Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt

HUTECH

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CƠNG NGH TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH











KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA
SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG
THẢO
LỚP : 08DQKS2
MSSV : 0854050222

TP. HỒ CHÍ MINH 2012
HUTECH

i


LI CAM OAN

Tôi tên Nguyn Trng Phng Tho là sinh viên lp 08DQKS2, trng i
hc K Thut Công Ngh TP. H Chí Minh. Trong sut thi gian nhà trng to
điu kin cho tôi thc tp ti khách sn Rex thì tôi đã h c hi đc nhiu kinh
nghim cho bn thân. T thc tin đúc kt đc thì tôi vit nên bài khóa lun Tt
nghip này. Trong quá trình vit, tôi có tham kho t sách, các kin thc t các thy
cô ging dy, các trang web, cng nh các s liu ca khách sn cung cp. Tuy nhiên
đó là s tham kho có chn lc, không sao chép nguyên vn. Tôi hoàn toàn chu
trách nhim v bài khóa lun này.
TP H Chí Minh, ngày , tháng, nm


Nguyn Trng Phng Tho.

HUTECH

ii



LI CÁM N
u tiên tôi xin chân thành cám n quý Th y Cô trng i hc K Thut
Công Ngh Tp. H Chí Minh và đc bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh
Doanh đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn
cho tôi hoàn tt bài khóa lun Tt nghip.
Tôi cng bày t s tôn trng và bit n đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã
tn tình h ng dn, sa cha, góp ý cho bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi
hoàn tt.
Tôi cng xin cám n khách sn Rex đã tn tình giúp đ, hng dn cho tôi trong
sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ giúp tôi hoàn tt
bài làm.
T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, hn na thi gian thc tp có gii
hn, nhng nghiên cu v kinh doanh khách sn còn có s hn ch, chc chn s
không thoát khi s sai sót. Rt mong s thông cm ca quý Thy Cô.
Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công Ngh
cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Rex tht nhiu sc khe. Kính chúc Cô
Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng hin cho s nghip
giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n!

Nguyn Trng Phng Tho.









HUTECH

iii


NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN

TP. H Chí Minh, ngày… tháng….nm 2012
Ch ký ca giáo viên hng dn



HUTECH

iv
MC LC
CAM OAN i
LI CÁM N ii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN iii
MC LC iv

DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V vi
LI M U 1
Chng 1: C S LÝ LUN 3
1.1. Hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.1. Khái nim hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.2. Phân loi khách sn 3
1.1.1.3. Bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 6
1.1.2. Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn

1.1.3. c đim ca hot đng kinh doanh khách sn 8
6
1.2. Cht lng trong dch v phòng 9
1.2.1. Khái nim cht lng và cht lng dch v phòng 9
1.2.2. Cht lng phc v phòng 10
1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v phòng 10
1.2.4. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng 12
1.3. B phn phòng 14
1.3.1. khái nim, chc nng, mi quan h và nhim v b phn phòng 14
1.3.1.1. Khái nim dch v phòng 14
1.3.1.2. Chc nng ca b phn phòng 14
1.3.1.3. Mi quan h ca b phn phòng vi các b phn khác 14
1.3.1.4. Nhim v ca b phn phòng 17
1.3.2. Dch v phòng 17
1.3.2.1. Các loi dch v phòng 17
1.3.2.2. Quy trình phc v phòng c bn 18
1.3.3. Phng thc bán phòng 19
1.3.3.1. Phng thc bán phòng 19
1.3.3.2. Các loi phòng 19
1.3.3.3. Cách tính các loi giá phòng 19
1.3.3.4. Phng thc thanh toán 20
HUTECH

v
Chng 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN
REX 21
2.1. Gii thiu khách sn 21
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 21
2.1.2. Các tin nghi và dch v ca khách sn 23
2.1.3. C cu t chc 25

2.1.4. Tm nhìn, s mng và chui giá tr 27
2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng  khách sn Rex 28
2.2.1. Thc trng v hot đng dch v phòng ti khách sn Rex 28
2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex
2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29
28
2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex 33
2.2.1.4. Kt qu kinh doanh ca b phn phòng ca khách sn Rex 45
2.2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 46
2.2.2.1 Thông qua điu tra trc nghim 46
2.2.2.2. Thông qua phân tích c s d liu ca khách sn 48
2.2.2.2.1. C s vt cht ca khách sn 48
2.2.2.2.2. Trình đ ca nhân viên 50
2.2.3. ánh giá chung v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 53
2.2.3.1. u đim 53
2.2.3.2. Nhc đim 54
Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56
3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56
3.1.1. Nâng cp c s vt cht k thut 56
3.1.2. Hoàn thin công tác tuyn dng và đào to ngun nhân lc
3.1.3. Hoàn thin công tác qun lý cht lng dch v phòng 58
57
3.1.4. Nâng cao cht lng dch v b sung ti phòng 59
3.2. Mt s kin ngh nhm to môi trng v mô thun li đ nâng cao cht lng dch
v phòng ti khách sn Rex 60
3.2.1. Kin ngh vi nhà nc và tng cc du lch
3.2.2. Kin ngh vi các ban ngành thành ph H Chí Minh 61
60
3.3. Kt lun 62

PH LC 63
TÀI LIU THAM KHO 73
HUTECH

vi

DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V
1. Danh mc bng biu:

Tên bng
Ni dung
Trang
Bng 2.1
Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn phòng ti
khách sn Rex
45
Bng 2.2
Trang thit b đc s dng trong b phn bung
48
Bng 2.3
Trình đ đ ng lao đng ti khách sn Rex
50
Bng 2.4
Bng câu hi đánh giá khách hàng
72

2. Danh mc s đ, hình v:

Tên hình
Ni dung

Trang
Hình 2.1
C cu t chc b máy qun lý ca khách sn
25
Hình 2.2
C cu t chc b phn bung ca khách sn
29


















HUTECH

1
LI M U
Tính cp thit ca đ tài

Trong nhiu nm gn đây, cùng vi
xu th ca thi đi, Vit Nam đang tng bc
hi nhp vi các nc trên th gii  rt nhiu lnh vc ca đi sng kinh t xã hi.
Nn kinh t phát trin kéo theo s thay đi rõ rt trong đi sng con ngi, nhu cu
ca h cng thay đi ngày phong phú và phc tp hn.  đáp ng nhu cu đó thì s
phát trin mnh m ca dch v là mt tt yu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sn – du lch đang dn tr thành ngành kinh t mi nhn
quan trng, có đóng góp rt ln vào nn kinh t chung ca c nc. H thng khách
sn ca nc ta đang phát trin vi tc đ nhanh chóng, nhiu khách sn đc xây
dng mi và đi vào hot đng khin cnh tranh trên th trng din ra gay gt, đc
bit là các thành ph ln nh Hà Ni, TP HCM…
 tn ti, phát trin và đi vào hot đng có hiu qu, các doanh nghip kinh
doanh khách sn – du lch không ch to cho mình li th v c s vt cht k thut
mà còn phi to ra mt nét đc đáo riêng có trong cht lng dch v cung cp. Hot
đng kinh doanh lu trú là hot đng ch yu  hu ht các doanh nghip kinh doanh
khách sn  nc ta. Nó đóng góp phn ln vào doanh s, li nhun ca các doanh
nghip này. Nhng trên thc t  rt nhiu khách sn quy mô nh, kh nng cnh
tranh vi các khách sn khác trên đa bàn là bài toán khó cn đc gii quyt.
Qua vic quan sát, điu tra ý kin khách hàng, qun lý trong thi gian th
c
tp
tng hp ti khách sn Rex, tôi nhn thy khách sn Rex là khách sn đt tiêu chun
5 sao đã và đang rt c gng đ có th ngày mt nâng cao cht lng phc v khách
lu trú tha mãn nhu cu ca h, đng thi nhm nâng cao hiu qu hot đng kinh
doanh ca mình và thc s coi cht lng dch v nh mt li th cnh tranh trên th
trng. Mc dù có nhng li th trong kinh doanh dch v phòng nhng khách sn
Rex vn cha tn dng ht, vn còn nhng hn ch v cht lng dch v phòng. Do
vy vic nâng cao cht lng dch v phòng là vô cùng cn thit nhm thu hút khách
hàng đn vi khách sn nhiu hn, góp phân tng doanh thu, nâng cao v th ca
khách sn trên đa bàn thành ph H Chí Minh.

HUTECH

2
Xác lp và tuyên b vn đ ca đ tài
Vi mong mun thúc đy hot đng kinh doanh, nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn, giúp khách sn nâng cao hiu qu kinh doanh, tôi quyt đnh
chn đ tài cho chuyên đ tt nghip ca mình là “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v phòng ti khách sn Rex”
Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v
phòng khách sn.
Các mc tiêu nghiên cu
.
Trong đó, c
:
- H thông hóa v cht lng dch v phòng đi vi hot đng kinh doanh khách
sn du lch.
- ánh giá v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex cung cp cho khách
hàng đ tìm ra nhng u đim, nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng bt cp đó.
-  xut nhng gii pháp đa ra kin ngh vi b ban ngành chính quyn đa
phng đ nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn góp phn nâng cao hiu
qu hiu qu kinh doanh ca khách sn Rex.
Phm vi nghiên cu
- Không gian:  tài nghiên cu hot đng cung ng dch v phòng ti khách sn
Rex.
- Thi gian: Chuyên đ s dng s liu do khách sn cung cp trong thi gian t
nm 2010 – 2011. Cùng vi các thông tin sinh viên t kho sát, điu tra và tng hp

trong thi gian thc tp ti khách sn Rex.
- i tng nghiên cu: Các vn đ v lý lun và thc t liên quan ti nâng cao
cht lng dch v phòng và đa ra các gi i pháp nâng cao cht lng dch v
phòng ca khách sn.
HUTECH

3
CHNG 1. C S LÝ LUN.
1.1. Hot đng kinh doanh khách sn.
1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách
sn.
1.1.1.1. khái nim.
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đ nh ngha r ng:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà
hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
“Khách sn là ni mà bt k ai cng có th tr tin đ thuê bung ng qua đêm 
đó. Mi bung ng trong đó phi có ít nht hai phòng nh (phòng ng và phòng
tm). Mi bung khách đu phi có ging, đin thoi và vô tuyn. Ngoài dch v
bung ng có th có thêm các dch v khác nh dch v vn chuyn hành lý, trung
tâm thng mi (vi thit b photocopy), nhà hàng, quy bar và mt s dch v gii
trí. Khách sn có th đc xây dng  gn hoc bên trong các khu thng mi, khu
du lch ngh dng hoc các sân bay.”
1.1.1.2 .Phân loi khách sn.
Ngày nay do s phát trin phong phú và đa dng ca các khách sn nên vic
phân loi khách sn không đn gin và d dàng. Tuy vy ngi ta vn da vào 4 tiêu
chí c bn đ phân loi khách sn:
a.
Phân loi khách sn theo quy mô
: ch yu là da vào s lng bung ng ca
khách sn (khách sn Vit Nam đc chia làm 3 hng c).

+ Khách sn nh có t 10 đn 50 bung ng
+ Khách sn va có t 50 đn 100 bung ng
+ Khách sn loi ln có trên 100 bung ng
b.
Phân loi theo th trng mc tiêu
+ Khách sn công v: thng nm  trung tâm thành ph và các khu thng mi.
Thu hút các đoàn khách du lch, khách hi ngh, khách du lch t do…. Thi gian lu
trú thng là ngn ngày, tm thi. Tin nghi, dch v chính ca khách sn ch yu là
các phòng hi ngh, các tin nghi t chc các đi tic và các phòng tic, dch v git
là, các ca hàng bán quà tng, đ lu nim, b bi, phòng tp th dc, phòng tm hi
: Th trng mc tiêu là đi tng khách
chính mà khách sn đnh hng thu hút và phc v các loi hình khách sn ph bin
nht bao gm:
HUTECH

4
dch v th thao, dch v vui chi gii trí… Ngoài ra khách sn này còn có các dch
v vn phòng nh cho thuê th ký, phiên dch, son tho, in n vn bn, dch thut.
+ Khách sn hàng không: thng nm  các t đim giao thông chính gn khu
vc sân bay. i tng khách ch yu là khách quá cnh, khách nh chuyn bay,
khách hi ngh, nhân viên hàng không và các đi bay… H thng lu trú ngn
ngày. Ngoài các tin nghi dch v c bn khách sn còn có các phòng hi ngh phc
v khách các tin nghi đa đón khách và đt bung trc tip ti sân bay.
+ Khách sn du lch: thng nm  nhng ni có cnh quan thiên nhiên đp,
không khí trong lành, gn các ngun tài nguyên du lch nh: bin, núi, ngun nc
khoáng, đim tham quan… Thu hút nhiu khách ngh dng, khách tham quan.
khách  dài ngày hn so vi khách sn công v. Ngoài tin nghi dch v c bn, các
khách sn du lch còn t chc và thc hin các chng trình hot đng vui chi gii
trí cho khách du lch nh: khiêu v ngoài tr i, chi gôn, ci nga, câu cá, đi b…
nhm to cm giác thoi mái, th giãn, cho khách và tuyên truy n qung cáo cho

khách sn.
+ Khách sn cn h: thng nm  các thành ph ln hoc các ngoi ô thành
ph. Khách lu trú  đây thng là khách công ty, khách thng gia, khách gia đình.
H lu trú dài ngày, khách công ty có th ký hp đng dài hn. Ngoài các tin nghi
dch v c bn dp l tt khách sn còn có khu vui chi cho tr em, siêu th vào các
dp l tt khách sn còn có th t chc các ba cm thân mt đ chiêu đãi khách
nhm to cho khách cm giác m cúng nh đang sng trong gia đình và t o ngun
khách tim nng cho khách sn.
+ Khách sn Sòng B
c: N
m ti các khu vui chi gii trí  các thành ph ln
hoc nhng khu ngh mát. i tng ch yu là khách thng gia giàu có, khách
chi bc, các nhà triu, t phú. H  ngn ngày. Loi hình khách sn này rt sang
trng có các hình thc gii trí ni ting nh các bui trình din tn kém, các trò tiêu
khin đu bng đ thu hút khách chi bc nhm thu li nhun. Thu nhp chính ca
loi hình khách sn này là dch v đánh bc.




HUTECH

5
c. Phân loi khách sn theo mc đ phc v
Mc đ phc v là thc đo v quyn li mà khách sn mang li cho khách các
khách sn có quy mô và loi hình khách sn khác nhau thì mc đ phc v khác
nhau. Có các mc đ phc v c bn:
+ Mc đ phc v cao cp: Thng là nhng khách sn hin đi 4-5 sao vi đi
tng khách là các thành viên cao cp trong hi đng qun tr, nhng chính tr gia
ni ting, các quan chc trong Chính ph, nhng khách giàu có… các tin nghi dành

cho đi tng khách này nh các nhà hàng, phòng khách, phòng h p, các tin nghi
trong bung ng có cht lng hàng đu và cc k sang trng. Ngoài ra khách sn
còn dành c thang máy riêng, phòng khách riêng đ i ng nhân viên có tay ngh cao
đ phc v riêng cho các đi tng khách này nh: đng ký khách s n, thanh toán
phc v lu trú… ti bung hay quy l tân riêng  tng ca h, mi yêu cu ca
khách đu đc đáp ng hiu qu nht và nhanh nht.
+ Mc đ phc v trung bình: Thng là các khách sn loi va 2 hoc 3 sao
và đi tng khách ch yu là khách du lch theo đoàn hoc t do, khách gia đình
các thng gia nh… khách sn cung cp cho khách thuê bung vi mc giá khiêm
tn nhng khá đy đ.
+ Mc đ phc v bình dân: Thng là các khách sn nh và ch yu là khách
gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thng gia tìm th  trng đ lp nghip,
khách hi ngh nh… khách sn cung cp cho khách thuê bung vi mc giá khiêm
tn  ch sch s và nhng tin nghi cn thit cho sinh hot hàng ngày.
d.
Phân loi khách sn theo mc đ liên kt và quyn s hu

+ Phân loi khách sn theo mc đ liên kt
* Khách sn đc lp: Khách sn đc lp là loi hình khách sn thuc s hu t
nhân do gia đình qu n lý, điu hành, không có s liên kt v quyn s hu vi các
khách sn khác. Loi hình khách sn này có li th t do thu hút th trng riêng rt
mm do trong kinh doanh đc bit v giá c và đáp ng nhanh chóng vi các thay
đi ca th trng. Tuy vy loi hình khách sn này cng có nh ng đim bt li là
không có s qung cáo rng rãi và không có kin thc qun lý tt nh các khách sn
tp đoàn. Ngày nay mt s khách sn đc lp đã liên kt vi nhau thành mt liên
minh nhm mc đích gim chi phí qung cáo, san s thông tin v đt bung và mua
hàng hoá vi s lng ln.
HUTECH

6

* Khách sn tp đoàn: Là nhng tp đoàn có nhiu khách sn  khp mi ni
trên th gii nên rt thun tin cho khách mun  nhng khách sn cùng tp đoàn và
chúng đu mang nhng cái tên thân thuc nh tp đoàn Accor, tp đoàn Hilton,
Holiday Inn…
* Khách sn liên kt: Bao gm các khách sn đc lp liên kt vi nhau nhm
nhng mc đích chung nh chuyn khách cho nhau trong nhng trng hp cn
thit, gim đc chi phí qung cáo nhng vn đc qung cáo rng rãi. Nhng
khách sn tham gia vào hip hi này phi đm bo tiêu chun cht lng phc v,
đáp ng tt mi nhu cu ca khách.
+ Phân loi khách sn theo hình thc s hu
Cn c vào hình thc s hu ngi ta chia các khách sn thành các loi nh sau:
* Khách sn t nhân
* Khách sn Nhà nc
* Khách sn liên doanh vi nc ngoài
* Khách sn 100% vn nc ngoài
* Khách sn c phn.
1.1.1.3. Bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn
Hot đng kinh doanh ca các loi hình lu trú (g i chung là khách sn)
nhm cung cp các tin nghi lu trú, n ung, ngh ngi, vui chi, gii trí, cung cp
mi thông tin và các phng tin đi li cho khách.
Thut ng ngành khách sn đc hiu nh mt thut ng chung bao gm:
hotels, motels, motor hotels, camping, nhà tr, trung tâm, hi ngh nh vy ngành
kinh doanh khách sn bao gm các đn v hot đng kinh doanh dch v lu trú.
1.1.2. Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn.
1.1.2.1. Chc nng.
a.
Kinh doanh khách sn góp phn tng GDP cho các vùng và các quc gia
thông qua vic tiêu xài ca du khách cho các chi phí khi  khách sn và vic huy
đng tin nhàn ri trong qu tiêu dùng ca ngi dân đc s dng cho vic tiêu th
hàng hóa ca doanh nghip khách sn.

Ý ngha kinh t:

Ngành công nghip khách sn phát trin đã thúc đ y các ngành công nghip
khác cùng phát trin nh: ngành kin trúc, ngành công nghip thc phm, ngành đ
HUTECH

7
ha, ngành bu chính vin thông, ngành may mc, ngành th công m ngh v.v… vì
khách sn luôn tiêu th mt lng sn phm khá ln ca các ngành trên hàng ngày
nhm phc v cho hot đng kinh doanh.
Kinh doanh khách sn góp phn gii quyt công n vic làm cho ngi lao đng
vì đây là ngành công nghip đòi hi lng lao đng ln.
Kinh doanh khách sn là mt trong nhng hot đng chính và thc hin nhng
nhim v quan trng ca ngành. Có mi quan h hai chiu và h tr ngành du lch
đng thi là nhân t không th thiu trong s phát trin chung ca xã hi.
Kinh doanh khách sn góp phn thu hút ngun vn đu t trong và ngoài nc;
song song còn có s h tr ca nhà nc nên ngun vn đu t trong lnh v c này
càng tng.
b.
Kinh doanh khách sn tha mãn nhu cu tham quan, ngh ngi đã góp phn
nâng cao v vt cht và tinh thn cho nhân dân; song song vic to c s cho khách
ngh ngi ngoài ni lu trú thng xuyên, kinh doanh khách sn góp phn gi gìn và
phc hi kh nng lao đng cùng vi sc sn xut ca ngi lao đng.
Kinh doanh khách sn còn to điu kin thun li cho s gp g giao lu ca
mi ngi t khp ni, t các quc gia, các châu lc trên th gii ti Vit Nam. iu
đó làm tng ý ngha vì mc đích hòa bình, hu ngh vì tình đoàn kt gia các dân tc
ca kinh doanh du lch nói chung và kinh khách sn nói riêng.
Hot đng kinh doanh khách sn còn làm tng nhu c u tìm hiu di tích lch s,
vn hóa ca đt nc và các thành tu trong công cuc xây dng và bo v đt nc,
góp phn giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào dân tc cho th h tr.

Kinh doanh khách sn là ni chng kin nhng s kin ký kt các vn bn
chính tr, kinh t quan trng trong nc và th gii. Vì vy, kinh doanh khách sn
đóng góp tích cc cho s giao lu gia các quc gia và dân tc trên th gii trên
nhiu phng din khác nhau.
1.1.2.2. Nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn.
Ý ngha xã hi:

Làm vic và ngh ngi là nhu cu tn ti ca con ngi. Con ngi đi làm vic
là nhu cu tn ti vì làm vic thì con ng i s có thu nhp; vi thu nhp dù ít hay
nhiu thì đó cng đ trang tri nhng chi tiêu hàng ngày trong đi sng con ngi và
đ dành dm, tit kim đ s dng trong nhng mc đích riêng ca mi ngi. ng
HUTECH

8
thi, cng chính làm vic đã to điu kin cho con ngi ngh ngi sau nhng ngày
làm vic mt mi.
Ni  hàng ngày ca con ngi là ni c trú và ngh ngi ca h. Nhng con
ngi không  mãi mt ch mà trong quá trình làm vic, h cng phi di chuyn đn
mt ni khác mà cng cn mt ch lu trú, ngh ngi tng đi tin nghi và thoi
mái nh chính ngôi nhà ca h thì khách sn là mt ng c viên sáng giá nht.
Mt khác, con ngi cng cn đi chi hoc ngh ngi xa sau nhng ngày làm vic
ht sc cng thng trong thi đi kinh t th trng hin nay; hay h mun tìm đ n
vi thiên nhiên cùng vi không khí trong lành và xa ri thành ph n ào náo nhit
trong mt khong thi gian ngn. Vì vy, khách sn có vai trò khá quan trng trong
đi sng con ngi.
Khách sn là ni thc hin vic xut khu ti ch đng thi là mt trong các yu
t c bn nht đ khai thác các tài nguyên du lch ca mt đa phng, mt đt nc.
Công sut, v trí, thi gian hot đng ca khách sn nh hng đn s lng, c
cu, thi gian lu li ca khách du lch nên hot đng ca khách sn cng nh hng
ln đn s phát trin du lch.

Khách sn góp phn vào vic huy đng tin nhàn ri hoc s tin tit kim trong
nhân dân.
Doanh thu ca khách sn chim t trng ln trong doanh thu ngành du lch.
Khách sn to điu kin xut khu ti ch các dch v hàng hóa khó xut khu ra th
trng quc t; đng thi rt có li vì có th
ti
t kim đc chi phí đóng gói, lu
kho, vn chuyn v.v… mà giá bán trc tip là giá bán l.
Nhiu khách sn hin đi đc trang b các phòng t chc hi ngh, hi tho, các
cuc gp g… đã góp phn vào vic phát trin đi sng vn hóa ca mt đa phng,
mt đt nc.
S lng lao đng trong khách sn chim t trng cao trong ngành. Lc lng
lao đng đa dng v ngh nghip chuyên môn, công tác qun lý và t chc lao đng
khách sn là yu t quan trng đ nâng cao cht lng phc v khách.
1.1.3 c đim ca hot đng kinh doanh khách sn
Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du lch. Tài
nguyên du lch là yu t thúc đy, thôi thúc con ngi đi du lch.
HUTECH

9
Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng vn đu t ln.Vì tính cht lng cao
ca sn phm khách sn đòi hi c s vt cht k thut ca khách sn cng phi có
cht lng cao.
Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng lao đng trc tip tng đi ln. Sn
phm khách sn mang tính cht phc v và s phc v này không th c gii hóa mà
ch đc thc hin bi nhân viên phc v.
Kinh doanh khách sn mang tính quy lut và chu s chi phi ca m s quy lut
nh: quy lut t nhiên, quy lut kinh t – xã hi, quy lut tâm lý con ngi …
1.2. Cht lng trong dch v phòng.
1.2.1. Khái nim cht lng và cht lng dch v phòng.

1.2.1.1 Cht lng.
* Theo tiêu chun ISO 9001:2008 thì cht lng là mc đ ca mt tp hp
các đc tính vn có đáp ng các yêu cu.
c đim ca cht lng:
- Cht lng có th áp dng cho mi thc th.
- Cht lng phi là mt tp hp các đc tính ca thc th th hin kh nng
tha mãn nhu cu.
- Cht lng là s phù hp vi nhu cu.
- Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu, th trng v các
mt kinh t, k thut, xã hi, phong t
c, tp qu
án.
1.1.1.2 Cht lng dch v phòng:
Khái nim dch v phòng
Khái nim dch v hin đc s dng rng rãi là khái nim dch v theo đnh
ngha ca ISO-9004-2:1991E: “Dch v là kt qu mang li nh các hot đng tng
tác gia ngi cung cp và khách hàng, cng nh nh các hot đng ca ngi cung
cp đ đáp ng nhu cu ca ngi tiêu dùng”.
Khái nim v dch v
u ngh ngi và nhng nhu cu khác c
.


HUTECH

10
Khái nim cht lng dch v phòng
Có nhiu khái nim v cht lng dch v phòng nhng khái nim theo tiêu
chun ISO-9000 đc s dng ph bin nht: Cht lng dch v phòng là mc đ
phù hp ca sn phm tha mãn yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.

Vì vy, ta có th hiu cht lng dch v phòng mà khách sn cung ng nhm
tha mãn yêu cu đt ra ca khách trong quá trình lu trú. Hay ch t lng dch v
phòng trong khách sn là cht lng mà khách sn đa ra nhm tha mãn yêu cu c
bn ca khách thông qua các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng trong khách
sn.
Theo đó nâng cao cht lng dch v phòng có ngha là:
Có nhiu khái nim v cht lng dch v phòng nhng khái ni m theo tiêu
chun ISO-9000 đc s dng ph bin nht: Cht lng dch v phòng là mc đ
phù hp ca sn phm tha mãn yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Vì vy, ta có th hiu cht lng dch v phòng mà khách sn cung ng nhm
tha mãn yêu cu đt ra ca khách trong quá trình lu trú. Hay ch t lng dch v
phòng trong khách sn là cht lng mà khách sn đa ra nhm tha mãn yêu cu c
bn ca khách thông qua các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng trong khách
sn.
1.2.2. Cht lng phc v phòng
Cht lng phc v phòng trong khách sn là mc phc v ti thiu mà khách
s
n đ ra nh
m tho mãn nhu cu ca khách lu trú thông qua các ch tiêu tin nghi,
k nng phc v… và vic tho mãn nhu cu v các dch v b xung cho khách
trong thi gian lu trú.
Hin nay, cht lng phc v chính là chic chìa khóa vàng đem l i phn vinh
cho doanh nghip nên cht lng phc v cng là mt trong nhng vn đ phc tp
gây tranh cãi khá gay gt.
1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v phòng:
Trình đ đi ng nhân viên :
Nhân viên có trình đ  phc v cao thì h có s hiu bit, nm rõ cách s
dng, bo qun, b trí các trang thit b tin nghi hin đi trong bung khách. H có
k nng phc v tt s hoàn thành các công vic mt cách nhanh chóng, đng tác
thun thc. Cùng mt khi lng công vic nh nhau ngi có k nng phc v tt

HUTECH

11
s hoàn tt công vic sm hn cht lng tt hn. Mt khác nhân viên có trình đ 
nghip v cao s bit cách x lý gii quyt các tình hung xy ra mt cách khôn
khéo, vi thái đ nhit tình, tôn trng khách, không làm mt lòng khách. Ngoài ra
trình đ ca nhân viên cng nh hng đn ch tiêu v sinh. Nu nhân viên có nghip
v cao h s nm bt đc yêu cu v sinh bung khách, t đó đm bo bung luôn
sch s, đúng tiêu chun. Ngc li nu trình đ ca đi ng nhân viên phc v kém
thì các tiêu chun trên s đc thc hin kém cht lng. iu này ngn cn vic
nâng cao cht lng phc v.
Nhìn chung yu t con ngi trong kinh doanh khách sn đc bit trong kinh
doanh lu trú là rt quan trng. Cht lng phc v cao hay thp ph thuc nhiu
vào trình đ nghip v ca đi ng nhân viên.
C s vt cht k thut và trang thit b tin nghi:
Các trang thit b trong khách sn trong bung ngh là mt trong nhng điu
kin đ đánh giá tiêu chun, th hng bung hay khách sn. Chính vì vy, nu doanh
nghip không to lp cho mình mt c s vt cht k thut vng chc thì tt yu nó
s nh hng ti cht lng phc v, đc bit là cht lng phc v bung và cng
s nh hng đn kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn. Bên cnh đó cng
cn chú ý đn hình thc trang trí ni ngoi tht đ làm sao góp phn to s hp dn
và thu hút khách đn vi khách sn.
Công tác qun
lý cht lng:
Cht phc v bung là mt yu t quan trng to nên s khác bit và hp dn
gia khách sn này vi khách sn khác. Do đó công tác qun lý cht lng đóng vai
trò rt quan trng, nó nh hng cht lng phc v bung. Công tác qun lý cht
lng bao gm s nhn thc v cht lng và tin trình qun lý cht lng. Vì vy
mi nhân viên phc v bung cn ý thc đc công vic ca mình và làm vic nh
th nào cho đt cht lng. Ngi qun lý bung thng xuyên đôn đc, kim tra

cht lng bung sau khi nhân viên dn dp xong.
Quy trình phc v:
Nhng trang thit b cho nhân viên phc v là nhng th giúp cho nhân viên
phc v thc hin d dàng công vic và đm bo cht lng. Trong quá trình làm
vic nhân viên phc v phi tuân theo mt quy trình. Nu có quy trình phc v, s
phân công lao đng và phi hp hp lý thì s đm bo công vic làm đúng ngay t
HUTECH

12
đu, tránh đc sai sót, và không mt nhiu thi gian. Nu không có quy trình phc
v, s phân công hp lý s không đm bo cht lng phc v, ngi phc v s có
sai sót trong khi phc v, công vic phc v b chng chéo, mt nhiu thi gian.
1.2.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng:
* Ch tiêu đánh giá
T vic nghiên cu khái nim dch v phòng, ta có th đa ra các ch tiêu đ đánh
giá cht lng dch v phòng nh sau:
- Cht lng phòng : ây là yu t quan trng đ đánh giá cht lng dch v
phòng. Phòng  phi đm bo tin nghi, an toàn, sch s, to ra s th thái cho
khách. T đó có th nâng cao đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v phòng
ca khách sn. Ngoài ra cht lng dch v phòng còn th hin nhân viên phi là
ngi có s hiu bit, nm vng các quy trình phc v phòng, phc v tn tình, chu
đáo.
- S tin nghi, vt dng, trang trí ni tht: c đánh giá ch yu v vic t chc
và sp xp các c s vt cht - k thut thành phn trong h thng. Chng hn trong
phòng ca khách sn có thm hay không có thm, đ dày và cht lng ca thm có
đáp ng yêu cu ca loi, hng khách sn hay không. Din tích ca phòng, ca khu
vc v sinh và hành lang là bao nhiêu, gia chúng có cân đi hay không, nhãn hiu
ca các thit b đc dùng là gì.
- Trình đ nghip v, tay ngh
 c

a nhân viên: Tay ngh ca nhân viên phc v
phòng phi tt vì h là ngi trc tip phc v khách lu trú ti khách sn, nhân viên
cn có k nng phc v tt, đúng quy trình, tác phong nhanh nh n, hiu ý khách.
áp ng nhng nhu cu này, khách hàng s cm thy rt tho mãn, hài lòng. i u
này là rt quan trng vì nó nh hng ti s đánh giá ca khách hàng v cht lng
dch v.
- Thái đ và k nng giao tip ca nhân viên: Ch tiêu này th hin  li nói, c
ch, hành vi ca nhân viên. ây chính là trình đ  giao tip ca nhân viên phc v -
phi đc thng xuyên bi dng và đôn đc nhân viên hc tp. Ngoài vic ân cn,
chu đáo, tht thà… nhân viên phi đi x đ khách hàng cm thy mình đ c tôn
trng và coi trng. Nhân viên phi linh hot trong cách ng x, x lý các tình hung
phi khéo léo, không làm mt lòng khách.
HUTECH

13
- S thun tin khi khách hàng tip cn dch v: khách hàng có th tìm đn dch
v phòng ca khách sn qua các phng tin thông tin nh báo đài, web… Khi có
nhu cu khách hàng có th liên lc, đt phòng vi khách sn thông qua nhiu hình
thc to s thun tin cho khách hàng nh: Email, fax, đin thoi… ây là bc đu
tiên trong tin trình phc v khách, n tng đu tiên và quan trng nht, vì vy đây
là tiêu chí cn thit khi đánh giá cht lng dch v phòng.
- S đa dng v s lng và chng loi sn phm: Bt k khách sn nào cng
mun m rng quy mô kinh doanh và đa dng hóa chng loi sn phm ca mình đ
có th thu hút đc nhiu khách và đáp ng nhiu yêu cu khác nhau ca khách. S
đa dng th hin  vic khách sn có nhiu chng loi phòng khác nhau, đ c thit
k theo mc đ tin nghi khác nhau. S đa dng s giúp cho khách la chn đc
các sn phm vi kh nng thanh toán và nhu cu ca khách hàng. Trên thc t thì
khách sn càng nhiu sao thì khách hàng càng có nhiu s la chn hay nói cách
khách là khách sn càng có nhiu kh nng đáp ng nhu cu ca khách.
* Ch tiêu nâng cao cht lng:

Da trên các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng, đ nâng cao cht lng
dch v phòng khách sn cn có các ch tiêu sau:
- Nâng cao s tha mãn ca khách hàng:  nâng cao cht lng dch v phòng
tt thì điu cn thit là không ngng quan tâm ti khách hàng, khai thác trit đ các
nhu cu khác nhau ca khách hàng và tìm hiu nhng trông đi ca h, t
đó thit k
s
n phm dch v, xây dng, t chc cung ng dch v nhm tho mãn ti đa nhu cu
ca h.
- Nâng cao cht lng đi ng lao đng: Hin nay khách sn còn gp nhiu khó
khn v vn đ cht lng đi ng lao đng do nh hng ca tính thi v trong du
lch và đc đim ca dch v. Do vy, gii pháp chung mà khách sn áp dng đó là
gim thiu nhân viên chính thc và thuê nhân viên hp đng
- Không ngng đu t nâng cp c s vt cht k thut: Theo xu th cnh tranh
ngày càng gay gt nh hin nay, các khách sn không ch ci to, nâng cp h thng
c s vt mà còn phi chú trng trong vic đu t mua mi các trang thit b, các đ
dùng sinh hot cn thit nhm làm thay đi hình nh ca khách sn, phù hp vi xu
hng phát trin ca th trng và th hiu ca khách hàng.

HUTECH

14
1.3. B phn phòng.
1.3.1. Khái nim, chc nng, mi quan h và nhim v.
1.3.1.1. Khái nim.
Là mt trong nhng b phn chính ca khách sn, nu nh b phn l tân đc
ví nh “b mt”ca khách sn thì b phn bung đc coi nh "trái tim" ca khách
sn. B phn này chuyên cung cp và phc v nhng dch v v bung, chim
khong 50-70% doanh thu ca khách sn.
1.3.1.2. Chc nng.

Chc nng c bn ca b phn bung là làm sch các bung ca khách, hành
lang, các khu vc công cng và đm bo s toàn vn ca các thit k ban đu.
Cung cp đng phc, tìm kim vt b tht lc. Cung cp đ vi cho b phn
F&B, hot đng ca b phn may vá, chun b ngn sách chi tiêu hàng nm, kim
soát chi tiêu ca các b phn, thng xuyên tìm hiu các sn phm và trang thit b.
Ngoài ra còn chu trách nhim đi vi h bi, trang thit b ca câu lc b sc
khe…
1.3.1.3. Mi quan h vi các b phn khác.
Mi liên h gia t bung vi l tân
ây là hai b phn không th thiu đc trong hot đng kinh doanh ca
khách sn. Bi khi khách đn khách sn, l tân là ngi có nhim v đón tip khách,
tìm hiu nhu cu ca khách xem khách mun  phòng nào, thi gian là bao lâu,
khách có mun dùng các dch v gì không…Sau khi nhn xong đy đ yêu cu ca
khách, l
tân bá
o cho b phn bung v thi gian, ngày gi khách đn, ngày gi
khách đi, loi phòng, s lng và các dch v khách cn trong thi gian lu trú. Sau
khi nhn thông báo ca b phn l tân, b phn bung phi tin hành v sinh phòng,
khi đã chun b xong tt c các mt v v sinh và đ an toàn ca phòng. B phn
bung phi kim tra li ln na ri gi đin cho b phn l tân đ đa khách lên
phòng. Khi khách đn phòng nhân viên bung phi gii thiu s qua các trang thit
b đ dùng cho khách, khách s đc dùng min phí cái gì và cái gì khách phi tr
tin. ng thi hng dn khách s dng các trang thit b trong phòng.
Trong thi gian khách lu trú, nu có s dng các dch v b sung thì nhân viên
bung phi có nhim v thu thp toàn b hoá đn (có ch kí ca khách) và mang
xung cho l tân đ h thanh toán vi khách khi ri khách sn.
HUTECH

15
Tóm li, b phn bung và l tân có mi quan h cht ch và khng khít vi nhau.

Mi quan h đó nh hng đn kh nng phc v và tác đng đn vic nâng cao hiu
qu kinh doanh ca khách sn.
Mi liên h gia t bung vi bar và bp.
Trong thi gian khách lu trú, nu khách có nhu cu n ti phòng hoc các
loi thc n, thc ung thì nhân viên bung s báo cho b phn nhà bp và các b
phn có liên quan phc v.
Sau khi nhn yêu cu ca khách xong, nhân viên bung báo cho b phn bp và
bar đ h chun b phc v. Sau khi nhn đc thông báo ca t bung, b phân bp
và bar phi nhanh chóng tin hành ch bin.
Sau mi ba tic và sau mi ngày nhân viên bung phi kim tra đ ung xem h
đã dùng ht bao nhiêu và còn li bao nhiêu. Sau đó, nhân viên bung phi tng kt s
lng đ ung mà khách đã dùng, ghi vào hoá đ n đem cho khách kí và chuyn vào
quy l tân đ thanh toán cho khách.
Mi liên h gia t bung vi b phn bo dng, sa cha
Trong quá trình làm v sinh phòng hoc kim tra các trang thit b trong phòng
và khu vc thuc t bung nu phát hin hng hóc thì nhân viên bung phi báo cho
t bo dng, sa cha đ h kp thi kim tra, sa cha hoc thay th. Nhn đc
thông báo, t sa cha phi tin hành kim tra ngay đ s lí kp thi. Sau khi sa
cha, bo dng xong thì t sa cha báo li cho t bung đ h
 (b
phn bung)
kim tra li ln na ri báo cho t l tân đ chun b đón tip khách mi.
Mi liên h gia t bung vi b phn git là.
Hàng ngày, nhân viên bung phi mang đ ca khách và khách sn xung cho
b phn git là (có kí nhn và bàn giao rõ ràng).
 Khi nhn đ git là ca khách, nhân viên bung cn:
- Kim tra đ git là v s lng và cht lng (chng loi, màu sc, vt bn khó
ty…
- Kim tra xem khách có b quên gì trong đ git là không
- ánh du vào đ git là đ tránh nhm ln.

- a hoá đn git là cho khách kí
- Vào s giao nhn git là ca khách v hàng git, thi gian nhn, thi gian ly,
tên khách…)
HUTECH

16
Khi mang d git là ca khách giao cho t git là nhân viên s kt hp mang đ
git là ca khách sn và cng ph i ghi đy đ thông tin vào s giao nhn đ git là
ca khách sn.
- Khi giao cho t git là phi yêu cu ngi nhn kí vào
- Nhn li và kim đm, nu b phn git là làm mt hoc h hng nhng đ đã
mang đn git thì b phn đó phi chu trách nhim. Nu không có gì thì nhân viên
bung s mang đ ca khách đ tr li, đ hoá đn cho khách kí nhn.
Mi liên h gia t bung vi bo v.
T bung có nhim v theo dõi trt t trong khu vc khách lu trú, nu phát
hin sai phm, mt mát, có nghi ng gì phi báo cho b phn bo v. T bo v phi
kp thi, khn trng lên kim tra đ có bin pháp s lý đng thi bo đm an ninh
trt t, an toàn tài sn và cho khách sn ln nhân viên  nhà khách
Mi liên h gia t bung vi y t.
Trong thi gian khách lu trú nu khách có nhu cu mua thuc, cha bnh hay
m đt sut… thì nhân viên bung phi báo ngay cho t y t đ có hng điu tr.
Nu khách b bnh nh thì nhân viên y t cho thuc và nhân viên t bung phi có
thái đ phc v chu đáo, quan tâm, thm hi, đng viên khách. Nu bnh nng thì
phi báo cho t trng t bung đ đa khách đn bnh vin.
Mi liên h gia t bu
ng vi k
toán
Hàng ngày, t bung có nhim v np mi hoá đn liên quan đn kinh doanh
lu trú và hoá đn mua hàng hoá, trang thit b đ dùng ca b phn bung cho t tài
v đ t tài v cân đi chi tiêu, đi chiu chng t hoá đn đi vi b phn l tân.

Tóm li, mi quan h ca b phn bung vi các b phn khác là mt công tác
phc tp vì phi phc v nhiu đi tng khách khác nhau. Nhng đ hot đng kinh
doanh din ra tt và mun đt hiu qu cao trong kinh doanh thì t bung cn phi
trau di k nng giao tip và nghip v chuyên môn.
• Mt s s sách có chng t liên quan
- S ghi đ khách b quên:
Hàng ngày, nhân viên bung dn phòng cho khách, nu nht đc đ ca khách
b quên thì mang ngay cho l tân đ h tr li khách. Trng hp không tr kp cho
khách thì nhân viên bung lp biên bn có 2 ngi làm chng kí, sau đó ct đ b
quên vào t qui đnh, đng thi ghi vào s theo dõi đ khách b quên đ khi cn đi
HUTECH

17
chiu. Nu đúng s phòng s đ nh đã ghi thì tr cho khách. c bit trc khi tr
phi hi đc đim ca vt mà khách b quên đ tránh trng hp khách nhn nhm.
- S lnh đ dùng thay th
Mun qun lí đc s lng khách  và đi ca khách sn ta phi có mt bng theo
dõi đ thun tin trong công vic sp xp khách ca các phòng.
1.3.1.4. Nhim v:
- Nhân viên phc v bung có nhim v khác nhau tùy vào tính cht u tiên
ca tng loi c s lu trú
- Hiu đc chc nng ca c s lu trú và nhu cu ca khách, to môi trng
nhm nâng cao tin nghi phc v khách.
- Kim soát các ngun tài chính, vt t và nhân lc trong phm vi qun lý ca
mình.
- Ý thc đc chc v và v trí ca mình.
- T chc các dch v qui đnh và ý thc đc trách nhim pháp lý theo qui
đnh.
- T chc v sinh thng xuyên  tt c các phòng, khu vc.
- Chn la, kim soát, tn gi trang thit b v sinh và các vt t phù hp theo

yêu cu, nguyên tc khách hàng v cách s dng hiu qu.
- To nên không khí hài hòa, thm m, d chu bng cách chú ý đn màu sc
ánh sáng…
- Trông coi và bo v đ đc, trang thit b.
- Chn la kim soát và hun luyn đ ng nhân viên làm vic có hiu qu,
đng b.


- Khi cn có ý kin hp tác vi trng các b phn và các cp qun lý khác.
1.3.2. Dch v phòng.
1.3.2.1. Các dch v phòng
Dch v chính trong bung phòng ca khách sn là dch v lu trú. Ngoài ra
còn có thêm các dch v sau: Dch v git i, dch v mang thc n tn phòng, dch
v gi tr, dch v tip khách, dch v mang nc và trà đn cho khách hàng, dch v
đánh thc, dch v đa cm…


HUTECH

18
1.3.2.2. Quy trình phc v phòng c bn.
Gm 4 giai đon khép kín: chun b đón khách đn đón khách, bàn giao phòng
đn phc v khách đn tin khách, nhn giao phòng đn chun b đón khách …
Chun b đón khách: Nhn đc phiu báo ca l tân v s lng, s phòng, quc
tch, hng phòng … ca khách lu trú. Nhân viên bung lp tc đi kim tra và làm
v sinh phòng:
Nu phòng tt, an toàn, sch s thì nhân viên gi đin thông báo cho l tân đ
xp phòng cho khách và cho khách nhn chìa khoá phòng.
Nu phòng cha v sinh xong, thiu thit b phi b xung kp thi đ đón khách.
Nhng nu phòng hng không sa cha kp thì nhân viên bung phi báo vi l tân

đ xp phòng khác cho khách vi loi hng, giá tng đng.
ón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên bung s dn khách
vào phòng, t tay m ca mi khách vào và vào s theo dõi khách đn.
Nu khách đi theo đoàn: l tân đa khách lên phòng, sau đó t trng bung
cùng vi nhân viên đa khách vào nhng phòng khách đã đt trc.
Nu khách riêng l: nhân viên bung m ca mi khách vào phòng, mang hành
lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng bng s khéo léo, nhân viên s gii thiu các tài sn thit b
trong phòng cho khách biét cách s dng . Trc khi ra khi phòng nhc khách khoá
ca và gi chìa khoá li ch l tân. Nu khách s dng dch v gì đ ngh khách kí
hoá đn đ thun tin khi thanh toán.
Phc v khách: khách đn nhn phòng là bt đu hình thành mi quan h gia
ngi mua ngi bán. Vì th đòi hi ngi phc v phi theo dõi din bin tâm lí, th

hiu ca khách đ đáp ng nhu cu ca khách trong điu kin cho phép. Hàng ngày
nhân viên bung s vào làm v sinh phòng và thay th đ dùng cho khách …
Nhn bàn giao phòng, tin khách: đc thông báo ca l tân v ngày đi ca
khách, t bung s np toàn b biên lai giy t cho l tân làm hoá đn tng hp.
n gi khách tr phòng, lên giúp khách bao gói hành kí, đ ng thi kim tra li
thit b tài sn trong phòng. Nhc khách chú ý không b quên đ đc. Khách ri khi
phòng chào tin khách, sau đó gi xung l tân rng khách đã tr phòng.
Quay li làm v sinh phòng chun b đón khách mi. Vào s sách liên quan