luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon pot

1







LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.”
















2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 5
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 6
1.4 Phạm vi nghiên cứu 6
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung 6
1.5.3 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 6
1.5.2 Kinh doanh lưu trú 7
1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong khách sạn 10
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN RISING DRAGON 17
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon 17

3



2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 17
2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp 17

2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 18
2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 18
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009 20
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Rising Dragon 22
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Rising Dragon 27
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả 27
2.3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn
Rising Dragon đã áp dụng 32
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RISING DRAGON 33
3.1 Một số phát hiện và kết luận qua nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Rising Dragon 33
3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 33
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 34
3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 36

4



3.3. Một số giải pháp và đề xuất nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Rising Dragon 36
3.3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon. 36
3.3.2 Một số kiến nghị 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO

5



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế
kinh tế nước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế
giới. Năm 2009, đánh dấu một năm với khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế
thế giới, thiên tai dịch bệnh diễn ra liên miên, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành
kinh doanh du lịch nói riêng cũng chịu những tác động không nhỏ. Tuy nhiên,
ngành du lịch nước ta vẫn duy trì được nhịp độ phát triển đáng nể và đóng góp vào
nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho người lao động. Với những chính sách đúng
đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vai trò đóng góp
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên
trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong những
nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Năm 2010 được dự báo là năm sẽ có lượng khách tăng đột biến do chính sách
thu hút khách du lịch của ngành du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện trọng đại chào
mừng đất nước, đặc biệt là chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm và kỷ niệm
50 năm thành lập ngành du lịch Việt Nam. Cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng
phải có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu phòng nghỉ cho khách lưu trú.
Khách sạn Rising Dragon trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng
bởi tình hình chung. Tuy có nhiều nỗ lực để hạn chế những tác động tiêu cực từ suy
thoái kinh tế thế giới nhưng khách sạn Rising Dragon vẫn không đạt được chỉ tiêu
mong muốn. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm
2008 và tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình độ đội
ngũ nhân viên cần được nâng cao. Từ những lý do những lý do đó em đã lựa chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising
Dragon” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên

cứu.

6



1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh
lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh
giá thực trạng về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Rising Dragon. Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Rising Dragon trong hai năm là 2008 – 2009.
Đề tài tập trung khảo sát bộ phận buồng và lễ tân, là hai bộ phận có liên quan
trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung
1.5.3 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khách sạn
Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của Trường Đại học
Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi
khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh,
vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa
dạng của hàng hóa dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích

hoạt động là thu được lợi nhuận.”
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn

7



uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định
hoặc di động trên sông.
b. Kinh doanh khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành ngày
29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời.
c. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng
hợp cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và
kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
1.5.2 Kinh doanh lưu trú
a. Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
b. Nội dung kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Nghiên cứu thị trường và quảng bá
Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp
thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối
tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ
lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc

8



và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các
đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch
vụ, giá cả Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với
đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu
hút khách hiệu quả.
Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính
sách quảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn
hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng
hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.
- Nhận khách và phục vụ khách
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải
tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nôi dung quan trong nhất trong kinh
doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú
nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách
hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử
dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao
nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm
Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ nữa (trả phòng) và thanh toán thì kế
toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử

dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách.
Nhân viên làm thủ tục thanh tóan cho khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện
bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng
kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm
tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu
nại - đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chưa Để từ đó đưa ra kinh nghiệm
trong quá trình phục vụ tiếp theo.

9



c. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
- Vì là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng
mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Như:
+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khi
khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ
khách mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra sản phẩm
rồi mới đưa vào tiêu dùng.
+ Tính không tồn kho: Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu
nhập bị mất không thu lại được, vì vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu kho
được.
+ Tính vô hình
+ Tính không xác định
Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm
đặc trưng quan trọng khác như sau:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho
cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn, đây chính là
khoản vố cố định.
- Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi

hỏi sử dụng nhiều lao động sống, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ
lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng dịch vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại
hình kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột
biến xảy ra tình trạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng
dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ

10



ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với
các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm
nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp,
nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú trong khách sạn
1.5.3.1 Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú
Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần
thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.
Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ
- Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động
nhằm mục đích không nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn
cho lợi ích của xã hội.
- Hiệu quả kinh tế - 3 quan niệm :
+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.

+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ
ra để đạt được kết quả đó. (mối tương quan tuyệt đối)
+ Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp.
Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và
thiết của hoạt động kinh tế đó. (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối)
Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đó,
hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú,
là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả
đó trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh
doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù
đắp được các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả

11



kinh doanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp
đạt được hiệu quả kinh doanh.
1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu
tối đa hóa lợi nhuận - là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh. Hơn
nữa, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng là mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách
hàng. Đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách
sạn cung cấp phù hợp với những mong đợi của họ. Tạo cho khách hàng thoải mái
nhất và lấy lại được sức khỏe, tinh thần sau những giờ lao động. Thu hút được
nhiều khách đến với khách sạn duy trì sự ổn định và phát triển kinh doanh lưu trú.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận
dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao hiệu quả

kinh doanh lưu trú sẽ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh
doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện
làm nguồn tài chính và sự tin cậy trong con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách
sạn tăng lên. Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo ra khả năng cạnh tranh của khách sạn trên
thị trường. Bên cạnh đó nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn
giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp người lao động
thấy được công sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức
mà hiệu quả cao.
1.5.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
- Sức kinh doanh: H=
F
D
Sức sinh lợi: H=
F
L


12



Trong đó:
H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú.
D- Doanh thu lưu trú.
L- Lợi nhuận lưu trú.
F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ

lưu trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và
lợi nhuận. Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp.
- Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ
suất lợi nhuận
L'=
L
D
x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận
b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú
- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt
được trong kỳ của một người lao động
H
lđ
=W=
R
D

Trong đó:
W: Năng suất lao động trong kỳ .
R
: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.
- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động
H
lđ
=
R
L
=
H

Trong đó: H
lđ,

H
: Mức lợi nhuận bình quân
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
H
p
=
P
D
; H
p
=
P
L

Trong đó:

13



H
p
: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được
bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động.
K =
Thời gian làm việc thực tế
Thời gian làm viêc theo quy định
x 100%
Trong đó:
K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc
tổ chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.
* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung
H
v
=
V
D
; H
v
=
V
L

Trong đó:
V= Vcđ + Vlđ
V: Tổng vốn kinh doanh
Vcđ: Vốn cố định
Vlđ: Vốn lưu động
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định
H=
Vc
đ

D
; H=
Vc
đ
L

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động
+ Sức SXKD và sức sinh lời:
H=
Vl
đ
D
; H=
Vl
đ
L

* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

14



=
csvc
D
H
F
csvc

Hoặc
=
csvc
P
H
F
csvc

Trong đó: F
CSVC
là chi phí cơ sở vật chất.
+ Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng
Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn
Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn
Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận
bình quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau
* Một số chỉ tiêu khác
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách
Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày
phòng
Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày
phòng
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách
Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách
Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách
1.5.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách sạn
nói chung. Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường
chia thành 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú.

* Nhóm nhân tố khách quan
- Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và
đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu
trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định

15



giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và
thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết,
doanh nghiệp có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê
với một số lượng phòng lớn. Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong
đợi được đối xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo
trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh
thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong đón khách quốc tế.
- Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng,
chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của
các chính sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh
doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động
tăng giảm theo.
- Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu
các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi
phí không đaág có khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu
quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ
ảnh hưởng đến lượng khách do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.

- Các yếu tố khác: cạnh tranh trên thị trường, sự phát triển của khoa học công
nghệ
* Nhóm nhân tố chủ quan
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ
về số lượng, cơ cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh
dịch vụ nói chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc

16



trực tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ
nghiệp vụ, kĩ năng, thái độ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa
mãn về nhu cầu của khách, hoặc sự không hài lòng của khách. Nên nhân tố này có
tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang
thiết bị trong phòng …) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh
doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông
thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là
đòi hỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút
khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu
chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, cũng như tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố
đầu tiên và hữu hình để thông qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng
của dịch vụ lưu trú. Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
- Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh
doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng

khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh
doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.
- Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ
tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến
mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.

17



- Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản
phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà
khách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn.
Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.



CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN RISING DRAGON
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon
2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Rising Dragon, từ ngày em đã thu thập
được các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị
trường khách mục tiêu, cơ cấu khách Đó là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do

bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân cung cấp.
2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý và tập hợp
thành các bảng số liệu: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising
Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3. Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn, Bảng 2.2. Cơ cấu
lao động trong kinh doang lưu trú, Bảng 2.4. Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5. Hiệu quả
sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh
lưu trú, Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.

18



2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon
2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rising Dragon
Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng
Gà - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống
khách sạn của Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hoàng Sơn. Khách sạn có
lợi thế là nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội rất thuận tiện trong việc thu hút
khách và việc đi lại thăm quan của khách. Từ khách sạn chỉ cần đi bộ 5 phút là tới
Bờ Hồ, hay sang các phố cổ khác hoặc các điểm mua sắm, hay đi tới các điểm di
tích lịch sử khác cũng rất dễ dàng và nhanh chóng bằng nhiều phương tiện khác
nhau.
Khách sạn còn cung cấp các chương trình du lịch trong và ngoài nước, đặc
biệt là các tour trong nước cho khách nước ngoài và city tour, đem đến cho khách
những chuyến đi thoải mái, nhanh chóng và tiện nghi nhất.
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các thương gia và khách du lịch nước
ngoài có thu nhập khá và khách công vụ dài hạn.

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất cả được trang bị đầy đủ tiện
nghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao. Khách sạn có các
hạng phòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double
with city view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá
từ 39$ đến 79$/ 1 đêm (kèm ăn sáng).
- Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày,
city tour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đón khách và một xe 4 chỗ.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn không có nhà hàng riêng biệt, chỉ có một phòng
ăn chưa được khoảng 50 khách một lượt.

19



2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon
Khách sạn có 34 nhân viên chính thức, ngoài ra khách sạn còn sử dụng thêm
nhân viên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành
phố. Trong đó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ
phận bàn + bếp: 6; Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5.
Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ
cấu nhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12
người chiếm 35,3% tổng số nhân viên. Khách sạn chưa có nhân viên nào tốt nghiệp
trường Đại học Thương Mại.





Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn:

Giám đốc

Bộ phận

lữ hành
Bộ phận
bàn + bếp
Bộ phận
buồng
Bộ
phận

lễ tân
Bộ phận
kế tóan

20




Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon

Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản, tất cả các bộ phận đều chịu sự
quản lý, giám sát của Giám đốc, Giám đốc nắm mọi quyền điều hành cũng và khối
lượng công việc lớn. Bộ phận kế toán là bộ phận riêng biệt và chịu trách nhiệm về
tình hình thu chi, tài chính của khách sạn. Sở dĩ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Rising Dragon còn đơn giản như vậy là vì khách sạn có quy mô nhỏ, việc chia ra
thành các phòng ban sẽ làm tăng thêm chi phí cho đội ngũ quản lý cũng như làm

cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu không gian để hoạt động. Mặc dù đã phân chia ra
các bộ phận, nhưng do sự quản lý còn thiếu chuyên nghiệp nên đôi khi các nhân
viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơi vào tình trạng chồng chéo
hoạt động làm giảm hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu
nghề, ngoại ngữ tương đối tốt. Tạo ra một không khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm
cúng nên khách hàng rất có cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè,
người thân đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng là một lợi thế
đáng kể của khách sạn Rising Dragon.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 –
2009
Các chỉ tiêu
Đơn vị Năm 2008 Năm 2009

So sánh
%
1. Tổng doanh thu Trđ 8409.49 8703.95 +294.46

3.50
Doanh thu lưu trú Trđ 6023.60 6334.30 +310.70

5.16
Tỷ trọng % 71.63 72.78 (+1.15)
Doanh thu ăn uống Trđ 768.20 831.23 +63.03 8.20
±

21

Tỷ trọng % 9.13 9.55 (+0.42)
Doanh thu các dịch vụ khác Trđ 1617.70 1538.40 -79.30 4.90
Tỷ trọng % 19.24 17.67 (-1.56)
2. Tổng chi phí Trđ 7635.00 7800.00 +165.00

2.16
Tỷ suất chi phí % 90.79 89.61 (-1.18)
3. Tổng lao động người 34 34 0.00 0.00
4. Lương BQ 1 người/tháng Trđ/ng 3.67 3.97 +0.3 8.17
5. Năng suất lao động Trđ/ng 247 256 +8.66 3.50
6. Công suất sử dụng buồng
phòng
% 54.42 60.23 (-5.81)
7. Thuế Trđ 216.86 253.11 +36.25 16.72
8. Lợi nhuận sau thuế Trđ 557.63 650.84 +93.21 16.72
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 6.63 7.48 (+0.85)

Các chỉ tiêu ở bảng trên cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn Rising
Dragon trong 2 năm gần đây phát triển tương đối tốt. Hầu hết các chỉ tiêu năm
2009 tăng so với năm 2008, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên
294.46 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng là 3,5%. Các chỉ tiêu trọng yếu trong
kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống đều tăng đã giúp khách sạn đứng vững
trong suy thóai kinh tế toàn cầu, dù với mức tăng trưởng doanh thu không cao. Các
chỉ tiêu giảm như tỷ suất chi phí, là do khách sạn muốn cắt bớt một số chi tiêu
không cần thiết để chú trọng cho dịch vụ chiếm tỷ trọng cao là kinh doanh lưu trú,
tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác giảm cũng cùng lý do trên. Tuy nhiên cũng có
thể nhận thấy chi phí có tăng nhưng tỷ suất chi phí lại giảm, điều này cho thấy cắt
giảm chi phí chưa hợp lý, và chi phí tăng thêm cũng không tương xứng với mức
tăng của doanh thu.

22



2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon
a. Các nhân tố khách quan
- Giá cả thị trường:
Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục
Thống kê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước
nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và
phản ứng với những biến động của nền kinh tế. Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng
kinh tế của cả nước đạt 5,32%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nền kinh
tế có tốc độ tăng trưởng cao của khu vực và trên thế giới. Chỉ số tăng giá tiêu dùng
tháng 12 năm 2009 so với tháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, chỉ số giá bình quân
năm 2009 là 6,88%, thấp nhất trong 6 năm gần đây.
Giá phòng trong khách sạn Rising Dragon cũng chịu tác động của sự biến
động giá chung này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước
tăng Điều này cũng làm giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn.
- Chính sách của Nhà nước:
Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, chính sách về
thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển
sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch. Có thể nói
chính sách Nhà nước hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh
doanh của khách sạn. Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham
quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên. Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú
tại khách sạn Rising Dragon sẽ có cơ hội tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lương
cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ
phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn.

- Tính thời vụ, thời tiết và những yếu tố bất thường

23



Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, do vậy nhu cầu lưu
trú của khách du lịch trong khách sạn thường không ổn định.
Thời tiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn
giảm đi, ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng sẽ
hạn chế đến Hà Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách
sạn để lưu trú lại tăng mạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử
dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
- Các yếu khác
+ Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu
trú. Đó bao gồm các tổ chức kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh lữ hành…
Đây có thể nói là các đối tác rất quan trọng của khách sạn. Nhờ mối quan hệ qua lại
giữa nhà cung ứng nên khách sạn Rising Dragon đã đón nhận được nhiều tập khách
hàng khác nhau đến từ nhiều nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực và thế giới. Tạo
điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh lưu trú của khách sạn.
+ Khách hàng: Đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là một trong 2 yếu tố cốt lõi
không thể thiếu trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon nói
riêng và các khách sạn khác nói chung. Khách sạn sản xuất và khách hàng tiêu
dùng. Hai quá trình này phải đồng nhất. Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng
đồng nghĩa với việc khách sạn bán được nhiều phòng và do đó hiệu quả kinh doanh
lưu trú tăng. Theo tính toán của Sở Du lịch Hà Nội, Hà Nội đã trở thành một trong
2 địa phương của cả nước có lượng khách du lịch đến đông nhất, khả năng đạt được
khoảng 2 triệu khách quốc tế, 6 - 7 triệu khách nội địa hàng năm vào năm 2010 rất
khả thi. Chính điều này đang tạo ra cho khách sạn Rising Dragon có được đà phát
triển thuận lợi.

Do địa điểm thuận lợi, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách
hàng của khách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du
lịch nội địa,khách công vụ…

24



Trong đó thị trường trọng điểm là khách công vụ quốc tế và khách du lịch
quốc tế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới
lưu trú tại khách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đó là khách Anh (9.9%); khách
Pháp (7.5%) khách Trung Quốc (6.95%); khách Nhật (4.27%); khách Canada
(3.82%); khách Singapore (3.14%)…
+ Đối thủ cạnh tranh:
Tính đến cuối năm 2008, trên địa bàn Hà Nội có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch
với hơn 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562
phòng. Cụ thể, có 8 khách sạn hạng 5 sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với
1.074 phòng; 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với 2.407
phòng; 56 khách sạn 1 sao với 909 phòng. Với lượng khách sạn và cơ sở kinh
doanh lưu trú thế này chắc chắn sẽ khiến khách sạn Rising Dragon gặp rất nhiều trở
ngại trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Do đó muốn kinh doanh tốt thì khách
sạn cần có các chính sách về giá, sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi phù hợp để có
thể giữ vững được nguồn khách của mình
b. Các nhân tố chủ quan
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Xét cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu
trú
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon năm 2009
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Tổng lao động 11 100

2 Cơ cấu lao động đã qua đào tạo 11 100
Trình độ đại học 4 36.36
Trình độ cao đẳng 4 36.36
Trình độ trung cấp 1 9.09
Trình độ sơ cấp nghề 2 18.18

25



3 Trình độ ngoại ngữ ( Tiếng Anh) 11 100.00
Bằng C 5 45.45
Bằng B 4 36.36
Bằng A 2 18.18
4 Độ tuổi
Dưới 30 7 63.64
Từ 30 đến 40 2 18.18
Từ 40 đến 55 2 18.18
Trên 55 0 0
5 Giới tính
Nữ 10 90.91
Nam 1 9.09
6 Hình thức hợp đồng lao động
Hợp đồng chính thức 11 100
Hợp đồng thời vụ 0 0
Nhìn bảng trên ta thấy, nguồn nhân lực trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Rising Dragon có trình độ tương đối khá. Có 36.36% nhân viên có trình độ Đại
học, 36,36% có trình độ Cao đẳng, Có 45.45% nhân viên có trình độ Tiếng Anh
bằng C hoặc tương đương, 36.36% có trình độ bằng B, điều này cho thấy số lượng
nhân viên có trình độ nghiệp vụ chắc, có khả năng ngoại ngữ tương đối tốt. Đội ngũ

nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nên dễ dàng làm hài lòng khaác.Khách hàng sẽ
được đáp ứng tốt các nhu cầu khi lưu trú tại khách sạn, như vậy khách hàng sẽ quay
lại và giới thiệu bạn bè đến cho khách sạn.
- Cơ sở vật chất và sản phẩm:
Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn đã có nhiều loại
phòng có giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú. Đó là
các loại phòng sau