Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh thiên thuận tường chi nhánh siêu thị điện máy ebest
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (329.23 KB, 60 trang )
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI
NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST).....................................................1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:......................................................1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:.................................................3
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:........................................................................3
1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................4
1.5. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng:......................4
1.5.1. Một số khái niệm:.............................................................................4
1.5.2. Phân định nội dung của dịch vụ khách hàng:.................................14
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG (CHI NHÁNH
SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST)..................................................................19
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................19
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:......................................................21
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST......................22
2.2.1. Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH
Thiên Thuận Tường).................................................................................22
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô:..............................23
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mơ................................25
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng dịch vụ khách hàng
tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường). 27
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp:..................................................27
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp:....................................................29
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
EBEST (THUỘC CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG)............41
3.1. Các kết luận và phát hiện về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
tại siêu thị điện máy EBEST........................................................................41
3.1.1. Các kết luận chung..........................................................................41
3.2. Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
siêu thị điện máy EBEST.............................................................................46
3.2.1. Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ hoạt động hỗ trợ kỹ thuật:47
3.2.2. Mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đội ngũ vận chuyển, giao
hàng:..........................................................................................................47
3.2.3. Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên dịch vụ
khách hàng:...............................................................................................48
3.2.4. Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng:..........................................................................................................49
3.2.5. Nâng cao hiệu quả công tác quản trị các khiếu nại của khách hàng:. 49
3.2.6. Tăng cường các hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu
thị trường:..................................................................................................50
3.2.7. Các giải pháp khác:.........................................................................50
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST năm
2008 – 2009.....................................................................................................28
Bảng 2.2. Khảo sát, tìm chọn người mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST..29
Bảng 2.3. Mức độ sử dụng các dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy
EBEST.............................................................................................................31
Bảng 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt của
siêu thị điện máy EBEST:...............................................................................32
Bảng 2.5. Các hình thức thanh toán tại siêu thị điện máy EBEST..................32
Bảng 2.6. Phương pháp hỗ trợ kỹ thuật...........................................................33
Bảng 2.7. Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu thị điện máy
EBEST:............................................................................................................34
Bảng 2.8. Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của các nhân viên dịch
vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 =
rất khơng nhiệt tình đến 5 = rất nhiệt tình)......................................................35
Bảng 2.9. Ý kiến của khách hàng về tác phong của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 =
chậm chạp đến 7 = nhanh nhẹn)......................................................................37
Bảng 2.10. Ý kiến của khách hàng về nghiệp vụ của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = Rất
không chuyên nghiệp đến 5 = Rất chuyên nghiệp).........................................38
Bảng 2.11. Các góp ý của khách hàng............................................................40
Biểu đồ 2.1. Phần trăm số lần mua sắm tại siêu thị.........................................30
Hình 1.1. Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ..........................................8
Hình 1.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng.....................................10
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG
(CHI NHÁNH SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY EBEST)
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:
Khách hàng là một yếu tố vơ cùng quan trọng quyết định cho một
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được. Công ty TNHH Thiên Thuận
Tường cũng phải là một ngoại lệ. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng đến từ 2 nguyên nhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường)
và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường):
Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch
vụ tiêu dùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp. Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng, được khách hàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng,
hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự an toàn, dịch vụ sau khi bán hàng …
Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới,
thị trường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàng
mới đã mở ra cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, kèm theo đó chính là mơi
trường cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn
để thoả mãn nhu cầu của mình. Để có thể đứng vững trong mơi trường cạnh
tranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìm cho mình một lợi thế cạnh tranh
nhất định so với các đối thủ cạnh tranh. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp
có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấp cùng một loại sản
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì được lượng
khách hàng vốn có và tìm kiếm thêm các khách hàng mới thông qua việc đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng một cách liên tục và có chất lượng nhất.
Thứ hai, do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:
Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới đồng nghĩa với việc phải chấp
nhận sự cạnh tranh và chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Với chính
sách mở cửa, tự do hóa thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn
tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải mang tính cạnh tranh cao.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải coi việc liên tục hạ giá
thành sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng là những mục
tiêu quan trọng nhất của mình.
Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện. Vì vậy, cách
thức mua sắm của người dân cũng thay đổi, họ khơng cịn có thói quen mua
hàng ở các cửa hàng nhỏ lẻ, các chợ như trước mà thay vào đó, họ thường
chọn các siêu thị, các chuỗi cửa hàng có mạng phân phối rộng khắp để mua
sắm. Đối với các sản phẩm điện máy, hiện nay tại Hà Nội, một số chuỗi siêu
thị điện máy đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm điện máy, các sản phẩm cơng nghệ cao. Có thể kể đến một vài thương
hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điện
máy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST của công ty TNHH Thiên Thuận
Tường . . . Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuất
các mặt hàng điện máy và các sản phẩm cơng nghệ cao, do đó, chất lượng sản
phẩm cũng như giá thành mà các siêu thị điện máy này đưa ra cũng là tương
đương nhau, do vậy, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt
giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ.
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Dịch vụ khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự tồn tại
và phát triển của một doanh nghiệp. Chúng ta đều biết rằng, một khách hàng
bị phục vụ kém sẽ nói với 20 người khác và chi phí để có thêm một khách
hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng. Vì vậy nếu thực
hiện tốt dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được các
khách hàng cũ, tìm cho mình các khách hàng trung thành mà cịn có thể tìm
kiếm thêm các khách hàng mới.
Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường)
đã có nhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng và
cũng đã thu được nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên cũng tồn tại khơng ít
những khó khăn khi thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng. Các dịch vụ
cung ứng cho khách hàng tuy đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách
hàng nhưng vẫn cịn nhiều thiếu sót, địi hỏi cần có sự quan tâm, xem xét để
điều chỉnh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi
nhánh siêu thị điện máy EBEST). Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên
đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện
máy EBEST)”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu
sau:
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng
dịch vụ khách hàng.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST). Từ đó
đánh giá những kết quả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện các
hoạt động dịch vụ khách hàng, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làm
cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty cịn chưa cao, chưa xứng đáng
với sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện
máy EBEST).
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Do điều kiện về thời gian thực tập có hạn, để thực hiện đề tài nghiên
cứu, em tiến hành nghiên cứu tại chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc
công ty TNHH Thiên Thuận Tường) bao gồm tất cả các phòng ban, các nhân
viên trong siêu thị và các cộng tác viên của siêu thị có liên quan đến các hoạt
động dịch vụ khách hàng của siêu thị.
1.5. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.5.1. Một số khái niệm:
1.5.1.1. Quản trị chất lượng:
Hiện nay, đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất
lượng. Sau đây là một số quan điểm được phổ biến rộng rãi nhất:
Theo GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ
thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm”.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý
chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết
kiệm những hành hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chất
lượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản
xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất
cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tập
hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp
như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.5.1.2.
Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động
cần tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng thường
khơng hữu hình”.
Dịch vụ có những đặc điểm sau
Thứ nhất, dịch vụ có tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật
thể hữu hình. Người ta khơng thể hình dung ra dịch vụ, cũng như không thể
dùng các giác quan để cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ
được cảm nhận sau khi người ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy.
Thứ hai, dịch vụ có tính khơng tách rời: Q trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời. Không giống như sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ.
Thứ ba, dịch vụ có tính khơng ổn định về chất lượng: tính khơng ổn
định về chất lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêu
dùng. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó có
thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống như sản xuất hàng
hóa, q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nghĩa là khi
người sản xuất kết thúc quá trình sản xuất dịch vụ thì khách hàng cũng kết
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
thúc quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, dịch vụ khơng thể sản xuất để cất giữ
vào kho.
Thứ năm, tính khơng chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng
hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng
hóa đó. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ,
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định chứ
không được sở hữu dịch vụ đó.
1.5.1.3.
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt đươc thì chất lượng khơng đảm
bảo. Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm
bảo.
Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, mỗi
doanh nghiêp sẽ có một chính sách chất lượng riêng. Do đó, quản trị chất
lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên, về mặt lý thuyết,
mọi doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng một cách đúng đắn và hiệu quả
nhất thì phải bám sâu vào năm khoảng cách của sơ đồ sau:
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chun đề tốt nghiệp
Hình 1.1. Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
KHÁCH HÀNG
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của
cá nhân
Quảng cáo
Khuyếch trương
(A)
Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ được
thụ hưởng
(B)
-------------------------------------------------------------------------------------Thơng tin bên
ngồi đến khách
hàng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
----------CUNG ỨNG
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Biến nhận
thức thành
các thông số
chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 1
hoảng cách 2
Nhận thức
của quản lý
về các mong
đợi của
khách hàng
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
A < B: Chất lượng tuyệt hảo
A = B: Chất lượng hài lòng
A > B: Chất lượng không đạt
1.5.1.4.
Quản lý chất lượng dịch vụ:
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
a.
Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những mục tiêu sau:
Một là, thoả mãn khách hàng.
Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ.
Ba là, quan tâm nghiên cứu các nhu cầu của xã hội và môi trường.
Bốn là, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
b.
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành cơng chínhh sách đó phụ thuộc
vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ
thống chất lượng. Mơ hình dưới đây sẽ cho thấy khách hàng chính là trọng
tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự
thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các
nguồn lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình 1.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo
Tiếp xúc với khách hàng
Cơ cấu của hệ thống tổ chức
Các nguồn nhân lực, vật lực
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm
dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo tối cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập
văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
-
Loại dịch vụ được cung cấp.
-
Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ.
-
Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng.
-
Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách
chất lượng.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá,
được hiểu, được thực hiện và được duy trì.
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
c.
Chuyên đề tốt nghiệp
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất
lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho
chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
Thứ nhất, quá trình marketing
Thứ hai, quá trình thiết kế:
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy
định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ,
các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp
cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng các thủ tục đánh giá, kiểm
tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ
Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất
lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế
sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, quá trình cung ứng dịch vụ:
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng
và đánh giá của khách hàng
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố
Giám sát sự đáp ứng quy đinh kỹ thuật của dịch vụ
Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và
duy trì một hệ thống thơng tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn
thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị,
thiết kế và cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vịng khép kín
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm
tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch
vụ
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi
ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d.
Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để
thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch
vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ
Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống
vận chuyển và thơng tin.
Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềm
máy tính chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng.
Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
1.5.1.5.
Đo lường chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng
một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra
phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi
tắt là RATER):
Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ
đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên để
khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp.
Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên
phục vụ, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ
Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngồi của nhân viên phục vụ
Bốn là, sự thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, lưu ý
cá nhân đối với từng khách hàng.
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Năm là, trách nhiệm (Responsiveness): Trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng
1.5.2. Phân định nội dung của dịch vụ khách hàng:
1.5.2.1.
Khách hàng:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hội nhập như ngày nay, môi
trường cạnh tranh vô cùng gay gắt, chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành
một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến hành vi mua của
khách hàng. Nhu cầu của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của
mỗi doanh nghiệp. Nhiệm vụ của doanh nghiệp đó là phải xác định chính xác
khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Và sau đó là làm thế nào để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của họ. Đây là điều tất yếu đối với mọi doanh nghiệp, tuy
nhiên, trong thực tế, không phải trong mọi trường hợp, mọi doanh nghiệp đều
có thể xác định đúng khách hàng của mình và nhu cầu của những khách hàng
đó.
Quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay cho rằng: Khách
hàng được hiểu là tồn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của
họ.
Theo ISO 9000:2000 định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng
là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.2.2. Phân loại khách hàng
Nhìn nhận theo quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay,
khách hàng được chia làm 2 nhóm: Khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài.
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong
doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh
nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng sản phẩm, dịch vụ; vừa là người
sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ; đồng thời là khách hàng tiêu thụ các sản
phẩm, tiếp nhận các dịch vụ đó.
-
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp
ứng.
Theo đó, mỗi doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng
đều có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng có thể là người tiêu
dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người
bán lẻ, người mua… Mỗi khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và kỳ
vọng khác nhau về các sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải có những
chính sách phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng. Do đó,
doanh nghiệp cần tiến hành quản lý khách hàng.
Do đó, theo mỗi khái niệm khác nhau về khách hàng chúng ta lại có các
cách phân loại khác nhau. Tùy theo cách phân loại, tùy đặc điểm của từng tập
khách hàng mà các cơng ty phải có những chính sách phù hợp, nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của từng tập khách hàng.
1.5.2.3.
Quản lý khách hàng
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
Mọi doanh nghiệp đều cần có những thông tin về khách hàng để biết
xem họ là ai, họ cần thỏa mãn nhu cầu gì.
Việc đầu tiên phải làm đó là doanh nghiệp phải thu thập được thơng tin
về các khách hàng của mình. Thơng tin của khách hàng chính là một trong
những nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập
thông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt xu hướng tiêu
dùng của khách hàng và phát hiện ra các khách hàng tiềm năng.
Tiếp theo, phải tiến hành xây dựng kho dữ liệu về khách hàng: phải lưu
trữ thơng tin về khách hàng một cách chính xác và cập nhật thường xuyên
những thông tin mới thu thập được. Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể phân
loại khách hàng thành các nhóm khác nhau để dễ quản lý.
Cuối cùng, đó là phải xử lý tốt các thơng tin khách hàng đã thu thập
được. Thông thường, doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng qua 2
cách: thông qua q
trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc thơng qua một trung gian.
Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được trong kinh doanh là dữ
liệu quan trọng nhất, chân thực nhất. Để có được những thơng tin dữ liệu này,
doanh nghiệp đã phải đầu tư rất nhiều chi phí. Phương thức để có được những
thơng tin dữ liệu này là bán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúc
tiến việc bán hàng, điều tra thị trường… Những thơng tin này thường được
ghi chép tỉ mỉ, chính xác, chi tiết. Việc xử lý những thông tin này chủ yếu là
tiến hành đối chiếu số liệu, đồng thời thống nhất phương pháp xử lý các số
liệu.
Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được thơng qua một trung
gian: thu thập số liệu từ các công ty chuyên điều tra thị trường, thu thập thông
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
Khoa QTKDTH
Chuyên đề tốt nghiệp
tin khách hàng từ các website, các diễn đàn… Hầu hết những thông tin này là
của các khách hàng tiềm năng, tính chân thực của nó chưa được đảm bảo. Vì
thế, việc quan trọng nhất, đó là doanh nghiệp cần phải có các biện pháp để
xác định tính chân thực của nguồn thơng tin này.
1.5.2.4.
Dịch vụ khách hàng
Nói một cách đơn giản và dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có cho mình. Dù
một cơng ty đã hoạt động lâu năm trong một lĩnh vực nào đó hay sản phẩm,
dịch vụ mà họ cung cấp đã trở nên quen thuộc với thị trường thì họ vẫn cần
dành cho dịch vụ khách hàng sự quan tâm hàng đầu
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có
khả năng sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ từng bước tập hợp
được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận,
bởi vì, khi các khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà còn mua
thường xuyên hơn
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh
những giá trị do sản phẩm, dịch vụ ấy tạo ra, họ còn nhận được những giá trị
tăng thêm do cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại. Cơng tác chăm sóc
khách hàng góp phần tạp nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng
cho khách hàng. Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng cho khách
hàng. Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sẽ góp phần tạo ra được sự trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng về tính chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là
việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân
Lưu Việt Tiến _ QTKDTH41
