Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Lackah Tại Khách Sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 79 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
~~~~~~*~~~~~~
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐINH THỊ THU HẠNH
MSSV: 17031265
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
(Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng Lackah tại khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội )
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHĨA : QH-2017-X
HỆ CHÍNH QUY
HÀ NỘI -2021
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
~~~~~~*~~~~~~
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐINH THỊ THU HẠNH
MSSV: 17031265
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
( Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng Lackah tại khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội )
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN : TH.S VŨ HƯƠNG LAN
HÀ NỘI -2021
Danh mục sơ đồ, bảng biểu
Sơ đồ, bảng
Mục lục
Nội dung sơ đồ, bảng
Trang
Sơ đồ 1
1.3.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ
máy của khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội
12
Sơ đồ 2
2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ
phận F&B
23
Sơ đồ 3
2.2.2
Bảng nhật ký thực tập
31-32
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
---------
BẢN NHẬN XÉT Q TRÌNH HỒN THÀNH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHỆP
(Do giáo viên hướng dẫn ghi)
I.
Điểm thường xuyên (10%, Thang điểm 10) : ………………………điểm
(Đánh giá thái độ, ý thức của SV)
II.
Điểm giữa kỳ (30%, Thang điểm 10) : ………………………điểm
(Đánh giá quá trình thực tập của SV, quá trình làm việc với GVHD về báo cáo thực
tập tốt nghiệp)
III. Đánh giá báo cáo thực tập tốt nghiệp (60%,Thang điểm 10)
1. Nội dung trình bày
Chỉ tiêu đánh giá
TT
Điểm tối đa
1
Mục tiêu và kết cấu của BCTTTN phù hợp với quy định
1.5
2
Thông tin về đơn vị thực tập hợp lý, đầy đủ liên quan đến đề tài
1.5
3
Số liệu thu thập đầy đủ, tin cậy, phân tích rõ ràng
1
4
Mơ tả thực tiễn cơng việc đó thực tập, bài học kinh nghiệm
3
5
Phân tích được thuận lợi, khó khăn, tồn tại, hạn chế và biện pháp đề
xuất phù hợp
1
Tổng cộng
8
Điểm
chấm
2. Hình thức trình bày (2 điểm)
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Đánh giá chung báo cáo thực tập tốt nghiệp
Điểm chấm
Ngày ....... tháng ...... năm.....
Giáo viên hướng dẫn ký tên
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
---------
BẢN ĐIỂM CHẤM CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHỆP
(Do giáo viên phản biện ghi)
I. Đánh giá báo cáo thực tập tốt nghiệp (Thang điểm 10)
1. Nội dung trình bày
Chỉ tiêu đánh giá
TT
Điểm tối
đa
1
Mục tiêu và kết cấu của BCTTTN phù hợp với quy định
1.5
2
Thông tin về đơn vị thực tập hợp lý, đầy đủ liên quan đến đề
tài
1.5
3
Số liệu thu thập đầy đủ, tin cậy, phân tích rõ ràng
1
4
Mơ tả thực tiễn cơng việc đó thực tập, bài học kinh nghiệm
3
5
Phân tích được thuận lợi, khó khăn, tồn tại, hạn chế và biện
pháp đề xuất phù hợp
1
Tổng cộng
8
Điểm
chấm
2. Hình thức trình bày (2 điểm)
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Đánh giá chung báo cáo thực tập tốt nghiệp
Điểm chấm
Ngày ....... tháng ...... năm.....
Giáo viên phản biện ký tên
Mục lục
Lời cảm ơn ................................................................................................ 1
Mở đầu ...................................................................................................... 2
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................... 2
2. Nội dung và thời gian thực tập ................................................................ 3
3. Mục đích của đề tài ................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
5. Kết cấu của báo cáo ............................................................................... 4
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
................................................................................................................... 5
1.1. Tập đoàn Hyatt ................................................................................... 5
1.1.1. Sự hình thành của tập đồn Hyatt .................................................................... 5
1.1.2. Sự phát triển của tập đoàn Hyatt...................................................................... 5
1.1.3 Các thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Hyatt.................................................. 7
1.1.4.Về phân khúc cao cấp nhất của tập đoàn Hyatt là thương hiệu ParkHyatt....... 7
1.1.5. Đánh giá thương hiệu Hyatt............................................................................. 8
1.1.6. Quan điểm thiết kế mang phong cách sang trọng mà Hyatt đặt ra:................. 8
1.1.7.Các khách sạn mang thương hiệu Hyatt tại Việt Nam ..................................... 8
1.2. Khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội................................................. 9
1.2.1 Sự thành lập Hyatt Recency West Hà Nội........................................................ 9
1.2.2. Vị Trí địa lý của Khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội ............................ 10
1.2.3 Buồng/ Phòng được tân trang ......................................................................... 10
1.2.4. Nhà Hàng Sơi Động....................................................................................... 11
1.2.5. Phịng hội nghị và khu vực thư giãn hiện đại ................................................ 11
1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội ................. 11
1.3.1 .Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội... 11
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. ..................................................... 13
1.4. Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency West
Hà Nội.................................................................................................... 14
1.5. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội........... 16
1.6. Mục đích kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội .......... 16
1.7. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội ......... 17
1.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
.............................................................................................................. 18
1.9. Những đánh giá của khách hàng trong thời gian cách ly về văn hóa, chất
lượng, dich vụ của khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội. ......................... 19
Tiểu kết chương 1 ................................................................................... 21
Chương 2: Nội dung quá trình thực tập và đánh giá chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng Lackah của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội....... 22
2.1. Thời gian, vị trí bộ phận được phân công thực tập, tổng quan về bộ phận
f&b và bộ phận Pastry.............................................................................. 22
2.2. Nội dung công việc hàng ngày............................................................ 29
2.2.1. Nội dung công việc khi thực tập tại bộ phận Pastry ...................................... 29
2.2.2. Nội dung công việc khi thực tập tại bộ phận F&b......................................... 30
2.3 Những thông tin, kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập về chất
lượng dịch vụ nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội... 33
2.3.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ .............................................................. 33
2.3.2. Giới thiệu về nhà hàng Lackah của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
................................................................................................................................. 36
2.3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Lackah của khách
sạn Hyatt Regency West Hà Nội. ............................................................................ 37
2.3.4. Nhận xét và những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng lĩnh hội được qua quá
trình thực tập............................................................................................................ 40
Tiểu kết chương 2 ................................................................................... 45
Chương 3: Đánh giá, nhận xét về khách sạn Hyatt Regency West ...... 46
Hà Nội và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. . 46
3.1. Đánh giá chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội và chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Lackah. ............................................... 46
3.2. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah – khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội.............................................................................. 47
3.2.1. Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam hiện nay .......................... 47
3.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah..................................... 48
3.3. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng Lackah............................................................................................ 49
3.3.1. Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt. ............................................. 49
3.3.2. Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ................ 49
3.3.3. Triển khai và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn, các quy định chất lượng
dịch vụ ăn uống ....................................................................................................... 50
3.3.4. Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất ........................................ 51
Tiểu kết chương 3 ................................................................................... 53
Kết luận và kiến nghị ............................................................................. 54
1. Kết luận .............................................................................................. 54
2. Kiến nghị ............................................................................................ 55
Tài liệu tham khảo.................................................................................. 58
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Lời cảm ơn
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn trân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo Th.S
Vũ Hương Lan – giảng viên khoa du lịch – trường đại học Khoa học xã hội và
Nhân văn – Đại Học Quốc Gia Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn, cung cấp
những thơng tin bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận
để em có thể hồn thiện tốt bài báo cáo này trong thời gian vừa qua. Với lòng
biết ơn sâu sắc nhất, em xin trân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du
lịch của trường đã giảng dạy, truyền đạt cho chúng em những kiến thức, kĩ năng
quan trọng và cần thiết để có được những nền tảng vững chắc cho sự nghiệp
trong tương lai. Những kiến thức, những lời dạy bảo, kinh nghiệm truyền đạt từ
q thầy cơ chính là những hành trang để em có thể đi vào thực hành tại cơ sở
thực tập , tìm hiểu và nghiêm cứu hồn thiện đề tài một cách tốt đẹp.
Trải qua 2 tháng thực tập, một thời gian không quá dài nhưng đủ để em lĩnh
hội và học tập rất nhiều điều thực tế về chun ngành mình theo học. Một mơi
trường làm việc chun nghiệp với các leader và nhân viên nhiệt tình, tận tụy và
truyền lửa cho các thế hệ mới giúp em thấy được tầm quan trọng của các bộ phận
trong khách sạn nói chung và vai trị, trách nhiệm của bộ phận pastry, f&b nói
riêng để từ đó khơng ngừng trau dồi cho mình kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn
để làm tiền đề cho việc trở thành một nhân viên khách sạn trong tương lai.
Em cũng xin trân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, bộ phận Pastry
và bộ phận nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã tạo
điều kiện cho em được thực tập, được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức,
kỹ năng mới, được cung cấp nhiều thông tin hữu ích và giúp em định hướng rõ
hơn về nghề nghiệp mình đã lựa chọn.
Cuối cùng, em kính chúc q thấy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong Khách sạn Hyatt Regency
West Hanoi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiêu thành công tốt đẹp trong công
việc và trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
1
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà là
ăn ngon mặc đẹp, nhất là khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao thì
nhu cầu về giao tiếp, thế hiện bản ngã cũng tăng lên. Vì thế mà việc lựa chọn một
nhà hàng để thưởng thức món ăn cũng thể hiện địa vị trong xã hội. Tìm đến một
nhà hàng sang trọng trong một khách sạn cao cấp là lựa chọn tối ưu. Những năm
trở lại đây, du lịch phát triển một cách mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn
ở nước ta trở nên phổ biến hơn. Nhận thức được điều đó, chính phủ Việt Nam đã
tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả
nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của ngành du lịch là một minh
chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta. Cùng với nhu cầu ăn
uống được tăng cao, hoat động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn
có vai trị quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách
sạn. Đây là vấn đề đáng được quan tâm khi kinh doanh trong một môi trường mà
có nhiều đổi thủ cạnh tranh.
Chất lượng của một sản phẩm quyết định sức mua và sự tin tưởng của
khách hàng. Liên tục hoàn thiện và đổi mới hệ thống cung cấp các sản phẩm ăn
uống sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, phát triển, mở rộng thị trường
với nhiều tập khách hàng tiềm năng. Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội, em đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát tình hình hoạt động
và chất lượng dich vụ ăn uống của nhà hàng Lackah thuộc khách sạn, em nhận
thấy tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn nhìn
chung đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn cịn nhiều
điểm yếu kém. Vì vậy, việc nghiên cứu đề thực trạng và một số giải pháp góp
phần nâng cao giá trị cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng là việc làm cần
thiết và quan trọng, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.
Thật may mắn khi em được thực tập tại bộ phận pastry và f&b của nhà hàng
Lackah tại khách sạn, đây là một khoảng thời gian vô cùng quý giá giúp em có
điều kiện cọ sát với thực tế, áp dụng những kiến thức cũng như kinh nghiệm
mình đã học hỏi được để hồn thành tốt các cơng việc được giao phó trong suốt
q trình thực tập đồng thời rèn luyện cho em kỹ năng giao tiếp xã hội, xây dựng
những mối quan hệ với đơn vị thực tập, cho em có cái nhìn tổng qt về bộ phận
nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Từ đó em có thể thu thập các
thơng tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp.
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
2
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
2. Nội dung và thời gian thực tập
‘Học luôn đi đôi với hành’ là câu nói vơ cùng chính xác. Chỉ học ngun lý
thuyết sẽ không giúp chúng ta làm việc một cách hiệu quả và thành thạo được.
Chỉ có hiểu biết về lý thuyết và thực hành nhiều mới trau dồi cho con người kinh
nghiệm cũng như kĩ năng làm việc hiệu quả. Vì vậy, quá trình thực tập tại các
Khách sạn thực tế là quãng thời gian rất quan trọng, giúp sinh viên có điều kiện
cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong q trình
học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức
chuyên sâu của ngành học. Mặc dù, những kiến thức được học ở trên ghế nhà
trường là những kiến thức vô cùng quý báu, nền tảng rất cụ thể, bổ ích và sát với
thực tế, nhưng khi bước vào môi trường làm việc, vấn đề vận dụng những kiến
thức để thực hiện tốt cơng việc chun mơn của mình thường gây khơng ít bỡ
ngỡ cho sinh viên. Khi được học trên ghế nhà trường, em nhận thức được cơng
việc chính trong ca làm việc của nhân viên f&b trong nhà hàng của khách sạn là:
Vệ sinh dụng cụ, setup bàn ăn vào đầu ca làm việc theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chào đón khách đến dùng bữa tại nhà hàng. Tiếp nhận order món ăn và thức
uống của khách, tư vấn giúp khách chọn mịn phù hợp. Rót thức uống – rượu,
bưng bê món ăn lên phục vụ khách. Đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực
khách, giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc. Hỗ trợ khách thanh
toán hóa đơn, chào khách khi khách ra về. Dọn dẹp bàn ăn, setup bàn ăn mới để
phục vụ lượt khách khác. Nhưng do thực tập trong thời kì covid nên dường như
mọi quy trình phục vụ đều thay đổi để phù hợp với điều kiện tình hình dịch bệnh,
vừa đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách vừa đảm bảo an tồn sức khỏe
cho nhân viên. Bên cạnh đó em cũng có thời gian thực tập tại bộ phận pastry,
được học các cơng thức cũng như cách trang trí bánh sao cho hài lòng khách
hàng, đứng quầy bánh ra đồ cho bộ phận f&b mang đồ ăn, nước uống phục vụ
cho khách tại phòng vào bữa sáng, trưa, chiều....
Với thời gian thực tập 2 tháng, từ ngày 25/3/2021 đến ngày 17/5/2021, em
đã có thể học hỏi được nhiều kinh kinh nghiệm bổ ích,cũng như xây dựng cho
mình tác phong của một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp- sẵn sàng làm việc
hết mình và chịu trách nhiệm với cơng việc được giao.
3. Mục đích của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàngkhách
sạn, từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này. Thu thập thơng tin, ý kiến đánh
giá của khách hàng để có cơ sở đánh giá về thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng và tìm ra nguyên nhân. Đưa ra một số giải pháp và đề xuất
để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng trong thời gian tới.
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
3
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Đây là Báo cáo quá trình thực tập của bản thân em, mục đích chính là để
Báo cáo lại quá những công việc trong quá trình thực tập của mình. Đồng thời,
Báo cáo này của em giải quyết đề tài “ thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng lackah tại khách sạn Hyatt Regency
West Hà Nội “ mong muốn đóng góp một phần những thơng tin, kiến thức nhỏ
bé mà bản thân thu lượm được trong quá trình thực tập, để giúp những bạn sẽ
theo nghề khách sạn cũng như các nhà quản lý khách sạn nhà hàng có thêm
thơng tin cũng như cái nhìn về mơi trường khách sạn mình đang làm việc hoặc sẽ
theo làm trong tương lai. Vì vậy, Báo cáo này khơng nằm ngồi mục đích dành
cho những ai có nhu cầu tham khảo để có thêm những nhìn nhận đa chiều về
cơng việc của các bộ phận trong khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện thành công Báo cáo thực tập này, bản thân em đã sử dụng kết
hợp nhiều phương pháp khác nhau. Đầu tiên là Phương pháp thực nghiệm qua 2
tháng thực tập tại khách sạn. Với sự trải nghiệm của bản thân tại bộ phận Pastry
và bộ phận f&b tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em đã thu thập thông
tin dưới dạng quan sát, ghi chép số liệu khi quan sát điều kiện làm việc xung
quanh, chụp hình ảnh minh họa để rút ra những bài học kinh nghiệm, cũng như
những số liệu mà bản thân cần dùng cho Báo cáo.
- Phương pháp thống kê so sánh về thực trạng doanh thu, về nguồn khách
và về các chính sách thu hút khách của nhà hàng. .
Cuối cùng, bản thân em sử dụng Phương pháp phân tích và tổng hợp để có
được các kiến thức đầy đủ hồn thành Báo cáo thực tập của mình. Thu thập các
số liệu và các thơng tin có liên quan thơng qua sách vở, internet, báo chí và các
tài liệu tại nhà hàng Lackah của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. Em chia
Báo cáo thành các mục với Phụ lục trước, sau đó thu thập thơng tin theo từng
mục bằng các phương pháp cụ thể, cuối cùng tổng hợp lại để được một bản Báo
cáo đầy đủ chỉnh thể và đầy đủ thông tin cung cấp cho người đọc.
5. Kết cấu của báo cáo
Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Chương 2: Nội dung quá trình thực tập và đánh giá chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Lackah của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Chương 3: Đề xuất kiến nghị và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng Lackah của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
4
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
1.1. Tập đoàn Hyatt
1.1.1. Sự hình thành của tập đồn Hyatt
Hyatt là một công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở chính đặt tại Chicago
– Hợp Chủng Quốc Hoa Kỳ và được gia đình Printzker sở hữu tồn bộ.
Ngồi tập đồn Hyatt Internatinal và Hyatt Hotels Corporation, dịng họ này cịn
có một danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức trong quản lý tài chính, sản
xuất các nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản và đội tàu du lịch biển. Tập
đoàn Hyatt toàn cầu bao gồm 2 hệ thống các công ty riêng biệt:
- Hyatt International: thông qua các chi nhánh nước ngoài, điều hành các
khách sạn Hyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt trên thế
giới.
- Hyatt Hotels Corporation: điều hành các khách sạn Hyatt, khu nghỉ dưỡng
tại Mỹ, Caribe và Canada.
Hai hệ thống các công ty này đề được khách hàng biết đến như một và cả
hai đều là một phần của “Global Hyatt’s Family of Hotels and Resorts”. Các văn
phòng điều hành của cả hai hệ thống được đặt trong cùng một tòa nhà – Trung
tâm Hyatt – tại thành phố Chicago, Mỹ.
1.1.2. Sự phát triển của tập đoàn Hyatt
- Năm 1957: Một công ty về khách sạn đã được cải cách và đổi mới nhanh
chóng bắt đầu khi một khách sạn nhỏ gần sân bay quốc tế Los Angeles sầm uất
được mua lại bởi một người đàn ông là Hyatt Von Dehn. Trong thập niên sau đó,
một loạt các khách sạn mới khắp nước Mỹ nhanh chóng góp thêm vào sự hình
thành của Hyatt Hotels Corporation.
- Năm 1967: Sự lớn mạnh của Hyatt Corporation được đảm bảo với việc tạo
ra một khách sạn hoàn toàn khác biệt với bất kỳ khách sạn nào trên thế giới.
Hyatt Regency Atlata là một tịa nhà 20 tầng ngoạn mục với ban cơng bên ngoài,
những bụi cây sum sê, dây leo, những đường trang trí được điêu khắc tuyệt đẹp,
một nhà hàng xoay ở tầng thượng và hàng loạt dịch vụ tiện nghi khác. Một khách
sạn gây ấn tượng sâu sắc được John Portman thiết kế, đã mở ra một kỷ nguyên
mới trong kiến trúc khách sạn và triết lý vận hành khách sạn.
- Năm1969: Tiếp tục lớn mạnh và thành công ở Mỹ, những cơ hội phát triển
bắt đầu xuất hiện tại các nước khác và Hyatt International được thành lập để thực
hiện ý tưởng của Hyatt về dịch vụ hoàn hảo ở nước ngoài. Hyatt Regency
HongKong là khách sạn đầu tiên được sáng lập dưới sự quản lý của Hyatt
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
5
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
International. Công ty mới đã kế tục tư tưởng của tập đoàn là nhấn mạnh đặc
trưng thiết kế địa phương để phản ánh lối sống và di sản ở nước sở tại. Với tập
đoàn Hyatt, việc sử dụng vật liệu xây dựng và các vật liệu nội địa rất được quan
tâm để phục vụ nghệ thuật kiến trúc.
- Năm 1972: Đây là năm đánh dấu sự lớn mạnh Hyatt International và phát
triển thành một công ty khách sạn quốc tế hùng mạnh khi Hyatt International mở
khách sạn lớn nhất với 700 phòng là Hyatt Singapore (sau này được đổi tên thành
Grand Hyatt Singapore). Hiện tại, khách sạn lớn nhất trong cụm Hyatt
International là khách sạn Grand Hyatt Hongkong với 850 phòng.
- Năm1979: Hyatt International và Hyatt Corporational đều lớn mạnh với
tốc độ đáng kinh ngạc. Tại Mỹ, Hyatt Corporation đều lớn mạnh với tốc độ đáng
kinh ngạc. Tại Mỹ, Hyatt Corporation đã tạo nên hình ảnh sang trọng, thu hút trí
tưởng tượng của khách du lịch Mỹ. Trên thế giới, Hyatt International cạnh tranh
thành công với thị trường quốc tế bằng sự điều hành các khách sạn trên 28 quốc
gia, với những nền văn hóa khác nhau, ngôn ngữ, tiền tệ khác nhau.
- Năm1983: Hyatt tiến vào thị trường Nam Á với sự khai trương của Hyatt
Regency Delhi.
- Năm 1986: Úc trở thành trọng điểm phát triển với sự xuất hiện của Grand
Hyatt Melbourne, tiếp theo ngay sau đó là Park Hyatt Sydney, Hyatt Hotel
Canberra, Hyatt Regency Adelaide, Hyatt Regency Perth và hai khu nghỉ dưỡng
ở Queensland – Hyatt Regency Coolum và Hyatt Regency Sanctuary Cove.
- Năm1988: Những cái tên thương hiệu được giới thiệu để phân biệt những
kiểu dáng khách nhau của các khách sạn Hyatt và để tạo điều kiện quảng bá tốt
hơn: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt và Hyatt Resort & Spa.
- Năm1991: Đông Nam Á tiếp tục là địa điểm để Hyatt tiếp tục mở rộng với
việc khai trương 3 khách sạn: Grand Hyatt tại Jakata, Bangkok và Ball
- Năm1997: Sự lớn mạnh của Hyatt ở Nam Á tiếp tục với một khách sạn
mới ở Nepal – Hyatt Regency Kathmandu.
- Năm1999: Grand Hyatt Shanghai, khách sạn cao nhất thế giới mở cửa đón
khách và nhanh chóng trở thành khách sạn tốt nhất Trung Quốc.
- Năm 2002: Trọng tâm tiếp tục ở Châu Á với việc mở Hyatt Regency
Kolkata, Hyatt Regency Mumbai và Park Hyatt Goa Resort & Spa. Ở khu Bắc
Á, Grand Hyatt Beijing được khánh thành ở thủ đô Bắc Kinh của Trung Quốc.
- Năm 2003: Việc khánh thành Grand Hyatt Tokyo là một phần của bước
ngoặc trọng yếu, thành phố được xây dựng lại lớn nhất Nhật Bản. Khách sạn này
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
6
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
nhanh chóng được đặt vào vị trí của một trong những khách sạn Hyatt thành cơng
nhất.
- Năm 2007: Một thương hiệu mới của tập đồn Hyatt đã được thành lập,
đó là thương hiệu Andaz, tập trung tạo nên tính các nhân và độc đáo trong việc
nghỉ ngơi của khách. Thương hiệu Andaz là sự tinh tế được tạo ra từ sự đơn giản.
Vào giai đoạn những năm 2000 cũng là lúc 2 thương hiệu mới của Hyatt ra
đời: Hyatt Place và Hyatt Summerfield Suites. Tập đoàn Hyatt mua được 143
khách sạn thuộc thương hiệu AmeriSuite và đã chuyển tên thành Hyatt Place.
Hyatt Sumerfield Suites cũng được thành lập như vậy.
Tính đến ngày 30/09/2010, trên thế giới có 447 khách sạn, khu nghỉ dưỡng
Hyatt.
1.1.3 Các thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Hyatt
- Luxury: Park Hyatt
- Wellness: Miraval (Hyatt mua lại năm 1995)
- Premium: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt
- Lifestyle: Andaz, Hyatt centric, the Unbound Collection by Hyatt
- Modern Essential: Hyatt Place, Hyatt Hhouse
- All Inclusive: Hyatt Zilava, Hyatt Ziva
- Vacation ownership: Hyatt Residence Club
1.1.4.Về phân khúc cao cấp nhất của tập đoàn Hyatt là thương hiệu ParkHyatt
- Lấy cảm hứng từ vẻ sang trọng, thanh lịch của những khách sạn nhỏ yêu
thích ở Châu Âu của ông Pritzker, ra đời năm 1980, là một trong những thương
hiệu lâu đời của Hyatt
- Thương hiệu mang dấu ấn tinh tế, thân thiện tại các điểm đến trên khắp
thế giới
- Mỗi điểm đến của Park Hyatt đều thanh lịch và độc đáo, thuộc tính văn
hóa của địa phương là điểm xuất phát của mỗi dự án.
- Kiến trúc đương đại đẳng cấp thế giới được kết hợp với nội thất sang
trọng và nghệ thuật đương đại
- Số lượng khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt: 40 khách sạn Park
Hyatt ở 23 quốc gia, số lượng phòng mỗi ks từ 125-250 phòng
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
7
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
1.1.5. Đánh giá thương hiệu Hyatt
- 2015: Top 10 Best Luxury Hotel Brands in the World – Forbes
- 2017: Favorite Hotels in the World: Gold list (Park Hyatt Tokyo, Park
Hyatt Saigon, Park Hyatt Buenos Aires, Park Hyatt Washington) – by Business
traveler.
1.1.6. Quan điểm thiết kế mang phong cách sang trọng mà Hyatt đặt ra:
- Aesthetic – tính thẩm mỹ: timeless and tailored
- Palette – màu sắc: expressive nature – ấn tượng tự nhiên _ sử dụng các vật
liệu và màu sắc được lấy cảm hứng từ thiên nhiên để sáng tạo nên những kiểu
mẫu chất liệu độc đáo riêng biệt.
- Character & Atmosphere:
+ Oasis of calm and wonder : ốc đảo bình yên và kỳ quan
+ A palpable sense of place : cảm nhận về nơi chốn – mỗi khách sạn Park
Hyatt là sự phản ánh đặc biệt về văn hóa và hình ảnh địa phương.
- Design Principles:
+ Home away from home : sử dụng các chi tiết thiết kế tinh vi, hoàn hảo để
tạo không gian nội thất đem lại cảm giác một căn nhà thực sự.
+ Nature meets culture : thiên nhiên hòa hợp với văn hóa- mỗi khách sạn
Park Hyatt tơn vinh khái niệm “ Part” thông qua việc sử dụng các vật lí tự nhiên
của khu vực . Những vật liệu , hiện vật của địa phương hòa hợp vào các chi tiết
nội thất , nghệ thuật , sắp đặt
+ Artfull curation: các tác phẩm nghệ thuật góp phần trau dồi kiến thức của
khách hàng về văn hóa địa phương.
+ Local influence :ảnh hưởng của địa phương: các hiện vật về văn hóa địa
phương đương đại được lồng ghép vào nội thất để tạo nên hình ảnh đâ màu sắc
của địa phương trong thiết kế.
1.1.7.Các khách sạn mang thương hiệu Hyatt tại Việt Nam
- Hyatt Nam Nghi Phú Quốc
- Park Hyatt Phú Quốc (ra mắt vào cuối năm 2019)
- Hyatt Regency Da Nang Resort & Spa
- Park Hyatt Sai Gon
- Hyatt Recency West Hà Nội ( khai trương 22/10/2020)
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
8
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
1.2. Khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội
Tên công ty
Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân – Khách
sạn Hyatt Regency West Hà Nội
Loại
Hotel
Đánh giá sao
5 Sao
Thành phố
Hà Nội
Địa chỉ
36 Le Duc Tho Street, My Dinh 2 Ward, Nam Tu Liem
District, My Dinh, Hanoi, Vietnam
Điện thoại
+84 24 2230 1234
hotel.hyattrecencywesthanoi.com
Website
Mã số thuế
0101058817
Check-in
15:00
Check-out
11:00
1.2.1 Sự thành lập Hyatt Recency West Hà Nội
- Ngày 22/10/2020 tập đoàn Hyatt Hotels (NYSE:H) đã chính thức khai
trương khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội – đây là khách sạn đầu tiên tại Hà
Nội và là khách sạn thứ 3 của tập đoàn Hyatt tại Việt Nam .
- Khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội được chuyển đổi từ khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội trước đây . Khách sạn mới Hyatt Recency West Hà
Nội đã được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phịng nghỉ khơng gian
chung , khơng gian tổ chức sự kiện , nhà hàng và khuôn viên sân vườn. Với hi
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
9
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
vọng khách sạn Hyatt Recency West Ha Noi sẽ trở thành một ốc đảo yên bình
giữa lịng đơ thị cho khách cơng tác và nghỉ dưỡng.
- Ơng Louis Low , Tổng quản lí Hyatt Recency Ha Noi cho biết : “Chúng
tôi rất vui mừng khi ra mắt khách sạn Hyatt đầu tiên tại thủ đô của Việt Nam , do
công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân sở hữu . Nằm trong mộ khu vực
kinh doanh nhộn nhịp của thủ đơ , các phịng lưu trú hiện đại với không gian yên
tĩnh, các nhà hàng đa dang và không gian tổ chức sự kiện cao cấp của khách sạn
chắc chắn sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nghĩ dưỡng trọn vẹn
tại đây ”
1.2.2. Vị Trí địa lý của Khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các
trung tâm hội nghị và thể thao lớn đây được coi là một trong những khu vực kinh
doanh sầm uất . Hơn thế nữa khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội chỉ cách Bộ
Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng quốc gia vài phút đi xe và
nằm gần các khu cơng nghiệp của nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency
West Hà Nội là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác .
Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô
Công thức 1 Grand Prix, Phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện
thể thao lớn tại Hà Nội.
Ngồi ra , khách sạn cịn nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 29 km hoặc
khoảng 30 phút lái xe và xung quanh khách sạn cịn có19 nhà hàng trong phạm vi
1 km ,1 điểm du lịchtrong phạm vi 1 km nên rất thuận tiện cho việc đi lại.
Thêm vào đó, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3 sắp lưu thông
sẽ giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan những điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc
như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long.
Như vậy , với vi trí địa lí đắc địa và nằm trong vùng kinh tế sầm uất và
nhộn nhịp , khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội sẽ là điểm đến lí tưởng nhất
cho khách du lịch cả trong và ngoài nước. Cùng với sự nâng cấp ngày càng hiện
đại và đa dạng các trang thiết bị khách sạn hi vọng sẽ mang đến cho khách hàng
những trải nghiệm thú vị , một kì nghỉ ng ơi thoải mái và những cuộc họp , sự
kiện đầy thành công cả ở hiện tại và trong tương lai.
1.2.3 Buồng/ Phòng được tân trang
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ ở hai
tịa nhà, trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn
được trang bị bếp và máy giặt. Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi
thở hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
10
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
thạch. Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ
sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng và mang
đến tầm nhìn cực kỳ ấn tượng.
1.2.4. Nhà Hàng Sôi Động
Sau một ngày dài, quý khách đến với Hyatt Regency West Hanoi có thể thư
giãn tại quán bar nằm trên tầng thượng của tòa nhà, nhâm nhi những ly cocktail
tuyệt hảo và ngắm nhìn thành phố về đêm. Cịn ở nhà hàng chính của khách sạn,
Market Café, thực khách sẽ được trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhip với
khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước
ngoài, từ hải sản tươi sống đến các đặc sản Việt Nam. Phòng lounge rộng rãi của
khách sạn mang lại một không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt,
trao đổi và kết nối.
1.2.5. Phòng hội nghị và khu vực thư giãn hiện đại
Khu vực hội họp và tổ chức sự kiện có tổng diện tích 823 mét vng. Với
một phịng tiệc ballroom lớn và các phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency
West Hanoi là lựa chọn hàng đầu để tổ chức các buổi họp, hội thảo, đám cưới và
sự kiện với sự hỗ trợ tận tình từ các chuyên gia tổ chức sự kiện của khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn cũng mang đến các cơ sở vật chất như bể bơi ngồi
trời, phịng tập mở cửa 24/24 và phòng spa tiện nghi để đáp ứng nhu cầu chăm
sóc sức khỏe, thư giãn.Ln đặt mục tiêu quan tâm đến con người lên hàng đầu,
Hyatt đã tạo Cam kết Quan tâm và Giữ sạch sẽ Toàn cầu (Global Care &
Cleanliness Commitment) nhằm vận hành khách sạn và sử dụng tài nguyên hiệu
quả hơn, đồng thời tăng độ tin cậy và an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.
1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
1.3.1 .Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
11
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
( Sơ đồ: Tổ chức bộ máy của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội )
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mơ hình trực tuyến –
chức năng.Tổng giám đốc là ngưới đứng đầu, quản lý toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của các bộ phận thông qua giám đốc của các bộ phận.
Ưu điểm của kiểu cơ cấu quản lý này thường tạo điều kiện cho việc áp dụng
chế độ lãnh đạo tập trung và thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng.
Mơ hình này cho phép sự chun mơn hóa các chức năng quản lý, tránh được sự
chồng chéo giữa những nhiệm vụ và chức năng trong các bộ phận. Bên canh đó
cịn ít gặp rủi ro trong khâu chất lượng và giải quyết vấn đề nhạy bén với sự thay
đổi từ mơi trường đồng thời chi phí quản lý khá thấp. Mặt khác, theo cấu trúc
này, những người làm theo chỉ đạo khá dễ thực hiệnbởi có sự thống nhất trong
mệnh lệnh được đưa ra.
Tuy nhiên, mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng vẫn cịn có một số
hạnchế nhất định. Người quản lý phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa
bộ phận trực tuyến và chức năng. Bởi sự hạn chế việc sử dụng các chun gia có
trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý, cấu trúc này đòi hỏi người lãnh đạo
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
12
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
phải có kiến thức tồn diện , trình độ và năng cực cao để có thể kết hợp giữa 2
khối trực tuyến và chức năng để chỉ đạo, giám sát tất cả các bộ phận quản lý
chun mơn
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban.
- Tổng Giám Đốc: là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện
công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là
người có quyền hạn cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt
động của khách sạn, đồng thời phối hợp sự hoạt động vận hành kinh doanh cùng
các trưởng bộ phận kiểm tra, đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều
lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn. Ông cũng sẽ là
người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình
thơng qua việc điều hành khách sạn và quản lý nhânviên.
- Bộ phận kế tốn - tài chính: Bộ phận này có chức năng quyết định các
chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Ngoài ra bộ phận này
cịn có nhiệm vụ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ; lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi. Đây là bộ phận sẽ nắm bắt được rõ
ràng nhất hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân
viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ
phận và tiếpnhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phậnMarketing&Sales: Bộ phận này thực việc nhiệm vụ tìm kiếm
khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà
hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: bộ phận này được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ
phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trongkhách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong
việc tư vấn, góp ý về tình hìnhcủa khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của
khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình
khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay
đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhấtcho khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
13
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; chịu tránh
nhiệm về đồ vãi trong kháchsạn, giữ gìn vệ sinh chung trong khách sạn.
- Bộ phận ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này đó chính là đảm bảo
quy chuẩn về việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống;
quản lý công việc kinh doanh và tiếp thị khách hàng; tổ chức tiệc, sự kiện lớn,
phịng họp…Ngồi ra,bộ phận này cũng chịu trách nhiệm đảm bảo về đồ ăn của
khách trong khách sạn, đồ ăn tạicác điểm phục vụ bên ngoài khách sạn do khách
hàng yêu cầu cũng như bữa cơm của nhân viên tại Canteen nhân viên.
- Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn
và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, đảm bảo chức năng
phịng cháy, chữa cháy; ln giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn
trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong
khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt
động; sửa chữacác cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện
cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có
hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
1.4. Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency
West Hà Nội
- Tại Hyatt, chúng ta quan tâm đến mọi người để học có thể hồn thiện
nhất:
* Để hồn thiện nhất, như những cá nhân và một tổ chức, chúng ta cùng
ứng xử có đạo đức và tuân thủ pháp luật và quy định áp dụng tại nơi chúng ta
kinh doanh.
* Quy tắc của chúng ta nhằm đích giúp đỡ tất cả mọi người thực hiện lựa
chọn tốt nhất trong công việc.
* Quy tắc của chúng ta áp dụng với mọi người trong gia đình Hyatt- từ
đồng nghiệp , cán bộ phụ trách, quản lý , nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tới hội
đồng quản trị.
* Chúng ta đặt câu hỏi khi chúng ta cần hướng dẫn. Chúng ta mới hiểu ra
nếu chúng ta nghĩ rằng có điều sai trái.
- Cách đối xử của chúng ta với nhau:
* Tôn trọng lẫn nhau: Chúng ta góp phần tạo nên khơng khí làm việc tích
cực bằng cách đối xử với mọi người xung quanh như chúng ta hi vọng được đối
xử.Chúng ta không bao lăng mạ, bắt nạt hoặc quấy rối người khác.
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
14
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
* Đa dạng và đón nhận: Chúng ta đối xử tốt và chuyên nghiệp và đưa ra
quyết định tuyển dụng công bằng.
* Nơi làm việc an toàn: Chúng ta nổ lực làm việc để đảm bảo rằng nơi làm
việc của chúng ta khơng có bạo lực và những điều kiện thiếu an toàn.
* Nhân quyền: Chúng ta hỗ trợ và tôn trọng quyền của các đồng nghiệp
khách hàng và thành viên cộng đồng xung quanh.
- Chúng ta làm thế nào để bảo vệ Thông tin và tài sản:
* Thơng tin Bí mật: Chúng ta bảovệ thơng tin bí mật của cơng ty , đồng
nghiệp , khách hàng và đối tác kinh doanh.
* Bảo vệ và sử dụng tài sản một cách đúng đắn: Chúng ta có ý thức về trang
thiết bị và tài sản của Công ty. Chúng ta sử dụng các trang thiết bị và tài sản đó
một cách có trách nhiệm và chỉ phục vụ cho công việc kinh doanh.
- Chúng ta làm thế nào để thể hiện Liêm chính khi giải quyết công việc của
chúng ta
* Quà tặng và thết đãi: Khi chúng ta trao quà và Thết đãi, chúng ta có nhận
thức đúng.
* Hối lộ và Lại quả: Chúng ta không hứa hẹn và ưu đãi để đổi lấy lợi thế
kinh doanh và chúng ta tuân thủ mọi quy định của phát luật ngăn cấm hối lộ.
* Cạnh tranh và Giải quyết công bằng: Chúng ta cạnh tranh công bằng và
không bao giờ đi đến thỏa mãn nào với đối thủ để có thể hạn chế cạnh tranh qua
gặp gỡ trực tiếp hoặc bằng văn bản , chính thức hoặc khơng chính thức.
- Chúng ta quan tâm đến cộng đồng và hành tinh của chúng ta như thế nào
* Chúng ta cam kết về trách nhiệm xã hội của công ty và hoạt động kinh
doanh bền vững
- Chúng ta nói ra vì chúng ta rất quan tâm
* Quan tâm tới nhau với tới Cơng ty của chúng ta nghĩa là có đủ dũng cảm
để nói ra nếu các bạn có lo ngại về các hành vi trái đạo đức
* Chúng tôi hi vọng rằng các hành vi trái đạo đức không bao giờ xảy ra ở
Hyatt nhưng nếu có chúng tơi hy vọng các bạn sẽ cảm thấy thoải mái để liên hệ
với một trong những nguồn hỗ trợ sau đây:
+ Cán bộ phụ trách hoặc trưởng phòng
+ Một cán bộ phụ trách hoặc các bộ quản lý khác hoặc một lãnh đạo mà bạn
tin tưởng
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
15
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
+ Phòng Nhân lực hoặc Trưởng phòng Tổng hợp hoặc Giám đốc khu vực
- Nếu các bạn cần hướng dẫn tiếp, vui lịng tìm gặp:
+ Phịng tn thủ của cơng
+ Bộ phận tư vấn chung
+ Kiểm sốt nội bộ
+ Đường dây nóng về Đạo đức ( Hỗ trợ báo ẩn danh )
1.5. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đặt mục tiêu mang tới cho khách
hàng những chuyến đi thư giãn và thành công nhất. Hyatt Regency hiện có hơn
200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30 nước
trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch – từ những
chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình.
Thương hiệu nổi bật với đặc trưng là không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ
chức họp mặt và phong cách dịch vụ luôn thấu hiểu nhu cầu của từng khách
hàng.
Được thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư
thái, các khách sạn và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết
bị phong phú, bao gồm các khu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu
chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi và hợp tác, và các chuyên viên tư
vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện chuyên nghiệp.
Hyatt Recency West Hà Nội sẽ trở thành thương hiệu được yêu thích nhất
trong ngành khách sạn. Được yêu thích và tôn trọng bởi đồng nghiệp, khách hàng
, chủ đầu tư , đối tác, cộng đồng xung quanh
1.6. Mục đích kinh doanh của khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội
Mục đích của kinh doanh khách sạn là tìm kiếm và giữ chân khách hàng.
Rất nhiều người nghĩ rằng mục tiêu của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận, nhưng lợi
nhuận lại đơn thuần là kết quả của việc thu hút được khách hàng bằng các
phương pháp hiệu quả.
Thước đo thành công duy nhất của một doanh nghiệp là mức độ hài lòng
của khách hàng. Bạn càng khiến khách hàng hài lòng với thứ họ muốn và cần với
mức giá họ sẵn sàng chi trả, họ càng mua sản phẩm của bạn và giới thiệu cho bạn
bè họ nhiều hơn.
Chính vì thế mà khách sạn Hyatt Recency West Hà Nội đã đề ra mục đính
như sau “ Chúng ta quan tâm đến mọi người để học có thể là chính mình , có thể
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
16
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng Lackah tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
phát huy hết khả năng của họ ” Mục đích quan tâm tới mọi người để họ có thể trở
thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc để đưa ra các quyết
định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng. Qua đó, Hyatt đã thu hút và đào tạo
được đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách
hàng và nâng cao giá trị cho các cổ đông và nhà đầu tư. Các công ty con trực
thuộc tập đồn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng
quyền, cấp phép và cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu
căn hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao và spa.
1.7. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
a, Kết quả kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đạt mức tăng trưởng 57% về doanh
thu qua 5 năm hoạt động và tăng tới 63% về tỉ lệ lấp đầy phòng. Khách sạn đã
tận dụng tối đa kinh nghiệm quốc tế nhằm phát triển và đào tạo nhân lực để
truyền tải những thương hiệu đến khách hàng . Nhờ vậy, những năm qua, Hyatt
Regency West Hanoi đã có những bước tăng trưởng cả về doanh thu và tỷ lệ lấp
đầy phòng . Theo đại diện Hyatt Regency West Hanoi , trong cả hai phân khúc
chính là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng điều hành , khách sạn đều có
kết quả kinh doanh khả năng , nhất là ở mảng khách hàng doanh nghiệp .
b, Tình hình thu hút khách của khách sạn
Những năm qua khách sạn thu hút rất nhiều khách du lịch trong và ngoài
nước. Điều này cho thấy ban quản lý khách sạn đang có những nỗ lực trong việc
nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhưng Thời gian qua, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã gây ra rất
nhiều khó khăn cho tồn xã hội nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cũng không tránh khỏi những khó
khăn đó. Giai đoạn đầu khi Chính phủ giãn cách xã hội và ban hành lệnh
cấm/hạn chế xuất/nhập cảnh, khách sạn gặp nhiều khó khăn do phần lớn khách
hàng của khách sạn trước đây đến từ thị trường ngoài nước; Việc này ảnh hưởng
rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Hyatt Regency:
Khẳng định đẳng cấp đỉnh cao tại Việt Nam. Chi phí vận hành của khách sạn cao
cấp vốn đã rất lớn, khi lượng khách giảm đột ngột hoặc giảm nhiều trong thời
gian dài sẽ bị đội chi phí và tăng áp lực tài chính lên cả khách sạn và đặc biệt là
nhân viên, nhưng Ban lãnh đạo khách sạn vẫn tìm mọi giải pháp để vượt qua
thách thức của dịch bệnh. Trong khoảng thời gian này, khách sạn đã tập trung
bảo dưỡng nâng cấp cơ sở vật chất sẵn sàng phục vụ khách hàng khi thị trường
trở lại. Hiện tại, tồn bộ phịng khách sạn và căn hộ đã được thay mới nội thất,
GVHD : Th.S.Vũ Hương Lan
SVTH: Đinh Thị Thu Hạnh
17
