Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
Lời mở đầu
1 Lý do chọn đề tài
Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc
biệt quan trọng vì kinh doanh khách sạn là một đặc trưng của kinh doanh du lịch.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũng
đều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những nguồn lực có thể bỏ ra ít
nhất. Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp để
tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực
mình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Đối với kinh doanh
khách sạn thì việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú được quan
tâm hơn cả, vì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính và chiếm một tỉ
trọng tương đối trong kinh doanh khách sạn.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Đại Dương. Qua xem xét đánh giá hoạt
động, đặc biệt là việc kinh doanh phục vụ khách lưu trú của khách sạn. Em nhận
thấy rằng khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh,
dù những biện pháp này đã đem lại nhiều kết quả nhất định nhưng vẫn chưa được
như mong muốn. Việc vận dụng, sử dụng các nguồn lực của khách sạn vẫn còn
một số điểm chưa hợp lý. Nếu được sử dụng một cách hợp lý hơn thì hiệu quả kinh
tế thu lại sẽ cao hơn trong kinh doanh. Đó chính là lý do em chọn đề tài “Một số
giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương (thuộc
Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)”.
2 Mục đích nghiên cứu
Trong quá trình tiến hành nghiên cứu phân tích các nội dung trình bày trong
khóa luận. Nhằm mục đích đưa ra một số ý kiến với các nhà lãnh đạo khách sạn
trong việc tổ chức kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
hơn nữa.
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
1
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
3 Phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào điều kiện thuận lợi và tiềm năng của khách sạn, khoá luận chỉ
tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, những kết quả đạt được trong
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương. Dựa trên tình hình thực tế cũng như
kinh nghiệm của khách sạn Đại Dương, khoá luận xin đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú của khách sạn.
4 Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
Phương pháp này được sử dụng trong khoá luận. Sau khi thu thập các tài
liệu được phân loại, xử lý theo mục đích riêng của từng vấn đề.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh
Sau khi đã xác định, thu thập và xử lý đầy đủ tư liệu của từng vấn đề nghiên
cứu cần phải có sự phân tích tổng hợp và đánh giá so sánh một cách khách quan.
Nhằm đưa ra những nhận xét xác đáng nhất.
+ Phương pháp khảo sát thực địa
Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần nhìn
nhận đánh giá một cách chính xác về hiện trạng hoạt động kinh doanh tại bộ phận
lưu trú của khách sạn, trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu từ đó đưa
ra những giải pháp phù hợp có tính khả thi cao.
5 Nội dung của khoá luận
Ngoài mục lục, thư mục tài liệu tham khảo bài khoá luận này được chia làm
3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Đại Dương
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
2
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú là một khâu đóng vai trò quan
trọng trong kinh doanh du lịch. Đây là nơi “sản xuất” , bán và phục vụ khách du
lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu, ăn nghỉ vui chơi giải trí
của khách.
Như vậy “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. (Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân)
Có thể nói khách sạn là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi, ăn uống mà còn thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du
lịch đến từ các quốc gia khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm người
thực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuất
hoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh du
lịch. Khi nói đến kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách
sạn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh của các khách
sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài
chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành, phục vụ cho các

Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
3
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
cuộc họp, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Sự
đa dạng ấy đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức
các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là…).
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dich vụ mình đảm nhiệm, mà
còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến…Như vậy hoạt động
kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời
còn là trung gian phân phối sản phẩm của các ngành khác.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn
• Về kinh tế
+ Đóng góp cho thu nhập quốc dân rất lớn
Thông qua lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dich vụ và hàng hoá của
khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân
giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người
dân từ khắp các nơi trong và ngoài nước được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm
du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác,
giữa các quốc gia với nhau. Theo cách này kinh doanh khách sạn làm tăng thu
nhập quốc dân cho các vùng và các quốc gia.

+ Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
4
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
vào kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận cao, nên từ khi có các chính sách của
đảng và nhà nước về khuyến khích phát triển du lịch đến nay đã thu hút được một
lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành du lịch.
+ Sử dụng khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành
Hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngân
hàng, thủ công mĩ nghệ…Vì vậy mà phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng
kéo theo các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích
phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch, ngành giao thông vận tải cũng phát
triển theo.
+ Kinh doanh khách sạn là hình thức xuất khẩu tại chỗ
Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và
hàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ. Những hàng hoá và dịch vụ do khách sạn bán
cho khách chủ yếu là hang nội địa. Nếu muốn thu đổi ngoại tệ phải thông qua xuất
khẩu. Để xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ ra thị trường quốc tế phải tuân theo nền giá
chung, phải có một khoản chi phí cần thiết cho một sản phẩm xuất khẩu như: phải
thông qua kiểm nghiệm, lựa chọn bao bì đóng gói bảo quản, chi phí vận chuyển. Vì
vậy khi được thanh toán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém.
• Về mặt xã hội
+ Kinh doanh khách sạn góp phần tái sản xuất sức lao động
Thông qua việc đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và
phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.

+ Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh mà sử dụng lao động trực tiếp nhiều
nhất so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Do vậy mà kinh doanh lưu trú thu hút
một lượng lớn lao động xã hội, giải quyết việc làm cho nhiều lao động.
+ Củng cố mối quan hệ giữa các quốc gia
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của
mọi người từ khắp mọi nơi trên thế giới. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
5
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
bình hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc. Các khách sạn lớn hiện đại là
nơi tiến hành các hội nghị cấp cao, các đại hội. Là nơi chứng kiến những sự kiện
kinh tế, chính trị quan trọng trong nước và thế giới. Không những thế tại các khách
sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá giao lưu giữa các dân tộc
và quốc gia trên thế giới.
+ Khách sạn là nơi tạo điều kiện khai thác các tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân
văn của đất nước
Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong thời gian đi tham quan, hành
hương, công vụ. Trong thời gian lưu trú của mình khách thường có nhu cầu đi
tham quan, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh các di tích lịch sử của địa phương.
Đây chính là yếu tố khai thác tiềm năng du lịch của địa phương không chỉ về mặt
tự nhiên mà còn cả về nhân văn. Tiềm năng du lịch càng phong phú hấp dẫn và có
sức thu hút thì số lượng khách đến với khách sạn sẽ lớn và thời gian lưu lại đó lâu
hơn. Ngược lại tiềm năng du lịch không có hoặc không hấp dẫn thì khách đến tham
quan là rất ít, kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả cao. Mặt khác nếu có
tiềm năng du lịch nhưng lại thiếu các cơ sở vật chất kỹ thuật (thiếu cơ sở lưu trú)
thì không thể khai thác một cách triệt để các tiềm năng du lịch của vùng và tổ chức
kinh doanh khách sạn được hiệu quả.
Không chỉ như vậy khách sạn còn là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại
khách sạn còn có thể có thêm nhiều hiểu biết về cuộc sống sinh hoạt, phong tục tập

quán, con người và xã hội nơi mình lưu trú. Sau đó khách du lịch chính là người
tuyên truyền quảng cáo với người khác về nơi mình lưu trú, những danh lam thắng
cảnh đã được tham quan. Điều này góp phần tăng cường giao lưu văn hoá giữa các
dân tộc, vùng miền với nhau và khách du lịch chính là các nhà quảng cáo tốt nhất,
đáng tin cậy của các khách sạn.
1.1.4 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho mọi
đối tượng khách tại các điểm du lịch với chất lượng tốt nhất.
Phải nghiêm chỉnh chấp hành các chính sách, các quy định, luật lệ của nhà
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
6
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
nước về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lý của nhà nước về các hoạt động kinh
doanh của mình.
Tổ chức hạch toán kinh tế và sử dụng một cách có hiệu quả, tiết kiệm các
nguồn lực của khách sạn
Bảo vệ tốt môi trường sinh thái và xã hội. Song song với việc khai thác các
nguồn tài nguyên du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải duy trì và
bảo vệ các tài nguyên du lịch. Vì các tài nguyên du lịch hiện nay đang đứng trước
nguy cơ bị phá huỷ do sự khai thác bừa bãi của con người.
1.1.5 Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn
Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh
cơ bản của khách sạn đó là:
+ Kinh doanh lưu trú
+ Kinh doanh ăn uống
• Đối với kinh doanh lưu trú
Khách sạn cung ứng trực tiếp cho khách các yêu cầu về dịch vụ lưu trú có
tính phi vật chất. Trong quá trình tạo ra và cung ứng cho khách loại hình này khách
sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới

Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia
nguồn thu nhập xã hội được tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất).
Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việc
phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó. Vì vậy
mà kinh doanh khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất.
• Đối với dịch vụ ăn uống
Khách sạn thực hiện việc sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách, loại hình
này thực hiện đồng thời ba chức năng cơ bản sau.
+ Chức năng sản xuất vật chất
Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình
này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới.
+ Chức năng lưu thông
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
7
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
Thực hiện việc bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán
những sản phẩm của các ngành công nghiệp nhẹ như: bánh ngọt, bia, rượu… cho
khách.
+ Chức năng tổ chức và tiêu thụ sản phẩm
Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để
khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Ba chức năng này gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một
trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động
khách sạn.
• Đối với các dịch vụ bổ sung
Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về cả số lượng, thể loại và chất
lượng. Đây là loại hình dịch vụ góp phần làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn đối
với khách và cũng làm tăng doanh thu của khách sạn. Các loại hình dịch vụ này có
thể chia ra làm các loại hình dịch vụ sau.

+ Dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách
như: Các cơ sở vui chơi giải trí, mua bán đồ lưu niệm hang hoá, giặt là, đổi ngoại
tệ hoặc các dịch vụ đăng ký vé máy bay, tàu xe…
+ Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn, phiên
dịch riêng, thư ký riêng…
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương đất nước: tổ chức tham
quan khách sạn, địa phương, tổ chức các hội thảo hội nghị, triển lãm trưng bày để
nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn như: phục vụ
khách ăn tại phòng nghỉ, tổ chức thẩm mỹ massage tại phòng thuê của khách hay
các hoạt động thể thao thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi…
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đặc trưng của khách sạn không có dịch vụ lưu trú
thì không thể coi đó là một ngành kinh doanh khách sạn.
Giữa các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với
nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỉ lệ giữa hai
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
8
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách
từ đó mới có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phận
lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung.
1.1.6 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.6.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
+ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi
du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách tới du lịch
và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du

lịch.
Do vậy mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách
sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
Chính vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới các điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi
sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn tại điểm
du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
9
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngoài ra còn có các nguyên nhân sau làm cho chi phí đầu tư cho kinh doanh
khách sạn lớn như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí về
diện tích đất sử dụng cho khách sạn là rất lớn. Cơ sở vật chất trang thiết bị trong
khách sạn đòi hỏi phải luôn hiện đại sang trọng, phải được thường xuyên nâng cấp,
bảo trì. Hoạt động của khách sạn mang tính mùa vụ đòi hỏi phải có chi phí phục

hồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ.
Các yếu tố đầu vào của kinh doanh khách sạn tuy phức tạp nhưng phần lớn
được khai thác tại chỗ và trong nước, do vậy tiết kiệm được nhiều chi phí như vận
chuyển, bảo quản.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn gặp
phải những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu
chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực
của mình.
+ Đặc điểm vị trí kinh doanh khách sạn
Vị trí kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh của
khách sạn, nó là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt
động kinh doanh khách sạn. Khách sạn có nằm ở gần tài nguyên du lịch hay nằm ở
vị trí địa lý giao thông thuận lợi thì mới có thể thu hút được nhiều khách, thuận
tiện cho việc đi lại cũng như sử dụng các dịch vụ của khách. Ngược lại nếu khách
sạn nằm xa tài nguyên du lịch hay giao thông đi lại ở đó không được thuận tiện gây
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
10
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
khó khăn cho khách du lịch thì hoạt động kinh doanh của các khách sạn này cũng
không thu được hiệu quả cao.
+ Đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là rất đa dạng với cơ cấu xã

hội khác nhau (dân tộc, giới tính, độ tuổi, vị trí xã hội…), nhận thức, sở thích,
phong tục tập quán lối sống khác nhau. Do vậy mà các khách sạn cần tìm hiểu rõ
về các đối tượng khách này để có thể qua đó đưa ra được các sản phẩm dịch vụ
phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,
quy luật tâm lý của con người v.v…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch
đến với các điểm du lịch. Tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.
Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
+ Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động và kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, nên nảy sinh
nhiều mối quan hệ phức tạp ràng buộc lẫn nhau, đó là mối quan hệ liên ngành, nội
ngành, mối quan hệ ngang giữa các khách sạn. Ngoài những mối quan hệ này còn
có mối quan hệ giữa khách và nhân viên. Đây là mối quan hệ phức tạp nhất, chất
lượng dịch vụ có được khách đánh giá là tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào
mối quan hệ này. Đây là mối quan hệ tức thời nhằm tạo ra lợi nhuận ngay lập tức.
Khách sạn là tổng hợp các loại hình kinh doanh khác nhau thực hiện các
chức năng khác nhau trong đó chức năng chính là lưu trú và ăn uống. Trong khách
sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính chất độc lập tương đối trong quá
trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở
từng khâu nghiệp vụ nhưng đồng thời cũng cần có sự điều chỉnh phối hợp hoạt
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
11
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)

động vì lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của khách sạn để tạo ra hiệu
quả cao hơn.
1.1.6.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên kết với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Do vậy mà sản phẩm của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ và có các đặc
điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn
thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp hay người tiêu dùng đều không thể
kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Cũng không thể
vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá khác,
điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn
do vậy mà khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng
nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khách sản phẩm của khách sạn có
tính “tươi sống” cao.
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế
yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời
gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có lựa chọn nào khác ngoài
việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản
phẩm của mình cho đối tượng khách hàng khó tính này.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch.Vì
thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại sản
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P

12
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung
giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.
+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.
+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Có như vậy mới có thể cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Các sản phẩm cung cấp cho khách đều là những sản phẩm đời thường, khả năng
thay thế của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ là rất lớn, khả năng thích ứng linh
hoạt với người tiêu dùng cao.
1.2 Một số vấn đề về dịch vụ lưu trú tại khách sạn
1.2.1 Khái niệm về lưu trú du lịch
Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất
và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn là
khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ cơ sở kinh doanh lưu
trú không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú
thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ
của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ
dưới hình thức “khấu hao”.
Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp phòng nghỉ cho khách có nhu cầu
lưu trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ.
1.2.2 Vai trò của hoạt động lưu trú du lịch
Hoạt động lưu trú có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch cũng như
trong kinh doanh khách sạn. Nói đến kinh doanh khách sạn thì không thể thiếu
được hoạt động lưu trú. Vì kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh nhằm

cung cấp cho khách du lịch các sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu ăn, ngủ,
nghỉ của khách giúp cho khách du lịch có được những giây phút thoải mái thư giãn
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
13
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
sau những giờ làm việc căng thẳng. Trong đó nhu cầu được ngủ nghỉ lại là một nhu
cầu sinh lý không thể thiếu được của con người. Vì vậy mà vai trò chủ yếu của lưu
trú là đón khách đến nghỉ nghơi khi khách có nhu cầu ở lại.
Trong lưu trú sử dụng một số lượng lao động lớn trong khách sạn.
Do đó mà hoạt động lưu trú là một hoạt động quan trọng không thể tách rời
trong du lịch hay trong ngành kinh doanh khách sạn quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của một khách sạn.
1.2.3 Một số vấn đề về chất lượng lưu trú của khách sạn
Chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng phục vụ của nhân viên. Bởi vì
nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách và cùng khách tạo ra sản phẩm
dịch vụ để khách tiêu dùng tại chỗ.
Chất lượng lưu trú trong khách sạn thể hiện ở việc phòng nghỉ được bố trí
như thế nào các trang thiết bị tiện nghi trong phòng được sắp xếp như thế nào có
phù hợp với các đối tượng khách đến nghỉ hay không và có thuận tiện cho việc sử
dụng của khách. Không chỉ vậy chất lượng lưu trú còn được quyết định bởi trình
độ tay nghề chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng và thái độ của
nhân viên đối với khách, khả năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên.
Chất lượng lưu trú còn thể hiện qua trình độ quản lý của lãnh đạo khách sạn
trong việc có bố trí nhân sự một cách hợp lý, đúng người đúng việc, nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ thì mới có thể phục vụ khách được tốt và nâng cao năng
suất lao động
Chất lượng lưu trú góp phần quyết định tới doanh thu của khách sạn. Vì nếu
chất lượng lưu trú của khách sạn tốt thì mới có thể thu hút được khách đến với
khách sạn.

1.2.4 Đặc điểm và mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú
1.2.4.1 Đặc điểm kinh doanh lưu trú
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi phải sử
dụng một lượng vốn đầu tư lớn chủ yếu đầu tư vào trang thiết bị lưu trú như các
phòng nghỉ cao cấp và các trang thiết bị hiện đại trong phòng. Ngoài ra trong kinh
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
14
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
doanh lưu trú không như các ngành kinh doanh sản xuất vật chất khác là có sản
xuất mới có khấu hao tài sản, còn trong lưu trú dù không có khách vẫn phải bảo trì,
bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị trong phòng như các phòng có khách sử
dụng do vậy mà chi phí cho lưu trú thường chiếm tỉ trọng lớn trong nguồn vốn
kinh doanh của khách sạn.
Các trang thiết bị trong lưu trú phải luôn đổi mới cho kịp với sự phát triển xã
hội nhằm cung cấp cho khách những tiện nghi hiện đại nhất.
Sản phẩm của bộ phận lưu trú trong khách sạn chính là các phòng cho thuê
với các trang thiết bị và vật dụng trong phòng cùng với thái độ cũng như quy trình
phục vụ của nhân viên. Sản phẩm có đặc điểm là không thể dùng thử không thể gửi
đi nơi khác. Trong kinh doanh lưu trú chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách
không thể đánh giá được nếu khách chưa sử dụng.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động đặc trưng không thể thiếu được
của ngành kinh doanh khách sạn, nó là hoạt động kinh doanh chủ yếu mang lại
doanh thu cho khách sạn.
1.2.4.2 Mục tiêu kinh doanh lưu trú
Chuẩn bị sẵn sàng các phòng nghỉ để đón khách có nhu cầu lưu trú. Cung
cấp cho khách những phòng nghỉ hiện đại sạch sẽ nhằm mang lại cho khách cảm
giác thư thái khi nghỉ tại khách sạn. Không những thế còn mang lại cho khách
những dịch vụ có chất lượng tốt nhất thông qua quá trình phục vụ của nhân viên bộ
phận lưu trú. Thông qua đó thu hút một số lượng lớn khách đến với khách sạn điều

này sẽ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu
của hoạt động kinh doanh lưu trú là mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú
1.2.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan
+ Đội ngũ lao động trong khách sạn
Lao động là một trong những nhân tố đầu vào quan trọng, nó tham gia vào
mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình kinh doanh của doanh của doanh
nghiệp. Nhất là đối với hoạt động kinh doanh sách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
15
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
trú đòi hỏi một số lượng lao động lớn. Trong kinh doanh lưu trú con người có vai
trò quan trọng vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và trao sản phẩm dịch
vụ cho khách. Trình độ và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Bên cạnh đó công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực trong khách sạn là một việc
làm cần thiết, yêu cầu người quản lý phải tuân thủ theo nguyên tắc: sử dụng đúng
người đúng việc phân công quyền lợi một cách rõ ràng tới từng bộ phận , từng
nhân viên.
Ngày nay khoa học ngày càng phát triển máy móc dần thay thế con người để
sản xuất ra các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con người. Nhưng trong kinh
doanh khách sạn đặc biệt là trong lĩnh vực lưu trú thì các sản phẩm là các sản phẩm
dịch vụ vô hình không sờ thấy được, máy móc không thể thay thế con người nên
yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn vẫn là yếu tố chủ đạo giữ vai trò
quyết định. Lao động không phải chỉ cần mỗi chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải
biết ứng xử, phải có nghệ thuật trong giao tiếp, xử lý tốt các tình huống phát sinh.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hang và mục
tiêu, chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của khách sạn.

Trong kinh doanh lưu trú chất lượng do yếu tố này mang lại tồn tại dưới
dạng hữu hình dễ nhận biết được như: các trang thiết bị trong phòng ngủ có được
đầy đủ và hiện đại không, có đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn quyết định đến quy mô và thứ hạng của khách
sạn, nó có giá trị lớn vì vậy cần được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại hợp
thẩm mĩ của từng giai đoạn phát triển của xã hội. Đồng thời phải bổ sung, sửa
chữa, thay thế mới một cách kịp thời thường xuyên có như vậy mới nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú.
Mức độ an toàn của cơ sở vật chất cũng quyết đinh đến chất lượng dịch vụ
lưu trú. Vì phòng ở an toàn cũng giúp cho khách cảm thấy yên tâm khi lưu lại
khách sạn, họ cảm thấy khi tính mạng cũng như tài sản của họ được bảo vệ. Hiện
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
16
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
nay khi nhận biết của con người được nâng cao, đời sống được cải thiện thì nhu
cầu an toàn của khách còn được nâng cao hơn nữa. Do vậy mà cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cần đảm bảo an toàn cho khách như là phải có bảo vệ, có hệ
thống chữa cháy cũng như điện nước tốt để khách yên tâm khi lưu trú tại khách sạn
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
Ngoài ra các cơ sở vật chất kỹ thuật phải sạch sẽ, tiện nghi để có thể đáp ứng được
những yêu cầu ngày càng cao của khách.
+ Trình độ tổ chức quản lý
Trình độ tổ chức quản lý của các cán bộ quản lý trong khách sạn ảnh hưởng
trực tiếp đến toàn bộ hoạt động của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ các nhà quản lý
trong khách sạn phải có trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm
quản lý thì mới có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh mang lại doanh
thu lớn cho khách sạn. Đưa ra được những chính sách sử dụng lao động một cách
hiệu quả nhất nâng cao được năng suất lao động.
Bộ máy tổ chức của khách sạn phải gọn nhẹ khoa học để có thể giảm được chi phí

nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao nhất.
+ Yếu tố vốn
Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp
khách sạn nói riêng đều phải có một số tư liệu nhất định và nguyên liệu hàng hoá
phục vụ trong kinh doanh, tiền mặt dung cho chi phí bảo dưỡng, dịch vụ…Tập hợp tất
cả các loại tài sản trên dưới hình thái tiền tệ hình thành lên vốn kinh doanh của doanh
nghiệp. Vốn kinh doanh của khách sạn tồn tại dưới hai dạng là vố cố định nằm trong
xây dựng cơ bản, hạ tầng và vốn lưu động dùng cho việc kinh doanh hàng ngày của
khách sạn. Trong lưu trú nguồn vốn đầu tư vào việc mua sắm các vật dụng hàng ngày
của khách như: khăn giấy, kem đánh răng, xà bông…
Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh, vốn nhiều tiềm lực mạnh là
lợi thế cho khách sạn, khách sạn có thể sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư
nâng cấp các trang thiết bị tại khách sạn, trong các phòng ngủ sao cho tiện nghi
hiện đại, mở rộng quy mô nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
17
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
tiêu dung. Vì vậy khách sạn cần phải có các biện pháp sử dụng hiệu quả nguồn vốn
của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Chất lượng phục vụ
Trong quá trình kinh doanh khách sạn chất lưọng phục vụ được quyết định
bởi ba yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hoá dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ
thuật. Phục vụ khách là một quy trình đa dạng phức tạp nhằm đáp ứng những nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch cả về vật chất và tinh thần. Bởi vì khi khách
rời khỏi nơi lưu trú của mình đến với khách sạn họ mong muốn được thoả mãn các
nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ của mình một cách cao nhất. Do đó chất lượng phục vụ là
yếu tố hàng đầu quan trọng của mỗi khách sạn trong việc thu hút khách đến với
khách sạn, lôi kéo sự trở lại của khách để duy trì được mức doanh thu và mở rộng
thị trường khách.

Chất lượng của lưu trú thể hiện qua sự bố trí sắp xếp phòng nghỉ cho khách
và các trang thiết bị trong phòng có đầy đủ và tiện nghi hay không, đáp ứng được
nhu cầu của khách ra sao, ngoài ra chất lượng lưu trú còn thể hiện qua trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ, trách nhiệm, tinh thần làm việc của nhân
viên bộ phận. Do vậy mà sự hài lòng của khách phụ thuộc nhiều vào chất lượng
phục vụ và chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
1.2.5.2 Nhóm nhân tố khách quan
+ Chế độ chính sách
Chế độ chính sách bao gồm: Cơ chế chính sách về sự phát triển kinh doanh
trên thị trường, chính sách xuất nhập khẩu, chính sách đầu tư, chính sách tiền tệ, lãi
suất và các chính sách về sử dụng lao động.v.v..là các nguồn lực , điều kiện tiên
quyết phát triển du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các thủ tục
xuất, nhập cảnh, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện là yếu tố hấp dẫn khách
du lịch, làm lượng khách du lịch tăng lên. Nhiều nước coi cải thiện các thủ tục xuất
nhập cảnh và thủ tục hải quan là điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. Các
chính sách phù hợp sẽ tạo điều kiện tốt cho sự tồn tại và phát triến của các doanh
nghiệp đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
18
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
+ Nguồn khách
Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với các
thành phần khác của hệ thống du lịch. Kinh doanh khách sạn hay cụ thể là kinh
doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào lượng khách
đến nghỉ tại khách sạn. Lượng khách tăng thì công suất sử dụng buồng cũng tăng
theo dẫn đến doanh thu của khách sạn càng lớn với mức chi phí tăng không nhiều
thì hiệu quả kinh doanh cao và ngược lại khi nguồn khách ít sẽ kéo theo công suất
sử dụng buồng giảm làm giảm doanh thu.
Nguồn khách bao gồm: khách nội địa và khách quốc tế. Để có được một

nguồn khách lớn và ổn định thì khách sạn phải liên kêt chặt chẽ với các công ty lữ
hành trong nước và quốc tế, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội, các đối tượng
khách trực tiếp đến với khách sạn.v.v..Chú trọng tìm nguồn khách có khả năng chi
trả cao, họ sẽ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ cao cấp có tỉ suất lợi nhuận cao.
+ Tính thời vụ của du lịch
Thời vụ du lịch là hiện tượng lặp đi lặp lại khá đều đặn của hoạt động du
lịch ở một số thời điểm trong năm. Đây là một đặc trưng của ngành du lịch, nó gây
nhiều khó khăn trong việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch khách sạn. Thời
vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất gây
lãng phí, lao động sử dụng không hết gây ra sự dịch chuyển việc làm. Vào mùa du
lịch chính thì lại xảy ra tình trạng quá tải, không khai thác được hết thị trường
khách, chất lượng dịch vụ giảm sẽ làm giảm sự tin tưởng của khách đối với khách
sạn, dẫn đến lợi nhuận giảm sút. Trong thời vụ du lịch các phòng hầu như được sử
dụng hết công suất dẫn đến tinh trạng quá tải làm cho các trang thiết bị trong
phòng bị xuống cấp làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn tốn thêm chi phí cho
việc bảo trì, bảo dưỡng thay mới. Nhu vậy tính thời vụ làm ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
+ Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đây là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra các quyết
định đi du lịch và đến nghỉ tại khách sạn. Theo xu hướng hiện nay số người đi du
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
19
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
lịch ngày càng tăng do vậy mà yêu cầu về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của họ
ngày một khắt khe hơn. Họ bỏ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để tiêu dùng
các sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của họ một cách cao nhất. Do vậy trong quá
trình hoạt động các khách sạn phải điều chỉnh giá cả hàng hoá dịch vụ sao cho phù
hợp với chất lượng hàng hoá dịch vụ đó. Trong lưu trú khách sạn phải xây dựng
được chính sách giá phòng sao cho linh hoạt trong từng thời vụ du lịch. Có mức

giá hợp lý cộng với các chính sách giá phù hợp sẽ thu hút được lượng khách lớn
như vậy khách sạn sẽ thu được hiệu quả kinh doanh cao.
+ Sự phát triển của nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh
Sự phát triển của xã hội cũng như môi trường kinh doanh có tác động mạnh
mẽ đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Ngành kinh tế phát triển cung cấp cho
ngành du lịch những phương tiện, trang thiết bị phục vụ và sự đầu tư ngày một
thêm hiện đại. Đặc biệt trong lưu trú còn phụ thuộc vào sự phát triển xã hội rất
nhiều vì phần lớn các trang thiết bị trong lưu trú phải được thay thế và đổi mới
thường xuyên để có thể theo kịp sự phát triển của một xã hội hiện đại và còn để
cung cấp cho khách những dịch vụ nghỉ ngơi thư giãn tốt nhất. Điều đó có ý nghĩa
quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngành kinh doanh du lịch cũng như
các khách sạn Việt Nam trên thị trường quốc tế trong khi cơ sở hạ tầng của ngành
khách sạn nước ta còn thấp kém.
1.2.6 Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.6.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn
Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn là một chỉ tiêu phản ánh trình
độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp khách
sạn để đạt được lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các khoản chi phí
cần thiết trong quá trình kinh doanh.
Hiệu quả kinh tế được xác định thông qua mối quan hệ so sánh giữa các chỉ
tiêu phản ánh kết quả kinh doanh với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả. Mối quan
hệ này biểu hiện cụ thể về quy mô, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Các quan
niệm này có nhiều hạn chế trong việc so sánh hiệu quả kinh tế giữa các đơn vị,
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
20
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
chưa đánh giá được trình độ sử dụng yếu tố chi phí trong quá trình kinh doanh.
Cũng như mang tính đồng nhất giữa hai đại lượng kết quả và hiệu quả.
Do vậy khi đánh giá hiệu quả kinh tế người ta thường sử dụng mối quan hệ

Kết quả
Hiệu quả =
Chi phí
Mối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh tế, đó là biểu
hiện trình độ sử dụng các yếu tố chi phí, nó có thể so sánh giữa các thời kỳ hoặc
giữa các đơn vị kinh doanh với nhau. Các mối quan hệ trên phản ánh nếu kết quả
kinh doanh đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được
hiệu quả kinh tế càng cao.
Kết quả đạt được trong các doanh nghiệp khách sạn chính là các doanh thu,
lợi nhuận. Các chỉ tiêu chi phí được xác định bao gồm toàn bộ những chi phí kinh
doanh hoặc từng loại hao phí trong doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích, yêu cầu
và đối tượng phân tích.
1.2.6.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú
+ Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận là tổng số tiền còn lại thu được sau khi đã chiết khấu chi phí từ
doanh thu.
Lợi nhuận vừa là chỉ tiêu phản ánh kết quả, vừa là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả
của các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là chỉ tiêu đuợc các
chủ doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đặt nó là mục tiêu quan trọng nhất của
khách sạn.
LN = DT – CF
Trong đó: LN: Lợi nhuận
DT: Doanh thu
CF: chi phí
Chỉ tiêu lợi nhuận càng cao càng tốt, đó chính là nguồn thu để khách sạn có
thể mở rộng quy mô kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện
đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên, cũng là tiềm lực cạnh tranh của khách
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
21
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
sạn với các đối thủ kinh doanh.
+ Hiệu quả sử dụng chi phí
Chi phí trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những hao phí lao động
xã hội cần thiết (gồm lao động sống và lao động văn hoá) phục vụ trong quá trình
sản xuất kinh doanh, ở đây bao gồm các giá trị nguyên liệu hang hoá được biểu
hiện dưới hình thái tiền tệ. Để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí có thể áp dụng
công thức.
DT
H =
CF
Trong đó: H: Hiệu quả sử dụng chi phí
DT: Doanh thu
CF: chi phí
Các chỉ tiêu này phản ánh trong một kỳ nhất định đơn vị bỏ ra một đồng chi
phí thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận.
+ Hiệu quả sử dụng lao động
Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của kinh doanh, hiệu quả sử dụng lao
động góp phần nâng cao hiệu quả chung của doanh nghiệp đặc biệt là đối với
ngành du lịch và kinh doanh khách sạn.
- Năng suất lao động bình quân
DT
H1 =
N
Trong đó: H1: Năng suất lao động bình quân
DT: Doanh thu
N: Tổng lao động bình quân
Chỉ tiêu này cho biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh
nghiệp, hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu trong k ỳ.
- Hiệu suất lao động bình quân

LN
H2 =
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
22
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
N

Trong đó: H2: Hiệu quả lao động bình quân
LN: Lợi nhuận
N: Tổng lao động bình quân
Chỉ tiêu này cho biết cứ mỗi lao động trong khách sạn tạo ra bình quân bao
nhiêu lợi nhuận trong kỳ.
+ Công suất sử dụng buồng
Đây là chỉ tiêu đặc trưng của kinh doanh khách sạn. Nó phản ánh trong một
thời kỳ nhất định số buồng sử dungj chiếm bao nhiêu tổng số buồng mà khách sạn
hiện có.
Db
Cs = * 100%
B(360 – Nbt)Gb
Trong đó: Cs: Công suất sử dụng buồng
Db: Tổng doanh thu buồng đã bán
B: Tổng số buồng
Nbt: Số ngày bảo trì bảo dưỡng
Gb: Giá buồng bình quân
Công suất sử dụng buồng cho thấy sự phát triển của khách sạn, hiệu quả
kinh doanh, trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn. Công suất buồng càng
cao càng tốt.
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
23

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG
2.1 Khái quát chung về khách sạn Đại Dương
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn Đại Dương
Tên và địa chỉ giao dịch của Công ty
-Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương
-Trụ sở hoạt động: 20 Lê Đại Hành-Hồng Bàng-Hải Phòng
- Điện thoại: (031)3.822849 và (031)3.822848
- Fax: (031)3.823697
- Email:
Khách sạn Đại Dương trước năm 1996 trực thuộc Cục chuyên gia (đoàn xe
12) nhằm phục vụ công tác của cán bộ công nhân viên trong Cục không nhằm mục
đích kinh doanh. Vì vậy khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách từ kết cấu
cho tới diện tích.
Đến năm 1996 được phát triển thành khách sạn tiêu chuẩn 2 sao. Tuy nhiên
do hoạt động kinh doanh tại thời điểm này chưa phát triển nên khách sạn gặp nhiều
khó khăn, khách hàng truyền thống rất ít và hầu như không có, kết hợp với sự biến
động của cơ chế thị trường và mức độ cạnh tranh rất gay gắt của các khách sạn
cùng khu vực, chi phí lãi vay đầu tư lớn, hơn nữa công tác tổ chức cán bộ của công
ty chưa được hoàn thiện, trình độ chuyên môn của nhân viên công ty không đồng
đều. Tính đến ngày 31 tháng 9 năm 1999 hiệu quả kinh doanh của công ty lỗ gần 1
tỷ đồng.
Trước tình hình khó khăn trên, đến ngày 1 tháng 10 năm 1999, Tổng cục du
lịch Việt Nam quyết định sát nhập Công ty khách sạn du lịch Đại Dương vào Công
ty du lịch Hải phòng và trực thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam. Tới năm 2001
khách sạn đã được đầu tư nâng cấp và được Tổng cục du lich Việt Nam cấp chứng
nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đây là thời điểm đánh dấu một bước chuyển
tích cực của khách sạn, doanh thu của khách sạn liên tục tăng trong từng năm từ

15% đến 20%. Đến tháng 9 năm 2004 sau gần 5 năm hoạt động khách sạn Đại
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
24
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương
(thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)
Dương thuộc Công ty du lịch Hải Phòng đã thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà
nước là cổ phần hoá khách sạn Đai Dương trở thành Công ty cổ phần khách sạn du
lịch Đại Dương và hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập cho đến nay.
Với sự ủng hộ nhiệt tình của Tổng cục Du lịch, Bộ tài chính và các ban
nghành đã tạo điều kiện để Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương tiến hành
từng bước, trước hết là ổn định công tác tổ chức, tăng cường cán bộ và nâng cao
trình độ chuyên môn của toàn thể công nhân viên, đẩy mạnh công tác thị trường, mở
thêm một số loại hình kinh doanh mới trong thời kỳ chuyển đổi doanh nghiệp.
Đến đầu năm 2005 khách sạn dần dần đi vào ổn định và tự khẳng định được
mình trên thị trường, không những thị trường trong nước và cả thị trường khách du
lịch Trung Quốc, Thái Lan, Hồng Kông...và bắt đầu kinh doanh có lãi, luôn hoàn
thành kế hoạch được giao đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của khách sạn
cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động.
2.1.2 Vị trí địa lý
-Mặt chính của Công ty toạ lạc tại 20 Lê Đại Hành-Hồng Bàng-Hải Phòng,
nằm trong trung tâm thành phố gần Nhà hát lớn, hồ Tam Bạc, khu vườn hoa trung
tâm thành phố, tượng đài nữ tướng Lê Chân, nhà ga tàu hoả. Tuy có vị trí thuận lợi
nhưng cũng là nơi quần tụ của các khách sạn lớn như khách sạn Hữu Nghị, khách
sạn Bạch Đằng, khách sạn Duyên Hải, khách sạn Hồng Bàng, khách sạn Điện Biên
thì Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương có vị thế và địa thế nhỏ hơn, cơ sở
vật chất kỹ thuật còn khá lạc hậu, lại phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía
các khách sạn trên. Mặt khác do khách sạn nằm trong một con phố có diện tích nhỏ
nên việc đón tiếp các đoàn khách gặp không ít khó khăn. Điều này đòi hỏi công ty
phải có những biện pháp chiến lược và những chính sách đổi mới tiếp cận thị trường
một cách nhanh và hiệu quả nhất để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.

2.1.3 Nhiệm vụ chính của Công ty Cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương
+ Cho thuê phòng nghỉ
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ vận chuyển khách
Sinh viên: Đào Thị Tuyên Lớp:QT 901P
25