MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn .
1.1.1.1. Khái niệm Khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn được sử dụng hầu hết các nước trên thế giới. Khi
nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về lưu
trú. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn
muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên không những khách
sạn kinh doanh về việc cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ phục vụ
ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Hiện nay các khách sạn lớn thường
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí, tắm
hơi và nhiều dịch vụ cần thiết, đồng thời kinh doanh một số dịch vụ hàng hoá do
các ngành kinh doanh của từng khách sạn và theo yêu cầu của khách.
Do vậy, khách sạn còn thực hiện đồng thời chức năng "đại lý" bán các sản
phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Chính vì sự phối hợp này
đã góp phần phong phú và đa dạng cho nội dung hoạt động kinh doanh của từng
Khách sạn và theo yêu cầu của khách.
Một từ điển định nghĩa sự mến khách (hopitality) "là sự đón tiếp và đối
xử thân tình với những người xa lạ". Với hầu hết mọi người, ngành khách sạn
còn có nghĩa là mến khách (có nghĩa là tiếp đãi các khách hàng với sự tôn trọng
và tình cảm nồng ấm). Ngành khách sạn cũng là một ngành tạo nên bởi các hoạt
động kinh doanh cung cấp chỗ nghỉ qua đêm, thức ăn và các dịch vụ khác cho
các du khách. Trong tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh này " sự
đóng đón tiếp và đối xử thân tình với những người xa lạ" là cần thiết để thành
công.
Tuy nhiên, hai phân đoạn chính là ngành lưu trú, còn được gọi là ngành
khách sạn (Hotel) và ngành ăn uống, được gọi là ngành nhà hàng. Ngành lưu trú
được tạo nên bởi các doanh nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời để cho thuê. Một
doanh nghiệp như vậy gọi là một cơ sở kinh doanh lưu trú và những người lưu
trú ở đó được goị là khách (guests) hoặc là khách hàng (clients). Các thuật ngữ

cơ sở kinh doanh lưu trú và khách sạn thường được dùng thay thế cho nhau.
* Tóm lại, khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và
trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, quốc gia. Mặt
khác, khách sạn cũng là một loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú của
ngành du lịch. Tìm hiểu đặc điểm, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn là
nền tảng để nghiên cứu nội dụng, phương pháp kinh doanh và quản lý, trang
thiết bị cho giám đốc khách sạn những lý luận cơ bản giúp cho họ xây dựng, tổ
chức hợp lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn phù hợp với tiềm năng
du lịch của địa phương và đạt hiệu quả kinh tế cao.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn .
Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn
thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như học thuyết “Đẳng
cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con người, cho
rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình ra quyết định
hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ
quan trọng đối với nhu cầu của con người đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu được kinh doanh
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòn tại và
phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,thư giãn. Do vậy con
người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi .Nhà
kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm
dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn
thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm
dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hiểu một cách
đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác

của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của
khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới
dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải
tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.1.1.3. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .
* Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
-Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì
khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyên
không có . Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợp
với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và
phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn
muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền
với tài nguyên du lịch .
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban
đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
- Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu
cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải
trí, hội họp, chữa bệnh được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch ,
khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống
của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác
nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối
ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công

trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn
ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất
cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lượng vốn tương đối lớn
mới có thể đáp ứng được.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
- Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay
nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không
thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải dùng lao động tiên tiến
là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của
khách.
- Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất lượng phục
vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng
đến con người và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây
dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính
mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của khách về
tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh
hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồn các nội dung sau
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như : Dịch vụ giải trí , dịch vụ vận
chuyển , đại lý du lịch …
1.1.2. Kinh doang lưu trú.
1.1.2.1 : Khái niện về kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh lưu trú là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú trong một khoảng thời gian nhất
định nhằm thu lợi nhuận
Kinh doanh lưu trú là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh

doanh khách sạn. Đây là hoạt động để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của
con người : nhu cầu nghỉ ngơi . Trong quá trình khách nghỉ ngơi tại khách sạn
sẽ được đáp ứng các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Cũng là ngủ,
nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì
có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường
là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý
cho khách . Đáp lại khách sẽ chi trả cho sự cung cấp đó và sự thỏa nãn của
khách cũng như là những gì khách sạn nhận được từ khách chính là mục đích
hoạt động của khách sạn.
1.1.2.2 : Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn .
- Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú (Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,
giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp
là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với
chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ
phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn
khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và
đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng
chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .
- Cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cho khách lưu trú bao gồm : phòng
nghỉ để khách lưu trú , cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằn đạt được lợi nhuận và sự thỏa mãn của khách trong quá trình
lưu trú tại khách sạn.