Những hiểu biết cần thiết của người bán hàng pdf

của
CHƯƠNG 3 :
Mục tiêu của ch
Mục tiêu của ch
ươ
ươ
ng 3
ng 3



Nắm được một nhân viên bán hàng cần
phải hiểu biết vấn đề gì :

Hiểu biết về khách hàng

Hiểu biết về công ty và sản phẩm công ty

Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

Có cơ sở để hoạch định và giới thiệu hàng
hoá , thương lượng và xử lý nhừng rắc rối
có hiệu quả trong tiến trình chào hàng .
I.
I.
HIỂU BIẾT KHÁCH HÀNG
HIỂU BIẾT KHÁCH HÀNG
“Hãy biến khách hàng thành 1
đối tác của bạn chứ không phải
1 đối thủ bạn phải khuất phục.”

1. Các loại khách hàng
Nhận dạng khách hàng
Xác định cá tính
Cách ứng xử
1.1 Nhận dạng
khách hàng
a. Khách hàng là các tổ chức:

Người mua hàng phục vụ sản
xuất:

Các nhà sx mua hàng hoá hay dịch
vụ để chế biến thành sp khác

Người mua hàng để bán

Người sử dụng cuối cùng

Các loại khách hàng
Các loại khách hàng

Người mua hàng cho các tổ
chức chính phủ

Người mua hàng cho các tổ
chức phi lợi nhuận
b. Khách hàng là người tiêu
dùng :
1.2 Xác định
cá tính

1.2.1. TÂM LÝ HỌC
1.2.1. TÂM LÝ HỌC

Bản năng :

Bản năng tính toán

Bản năng tự trọng

Bản năng bắt chước

Bản năng lo sợ

Bản năng hiếu kỳ

Bản năng cạnh tranh

Tưởng tượng và liên tưởng

Trí nhớ

Yù thức và tiềm thức

Cảm giác và tri giác :

Khí hậu

Aùnh sáng

Khung cảnh


Thời gian

Sự an tĩnh
1.2.2. T
1.2.2. T
Ư
Ư
ỚNG HỌC
ỚNG HỌC
1.2.1
1.2.1
Mặt gầy-ốm
Mặt gầy-ốm

Người đâu ra đó, chặt chẽ

Có kế hoạch

Nhạy cảm, hướng nội

Xài tiền cẩn thận, kỹ tính

Mắc bệnh thiếu quyết đoán

Mắc bệnh thiếu quyết đoán
1.2.2
1.2.2
Mặt vuông-chữ
Mặt vuông-chữ

đ
đ
iền
iền

Có cá tính mạnh

Lập trường không dao động

Có tài lãnh đạo

Xài tiền hợp lý, sòng phẳng

Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán

Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán
1.2.3
1.2.3
Mặt tròn
Mặt tròn

Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn

Có tài giao tiếp

Chi trả không chắc chắn

Mắc bệnh xài tiền táo bạo,
không có kế hoạch,
mua theo cảm hứng,

dễ thay đổi.

Mắc bệnh xài tiền táo bạo,
không có kế hoạch,
mua theo cảm hứng,
dễ thay đổi.
1.2.4
1.2.4
Mặt dài-bầu
Mặt dài-bầu



Hiền lành, nhân hậu

Thích làm người khác vui

Mắc bệnh tò mò,
đưa chuyện, cà nề,
do dự, ngại phiền,
áy náy

Mắc bệnh tò mò,
đưa chuyện, cà nề,
do dự, ngại phiền,
áy náy
1.2.5
1.2.5
Mặt chữ nhật
Mặt chữ nhật


Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự

Thiên về nghệ thuật

Ưa chuộng hình thức

Nói năng kiểu cách

Ăn mặc chảy chuốt

Mắc
bệnh
sĩ diện,
cá nhân

Mắc
bệnh
sĩ diện,
cá nhân
1.2.6
1.2.6
Mặt tam giác
Mặt tam giác



Khéo léo, thông minh


Kiên nhẫn, cẩn thận, giữ lời

Đa nghi, bảo
thủ

Đa nghi, bảo
thủ
1.3 Cách
ứng xử
11 DẠNG KHÁCH HÀNG
11 DẠNG KHÁCH HÀNG
TH
TH
Ư
Ư
ỜNG GẶP
ỜNG GẶP
VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN
VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN
1. Khách hàng
1. Khách hàng
Ít nói,
chăm chú nghe,
hành động chậm rãi.

Thái độ của bạn :
Chuyên nghiệp
trầm tư, ít nói
trầm tư, ít nói

2. Khách hàng
2. Khách hàng
Tươi cười,
xởi lởi,
quan tâm.

Thái độ của bạn: Cởi mở
chủ động
chủ động
3. Khách hàng
3. Khách hàng
Không đồng ý,
hay nghi ngờ, so sánh.

Thái độ của bạn:
Tự tin
đa nghi
đa nghi
4.Khách hàng
4.Khách hàng
Dễ chịu,
tế nhị,
không thích bị ép.
lịch sự
lịch sự

Thái độ của bạn:
Chân thành
5.Khách hàng
5.Khách hàng

Không quan tâm
chi tiết nhỏ nhặt
mà chỉ đánh giá
tổng thể.
phóng khoáng
phóng khoáng

Thái độ của bạn: Nhanh nhẹn
6. Khách hàng
6. Khách hàng
Phân tích kỹ,
chi tiết,
hỏi nhiều,
tỉ mỉ.
kỹ tính
kỹ tính

Thái độ của bạn:
Kiên trì