Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa quản trị kinh doanh trường đại học đại nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

---o0o---

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI
NAM
Nhóm thực hiện
Lớp
Giảng viên hướng dẫn

: Nhóm 3
: QTKD15-04
: TS. Nguyễn Thị Thúy

HÀ NỘI – 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

---o0o---

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI
NAM

MSV
1574010249
1574010112
1454010058
1574010303
1574010204

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Nguyễn Thị Thúy

Nhóm thực hiện

: Nhóm 3

Họ Và Tên
Mai Nguyễn Hà Sơn
Nguyễn Huy Hồng
Trương Gia Đức
Nguyễn Thu Trà
Đặng Thị Nhàn

Mức độ hoàn thành
100%
100%
100%

100%
100%
HÀ NỘI - 2022


DANH MỤC VIẾT TẮT
(Bold, size14, in hoa)
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

QTKD

Quản trị kinh doanh


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 4
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 4
Vấn đề cung – cầu trong đào tạo trình độ cử nhân hiện nay tại
Việt Nam ................................................................................................ 4
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 8
1.2.1. ..............................................................................................Mục tiêu chung ................. 8
1.2.2. .............................................................................................. Mục tiêu cụ thể ................. 8
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 8
1.4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình ................................................................. 8
1.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 8
Quy trình nghiên cứu tuân thủ các bước cơ bản trong nghiên cứu khoa học. Quy trình
dược thể hiện qua sơ đồ sau: ............................................................................................ 8
Xác định vấn đề nghiên cứu .............................................................................................. 9

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo ................................................................ 9
Nghiên cứu định lượng ...................................................................................................... 9
Xử lý dữ liệu ....................................................................................................................... 9
Kết quả nghiên cứu ............................................................................................................ 9
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 10
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như thống kê mô tả,
so sánh và tổng hợp, kết hợp phỏng vấn sâu và phỏng vấn bảng hỏi. .......................... 10
Phỏng vấn sâu được thực hiện với các cán bộ phụ trách đao tạo tại các trường
đại học có đặc điểm đặc trưng tương đồng với Đại học Đại Nam, sinh viên năm nhất tại
một số trường nhằm phát hiện và hiệu chỉnh các câu hỏi trong bảng hỏi, các nhân tố
trong mơ hình và củng cố thêm kết quả đạt được, từ đó đưa ra giải pháp. .................. 10
Ngồi ra, phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến dược sử dụng thơng qua việc
phân tích và chạy số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp. Thông tin sơ cấp thu thập từ bảng
hỏi được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 ................................................ 10
Đề tài sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhưng tập trung chủ yếu
theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua câu hỏi để thu nhập thông tin ................ 10
1.5. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................................... 11
1.1 Lý thuyết các nhân tố ảnh hướng đến sự hài long của sinh viên ............................ 11
1.1.1. “Chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ giáo dục”........... 11
1


1.1.2. Hài lòng và sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng
dịch vụ giáo dục................................................................................... 11
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ giáo dục ........................................................................ 11
2. Mô hình nguyên cứu .................................................................................................... 12
12

2.1.đội ngũ giảng viên: ................................................................12
2.2. Về cơ sở vật chất: .................................................................12
2.3.Chương trình đào tạo .............................................................13
2.4.Tai lieu hoc tap ......................................................................13
2.5. Công nghệ thông tin .............................................................13
3. Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi - trả lời ............................................................. 13
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................. 16
1.1

Mô tả mẫu .............................................................................................................. 16

1.1.1 ...................................... Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............... 16
1.1.2 ........................................................................................Mô tả cấu trúc mẫu ............... 16
Bảng 1.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................ 17
1.2.1 .......... Kiểm định độ tin cậy cho các biến độc lập và biến phụ thuộc ............... 17
Bảng 1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc ................ 18
1.2.2 .... Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ............... 20
Bảng 1.3 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................. 21
Bảng 1.4: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc .................................................... 24
Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố (EFA): ...................................................................... 25
1.3

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................. 25

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 26
Bảng 1.5: Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................... 26
1.4.1 .................................................................... Phân tích tương quan Pearson ............... 28
Bảng 1.6 Bảng phân tích tương quan Pearson .............................................................. 30
1.4.2 ............................................................................ Phân tích hồi quy đa biến ............... 32
Bảng 1.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter ........................ 32

Bảng 1.8 Kiểm định phương sai của sai số không đổi ................................................... 35
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) ........................ 36
Bảng 1.9 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ % ......................... 36
1.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu .................... 37
Bảng 1.10 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh........... 37
2


Hình 1.2 Kết quả kiểm định của mơ hình lý thuyết ........................................................ 39
1.5

Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố .................................................................. 39

Bảng 1.11 Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa ....................................................... 40
1.5.1 ........................................................................................ Đội ngũ giảng viên ............... 40
Bảng 1.12 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Đội ngũ giảng viên ........................ 40
1.5.2 .................................................................................... Chương trình đào tạo ............... 41
1.5.3 ................................................................................................. Cơ sở vật chất ............... 42
1.5.4 ............................................................................................... Tài liệu học tập ............... 42
1.5.5 ...................................................................................................... Sự hài lịng ............... 42
Bảng 1.16 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố sự thỏa mãn trong công việc ......... 42
1.5.6 .......................... Kiểm định sự hài hài lòng giữa phái nam và phái nữ ............... 44
Bảng 1.18 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ........................................................... 45
1.5.7Kiểm định sự thỏa mãn trong cơng việc giữa những người có thu nhập khác nhau

3

4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Vấn đề cung – cầu trong đào tạo trình độ cử nhân hiện nay tại Việt Nam
Mục tiêu phát triển của Việt Nam đến năm 2022 là về cơ bản trở thành nước công nghiệp

theo hướng hiện đại. Để đạt được mục tiêu này, cần huy động và sử dụng một cách có hiệu quả
mọi nguồn lực trong và ngồi nước. Theo đó, một trong những yếu tố có ý nghĩa then chốt là chất
lượng giáo dục đại học. Bởi trong bất kỳ điều kiện lịch sử nào, trường đại học luôn là môi trường
bồi dưỡng, sáng tạo và chuyển giao những thành tựu khoa học – cơng nghệ mới nhất.
Tính đến tháng 7 năm 2013, Việt Nam có tổng số 219 trường đại học học viện cơng lập và
ngồi cơng lập, tăng 15 trường so với năm 2012.
Năm học 2011 - 2012 cả nước có 1.448.021 sinh viên đại học. Năm học 2012 - 2013, tổng
số sinh viên bậc đại học tăng lên khoảng 1.700.000 người, số lượng tuyển sinh hằng năm trong
những năm gần đây khoảng 500.000 người/kỳ thi. Trong khi đó, theo thống kê của Cục Khảo thí
và Kiểm định chất lượng giáo dục thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, năm 2013 cả nước có 1.710.983
hồ sơ đăng ký dự thi, giảm 6% so với năm 2012. Trong đó, hồ sơ dự thi đại học là 1.343.656 hồ sơ
(chiếm 79%). Như vậy, số lượng tuyển sinh hàng năm của các trường đại học mới chỉ đáp ứng
được 37,21% nhu cầu học Đại học của học sinh trong cả nước.
Nếu so sánh với các nước thì tỷ lệ sinh viên/1 vạn dân của Việt Nam cịn rất thấp: năm
2005 Thái Lan có 374 sinh viên/1 vạn dân; Chi Lê có 407 sinh viên/1 vạn dân; Nhật Bản có 316
sinh viên/1 vạn dân; Pháp có 359 sinh viên/1 vạn dân; Mỹ có 576 sinh viên/1 vạn dân và Hàn
Quốc có 674 sinh viên/1 vạn dân. Trong khi đó, theo định hướng Nghị quyết số 14 của Chính Phủ
và Quyết định số 121 của Thủ tướng Chính phủ thì đến năm 2010 tỷ lệ này của Việt Nam có thể
đạt được 200 sinh viên/1 vạn dân.
Từ những con số nêu trên, có thể thấy số lượng cung của các cơ sở đào tạo đại học chưa
đáp ứng đủ cầu xã hội. Một vấn đề đặt ra là chất lượng cung có đáp ứng được cầu?
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia trong và ngoài nước, các trường đại học Việt Nam
chưa đào tạo được lực lượng lao động có trình độ chun mơn cao tương ứng với nhịp độ tăng

trưởng kinh tế và hội nhập quốc tế. Nhiều cuộc điều tra, thăm dò gần đây cho thấy có khoảng 50%
sinh viên tốt nghiệp đại học ở Việt Nam khơng tìm được việc làm đúng chun mơn, bằng chứng
đó phản ánh sự thiếu liên kết nghiêm trọng giữa đào tạo và nhu cầu của thị trường. Chương trình
đại học của nước ta cịn nặng về lý thuyết. Có thể nêu một dẫn chứng như việc Intel tuyển kỹ sư
cho cơ sở sản xuất của họ ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khi cơng ty này thực hiện một cuộc kiểm tra
4


đánh giá theo tiêu chuẩn với 2.000 sinh viên công nghệ thơng tin Việt Nam, chỉ có 90 ứng cử viên
(5%) vượt qua cuộc kiểm tra và trong nhóm này, chỉ có 40 người đủ trình độ tiếng Anh đạt yêu
cầu tuyển dụng.
Để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của các trường đại học, đáp ứng nhu cầu thị
trường lao động, Bộ Giáo dục và Đào tạo có chủ trương buộc các cơ sở đào tạo bậc đại học, cao
đẳng phải cơng bố chuẩn đầu ra, trong đó nêu rõ người học hiểu gì, biết gì, có kỹ năng gì, có năng
lực hành vi như thế nào, có thể đảm đương được cơng việc gì trong xã hội? Nhưng cho đến nay
vẫn chưa có một trường đại học, cao đẳng nào thỏa mãn được bộ tiêu chí trên.
Chính bởi chất lượng đào tạo có vấn đề như đã nêu trên, thí sinh dự thi đại học và gia đình
họ ln mong muốn được học ở các trường học danh tiếng trong nước và cả quốc tế và coi đó là
sự đảm bảo về chất lượng đầu ra. Điều đó khiến cho các trường đại học ít danh tiếng hơn phải đua
tranh, bằng nhiều phương thức tiếp cận khác nhau, để tuyển về trường được những thí sinh – đầu
vào quan trọng của một trường đại học – có chất lượng.
Đối với ngành đào tạo cử nhân của Trường – ngành QTKD khơng đứng ngồi vấn đề cung
– cầu chung của đào tạo bậc đại học.
Với ngành QTKD, trên cả nước có tất cả 100 cơ sở đại học, 77 cao đẳng có đào tạo về
QTKD (trong đó: tại Hà Nội có 31 trường đại học và 11 trường cao đẳng; tại các khu vực các tỉnh
thành phía Bắc khác có 15 trường đại học và 20 trường cao đẳng; tại thành phố Hồ Chí Minh có
24 trường đại học và 19 trường cao đẳng; tại khu vực các tỉnh thành phía Nam có 30 trường đại
học và 27 trường cao đẳng) 4.
Theo thống kê kết quả tuyển sinh 3 năm gần đây của Bộ GD-ĐT, quản trị kinh doanh vẫn là
ngành chiếm thứ hạng cao nhất trong hồ sơ đăng ký của thí sinh. Năm 2011 có 10,98% thí sinh dự

thi vào ngành quản trị kinh doanh, trong đó năm 2010 tỷ lệ này là 12,8%.
Ngay từ cuối năm 2012, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ra sức tun truyền thơng tin tới thí
sinh về việc lực lượng nhân lực ngành kinh tế, quản trị, tài chính ngân hàng đã bão hòa. Mặc dù số
lượng hồ sơ đăng ký dự thi nhóm ngành kinh tế và quản lý năm 2013 đã giảm 10,5% so với năm
2012. Tuy nhiên, nhóm ngành này vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số hồ sơ đăng ký dự thi với
19,9%.
Tuy lực lượng nhân lực nhóm ngành kinh tế và quản lý đã bão hòa nhưng với đặc thù của Đại học
Đại Nam thì ngành Quản trị kinh doanh vẫn là ngành được coi trọng phát triển bởi:
Nghề Quản trị kinh doanh là một nghề phát triển trong xu thế đất nước đang trên đà mở cửa
5


và hội nhập quốc tế. Trong nền kinh tế thị trường, nghề Quản trị kinh doanh được coi trọng vì đó
là chìa khóa thành cơng cho mỗi người tham gia các hoạt động kinh tế. Hơn nữa, đào tạo ngành
Quản trị kinh doanh mang đặc thù của Đại học Đại Nam góp phần nâng cao năng lực, địa vị kinh
tế trong lãnh đạo và quản lý về kinh tế.
Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý
kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên – những người đang trực tiếp hưởng thụ
dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp khơng thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất
lượng đào tạo của các trường đại học nói chung và trường Đại học Đại Nam nói riêng.
Trường Đại học Đại Nam được thành lập tại Hà Nội và hoạt động theo Quy chế trường đại
học tư thục theo Quyết định số 1535/QĐ-TTg ngày 14 tháng 11 năm 2007 của Thủ tướng Chính
phủ. Ban đầu trường có 8 khoa đào tạo bao gồm các chuyên ngành như: Tài chính, Ngân hàng, Kế
tốn, Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin, Xây dựng, Tiếng Anh, Tiếng Trung, Quan hệ
công chúng và truyền thông.
1.1.1.1.

Bối cảnh tuyển sinh ngành QTKD

Ngành QTKD – một ngành được đào tạo ở rất nhiều trường khác nhau, từ những trường

thuộc khối kinh tế có tiếng từ lâu như đại học Kinh tế quốc dân cho đến các trường ngành như đại
học Công đồn hay các trường đại học dân lập – có tính cạnh tranh rất cao về cơng tác tuyển sinh.
Sự cạnh còn cao hơn nữa khi những năm gần đây, nhiều trường mở thêm ngành mới, hệ đào tạo
liên kết với nước ngoài, đào tại tại cơ sở 2… mà điểm đầu vào băng với điểm sàn.
Sự đa dạng các trường đại học và cao đẳng có hoạt động đào tạo ngành QTKD, với nhiều
hệ đào tạo trong mỗi trường đại học, đồng nghĩa với việc sinh viên sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn
hơn và quyết định cuối cùng sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố thuộc về
phương pháp tiếp cận sinh viên và năng lực đào tạo của các trường.
Ngay khi chính thức được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép đào tạo bậc đại học ngành
Quản trị kinh doanh vào cuối tháng 11 năm 2007, Trường đã tiến hành các hoạt động tổ chức
tuyển sinh khóa đầu tiên. Mặc dù nhận được sự quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm từ nhiều trường đại
học lớn, các trường, học viện nhưng trường vẫn gặp khó khăn trong việc tuyển sinh
Cùng với các phương thức tiếp cán sinh viên tiềm năng như đã nêu trên, để tạo điều kiện
thuận tiện nhất cho thí sinh quan tâm đến việc đăng ký xét tuyển vào Học viện, các phịng đăng ký
xét tuyển có các cán bộ trực tại phòng và trực điện thoại9 thường xuyên đã được thiết lập.
1.1.1.2. Năng lực đào tạo của Trường Đại học Đại Nam
6


Bên cạnh đào tạo kiến thức chuyên môn, Trường ĐH Đại Nam đặc biệt chú trọng đến việc
đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng mềm, thái độ sống giúp sinh viên sau khi ra trường có thể đáp ứng, hịa
nhập nhanh chóng với mơi trường làm việc thực tế của doanh nghiệp. Theo đó, bắt đầu từ năm
2017, thay vì làm Khóa luận tốt nghiệp và bảo vệ trên bục giảng, sinh viên năm cuối Khoa Quản
trị kinh doanh – ĐH Đại Nam sẽ phải tham gia xây dựng, điều hành dự án Huấn luyện kỹ năng
mềm cho học sinh các trường THPT. Mức độ thành công của dự án sẽ được Khoa lấy làm căn cứ
để đánh giá, xếp loại tốt nghiệp ra trường cho sinh viên.
Với phương châm đào tạo kiềng 3 chân “Kiến thức – Kỹ năng – Trải nghiệm”, Trường ĐH
Đại Nam đã và đang nỗ lực hết mình để mỗi thế hệ sinh viên ra trường đều có thể đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của xã hội. Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên, từ
năm 2013, Ban Giám hiệu đã giao cho Khoa Quản trị kinh doanh xây dựng và áp dụng giảng dạy

Bộ môn Kỹ năng mềm.
Tiếp nối thành công của năm 2018, Khoa Quản trị kinh doanh tiếp tục triển khai chương
trình "Trải nghiệm kỹ năng mềm dành cho 10.000 học sinh THPT 2019”. Tính đến thời điểm này,
chương trình đi được được ½ chặng đường, thực hiện thành công ở 4 điểm trường THPT gồm:
THPT Giáp Hải (Bắc Giang), THPT Bắc Sơn (Thái Nguyên), THPT Trần Hưng Đạo (Hà Đông –
Hà Nội), THPT Vân Tảo (Thường Tín – Hà Nội). Từ 01/04, Dự án sẽ tiếp tục đến với học sinh các
Trường THPT Hồng Thái (Đan Phượng – Hà Nội), THPT Yên Dũng 3 (Bắc Giang), THPT
Chương Mỹ A (Hà Nội), THPT Hà Đông (Hà Nội).
Theo đó, với chương trình “Trải nghiệm kỹ năng mềm dành cho 10.000 học sinh THPT
2019”, sinh viên năm cuối của Khoa Quản trị kinh doanh – ĐH Đại Nam sẽ khơng phải bảo vệ
Khóa luận tốt nghiệp trên bục giảng.
“Đây là một trong những đổi mới mang tính chất đột phá trong chương trình đào tạo của
Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và Trường ĐH Đại Nam nói chung. Các em sẽ phải vận dụng
tất cả các kiến thức, kỹ năng có được trong suốt thời gian học tập tại trường để xây dựng dự án
đào tạo. Mức độ thành công của dự án sẽ được Khoa lấy làm căn cứ để đánh giá, xếp loại tốt
nghiệp ra trường cho sinh viên…”, TS. Lê Thị Thanh Hương – Phó Hiệu trưởng, Trưởng phịng
Đào tạo, ĐH Đại Nam cho biết.
Sau 1,5 thập kỷ xây dựng và phát triển, Trường Đại học Đại Nam có sự gia tăng nhanh
chóng cơ sở vật chất phục vụ công tác đào tạo:
7


Tổng diện tích đất của nhà trường: 89.643,5 m2 (gần 9 ha xây dựng quần thể nhà trường).
Tổng diện tích sàn đã xây dựng trong giai đoạn 1 phục vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học gồm: Hội
trường, giảng đường, thư viện, trung tâm học liệu, phịng thí nghiệm, phịng thực hành, nhà tập đa
năng, 03 sân bóng đá, bóng rổ, khu thao trường quốc phòng an ninh... là gần 16.631 m2.
Để đo lường cụ thể hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
của khoa QTKD có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên khoa QTKD nói riêng
và Trường Đại học Đại Nam nói chung. Qua đó thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo của Khoa QTKD - Trường Đại học Đại Nam
1.2.2.
-

Mục tiêu cụ thể

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Khoa QTKD, trường Đại học Đại Nam

-

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa
QTKD, trường Đại học Đại Nam

-

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa
QTKD, TrưỜNG Đại học Đại Nam?

-

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Khoa QTKD, Trường Đại học Đại Nam là như thế nào?

Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh
viên Khoa QTKD, Trường Đại học Đại Nam.
1.4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình
1.4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu tuân thủ các bước cơ bản trong nghiên cứu khoa học. Quy trình
dược thể hiện qua sơ đồ sau:
8


Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận
- Lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, dịch vụ khoa
quản trị kinh doanh

Xác định mơ hình nghiên cứu
và các thang đo

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng hỏi khảo sát

- Khảo sát và thu thập số liệu
- Hiệu chỉnh mơ hình

- Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn sâu
- Phỏng vấn sâu
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Xử lý dữ liệu
- Phân tích độ tin cậy của than
- Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi qui
- Thiết lập mơ hình đã kiểm định
- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và đề xuất giải pháp

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu
9


1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như thống kê mô tả, so sánh và tổng
hợp, kết hợp phỏng vấn sâu và phỏng vấn bảng hỏi.

-

Phỏng vấn sâu được thực hiện với các cán bộ phụ trách đao tạo tại các trường đại học có đặc
điểm đặc trưng tương đồng với Đại học Đại Nam, sinh viên năm nhất tại một số trường nhằm
phát hiện và hiệu chỉnh các câu hỏi trong bảng hỏi, các nhân tố trong mơ hình và củng cố thêm
kết quả đạt được, từ đó đưa ra giải pháp.

-

Ngồi ra, phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến dược sử dụng thơng qua việc phân tích và chạy
số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp. Thông tin sơ cấp thu thập từ bảng hỏi được xử lý và phân tích
bằng phần mềm SPSS 20.0

-

Đề tài sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhưng tập trung chủ yếu theo dạng
nghiên cứu định lượng thông qua câu hỏi để thu nhập thông tin

-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với kĩ thuật thảo luận nhóm
và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thành do sự hài lòng của sinh viên chính quy khoa
quản trị kinh doanh

-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng dùng kĩ thuật thu nhập
thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sâu một số sinh viên vì những kỳ vọng của sinh viên khi
tham gia học tập tại khoa quản trị kinh doanh cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động đào tạo của khoa quá độ kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có
độ tin cậy cao.

1.5. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn và khảo sát trên phạm vi Trường đại học Đại Nam, tập trung vào
sinh viên Khoa QTKD.
Đề tài này chỉ tập chung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của sinh viên khi theo học
tại khoa QTKD Trường đại học Đại Nam và được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và
nghiên cứu chính thức cả 2 nghiên cứu đều đc tiến hành tại Đại học Đại Nam.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHƯƠNG THỨC TIẾP CẬN SINH VIÊN

10


2.1. lý thuyết ra quyết định lựa chọn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1 Lý thuyết các nhân tố ảnh hướng đến sự hài long của sinh viên
1.1.1. “Chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ giáo dục”

Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ” là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể
hiểu “chất lượng dịch vụ” là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể [1; tr 81]. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những điều ta nhận được
[1; tr 81]. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh được tạo ra giữa sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [1; tr 81]. Chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng
dịch vụ được xác định bởi khách hàng với nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Kế thừa
những quan điểm trên, chúng tôi cho rằng: “Chất lượng dịch vụ giáo dục là sự mong đợi và nhận
thức của người học khi sử dụng và tham gia các hoạt động giáo dục”

1.1.2. Hài lòng và sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ giáo dục

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn và dưới mức mong muốn [1; tr 82]. Zeithaml V. và Bitner R. cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch
vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [1; tr 82]. Theo Brown “sự hài lòng của khách
hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn [1; tr 82]. Từ
những quan niệm trên, chúng tôi cho rằng: “sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ giáo dục
là sự đánh giá toàn diện về hoạt động giáo dục mà nhà trường cung cấp đáp ứng mong đợi của
SV”. Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ tạo ra từ dịch vụ mà cịn đánh giá về quá trình
thực thi nhiệm vụ.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục

Trong hoạt động giáo dục của trường đại học có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV. Nghiên cứu này tập trung phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV
như tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết quả
giáo dục... đây là các nhân tố có tác động trực tiếp đến hoạt động giáo dục của nhà trường. Tiếp
11


cận dịch vụ giáo dục
là sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên (GV) cũng như mức độ sẵn sàng đáp ứng và cung cấp dịch
vụ phục vụ SV một cách kịp thời. Cơ sở vật chất là phương tiện hữu hình như trang thiết bị,
giảng đường, thư viện. Mơi trường giáo dục là các điều kiện về vật chất, tinh thần có ảnh hưởng
đến hoạt động giáo dục, học tập, rèn luyện và phát triển của người học. Hoạt động giáo dục là
kiến thức, chuyên môn, hoạt động giảng dạy, sự nhiệt tình của cán bộ, GV và khả năng làm cho

SV tin tưởng. Kết quả giáo dục là sản phẩm chất lượng mà nhà trường tạo ra trong quá trình đào
tạo đáp ứng mong đợi của người học và nhu cầu xã hội.
2. Mơ hình ngun cứu

Hệ thống Cntt

2.1.đội ngũ giảng viên:

Giảng viên nên thường xuyên đổi mới phương pháp giảng dạy sinh động, hiệu quả, khoa học
nhằm tăng tính tự chủ trong học tập và nghiên cứu; Tổ chức các tiết giảng theo dạng trị chơi,
đóng vai vừa giúp sinh viên nắm bài tốt hơn, vừa có thể phát huy tối đa tính sáng tạo cũng như
rèn luyện thêm kỹ năng mềm trong quá trình học; Bên cạnh đó, giảng viên nên gần gũi thân
thiện với sinh viên, nhằm tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của sinh viên giúp các em cải thiện tốt
chất lượng học tập.
2.2. Về cơ sở vật chất:

Nhà trường cần tu bổ và sửa sang lại nhanh chóng các phịng học bị hư hỏng sau bão bên cơ sở 2
để tạo điều kiện cho việc dạy và học của giảng viên và sinh viên được thuận lợi; Đầu tư thêm
các trang thiết bị như máy chiếu để đảm bảo lớp nào học cũng có máy chiếu nhằm phục vụ tốt
hơn cơng tác giảng dạy, vì hiện nay nhiều lớp đi muộn hơn một chút thì sẽ khơng có máy chiếu
để học; Đầu tư hiệu quả những trang thiết bị, cơ sở vật chất cho các phòng học thực hành theo
12


chuẩn chung của ngành; Luôn cập nhật và bổ sung giáo trình tài liệu phục vụ cơng tác giảng dạy
và tự nghiên cứu của sinh viên; Đầu tư hệ thống Wife hoạt động mạnh tạo điều kiện cho giảng
viên và sinh viên tra cứu tài liệu.
2.3.Chương trình đào tạo

Lãnh đạo Nhà trường, Phòng Đào tạo nên phối hợp với các Khoa, Tổ bộ mơn thường xun cập

nhật chương trình đào tạo mới, đặc biệt là tiếp cận các chương trình đào tạo tiên tiến của các
trường đại học nước ngoài; Xây dựng chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học,
đáp ứng thị trường lao động và yêu cầu của xã hội; Tổ chức đào tạo các kiến thức chuyên ngành
tương ứng với từng bộ phận chuyên trách của khoa, của trường, xây dựng thời khoá biểu khoa
học; Ngoài ra, nhà trường cần phải xây dựng các mối liên hệ với các doanh nghiệp bên ngoài,
tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với mơi trường thực tế. Bên cạnh
đó, mối liên hệ này cũng giúp Nhà trường nắm được các nhu cầu sử dụng lao động mà thiết kế
chương trình học sát với yêu cầu thực tế của các doanh nghiệp.
2.4.Tai lieu hoc tap

quản trị kinh doanh hiện nay có rất nhiều tài liệu đến từ nhiều nhà xuất bản khác nhau. Tùy
thuộc vào chương trình đào tạo mà mỗi trường sẽ có giáo trình quản trị kinh doanh khác nhau.

Tuy nhiên, các trường đều hướng đến mục tiêu sao cho sinh viên theo học ngành quản trị kinh
doanh sẽ có nền tảng về xã hội, kiến thức mà bất kỳ cơng việc nào cũng cần có. Sinh viên sẽ
được đào tạo kiến thức cơ bản tới chuyên sâu về ngành mình đang theo học và bổ trợ thêm kiến
thức liên quan tới ngành học.
Kiến thức khơng thể thiếu đó chính là các kỹ năng mềm, đảm bảo bạn có thể xử lý tốt cơng việc,
hồn thành tốt nhiệm vụ và rèn luyện kỹ năng giao tiếp.
2.5. Công nghệ thông tin

Cách mạng công nghiệp 4.0 giúp công nghệ thông tin và viễn thông (ICT) xâm nhập mọi mặt
đời sống kinh tế xã hội. ICT vì thế mà dần trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược phát
triển của đất nước. Trước tình hình đó đã tích cực đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu ứng dụng
nhằm đưa công nghệ vào phục vụ công tác điều hành doanh nghiệp ở các cấp độ khác nhau. Bên
cạnh đó, trường cũng chủ trương xây dựng chương trình đào tạo chun ngành Cơng nghệ phần
mềm (CNPM) với phương châm gắn nội dung đào tạo với nhu cầu xã hội, đặc biệt là nhu cầu
ứng dụng công nghệ trong bối cảnh hiện nay của doanh nghiệp, và lấy đó làm điểm nhấn riêng
cho hoạt động đào tạo CNTT của nhà trường.
3. Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi - trả lời

13


Bảng câu hỏi là một loạt các câu hỏi được viết hay thiết kế bởi người nghiên cứu để gởi cho
người trả lời phỏng vấn trả lời và gởi lại bảng trả lời câu hỏi qua thư bưu điện cho người nghiên
cứu.
Sử dụng bảng câu hỏi là phương pháp phổ biến để thu thập các thông tin từ người trả lời các câu
hỏi đơn giản.
* Các yếu tố cần cân nhắc khi thiết kế câu hỏi:
- Mục đích nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.
- Các giả thuyết nghiên cứu.
- Các chỉ số, biến số, thông tin cần thu thập.
- Kế hoạch phân tích số liệu.
- Các nguồn lực hiện có.
- Đặc điểm quần thể nghiên cứu.
* Các loại câu hỏi:
- Câu hỏi mở: là dạng câu hỏi có số liệu thu thập khơng có cấu trúc hay số liệu khó được mã
hóa. Câu hỏi cho phép câu trả lời mở và có các diễn tả, suy nghĩ khác nhau hơn là ép hoặc định
hướng cho người trả lời.
Ví dụ: Theo anh/chị cách nào làm tăng sự hài lòng của sinh viên
?.....................................................
- Câu hỏi đóng: là dạng câu hỏi có số liệu thu thập có thể tương đối dễ dàng phân tích, mã hóa
nhưng nó giới hạn sự trả lời.
Ví dụ: Anh/chị cảm thấy nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên
1.Cơ sở vật chất

2.Chất lượng giảng viên

3.Mơi trường học tập

4.Chương trình đào tạo
- Câu hỏi mở cuối: là dạng kết hợp 2 loại trên.
Ví dụ: Theo anh/chị yếu tố nào sau đây làm tăng sự hài lòng của sinh viên
* Cấu trúc chung của một bộ câu hỏi
Thường gồm 2 phần chính:
- Phần thơng tin chung: Tên, tuổi, giới, địa chỉ, trình đọ văn hóa, nghề nghiệp….
14


- Phần thông tin đặc thù cho nghiên cứu: Tùy mục tiêu nghiên cứu.
* Các bước cần làm khi thiết kế bộ câu hỏi
- Chọn loại câu hỏi sẽ sử dụng: Bộ câu hỏi hay phiếu hỏi.
- Liệt kê danh sách các biến: tùy theo câu hỏi nghiên cứu.
- Lựa chon cách thu thập số liệu cho từng biến: câu hỏi, khám, xét nghiệm.
- Viết nháp bộ câu hỏi.

15


Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1.1 Mô tả mẫu
1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 209 mẫu. Dữ
liệu được thu thập trong 1 tuần (từ ngày 4/11/2022 đến 11/11/2022), với phương pháp thu
thập là gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi qua e-mail đối với người được phỏng vấn. Qua
tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 220 bảng, thì kết quả thu hồi được là 209 bảng, trong
đó có 209 bảng hợp lệ và sẽ được đưa vào sử dụng và phân tích. Tỷ lệ hồi đáp là 95 %.
1.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu
Thông tin về người được phỏng vấn

Sau khi thu thập mẫu từ các sinh viên trong trường, nhóm đã sử dụng phần mềm
SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu nhằm có cái nhìn khái qt về thơng tin của sinh
viên trong khoa. Điều này sẽ thể hiện qua các con số thống kê mơ tả từ giới tính, khóa,
đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, tài liệu học tập, chương trình đào tạo, hệ thống cơng
nghệ thơng tin, phịng ban chức năng, sự hài lịng
Về giới tính: Nam chiếm tỷ lệ là 57.4% và Nữ là 42.6%.
Về khóa: Số lượng sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ tư chiếm tỷ lệ (11,5%),
tiếp theo là sinh viên đang học năm thứ ba chiếm (27.3%) và năm thứ hai chiếm (59.3%).Điều
này phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài. Vì sinh viên học năm thứ ba đã học hơn 2 năm
và sinh viên năm thứ hai đã học hơn 1 năm ở trường sẽ có sự nhìn nhận và đánh giá chính xác
hơn về
Tần suất

Khóa

các yếu

120

57.4%

tố ảnh

89

42.6%

hưởng

Tổng

209

100,0%

đến

K13

24

11.5%

chất

K14

57

27.3%

lượng

K15

124

59.3%

đào

K16
Tổng

4
209

1.9%
100,0%

tạo.

Nam
Giới tính

Phần trăm

Nữ

16


Bảng 1.1 Mô tả mẫu
1.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
1.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá
trị của thang đo. Dựa trên các hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (ItemTo-Total Correlation) giúp loại ra những biến quan sát khơng đóng góp vào việc mơ tả khái
niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan
sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.

17