Dịch vụ chiếu sáng đô thị ở hà nội

MỤC LỤC

Lời mở đầu.................................................................................................................................................3
1. Tổng quan về dịch vụ............................................................................................................................4
1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ..........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ chiếu sáng đơ thị.....................................................................................5
1.2.1. Tính vơ hình..............................................................................................................................5
1.2.2. Tính đồng thời...........................................................................................................................6
1.2.3. Tính mất đi................................................................................................................................6
1.2.4. Tính đa dạng..............................................................................................................................6
2. Tổ chức cung cấp dịch vụ và service concept......................................................................................6
2.1. Giới thiệu về tổ chức.......................................................................................................................7
2.1.1. Giới thiệu...................................................................................................................................7
2.1.2. Lịch sử hình thành.....................................................................................................................7
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...........................................................................................................................9
2.2. Service concept..............................................................................................................................11
2.2.1. Tầm nhìn.................................................................................................................................11
2.2.2. Slogan.....................................................................................................................................11
2.2.3. Phương châm phục vụ.............................................................................................................11
2.2.4. Cam kết....................................................................................................................................11
2.2.5. Đối tượng khách hàng..............................................................................................................11
3. Quy trình dịch vụ.................................................................................................................................12
4. Thiết kế nhân sự..................................................................................................................................15
4.1. Mơ tả cơng việc.............................................................................................................................15
4.2. Tiêu chuẩn công việc....................................................................................................................16
4.3. Đánh giá năng lực.........................................................................................................................17
4.3.1. Xác định năng lực phù hợp......................................................................................................17
4.3.2. Thu thập thông tin về năng lực................................................................................................19
4.3.3. Đánh giá hành vi qua phỏng vấn..............................................................................................20
5. Xây dựng và quảng bá thương hiệu...................................................................................................20

5.1. Xây dựng thương hiệu..................................................................................................................20
1


5.2. Quảng bá thương hiệu..................................................................................................................23
5.2.1. Xác định mục tiêu truyền thông...............................................................................................23
5.2.2. Xác định đối tượng truyền thông.............................................................................................25
5.2.3. Lựa chọn kênh truyền thơng....................................................................................................25
6. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thang đo............................................................................27
6.1. Bộ tiêu chí......................................................................................................................................27
6.2. Thang đo chất lượng dịch vụ.......................................................................................................27
6.3. Các yếu tố khiến chất lượng dịch vụ chưa được như mong muốn............................................34
6.4. Thang đo khoảng cách..................................................................................................................34
Danh mục tài liệu tham khảo..................................................................................................................40

2


NHĨM 5
DỊCH VỤ CHIẾU SÁNG ĐƠ THỊ Ở HÀ NỘI
Lời mở đầu
Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang thực hiện q trình cơng nghiệp
hố, hiện đại hố, lại vừa gia nhập WTO nên nền kinh tế đang phát triển nhanh
chóng. Trong đó để phục vụ các hoạt động cơng cộng và xây dựng thành phố xanh
thì chiếu sáng là một hoạt động không thể thiếu. Bên cạnh đó, chiếu sáng cịn là
yếu tố thẩm mĩ làm tăng thêm vẻ đẹp cho các cơng trình đơ thị.
Việc nâng cao chất lượng chiếu sáng khơng chỉ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu
ngày càng tăng của cuộc sống mà hơn nữa còn là một trong những sách lược cần
được hoàn thiện trong nhiệm vụ tiết kiệm năng lượng bảo vệ môi trường. Nhiệm
vụ thiết kế chiếu sáng đô thị đi đôi với bảo về môi trường là cấp thiết. Chiếu sáng

ngày hôm nay không chỉ là chiếu sáng để phục vụ việc học tập, sinh hoạt, sản xuất
thuận lợi mà cịn chú trọng đến chiếu sáng đơ thị làm sao cho rạng rỡ hơn , sinh
động hơn tôn lên vẻ đẹp của các cơng trình kiến trúc, tượng đài, đường xá ,...
Chiếu sáng đơ thị đã góp phần đẩy mạnh các hoạt động vui chơi, giải trí, đi lại  của
người dân, thúc đẩy văn hố thẩm mỹ, giữ gìn an ninh trật tự và văn minh xã hội.
Hướng tới mục tiêu chung xây dựng Hà Nội trở thành thành phố thông minh, với
kinh nghiệm và nền tảng công nghệ đã gây dựng được, HAPULICO cũng vinh dự
được thành phố Hà Nội lựa chọn thực hiện việc xây lắp, cung cấp thiết bị chiếu
sáng cho các cơng trình trọng điểm tầm quốc gia. Đặc biệt, đến nay HAPULICO
đã đấu thầu và trúng thầu trên 90% chiếu sáng của toàn Thành phố Hà Nội (26/30
quận, huyện).  Lĩnh vực chiếu sáng và thiết bị đô thị ở Việt Nam và nhiều nước
trong khu vực đang trong giai đoạn phát triển sẽ có khả năng phát triển trong
những năm tới. Với kinh nghiệm, uy tín thương hiệu đã được khẳng định,
3


HAPULICO đẩy mạnh đầu tư, nâng cao năng lực, quảng bá hình ảnh để tiếp tục
giữ vị trí, chiếm lĩnh thị trường. Một trong những bí quyết thành cơng của
HAPULICO là đầu tư phát triển nguồn lực cho ra đời các sản phẩm chất lượng, có
khả năng cạnh tranh cao.

4


1. Tổng quan về dịch vụ
1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ chiếu sáng đô thị (Urban Lighting Service): là loại dịch vụ liên quan đến
việc chiếu sáng các cơng trình giao thơng; chiếu sáng khơng gian cơng cộng; chiếu
sáng mặt ngồi cơng trình; chiếu sáng quảng cáo, trang trí và chiếu sáng khu vực

phục vụ lễ hội; chiếu sáng trong khuôn viên công trình do các tổ chức cá nhân sở
hữu. quản lý và sử dụng.
- Hệ thống chiếu sáng công cộng đô thị bao gồm chiếu sáng các cơng trình giao
thơng, chiếu sáng không gian công cộng trong đô thị.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ chiếu sáng đô thị
 Chiếu sáng đô thị khơng thể tùy tiện mà phải thích hợp với từng đối tượng, từng
loại hình kiến trúc đơ thị và từng loại đèn chiếu sáng. Chiếu sáng đường phố khác
chiếu sáng không gian công cộng, quảng trường, vườn hoa, hồ nước. Chiếu sáng
cơng trình di tích văn hóa khác với chiếu sáng trụ sở cơ quan. Chiếu sáng biển hiệu
quảng cáo phải khác chiếu sáng một cây cầu. Chiếu sáng cao ốc văn phịng phải
khác chiếu sáng cơng trình khách sạn…
Nhưng dù với bất kỳ đối tượng nào thì chiếu sáng đô thị không được làm ô nhiễm
môi trường thị giác, lãng phí kinh tế, phải góp phần làm tăng  giá trị thẩm mỹ đơ
thị, nâng cao văn hóa cho nhân dân, hấp dẫn du khách, phát triển thương mại và du
lịch.
Chiếu sáng đô thị hàm chứa ba yếu tố quan trọng, đó là tính thẩm mỹ - tính kinh tế
và bảo vệ môi trường.

5


1.2. Các thuộc tính của dịch vụ chiếu sáng đơ thị
1.2.1. Tính vơ hình
Tính vơ hình khơng cao do hiệu quả chiếu sáng có thể nhìn thấy được ngay qua
q trình sử dụng.
Ánh sáng của đèn chiếu ra sáng hay tối, độ phủ rộng hay hẹp , thời gian chiếu
sáng, vị trí chiếu sáng, tính thẩm mỹ ,…tất cả có thể đánh giá được.
Tính vơ hình khơng cao: 3/5
1.2.2. Tính đồng thời
Do quá trình tiêu thụ và quá trình cung cấp không diễn ra đồng thời. Người cung

cấp dịch vụ, khách hàng và người thụ hưởng không cùng hiện diện. Khách hang và
người thụ hưởng không tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính đồng thời thấp: 1/5
1.2.3. Tính mất đi
Tính mất đi được gần như là khơng có vì tất cả các hoạt động đều được kiểm sốt
chặt chẽ. Cung và cầu có kế hoạch và hợp đồng rõ rang.
Tính mất đi thấp: 1/5
1.2.4. Tính đa dạng
Tính đa dạng thấp do hệ thống chiếu sáng có tính chuẩn hố cao về quy trình, quy
chuẩn như loại bóng đèn được dùng, khoảng cách các đèn như thế nào… Chất
lượng của dịch vụ ít bị ảnh hưởng và có tính ổn định cao
Tính đa dạng thấp: 2/5

6


2. Tổ chức cung cấp dịch vụ và service concept
(Công ty TNHH MTV CHIẾU SÁNG VÀ THIẾT BỊ ĐÔ THỊ HAPULICO)
2.1. Giới thiệu về tổ chức
2.1.1. Giới thiệu
Công Ty TNHH MTV Chiếu Sáng Và Thiết Bị Đô Thị là công ty hàng đầu khu
vực Đông Nam Á về lĩnh vực chiếu sáng và thiết bị đô thị mang thương hiệu độc
quyền HAPULICO.
Năng lực sản xuất:
- Sản xuất đèn chiếu sáng: Đèn pha led, đèn đường phố, đèn trang trí sân vườn
- Sản xuất cột đèn chiếu sáng, cột điện lực đơn thân
- Tư vấn và thiết kế các cơng trình chiếu sáng dựa trên các chương trình phần mềm
tính tốn quốc tế
- Thiết kế hệ thống điều khiển tín hiệu giao thông
- Tổng thầu thiết kế và quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình chiếu sáng cơng

cộng.
2.1.2. Lịch sử hình thành
Năm 1954, ngay sau khi tiếp quản Thủ đơ, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký sắc lệnh
thành lập “Nhà đèn” với nhiệm vụ: Phát điện chiếu sáng dân dụng và phát điện
chiếu sáng đường phố công cộng, phục vụ đời sống, sinh hoạt cho nhân dân Thủ
đô. Đáp ứng yêu cầu phát triển chiếu sáng công cộng của Thủ đơ, ngày 4/3/1982
Xí nghiệp Quản lý đèn công cộng (XNĐCC) được thành lập. Để nâng cao quy mô
và vị thế của doanh nghiệp, trên cơ sở XNĐCC, ngày 1/10/1990 Thành phố Hà Nội

7


ra quyết định thành lập Công ty chiếu sáng công cộng Hà Nội, thương hiệu
HAPULICO ra đời từ đây.
Năm 1995 Thành phố đã quyết định sáp nhập Xí nghiệp Sửa chữa ô tô Hà Nội vào
Công ty Chiếu sáng và thiết bị đô thị. Ngày 29/4/2005, Thành phố Hà Nội đã quyết
định chuyển đổi Công ty thành Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Chiếu
sáng và thiết bị đô thị. Thời điểm này hệ thống chiếu sáng của Thủ đô đã được mở
rộng tới tất cả các quận huyện, Trung tâm điều khiển được đầu tư, mở rộng, từng
bước nâng cấp đưa công nghệ mới vào phục vụ hệ thống chiếu sáng của thành phố.
Ngày 18/1/2011 UBND TP Hà Nội đã ra quyết định chuyển đổi doanh nghiệp
Công ty TNHH NN MTV CS&TB ĐT sang hoạt động theo mô hình Cty mẹ –
Cơng ty con. Cơng ty TNHH một thành viên Chiếu sáng và Thiết bị đô thị là
Doanh nghiệp có 100% vốn Nhà nước là Cơng ty Nhà nước, có tư cách pháp nhân
đầy đủ, được đăng ký và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp đã được Quốc hội Nhà
nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 12-06-1999 và Luật Doanh nghiệp Nhà
nước năm 2003. Điều lệ tổ chức hoạt động của Công ty TNHH Nhà nước một
thành viên Chiếu sáng và Thiết bị đô thị được UBND Thành phố Hà Nội phê
chuẩn.
Bằng khen và giải thưởng

- Chứng chỉ chất lượng đèn
- Chứng nhận top 50 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam
- Chứng nhận top 100 nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia
- Giấy chứng nhận thương hiệu vàng thăng long
- Cúp vàng thương hiêu Việt
- Huân chương độc lập hạng ba
8


- Giấy khen của ban chấp hành đảng bộ khối doanh nghiệp Hà Nội 2016
- Chứng nhận nhãn hiệu nổi tiếng 2016
- Chứng nhận nhãm hiệu nổi tiếng- nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam 2016
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hapulico bao gồm 4 công ty con và một số đơn vị trực thuộc như:
- Công ty cổ phần chiếu sáng Nam Hapulico
- Công ty cổ phần vật tư công nghiệp Hà Nội
- Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng cơng trình điện...
- Cơng ty cổ phần chiếu sáng Bắc Hapulico
- XN tư vấn thiết kế CS đô thị
- ….

9


SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY MẸ HAPULICO
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

KẾ TỐN TRƯỞNG

Các phịng Ban

chức năng

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

Các đơn vị trực
thuộc

KIỂM SỐT VIÊN

Các cơng ty con

Phịng Tài
chính- Kế tốn

XN Quản lý điện
chiếu sáng

Cơng ty cổ phần
Chiếu sáng Bắc
Hapulico

Phịng Kế
hoạch- Kinh
doanh

Nhà máy Chế
tạo TBCS &ĐT

Cơng ty cổ phần
Chiếu sáng Nam

Hapulico

Phịng Tổ chức

XN Tư vấn Thiết
kế CS đơ thị

Cơng ty cổ phần ĐT
&XDCT Điện chiếu
sáng Hapulico

Xí nghiệp thiết
kế 2

Cơng ty cổ phần Vật
tư Cơng nghiệp Hà
Nội

Văn phịng Tổng
hợp

Phịng R&D

Phịng Cung ứng
Vật tư

Trung tâm Đăng
kiểm Cơ giới
đường bộ 2901S

Chi nhánh Đà
Nẵng

Phòng Dự án
Chiếu sáng

Ban quản lý dự
án HAPULICO

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hapulico
10


2.2. Service concept
2.2.1. Tầm nhìn 
HAPULICO xác định sẽ trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chiếu sáng đô thị,
khơng chỉ dừng ở việc quản lý duy trì hệ thống CSCC và còn cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ khác nhằm phát triển lĩnh vực chiếu sáng đô thị.
2.2.2. Slogan 
 “Hapulico - Tỏa sáng khắp mọi miền”
2.2.3. Phương châm phục vụ 
HAPULICO đã chọn giải pháp cung cấp đến khách hàng các sản phẩm - dịch vụ
đồng bộ, bao gồm: Tư vấn thiết kế - Sản xuất và cung cấp thiết bị chiếu sáng đô thị
- Thi công Xây lắp - Quản lý, duy tu Hệ thống chiếu sáng. Các sản phẩm dịch vụ
trên đều hỗ trợ qua lại lẫn nhau.
2.2.4. Cam kết
Giữ vững truyền thống đơn vị và thương hiệu HAPULICO, công ty luôn đặt mục
tiêu phấn đấu là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chiếu sáng đô thị và kiên định phấn
đấu cho mục tiêu đó.
2.2.5. Đối tượng khách hàng

Các địa phương với đại diện là các UBND (Trên địa bàn Hà Nội là UBND thành
phố Hà Nội, UBND quận, huyện).

11


3. Quy trình dịch vụ

Đấu thầu
cung cấp
dịch vụ

Thiết kế

Thi cơng

Quản lý vận
hành trạm

Quản lý vận
hành hệ thống
chiếu sáng

Quản lý trung
tâm điều khiển
và giám sát

Thay thế vật
tư thiết bị

Tiếp nhận
phản hồi ý
kiến
Quy trình cung cấp dịch vụ chiếu sáng đơ thị

Bước 1: Đấu thầu cung cấp dịch vụ
Ban Duy tu các cơng trình hạ tầng kỹ thuật đơ thị Hà Nội thuộc Sở Xây dựng Hà
Nội tổ chức thực hiện việc đấu thầu hoặc đặt hàng các gói như: Cung cấp dịch vụ
quản lý vận hành, duy tu, duy trì hệ thống chiếu sáng đô thị trên địa bàn 9 quận nội
thành (trừ quận Hà Đơng) và các trục đường chính đơ thị, đường quốc lộ trên địa
bàn tồn Thành phố theo quy định của pháp luật về sản xuất và cung ứng sản
phẩm, dịch vụ cơng ích.
12


UBND các quận nội thành (trừ quận Hà Đông) tổ chức thực hiện đấu thầu hoặc đặt
hàng các gói vận hành duy tu, duy trì, hệ thống chiếu sáng ngõ xóm trên địa bàn
quản lý.
UBND quận Hà Đơng tổ chức thực hiện việc đấu thầu hoặc đặt hàng các gói cung
cấp dịch vụ quản lý vận hành, duy tu, duy trì hệ thống chiếu sáng đơ thị trên địa
bàn quận Hà Đông.
UBND các huyện, thị xã (sau đây gọi là UBND huyện) chức thực hiện việc đấu
thầu hoặc đặt hàng các gói cung cấp dịch vụ quản lý vận hành, duy tu, duy trì hệ
thống chiếu sáng đơ thị trên các tuyến đường do huyện quản lý theo địa giới hành
chính
Doanh nghiệp đủ điều kiện tham gia đấu thầu hoặc nhận đặt hàng theo quy định
của pháp luật
Bước 2: Chuẩn bị việc cung cấp dịch vụ
Bước 3: Cung cấp dịch vụ
1. Thiết kế

- Thiết kế hệ thống chiếu sáng đô thị
+ Thiết kế chiếu sáng đối với cơng trình giao thơng
+ Thiết kế chiếu sáng đối với đường ngõ xóm, đường làng, đường liên xã, liên thôn
- Thiết kế chiếu sáng đối với không gian công cộng trong đô thị
Thiết kế chiếu sáng không gian công cộng đô thị bao gồm: Công viên, vườn hoa,
quảng trường, các khu vực ven hồ nước, ven hai bên bờ sông và các không gian
cơng cộng có ý nghĩa về chính trị, lịch sử, văn hóa trong đơ thị theo quy hoạch đơ
13


thị hoặc quy hoạch chiếu sáng đô thị được phê duyệt; việc chiếu sáng khơng gian
cơng cộng phải góp phần tăng tính thẩm mỹ khơng gian đơ thị, kết hợp hài hòa
giữa các yếu tố cảnh quan như cây xanh, thảm cỏ, bồn hoa, mặt nước với các cơng
trình kiến trúc, tượng đài, đài phun nước và các cơng trình khác.
- Thiết kế chiếu sáng kiến trúc và chiếu sáng mặt ngồi cơng trình
- Thiết kế chiếu sáng trang trí lễ tết và khu vực lễ hội
 2. Thi công công trình chiếu sáng đơ thị
- Thi cơng cải tạo hệ thống chiếu sáng hiện có

-

- Thi cơng hệ thống chiếu sáng ngõ xóm
- Thi cơng cột đèn chiếu sáng
- Thi công hệ thống chiếu sáng trong công viên, vườn hoa, dải phân cách có cây
xanh, thảm cỏ trên các tuyến đường giao thông 
3. Quản lý, vận hành hệ thống chiếu sáng công cộng đô thị
4. Quản lý vận hành trạm
5.Quản lý trung tâm điều khiển và giám sát hệ thống chiếu sáng công cộng đô thị
6.Thay thế vật tư, thiết bị duy trì hệ thống chiếu sáng cơng cộng đơ thị
Bước 4: Tiếp nhận và phản hồi ý kiến

Công tác tiếp nhận thơng tin đường dây nóng: Ghi nhận phản ánh của nhân dân về
tình trạng hoạt động của lưới điện chiếu sáng (qua điện thoại, qua VOV, qua báo
mạng...). Giao việc cho các đội quản lý vận hành thực hiện và báo cáo kết quả
công việc trả lời cho người dân về các sự cố của Hệ thống CSCC
14


Lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành khách về chất lượng
dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có trách nhiệm. Giải
quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi trách nhiệm,
quyền hạn của mình.

4. Thiết kế nhân sự
Nhân viên vận hành trên phần mềm ở Trung tâm điều khiển giám sát hệ
thống chiếu sáng
4.1. Mô tả công việc
- Quản lý công việc: Quản lý, phân công và sắp xếp công việc cho các công nhân
kỹ thuật xử lý các sự cố và yêu cầu của hệ thống chiếu sáng.
VD: Xử lý sự cố trạm Cột ngõ chợ La Thành 18 giao cho A bởi B.
Thay bóng, xử lý sự cố giao cho A bởi C
- Kiểm tra mạng lưới chiếu sáng: Hỗ trợ tiếp nhận, ghi nhận các thông tin yêu cầu,
kiểm tra sự cố tại hiện trường thông qua giao diện web hoặc ứng dụng trên máy
tính bảng được trang bị. Quản lý số liệu tiêu thụ điện năng từng tủ, tra cứu thông
tin lịch sử hoạt động của trạm đèn chiếu sáng làm cơ sở cho công tác kiểm tra,
đánh giá hoạt động của lưới điện chiếu sáng.
- Công tác tiếp nhận thơng tin đường dây nóng: Ghi nhận phản ánh của nhân dân
về tình trạng hoạt động của lưới điện chiếu sáng (qua điện thoại, qua VOV, qua
báo mạng...). Giao việc cho các nhân viên kĩ thuật thực hiện và báo cáo kết quả
công việc trả lời cho người dân về các sự cố của Hệ thống CSCC.
- Sẵn sàng hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành nhiệm vụ khi được người phụ trách

trực tiếp yêu cầu và phân công nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao
15


4.2. Tiêu chuẩn cơng việc
Tiêu chí

Mơ tả

Năng lực

- Hiểu rõ các chính sách của cơng ty quy trình cho cơng

chun

việc.

mơn
nghiệp

Kiến thức

vụ

- Hồn thành cơng việc được giao đúng thời gian.
-Thực hiện đúng quy định trong cơng việc. Đảm bảo
chính xác trong ghi nhận thông tin, quản lý số liệu.

- Vận hành trên phần mềm quản lý
- Xử lý vấn đề khẩn cấp, bất ngờ phát sinh thích hợp; điều

Kỹ năng

phối công việc hợp lý
- Giao tiếp với nhân dân, giải đáp thắc mắc củanhân dân.

Năng lực
hành vi

Chấp hành
quy định

Tác phong
Thái độ

-Chấp hành đúng quy định, nội quy của doanh nghiệp:
thời gian làm việc, đồng phục, tuân thủ bảo mật doanh
nghiệp,…
-Ăn mặc gọn hàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định.
-Cẩn trọng, nhanh nhẹn, linh hoạt.
-Tích cực hồnh thành cơng việc.
-Thân thiện với người dân, đồng nghiệp và cấp trên.

16


-Lịch sự và tơn trọng mọi người
-Tích cực tham gia các hoạt động đào tạo kiến thức, kỹ
năng của công ty cũng như các hoạt động khác của công
ty.

4.3. Đánh giá năng lực
4.3.1. Xác định năng lực phù hợp
Đánh giá nhân viên vận hành qua các cấp độ
Năng lực

Mức độ
1

2

Kiến thức, kĩ Chưa có

Nắm

năng về trình kiến thức
độ
mơn

3

5

Nắm chắc

Nắm chắc

được các các quy

kiến thức

kiến thức về

chuyên

kiến

trình vận

về từng

quy trình vận

về

thức cơ

hành phần

quy trình

hành phầm

bản về

mềm và áp

vận hành

mềm quản

vận hành dụng vào

phần mềm

lí , quản lí

phần

cơng việc

cũng như

tổng thể

mềm

thực tế.

quản lí

cơng việc

nhưng

Quản lí

cơng việc

của cơng

chưa biết dược cơng

của cơng

nhân kĩ thuật

vận dụng việc của

nhân kĩ

, nắm bắt

vào công công nhân

thuật, các

thông tin về

việc thực kĩ thuật và

thông tin

lỗi kĩ thuật ;

tế.

phân công

về sự cố kĩ

giao nhiệm

nhiệm vụ.

thuật phân

vụ và đốc

thuật
nhân viên

kĩ
của

Nắm được

4

17


Nắm bắt

công giải

thúc công

thông tin về

quyết kịp

nhân kĩ thuật

lỗi kĩ thuật

thời .

hồn thành

cịn chậm

cơng việc,

phân cơng

khắc phục

khắc phục

lỗi kĩ thuật

lỗi chưa kịp

nhanh

thời

chóng. Thu
nhận thơng
tin và báo

cáo kết quả
hồn thành
cơng việc

Tác phong

Lề mề

Tác

Tác phong

Tác phong

Cẩn trọng,

không

phong

làm việc

nhanh nhẹn nhanh nhẹn

muốn làm

làm việc

linh hoạt

linh hoạt

việc

thiếu

nhưng thiếu

nhanh

cẩn trọng

hoạt bát và
linh hoạt

nhẹn và
linh hoạt
Thái độ đối

Vô trách

Đi làm

Đi làm đúng Đi làm

Đi làm đúng

với cơng việc

nhiệm với

đúng

giờ.Chưa

giờ. Hồn

cơng việc:

giờ.

chủ động xử Ln cố

thành xuất

lười làm, ỷ

Chưa

lý các tình

gắng hồn

sắc phần

nại đồng

hồn

huống bất

thành cơng

nhiệm vụ

nghiệp, đi

thành

ngờ,, cịn trị việc kịp

sớm về

cơng

trệ trong

đúng giờ.

cơng việc.

thời Đưa ra Đưa ra các ý
18


muộn….

việc

trơng việc.

các ý tưởng kiến có ích

đúng kế

giúp cơng

đóng góp

hoạch

việc tốt

cho cơng

hơn. Có thể việc. Xử lý
xử lý các

nhanh nhẹ

tình huống

các tình

phát sinh

huống phát

nhưng cịn

sinh

chậm
4.3.2. Thu thập thơng tin về năng lực
Nhân viên vận hành sẽ được đánh giá qua 3 năng lực:
Năng lực hành vi

Năng lực chuyên Đặc điểm cá nhân
môn

Định nghĩa

Là những năng lực Kiến thức + Kỹ Động cơ + Đặc
được bộc lộ qua năng cần thiết để trưng + Ý thức về
hành

vi

“bên thực hiện nhiệm bản thân

ngồi”
Biểu hiện

vụ, cơng việc

- Có khả năng giao - Nhân viên có đủ -Hoạt bát, chăm
tiếp, xử lý tình năng lực với trình chỉ và có trách
huống và làm việc độ chuyên môn nhiệm với công
độc lập

nghiệp vụ cao

việc.

- Xử lý cơng việc - Các kỹ năng tin - Có sức khỏe tốt
khoa học hợp lý.
- Thống kê, xử lý

học,

ngoại

ngữ để làm việc với

đáp ứng nhu cầu cường độ cao
cần thiết để thực
19


dữ liệu cẩn thận, hiện
chính xác.

nhiệm

vụ

cơng việc.

4.3.3. Đánh giá hành vi qua phỏng vấn
Phỏng vấn hành vi theo trình tự:

- Phỏng vấn về năng lực chuyên môn và kỹ năng cần thiết.
- Phỏng vấn về kinh nghiệm làm việc và việc giao tiếp trong công việc
- Thu thập dữ liệu cụ thể để đánh giá năng lực.

5. Xây dựng và quảng bá thương hiệu
5.1. Xây dựng thương hiệu
Bước 1: Nhận thức về thương hiệu

Tại giai đoạn này khách hàng và người thụ hưởng dịch vụ là người dân có thể nhận
thức bằng 2 cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Nhận thức trực tiếp thông qua việc khách
hàng và người thụ hưởng tự trải nghiệm bằng cách sử dụng trực tiếp dịch vụ. Nhận
thức gián tiếp thơng qua việc tìm hiểu trên các trang báo, mạng internet, từ những
người trước đó đã sử dụng dịch vụ…
Bước 2: Thiết kế thương hiệu

20