KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC ppt

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC

1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức
Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà
nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công
dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời
có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên,
cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà
một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan
Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân
và tổ chức trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu
nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà
nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và
Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân
và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân
chủ “của dân, do dân và vì dân”.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan nhà nước với
công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu,
quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ,
quyền hạn được giao.
Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước,
phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao tiếp
của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là để thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người
dân như một "khách hàng" của nền hành chính.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt,
giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước.
1

Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan
nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái
độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước.
Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực
tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc
trực tiếp với công dân và tổ chức.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người
dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề
liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và pháp luật của
Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp
quản lý và chính cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả.
Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của
công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công dân
cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và
Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nhận được những
thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống từ đó đề ra
những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân.
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức :
Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính nhà nước với
công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một
địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ, có thể với
một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp
như:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết
công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng
dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải. giải quyết
khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính ).
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua
đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ,
Công đoàn Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong thời hiện đại, là

2
phng thc quan trng tp hp nhõn dõn tham gia vo cỏc hot ng ca
b mỏy nh nc thụng qua cỏc on th ca mỡnh. Hỡnh thc khỏc ca vic
tip cn vi cụng dõn thụng qua i din ca dõn l hỡnh thc tip xỳc c tri
ca cỏc c quan dõn c v tip dõn ca cỏc c quan cỏc cp theo quy nh
chung.
- Giao tip v gii quyt cụng vic cho dõn thụng qua vn bn v cỏc
hỡnh thc thụng tin khỏc nh in thoi, internet, hũm th gúp ý, ng dõy
núng õy l hỡnh thc giao tip giỏn tip trao i thụng tin gia c quan
nh nc vi nhõn dõn.
nõng cao hiu qu qun lý theo hng phc v ngi dõn mt cỏch
tin li nht v lng nghe dõn tt nht, cỏn b, cụng chc khụng nờn ch
ch ngi dõn tỡm n c quan nh nc m cũn cn tng cng ch ng
xung a bn cung cp cỏc dch v hnh chớnh gp g, tip xỳc trc tip,
trao i, i thoi, tip xỳc c tri v v tr li cht vn, tip xỳc vi i din
qun chỳng nhõn dõn v c quan bỏo chớ; tng cng s dng cỏc hỡnh thc
thu thp thụng tin phn hi.
Xut phỏt t cỏc tớnh cht c thự trờn, cỏn b, cụng chc hin nay khi
giao tip vi cụng dõn v t chc cụng chc cng cú nhng khú khn, nhng
ro cn nht nh nh:
- Nu trong giao tip ni b, cỏc ch th giao tip th tng i cõn
bng nhau nh trong giao tip vi cụng dõn, cỏc ch th giao tip thng
th mnh-yu tng i rừ.
Do c s dng quyn lc nờn t phớa cụng chc ó hỡnh thnh mt
tõm lý l cm thy mỡnh l bề trên trong giao tiếp với ngời dân. Tâm lý n y
có nguồn gốc văn hóa sâu xa, hình thành trong lịch sử từ thời còn tồn tại các
ông quan với vai trò phụ mẫu. Vì lợi ích của mình, ngời có thẩm quyền th-
ờng bảo vệ lợi thế bề trên của mình một cách rất tự nhiên. Khụng ớt cỏn b,
cụng chc cha thc hin ỳng ngha hai t phc v m vn cũn mang
phong cỏch ban phỏt ca c ch xin-cho khi tip xỳc vi cụng dõn hay cú

xu hng lm quyn, tựy tin trong gii quyt cụng vic.
3
- Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian hẹp hơn,
số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương
đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm việc, các
thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng thường đầy đủ
hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong phạm vi không gian
rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm
vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có thể với một người hay một nhóm
đông người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách cũng rất khác nhau.
Có những người khi đến các công sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp,
không tập trung chú ý lắng nghe, không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả
những quy định được niêm yết rất rõ trên bảng thông tin. Hoặc cũng có những
đối tượng lại rất nóng nảy, không biết kiềm chế trong nói năng. Đồng thời
mặc dù phải giải quyết nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh
vướng mắc trong việc áp dụng văn bản pháp luật. Những yếu tố này dẫn đến
áp lực công việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức khỏe
mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn.
- Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân,
nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng
có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao tiếp, vì vậy có
chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp. Còn trong khi người tiếp dân thấy công việc
của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có chế độ, chính sách đãi ngộ
phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả khi giao tiếp.
Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc hướng tới hiệu lực,
hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của
công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công
dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân
tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố
quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ,

công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ
công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần
coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình.
4
2. Mt s li thng gp trong giao tip vi cụng dõn v t chc
Xut phỏt t nhng khú khn nờu trờn, cựng vi hn ch v nng lc
chuyờn mụn, k nng giao tip v phm cht o c dn ti nhng khim
khuyt ca cỏn b, cụng chc trong giao tip vi cụng dõn v t chc nh:
- Khụng chỳ ý n vic hng dn, gii thớch cỏc quy nh, th tc cho
ngi dõn sao cho rừ rng, c th, cn k v thuyt phc.
- Nộ trỏnh trách nhiệm, s chu trỏch nhim nờn dn ti yờu cu ngi
dõn phi lm thờm nhiu th tc rm r hay đùn đẩy công việc cho ngời
khác hay lờn cp trờn.
- Hỏch dch, ca quyn, th hin :
+ Thỏi trịnh thợng, ban ơn, lnh nht, núi nng cc lc, sng ging,
hay d ni núng, cỏu bn, thiu lch s, tụn trng, thiu ng cm, chia s.
+ Khi gii quyt cỏc th tc hnh chớnh c tỡnh a ra nhng ch dn,
yờu cu cú tớnh cht gõy khú d, phin h, thm chớ trỏi quy nh ca pháp
luật kéo dài thời gian hay làm phc tp húa th tc, giy t, khin ngời dân
phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhm mc ớch th hin
quyn lc ca mỡnh hoc sỏch nhiu, trc li.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cng nhc, bảo thủ, áp đặt cách
giải quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tựy tin, th hin vic thiu kiờn nhn
trong lng nghe, khụng to c hi cho ngi dõn c trỡnh by, khụng quan
tõm thu thp thụng tin phn hi, cú s phõn bit trong i x.
Do cỏch giao tip trờn m ngi dõn dn dn tr nờn ngi, s, nộ trỏnh
quan h giao tip vi cỏn b, cụng chc v tỡm n nhng cỏch thc khỏc
gii quyt cụng vic. Ngi dõn khụng cú s thin cm v n tng tt i
ngi cỏn b v mt i lũng tin vo c quan cụng quyn.
3. K nng giao tip vi cụng dõn v t chc

3.1. Cỏc yờu cu chung
Cỏc yờu cu chung khi giao tip vi cụng dõn v t chc ó c Nh
nc quy nh trong Phỏp lnh Cỏn b, cụng chc cng nh trong Lut Cỏn
b, cụng chc (s cú hiu lc t ngy 01/01/2010), trong Quy ch Vn húa
cụng s ti cỏc c quan hnh chớnh nh nc (ban hnh kốm theo Quyt nh
5
s 129/2007/Q-TTg ngy 02/8/2007 ca Th tng Chớnh ph) v Quy tc
ng x ca cỏn b, cụng chc v viờn chc lm vic trong b mỏy chớnh
quyn a phng (ban hnh kốm theo Quyt nh s 03/2007/Q-BNV ngy
26/02/2007 ca B trng B Ni v), theo ú, khi giao tip, lm vic vi
nhõn dõn, cụng chc phi:
- Tn tu phc v nhõn dõn, liờn h cht ch vi nhõn dõn;
- Lng nghe ý kin; gii thớch, hng dn rừ rng, c th v cỏc quy
nh liờn quan n gii quyt cụng vic;
- Khụng c quan liờu, hỏch dch, ca quyn, nhng nhiu, gõy khú
khn, phin h trong khi gii quyt cỏc cụng vic ca nhõn dõn;
- Bo m ỳng trỡnh t, th tc v thi gian gii quyt cụng vic ca
nhõn dõn; khụng c t chi thc hin nhng cụng vic thuc phm vi trỏch
nhim ca mỡnh, trong trng hp t chi thỡ phi nờu rừ lý do v hng dn
c th;
- Tụn trng v gi ỳng lch hn tip nhõn dõn; nhanh chúng phỳc ỏp
cỏc khiu ni, gúp ý ca nhõn dõn;
- Tỏc phong lm vic phi gn gi; thỏi , hnh vi, trang phc v ngụn
ng phi nghiờm tỳc, vn minh, lch s, nhó nhn.
3.2. Trỡnh t chung trong thc hin cuc giao tip
c th húa cỏc yờu cu trờn, khi giao tip vi cụng dõn v t chc
trong cỏc trng hp nh cung cp dch v hnh chớnh cụng hay dõn n hi
thụng tin, hũa gii, gp g vi i din c quan, t chc, vi ngi cú uy tớn
ti a bn hay thm hi nhõn dõn v.v , cỏn b, cụng chc cn thc hin theo
mt trỡnh t sau:

3.2.1. Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp
- Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải
quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị.
i vi cuc giao tip tin hnh ti tr s c quan, nơi tiếp dân phải có
nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hớng dẫn về quy trình, thủ tục,
cách thức.
6
- Phơng tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết nh: bàn, ghế,
sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v
- Trong nhng trng hp cn thit phi thu thp, nghiờn cu k vn
bn phỏp lut liờn quan n cụng vic cn gii quyt, thu thp thụng tin v i
tng, v vic, tỡm hiu trc v nhng vn ngi dõn ang quan tõm, bc
xỳc, xỏc nh bi cnh chung ca cuc giao tip cú nh hng ng x phự
hp.
3.2.2. Thc hin cuc giao tip
Mt cuc giao tip, dự ngn hay di, cng cn lu ý v cỏc k nng khi
m u, khi gii quyt vn v khi kt thỳc cuc giao tip.
a) Bt u cuc giao tip
Trc khi i vo gii quyt vn chớnh ca cuc giao tip, cn to bu
khụng khớ, mụi trng giao tip, to tõm th giao tip tt cho chớnh bn thõn
v cho ngi dõn. Khi tip xỳc ban u, cn chỳ ý:
- Trc ht, cỏn b, cụng chc tip dõn phi ly tỡnh i ói ngay t
khi bt u v xuyờn sut trong ton b cuc giao tip. Ch tỡnh chớnh l cu
ni v cht xỳc tỏc trong núi chuyn cụng vic. Ch tỡnh õy c hiu l
cm tỡnh, ng tỡnh, nhit tỡnh vi khỏch. Do vy, trong vic tip ún, cn th
hin thỏi quan tõm, thin ý, sn sng phc v, nim n ún tip thụng qua
cho hi, xng hụ, qua cỏch th hin c ch, nột mt, ỏnh mt. S dng ngụn
t v cỏch din t nhó nhn, lch thip. Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm
túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm ngời nghe; trỏnh núi cc lc, trng
khụng, ging núi v thỏi lnh lựng kiu Cú vic gỡ khụng?, i õu

y?, Giy t õu?
õy l yu t quan trng to nờn hiu qu giao tip, khụng nhng giỳp
to n tng tt, m cũn giỳp ngi dõn mnh dn, bỡnh tnh, t tin, gn gi,
thoi mỏi hn, giỳp h bỡnh tnh din t vn ca mỡnh v cung cp thụng
tin cho ngi cỏn b rừ rng v chớnh xỏc hn.
- Khụng c xột ngi qua b ngoi
Trong nhng ngi n phn ỏnh, gii quyt cụng vic, cú ngi n t
c quan hay thnh th, n mc hp thi, dỏng v ng b, nhng cng cú
7
những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay
thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù họ có vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người
tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.
- Giải tỏa tâm lý cho người dân
Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và
khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo cả
những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần giải quyết đều liên
quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn
trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân cần cởi mở, chủ động
thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện
sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm việc, đưa người
dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề.
Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy,
người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái
tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng
của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp.
b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp
- Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn l¾ng nghe, tổng hợp các thông tin
®Ó xác định ®îc cèt lâi sù viÖc, vÊn ®Ò; kh¼ng ®Þnh l¹i, chốt lại vÊn ®Ò b»ng
c¸ch nh¾c l¹i hay hái l¹i.
- Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói

ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu
cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý
kịp thời, có trách nhiệm.
+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực
hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân,
hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng.
+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn
giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để giải quyết. Đồng thời phải
8
giỳp ht kh nng, khụng c tỡm mi cỏch thoỏi thỏc, gỏc li
khụng x lý hay lm qua loa, gi b õn cn ri dõy da, kộo di.
- Cú s chia s, cm thụng, t mỡnh vo v trớ ca ngi dõn ng
cm trc nhng bc xỳc, ni nim ca h. Vic s dng ngụn ng lm sao
khụng ch biu t chớnh xỏc thụng tin, din t cm xỳc, m cũn giu sc
thuyt phc v cm húa c ngi nghe. Nu cú nhng sai sút t chớnh c
quan nh nc nh hng n ngi dõn thỡ cng cn thng thn nhn trỏch
nhim v cú li xin li chõn thnh lm du ni bc xỳc. Nu nhn c
cm tỡnh, tin cy v tớn nhim ca mi ngi thỡ hai bờn d tỡm c ting núi
chung, tỡm c cu ni v s hũa hp, t ú s thun li trong cụng tỏc
tuyờn truyn, gii thớch, giỏo dc.
c) Kt thỳc cuc giao tip
- Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng.
- Trong trng hp cn thit cú th ghi li thụng tin v yờu cu giy t
th tc ra giy a cho ngi dõn trỏnh quờn hay b sút.
- Hon thin cỏc vn bn, giy t cú liờn quan.
- Thu thp thụng tin phn hi t phớa ngi dõn tỡm hiu cuc giao
tip ó t c mc ớch v hiu qu khụng. Vớ d nh hỏi lại ngi dõn đã
rõ vấn đề và công việc hay cha, cú iu gỡ cũn vng mc na hay khụng.
- T ỏnh giỏ v rỳt kinh nghim cho nhng ln giao tip tip theo.

4. K nng tip dõn gii quyt khiu ni, t cỏo
Vic tip cụng dõn n trỡnh by khiu ni, t cỏo, phn ỏnh, kin ngh
liờn quan n khiu ni, t cỏo l mt cụng vic phc tp ũi hi ngi tip
cụng dõn, t th trng ti cỏn b phi nm vng cỏc quy nh ca phỏp lut,
thc hin ỳng v cỏc th tc trong quỏ trỡnh gii quyt theo quy nh ca
phỏp lut, ng thi phi luụn luụn ch ng linh hot v mt nghip v, cú
kin thc tng i sõu sc v ton din v nhiu lnh vc, cú li ng x vn
hoỏ, ngh thut giao tip cú th gii quyt nhng cụng vic phỏt sinh trong
quỏ trỡnh tip cụng dõn cng nh tr li, hng dn cho ngi n khiu ni,
t cỏo t c mc ớch ca phỏp lut v cụng tỏc tip cụng dõn.
9
Tip cụng dõn l khõu u tiờn ca quỏ trỡnh gii quyt khiu ni, t
cỏo vỡ vy cụng tỏc ny cú ý ngha rt quan trng, l tin thun li cho vic
gii quyt cht lng khiu ni, t cỏo, giỳp khc phc c tỡnh trng khiu
ni, t cỏo trn lan vt cp cng nh cỏc bt cp khỏc trong gii quyt khiu
ni, t cỏo.
Khi giao tip vi cụng dõn n gii quyt khiu ni, t cỏo cn thc
hin theo quy trỡnh chung trờn. Tuy nhiờn, xut phỏt t tớnh c thự ca
cụng tỏc gii quyt khiu ni, t cỏo nờn cn lu ý nhng im sau:
Bc 1: Tip xỳc ban u
- Cũng nh thực hiện một cuộc giao tiếp nói chung, khi tiếp xúc ban đầu
với ngời đến giải quyết khiếu nại, tố cáo, cho dù cha biết vụ việc đúng sai, nh-
ng cán bộ tiếp dân trớc hết cũng cần đón tiếp lịch sự, nhã nhặn, với thái độ
quan tâm để tạo ấn tợng tốt ngay từ ban đầu, tránh thái độ cửa quyền, hách
dịch, thiếu văn hoá m ph i th hin s tôn trng v ng cm trc nhng
bc xúc ca ngi dân.
- Xác định đối tợng cần tiếp để có cách ứng xử thích hợp, đa ngời đến
khiếu nại, tố cáo vào trạng thái tâm lý quân bình.
Ngời đến khiếu nại thờng có tâm trạng xúc động, bức xúc, nóng nảy,
thâm chí kích động. Điều đó làm cho việc trình bày của ngời đến khiếu nại

thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan và sáng suốt. Vì vậy, bất
kể ngời đó khiếu nại đúng hay sai, cần xoa dịu cơn kích động, bức xúc của ng-
ời khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có
trạng thái cảm xúc cân bằng. Chính vì vậy, giai on ny ngi tip cụng
dõn cn ng x linh hot khi quan sỏt thy ngi n khiu ni ang trng
thỏi tõm lý, bc xỳc trỏnh cho vic tip xỳc ban u khụng thun li.
Dự vy, s quan tõm ny cng khụng th l im yu cho mt s
phn t a quy nhiu, n v gõy ri, trong nhng trng hp ú cn nh
n s h tr ca lc lng an ninh.
- Yờu cu xut trỡnh chng minh nhõn dõn, giy gii thiu (nu l i
din c quan, t chc thc hin quyn khiu ni, t cỏo), giy u quyn (nu
l ngi c u quyn). Vic kim tra nh vy nhm xỏc nh ngi c
10
tip l ngi khiu ni, t cỏo thc s v trỏnh cỏc trng hp ngi i
khiu ni l i tng cũ mi hoc khiu ni thuờ.
- Trng hp th trng cỏc c quan, n v trc tip tip cụng dõn thỡ
cỏc b phn tham mu, giỳp vic phi chun b chu ỏo cho bui tip cụng
dõn ca th trng, cung cp y thụng tin th trng nm trc c
cỏc vn , v vic. Vic tip cụng dõn ca th trng c quan, n v phi
c cỏn b giỳp vic ghi chộp y vo s tip cụng dõn v c lu gi
ti ni tip cụng dõn.
Bớc 2: Xác định rõ vấn đề khiếu nại, t cỏo
- Lắng nghe ngời dân trình bày sự việc, lu ý họ tập trung vào nội dung
chủ yếu, những trọng tâm cơ bản.
- Ghi chép lời trình bày một cách tỉ mỉ và nghiêm túc.
- Nhanh chúng nm bt cỏc thụng tin c bn phn ỏnh vic khiu ni, t
cỏo lm c s cho vic gii quyt khiu ni, t cỏo v hng dn cho cụng
dõn:
+ Thụng tin v nhõn thõn ngi n khiu ni, t cỏo gm: h tờn; a
ch

+ Thụng tin phn ỏnh ni dung s vic, bao gm ni phỏt sinh s vic;
thi gian phỏt sinh; din bin s vic theo trt t thi gian hoc quỏ trỡnh gii
quyt; h tờn, a ch c quan, t chc cỏ nhõn cú liờn quan; ngi b khiu
ni, ngi b t cỏo, cỏc c quan t chc ó gii quyt; cỏc vn bn cú liờn
quan.
+ Xỏc nh vn bn phỏp lut l c s iu chnh s vic; c quan cú
thm quyn gii quyt; mu vn bn cn s dng
- Làm rõ vấn đề, xác định cốt lõi của vụ việc bằng các câu hỏi và trao
đổi với ngời dân.
Ngi tip cụng dõn phi xem xột mt cỏch ton din, cn trng v
vic trờn tinh thn trỏch nhim vi nhõn dõn v vi Nh nc. Tõm lý ca
ngi dõn khi n ni tip cụng dõn l cm thy b oan c, xem nh quyn li
hp phỏp vỡ vy h s thng trỡnh by v vic theo hng cú li cho h,
hoc h ang trong tõm trng b c ch, mt bỡnh tnh hoc do kh nng din
11
đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Vì vậy thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp
công dân chưa được kiểm chứng, có khi phiến diện, phi logich nhưng cán bộ
tiếp công dân cần bình tĩnh nghe họ trình bày hết sự việc, cần chủ động, sáng
tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập được.
- Ghi tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân.
- Trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại thì cán
bộ tiếp công dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định.
- Tãm t¾t l¹i néi dung tr×nh bµy ®Ó lµm râ néi dung chÝnh vµ ®Ó kiÓm tra
l¹i xem ®· hiÓu ®óng vÊn ®Ò mµ ngêi d©n tr×nh bµy hay cha.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại, tố cáo
- Xác định thẩm quyền giải quyết và hướng xử lý đơn.
- Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo và giải thích
cho người dân về quy định của pháp luật về trình tự, thẩm quyền giải quyết
khiếu nại, tố cáo.
Trường hợp thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiếp công dân, nếu tiếp nhận

những khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở giải
quyết thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải trả lời ngay cho công dân biết; nếu
vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ thời hạn giải quyết và
người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.
Khi giải thích, hướng dẫn, giải quyết khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể, có
tình có lý, giúp người dân hiểu được những điều hợp lý trong yêu cầu của họ
để họ thấy tự tin hơn, và những điều bất hợp lý để họ thôi ý định tranh chấp.
Người đến khiếu nại thường mang theo những lời than vãn, nguyện vọng và
yêu cầu. Người đến khiếu nại trong lúc đề đạt vấn đề có thể xúc động, hay
không khống chế được cảm xúc của mình, thô bạo, ngang ngạnh, mắng chửi
hoặc nôn nóng, hấp tấp, lời lẽ lủng củng hoặc làm ầm ĩ. Nhưng dù trong
trường hợp nào đi nữa thì việc tiếp đón vẫn phải đối đãi lịch sự, bình đẳng,
phải làm thế nào để xoa dịu họ, không được đổ thêm dầu vào lửa hoặc chỉ
trích công khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế, gây xung khắc. Trong những
trường hợp cần thiết cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi
chân thành.
12
Trong quỏ trỡnh núi chuyn, ch n lỳc thớch hp, cn phi núi nhng
cõu n nh tinh thn. Bt k ngi khiu ni thuc dng no, u cú th
núi l: "S vic ó xy ra, thỡ chc chn l s c gii quyt. Hóy tin rng
chỳng tụi s tin hnh iu tra cn thn, cú cõu tr li v cỏch x lý tho
ỏng". Nhng cõu nh th ny cú th lm cho ngi khiu ni c yờn lũng,
cm xỳc c n nh, h cm thy yờu cu ca h sp c thc hin vỡ
th cm thy yờn tõm hn. Tuy nhiờn cng lu ý khụng c t b nguyờn
tc, khụng c ly tỡnh cm thay th chớnh sỏch, khụng c b qua nhng
quy nh ca cụng vic v chớnh sỏch phỏt biu hay ha hn lung tung,
khụng c ha xuụng hay bt ốn xanh i vi nhng yờu cu vụ lý v
nhng hnh vi khụng ỳng ca ngi n khiu ni. Vỡ nu lm theo cỏch ny
chỳng ta s ch n nh c tỡnh hỡnh trc mt nhng v lõu di thỡ xut
hin nhng him ho khú lng.

Túm li, cho dự th no thỡ cng cn th hin cho ngi n khiu ni
thy mỡnh ó gii quyt cụng vic hp phỏp, hp lý, vi tt c cỏi tõm v trỏch
nhim ca mỡnh.
Bc 4: Kt thỳc bui tip
- Kt thỳc bui tip cụng dõn, cỏn b tip cụng dõn cn ghi chộp túm tt
kt qu tip v x lý ca mỡnh vo s tip cụng dõn.
- Đọc biên bản làm việc và các bên kí vào biên bản.
- Yêu cầu ngời dân cung cấp đơn, chứng cứ tài liệu kèm theo đợc ghi
thành danh mục, có chữ kí xác nhận của công dân đó.
- Viết phiếu hẹn giải quyết (nếu nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền
giải quyết) và chuyển hồ sơ đến ngời có thẩm quyền giải quyết.
- Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng. Ghi lại thông tin
ra giấy cho ngời dân cầm về nếu cần;
- Hỏi ngời dân đã rõ vấn đề và công việc hay cha, có hài lòng không.
Lỳc kt thỳc bui núi chuyn, ngi tip ún khụng nờn t thỏi nh
trỳt c gỏnh nng m phi tranh th núi nhng cõu nhng cõu tỡnh cm v
mang tớnh hy vng. ú phi l nhng li núi sinh ng, cú dn chng v hy
vng gii quyt c cụng vic, t ú m gõy n tng sõu sc cho nhng
13
ngi n khiu ni, tng cng hiu qu thuyt phc, tuyờn truyn, giỏo dc,
khai thụng t tng.
Bi tp tỡnh hung 1
Hành vi, lời nói không mua không bán, nhng rất có giá
Vào một buổi chiều thứ Sáu của mùa hè nắng nóng, một phụ nữ khoảng
26-27 tuổi đến trụ sở UBND xã ở một tỉnh phía Nam.
Tại phòng giải quyết thủ tục hành chính, một anh cán bộ xã đang bên
bàn làm việc. Anh ngồi ngả ngời trên ghế đọc báo.
Ngời phụ nữ tay cầm hồ sơ, với vẻ mặt lo lắng, khép nép gõ cửa.
Cầm tờ báo che khuất mặt, anh cán bộ nói nh vào khoảng trống không:
- Có việc gì đấy?

Vẫn với thái độ rụt rè, lo lắng, e ngại, chị Thảo (tên của ngời phụ nữ)
đáp lời:
- Tha anh, em muốn đăng ký khai sinh cho con em, nhng
Ngời cán bộ lúc ấy mới kéo tờ báo ra để nhìn chị Thảo từ đầu đến chân,
giọng lạnh lùng:
- Muốn đăng ký thì phải đủ giấy tờ. Hớng dẫn dán ở tờng kia, chị ra kia
đọc cho kỹ xem đã đủ cha, nhé.
Chị Thảo nhìn anh cán bộ với vẻ mặt mong đợc giúp đỡ và có phần cầu
cứu, nói:
- Em có thấy nhng chữ nhỏ và mờ quá đọc không ra. Mà hoàn cảnh em
nó khác
Chị Thảo ngập ngừng, băn khoăn rồi nói tiếp:
- Em ở quê mãi tận Hà Tây vào đây không nghĩ ra là đem theo giấy kết
hôn. Vậy thì làm thế nào hả anh?
Vừa lúc đó điện thoại cầm tay của anh cán bộ reo to. Anh ta nghe điện
thoại và cời nói khá lâu về một câu chuyện từ bữa nhậu hôm qua. Nói chuyện
say sa nên anh cứ phải thay đổi chân ghếch lên đầu gối. Tay chỉ vào ghế ý nói
chị cứ ngồi đợi.
14
Thấy ngời phụ nữ bắt đầu nhấp nhỏm, sốt ruột, đứng lên ngồi xuống,
anh cán bộ một tay cầm điện thoại, tay kia chỉ vào hồ sơ ý để chị Thảo đa hồ
sơ cho xem.
Nhìn thấy hồ sơ có vẻ thiếu giấy tờ gì đó nên lắc đầu. Sau khi xong
cuộc nói chuyện, anh cán bộ trả lại hồ sơ và nói:
- Việc này, tôi không giải quyết đợc đâu. Có mỗi giấy đăng ký tạm trú
mà đã quá hạn thì làm sao giải quyết đợc. Còn thiếu mấy loại giấy tờ nữa.
Thôi đem con về quê mà khai sinh. Hay em đẻ mà không có đăng ký nên
không dám về quê?- Giọng trêu cợt.
Vẫn với thái độ rụt rè, đỏ mặt ngợng ngùng, chị Thảo đề nghị:
- Không ạ, cho em đợc giải thích cho rõ ạ.

Anh cán bộ giọng có vẻ bực tức hơn:
- Không cần đâu, những trờng hợp nh của chị đến nhờ xã giải quyết nh
cơm bữa, chúng tôi biết rồi.
Nghe đến đây, chị Thảo tỏ vẻ đáng thơng, lo lắng, năn nỉ:
- Anh ơi anh làm ơn làm phúc, anh chỉ cho em biết phải làm thế nào
bây giờ. Em muốn về quê lắm nhng không đủ tiền về. Mà em nghe hình nh
không có khai sinh thì con em sẽ không đợc đi học. Anh là cán bộ nhà nớc
anh biết đờng biết lối mà.
Hình nh lời nài nỉ của chị Thảo đã phát huy tác dụng, anh cán bộ đỡ
hơn vẻ bực tức và lạnh nhạt, nói:
- Thế này nhé. Văn bản nhà nớc ghi rõ này: (Chỉ cho chị Thảo văn
bản):
Ngời đi khai sinh phải nộp giấy chứng minh do cơ sở y tế nơi trẻ em
sinh ra cấp và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Giấy chứng nhận kết hôn của cha mẹ trẻ em nếu cha mẹ có đăng ký
kết hôn;
Em không về quê lấy đợc Giấy đăng ký kết hôn thì bảo ngời nhà gửi bu
điện cho.
+ Sổ hộ khẩu gia đình hoặc giấy đăng ký tạm trú của ngời mẹ; Giấy
tạm trú của em đã hết hạn. Em sang bên Công an xã đăng ký lại.
15
- Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ hợp lệ thay thế của ngời đến đăng
ký khai sinh.
Đừng có nói là lại không có chứng minh th đấy nhé. - Ngời cán bộ nói
thêm.
Nghe những lời chỉ dẫn, từ khi vào Uỷ ban đến giờ, trông chị Thảo mới
rạng lên một chút và tỏ vẻ yên tâm hơn. Nhng sau khi nghe thêm một tràng,
chị Thảo cha hiểu rõ lắm, định hỏi lại nhng lại thôi vì nghe thấy anh cán bộ
kết thúc:
- Đấy, cứ về lo đủ giấy tờ anh giải quyết cho.

Thấy anh cán bộ đã có vẻ nhiệt tình, chị Thảo đã tự tin hơn lúc đầu. Với
vẻ mặt ngợng ngùng, nh có lỗi, chị nói tiếp:
- Anh ơi, anh đã quan tâm thì em mới dám nói thật. Nếu không có đăng
ký kết hôn thì làm thế nào?!
Mất công giải thích mà mãi bây giờ chị ngời phụ nữ mới nói rõ vấn đề,
ngời cán bộ lại tỏ ra có phần bực bội và nói giọng coi thờng, trêu cợt:
- Anh biết ngay mà cô em cứ quanh co. Vậy thì em cứ đem các giấy tờ
còn lại đến đây. Thế nhé. Sao không nói thẳng từ đầu khỏi mất thời gian.
Bối rối, lúc này chị Thảo chỉ biết ngợng ngùng nói:
- Vâng ạ. Chào anh em về. Em cảm ơn anh.
Ngời phụ nữ quay đi nhng trên khuôn mặt lại tỏ rõ sự căng thẳng, lo
lắng và nhủ thầm:
- à, nghĩa là các anh ấy có thể cho con mình khai sinh.
Nhng sao lắm thủ tục, giấy tờ thế nhỉ: nào là giấy tạm trú, chứng minh
nhân dân, giấy tờ hợp lệ, ngời làm chứng, rồi cái gì nữa nhỉ? Anh ấy nói nhiều
thứ quá không nhớ hết đợc.
Thôi mình cứ qua Công an đã, lần sau đến thiếu gì hỏi lại vậy.
Ngời phụ nữ vừa đi vừa lắc đầu ra về.
Câu hỏi thảo luận:
1. Anh/chị cho ý kiến về thái độ, cách sử dụng các yếu tố ngôn từ và phi
ngôn từ của ngời cán bộ.
16
2. Theo anh/chị cuộc giao tiếp của cán bộ, công chức với ngời dân khi
giải quyết thủ tục hành chính trên cần đợc thực hiện nh thế nào? Xây dựng lại
cuộc hội thoại này.
Bi tp tỡnh hung 2
Bà Phạm Thị Lê là một nữ tu hành theo Phật giáo ở Tỉnh Lâm Đồng. Đã
nhiều năm nay bà đeo đuổi việc khiếu nại lên UBND tỉnh về việc đòi trả lại lô
đất số 47 của nhà Chùa hiện Nhà nớc đang quản lý và sử dụng. Thật ra, hồ sơ
đất đai về quyền sở hữu đất của nhà Chùa có từ thời chế độ Nguỵ quyền cũ,

còn thiếu nhiều loại giấy tờ nên cơ quan có thẩm quyền vẫn cha đủ bằng cứ để
trả lại đất cho đơng sự. Vấn đề lại trở nên phức tạp khi đằng sau Bà còn có rất
nhiều ngời chờ cơ hội ăn theo, đòi lại những miếng đất tơng tự. Thêm phần
kích động vì những lời xúi giục của những ngời này, vào một buổi sáng, một
góc Đà Lạt yên tĩnh, thơ mộng bỗng xáo động khác thờng. Bà Phạm Thị Lê
xông thẳng vào Phòng tiếp dân và tuyên bố là nếu hôm nay không giải quyết
đất cho Chùa thì bà sẽ đập đầu chết trớc sự chứng kiến của cả khách du lịch n-
ớc ngoài và nhiều ngời dân ở đó. Và thực tế bà không phải một lần đã tự lao
đầu vào tờng tại cơ quan tiếp dân. Mấy đồng chí công an ở đó cũng cha dám
can thiệp mạnh.
Cán bộ Tổ tiếp dân lại còn lúng túng hơn nữa nên vội gọi điện báo cáo
Lãnh đạo Tỉnh đến giải quyết.
Câu hỏi thảo luận
Trong trờng hợp này, lãnh đạo UBND tỉnh cần thực hiện giao tiếp và
giải quyết khiếu nại của bà Lê nh thế nào? Hãy xác định trình tự các bớc thực
hiện.
Tài liệu tham khảo
1. Allan-Pease, Thuật xét ngời qua điệu bộ, - NXB Trẻ, 1998.
2. Andrew Carnegie, Nghệ thuật ứng xử, - NXB Văn hoá dân tộc, Hà Nội,
2004.
3. Giao tiếp trong quản lý để tránh những lỗi giao tiếp hàng ngày, -NXB
Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2004.
4. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/ GS. Mai Hữu Khuê chủ biên, -
NXB Lao động, Hà Nội, 1997.
17
5. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính. tài liệu Dự án DANIDA-
NAPA, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội, 2006.
6. Th ký lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức/ Khoa Văn bản và Công nghệ
hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, H Ni, 2008.
7. Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng, Xã hội học hành chính. Nghiên cứu

giao tiếp và d luận xã hội trong cải cách hành chính nhà nớc, - NXB Lý luận
Chính trị, 2004.
8. Nguyễn Văn Thâm, Tiếp cận và giải quyết công việc cho dân trong tiến
trình đổi mới, - NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004.
18