Bài Tập Lớn Công Nghệ Thông Tin Trong Doanh Nghiệp.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

Bài tập lớn Công nghệ Thông tin
trong Doanh nghiệp
Chủ đề:

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT

Giảng viên:
Thực hiện: Nhóm 1
A16119
A17984
A16677
A16737
A17132
A17178
A16989

Dương Hồi Nam (Nhóm trưởng)
Phạm Bích Phương
Phan Thanh Phương
Phùng Thị Hạnh
Bùi Thu Hà
Nguyễn Thị Liên Huyền

HÀ NỘI - 2013


MỤC LỤC

PHẦN 1.

1.1

GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DOME 1

Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty 1

1.1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp 1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty

1

1.2

Cơ cấu tổ chức của công ty 2

1.3

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơng ty

1.3.1 Ban giám đốc:

2

1.3.2 Phó giám đốc:

3

1.3.3 Phòng kinh doanh

3

1.3.4 Thủ kho

3

1.3.5 Các showroom

3

1.3.6 Bộ phận thiết kế

4

1.3.7 Bộ phận lắp đặt và quảng cáo
1.3.8 Phòng Kế tốn
PHẦN 2.

2

4

4

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SX-KD CỦA CƠNG TY 5

2.1

Khái quát về ngành nghề kinh doanh:

2.2

Quy trình hoạt động của cơng ty 6

5

2.2.1 Quy trình hoạt động chung của cơng ty: 6
2.2.2 Bài tốn kinh tế đặt ra cho công ty năm 2010:

7

PHẦN 3.

GIỚI THIỆU PHẦN MỀM VÀ ỨNG DỤNG TRONG DOANH

NGHIỆP.

12

3.1

Giới thiệu phần mềm V tiger

3.1.1 Tổng quan về phần mềm

12

3.1.2 Các chức năng chính

13

12

3.1.3 Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam

14

3.2

Ứng dụng trong quy trình Marketing

15

3.3

Ứng dụng trong quy trình bán hàng

19


3.4

Ứng dụng trong quy trình quản lý kho

3.5

Dịch vụ hỗ trợ tự động

22

30

3.5.1 Tổng quan: 30
3.5.2 Dịch vụ liên lạc

30

3.5.3 Các câu hỏi thường gặp

30

3.5.4 Phiếu yêu cầu hỗ trợ31
3.6

Một số ứng dụng khác

3.6.1 Báo cáo:
PHẦN 4.

31

31

HIỆU QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA PHẦN

MỀM 39

4.1

Hiệu quả đạt được 39

4.2

Ưu điểm

4.3

Nhược điểm 43

41


LỜI MỞ ĐẦU
Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management(CRM) là
một thuật ngữ chưa nhận được nhiều sự quan tâm từ các doanh nghiệp Việt Nam mặc
dù những ứng dụng của nó có thể giúp doanh nghiệp có cái nhìn tồn cảnh về khách
hàng, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ
ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp
Tồn cầu hóa và thương mại quốc tế đang đặt ra cho doanh nghiệp những thách
thức về kiểm soát khách hàng,thơng tin và tài chính một cách hiệu quả.Điều này đồng
nghĩa với việcbất kỳ doanh nghiệp nào xây dựng được một quy trình quản lý khách
hàng hiệu quả, nhanh nhạy thích nghi cao và sáng tạo sẽ giúp họ dễ dàng vượt qua
đuợc đối thử cạnh tranh.
Chính vì quan tâm đến chủ đề này, chúng em đã có thời gian tìm hiểu thực tế
tại cơng ty An Thuận, một đơn vị đã có những ứng dụng phần mềm CRM một cách
hiệu quả vào hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết được bài tốn kinh tế của mình
Nội dung báo cáo được chia thành 4 phần chính:
Phần 1: Giới thiệu về cơng ty An Thuận.
Phần 2: Quy trình sản xuất và bài toán kinh tế.

Phần 3: Giới thiệu phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp.
Phần 4: Hiệu quả đạt được, ưu điểm, nhược điểm của phần mềm


PHẦN 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN
1.1
1.1.1

Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty

Thơng tin cơ bản về doanh nghiệp
Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN
Địa chỉ: Số 534, Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Số điện thoại: (844) 38436070
Số fax: (844) 38436070
Email:
Mã số thuế:0104057245

1.1.2

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập và hoạt động theo
Luật Doanh nghiệp Việt Nam. Công ty được Sở Kế hoạch - Đầu tư thành phố Hà Nội
cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty Cổ phần số 0303000617 ngày 08
tháng 01 năm 2007.
Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hàng hoá số: 4-2007-05185 ngày 28/03/2007.
Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng tại ngày 01/01/ 2010
Do thị trường có nhiều biến động và nhu cầu không ngừng phát triển, công ty Cổ
phần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập, với mục đích kinh doanh cung

ứng vật liệu và các thiết bị xây dưng cho đối tác chiến lược và phục vụ dân dụng.
Qua quá trình phát triển từ năm 2007 đến nay, công ty đã không ngừng mở rộng
phạm vi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Công ty Cổ phần thương mại ximawng
Thành Đạt đã từng mở thêm chi nhánh tại Hà Nội ( xã Trung Văn, huyện Từ Liêm)
nhưng do khó khăn chung của thị trường nên chi nhánh đã phải tạm thời ngừng hoạt
động.
Công ty được quản lý theo chuyên ngành từ công ty mẹ đến các chi nhánh thành
viên theo mơ hình quản lý và báo cáo trực tuyến theo các chuyên ngành.
Công ty luôn chú trọng đầu tư phát triển, đưa công ty ngày càng lớn mạnh và hiện
nay là một trong những công ty kinh doanh thương mại xi măng có uy tín trên địa bàn
Thủ đô và cả nước. Tuy là công ty cổ phần kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng
mà chủ yếu là xi măng còn hết sức non trẻ so với các công ty khác cùng lĩnh vực,
nhưng công ty vẫn đạt được những thành tích đáng ghi nhận như:


-

Bằng khen của Bộ xây dựng năm 2009
Cúp vàng doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2010
Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội năm 2010
1.2

Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

1.3

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong

công ty

1.3.1

Ban giám đốc:

- Đứng đầu bộ phận quản lý của công ty, chịu trách nhiệm tồn bộ mọi hoạt
động kinh doanh của cơng ty theo giấy phép kinh doanh hành nghề cho phép. Đồng
thời là người đại diện cho quyền lợi và nghĩa vụ của tồn cơng ty, chịu trách nhiệm
trước nhà nước, cơ quan chủ quản và công ty về kết quả hoạt động kinh doanh của
cơng ty. Giám đốc có những quyền và nghĩa vụ
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày
của công ty.
2


- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư xuất nhập khẩu
của công ty.
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của cơng ty.
1.3.2

Phó giám đốc:

- Là người giúp việc cho giám đốc đồng thời thường xuyên phối hợp với Giám
đốc kiểm tra, đôn đốc các cán bộ, công nhân viên trong công ty, thực hiện thắng lợi chỉ
tiêu của cơng ty. Nhiệm vụ của Phó giám đốc là tham mưu giúp việc cho Giám đốc
những biện pháp cụ thể trong kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Phó giám đốc được Giám đốc công ty phân công công việc cụ thể và được ủy
quyền giải quyết một số cơng việc, có trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ đuợc phân
công trong kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Thường xuyên
báo cáo Giám đốc tình hình thực hiện cơng việc. Phó giám đốc khi đi cơng tác có trách
nhiệm tổ chức điều hành công việc trong thời gian được ủy nhiệm, ủy quyền và phải

báo cáo kết quả công việc trong thời gian phụ trách với Giám đốc khi đi cơng tác về..
1.3.3

Phịng kinh doanh

- Có nhiệm vụ nắm bắt nhu cầu thị trường để xây dựng và tổ chức các phương
án kinh doanh trong nước và xuất khẩu hiệu quả, đảm bảo các nguồn hàng hóa có chất
lượng tốt, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.
- Thực hiện các công việc về thương mại nhằm tiêu thụ tối đa lượng sản phẩm
của công ty sản xuất ra.
- Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và đề ra các chiến lược cho công ty.
- Phối hợp với các đơn vị của Cơng ty để hồn thành nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh.
- Thiết lập và quản lý mạng lưới phân phối, đề xuất các phương án, mạng lưới
bán hàng, các hình thức quảng cáo, khuyến mại nhằm đẩy mạnh lượng tiêu thụ
1.3.4

Thủ kho

- Là người chịu trách nhiệm theo dõi việc nhập xuất kho hàng hoá đồng thời có trách
nhiệm bảo quản hàng hố trong kho.

3


1.3.5

Các showroom

- Thực hiện việc bán hàng, nộp tiền hàng ở đơn vị cho thủ quỹ, thủ quỹ vào sổ

quỹ tiền mặt hàng ngày, kế toán lấy số liệu vào sổ sau đó báo cáo cho lãnh đạo để xem
xét hàng tồn kho nhiều hay ít.
- Các phịng ban thực hiện các chức năng nghiệp vụ của công ty theo phân
công, tham mưu cho lãnh đạo các lĩnh vực do phịng ban mình phụ trách, hoạt động
phối hợp đồng bộ với các phịng ban khác trong cơng ty tạo tiến độ trong công việc và
hiệu quả trong các lĩnh vực hoạt động.
- Tùy theo từng lĩnh vực mình phụ trách, các phịng ban có những kế hoạch,
chiến lược cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả quản lý cơng việc..
1.3.6

Bộ phận thiết kế

- Khảo sát hiện trạng, kiểm tra thiết kế.
- Thiết kế cơng năng sử dụng, tìm phong cách chủ đạo.
- Thiết kế màu sắc, vật liệu, trang thiết bị.
- Giám sát thi công.
1.3.7 Bộ phận lắp đặt và quảng cáo
- Triển khai lắp đặt, thi cơng cơng trình theo bản thiết kế
- Thực hiện quản lý khối lượng, chất lượng, tiến độ cơng trình, quản lý cơng tác
an tồn, thực hiện các cơng việc bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm mà công ty cung cấp
cho khách hàng.
- Tập hợp, báo cáo cho Giám đốc ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ mà công ty cung ứng, qua đó ban lãnh đạo cơng ty sẽ nghiên cứu những
chiến lược cụ thể để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo,
tin cậy nhất.
1.3.8

Phịng Kế tốn

- Đứng đầu là kế tồn trưởng : kiêm chức vụ thủ quỹ của công ty, thực hiện

quản lý kế tốn tài chính của đơn vị theo đúng quy định của nhà nước, mở và ghi chép
các loại sổ sách kế toán của đơn vị, cùng bộ phận kinh doanh lên kế hoạch tài chính
cho các hoạt động của đơn vị, hàng tháng phải báo cáo kết quả thu chi tài chính cho
giám đốc quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn của đơn vị cũng như của cơng ty, khơng để
thất thốt thua lỗ, thực hiện nghiêm túc chế độ kế toán thống kê.
4


- Kế toán thanh toán nội địa: thu nhập báo cáo chi tiết, tập hợp chi phí giá thành
nguyên vật liệu đầu vào, theo dõi tình hình mua bán sản phẩm trong nước, ghi chép
kịp thời chính xác các số lượng, chất lượng, giá cả vật tư trong việc nhập và xuất kho.
- Kế toán xuất khẩu: thanh toán và hạch tốn chính xác các nghiệp vụ liên quan
đến xuất khẩu và thanh tốn quốc tế, kiểm tra tính pháp lý của các chứng từ thanh toán
quốc tế, theo dõi thanh toán ngoại tệ giữa hai bên và với ngân hàng.

5


PHẦN 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SX-KD CỦA CÔNG TY
2.1

Khái quát về ngành nghề kinh doanh:



- Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty TNHH DOME là thiết kế và trang
trí nội thất, sản xuất kinh doanh và xuất khẩu đồ gỗ phục vụ cho thiết kế và đồ
nội thất gia đình, văn phịng, nhà hàng, khách sạn, các khu nghỉ dưỡng…



- Ngồi ra cơng ty cịn sản xuất và lắp đặt toàn bộ trang thiết bị nội thất từ đồ
gỗ, sofa, mành rèm, thảm trải sàn, các loại đèn trang trí, chăn ga gối đệm và các
chi tiết nội thất khác để hồn thiện một khơng gian nội thất.



- Dịch vụ quản lý dự án: Hợp đồng hành chính, liên lạc khách hàng hoặc giám
sát dự án.
2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

- Thị trường kinh doanh: Mở cửa hội nhập với nền kinh tế đồng nghĩa với việc
tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên doanh thu nội địa của công ty
TNHH DOME vẫn tăng đều hàng năm.Sau hơn 10 năm thành lập cơng ty đã có thể
mạnh dạn đưa những sản phẩm của mình xuất khẩu ra thị trường nước ngồi. Ngoài
hai cửa hàng bán lẻ ở Hà Nội là các showroom Âu cơ, showroom Yên Thế, DOME
còn xuất khẩu đồ trang trí nội thất và đồ dùng gia đình sang Châu Âu và các nước lân
cận Châu Á như Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia…
- Thực trạng hoạt động kinh doanh: Các dự án đã được DOME thực hiện bao
gồm từ thiết kế trang trí nội thất các đại sứ quán nước ngoài tại Hà Nội cho đến việc
quản lý dự án và cung cấp dịch vụ trọn gói từ thiết kế đến thi công lắp đặt nội thất cho
các văn phòng quốc tế, nhà riêng của các lãnh đạo các tập đồn Quốc tế, khách
sạn ,bệnh viện…Khơng chỉ được cộng đồng khách hàng nước ngoài ở Hà Nội tin cậy
mà gần đây ngày càng có nhiều khách hàng Việt Nam tìm đến DOME. Điều thu hút
khách hàng chính là ngồi việc cung cấp nhiều giải pháp trang trí linh hoạt, những vật
liệu phù hợp và đa dạng DOME còn mang đến một phong cách độc đáo với các mẫu
mới nhất ở Phương Tây. Lịch sử của DOME với hơn 100 dự án lớn và hơn 300 khách
hàng là các công ty quốc tế với hơn 2000 khách hàng khác đã khẳng định rõ khả năng
và kinh nghiệm của công ty.Gần dây nhất tháng 3/2004, ban giám đốc và tập thể nhân
viên DOME vinh dự được nhận giải “Nhà cung cấp nội thất được yêu thích nhất Hà

Nội” do người tiêu dùng bình chọn của báo The Guide, một tờ báo của Thời báo kinh
tế Việt Nam tổ chức.
6


2.2
2.2.1

Quy trình hoạt động của cơng ty

Quy trình hoạt động chung của cơng ty:
Sơ đồ 2.1.Quy trình nhận hàng, tư vấn thiết kế và thi công

Đặt hàng

Báo giá

Bàn giao

Thi công

Ký hợp đồng
& đặt cọc

Thiết kế

(Nguồn phịng tài chính kế tốn)
Diễn giải quy trình
- Bước 1: Khách hàng sẽ nhận được các thông tin, biểu mẫu, điền thông tin khách
hàng, đặt yêu cầu tư vấn thiết kế hoặc cung cấp dịch vụ và trao đổi về các thông tin về

công ty, xem các sản phẩm mẫu và hình ảnh sản phẩm để lựa chọn đặt hàng.
- Bước 2 và 3: Nhân viên phịng kinh doanh sẽ báo cho cơng ty để hỏi giá về đơn
đặt hàng của khách hàng (gia công, nhân công, giá nguyên vật liệu) và lập đơn giá cho
khách hàng.Công ty sẽ cung cấp đơn giá, ý tưởng cho khách hàng. Nếu khách hàng
chấp nhận, công ty sẽ cùng khách hàng ký kết hợp đồng nguyên tắc.
- Bước 4: Khách hàng cùng công ty tiến hành ký kết hợp đồng thiết kế. Khách
hàng phải đặt cọc trước 20% giá trị của hợp đồng thiết kế (đối với hợp đồng nhỏ hơn
20.000.000đ) hoặc 30% hợp đồng (đối với hợp đồng lớn hơn 20.000.000đ) trước khi
tiến hành thực hiện.
- Bước 5: Sau 10 ngày kể từ khi hợp đồng thiết kế được ký kết, khách hàng sẽ
cùng kiến trúc sư xem xét các bản vẽ ở mức độ chi tiết, trình bày giải pháp kết cấu và
ý tưởng thiết kế. Nếu có khúc mắc, kiến trúc sư sẽ cùng khách hàng đưa ra những giải
pháp thay thế.
- Bước 6: Công ty tiến hành đặt hàng sản phẩm hoặc sản xuất sản phẩm, tiến hành
thi công lắp đặt theo ý tưởng của bản thiết kế cuối cùng do khách hàng và công ty
thống nhất.

7


- Bước 7: Bàn giao sản phẩm, cơng trình cho khách hàng, nhận nốt số tiền còn lại
là 80% giá trị hợp đồng (đối với hợp đồng nhỏ hơn 20.000.000đ ) hoặc 70% giá trị hợp
đồng ( đối với hợp đồng trên 20.000.000đ).
Các điểm lưu ý:
- Giá sản phẩm có thể thay đổi tùy theo sự thay đổi tỷ giá nếu là sản phẩm ngoại
nhập, cơng ty sẽ có trách nhiệm thông báo với khách hàng và chỉ tiến hành khi có sự
đồng ý của khách hàng. Nếu tiến hành khơng có sự chấp thuận của khách hàng, cơng
ty sẽ chịu hồn tồn phí tổn phát sinh.
- Nếu sau bước làm việc thứ 6 nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi ngồi bản thiết
kế đã được thống nhất thì khách hàng phải chịu thêm X % giá trị hợp đồng (X tùy

thuộc vào thời điểm thay đổi và thiết kế thay đổi )
- Khách hàng có quyền kiến nghị thay đổi kiến trúc sư tư vấn trong trường hợp cần
thiết. Mọi kiến nghị đóng góp liên hệ với phịng thiết kế.
2.2.2

Bài tốn kinh tế đặt ra cho cơng ty năm 2010:

Cuối năm 2009, khủng hoảng tài chính thế giới diễn ra gây ảnh hưởng không
nhỏ tới các đơn hàng quốc tế của công ty, tỷ lệ lạm phát cao làm doanh thu trong nước
tiếp tục giảm, nền kinh tế ảm đạm khó khăn và những dự báo khơng mấy khả quan về
tình hình kinh tế năm 2010 khiến cho cơng ty đứng trước lựa chọn thay đổi chuyển
mình để có thể tồn tại hay tụt dốc. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo cơng ty đặc biệt là
các nhân viên phòng Marketing đã mạnh dạn đề xuất việc sử dụng một số phần mềm
công nghệ mới trong doanh nghiệp, mang những tính năng cần thiết có thể giúp
DOME cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu quả, quản lý tốt khách hàng, tăng cường sự
hợp tác giữa các phòng ban. Sau một quá trình ứng dụng CRM trong doanh nghiệp,
DOME đã thiết kế được một quy trình cơng việc chung có sự liên kết với các phịng
ban một cách hồn chỉnh và hiệu quả hơn so với hệ thống cũ và được sử dụng đến hiện
nay.

8


Ghi chú:
: Các bước xử lý cơ bản của chương trình.
: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc được
quản lý bởi hệ thống nhưng theo dạng liên kết.
: Luồng dữ liệu đi trong hệ thống
: Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết

Diễn giải:
 (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến
dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được
thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email
Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi
email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt.
9


Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển
các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu.
(2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ để cho từng sales
chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ
chuyển thành Khách hàng Đầu mối (Lead).
(3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm
sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong q trình chăm sóc, nhân viên
sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng
(Opportunities) hay khơng. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin
khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.
(4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối,
sales tiến hành các bước sau:
+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account,
type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là cơng ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thơng
tin Người liên hệ (Contact)
+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1
hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên
sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàngbằng các Hoạt động bán hàng (Sales
Activities) ở bước 5.
(5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:


Phiếu tiếp cận KH, Tổng hợp TT sản phẩm, Chính sách bán hàng



Gọi điện



Viết mail



Hẹn gặp



Nhật ký khách hàng



Báo giá



Hợp đồng

Nếu q trình bán hàng khơng thành cơng (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì
tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ
khách hàng nếu có. Ngược lại, nếu bán hàng thành cơng, thì tiến hành các bước sau:

+ (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng.
10


+ (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng.
+ (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành
thu chi các khoản theo hợp đồng.
+ (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở
hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng
này.
+ (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần
quản lý dự án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản. Còn chi
tiết hơn, có thể sử dụng MS Project.
 (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn
giao cho khách hàng. Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được
cập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm”
(8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi
hệ thống:


Gọi điện hỏi thăm



Viết mail hởi thăm



Email chúc mừng sinh nhật tự động



SMS chúc mừng sinh nhật tự động



Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)
(9) Vụ việc phản ánh lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi



Case: ghi nhận vụ việc phản ánh



Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi

 (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê
dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.


Thống kê khách hàng



Thống kê nhân viên



Thống kê bán hàng, doanh số

 (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau
mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống
kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu
11


mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều
chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
 (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêu
kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à
nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

12


PHẦN 3. GIỚI THIỆU PHẦN MỀM VẦ ỨNG DỤNG CỦA HỆ
THỐNG.
3.1
3.1.1

Giới thiệu Excel CRM

Tổng quan về phần mềm

a. Khái niệm
Excel CRM là một dịch vụ phần mềm quản trị doanh nghiệp theo yêu cầu.
Phần mềm Excel CRM sẽ giúp bạn quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management), quản lý các chiến lược tiếp thị để tăng lượng khách hàng
tiềm năng, hỗ trợ khách hàng hiện tại tốt hơn, và đồng thời được tích hợp với các phân

hệ về hóa đơn và kế tốn - tất cả đều có trong một hệ thống nhằm giúp nhà quản lý
doanh nghiệp quản trị một cách dễ dàng, cập nhật thơng tin chính xác, kịp thời để từ
đó đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn.
Excel CRM là phần mềm quản lý khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc
doanh nghiệp có thể sử dụng một phần mềm dành cho công việc quản lý khách hàng,
và hiển nhiên phần mềm này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụ
quản lý khách hàng của công ty bạn. Phần mềm quản lý khách hàng excel CRM đã
chứng minh được khả năng thực sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnh
vực ngành nghề, đã có hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng,
một con số khơng nhỏ. 
b. Đặc điểm quy trình cơng nghệ
Phần mềm Excel CRM  là sản phẩm mang tính cộng đồng cao khi ứng dụng
vào Việt Nam đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp.
Được viết trên nền tảng Web, ngôn ngữ lập trình PHP, database MySQL…rất
dễ dàng cài đặt, truy xuất mọi lúc, mọi nơi; đảm bảo an toàn bảo mật vì dữ liệu chỉ
nằm ở một máy chủ duy nhất.
Đa ngôn ngữ nên sẽ đáp ứng được cho lãnh đạo trong nước, chun gia nước
ngồi, phiên bản của chúng tơi mặc định ở 02 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt.
Quản lý kỳ vọng, các chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phân
khúc thị trường…rất phù hợp với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xúc tiến thương
mại, các sản phẩm và dịch vụ thường xun có tính thay đổi, cạnh tranh.
13


Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, cơng trình dài ngày đáp ứng
được nhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượng
lớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần thời gian
bán hàng dài ngày.

Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh tốn theo giai đoạn hồn

thiện.
Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt.
3.1.2

Các chức năng chính

1. Tự động hóa qui trình bán hàng:
Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể quản lý các đầu mối,
quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin lien hệ của họ, các báo cáo và
đánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty bạn. Bạn có thể sử dụng
các module liên quan đến q trình bán hàng như: quản lý hoạt động của nhân viên
bán hàng (bao gồm cả lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lý kho, quản lý file và
nhiều module khác. 
2. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM cũng cho phép bạn tạo ra các Ticket
của khách hàng, các kiến thức cơ bản để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm và truy vấn, từ
đó hỗ trợ thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này có lợi
rất lớn đối với những nhân viên hỗ trợ mới vào làm, họ không cần phải hỏi ý kiến của
sếp hoặc đồng nghiệp, chỉ với một truy vấn, họ có thể có được thơng tin hữu ích và
giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Tính năng nhắc nhở bằng
Email đặc biệt hữu ích cho đội ngũ hỗ trợ. Bạn có thể sử dụng các module khác liên
quan đến việc hỗ trợ khách hàng như quản lý contact, quản lý hoạt động (bao gồm
lịch), quản lý sản phẩm, file
3. Tự động hóa qui trình Marketing
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối,
danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module này được sử dụng cho
phòng marketing. Các module liên quan đến tiếp thị ln có sẳn để nhân viên
marketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…
4. Quản lý kho:

14


Phần  mềm vtiger CRM sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp,
bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn. Module này hữu dụng đối với đội ngũ
sale, bộ phận kho, kế tốn.
5. Tích hợp Microsoft Outlook
Như đã trình bày ở trên, bạn có thể sử dụng MS Outlook trong phần mềm vtiger
CRM, điều này làm giảm sự trùng lặp không cần thiết trong việc tạo email template,
địa chỉ…
6. Tích hợp Thunderbird
Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở Mozilla
Thunderbird thì bạn sẽ phải gỡ bỏ phần mềm hiện tại ra khỏi máy tính. Với việc tích
hợp được thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn chỉ cần mở phần mềm lên và
mọi thứ sẵn sàng để sử dụng trong việc giao tiếp với khách hàng.
7.Cổng thơng tin khách hàng
Với việc tích hợp cổng thông tin khách hàng trên website của bạn vào phần
mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng
suốt ngày, điều này sẽ làm giảm chi phí khi phải vận hành trung tâm hỗ trợ khách hàng
của bạn.
3.1.3

Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam

VTiger CRM 5.4.0 là phiên bản mới nhất của cộng đồng vTiger CRM trên
thế giới. Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM ngày càng trở nên phổ biến,
ước tính số lượt tải là hàng ngàn lần trong 1 ngày, và tổng số lượt tải là trên 1,7
triệu lượt tải về. Điều này làm chao đảo những người chỉ mới bắt đầu tìm hiểu
hoặc quyết định sử dụng phần mềm quản lý khách hàng VtigerCRM.
Bạn có thể truy cập vào phần mềm từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Đây là

thông tin tuyệt vời cho những người đã trải qua một thời gian dài trong lĩnh vực
tìm kiếm khách hàng tìm năng và hỗ trợ khách hàng một cách thủ công và cục
bộ.

15


3.2

Ứng dụng trong quy trình Marketing

Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (direct
mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và
quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - customer relationship management).
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan hệ
dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thơng tin một chiều đến khách hàng. Phương
pháp này thường sử dụng như một cơng cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng
vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên quan
nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán (cross selling) những mặt
hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thơng tin trong tồn hệ
thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân
khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì sự thống
nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm sốt động thái khách hàng, truy nhập
dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể, đẩy mạnh các giao dịch cá
nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin
cậy giúp doanh nghiệp “nhớ” đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng
lịng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhu
cầu của từng khách hàng.

16