HỆ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Trần Xuân Kiên
Khoa Quản trị Kinh doanh – TUEBA
Email:

1
NỘI DUNG
1 - Lịch sử hình thành
2 – ISO 9000 là gì?
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
4 – Phạm vi áp dụng và lợi ích của ISO 9000
5 - Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000
6 – Các bước áp dụng ISO 9000
2
ISO 9000
1 - Lịch sử hình thành
Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for
Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt
tại Geneve, Thuỵ sĩ.
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban
hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, đã ban hành hơn 15.649
tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về
quản lý.
Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào
năm 1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994; 2000 và 2008. Hiện
nay có hơn 156 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam
tham gia vào ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là
tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
3
1 - Lịch sử hình thành
4

ISO 9000
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO là gì?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn
hóa (ISO –International Organization for Standardization) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và
có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ.
Bộ ISO 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một HTCL
có hiệu quả. ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản
lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên
cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung
ứng, kiểm soát quá trình, đóng gói, phân phối, dịch vụ sau khi
bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…
5
ISO 9000
2- ISO 9000 l gỡ?
Mc ớch
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản
phẩm ổn định, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế
định.
Nhằm nâng cao sự thoả mãn khách
hàng
Nhằm cải tiến liên tục hệ thống
quản lý và chất l-ợng sản phẩm
Tạo sự tin t-ởng của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức
cung cấp.

6
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (20 nhóm tiêu chuẩn)
7
ISO 8402
Thuật ngữ
Định nghĩa
ISO 9000 – 4 tập
Hướng dẫn áp dụng
ISO 10012
Đảm bảo chất lượng cho phương
tiện đo
HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG
Nhằm đảm bảo chất lượng đối với bên ngoài
ISO 9001 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế triển khai SX – lắp đặt và DV
ISO 9002 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong triển khai SX – Lắp đặt và DV
ISO 9003 – Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
ISO 9004 – Hướng dẫn về quản lý chất lượng và các yếu tố của HTCL
ISO 10 011
Hướng dẫn đánh giá hệ
thống chất lượng
Các tiêu chuẩn đang nghiên cứu:
ISO 10014
Hướng dẫn quản lý giá trị kinh tế
CL
ISO 10015
Hướng dẫn về đào tạo
ISO 10016
Hướng dẫn áp dụng kỹ thuật

thống kê
ISO 10 013
Hướng dẫn thiết lập hệ thống
tài liệu
ISO 10.005
Kế hoạch chất lượng
ISO 10.006
Hướng dẫn quản lý chất lượng
công trình
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 – Vị trí các tiêu chuẩn ISO 9001 – 9002 –
9003 trong quá trình tạo sản phẩm
8
Yêu cầu
của khách
hàng
Thị
trường
TỔ CHỨC
Khách
hàng
Thỏa
mãn
khách
hàng
Hoạch định, thiết kế, triển khai các quá trình
TQM
Lắp ráp
Bảo trì

Thanh lý
Marketing
Thiết kế
Cung ứng
Sản
xuất
Bán hàng
Dịch vụ
sau bán
hàng
ISO
9003
Mức hài
lòng. Dự
báo nhu
cầu thị
hiếu
ISO 9002
ISO 9001
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Mục đích ISO 9000 : 2000 thay thế cho ISO 9000 : 1994
1. Thiết lập 1 hệ thống chất lượng với công cụ quản lý toàn diện hơn.
2. Dễ hiểu và dễ tiếp cận được với nhiều nước có trình độ phát triển khác nhau
3. Phản ánh được những đòi hỏi thực tế của thị trường đối với sản phẩm.
4. Hữu ích đối với tổ chức trong việc hiểu và thỏa mãn khách hàng và làm tăng hiệu
quả bền vững của hệ thống quản lý chất lượng
Mục tiêu ISO 9000:2000 hướng tới:
- Giảm bớt số lượng tiêu chuẩn, tạo điều kiện cho người dùng đạt được chúng nhằm
khai thác công cụ quản lý trong khuân khổ 1 dự án tổng thể và bền vững.

- Khách hàng vừa giữ vị trí đầu vào và đầu ra của hệ thống tổ chức.
- Quản lý theo quá trình; Hướng tới sự cải tiến liên tục.
- Tạo điều kiện xây dựng một hệ thống tích hợp nhiều tiêu chuẩn khác nhau như GMP.
HACCP, ISO 14000, SA 8000
9
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Cấu trúc hệ thống
quản lý chất lượng ISO
9000
ISO 9000:2000 thay cho
ISO 8402:1994
ISO 9001:2000 thay cho
ISO 9001; 90002; 9003
ISO 9004:2000 thay cho
ISO 9004:1994
ISO 19011:2000 thay cho
ISO 10011
10
ISO 9000
ISO 9004:2000
Hướng dẫn cải tiến
ISO 9000:2000
Cơ sở & từ vựng
ISO 9001:2000
Các yêu cầu
ISO 19011:2000
Đánh giá
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?

 Sự thay đổi phiên bản ISO 9000:2000 so với phiên bản cũ
Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng. Trong
phiên bản cũ, khái niệm nầy chỉ được hiểu ngầm.
Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những
nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng.
Số lượng qui trình yêu cầu giảm còn 6, bao gồm:
- Nắm vững công tác tài liệu
- Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư.
- Công tác đánh giá nội bộ.
- Nắm vững những điểm không phù hợp.
- Hoạt động khắc phục
- Hoạt động phòng ngừa.
Chú trọng đến khách hàng. Mục tiêu là định hướng hoạt động của
doanh nghiệp vào khách hàng và và nhắm tới việc thỏa mãn khách
hàng.
11
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Sự thay đổi phiên bản ISO 9000:2000 so với phiên bản cũ
Tiêu chuẩn được viết lại để phù hợp hơn với việc áp dụng trong
lĩnh vực dịch vụ.
Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994.
Tương thích với ISO 14000, nhằm cải thiện sự tương thích giữa
2 tiêu chuẩn tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp khi áp dụng
Tính dễ đọc: nội dung của tiêu chuẩn đã được đơn giản hóa, dễ
đọc nhằm tạo sự dễ dàng cho người sử dụng.
Cuối cùng, tiêu chuẩn này nhấn mạnh đến việc không ngừng
hoàn thiện.
12
ISO 9000

2- ISO 9000 là gì?
 Sự thay đổi phiên bản ISO 9000:2008 so ISO 9000:2000
Điểm thay đổi cơ bản: Coi trọng mục tiêu cải tiến chất lượng
công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong
muốn của khác hàng
13
ISO 9000
2- ISO 9000 là gì?
 Những triết lý cơ bản của ISO 9000
 Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức
 Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của
tổ chức.
 Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là
mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng
 Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm
đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng
 Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về
từng người
 Quan tâm đến chi phí
14
ISO 9000
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
a. Hướng vào khách hàng
b. Vai trò của lãnh đạo.
c. Sự tham gia của mọi người.
d. Cách tiếp cận theo quá trình.
e. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí.
f. Cải tiến liên tục.
g. Quyết định dựa trên sự kiện.
h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

15
ISO 9000
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng
theo ISO 9000
a. Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng
của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Điều khoản: 5.2; 7.2; 8.2.1
16
Điều khoản 5.2
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được
xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (xem
7.2.1 và 8.2.1)
Điều khoản 7.2.1
7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định
a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
b) yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng
cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết;
c) yêu cầu chế định và luật định áp dụng cho sản phẩm, và
d) mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xét thấy là cần thiết.
Chú thích: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, các hoạt động thuộc điều
khoản bảo hành, các trách nhiệm liên quan tới hợp đồng như dịch vụ bảo trì, và các
hoạt động bổ sung khác như tái chế hoặc xử lý sản phẩm thải ra.
17
ISO 9000

Điều khoản 8.2.1 - Sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách
hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay
không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực
hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các
phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.
Chú thích - Việc theo dõi thông tin về sự chấp nhận của khách hàng có thể bao
gồm vi ệc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, dữ liệu của khách hàng về chất lượng sản phẩm khi giao nhận,
khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích nguyên nhân thu hẹp thị trường,
các lời khen, các yêu cầu bảo hành, báo cáo của đại lý.
18
ISO 9000
ISO 9000
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
b. Vai trò của lãnh đạo.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương
hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường
nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt
các mục tiêu của tổ chức (Điều khoản 5)
19
ISO 9000
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
b. Vai trò của lãnh đạo.
NHƯ THẾ NÀO LÀ MỘT NGƯỜI LÃNH ĐẠO?
20
ISO 9000
3 – Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
b. Vai trò của lãnh đạo.
Người lãnh đạo phải là người:

 Vạch rõ mục tiêu dài hạn
 Khuyến khích, động viên và thúc đẩy nhân viên
 Nêu gương
 Đặt ra các ưu tiên
 Tạo một môi trường trong đó mọi người có thể phát triển
 Huấn luyện, chỉ bảo và hướng dẫn nhân viên trong các
hoạt động của họ
 Giúp mọi người thích nghi với thay đổi
 Thể hiện cách giải quyết vấn đề và suy nghĩ sáng tạo
21
Điều khoản 5 – Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1. Cam kết của lãnh đạo
5.2. Hướng vào khách hàng
5.3. Chính sách chất lượng
5.4. Hoạch định
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
5.6. Xem xét của lãnh đạo
22
ISO 9000
Điều khoản 5 – Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết
của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ
thống đó bằng cách
a) truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế
định,
b) thiết lập chính sách chất lượng,
c) đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

d) tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và
e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
23
ISO 9000
Điều khoản 5 – Trách nhiệm của lãnh đạo
5.2. Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao
sự thỏa mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1)
24
ISO 9000
Điều khoản 5 – Trách nhiệm của lãnh đạo
5.3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng
a) phù hợp với mục đích của tổ chức,
b) bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến
thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,
c) cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu
chất lượng,
d) được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và
e) được xem xét để luôn luôn thích hợp.
25
ISO 9000