Giai phap nang cao chat luong dich vu thanh toan tai VietcomBank Dalat

LỜI NÓI ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu
hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình
với các quốc gia khác trên thế giới. Không nằm ngoài xu hướng đó, với mối quan hệ lâu
dài, Việt Nam đang không ngừng đẩy mạnh mối quan hệ của mình trên các lĩnh vực kinh tế
xã hội.
Ngân hàng tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay.
Hoạt động của ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò trung gian tài chính,
luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, hoạt động của Ngân hàng đặc biệt là các hoạt động của dịch vụ thanh
toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Trên cơ sở quan hệ hợp tác phát triển kinh tế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt nói
riêng đã được thành lập. Từ những khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn
vốn Ngân hàng đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình ngày càng khẳng định được vị trí
và niềm tin của khách hàng. Với xu thế phát triển hiện nay đã đặt ra không ít thách thức với
Ngân hàng và đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao hoạt động của mình để tạo lợi
thế riêng có trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhận thức được tầm quan
trọng của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của mình để tạo lợi thế riêng, có trong một môi
trường cạnh tranh đầy gay gắt. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt” là đề tài nghiên cứu thực tập.
Qua thời gian thực tập dù có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi thiếu sót, mong
sự hướng dẫn, đóng góp của quý thầy cô, quý lãnh đạo cơ quan, các anh chị và các bạn
nhằm cho đề tài được hoàn thiện hơn. Sau cùng xin cảm ơn thầy Trần Mạnh Quý đã hướng
dẫn tận tâm, chu đáo để tôi hòan thành tốt đề tài này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Đà Lạt đã chỉ dẫn tận tình chu đáo và đã chỉ những kinh nghiệm quý báu. Cảm ơn các anh
chị trong đơn vị luôn giúp đỡ tận tình trong thời gian qua.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:

1
Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung và thực tiễn về dịch vụ thanh toán phục vụ
doanh nghiệp trong hoạt động Ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Đà Lạt.
Đề xuất một số giải pháp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt và một số
kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ doanh
nghiệp trong phạm vi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam Đà Lạt.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp Phân tích-Tổng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài thực tập được kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng
Thương mại
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Đà Lạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
CHƯƠNG I :NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2
1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán trong Ngân hàng thương mại:
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán:
Thanh toán là sự chuyển giao tài sản của một bên (người hoặc công ty, tổ chức) cho
bên kia, thường được sử dụng khi trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ trong một giao dịch có

ràng buộc pháp lý. Tiền là phương tiện thực hiện trao đổi hàng hóa, đồng thời là việc kết
thúc quá trình trao đổi. Lúc này tiền thực hiện chức năng phương tiện thanh toán. Sự vận
động của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa - dịch vụ.
Thực hiện chức năng phương tiện thanh toán, tiền không chỉ sử dụng để trả các
khoản nợ về mua chịu hàng hóa, mà chúng còn được sử dụng để thanh toán những khoản
nợ vượt ra ngoài phạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương, đóng góp các khoản chi dịch
vụ…
1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng:
Dịch vụ thanh toán tại ngân hàng là các quá trình tiền tệ thực hiện chức năng
phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt mà thực
hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản ở ngân hàng, tổ chức tín dụng hoặc bù trừ
lẫn nhau giữa những người phải thanh toán và những người thụ hưởng. Các dịch vụ thanh
toán tại ngân hàng còn được hiểu là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thông
qua vai trò trung gian của Ngân hàng.Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán
bằng cách Ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản của khách hàng
khác theo lệnh của chủ tài khoản.
Hình thức này chỉ được phát triển và hoàn thiện trong nền kinh tế thị trường và được
áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế tài chính đối nội cũng như đối ngoại. Sự phát triển
rộng khắp của thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay là do yêu cầu phát triển vượt bậc
của nền kinh tế hàng hoá. Kinh tế hàng hoá phát triển càng cao, khối lượng hàng hoá trao
đổi trong nước và ngoài nước càng lớn thì cần có những cách thức trả tiền thuận tiện, an
toàn và tiết kiệm.
1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng thương mại:
1.1.3.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán:
3
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước

phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản
thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi,
giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh
toán. Tài khỏan tiền gửi yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của
khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng
thụ trong các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện
ích:
+ Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn
nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; nhiều dịch vụ đi kèm với
nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; giúp thuận
tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến
thời hạn từ tài khoản tiền gửi...
+ Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền
mặt; xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; có thể được hưởng lãi đối với loại
hình tiền gửi hưởng lãi...
Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán:
- Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức
sau đây:
(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện
theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản.
(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người
trở lên cùng đứng tên mở tài khoản, đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại
diện hợp pháp của tổ chức.
(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân
độc lập đứng tên mở tài khoản, tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ
mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán.
- Theo tính chất của tài khoản tiền gửi, tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không
hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ
cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất không phải là đặc trưng bản chất của
nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã

4
làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các Ngân hàng bằng cách trả lãi
cho các khoản tiền gửi thanh toán kể cả không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi
thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi, từng có quan điểm cho rằng trả lãi
làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy tài khoản tiền gửi có
hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề, xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh
toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở
lên khó đo lường, thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất
và khó dự báo nhất.
1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
Khái niệm
Séc là lệnh trả tiền của chủ khoản được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy
định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình
để trao cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc người cầm séc.
Như vậy, chủ thể tham gia thanh toán séc bao gồm người phát hành, người thụ
hưởng và ngân hàng, mỗi bên có quyền lợi và nghĩa vụ nhất định trong thanh toán séc.
Theo bản công ước chung về séc được ký năm 1931 tại Hội nghị quốc tế Genève:
 Người ký phát là người lập và ký phát hành hối phiếu đòi nợ, séc.
 Người bị ký phát là người có trách nhiệm thanh toán số tiền ghi trên hối phiếu đòi
nợ, séc theo lệnh của người ký phát.
 Người chấp nhận là người bị ký phát sau khi ký chấp nhận hối phiếu đòi nợ.
 Người thụ hưởng là người sở hữu công cụ chuyển nhượng với tư cách của một trong
những người sau đây:
o Người được nhận thanh toán số tiền ghi trên công cụ chuyển nhượng theo chỉ định
của người ký phát, người phát hành;
o Người nhận chuyển nhượng công cụ chuyển nhượng theo các hình thức chuyển
nhượng quy định tại Luật này;
o Người cầm giữ công cụ chuyển nhượng có ghi trả cho người cầm giữ.
 Người phát hành là người lập và ký phát hành hối phiếu nhận nợ.
 Người có liên quan là người tham gia vào quan hệ công cụ chuyển nhượng bằng cách

ký tên trên công cụ chuyển nhượng với tư cách là người ký phát, người phát hành,
người chấp nhận, người chuyển nhượng và người bảo lãnh.
5
 Người thu hộ là ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác được phép của
Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ công cụ chuyển nhượng.
Bắt đầu từ ngày 01/04/1997, chế độ thanh toán séc mới theo nghị định 30/CP của
Chính phủ và thông tư hướng dẫn số 07- TT/NH1 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
thanh toán séc bao gồm những loại sau:
Séc chuyển khoản
Là lệnh trả của người phát hành séc đối với Ngân hàng phục vụ mình về việc trích
trả tiền từ tài khoản của mình cho người thụ hưởng có tên ghi trên tờ séc.
Séc chuyển khoản thường được áp dụng đối với những khách hàng tín nhiệm lẫn
nhau, có quan hệ làm ăn lâu dài, thường xuyên. Chính vì vậy, séc chuyển khoản bao giờ
cũng được hạch toán theo nguyên tắc: Nợ trước – Có sau.
Séc bảo chi
Là tờ séc thông thường được Ngân hàng phục vụ đơn vị phát hành, bảo đảm khả
năng chi trả bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi đưa vào một tài khoản riêng (tài khoản
đảm bảo séc bảo chi) và đánh dấu séc bảo chi lên tờ séc trước khi giao tờ séc cho khách
hàng.
Đối tượng áp dụng là thanh toán tiền hàng, dịch vụ do yêu cầu của đơn vị bán hoặc
theo quyết định của Ngân hàng đối với chủ tài khoản vi phạm quy định của phát hành séc.
Tờ séc nộp vào nếu khách hàng mở tài khoản cùng một Ngân hàng, một hệ thống thì
Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng có quyền ghi “Có” ngay vào tài khoản người thụ
hưởng sau khi kiểm tra thấy rằng tờ séc đó là hợp lệ. Sau đó báo “Nợ” cho Ngân hàng phát
hành séc để ghi “Nợ” vào tài khoản đảm bảo thanh toán séc bảo chi. Trường hợp hai Ngân
hàng khác hệ thống thì không được phép ghi “Có” ngay mà phải giao nhận chứng từ đồng
thời tại phiên giao dịch để thực hiện ghi “Nợ” trước – “Có” sau.
Ngoài cách phân loại séc như trên, séc còn được phân loại theo hình thức chuyển
nhượng. Theo đó có các loại séc:
 Séc ký danh: được ghi rõ tên người hưởng thụ trên séc.

 Séc vô danh: không ghi rõ tên người hưởng thụ trên tờ séc, bất cứ ai cầm tờ séc
cũng có thể nhận được đủ số tiền ghi trên tờ séc tại Ngân hàng.
 Séc theo lệnh: ghi rõ trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng, séc này được
chuyểnnhượng theo thủ tục ký hậu.
6
1.1.3.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise).
Trong việc tổ chức thanh toán giữa các tổ chức tín dụng ở các quốc gia khác nhau để
thực hiện các khoản thu chi liên quan đến hoạt động kinh tế chính trị – xã hội đều diễn ra
qua việc xử lý các giấy tờ thanh toán nhất định gọi là nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Phương thức chuyển tiền
Trong thanh toán quốc tế, một khách hàng (người trả tiền) có thể yêu cầu Ngân hàng
phục vụ mình chuyển một số tiền cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm
nhất định bằng hai cách: Chuyển tiền điện hay chuyển tiền bằng thư. Phân biệt nội dung 2
cách này là thời gian nhanh hay chậm, phí cao hay thấp.
Nếu khách hàng chuyển tiền ra nước ngoài thì việc thanh toán thực hiện bằng ngoại
tệ, nó được sử dụng chủ yếu trong thanh toán phi mậu dịch, các dịch vụ liên quan đến xuất
nhập khẩu hàng hoá…
Phương thức uỷ thác thu hay nhờ thu:
Đây là phương thức thanh toán, trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn tất nghĩa vụ
xuất chuyển hàng hoá cho người nhập khẩu thì uỷ thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ
số tiền ở người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu do mình lập ra. Phương thức nhờ thu gồm
nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
Phương thức tín dụng chứng từ:
Trên cơ sở hợp đồng Thương mại đã ký kết, người nhập khẩu lập thủ tục xin mở thư
tín dụng.Ngân hàng mở thư tín dụng thông báo nội dung và chuyển thư tín dụng qua Ngân
hàng phục vụ người xuất khẩu là Ngân hàng thông báo.Ngân hàng thông báo, báo tín cho
người xuất khẩu về nội dung thư tín dụng đã mở.
Người nhập khẩu kiểm tra bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp với thư tín dụng thì hoàn
trả tiền cho Ngân hàng, nếu không, có quyền từ chối trả tiền.
Phương thức thư tín dụng:

Các loại thư tín dụng thương mại chủ yếu gồm: Thư tín dụng có thể huỷ ngang; Thư
tín dụng không thể huỷ ngang; Thư tín dụng không thể huỷ bỏ có xác nhận; Thư tín dụng
chuyển nhượng. Đây là một nghiệp vụ được các Ngân hàng đặc biệt quan tâm nhằm đáp
ứng nhu cầu kinh doanh của khách hàng trong điều kiện quốc tế hoá thị trường hiện nay.
7
Ngoài những phương thức trên, ngân hàng còn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán
khác (biên lai tín thác), hoặc thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh thanh toán, chiết khấu bộ
chứng từ thanh toán….Việc thực hiện giao dịch có thể qua đường thư, telex hoặc mạng
máy tính qua hệ thống SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication): Hiệp hội tài chính viễn thông liên Ngân hàng toàn cầu.
1.1.3.4. Uỷ nhiệm thu – nhờ thu và Uỷ nhiệm chi – lệnh chi:
Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu:
Uỷ nhiệm thu là lệnh viết trên mẫu in sẵn, đơn vị bán lập Uỷ nhiệm thu nhờ Ngân
hàng phục vụ mình thu hộ tiền sau khi đã hoàn thành việc cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho
đơn vị mua theo thoả thuận sau hợp đồng.
Uỷ nhiệm thu chủ yếu được sử dụng mua bán giữa các bên tín dụng lẫn nhau, bên
mua bà bên bán phải thống nhất thoả thuận dùng hình thức thanh toán Uỷ nhiệm thu đồng
thời phải thông báo bằng văn bản cho Ngân hàng của bên thụ hưởng để có căn cứ thực
hiện Uỷ nhiệm thu.
Uỷ nhiệm thu được lập theo mẫu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó bên
thụ hưởng phải ghi đầy đủ các yếu tố và ký tên, đóng dấu của đơn vị trên tất cả các Uỷ
nhiệm thu. Khi nhận được Uỷ nhiệm thu trong vòng một ngày làm việc, Ngân hàng phục
vụ bên mua trả tiền ngay cho người thụ hưởng để hoàn thành tất việc thanh toán. Nếu tài
khoản của bên trả tiền không đủ số tiền thanh toán thì bên trả tiền sẽ bị phạt vì chậm trả
tiền. Mức phạt theo quy định giữa bên mua và bên bán tuỳ theo thoả thuận được ghi trong
hợp đồng, thông thường được tính như sau:
Số tiền phạt chậm trả = Số tiền ghi trên UNT * Số ngày trả chậm * Tỷ lệ phạt
Uỷ nhiệm chi - lệnh chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh của chủ tài khoản, được lập theo mẫu in sẵn của Ngân hàng
yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trích sẵn một số tiền nhất định trên tài khoản củamình trả

cho người thụ hưởng có tài khoản tại Ngân hàng.
Uỷ nhiệm chi ra đời khá lâu, được sử dụng phổ biến trong quan hệ thánh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ giữa người mua và người bán có mở tài khoản tại tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán.
Uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc chuyển tiền
của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
8
hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Điều kiện, thủ tục thanh toán, thời hạn thực hiện lệnh chi hoặc Uỷ nhiệm chi do tổ
chức cung ứng dịch vụ thoả thuận với người sử dụng dịch vụ thanh toán phù hợp với quy
định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
1.1.3.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ:
Khái niệm:
Thư tín dụng là bức thư do ngân hàng viết ra theo yêu cầu của ngườimua hàng
(người xin mở thư tín dụng), cam kết trả tiền cho người bán một số tiềntrong một thời gian
nhất định, với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủnhững điều kiện quy định
trong bức thư đó .
Khi áp dụng phương thức này, các bên tham gia đều phải dựa vào: “Quy tắc
và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ” ” (Unifrom customs and practicefor
documentary credit) do phòng Thương mại quốc tế Pais ban hành, mang ký hiệu ấn phẩm
CPU 500.
Theo thể thức này, khi bên bán đã sẵn sàng giao hàng, bên mua phải ký
quỹ vào Ngân hàng một số tiền đủ để mở thư tín dụng thanh toán tiền hàng.
Quy trình mở và thanh toán:
Mở thư tín dụng tại Ngân hàng bên mua: Đơn vị mua lập 06 liên giấy mở thư tín
dụng theo quy định của ngân hàng.
Mỗi thư tín dụng chỉ được dùng để thanh toán cho một khách hàng địa phương.
Mức tối thiểu của mỗi thư tín dụng là 10 triệu đồng, thời hạn hết hiệu lựccủa mỗi
thư tín dụng là 3 tháng. Chỉ thanh toán 1 lần. Nếu không sử dụng hết thìtrả lại tài khoản
đơn vị mở thư tín dụng, thư tín dụng không được thanh toán bằngtiền mặt.

Kế toán Ngân hàng bên mua sử dụng 06 liên như sau:
 Liên 1: Ghi nợ tài khoản đơn vị mua (mở thư tín dụng)
 Liên 2: Báo nợ đơn vị mua
 Liên 3: Ghi có TK 4662 - tiền ký gửi mở thư tín dụng
 Liên 4,5,6: Gửi Ngân hàng bên bán
1.1.3.6. Dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn liền với kỹthuật tin
học ứng dụng trong Ngân hàng.Thẻ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán chokhách
hàng của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ và để lĩnh tiền mặt
tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền tự động.Có 3 loại thẻ ở Việt Nam
9
hiện nay gọi chung là Card thanh toán:
 Thẻ ghi Nợ: Là loại thẻ không phải lưu ký tiền vào tài khoản riêng ở ngânhàng, áp
dụng với khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán thường xuyên,có tín nhiệm với
Ngân hàng và do ngân hàng phát hành. Đây còn được gọi làthẻ loại A.
 Thẻ ký quỹ thanh toán: Áp dụng rộng rãi cho mọi đối tượng khách hàng.
 Muốn sử dụng lại thẻ này thì khách hàng phải lưu ký một khoản tiền gửi vào tài
khoản riêng ở Ngân hàng (số tiền này chính là hạn mức thẻ). Khách hàngchỉ được
sử dụng thanh toán trong phạm vi số tiền lưu ký. Thẻ ký quỹ cònđược gọi là thẻ loại
B.
 Thẻ tín dụng: Áp dụng cho khách hàng có đủ điều kiện ngân hàng đồng ýcho vay.
Số tiền vay chính là hạn mức thẻ, khách hàng chỉ được phép sửdụng trong phạm vi
hạn mức cho vay trên thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ cótrách nhiệm thanh toán ngay
số tiền trên biên lai do ngân hàng đại lý chuyển đến.
1.1.4. Chức năng thanh toán của ngân hàng:
Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại.
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng

thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng
lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
Chức năng trung gian thanh toán:
Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền
gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…
Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ
đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
10
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để
thực hiện các khoản thanh toán.
Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo
thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương
mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của
mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng
thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung
gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch,
được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống
Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng

nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tín dụng mà
hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ.
1.2.. Vai trò của dịch vụ thanh toán:.
Đối với các doanh nghiệp:
Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại đã thể hiện
tầm quan trọng, vai trò của dịch vụ thanh toán đối với các chủ thể trong nền kinh tế:
+ Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực
hiện thanh toán trực tiếp.
+ Không nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí không
cần thiết.
+ Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh toán trực tiếp.
+ Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính an toàn
của thanh toán ngay cả khi không có đầy đủ thông tin về đối tác của mình trong giao dịch.
Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng:
11
Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch
vụ truyền thống. Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về
thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay, thanh toán là một chức năng quan trọng của
ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng cụ thể:
+ Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân
hàng, thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán.
+ Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị
trường của các ngân hàng thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập
được vị thế của mình trên thị trường.
+ Là công cụ góp phần tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng
nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống. Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh
toán giúp ngân hàng không bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác nhu tín dụng
dài hạn.
+ Dịch vụ thanh toán còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng

dịch vụ trọn gói cho khách hàng, là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ
các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu.
+ Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính vì
thế mà nó là môi trường để cho công nghệ ngân hàng phát triển, làm tiền đề để hiện đại hoá
ngân hàng.
1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán
ngân hàng:
1.3.1. Khả năng thanh khoản (liquidity):
Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng
nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi
trả) và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản
cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thường xuyên và bất thường tuy nhiên nó cũng đòi hỏi
một chi phí cao, đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao.
Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều
nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý. Xác định nhu cầu thanh khoản là bước đầu tiên
trong chức năng quản lý tính thanh khoản của ngân hàng, bước tiếp theo là việc xác định
nguồn cung. Cung và cầu thanh khoản được khái quát như sau:
12
Bảng 1.1. Cung cầu thanh khoản
Cung vốn thanh khoản Cầu thanh khoản
- Tiền gửi không kỳ hạn trên các tài
khoản vãng lai.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh
toán.
- Thanh toán nợ của khách hàng
- Bán tài sản ngân hàng
- Tiền vay từ thị trường tiền tệ
- Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền

gửi bao gồm: thời hạn và không thời
hạn.
- Chuyển tiền phục vụ các hoạt động
thanh toán của khách hàng.
- Các khoản chi hoạt động dịch vụ thanh
toán.
- Các khoản vay phi tiền gửi, vay vốn
khác.
- Chi phí cho các hoạt động kinh doanh
khác.
- Thanh toán cổ tức (nếu có)
Như vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút
tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt động cung ứng.
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng -
NLP”
NLP = (Lượng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng +
Vay nợ trên thị trường) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay được
chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức)
Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung
cầu chung của toàn ngân hàng, việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung:
+ Rất hiếm và gần như không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng
khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dư hoặc thâm hụt vốn thanh
khoản.
13
+ Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi, với giả định các
yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán
thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp.
Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản
trong đó phải kể đến những lý do sau đây:
Thứ nhất, ngân hàng huy động lượng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các

khoản tín dụng dài hạn, đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản.
Thứ hai, tính nhạy cảm với lãi suất, sự thay đổi lãi suất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô
khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ. Như
vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản. Hơn nữa, chi phí vốn của ngân
hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng.
Thứ ba, là yếu tố đặc trưng của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng
luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn như tiền gửi thanh toán, séc bảo chi... do đó
các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời.
1.3.2. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán:
Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào, trong
lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông
tin của các giao dịch thanh toán.
Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng được xem như là bí mật
kinh doanh, cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thường thông tin
về giao dịch cần được đảm bảo. Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của
ngân hàng. Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì
các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được
đảm bảo.
Bí mật thông tin được thể hiện ở các khía cạnh:
- An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin đối ngoại.
- Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lưu trữ
thông tin, người xử lý giao dịch.
- An toàn về quyền hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch
thanh toán.
14
Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, một mặt tạo ra những lợi thế kinh doanh,
bên cạnh đó nó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho những tội phạm ngân hàng. Các lĩnh vực
cần được bảo mật và an toàn: hệ thống thanh toán thẻ; hệ thống thanh toán điện tử liên
ngân hàng; hệ thống Internet Banking. Để có được hệ thống dịch vụ thanh toán chất lượng
với mục tiêu an toàn, bảo mật, các ngân hàng cần xem xét nghiêm túc các vấn đề sau:

An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức: Giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và khách
hàng luôn luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm. Bởi giữa các tổ chức
thường có sự không tương thích với nhau cả về chính sách và hệ thống an ninh do đó sự
linh hoạt của dạng và chính sách an toàn cần phải được thảo luận nghiêm túc. Thông tin
giao dịch được thực hiện trên cơ sở những bản ghi giấy sẽ có sự giới hạn về việc sao chép
bằng tay. Việc xuất hiện công nghệ sao chép là nguy cơ rò rỉ thông tin đơn giản nhất, xử lý
giao dịch cuối ngày, đóng gói dữ liệu và truyền đi giữa các chi nhánh cũng là công đoạn
tiềm ẩn những vấn đề an toàn. Mặc dù hệ thống kiểm soát an ninh của các ngân hàng được
đánh giá là rất nghiêm ngặt nhưng thực tế thì trong môi trường kinh doanh ngày nay việc rò
rỉ thông tin vẫn xảy ra. Đối với các nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần được ý
thức một cách nghiêm túc đặc biệt là đối với các dịch vụ dựa trên trình duyệt Web và hệ
thống thanh toán điện tử khác.
1.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán không thể giữ được thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (giá cả) đối
với các doanh nghiệp. Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ
hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất
lượng, nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dựng
mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ
của các ngân hàng. Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân
hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu
tố thì mức phí dịch vụ luôn được quan tâm trên phạm vi thị trường quốc tế.
Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm:
Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán; phí chuyển tiền
bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các
lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền...
15
Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần
quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:
- Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm yết

công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí
không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ. Khi giá cả không còn là
một công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho
khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lượng cao.
- Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú ý và
ứng dụng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng, các
ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách hàng quan
trọng, thiết lập quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công
khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá có thể thương
lượng đi kèm những điều kiện bất thành văn.
- Hạ thấp mức phí thực tế: Một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh
nghĩa bằng cách hạ thấp mức phí được công bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến
lược gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm
mà vẫn giữ vững mức phí danh nghĩa. Các ngân hàng lớn, có uy tín thường theo đuổi cách
thức thứ hai, nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi
nhuận từ dịch vụ mà còn một chính sách trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
(CRM).
1.3.4. Thời gian thực hiện:
Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới cả ngân hàng và khách hàng, với Ngân hàng một mặt
để đạt được các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lượng lao động chất lượng, có
lực lượng công nghệ tương xứng với quy trình thực hiện hợp lý. Mặt khác, thời gian thực
hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện:
- Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được tiết kiệm,
gia tăng hiệu quả hoạt động;
- Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và
chứng từ.
- Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn
lực để phát triển dịch vụ phụ.
16
Đối với doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định đối

với sự hài lòng của họ. Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với các dịch vụ
thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn
yêu cầu một khoảng thời gian dài. Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đưa
đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trước được.
Trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhưng được dự báo trước, gây ra
những hậu quả cơ bản như: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của
khách hàng trước đối tác của họ; gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh
doanh.
Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán được tính toán như sau:
T = Thời gian tư vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền
thông tin, dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian
thanh toán) + Thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + Thời gian thông báo kết
quả tới khách hàng.
Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3
khâu: Xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng. Trong
điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hoá được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn
rõ rệt. Có những tổ chức phấn đấu đưa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống
24 h. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hoá lợi ích từ việc rút ngắn
thời gian thực hiện dịch vụ.
17
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam:
Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương chính thức được thành lập
theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962
trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân
hàng Nhà nước). Theo Quyết định nói trên, Ngân hàng Ngoại thương đóng vai trò là ngân

hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong
lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế
đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm...), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn
ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ
thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ)... Ngoài ra, Ngân hàng
Ngoại thương còn tham mưu cho Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước về các chính sách
quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân
hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế.
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân
18
hàng Ngoại thương theo mô hình tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số
90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.
Trải qua gần 45 năm xây dựng và trưởng thành, tính đến thời điểm cuối năm 2006,
Ngân hàng Ngoại thương đã phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng với 58
Chi nhánh, 1 Sở Giao dịch, 87 Phòng Giao dịch và 4 Công ty con trực thuộc trên toàn quốc;
2 Văn phòng đại diện và 1 Công ty con tại nước ngoài, với đội ngũ cán bộ gần 6.500 người.
Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với các đơn
vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như kinh doanh bảo
hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư... Tổng tài sản của Ngân hàng Ngoại thương tại thời điểm
cuối năm 2006 lên tới xấp xỉ 170 nghìn tỷ VND (tương đương 10,4 tỷ USD), tổng dư nợ
đạt gần 68 nghìn tỷ VND (4,25 tỷ USD), vốn chủ sở hữu đạt hơn 11.127 tỷ VND, đáp ứng
tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo chuẩn quốc tế.
Ngày 2 tháng 6 năm 2008, ngân hàng đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng
thương mại cổ phần.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:
2.1.2.1. Cơ cấu chung:
Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
19
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1,
Chi nhánh cấp 2
2.1.2.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt:
Ngày 22/4/2004, tại Thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng, Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) đã khai trương và đưa vào hoạt động Chi nhánh cấp II thứ 28 của
mình tại địa chỉ số 06 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 1. Kể cả các chi nhánh cấp 1 thì chi
nhánh cấp II Đà Lạt (trực thuộc chi nhánh Hồ Chí Minh) là chi nhánh thứ 53 trên phạm vi
toàn quốc và là chi nhánh đầu tiên của Vietcombank nằm ở tỉnh Lâm Đồng.
20
Cũng trong ngày 22/4/2004, Vietcombank đã đưa vào hoạt động 2 máy ATM đầu
tiên của mình trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng tại chi nhánh Đà Lạt (phục vụ 24/24 giờ). Với 2
chiếc máy này, Vietcombank đã hoàn thành việc triển khai 200 máy ATM đầu tiên của mình
trên 25 tỉnh và thành phố.Tại chi nhánh Đà Lạt của Vietcombank, khách hàng sẽ được cung
cấp các dịch vụ như: Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của tổ chức kinh tế và
cá nhân; Huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
Cho vay ngắn, trung và dài hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư; Thực
hiện nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh; Thực hiện nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu;
Chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán séc du lịch, chi trả kiều hối; Phát hành thẻ tín
dụng Vietcombank - Visa, Vietcombank - MasterCard, Vietcombank - American Express;
Thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club;
Phát hành thẻ ghi nợ và rút tiền tự động Vietcombank ATM Connect 24; và Thực hiện các
dịch vụ ngân hàng khác.
Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietcombank Đà Lạt
Sự ra đời của chi nhánh Vietcombank tại thành phố Đà Lạt đã mang tới những tiện
ích và dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại cho phục vụ không những chodịch vụ du lịch,
mà còn tạo điều kiện phát triển doanh nghiệp và người dân tại Lâm Đồng và các vùng lân
cận.
Đến cuối năm 2009 đầu năm 2010 trụ sở chính chi nhánh Ngân hàng Vietcombank
tại Đà Lạt được dời về:
Địa chỉ: Số 1 Lê Hồng Phong, phường 4, thành phố Đà Lạt

Điện thoại: 063 3511811
Fax: 063 3533666/ 3510480
2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy tổ chức.
Giám đốc chi nhánh: Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh
hằng ngày của công ty mà không cần phải có quyết định của Hội đồng quản trị. Tổ chức
thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và
phương án đầu tư của công ty; Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ
công ty; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các
chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng quản trị; Quyết định lương và phụ cấp (nếu có)
đối với người lao động trong công ty kể cả người quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của
21
Giám đốc hoặc Tổng giám đốc; tuyển dụng lao động; kiến nghị phương án trả cổ tức hoặc
xử lý lỗ trong kinh doanh; thực hiện các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp
luật, Điều lệ công ty và quyết định của Hội đồng quản trị.
Phó giám đốc chi nhánh: Có quyền đưa ra chiến lược cho công ty với điều kiện
Giám đốc là người ký ban hành.Công việc cụ thể của Phó giám đốc là giúp cho Giám Đốc
và thực hiện quyền điều hành do chính Giám Đốc ủy nhiệm. Tổ chức bộ máy, xây dựng hệ
thống quy chế quản lý, lập kế hoạch về hành chính, nhân sự và các phúc lợi khác của cơ
quan.
Trưởng phòng kế toán: Chịu sự chỉ đạo của Ban Giám đốc, có chức năng tham
mưu giúp Ban Giám đốc tổ chức, thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, hạch toán
kinh tế và quản lý tài chính, đảm bảo vừa tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước,
vừa hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Chịu trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với hệ thống
kế toán toàn chi nhánh.
Trực tiếp quản lý, điều hành công việc của các Kế toán viên và Kế toán tổng hợp tại
Trụ sở chính.Chỉ đạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ đối với Kế toán các Văn phòng.
Trưởng phòng Kế toán có nhiệm vụ phổ biến, tổ chức hướng dẫn và tạo điều kiện
cho các bộ phận khác nắm vững các quy định Pháp luật hiện hành trong lĩnh vực kế toán tài
chính.

Tổ kiểm tra nội bộ: Là một bộ phận thuộc bộ máy điều hành, có chức năng hỗ trợ
cho giám đốc công ty, giám sát mọi hoạt động trong ngân hàng, đảm bảo mọi nhân viên
thực hiện đúng nội quy, quy chế của ngân hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ
phải báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ và đề xuất các giải pháp kiến nghị
cần thiết nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động an toàn đúng pháp luật.
Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ:
Bộ phận kế toán tài chính: Giúp giám đốc quản lý, theo dõi, thực hiện giám sát toàn
diện, liên tục và có hệ thống toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của công ty, tình hình
biến động về tiền vốn, tài sản, chi phí, lỗ lãi, các khoản nợ, thuế theo đúng quy định. Kiểm
tra việc thực hiện các chế độ hạch toán kế toán, giám sát việc sử dụng tiền vốn, tài sản, chi
phí, lỗ lãi, các khoản nợ, thuế.Xây dựng kế hoạch năm tài chính trên cơ sở kế hoạch kinh
doanh trình giám đốc.
22
Giám sát chặt chẽ các khoản nợ của khách hàng để thu hồi đúng hạn, kịp thời đề
xuất thực hiện các giải pháp phòng ngừa nguy cơ nợ khó đòi. Tổ chức thực hiện công tác
thanh toán cho đối tác, khách hàng đúng quy trình, thủ tục.
Phòng Hành chính - Nhân sự: Chịu sự điều hành, quản lý trực tiếp của Ban Giám
đốc, xây dựng các quy định về tạo nguồn, quản lý nguồn nhân lực của công ty. Quản lý hồ
sơ nghiệp vụ về tổ chức nhân sự, mạng lưới hoạt động , lao đông – tiền lương và bảo hiểm
xã hội, công tác tuyển dụng, đào tạo, xây dựng cơ bản, tư vấn và thực hiện các nghiệp vụ
pháp lý, thu hồi công nợ qua cơ quan pháp luật, công tác thi đua khen thưởng, văn thư lưu
trữ xây dựng quy trình soạn thảo văn bản và các công việc hành chính khác.
Phòng giao dịch: Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày chuyển
về phòng Ngân quỹ, đảm bảo an toàn, chính xác. Thực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên các
tài khoản của khách hàng.Nhận và chi trả chuyển tiền trong nước và ngoài nước cho khách
hàng. Thực hiện thu đổi các loại séc, ngoại tệ mặt, chuyển khoản cho khách hàng.Thực
hiện giải ngân, thu nợ tiền vay. Thực hiện thu đúng và đủ các loại phí dịch vụ theo biểu phí
ban hành. Giải quyết các vướng mắc phát sinh liên quan đến nghiệp vụ hoặc thao tác mà
giao dịch viên thực hiện.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt:

2.2.1. Hoạt động chính của Ngân hàng:
Huy động vốn
Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ
chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
chấp thuận.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín
dụng nước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn.
 Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động tín dụng
23
Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu
thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác
theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Các hình thức vay
Ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau đây:
 Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời
sống.
 Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ, đời sống.
Xét duyệt cho vay, kiểm tra và xử lý
 Ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phương án
kinh doanh khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh trước khi
quyết định cho vay; có quyền chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn khi phát
hiện khác hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng tín dụng.
 Ngân hàng có quyền xử lý tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng vay, tài sản của
người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy định tại

Nghị định của Chính phủ về bảo đảm tiền vay của các tổ chức tín dụng; khởi kiện
khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực hiện hoặc thực
hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.
 Ngân hàng được miễn, giảm lãi suất cho vay, phí ngân hàng; gia hạn nợ; mua bán nợ
theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Bảo lãnh
 Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh
dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức tín dụng, cá nhân
theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
 Ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế được thực hiện bảo lãnh vay, bảo
lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác mà người nhận bảo lãnh là
tổ chức cá nhân nước ngoài theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác
 Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ
có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Người chủ sở hữu thương
24
phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác phải chuyển giao ngay mọi quyền, lợi ích
hợp pháp phát sinh từ các giấy tờ đó cho Ngân hàng.
 Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Ngân hàng được thực hiện các
quyền và lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ đó
không thực hiện đầy đủ những cam kết trong hợp đồng tín dụng.
 Ngân hàng được tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác đối với các tổ chức tín dụng khác theo quy định pháp luật hiện hành.
 Ngân hàng có thể được Ngân hàng Nhà nước tái chiết khấu và cho vay trên cơ sở cầm
cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đã được chiết khấu theo quy
định pháp luật hiện hành.
Công ty cho thuê tài chính
Ngân hàng phải thành lập Công ty cho thuê tài chính khi hoạt động cho thuê tài chính.

Tài khoản tiền gửi của Ngân hàng
 Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (Sở giao dịch hoặc chi
nhánh NHNN tỉnh, thành phố) nơi Ngân hàng đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư
tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước;
 Chi nhánh của Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước
tỉnh, thành phố, nơi đặt trụ sở của sở giao dịch, chi nhánh.
 Ngân hàng mở tài khoản cho khác hàng trong nước và ngoài nước theo quy định của
pháp luật.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
o Cung ứng các phương tiện thanh toán.
o Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng.
o Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
o Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước.
o Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép .
o Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
25