Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh sở giao dịch
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (545.94 KB, 57 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH
________________
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
“ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH”
Giáo viên hướng dẫn
: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
Sinh viên
: Nguyễn Văn Thi
MSV
: 11164881
Lớp
: Ngân hàng 58B
Hà Nội – 2019
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................6
DANH MỤC HỒ SƠ BẢNG BIỂU.........................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................3
1.1 Khái niệm và vai trị của dịch vụ thanh tốn trong Ngân hàng Thương mại.
3
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh tốn.................................................3
1.1.2 Dịch vụ thanh tốn ngân hàng................................................................3
1.1.3 Vai trị của dịch vụ thanh toán................................................................4
1.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại.......................5
1.2.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh tốn............................5
1.2.2 Dịch vụ thanh toán bằng séc (Cheque, Check).......................................5
1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế............................................6
1.2.4 Ủy nhiệm thu – Nhờ thu.........................................................................7
1.2.5 Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi.........................................................................8
1.2.6 Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)...........................................9
1.2.7 Dịch vụ thanh tốn thẻ..........................................................................10
1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại........................11
1.3.1 Khái niệm..............................................................................................11
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng..........11
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO
DỊCH........................................................................................................................15
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Sở giao
dịch. .....................................................................................................................15
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển........................................................15
2.1.2 Bộ máy tổ chức.....................................................................................16
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của MSB – CN Sở giao dịch............19
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH TMCP Hàng Hải Việt
Nam – Chi nhánh Sở giao dịch..............................................................................29
2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước.............................................................29
2.2.2 Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng Thương mại................................34
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế...................................................................35
2.2.4 Thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán......................................36
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam
– CN Sở giao dịch..................................................................................................37
2.3.1 Những kết quả đạt được........................................................................37
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại....................................................................38
2.3.3 Nguyên nhân dẫn tới những hạn chế....................................................39
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
NAM – CN SỞ GIAO DỊCH..................................................................................41
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB – CN SGD. 41
3.2 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại MSB – CN SGD.....43
3.2.1 Phát triển hệ thống dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng...................................................................................................43
3.2.2 Nâng cao và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking............44
3.2.3 Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng...................................44
3.3 Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thnah toán tại MSB –
CN SGD.................................................................................................................46
3.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước........................................................46
3.3.2 Đối với Ngân hàng Trung ương............................................................47
3.3.3 Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP HHVM – CN SGD..............48
KẾT LUẬN..............................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................50
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm
ơn chân thành tới quý thầy cơ giáo trong viện Ngân hàng tài chính trường Đại học
Kinh tế Quốc dân đã truyền dạy cho em những kiến thức bổ ích, những kinh nghiệm
nghiên cứu giúp em có những định hướng về cách thức nghiên cứu và kiến thức của
bản thân.
Đặc biệt, em xin gửi tới cơ Cao Thị Ý Nhi, người đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các anh chị cán bộ nhân viên
ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Sở giao dịch, đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em được tìm hiểu các hoạt động thực tiễn đồng thời cung cấp cho em
các số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo tốt nghiệp này.
Với điều kiện về thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn hẹp của bản thân,
bài báo cáo này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự
chỉ bảo, đóng góp ý kiến của q thầy cơ để em có thể nâng cao kiến thức bản thân
phục vụ cho công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chun đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong chun đề có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch
theo đúng quy định chưa được công bố trong các cơng trình khác. Nếu có bất kì sai
phạm nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước quy định của nhà trường và pháp
luật.
Người cam đoan
Nguyễn Văn Thi
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
MSB
NHNN
NHTM
NHTMCP
NH
SGD/ CN SGD
HĐQT
PGD
DN
HĐV
đvt
CVTD
WU
IB
MB
SMSB
SWIFT
NHĐT
Nguyễn Văn Thi
Giải thích
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngân hàng
Sở giao dịch/ Chi nhánh Sở giao dịch
Hội đồng quản trị
Phòng Giao dịch
Doanh nghiệp
Huy động vốn
Đơn vị tính
Chuyên viên tín dụng
Western Union
Internet Banking
Mobile Banking
SMS Banking
Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication
Ngân hàng điện tử
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
DANH MỤC HỒ SƠ BẢNG BIỂU
STT
1
Tên bảng biểu
Sơ đồ 1.2.2: Quy trình thanh tốn bằng Séc
Trang
5
2
Sơ đồ 1.2.4: Quy trình thanh tốn Ủy nhiệm thu
8
3
Sơ đồ 1.2.5: Quy trình thanh tốn Ủy nhiệm chi
8
4
Sơ đồ 1.2.6.1: Quy trình mở L/C
9
5
Sơ đồ 1.2.6.2: Quy trình thanh tốn L/C
10
6
Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP
Hàng Hải Việt Nam- CN Sở giao dịch
Bảng 2.1.3.2: Tình hình hoạt động huy động vốn của MSBCN SGD giai đoạn 2016-2018
17
7
8
Bảng 2.1.3.3: Tình hình hoạt động cho vay của MSB- CN
SGD giai đoạn 2016-2018
9
Bảng 2.1.3.4: Tình hình hoat động thanh tốn của MSB- CN
SGD giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.1.3.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN
SGD
Bảng 2.2.1.2: Phân tích tình hình hoạt động thanh toán trong
nước của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.2.3: Tình hình tăng trưởng hoạt động thanh tốn quốc
tế của MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018
10
11
12
Nguyễn Văn Thi
20
22-23
25
27
33
36
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, thế giới đang trên đà xu hướng toàn cầu hóa và nền kinh tế mở
cửa hội nhập sâu rộng thế giới. Mọi quốc gia trên thế giới luôn đẩy mạnh quan hệ
hớp tác của mình với các quốc gia khác trên thế giới. Việt Nam là một đất nước
Cộng hịa xã hội chủ nghĩa, ln mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, không ngừng
phát triển kinh tế xã hội để kịp sánh vai với các cường quốc năm châu. Một quốc
gia phát triển và lớn mạnh đòi hỏi hệ thống ngành ngân hàng tài chính, hệ thống
tuần hồn của nền kinh tế phải phát triển. Chính vì vậy, hoạt động của ngân hàng
ngày càng đa dạng hơn, phong phú và phát triển theo chiều hướng hiện đại hóa cơng
nghệ hóa. Trong các hoạt động như huy động nguồn vốn và cho vay thì hoạt động
thanh tốn là một trong những dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của Ngân hàng
thương mại. Với xu hướng thời đại công nghệ 4.0 và tồn cầu hóa thì u cầu chất
lượng dịch vụ thanh tốn địi hỏi ngày càng nâng cao, bắt nhịp với xu hướng của
nền kinh tế để xứng đáng là ngành then chốt cho toàn bộ nề kinh tế. Vậy vấn đề đặt
ra là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán bắt kịp xu thế hiện đại công nghệ
4.0 để mang lại lợi nhuận ở mức tối đa.
Khi thực tập tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch,
nhận thấy những năm trở lại đây. Hoạt động thanh toán giữ một vai trò quan trọng
trong dịch vụ NH, tuy nhiên so với mặt chung của ngành thì hoạt động thanh tốn
tại MSB – CN Sở giao dịch vẫn còn những bất cập và khó khăn khiến doanh thu
giảm sút so với các năm trước và tồn ngành. Vì vậy em quyết định chọn đề tài luận
văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại NH TMCP Hàng Hải
Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao dịch” với mong muốn tìm hiểu và đóng góp một vài
ý kiến về vấn đề này.
Chuyên đề được nghiên cứu theo phương pháp phân tích, thống kê, so sánh,
tổng hợp và suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn để có những kết luận hữu ích
và chính xác nhất. Kết cấu của đề tài thực tập kết cấu gồm 3 chương như sau:
1
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CH NHÁNH SỞ GIAO DỊCH.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN ÁP DỤNG CƠNG NGHỆ 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH.
2
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng Thương mại.
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh tốn.
Ngay từ hình thức sơ khai của Ngân hàng Thương mại (các thợ vàng), dịch
vụ thanh tốn đã được hình thành. Khi đó, các chủ thể gửi vàng tại các thợ vàng nhờ
thanh toán hộ thông qua việc bù trừ trên những giấy nhận nợ. Dần dần, việc thanh
toán hộ được mở rộng giữa các chủ thể vàng trong nền kinh tế. Tới khi Ngân hàng
Thương mại ra đời, dịch vụ thanh toán được ngày càng mở rộng và phát triển một
cách mạnh mẽ do các hoạt động giao thương, sản xuất và lưu thông hàng hóa được
mở rộng trong nền kinh tế và hoạt động thanh toán dã trở thành một hoạt động quan
trọng khơng thể thiếu đối với nền kinh tế.
Thanh tốn là hoạt động chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ… hoặc trao đổi hàng
hóa T-H hoặc H-T giữa hai bên, hai bên sẽ trao đổi những thứ mình cần dựa trên vật
quy giá chung như tiền, vàng…
Theo Nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ: Nghị định về hoạt động
thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn thì “ Dịch vụ thanh toán là
việc cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong
nước và quốc tế, thu hộ chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy
định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng
dịch vụ thanh toán”.
1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc cho, gửi,
biếu, tặng…tiền giữa các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế thơng qua ngân
hàng.
(Nguồn: giáo trình “Ngân hàng Thương mại- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, do
PGS.TS Phan Thị Thu Hà chủ biên).
Ngay ban đầu, khi các NHTM mới thành lập hoạt động thanh toán chủ yếu là
dùng bằng tiền mặt, nhưng sau này dễ nhận thấy nhiều khuyết điểm của hoạt động
thanh toán dùng tiền mặt như rủi ro mất mát, hư hỏng, chi phí kiểm đếm, tốn kém
thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, khối lượng luân chuyển lớn gây khó
khăn trong việc kiểm soát của Nhà nước nên hoạt động thanh toán khơng dùng tiền
mặt đã ra đời.
Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng là sự vận động của tiền
tệ, qua chức năng phương tiện thanh toán, được thực hiện qua bút toán ghi sổ bằng
3
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
cách trích chuyển từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc bằng cách bù trừ lẫn
nhau thơng qua vai trị trung gian của NHTM.
1.1.3 Vai trị của dịch vụ thanh tốn.
Đối với ngân hàng:
Hoạt động thanh toán là một trong những hoạt động cơ bản và cần thiết nhất
của NHTM. Đây là hoạt động mang lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho Ngân
hàng nhờ thu các khoản phí.
Nguồn vốn khơng kì hạn từ tiền gửi thanh tốn tuy khơng ổn định nhưng
ln có dịng viền vào và dịng tiền ra, điều này có thể tạo được nguồn vốn trong
ngắn hạn hoặc trong tức thì cho Ngân hàng, tận dụng được nguồn tiền tạo thêm
lợi nhuận cho mình.
Hoạt động thanh tốn thường cần khách hàng phải có TKTT tại ngân hàng
đó thì sẽ thuận tiện hơn rất nhiều, qua đó tạo được base khách hàng. Qua việc
kiểm soát các tài khoản Ngân hàng có thể theo dõi được dịng tiền của khách
hàng từ đó sàng lọc được các khách hàng tiềm năng để chăm sóc và cấp tín dụng
dễ dàng hơn.
Đây là hoạt động quan trọng của NHTM, khẳng định vị thế và vai trò rất lớn
của Ngân hàng trong hoạt động thanh tốn, thúc đẩy q trình phát triển của
kinh tế xã hội.
Đối với khách hàng:
Đối với khách hàng khi thanh toán qua Ngân hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi
ích. So với trước kia, khi thanh tốn chưa qua trung gian thì chúng ta phải đi xa
xơi tới tận nơi trao đổi hàng hóa. Tốn kém nhiều thời gian, chi phí đi lại cộng
thêm nhiều rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt (hư hỏng, rơi mất, cướp bóc…)
thì giờ đây việc thanh tốn là vơ cùng tiện lợi nhờ công nghệ phát triển. chúng ta
chỉ cần ra Phịng giao dịch của Ngân hàng để thanh tốn, hoặc thanh toán qua
các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS
banking… hoặc các ví điện tử như Viettel pay, VN Pay, Momo…
Đối với nền kinh tế:
Q trình vận động, lưu chuyển của dịng tiền thơng qua hoạt động thanh
toán thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lưu thơng vật tư, hàng hóa
trong nền kinh tế. Các hoạt động buôn bán kinh doanh sẽ diễn ra thuận tiện và
an toàn hơn cho cả bên mua và bên bán. Hơn thế nữa, hoạt động thanh toán quốc
tế phát triển sẽ thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu cho đất nước, việc giao
4
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
thương giữa các quốc gia sẽ vô cùng tiện lợi tạo điều kiện hội nhập kinh tế sâu
rộng ra quốc tế.
Hoạt động thanh tốn cịn tranh thủ tập trung được các nguồn vốn khơng kì
hạn tạm thời với số lượng khổng lồ, tăng nguồn vốn để cho vay đầu tư và tái đầu
tư.
Bên cạnh đó cịn giảm được lượng tiền mặt lưu thơng trên thị trường, dần
hướng đến dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Từ đó giảm được chi phí tà
tăng phúc lợi cho xẫ hội ( in ấn, bảo quản, vận chuyển, rủi ro mất mát…).
1.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại.
1.2.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh tốn.
Tiền gửi thanh tốn là loại hình tiền gửi khơng kì hạn được khách hàng gửi
với mục đích chủ yếu là dùng để thanh toán các giao dịch, các dịch vụ qua Ngân
hàng bằng các phương tiện thanh toán như thanh toán qua thẻ, séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, ngân hàng điện tử….
Khi đó, Ngân hàng sẽ tạo cho mỗi khách hàng một tài khoản thanh toán riêng
biệt để phân biệt các khách hàng, dễ kiểm soát nguồn tiền của khách hàng. Ngồi ra,
khách hàng có thẻ thanh tốn, các dịch vụ SMS banking, Mobile Banking. Internet
Banking… khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra biến động số dư và các giao dịch
trên tài khoản của mình.
Tùy theo mục đích sử dụng thường xuyên, hay các hoạt động kinh doanh mà
có những loại tài khoản thanh tốn có những tiện ích khách nhau phục vụ nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
1.2.2 Dịch vụ thanh toán bằng séc (Cheque, Check).
Séc là một loại giấy tờ có giá do người trả tiền kí phát trên một mẫu in sẵn
yêu cầu Ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình và trả cho người thụ hưởng. Để
có thể thanh tốn bằng séc thì người trả tiền cần có TKTT tại Ngân hàng và sử dụng
mẫu tờ séc do Ngân hàng đó phát hành.
Sơ đồ 1.2.2: Quy trình thanh tốn bằng séc.
(1)
Bên thụ hưởng
(3))
(6)
NH bên thụ hưởng
(2)
(4)
(5)
Bên trả tiền
NH bên trả tiền
5
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
(1) Các bên có mối quan hệ thanh tốn với nhau
(2) Bên trả tiền ký phát Séc và giao cho bên thụ hưởng
(3) Bên thụ hưởng gửi Séc cùng bảng kê nộp Séc vào NH mình đề nghị
thanh tốn
(4) NH bên thụ hưởng gửi tờ Séc cùng BKNS vào NH bên trả tiền nhờ thanh
tốn
(5) NH trích TK của bên gửi tiền và chuyển tiền sang bên NH thụ hưởng
(6) NH chuyển tiền và gửi giấy báo có cho Bên thụ hưởng.
1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước:
- Khách hàng có hoặc khơng có tài khoản tại ngân hàng đều có thể chuyển
hoặc nhận tiền tại ngân hàng
- Đối với khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và chuyển tiền qua tài
khoản thì thực hiện thanh tốn giống như ủy nhiệm chi.
- Đối với khách hàng khơng có tài khoản thanh tốn, trực tiếp chuyển tiền
mặt tại quầy giao dịch thì ngân hàng hướng dẫn khách hàng lập giấy nộp
tiền theo quy định của ngân hàng, yêu cầu điền đầy đủ những thông tin
cần thiết của người gửi và người thụ hưởng. nếu người gửi tiền là cá nhân
thì cần có thêm CMT/ CCCD, nếu người gửi là người được ủy quyền thì
cần thêm văn bản văn bản ủy quyền theo quy định pháp luật; nếu người
gửi tiền là tổ chức, thì người đại diện phải có thêm giấy tờ chứng minh tư
cách đại diện hợp pháp của tỏ chức đó.
- Đối với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng, ngồi ra có sử
dụng thêm các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ ngân hàng điện tử IB,
MB, SMSB cũng có thể chuyển tiền liên ngân hàng rất tiện lợi xác nhận
bằng mã OTP hoặc sinh trắc học dấu vân tay. Đây là dịch vụ rất tiện ích
và nhanh chóng cho khách hàng sử dụng, giảm được chi phí và thời gian
cho khách hàng.
- Ngồi ra khi có tài khoản tại ngân hàng, khách hàng cũng có thể ra các
cây ATM để chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản của người
thụ hưởng rất nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế:
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế là một dịch vụ chuyển tiền từ trong nước ra nước
ngoài, đây là dịch vụ rất phổ biến hiện nay khi mạng lưới cùng trình độ của ngân
6
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
hàng trong nước ngày càng phát triển. Có 2 dịch vụ chuyển tiền quốc tế phổ biến
nhất hiện nay là WU (Western Union) và chuyển tiền qua hệ thống SWIF.
WU là dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế có trụ sở ở Mỹ và có chi nhánh rộng
khắp các quốc gia trên thế giới. Hiện nay có rất nhiều ngân hàng có tích hợp dịch vụ
IB cho khách hàng nhận tiền WU online. Cịn dịch vụ gửi tiền online thì chưa có.
Cách gửi tiền qua WU:
Người gửi tiền điền đầy đủ thông tin theo quy định vào mẫu chuyển
tiền do ngân hàng phát hành.
Người gửi tiền có thể nộp tiền mặt/ trích từ tài khoản tại ngân hàng để
chuyển tiền.
Người gửi tiền giữ lại biên lai có mã số chuyển tiền và thông báo mã
số chuyển tiền cho người nhận.
Đồng tiền gửi: USD.
Cách nhận tiền WU:
Để nhận tiền người gửi tiền cần biết mã số chuyển tiền, chứng minh
thư nhân dân/ hộ chiếu.
Điền đầy đủ thông tin vào phiếu nhận tiền.
Đồng tiền nhận: VNĐ/USD.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT (Society for Worldwide
Interbank Financial Telecommunication) là phương thức chuyển tiền giữa các thành
viên của hiệp hội SWIFT. Mỗi thành viên được cấp một mã giao dịch gọi là SWIFT
Code.
1.2.4 Ủy nhiệm thu – Nhờ thu
Ủy nhiệm thu là yêu cầu của người bán đối với NH, nhờ ngân hàng thu hộ
tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng cho người mua.
Để đảm bảo ủy nhiệm thu được lập ra là chính xác, khách hàng khi gửi giấy
ủy nhiệm thu của mình vào ngân hàng l phải đi kèm với các hóa đơn hàng hóa,
dịch vụ đã cung ứng cho người mua. Ngân hàng chỉ chấp nhận thu hộ khi khách
hàng có đủ điều kiện và không chịu trách nhiệm về mọi sự trah chấp giữa người bán
và người mua.
7
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
Sơ đồ 1.2.4: Quy trình thanh tốn ủy nhiệm thu
(1)
Bên bán
(2))
Bên mua
(6)
NH bán
(4)
(3)
(5)
NH bên mua
(1) Bên bán cung cấp hàng hóa dịch vụ cho bên mua
(2) Bên bán gửi bộ UNT cùng chứng từ hàng hóa-dịch vụ đã cung ứng vào
ngân hàng của mình nhờ thu hộ tiền
(3) Để đảm bảo an tồn, NH bên bán gửi bộ UNT tới NH bên mua thu hộ
tiền
(4) Sau khi thanh toán bộ UNT, NH bên mua gửi giấy báo Nợ cho khách
hàng của mình
(5) NH bên mua chuyển tiền thanh toán cho NH bên bán
(6) NH chuyển tiền vào tài khoản cho khách hàng đồng thời báo có cho
khách hàng của mình
1.2.5 Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi.
Ủy nhiệm chi ( Lệnh chi) là yêu cầu của người trả tiền lập theo mẫu sẵn có
theo quy định của ngân hàng, nhờ ngân hàng trích từ tài khoản của mình thanh
tốn cho người thụ hưởng.
Sơ đồ 1.2.5: Quy trình thanh tốn ủy nhiệm chi
(1)
Bên thụ hưởng
Bên trả tiền
(2))
(5)
NH bên thụ
hưởng
(4)
(3)
NH bên trả tiền
(1) Hai bên có mối quan hện thương mại hoặc phi thương mại
(2) Bên trả tiền lập UNC gửi cho ngân hàng bên mình nhờ chuyển tiền cho
bên thụ hưởng
8
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
(3) Sau khi thanh toán bộ UNC, ngân hàng bên trả tiền gửi giấy báo nợ cho
bên trả tiền
(4) NH bên trả tiền chuyển tiền cho NH bên thụ hưởng
(5) NH bên thụ hưởng chuyển tiền vào tài khoản và gửi giấy báo có cho
khách hàng
1.2.6 Dịch vụ thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C)
Thư tín dụng là một văn bản cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu do
Ngân hàng bên nhập khẩu phát hành theo yêu cầu của một khách hàng (người nhập
khẩu) viết ra cam kết trả tiền cho người thứ ba hoặc bất kì người nào theo lệnh của
người thứ ba một số tiền nhất định, với điều kiện người đó phải thực hiện đầy đủ
các điều khoản ghi trong LC.
Các nội dung chủ yếu của L/C:
Hình thức của L/C: Số hiệu L/C, địa điểm mở L/C,ngày mở L/C, loại L/C,
tên và địa chỉ của các bên có liên quan, số tiền L/C, thời hạn của L/C, những
điều kiện về chứng từ hàng hóa khi xuất trình để thanh toán L/C, những điều
kiện quy định về hàng hóa và phương thức vận chuyển…
Các loại chứng từ cần thiết của L/C: Hối Phiếu (Draft), chứng từ hàng hóa
(Invoice), giấy chứng nhận phảm chất (Certificate of quality), giấy chứng
nhận số lượng ( Certificate of weight), chứng từ vận tải (Transport
documents), chứng từ bảo hiểm (Insurance policy), giấy chứng nhận xuất xứ
(Certificate of origin), giấy chứng nhận xét nghiệm (Certificate of analysis),
Chứng nhận vệ sinh phòng dịch (Certificate of sanitary health), giấy chứng
nhận kiểm tra (Certificate of inspection), giấy chứng nhận hạn ngạch xuất
khẩu (Export quota certificate).
Quy trình mở L/C:
Sơ đồ 1.2.6.1: Quy trình mở L/C
Bên xuất khẩu
Bên nhập khẩu
(1))
(3)
NH bên XK
(2)
NH bên NK
(1) Bên nhập khẩu tới ngân hàng của mình nhờ mở thu tín dụng L/C
9
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
(2) Sau khi mở thi tín dụng, NH bên NK ( ngân hàng phát hành) thông báo
cho NH bên XK (ngân hàng thông báo)
(3) NH bên XK thông báo cho Bên xuất khẩu
Quy trình thanh tốn L/C:
Sơ đồ 1.2.6.2: Quy trình thanh toán L/C
Bên xuất khẩu
(2)
(1)
Bên nhập khẩu
(7)
(5))
(4)
(6)
NH bên NK
NH bên XK
(3)
(1) Bên xuất khẩu chuyển hàng hóa cho bên nhập khẩu
(2) Căn cứ vào chứng từ hàng hóa và thơng báo mở L/C, bên xuất khẩu lập
bộ chứng từ thanh tốn theo L/C và gửi vào NH của mình (NH bên XK)
(3) NH kiểm tra bộ chứng từ sau đó gửi bộ chứng từ nhờ NH bên nhập khẩu
thu hộ
(4) NH bên NK gửi thông báo cho khách hàng (bên nhập khẩu)
(5) Bên nhập khẩu tới NH của mình để làm thủ tục thanh toán
(6) Sau khi thanh toán, NH bên nhập khẩu gửi tiền ra nước ngoài cho ngân
hàng bên xuất khẩu
(7) Ngân hàng xuất khẩu thanh toán và báo cho bên xuất khẩu
1.2.7 Dịch vụ thanh toán thẻ.
Thanh tốn qua thẻ là một hình thức thanh tốn hiện đại và phổ biết nhất hiện
nay do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc
chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM- Automated Teller Machine) hoặc
thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ thanh toán (POS-Point
of Sale).
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ, cách phổ biến và dễ hiểu nhất hiện nay là
phân loại theo bản chất của thẻ được chia thành ba loại thẻ chính đó là: thẻ ghi nợ,
thẻ ký quỹ, thẻ tín dụng. Tuy nhiên thì hiện tại bây giờ chủ yếu tồn tại hai loại chính
là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
10
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng có thể chi tiêu trước một số tiền
trong một khoảng thời gian nhất định và trong một hạn mức được cấp trước. Để mở
thẻ tín dụng thường phải dựa vào năng lực tài chính của khách hàng, nếu quá hạn
trả nợ sẽ bị tính thêm một phần lãi suất khá cao.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ mà trước khi thanh toán, rút tiền mặt… trong tài khoản
của khách hàng còn đủ số dư (nghĩa là khách hàng cần có tiền trong tài khoản trước
mới thực hiện giao dịch được), vì đây là tiền của khách hàng nên loại thẻ này rất dễ
mở.
1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại.
1.3.1 Khái niệm.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
mức độ hoàn hảo của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng
nhận được.
(Nguồn: Bài báo Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng,
tapchitaichinh.vn)
Chất lượng dịch vụ thanh toán là những quyết định, đánh giá của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với dịch vụ thanh toán tại NHTM, được đo lường
bằng những yêu cầu của khách hàng có thể bằng cảm nhận chủ quan hoặc sự
chuyên môn nhưng tất cả đều xuất phát từ sự cạnh tranh phát triển ngày càng hoàn
thiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thanh tốn chính là thước đo sự hài
lịng của khách hàng về dịch vụ thanh tóan của NHTM. Chất lượng dịch vụ nói lên
sự chuyên nghiệp của ngân hàng, tạo sự cạnh tranh cho ngân hàng. Chất lượng càng
tốt thì khách hàng càng hài lịng, càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ của mình.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh tốn ngân hàng.
1.3.2.1 Tính thanh khoản.
Là khả năng mà ngân hàng đáp ứng tức thời các nhu cầu rút tiền mặt và giải
ngân tiền mặt các khoản tín dụng đã cam kết cho khách hàng với chi phi thấp nhất.
Tính thanh khoản là nhân tố quan trọng tác động tới khả năng thanh toán của ngân
hàng. Nếu ngân hàng mất tính thanh khoản thì sẽ khơng có khả năng thanh tốn, từ
đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Rủi ro về thanh khoản xuất hiện khi ngân hàng bị hạn chế khả năng cung ứng
đủ tiền mặt so với nhu cầu thực tại của khách hàng hoặc có thể cung ứng đủ nhưng
11
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chuyên đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
với chi phí cao. Rủi ro thanh khoản ngân hàng xuất phát chủ yếu từ việc không kịp
chuyển đổi các loại tài sản thành tiền mặt hoặc không thể đi vay tức thời để đáp ứng
nhu cầu tiền mặt của khách hàng, chi trả nợ… Một loại tài sản có tính thanh khoản
cao khi khả năng chuyển đổi thành tiền mặt của nó nhanh với chi phí thấp.
Các nguồn cung cấp tính thanh khoản cho Ngân hàng:
Các khoản tiền gửi sẽ nhận được.
Thu nhập từ các dịch vụ.
Các khoản tín dụng sẽ thu về.
Bán các tài sản đang kinh doanh và sử dụng.
Vay mượn từ thị trường tiền tệ, thị trường liên ngân hàng, NHNN.
Các nguồn cầu về thanh khoản:
Khách hàng rút các khoản tiền gửi kì hạn hoặc khơng kì hạn.
Giải ngân cho các khoản vay vốn của khách hàng.
Thanh toán các khoản nợ phải trả.
Chi phí trả lãi, chi phí quản lý hay nói chung là tồn bộ chi phí cho
q trình tạo sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Thanh toán cổ tức cho các cổ đông ngân hàng.
Xét về thời gian nhu cầu thanh khoản của ngân hàng bao gồm nhu cầu thanh khoản
trong ngắn hạn và nhu cầu thanh khoản trong dài hạn:
- Nhu cầu thanh khoản trong ngắn hạn thường mang tính tức thời. nguyên
nhân chủ yếu do các khoản tiền gửi có kì hạn đến hạn thanh toán, cho vay
ra thị trường… để đảm bảo mức thanh khoản trong ngắn hạn, ngân hàng
cần phải duy trì các loại tài sản có tính thanh khoản cao như: tiền mặt tại
két. Tiền gửi NHNN, chứng khốn chính phủ…
- Nhu cầu thanh khoản trong dài hạn do các nhân tố mang tính thời vụ, chu
kì và xu hướng tạo ra. Ví dụ như gần ngày lễ, tết… thì nhu cầu rút tiền
mặt để tiêu dùng và mua sắm của các nhân tăng cao so với các ngày bình
thường. Vì vậy ngân hàng cần có những dự phịng trước để bảo đảm cung
ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo hoạt động thanh tốn được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện thì
Ngân hàng ln phải đảm bảo tính thanh khoản ngắn hạn và dài hạn ở mức phù
hợp. Đây được coi như chỉ tiêu quan trọng nhất trong hoạt động thanh toán, nếu
ngân hàng mất khả năng thanh khoản sẽ bị mất uy tín đối với khách hàng, tạo sự lo
lắng dẫn đến ồ ạt rút tiền gửi tại ngân hàng, dù ngân hàng có nhiều tài sản đến đâu
nhưng khơng kịp thu hồi để thanh tốn thì cũng có thể vỡ nợ và sụp đổ.
12
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
Chun đề tốt nghiệp
Viện Ngân hàng Tài chính
1.3.2.2
Tính an tồn và bảo mật trong hoạt động thanh tốn.
Tính an tồn và bảo mật trong hoạt động thanh toán là chỉ tiêu quan trọng và
cần thiết tạo sự tin tưởng và trung thành cho khách hàng đối với khách hàng. Vì
hoạt động thanh tốn qua Ngân hàng thường có số lượng nhiều và khối lượng lớn,
nếu có bất kì rủi ro nào dẫn đến mất tiền oan của khách hàng do nhân viên lạm dụng
chức quyền, hay hệ thống bảo mật khơng tốt dẫn đến hacker phá hoại thì sẽ ảnh
hưởng trực tiếp tới Tài sản và hình ảnh của ngân hàng. Mất niềm tin ở khách hàng.
Một NHTM có chất lượng dịch vụ thanh tốn có tính bảo mật thơng tin về
khách hàng và an toàn thường là sự lựa chọn của rất nhiều các khách hàng lớn.
Ngày nay, đây là chỉ tiêu mà hầu hết các ngân hàng luôn coi là yếu tố tiên quyết
quyết và quan trọng để xây dựng hình ảnh tạo sự tin tưởng và hài long của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
1.3.2.3 Chi phí chất lượng – Gía cả dịch vụ.
Chi phí chất lượng là chi phí bỏ ra cho khoản đầu tư vào việc tạo ra chất
lượng cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích và u cầu của khách hàng.
Khơng phải cứ bỏ ra chi phí cao là có thể tạo ra được chất lượng tốt, điều quan
trọng nhất vẫn là sự phù hợp với khách hàng.
Chi phí thường quyết định tới giá cả của dịch vụ, thường chi phí và giá cả có
tỷ lệ thuận với nhau. Vì mục tiêu quan trọng nhất của NHTM đó là lợi nhuận, vì vậy
nên giá cả ln phải cao hơn chi phí để tạo ra chênh lệch lợi nhuận cho ngân hàng.
Một trong những nhu cầu của khách hàng đó là được sử dụng dịch vụ chất
lượng cao nhưng phải có giá cả dịch vụ ở mức hợp lý. Vì vậy Chi phí chất lượnggiá cả dịch vụ là một trong những yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ
thanh toán của NHTM. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là làm sao để nâng cao
được chất lượng dịch vụ trong khi phải giảm thiểu các chi phí để tối đa hóa lợi
nhuận. Giải quyết được vấn đề này sẽ giúp được các ngân hàng có tính cạnh tranh
hơn trên thị trường.
1.3.2.4 Tốc độ thanh toán.
Tốc độ thanh toán là tồn bộ thời gian của một q trình thanh tốn từ lúc bắt
đầu ngân hàng nhận lệnh thanh toán từ khách hàng tới khi bên thụ hưởng nhận tiền
hoặc thông báo có số dư trong tài khoản của một quá trình sử dụng một dịch vụ
thanh tốn của ngân hàng.
Tốc độ thanh toán phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Thanh toán chuyển khoản nội
bộ ngân hàng hoặc dịch vụ thanh toán nhanh liên ngân hàng thường chỉ mất vài
phút. Tốc độ thanh toán trong nước nhanh hơn tốc độ thanh toán quốc tế. Tốc độ
13
Nguyễn Văn Thi
MSV: 11164881
