Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nếu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích
dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Ngày 20 tháng 03 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
LỜI CẢM ƠN
Nước ta là nước đang phát triển, chúng ta dễ dàng nhìn thấy một tiềm năng rộng lớn
đang chờ đón, trong khi đó thị trường hiện nay đang trong tình trạng “thừa thầy – thiếu
thợ”, chính vì vậy mà trường Đại học Công Nghệ đã và đang đào tạo ra những nguồn
lao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ năng và nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồn
nhân lực của đất nước hiện nay.
Trong cuộc sống hiện nay cùng với sự phát triển như vũ bảo của “Khoa học – Kỹ
thuật”, cùng theo đà phát triển đó và nó ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, và nó cũng
đóng góp một phần rất lớn vào quy luật phát triển của xã hội hiện đại ngày nay.
Cùng với sự phát triển đó hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận được rằng nền kinh tế của
chúng ta đang thực sự bước vào một trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật ….
được đầu tư đào tạo một cách kỹ lưỡng, theo xu hướng của nhà nước ta hiện nay tập
trung mũi nhọn vào các ngành dịch vụ, đặc biệt là “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”,
là một sinh viên thuộc ngành tôi cảm thấy thật tự hào khi là một trong những thành
viên góp phần vào công cuộc kinh tế mũi nhọn của đất nước trong tương lai, chính vì
vậy tôi cần thực sự nghiêm túc cố gắng để góp một phần nhỏ công sức đưa nền du lịch
nước nhà phát triển mạnh mẽ và hội nhập cùng thế giới.
Trải qua kỳ thực tập tốt nghiệp tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệp thực tế và định
hướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà tôi đã chọn khi theo học chuyên ngành “Quản trị
Khách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại Học Công
Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH).

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến :
Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức kỳ thực tập tốt
nghiệp cho các sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn
Nhà Hàng rất hiệu quả trong công tác đào tạo của nhà trường, tạo cơ hội cho sinh viên
làm quen với công việc, cọ sát với thực tế trên nền tảng lý thuyết mà chúng tôi đã theo
học tại ghế nhà trường.
Ths Trần Thị Kim Oanh, một giảng viên năng nổ, nhiệt huyết, người đã trực tiếp nhiệt
tình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm và
xây dựng bài báo cáo.
Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh đã tạo điều kiện
thật tốt, tiếp nhận một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ tiếp cận với nghề, cùng những
hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014
Sinh viên
Trần Thanh Toàn
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
MỤC LỤC
Lời mở đầu Trang 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ LƯU TRÚ
1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG (RESTAURANT) Trang 2-8

1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 2
1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trang 2-3
1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Trang 3
2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) Trang 3-6
2.1. Một số khái niệm Trang 3
2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng Trang 3-4
2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trang 4-6
2.3.1. Định nghĩa về chất lượng
2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trang 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Trang 7 - 16
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL Trang 7 - 9
1.1. Vị trí khách sạn Trang 7
1.2. Sự hình thành và phát triển Trang 7
1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức Trang 8
1.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu Trang 9
2. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Trang 9-12
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng Trang 10
2.2. Nhân viên của bộ phận Trang 10
2.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống
trong khách sạn Trang 11
2.4. Giới thiệu về hoạt động Trang 11-12
2.4.1. Nhà hàng Buffet sáng
2.4.2. Nhà hàng Golden Lotus
2.4.3. Sky BAR Coffee
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
2.5. Đánh giá hoạt động Trang 12

3. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Trang 13- 15
3.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận Trang 13
3.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn Trang 13
3.3. Giới thiệu về dịch vụ Trang 13-15
4. HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 - 16
4.1. Hoạt động marketing Trang 15
4.2. Hoạt động điều hành Trang 16
5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trang 17
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 - 30
1. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Trang 18-27
1.1. Công việc cụ thể của bộ phận buồng Trang 18-21
1.1.1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng
1.1.1.1. Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách
sạn
1.1.1.2. Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng
1.1.1.3. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn
1.1.1.4. Một số yêu cầu lao động thuộc bộ phận
1.1.2. Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng Trang 21-22
1.1.2.1. Công việc buổi sáng
1.1.2.2. Công việc buổi trưa
1.1.2.3. Công việc buổi chiều
1.1.2.4. Công việc buổi tối – đêm
1.1.3. Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng Trang 22-23
1.1.3.1. Ý nghĩa
1.1.3.2. Tác phong – thái độ
1.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn Trang 23 - 27
1.2.1. Nguyên tắc làm vệ sinh Trang 23
1.2.2. Trình tự làm vệ sinh Trang 23-27

2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 - 30
2.1. Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng Trang 28
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
2.2. Đánh giá tình hình nhân sự Trang 29
2.3. Đánh giá về cơ sở vật chất Trang 29
2.4. Thuận lợi và khó khăn thách thức Trang 29-30
2.5. Đánh giá sự phù hợp thực tiễn Trang 30
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trang 30 -31
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 - 35
1. Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel Trang 32
2. Ý kiến đề xuất Trang 32-33
3. Kết Luận Trang 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 35
LỜI MỞ ĐẦU
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên Thế Giới có những bước phát triển
không ngừng, thu nhập của người dân được cải thiện, mức sống được nâng cao rõ rệt,
cùng với những chính sách của Đảng, Nhà nước, đưa ngành công nghiệp không khói
thành ngành mũi nhọn, thế mạnh của đất nước, chính vì vậy ngành du lịch nước ta
đang ngày càng phát triển một cách vượt bậc, đóng góp không nhỏ vào GDP của cả
nước, trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một điểm sáng của thành công này.
Các khách sạn của nước ta đang có nhiều thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện, đầu
tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt được nhu cầu của du khách
trong và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, ngày cảng trở nên là một điểm đến an
toàn tin cậy của bạn bè quốc tế.
Chính vì vậy để đáp ứng được chuyên nghành học của mình, để nâng cao sự hiểu biết

cũng như trình độ nghiệp vụ, tôi lựa chọn thực tập tại khách sạn Trường Thọ - Hà
Tĩnh, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách sạn kinh doanh có
hiệu quả trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.
Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”,
tôi tập trung khai thác sơ lược bộ phận Nhà hàng và xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứu
thuộc bộ phận Buồng bằng những biện pháp cơ bản: Phân tích hệ thống, thống kê,
quan sát thực tế, phương pháp điều tra- phỏng vấn từ đó đưa ra phương pháp luận cho
tương lai bằng những số liệu và kết quả hoạt động của khách sạn.
Kết cấu của đề tài gồm 4 chương chính: Chương 1 và 2 là những cơ sở lý luận và phần
giới thiệu cơ bản về khách sạn về bộ phận thực tập, nội dung chính của đề tài thuộc
chương 3, ở chương 3 sẽ là phần nội dung chính cũng là tên của bài báo cáo “ Thực
Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ LƯU TRÚ
1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG (RESTAURANT)
1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng và
phục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và tạo ra lợi nhuận. (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng
Lợi, doc.edu.vn, 2012)
Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này bởi đây là lĩnh vực kinh
doanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận mang lại rất cao.
Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xã
hội thu nhỏ cũng là nơi thường xuyên diễn ra sự kiện, hội nghị hội thảo, hoạt động
ngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, những hoạt động này tạo nên một sự
phát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cho nên các loại hình nhà hàng và

kinh doanh ăn uống đang ngày trở nên đa dạng, đặc sắc và hoàn thiện để đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng.
1.2. Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.
• Kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng
của du khách.
• Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ cao và cố gắng
không để xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ khách.
• Kinh doanh ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, tuy nhiên
chất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào tâm lý khách hàng và cách đối xử của
nhân viên đối với khách.
• Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn cần đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống cho
phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách, bên cạnh đó việc đảm bảo
tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
• Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Xin đơn
cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và các loại hình ăn
uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì nó đòi hỏi yêu cầu nhân viên
phục vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
1.3. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.
- Vị Trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính các
nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu đáo và
phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công của
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
bữa tiệc. Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lại
thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trong
khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ một

vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao. (Hoàng Thị Út
Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010)
- Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn
uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,
nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng
khi đến với khách sạn.
- Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người
ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốn
biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh
khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn
đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu của
toàn ngành du lịch.
-> chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét riêng
về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uống
đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được
sự phát triển của du lịch Việt Nam.
2. LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING)
2.1. Một số khái niệm
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong khoảng thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ
đầy đủ các dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu. (Nguyễn Trường Giang, Thực Tập Tổng
Hợp Khách Sạn Nhà Hát Thăng Long, 2010)
2.2. Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng
- Tính phức tạp: môi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huống
nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách và những vấn đề nhạy cảm
khác.
- Nội dung mang tính kỹ thuật: công việc buồng phòng phải tuân theo một chuẩn
nhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại.

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc
với khác nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách.
- Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm
việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. những công việc này đòi hỏi phải có lao
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử
dụng nhiều.
- Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản
phẩm chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với khác bộ phận
khác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa
những thiết bị máy móc.
2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
2.3.1. Định nghĩa về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại,
tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đối tượng sử
dụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
Sau nhiều tranh cãi và do tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, ở đây yêu cầu là
các nhu cầu mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán. (“Chất lượng
và hệ thống quản lý chất lượng”, trang web:
/>li-chat-luong/, 11/03/2013)
2.3.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chất lượng dịch vụ lưu trú có thể nói là một thứ vô hình khó đánh giá vì nó chỉ nằm ở
sự cảm nhận của khách hàng trên cơ sở vật chất cụ thể, cho nên việc đánh giá chất

lượng dịch vụ lưu trú là rất khó khăn và mơ hồ.
Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không nhìn thấy, không sờ thấy được và không
có các thước đo cụ thể, điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng mà cảm nhận của khách hàng lại là một phạm trừu tâm lý mang tính chất
chủ quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.
->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.
Chính vì thế việc đánh giá chất lượng được các khách sạn áp dụng cũng chi mang tính
chất tương đối thông qua việc hệ thống lại các chỉ tiêu cơ bản theo Hotel –
Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số chỉ tiêu
như sau:
Bảng 1.1: Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009)
Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao
Phòng hội
nghị, hội
- Một phòng
hội thảo
- Khu vực
dành cho hội
nghị, hội thảo
- Khu vực
dành cho hội
nghị, hội thảo
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
thảo, phòng
họp (áp dụng
đối với khách
sạn thành phố

và khuyến
khích đối với
các loại
khách sạn
khác)
- Phòng vệ
sinh nam và
nữ riêng
diện tích 200
m
2
- Sảnh chờ,
đăng ký
khách và giải
khát giữa giờ
- Một phòng
hội nghị 200
ghế có phòng
phiên dịch
(cabin)
- Một phòng
hội thảo
- Một phòng
họp
- Cách âm tốt
- Phòng vệ
sinh nam
diện tích 200
m
2

.
- Sảnh chờ,
đăng ký
khách và giải
khát giữa giờ.
- Một phòng
hội nghị 300
ghế có phòng
phiên dịch
(cabin).
- Hai phòng
hội thảo.
- Hai phòng
họp.
Phục vụ b
uồng
- Có nhân
viên trực
buồng 24/24
h
- Vệ sinh
buồng ngủ
một ngày một
lần.
- Thay ga bọc
chăn, đệm và
vỏ gối ba
ngày một lần
hoặc khi có
khách mới.

- Thay khăn
mặt, khăn
tắm một ngày
một lần.
- Có bảng
hướng dẫn
khách bảo vệ
môi trường
(đặt trong
phòng ngủ và
phòng vệ
sinh).
Như 1 sao Như 2 sao,
thêm:
- Thay ga bọc
chăn, đệm và
vỏ gối một
ngày một lần.
Như 3 sao,
thêm:
- Vệ sinh
buồng ngủ
một ngày hai
lần.
- Thay khăn
mặt, khăn
tắm một ngày
hai lần.
- Đặt hoa quả
tươi khi có

khách.
- Đặt trà, cà
phê, đường,
sữa túi nhỏ
miễn phí.
Như 4 sao,
thêm:
- Một loại tạp
chí
- Tầng đặc
biệt, thêm:
+ Phòng ăn;
+ Quầy bar;
+ Dịch vụ
văn phòng;
+ Dịch vụ lễ
tân riêng
(nhận và trả
buồng
nhanh);
+ Phòng họp
và tiện nghi
cao cấp phục
vụ họp;
+ Cung cấp
thông tin,
báo, tạp chí
miễn phí.
2.3.3. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118

11
T
C
V
N

4
3
9
1

:

2
0
0
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Việc nâng cao chất lượng của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn
được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng là nâng cao chất lượng của khách sạn đó, vấn đề khách sạn đang ngày càng
được các doanh nghiệp khách sạn quan tâm bởi:
Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, giữ chân khách
hàng, thu hút nhiều khách hàng mới.
Tăng tính cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn….
3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Từ những cơ sở lý luận ta có thể nhìn thấy khách sạn là một xã hội thu nhỏ, tuy chỉ đơn
giản 2 khái niệm nhà hàng và dịch vụ lưu trú nhưng bên trong là một tổ chức vô cùng
phức tạp bởi cơ cấu khách sạn luôn là một xã hội tập trung nhiều ngành nghề nhất

trong các ngành.
Rõ ràng do đặc điểm nhất quán, thống nhất mà đòi hỏi bản chất công việc cũng phải là
một chuẩn mực, tất nhiên phải có một hệ thống phân định rõ ràng từ quản trị cấp cao,
cấp trung đến cấp thấp và tối thiểu ở nhân viên cũng có sự hợp tác, ràng buộc chặt chẽ,
nhất quán trong quy trình phục vụ ở nhà hàng, trong quy trình phục vụ buồng, trong
quy trình nghiệp vụ của lễ tân, bộ phận tu sữa, bảo trì cho đến nhân viên chăm sóc
khách hàng…tất cả những điều này là một mắc xích của một khối tổng thể (Khách
sạn), mỗi mắc xích có sự gắn kết chặt chẽ với nhau, thống nhất với nhau tạo nên sự liền
mạch, chuẩn xác mà mỗi khách sạn, tổ chức cần phấn đấu.
Bên cạnh đó chúng ta không thể phủ nhận rằng bộ phận nhà hàng và buồng là 2 bộ
phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, nhưng bên cạnh đó chúng ta cũng phải
chăm chút kỹ lưỡng hơn và không thể đoái hoài những dịch vụ, những bộ phận khác
cũng mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn, do nhu cầu của “thượng đế” chúng
ta ngày càng cao, họ luôn không hài lòng về những gì họ đang có, chúng ta thật sự
nghiêm túc, kỹ lưỡng hơn với sự đầu tư đồng bộ những dịch vụ như: karaoke, thư giản,
giải trí, thể thao lành mạnh, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng,
ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vì họ chính là mục tiêu kinh doanh của chúng ta.
Từ những vấn đề đưa ra ta nhìn thấy rõ khó có thể có một chuẩn mực chung cho ngành
Nhà Hàng – Khách sạn, không có một giới hạn nào cho việc phát triển sự đa dạng của
ngành này cũng như không có giới hạn nào cho việc ngày càng trở nên hoàn thiện,
ngày trở nên đặc sắc của ngành, bởi lẻ đây là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận, và
nhu cầu khách hàng ngày càng cao, muốn tồn tại trong ngành chúng ta phải thật sự là
một lao động nhiệt huyết, năng nổ, không ngừng vươn cao đổi mới, học tập và rèn
luyện để ngày càng trở nên xứng đáng với những yêu cầu mà nó đang sự phát triển và
hiện đại không ngừng.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
6. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL

6.1. Vị trí khách sạn
Khách sạn Trường Thọ được xây dựng trên diện tích gần 5.000 m2, toạ lạc ngay trung
tâm thị trấn Kỳ Anh, nằm trên trục đường quốc lộ 1A, cách khu kinh tế Vũng Áng 8
km, cách khu lăng mộ cố Đại Tướng Võ Nguyên Giáp 30km về phía bắc, cách sân bay
Vinh hơn 1 giờ đồng hồ bằng xe hơi. Với kiến trúc hiện đại, sang trọng, không gian
thoáng mát. Khách sạn bao gồm 80 phòng ngủ cao cấp, hệ thống nhà hàng, phòng hội
nghị, cà phê, bar, câu lạc bộ sức khoẻ giải trí,… Sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, trẻ trung, thân thiện và hiếu khách, chúng tôi tin tưởng rằng Quý khách sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng như chính đang ở ngôi nhà của mình. Với phương châm
“Ngôi nhà an toàn, thân thiện” khách sạn Trường Thọ là điểm dừng chân lý tưởng cho
các chuyên gia, thương nhân, chính khách trong và ngoài nước khi đến với Kỳ Anh.
6.2. Sự hình thành và phát triển
Khách sạn Trường Thọ thuộc công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Trường Thọ
Địa chỉ: Khối 12 - TT Nghèn - Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh, công ty được thành lập
ngày 24/08/2000
Giám đốc: Nguyễn Thị Tâm
Mã số Thuế: 3000193759
Ngành nghề kinh doanh: Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn, các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Sau nhiều năm phát triển lĩnh vực nhà hàng – khách sạn với quy mô nhỏ để tìm tòi
học hỏi nhằm có một bước tiến mới khẳng định sự tầm cở và chuyên nghiệp, tạo vị
thế trên địa bàn Hà Tĩnh, cuối năm 2012 công ty mạnh tay đầu tư một nhân tố mới,
quyết định sự thành bại của công ty đó là khách sạn Trường Thọ tại Thị trấn Kỳ
Anh, Hà Tĩnh với quy mô 3 sao, cùng với những kinh nghiệm học hỏi được, đội
ngũ nhân viên được sàng lọc kỹ lưỡng, đến nay Trường Thọ Hotel đã và đang ngày
là một khách sạn quy mô, hoạt động tốt trên địa bàn Hà Tĩnh, trong tương lai
Trường Thọ Hotel sẽ là một điểm đến lý tưởng hàng đầu của du khách trong và
ngoài nước khi đến với tỉnh Hà Tĩnh.
6.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
* Sơ đồ 2.1: các bộ phận của toàn khách sạn

Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
(1) Nhân sự của bộ phận Lễ Tân, Buồng.
(2) Nhân sự của bộ phận Nhà hàng.
(3) Nhân sự của bộ phận Dịch Vụ
* Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn khách sạn được cụ thể lại như sau
STT
Tên bộ phận và phòng
ban
Số người
Giới tính
Tuổi trung
bình
Nam Nữ
1 Tổng giám đốc 01 01 - 60
2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30
3 Lễ tân 12
4 Nhà hàng 24
5 Buồng 27-30 25-30
6 Bảo vệ
7 Marketing 9-12
8 Sửa chữa 15
9 Kế toán 8
10 Dịch Vụ 14
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
14
Tổng GĐ
(General Derector)
Phó TGĐ

(Vice General Director)
Phó TGĐ
(Vice General Derector)
P. Quản
Trị
(Execution
DEPT)
P. TC – HC
(Admintration
Pemonnel
DEPT)
P. KH – ĐT
(Plan
Investment
DEPT)
P. Kế Toán
(Acounting
DEPT)
P. Kinh
Doanh
(Bussiness
DEPT)
Khách sạn
Trường Thọ
(Hotel) (1)
Trung tâm tiệc cưới
Trường Thọ
(Wedding Center)(2)
Trung tâm hội thảo
(Conference Center)

CLB TDTT
(Sport Club)
(3)
Sky Bar Coffee
(2)
Buffet
Restaurant
(2)
Golden Lotus
Restaurant
(2)
Massage
Service
(3)
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp
lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ
lệ lao động trực tiếp.
Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia lam 8 bộ phận, mỗi bộ
phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách
sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau
sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan
hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên
khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của
từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng
vẫn hợp lí.
6.4. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại
lý trong nước có hợp tác với khách sạn.

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
Ngoài ra còn có:
+ Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần
trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội
địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn
với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và
khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
7. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
7.1. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
15
GĐ Bộ Phận Nhà
Hàng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
7.2. Nhân viên của bộ phận
*Bộ phận quản lý:
Quản lý thông tin về các bàn, quản lý thông tin về khu vực.
Quản lý các bàn mà có khách đã đặt trước.
Quản lý giá bán của các món.
Quản lý thông tin khách hàng (Chủ yếu là các khách VIP và khách nợ).
Giảm giá và khuyến mãi cho từng món hoặc cho cả hoá đơn.
Bảo mật hệ thống, phân quyền cho nhân viên.
*Bộ phận nhân viên:
Ghi nhận yêu cầu của khách hàng.
In phiếu tính tiền theo yêu cầu của khách hàng.
Xem các loại thống kê.
*Bộ phận nhà bếp:

Chế biến các món khách hàng yêu cầu
Chuyển các món đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ.
*Bộ phận kế toán:
Tính tiền cho khách.
Báo cáo theo bàn, theo khu vực:
Xem chi tiết số lượng từng món đã bán theo từng bàn, tổng số tiền bán tại từng bàn
trong bất kỳ thời điểm nào.
Báo cáo theo món: Liệt kê các món bán theo từng thời gian cụ thể trong từng bàn và
trong từng khu vực.
Báo cáo về nhân sự: Liệt kê số lượng món bán theo từng thời gian của nhân viên.
Thống kê báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm.
7.3. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống
trong khách sạn
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
16
Trưởng Bàn
Phụ Trách Bàn
Nhân Viên Bàn
Trưởng Bar
Phụ Trách Bar
Nhân Viên Bar
Trường Bếp
Phụ Trách Bếp
Nhân Viên Bếp
Trợ Lý
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Tổng số lượng nhân viên bộ phận nhà hàng là 24 nhân viên, trong đó đứng đầu là Giám
đốc bộ phận (Trưởng bộ phận) và trợ lý thuộc cấp quản lý cấp cơ sở (thấp), đây là
nguồn nhân lực có năng lực giám sát cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp, được đào tạo
bài bản, kỹ lưỡng, khả năng tư duy giải quyết tình huống rất tốt, kỹ năng giám sát và

điều hành nhân viên hợp lý chuyên nghiệp.
Trưởng bàn, bếp, bar & Phụ trách viên là đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, có
khả năng tốt về chuyên môn, khả năng xử lý tình huống, kinh nghiệm làm việc lâu dài,
khả năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao.
Nhân viên bộ phận là những người được đào tạo tốt về nghiệp vụ cơ bản, có khả năng
tư duy sáng tạo trong công việc, chịu được áp lực công việc và cần cù chịu khó, đây là
những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nên được trau truốt kỹ lưỡng về khả năng
giao tiếp và kiến thức chuyên ngành.
Có thể nói nhân viên bộ phận nhà hàng là những nhân viên có độ tuổi trẻ trung, năng
động và chuẩn mực, do yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ mà nhân viên bộ phận
này đang ngày càng được đầu tư tốt, kỹ lưỡng về kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ để
nâng cao chất lượng của khách sạn và để lại ấn tượng tốt với khách hàng.
7.4. Giới thiệu về hoạt động
7.4.1. Nhà hàng Buffet sáng
Khi lưu trú tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí suất ăn buffet sáng tại nhà hàng
này với các món ăn mang hương vị đồng quê đến các món ăn Âu Á. Sự phong phú
trong thực đơn trên 30 món được thay đổi liên tục chính là điểm nhấn hoàn hảo nhất
đưa đến cho khách sự hài lòng.
Giá bán cho thực khách không lưu trú tại khách sạn khi đến ăn buffet sáng tại nhà hàng
là: 80,000đ cho người lớn, 50,000đ cho trẻ em.
7.4.2. Nhà hàng Golden Lotus
Toạ lạc tại vị trí thuận tiện nhất của trung tâm thị trấn Kỳ Anh Nhà Hàng Golden
Lotus là địa điểm lý tưởng cho những bữa tiệc hay buổi họp mặt cần không gian lịch
sự, sang trọng.
Mang trong mình phong cách kiến trúc hiện đại, Golden Lotus hội tụ đủ các yếu tố đặc
trưng của một nhà hàng đẳng cấp về chất lượng, nội thất tiện nghi, tác phong phục vụ
lịch thiệp, nghệ thuật ẩm thực tinh tế.
Không gian sảnh rộng rãi, được thắp sáng bởi ảnh đèn vàng ấm áp, lung linh, Nhà
Hàng Golden Lotus có thể tiếp đãi khoảng 220 thực khách cùng lúc. Phong cách thiết
kế hiện đại với quầy bar là điểm nhấn ngay trung tâm nhà hàng, nơi bạn có thể dễ dàng

lựa chọn cho mình một ly cocktail ưng ý.
Không gian chỉ là điểm cộng, phong cách ẩm thực đa dạng cùng một thực đơn phong
phú còn là điểm nhấn thành công cho nhà hàng Golden Lotus.
Với thực đơn hơn 100 món ăn, Nhà Hàng Golden Lotus chắc chắn sẽ mang đến những
lựa chọn phong phú để bạn thỏa sức khám phá phong cách ẩm thực đầy mới mẻ nơi
đây.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Nhà hàng chuyên phục vụ các đoàn tour tuyến đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, hội nghị,
cơm bình dân đến các món ăn đặc sản, và các món ăn tại nhà hàng đều được chế biến
bởi bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp, khai thác tài tình những nét tinh
túy, thơm ngon nhất trong thực phẩm, hơn hết là cách bày trí rất cuốn hút và lạ mắt!
7.4.3. Sky BAR Coffee
Với một thiết kế độc đáo và sang trọng lại nằm trên tầng thượng của khách sạn Trường
Thọ, Sky Bar lại như một thiên đường trên chín tầng mây. Địa thế lý tưởng ở ngay
trung tâm thị trấn, cách Trường Thọ Hotel chỉ 200m nhìn ra là hồ nước Kỳ Anh lấp
lánh sắc hoa lục bình tím biếc, xa xa về phía tây là dãy núi Trường Sơn huyền thoại.
Chọn ngay sát cửa kính quý khách sẽ nhìn thấy được xe cộ cùng dòng người qua lại
không quá đông đúc như ở thị thành, mà như một thế giới riêng cách biệt, bởi hệ thống
cách âm tuyệt đối. Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn kết thúc một ngày làm việc dài, bước
vào Sky Bar thưởng thức một ly cocktail mát lạnh và ngắm vẻ đẹp của thành thị lúc
chiều muộn đang buông xuống…
7.5. Đánh giá hoạt động
Có thể nói hoạt động của bộ phận nhà hàng rất nhộn nhịp là đa dạng, bởi một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, đa dạng về các món thức ăn, đồ uống, không gian sang trọng
và góc nhìn đẹp mắt sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thăng hoa thoải mái,
ấm áp hạnh phúc bên gia đình và bạn bè, nhưng bên cạnh đó còn có sự bất cập về phân
chia nhân viên chưa hợp lý, món ăn đa dạng nhưng còn đơn điệu và chưa có sự nhiệt
tình từ phía nhân viên.

8. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG
8.1. Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận
• Sơ đồ 2.3: cơ cấu tổ chức
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
18
GĐ bộ phận
Buồng
Trợ lý
Trưởng ca sáng
kiêm trực buồng
Trưởng ca chiều
kiêm trực buồng
Trưởng ca đêm
kiêm trực buồng
Nhân viên ca
chiều
Nhân viên
vệ sinh
hành lang
Nhân viên
ca đêm
Nhân viên ca
sáng
Nhân
viên kho
Thư ký
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
8.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch
vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồng

ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn
nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được
chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt
đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc
vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách
đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên
phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng
là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ
bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý
muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.
8.3. Vai Trò- chức năng của bộ phận buồng
Vai trò: Bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, nếu không có bộ phận nhà buồng
thì khách sạn sẽ không hoạt động được do không có những nơi sạch sẽ, tiện nghi để
cung cấp cho khách hàng (Vai trò trung tâm). Bên cạnh đó bộ phận nhà buồng là bộ
phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực của
khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn (Vai trò
bao quát).
Chức năng:
*Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện nghi.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
*Tạo thêm một bầu không khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần với tự nhiên.
*Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đời
mình ý nghĩa hơn.
*Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hơn mình trông đợi.
*Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất
khiến khách hàng phải quay trở lại.

8.4. Giới thiệu về dịch vụ
Bảng 2.2: Giới thiệu giá phòng
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2013 đến 31/12/2014
Loại Phòng Double Twin Giường Phụ Phụ Chú
Standar 599.000
690.000 150.000
Deluxe 790.000
150.000
Superior 690.000
790.000 150.000
Suite 2.500.000
150.000
VIP
3.800.000
Giường lớn
 Giá trên đã bao gồm 10 % thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách
sạn.
 Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết.
 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối
đa 02 trẻ trong 01 phòng)
 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm
50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày.
 Giá phòng được tính theo VNĐ.
*Các tiện nghi trong phòng:
Có trong phòng Không có trong phòng
Điều hòa nhiệt
độ
Tủ lạnh Phòng tắm Tivi
Điện Thoại Đầu đĩa DVD/CD Truyền hình
cáp/vệ tinh

Internet không dây
Máy sấy tóc Két sắt trong Áo choàng tắm Quầy bar nhỏ
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
phòng
Trà & Cafe Tủ quần áo Bồn tắm Đồng hồ báo thức
Hoa quả miễn
phí
Báo hàng ngày Nước đóng chai
miễn phí
Ban công/sân
Ghế massage Bàn ủi quần áo Dầu gội & kem
đánh răng
Máy vi tính
Bồn tắm Jacuzzi Chuông báo cháy Bể bơi riêng Bàn làm việc
9. HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN
9.1. Hoạt động marketing
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để
thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên
truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc
trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm
thu hút khách.
Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố
lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ.
9.2. Hoạt động điều hành
Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác
bồi dưỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán
bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của

khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất
lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu
cầu kinh doanh của khách sạn.
Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng
cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong
việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn.
Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển
khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách
sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước.
*Bảng 2.3: kết quả hoạt động kinh doanh (Trích) của toàn khách sạn (2013):
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
* Nhận xét:
Từ bảng số liệu ta có thể thấy được mỗi quý doanh thu tăng gần 1%, và trung bình thì
doanh thu tăng cả năm gần 2%, có thể nói sau 1 năm hoạt động doanh thu tăng nhưng
không đáng kể vì do mới thành lập, so với tình hình thì xem như hoạt động kinh doanh
của khách sạn chưa thực sự tốt nhưng nhìn tốc độ tăng và lợi nhuận sau thuế mỗi quý
một tăng thì ta không thể phủ nhận rằng hoạt động kinh doanh khách sạn đang đi vào
đà ổn định, phát triển. Song bên cạnh đó ta cần thực sự chú ý hơn ở doanh thu của dịch
vụ thực sự chưa đáng kể, cần có sự đầu tư phát triển mạnh hơn ở phần dịch vụ để mang
lại doanh thu tốt cho khách sạn.
5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Có thể nói khách sạn Trường Thọ là một khách sạn thành lập mới đây không lâu nhưng
hiệu quả kinh doanh thật đáng kể, từ cơ cấu bộ máy tổ chức cho đến sự sắp xếp nhân
sự, số lượng nhân viên cho đến việc phân bổ hoạt động kinh doanh cho từng bộ phận
cũng hợp lý, đảm bảo tính ổn định và chính xác.
Sự điều hành của mỗi bộ phận trong khách sạn cũng có sự độc lập, chuẩn xác nhưng
không kém phần hài hòa, không thể phủ nhận là cũng có nhiều thiếu xót nhưng hiệu

quả công việc mang lại tương đối cao, tinh thần trách nhiệm hợp tác cũng như làm việc
nhóm cũng ổn định, đảm bảo tính liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác, tạo nên một
hệ thống mắt xích liền mạch và hiệu quả.
Bộ phận nhà hàng và buồng hoạt động cũng rất nề nếp, nhìn chung tất cả đều được quy
ước bởi một chuẩn mực quy ước chung, tất cả đều được quy định rõ ràng hẳn hoi, cách
tổ chức sự kiện của bộ phận nhà hàng cũng ngày càng hoàn thiện, việc tổ chức 1 cuộc
họp cấp cao cũng được thực hiện 1 cách bài bản rõ ràng, khẳng định một thương hiệu
MICE (Meeting Incentive Conference Event: Hoạt động du lịch gắn liền với sự kiện,
hội nghị, hội thảo…) chuyên nghiệp, độc đáo của khu vực, bộ phận buồng cũng ngày
càng được nâng cao hơn ở tính chuyên nghiệp, tỉ mĩ trong khâu quy trình làm phòng…
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Hiệu quả hoạt động kinh doanh đang ngày càng được nâng cao bởi các chiến lược Sale
– Marketing hợp lý, ngày càng thu hút các công ty du lịch lữ hành đến hợp tác và tìm
thị trường, những số liệu chứng minh được hoạt động điều hành của khách sạn thuộc
tầm ổn định, có bước tiến nhưng không thể nói là hoàn chỉnh và chuyên nghiệp bởi còn
có nhiều thử thách phía trước mà khách sạn cần chăm chút hơn, hoàn thiện hơn để
doanh thu và lợi nhuận mang lại là một sự tích cực.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH
4. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ
4.1. Công việc cụ thể của bộ phận buồng
Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng
mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn
đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách
sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được
trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn.
Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất

định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định
đó.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là
nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm
khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ
yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách
trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc ".
4.1.1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng
4.1.1.1. Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách
sạn.
Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết
định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu
tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong
những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi
phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài
sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình.
4.1.1.2. Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng
Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống
phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách
đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt
khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá
nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn
tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh,

sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước trong
phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn
chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách
sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang
thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung
của khách sạn.
4.1.1.3. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 80 phòng từ tầng 2 đến tầng
9.
Tổng số lao động trong tổ buồng 30 người kể cả số lao động past time và độ tuổi trung
bình từ 25 - 30 tuổi.
Trong đó gồm:
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tháng 4/2014
+ Một giám đốc
+ 3 Superiour
+ Mỗi tầng 1 tầng trưởng
+ Thư ký
+ Trưởng phụ trách
+ Các nhân viên.
- Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ
phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp
thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng
tháng và hàng năm.

Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết
bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên.
Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu
kém.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt
là
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến,
nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít
nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ.
- Nhiệm vụ của các Superiour.
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi
các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồng làm
để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn
đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của
mình.
- Các tầng trưởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công
việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các
tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để
xem xét giải quyết.
- Nhiệm vụ của thư ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo
giám đốc.
Trần Thanh Toàn MSSV 1054050118
25