHDN vi mô
IV. KHDN
siêu vi mô

2,5 - < 8

KHDN siêu vi mô

0,5 - < 1

< 2,5

< 0,5

(Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT
về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng

Cho vay là hình thức cấp tín dụng chủ yếu trong các hình thức cấp tín dụng của
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng
một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định theo

123doc


8

thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
Cho vay ngân hàng gồm có 3 giai đoạn như sau:
Thứ nhất, giai đoạn cho vay: ngân hàng (bên cho vay) chuyển giao cho khách hàng
(bên vay) một số tiền nhất định.
Thứ hai, giai đoạn sử dụng vốn: bên vay sử dụng số tiền trên trong một khoảng
thời gian nhất định, sau đó hồn trả lại cho ngân hàng. Hai bên cùng thỏa thuận, thống
nhất về thời gian này theo nguyên tắc tự nguyện.
Cuối cùng là giai đoạn hoàn trả vốn: hết giai đoạn sử dụng vốn, bên vay hoàn trả
lại bên cho vay giá trị vốn lúc đầu cộng thêm phần chênh lệch. Phần chênh lệch này
có thể được xem là lợi tức của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay
NHCT xác định thời gian cho vay dựa vào chu kỳ hoạt động kinh doanh, đề nghị
và khả năng tài chính của khách hàng; thời hạn thu hồi vốn của dự án, phương án và
khả năng nguồn vốn của ngân hàng. Căn cứ vào thời gian, có 3 hình thức cho vay
sau:
Đầu tiên là cho vay ngắn hạn: được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của
các doanh nghiệp, có thời gian tối đa 12 tháng.
Kế đến là cho vay trung hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng có

thời gian từ 12 - 60 tháng.
Cuối cùng là cho vay dài hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng lâu
dài, có thời gian trên 60 tháng.
1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay
NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:
 Cho vay từng lần
Phương thức này áp dụng đối với các khách hàng có nhu cầu vốn khơng thường
xun, có tính chất thời vụ, để bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, vay theo dự án đầu
tư, vay trả góp hoặc các khách hàng có mức tín nhiệm thấp, ngành nghề hoạt động
kinh doanh có rủi ro cao. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia vào

123doc


9

một giai đoạn hoặc một quy trình nhất định trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và chu
kỳ luân chuyển vốn của khách hàng. Mỗi lần vay vốn, hai bên thực hiện thủ tục và
ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.
 Cho vay hạn mức
Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu
động thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng cụ thể, đây là số dư nợ cao nhất mà khách hàng có thể
vay, có hiệu lực trong một thời gian nhất định được quy định cụ thể trong hợp đồng
tín dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và vòng quay vốn của khách hàng. Như
vậy, vốn vay ngân hàng tham gia tồn bộ vào vịng quay vốn của doanh nghiệp, từ
mua hàng, dự trữ đến sản xuất, lưu thông. Thủ tục vay vốn của phương thức hạn mức
tiế t kiê ̣m thời gian hơn phương thức từng lần, một hợp đồng tín dụng áp dụng cho
nhiều nhu cầu vay vốn, miễn sao yêu cầu sử dụng vốn thực tế phù hợp với mục đích
vay vốn đã đề cập trong hơ ̣p đồ ng tin

́ du ̣ng.
 Cho vay lưu vụ
Là việc NHCT thực hiện cho vay đối với khách hàng để ni trồng, chăm sóc các
cây trồng, vật ni có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc
các cây lưu gốc, cây cơng nghiệp có thu hoạch hàng năm. Ngân hàng và khách hàng
thỏa thuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp
theo nhưng không vượt quá thời gian của hai chu kỳ sản xuất liên tiếp.
 Cho vay hợp vốn
Là việc NHCT và một hoặc một số TCTD cùng thực hiện việc cho vay đối với
khách hàng để thực hiện một dự án, phương án vay vốn. NHCT có thể là đầu mối,
cũng có thể là thành viên cho vay hợp vốn.
 Cho vay hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán
Khi áp dụng phương thức này, khách hàng có thể chi vượt số dư có trên tài khoản
tiền gửi thanh toán để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán, tạo điều
kiện để khách hàng giao dịch kịp thời, nhanh chóng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Để được vay theo hình thức này, khách hàng phải là những người có uy tín, thường

123doc


10

xuyên quan hệ tiền gửi với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định.
 Cho vay dự án đầu tư
Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn để đầu tư tài
sản cố định như máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, nhà xưởng, văn phịng,…Với
phương thức này, khách hàng có một khoảng thời gian ân hạn, trong thời gian này,
tạm thời khách hàng chỉ trả lãi. Sau khi dự án đi vào hoạt động, hai bên sẽ thỏa thuận
lịch trả nợ phù hợp với doanh thu và lợi nhuận của khách hàng.
1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ và các mơ hình nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng
dich
̣ vu ̣
1.3.1. Khái niêm
̣ về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
Sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là sản phẩm hàng hóa, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Điều đầu tiên khi khách hàng quan
tâm, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ đó chính là chất lượng của loại hàng hóa, dịch vụ
phải thỏa mãn được mong đợi mà người tiêu dùng kỳ vọng. Chất lượng là yếu tố quan
trọng để tạo nên sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm là hàng
hóa thì có thể dễ dàng kiểm tra được chất lượng nhờ vào mắt thường hay công cụ hỗ
trợ trước, trong hoặc sau khi sử dụng. Đối với dịch vụ, chất lượng là sự nhận thức,
cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, bởi vì dịch vụ
là vơ hình, khơng thể dễ dàng cân đo đong đếm được. Có nhiều định nghĩa khác nhau
về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Chất lượng dịch vụ gần như là một cơng cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành
của khách hàng.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163) thì “chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đơ ̣i về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

123doc


11

(Parasurman et al., 1985). Có sự khác nhau giữa mong đơ ̣i của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Dịch vụ cho vay KHDN VVN tại ngân hàng, hay cịn gọi là Quy trình cấp tín dụng
đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các bước như sau:
- Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay.
- Tiếp nhận, thu thập và kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
- Thẩm định, đề xuất và quyết định cấp tín dụng.
- Thơng báo tín dụng, hồn thiện thủ tục nhận bảo đảm và soạn thảo, ký kết hợp
đồng tín dụng.
- Giải ngân theo hợp đồng tín dụng.
- Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý thu hồi nợ.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa nghĩa vụ bảo lãnh và giải chấp tài sản.
- Lưu trữ hồ sơ.
Theo quy triǹ h này, chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN là khả năng đáp ứng
dịch vụ cho vay của ngân hàng đối với mức độ cảm nhận của KHDN VVN, đó là tồn
bộ những hoạt động, những giá trị tăng thêm mà ngân hàng cố gắng mang lại cho
khách hàng trong chuỗi cho vay khép kín, từ khi tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đến
khi thẩm định, giải ngân, kiểm soát sau giải ngân và thu nợ, lưu hồ sơ.
1.3.2. Các mơ hình nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
1.3.2.1. Mô hin
̣ vu ̣ của Parasuraman et al. (1985, 1988)
̀ h chấ t lươ ̣ng dich
Parasurman et al. (1985) đã đưa ra mô hin
̀ h 5 khoảng cách và 5 thành phần cấu
thành chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣, gọi là mơ hình SERVQUAL (viết tắt từ service quality).
Mơ hình này cung cấp cho các nhà nghiên cứu một công cụ để đo lường khoảng cách
giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đơ ̣i của khách hàng. Ông và các cộng sự cho
rằng giữa sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của họ tồn tại

5 khoảng cách, bao gồm:
Đầu tiên là khoảng cách 1: Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nắm được
tất cả những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ doanh nghiệp mình và cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

123doc


12

Kế đến là khoảng cách 2: Mặc dù công ty cung cấ p dich
̣ vu ̣ đã nắm bắt được kỳ
vo ̣ng của khách hàng, muốn hình thành những đặc tính chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ để đáp ứng
kỳ vọng đó nhưng khơng đủ nguồn lực về nhân sự hoặc một lý do ngoài tầm với.
Tiếp theo là khoảng cách 3: Đây là vấn đề của nhân viên chuyể n giao dich
̣ vu ̣ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng không làm đúng theo yêu cầu của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, khoảng cách 4 hình thành khi có sự khác biê ̣t giữa dich
̣ vu ̣ chuyể n
giao và thông tin mà khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c trên các phương tiện truyền thơng.
Cuối cùng là khoảng cách 5: chính là sự khác biê ̣t giữa hai yếu tố mong đợi của
khách hàng về chấ t lươ ̣ng dịch vụ và yếu tố chấ t lươ ̣ng ho ̣ cảm nhâ ̣n đươ ̣c. Khi khơng
có sự khác biê ̣t giữa hai yếu tố này thì chấ t lươ ̣ng của dich
̣ vu ̣ đươ ̣c nhận định là hoàn
hảo. Do đó, khoảng cách này quyết định chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Hin
̣ vu ̣
̀ h 1.1. Mô hin

̀ h 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich
của Parasuraman et al. (Nguồn: Parasuraman et al. (1985))

123doc


13

Parasuraman et al. (1985) cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ chính là hàm sớ của khoảng
cách số 5. Khoảng cách này phu ̣ thuô ̣c vào các khoảng cách từ 1 đến 4. Vì vâ ̣y, để rút
ngắ n khoảng cách và làm cho chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ trở nên hoàn hảo, nhà quản tri di
̣ ch
̣
vu ̣ phải nỗ lực rút ngắ n các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hin
̣ vu ̣ có thể
̀ h chấ t lươ ̣ng dich
được biểu diễn là: Chất lượng dịch vụ = F[(khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1,
khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)].
Có thể nói, mơ hình này là mơ hình tổng qt, chỉ mang tính lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành, Parasuraman et al. (1985, 1988) sau nhiều lần
kiểm định, đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ
bản. Mơ hình gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ theo
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Cụ thể như sau:
 Thành phần tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
1. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm.
2. Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhiệt tình giải quyết vấn đề.

3. Ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng đã cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng yêu
cầu.
4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
5. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo trước cho khách hàng về thời điểm
thực hiện dịch vụ.
 Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện rằng nhân viên phục vụ
mong muốn và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
6. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
khách hàng.
7. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
8. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn dành thời gian để đáp ứng khi
khách hàng yêu cầu.

123doc


14

 Thành phần năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun
mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp, sự nhiệt tình, niềm nở của nhân viên
đối với khách hàng.
9. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.
10. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ.
11. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng.
12. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi
của khách hàng.
 Thành phần đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.

13. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
14. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
15. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
16. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng.
 Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua trang phục,
ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị và phương tiện vật chất cung cấp dịch vụ.
17. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt.
19. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn mặc rất gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất có liên quan đến dịch vụ trơng rất hấp dẫn.
21. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thời gian làm việc thuận tiện.
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ, đã được kiểm
định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… và kết quả
cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ khác nhau ở những lĩnh vực khác nhau. Như

123doc


15

vậy, theo mơ hình SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá
trị kỳ vọng.
Trong khi mức độ cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường dễ dàng dựa trên niềm
tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự kỳ vọng có thể được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Vì vậy, sự kỳ vọng có thể được giải thích khác nhau đối với
các tác giả và nhà nghiên cứu khác nhau. Hơn nữa, người được phỏng vấn sẽ tỏ ra
bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần, một lần về mức độ cảm nhận và một lần về kỳ vọng,
do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. Vì vậy, sử dụng thang

đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ
tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
Năng lực
phục vụ
Sự

Sự đáp ứng
CHẤT

đồng cảm

LƯỢNG

Sự tin cậy

DỊCH VỤ

Phương tiện
hữu hình

Hình 1.2: Mơ hin
̣ vu ̣
̀ h 5 thành phần chấ t lươ ̣ng dich
của Parasuraman et al. (Nguồn: Parasuraman et al. (1985, 1988))
1.3.2.2. Mô hin
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992)
̀ h chấ t lươ ̣ng dich
Cronin and Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF (viết tắt từ service
performance), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, cụ thể theo mơ hình

SERVPERF là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, nhưng nó loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng
và chỉ giữ lại phần đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng. Bộ thang đo
SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng,

123doc