Luận văn thạc sĩ tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của khách sạn việt nam – nghiên cứu trường hợp khách sạn silk path
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.55 MB, 128 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________
NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH
TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội - 2014
1
z
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________
NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH
TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)
Chuyên ngành: Quản lý khoa học và công nghệ
Mã số: 60 34 04 12
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS. VŨ CAO ĐÀM
Hà Nội - 2014
2
z
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................... 5
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. 6
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 7
1. ĐỀ TÀI: .................................................................................................... 7
2. LÝ DO NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 7
3. TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: .................................................... 8
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................... 10
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 10
6. MẪU KHẢO SÁT .................................................................................. 11
7. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .................................................................... 11
8. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: ............................................................ 11
9. PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT .............................. 12
10.
KẾT CẤU LUẬN VĂN ....................................................................... 12
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN
NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN. .............................. 14
1.1
1.1.1
Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn. .... 14
Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................ 14
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ......................................................... 18
1.2
Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn .... 21
1.2.1
Các khái niệm về công nghệ: ............................................................ 21
1.2.2
Khái niệm năng lực công nghệ ......................................................... 23
1.2.3
Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn .......................................... 24
1.2.4
Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn............................................ 24
1.3 Cơng nghệ thơng tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chức...... 26
1.3.1 Công nghệ thông tin ............................................................................. 26
1.3.2
Tin học hóa trong một tổ chức .......................................................... 28
1.4 Vai trị của chính sách cơng nghệ thơng tin với dịch vụ khách sạn hiện
đại: ................................................................................................................ 29
1.5 Tác động của chính sách cơng nghệ thơng tin tới văn hóa du lịch. ............... 32
1.6 Quan hệ của chính sách về cơng nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt: 35
TIỂU KẾT CHƯƠNG I ............................................................................... 37
3
z
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG
LỰC CƠNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP
CHƯƠNG ..................................................................................................... 38
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn
Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn. ........................................................ 40
2.1.1 Khách sạn Silk Path ............................................................................. 40
2.1.2 Khách sạn Mường Thanh .................................................................... 43
2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn .............................................................................. 45
2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực cơng nghệ dịch vụ khách
sạn ................................................................................................................. 46
2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ cái nhìn quản lý ............................... 46
2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ
khách hàng .................................................................................................... 48
TIỂU KẾT CHƯƠNG II ............................................................................. 66
CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .............................................................................. 68
3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ khách sạn
Việt Nam ....................................................................................................... 70
3.1.1 Nguyên nhân khách quan. ................................................................... 70
3.1.2 Nguyên nhân chủ quan ........................................................................ 72
3.2 Giải pháp chính sách cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thông tin nhằm
nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam. ...................... 73
3.2.1 Sử dụng chính sách cơng nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn. ... 73
3.2.2. Chính sách cơng nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự
hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt
để tính ưu việt của cơng nghệ thơng tin trong dịch vụ khách sạn. ............... 87
TIỂU KẾT CHƯƠNG III ............................................................................ 95
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 99
4
z
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Khái niệm cơng nghệ
Hình 2: Q trình tin học hóa trong một tổ chức
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path
Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path
Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MườngThanh
Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn
Hình 7: Sơ đồ các hạng mục quản lý khách sạn
Hình 8: Tỉ lệ đặt phịng
Hình 9: Sơ đồ hoạt động của bộ phận buồng
Hình 10: Quy trình dọn phịng
Hình 11: Báo cáo làm phịng 1 ngày của nhân viên buồng
Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mường Thanh
Hình 18: Bảng điểm của một trường cao đẳng về quản trị khách sạn
5
z
DANH MỤC CÁC BẢNG
1. Bảng 1: Mơ hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin trong phục
vụ khách sạn.
2. Bảng 2: Mơ hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo từng bộ phận
6
z
PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐỀ TÀI:
TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN VIỆT NAM.
(Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường
Thanh và khách sạn Bảo Sơn).
2. LÝ DO NGHIÊN CỨU:
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, đã từ lâu rất nhiều
ngành nghề thay vì mở rộng thêm nhà xưởng và thuê thêm nhân công, họ lại
thu hẹp nhà xưởng, cắt giảm nhân công nhưng vẫn sản xuất ra hàng ngàn sản
phẩm chất lượng cao với một đội ngũ nhân cơng ít ỏi. Tất cả những thành tựu
đó có được đều nhờ vào trình độ cơng nghệ phát triển. Rất nhiều ngành nghề
được hưởng lợi khi công nghệ ngày càng phát triển. Người viết bỗng đưa ra
những thắc mắc, đó là những ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, cịn những
ngành sản xuất sản phẩm vơ hình, như ngành cơng nghiệp khách sạn thì liệu
có được hưởng lợi gì từ việc cơng nghệ phát triển hay khơng? Xem xét bức
tranh tồn cảnh của ngành cơng nghiệp khách sạn trên tồn thế giới, chúng ta
thấy được, đã bước đầu, công nghiệp khách sạn hưởng lợi từ việc công nghệ
phát triển. Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ được đưa vào khách
sạn giúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, như máy tính đã giúp
kiểm sốt mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết
kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi u cầu của
khách hàng thơng qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phịng ngủ. Nhìn
lại Việt Nam, cơng nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ
nguồn thu ngoại tệ của nước nhà. Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại
một số mơ hình như sau: các tập đồn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư tại
Việt Nam, các khách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các
7
z
khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam. Khách du lịch trên toàn thế giới
chỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đồn trên thế giới, cịn các khách sạn của
việt Nam thì chưa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới. Lý do tại sao? Phải
chăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách
sạn Việt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn
nhất trong tình trạng này đó là năng lực cơng nghệ của các khách sạn Việt
Nam cịn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì
các khách sạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phương một chút.
Xuất phát từ thực tiễn đó, người viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH
ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC
CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu
trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn
Bảo Sơn”.
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh
vực khoa học và cơng nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm
thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN.
Đồng thời, tác giả cũng hi vọng đề tài sẽ đóng góp cho thực tiễn quản trị
ngành công nghiệp khách sạn những công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột
phá. Nâng vị thế các khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phương
nhưng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand”.
3. TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU:
Tác giả đã tìm hiểu rất nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách
sạn, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chính sách cơng nghệ cụ thể nhằm
sử dụng cơng nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn.
Đề tài “ Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Cơng Đồn
8
z
Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu kém
trong hoạt động quản lý khách lưu trú trong khách sạn, đề tài cũng đưa ra một
số giải pháp cải thiện tình hình, trong đó có nói tới mảng nâng cao cơ sở vật
chất cụ thể là cơ sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao
hoạt động quản lý lưu trú. Đề tài này cũng đã phần nào chú trọng tới mảng
công nghệ thông tin nhưng chỉ là những gợi ý hoặc nhắc tới mà chưa có
những phương án, chính sách cụ thể để phát huy tính ưu việt của cơng nghệ
thơng tin.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang” của tác giả Lê Hữu Trang đã phân
tích, thống kê và chỉ ra những yếu tố dẫn tới sự hài lịng và khơng hài lịng
của khách hàng, trong đó có đề cập tới yếu tố cơng nghệ dịch vụ trong khách
sạn. Nhưng vì đề tài này khá rộng và thiên về hướng tổng quan về sự hài lịng
của khách hàng, nên cũng khơng đưa ra được những giải pháp áp dụng công
nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn.
Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tượng nghiên cứu khá sát với đề
tài của tác giả. Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đưa ra lại quá rộng
và chung chung, chưa thực sự xác định được đâu là giải pháp chính và lại
càng khơng mảy may đề cập tới tính ưu việt của cơng nghệ thông tin làm
công cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Đề tài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chưa đưa ra
được chính sách cụ thể.
Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị
Thanh Huyền là đề tài khá gần với ý tưởng của tác giả tại đề tài này. Đề tài đã
nhìn thấy được những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt
Nam và đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn
bằng một phần mềm quản lý. Nhưng đề tài thiên hướng nhiều về việc phân
9
z
tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học như nào. Đề tài
không đưa ra được một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóa
được việc quản lý khách sạn. Cũng có thể lý giải được điều này vì đề tài của
tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tin
nhiều hơn. Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này,
sẽ đưa ra chính sách cơng nghệ tổng thể để có thể tin học hóa được dịch vụ
khách sạn.
Cịn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hướng nghiên cứu về công nghệ
khách sạn Việt Nam nhưng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sách
cơng nghệ cho dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt về
nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng cơng cụ
cơng nghệ thơng tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trong
ngành dịch vụ khách sạn.
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đưa ra giải pháp chính sách cơng nghệ nhằm áp
dụng cơng nghệ thơng tin vào công nghệ dich vụ của khách sạn Việt Nam
MỤC TIÊU PHƯƠNG TIỆN
- Làm rõ các lý thuyết về khoa học công nghệ cao, năng lực công nghệ,
công nghệ thơng tin, tin học hóa và các lý thuyết về vai trị của cơng
nghệ trong dịch vụ khách sạn
- Làm rõ thực trạng chính sách phát triển năng lực cơng nghệ dịch vụ
khách sạn Việt Nam hiện nay
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nội dung: Làm sao để có một chính sách cơng nghệ hồn chỉnh
nhằm ứng dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn.
- Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014
- Phạm vi không gian: Các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
10
z
6. MẪU KHẢO SÁT
Khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn.
7. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng tính ưu việt của
cơng nghệ thơng tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn?
Các câu hỏi cụ thể
- Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam hiện nay như thế nào?
- Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng được tính ưu việt của
cơng nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam?
8. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:
Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam các khách sạn cần có chính sách cơng nghệ cụ thể cho
việc áp dụng và triển khai công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý điều
hành và phục vụ khách hàng: Chính sách cơng nghệ về tin học hóa dịch vụ
khách sạn. Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nước để chính
sách trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam.
Các luận điểm cụ thể:
- Năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay đang
rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực cơng
nghệ).
- Đề xuất áp dụng chính sách cơng nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn
nhằm tận dụng tính ưu việt cơng nghệ thơng tin vào quản lý khách sạn.
11
z
- Đề xuất các trợ giúp từ phía nhà nước để thúc đẩy chính sách cơng
nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn tại các doanh nghiệp được triển
khai: chính sách du lịch, chính sách thuế, chính sách đầu tư....để hỗ trợ
các doanh nghiệp khách sạn vận dụng nâng cao năng lực công nghệ
khách sạn.
9. PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT
Phương pháp quan sát tại các mẫu khảo sát, phỏng vấn sâu
Phương pháp phân tích tài liệu: Các tài liệu quản lý của các khách sạn
10. KẾT CẤU LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NĂNG LỰC CƠNG
NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.2 Vai trị cơng nghệ và cơng nghệ dịch vụ khách sạn
1.3 Tác động của chính sách cơng nghệ thơng tin tới văn hóa du lịch
1.4 Quan hệ của chính sách cơng nghệ thơng tin tới các mặt: người quản
lý, người tiêu dùng dịch vụ, mối quan hệ giữa người phục vụ và người
tiêu dùng trong quan hệ công nghệ, giữa các nhân viên phục vụ với
nhau.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC
CƠNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM (THÔNG QUA 3
MẪU KHẢO SÁT)
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silk Path, khách sạn
Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn
12
z
2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực cơng nghệ dịch vụ khách sạn
Việt Nam.
CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CƠNG
NGHỆ THƠNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ dịch vụ
khách sạn.
3.2 Đề xuất giải pháp chính sách ứng dụng cơng nghệ thông tin nhằm nâng
cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
13
z
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN
NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1
Khái niệm khách sạn:
Ngành khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, hoạt động kinh doanh
trên toàn cầu của con người và có thể nói đó là những hoạt động di chuyển
của con người từ nơi này đến nơi khác với nhiều mục đích khác nhau. “Xảy
nhà ra thất nghiệp” khi con người rời khỏi nơi cư trú thường xun của mình
đến một địa phương khác họ cần có nơi ăn, chốn ở, có nơi để nghỉ chân trong
hành trình của mình. Chính nhu cầu đó của con người đã hình thành nên
ngành cơng nghiệp dịch vụ khách sạn. Lúc đầu có thể chỉ là những cơ sở nghỉ
chân đơn giản thậm chí khơng kinh doanh mà cho ở nhờ. Cùng với sự phát
triển ngày càng phong phú và đa dạng của hoạt động du lịch, các hoạt động
kinh doanh, bn bán, giao thương với hệ thống tồn cầu, ngành công nghiệp
dịch vụ khách sạn đã phát triển nhanh chóng theo một tiến trình lịch sử của
riêng mình.
Để nghiên cứu về khách sạn và nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh
khách sạn thì trước hết và quan trọng là cần phải hiểu rõ khái niệm khách sạn.
Theo Wikipedia: “khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có
nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà
phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ
tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5
sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số
yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến
14
z
đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng
ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời”[35].
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn:
Vào thời điểm sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó nhu cầu
của khách đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và với mức độ cao hơn và
mong muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách của các chủ khách sạn dẫn
đến các khách sạn còn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các
chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn đưa ra khái niệm kinh doanh khách sạn
theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [8,19]
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. [8,19]
Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất của con người được cải thiện,
con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tính thần nhiều hơn, số người đi
du lịch càng gia tăng, xuất hiện nhiều hình thức du lịch khác nhau. Do đó các
khách sạn mở rộng kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là..v.v..
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp các
dịch vụ do mình tạo ra mà còn kinh doanh các sản phẩm của các ngành, các
lĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế
biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch
vụ vận chuyển, điện, nước..v..v.. Do đó, hoạt động kinh doanh khách sạn
không chỉ là cung cấp cho khách những dịch vụ của mình mà cịn là trung
gian thực hiện tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc
dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
15
z
uống và các nhu cầu khác của khách phát triển ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng với nhiều loại hình khác nhau bao gồm cả các khu cắm
trại, làng du lịch, motel..v.v.. Mặc dù vậy khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng ưu thế
và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lưu
trú cho khách. Vì vậy lại hình kinh doanh lưu trú có tên gọi là “Kinh doanh
khách sạn”.
Tóm lại, theo sự phát triển của nhu cầu của con người kinh doanh khách
sạn ngày càng được mở rộng, phong phú đa dạng với nhiều loại hình kinh
doanh khác nhau và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Khái niệm kinh doanh
khách sạn có thể được nhìn nhận theo nghĩa rộng hoặc nghĩa hẹp. Tuy nhiên,
trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa
phương với mục đích lợi nhuận.[8,20]
Qua cách định nghĩa chúng ta dễ dàng nhận thấy kinh doanh khách sạn
bao gồm ba nhóm hoạt động kinh doanh chủ yếu, đó là:
Thứ nhất là kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực
sẳn xuất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm
thời tại địa phương nhằm mục đích lợi nhuận.
Thứ hai là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí nhằm mục
đích lợi nhuận. Như vậy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm ba
nhóm hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, đồ uống.
- Hoạt động lưu thông: bán thức ăn, đồ uống cho khách hàng.
16
z
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức
ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho
khách hàng.
Thứ ba là hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động
cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn có thể có một số dịc vụ bổ sung như: Tổ chức
hội nghị hội thảo, thể thao, giải trí, thơng tin liên lạc, chăm sóc sức khỏe,
chăm sóc sắc đẹp.v.v..
Tóm lại, do sự phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp
của nhu cầu của con người làm cho các lĩnh vực hoạt động của kinh doanh
khách sạn ngày càng mn hình mn vẻ. Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu của
kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Nói đến kinh doanh
khách sạn khơng thể khơng nói đến kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Ngồi hai nội dung trên, khách sạn cịn kinh doanh
nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng
lưu niệm...Ở đây khách sạn khơng chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do
khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như điện thoại, thuê xe, mua vé
máy bay...
17
z
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chính là việc sử dụng các yếu tố đầu
vào như: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài nguyên du lịch vào quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận.
Trong các yếu tố đầu vào đó tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng. Bởi
lẽ kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
ngun du lịch. Tài ngun du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi
du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du
lịch lui tới. Mặt khác, đối tượng mà khách sạn quan tâm chính đó là khách du
lịch cho nên tài ngun du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách
sạn. Hơn thế nữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du
lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật của cơng
trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan
tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi
sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh
đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay
giảm giá trị của tài nguyên du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn do những nguyên nhân chủ
yếu sau:
Sản phẩm trong khách sạn đa dạng và đòi hỏi chất lượng cao cho nên cơ
sở vật chất đầu tư trong khách sạn phải có quy mơ lớn với chất lương cao.
Thứ hạng khách sạn càng cao thì địi hỏi số lượng và chất lượng của cơ sở vật
chất càng cao và vốn đầu tư càng lớn.
18
z
Các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn thường sang trọng, hiện đại,
đắt tiền làm cho chí phí đầu tư ban đầu cũng như chi phí vận hành lớn.
Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí sử
dụng đất đai cho cơng trình khách sạn lớn.
Do đặc điểm kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn như vậy cho
nên địi hỏi q trình đầu tư khách sạn phải lập dự án kỹ lưỡng với dự tốn
chính xác đồng thời công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải
được thực hiện thường xuyên và có khoa học.
Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp là do một số
lý do chính sau:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên hoạt động sản xuất chủ
yếu là hoạt động phục vụ khó có thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi
yếu tố con người là nhân viên phục vụ.
Lao động trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn hóa cao. Trong khách
sạn tồn tại nhiều vị trí công việc khác nhau như: nhân viên lễ tân, nhân viên
phục vụ buồng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bar, đầu bếp, nhân
viên an ninh, nhân viên kỹ thuật.v.v..
Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách cho nên
thời gian lao động trong khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và liên tục
trong năm.
Với đặc điểm này làm cho các nhà quản trị khách sạn phải đối mặt với
những vấn đề như:
Chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao. Hơn thế nữa việc giảm
thiểu chi phí cho lao động trực tiếp là rất hạn chế bởi vì điều này có thể gây
ảnh hưởng xấu tới chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Gặp nhiều khó khăn trong quản trị nhân lực như: Tuyển dụng, phân cơng
bố trí cơng việc, đào tạo phát triển, chế độ đãi ngộ..v.v..
19
z
Vì vậy, các nhà quản trị khách sạn cần phải quan tâm đến yếu tố con
người trong quản lý khách sạn bởi đó là yếu tố then chốt quyết định sự thành
công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối qua lại của các quy luật tự
nhiên, xã hội
Khách sạn là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong một môi trường
kinh doanh nhất định cho nên chịu sự chi phối nhất định của các quy luật như:
quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người.v.v..Các quy luật này tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vấn đề là trong kinh doanh các khách sạn
cần nhận thức được sự tồn tại và những tác động của các quy luật đến hoạt
động kinh doanh của bản thân khách sạn. Từ đó nghiên cứu kĩ các quy luật và
sự tác động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng đồng thời phát huy những
tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên tự
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, ln
tạo ra sự thay đổi theo từng quy luật nhất định gây ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu nhất định đối với các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính mùa vụ
trong kinh doanh khách sạn. Các nhà quản trị khách sạn phải nhận thức được
điều này và có những sách lược kinh doanh phù hợp với quy luật như là: vận
dụng linh hoạt marketing –mix, đưa ra biện pháp quản trị nhân lực thích
hợp.v.v..Hoặc là những quy luật tâm lý của khách hàng địi hỏi các khách sạn
phải có các chính sách kinh doanh phù hợp với tâm lý khách hàng, tuân theo
quy luật vận động của tâm lý.v.v..
Với những đặc điểm nêu trên, việc tạo ra sản phẩm khách sạn có chất
lượng coa, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn,
lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào năng lực, khả năng
20
z
của nhà quản trị khách sạn trong việc tổ chức, vận hành, khai thác, kết hợp
với các yếu tố đó ra sao.
1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn
1.2.1 Các khái niệm về công nghệ:
Cơng nghệ có nhiều hơn 1 định nghĩa. Theo Luật Khoa học và Cơng
nghệ: Nhìn chung có thể hiểu cơng nghệ là tập hợp các phương pháp, quy
trình, kỹ năng, bí quyết, cơng cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực
thành sản phẩm. [36] Như vậy, công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của
các dụng cụ, máy móc, ngun liệu và quy trình để giúp đỡ, giải quyết những
vấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, ngun liệu hoặc quy trình
tiêu chuẩn. Việc tiêu chuẩn hóa như vậy là đặc thù chủ yếu của công nghệ.
Khái niệm “Công nghệ (Technology)” được giáo sư người Đức tên là
JOHAHN BECKMANN nêu ra từ thế kỷ 18. Từ đó một ngành khoa học mới
đã hình thành đó là ngành CƠNG NGHỆ.
Định nghĩa cơng nghệ do Uỷ ban Kinh tế và Xã hội khu vực Châu Á Thái Bình Dương (ESCAP): Cơng nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình
và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu và thơng tin. Nó bao gồm kiến thức, thiết
bị, phương pháp và các hệ thống dung trong việc tạo ra hàng hoá và cung
cấp dịch vụ. [37]
Các thành phần của công nghệ: Mỗi công nghệ đều bao gồm 4 thành
phần chính [37]
• Kỹ thuật (T): bao gồm các máy móc thiết bị. Thành phần kỹ thuật là
cốt lõi của bất kỳ công nghệ nào. Nhờ máy móc, thiết bị, phương tiện mà con
người tang được sức mạnh cơ bắp và trí tuệ trong hoạt động sản xuất.
• Con người (H): Bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng do học hỏi,
tích luỹ được trong q trình hoạt động, nó cũng bao gồm các tố chất của con
người như tính sáng tạo, sự khơn ngoan, khả năng phối hợp, đạo đức lao động
21
z
• Thông tin (I): Bao gồm các dữ liệu về phần kỹ thuật, về con người và
tổ chức. Các thông số về đặc tính của thiết bị, số liệu về vận hành thiết bị, để
duy trì và bảo dưỡng, dữ liệu để nâng cao và dữ liệu để thiết kế các bộ phận
của phần kỹ thuật. Thành phần thông tin biểu hiện các tri thức được tích luỹ
trong cơng nghệ, nó giúp trả lời câu hỏi "làm cái gì" và "làm như thế nào".
• Tổ chức (O).
Một số định nghĩa
Cơng nghệ: Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của q
trình chế biến vật chất/thơng tin [38]
Cơng nghệ: Công nghệ là một phương tiện (device) chế biến vật
chất/thông tin, gồm: Phần cứng và Phần mềm [38]
Công nghệ: Công nghệ là một cơ thể (hệ thống) tri thức về q trình chế
biến vật chất hoặc thơng tin về phương tiện và phương pháp chế biến vật chất
và/hoặc thông tin. Công nghệ gồm 4 yếu tố: Kỹ thuật (Technoware); Thông
tin (Inforware); Con người (Humanware); Tổ chức (Orgaware) [38]
Theo UNIDO [39]
Công nghệ là việc áp dụng khoa học vào công nghiệp bằng cách sử dụng
các cơng trình nghiên cứu và sử dụng nó có hệ thống, có phương pháp.[39]
Cơng nghệ là sản phẩm tinh hoa của trí tuệ mà con người tạo ra cho xã
hội và là công cụ chủ yếu để con người đạt được mục đích cần thiết, là cơ sở
để nâng cao năng suất lao động, tận dụng tài nguyên thiên nhiên, cải thiện
điều kiện làm việc.[39]
Tóm lại: Công nghệ là tập hợp một hệ thống kiến thức và kết quả của
khoa học được ứng dụng nhằm mục đích biến các tài nguyên thiên nhiên
22
z
thành các sản phẩm. Cơng nghệ là chìa khóa cho sự phát triển, niềm hy vọng
để nâng cao mức sống xã hội.[39]
1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ
Năng lực công nghệ: là khả năng lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và sáng
tạo công nghệ. NLCN bao gồm 3 thành tố: năng lực sản xuất, năng lực đầu tư
và năng lực sáng tạo.[40]
Năng lực sản xuất là năng lực vận hành, duy trì hoạt động các phương
tiện, thiết bị sản xuất theo các thông số công nghệ ban đầu một cách có hiệu
quả tuỳ theo sự thay đổi của điều kiện xung quanh và yêu cầu tăng hiệu quả
sản xuất.
Năng lực đầu tư là năng lực tăng công suất các phương tiện, thiết bị sản
xuất hiện có và tạo ra các phương tiện, thiết bị sản xuất mới. Năng lực đầu tư
bao gồm cả năng lực phân tích lập luận chứng khả thi và năng lực tổ chức
thực hiện dự án khi tiến hành đầu tư.
Năng lực sáng tạo là năng lực tạo ra và đưa vào hoạt động các quy trình,
phương tiện, thiết bị cơng nghệ mới. Năng lực sáng tạo bao gồm năng lực cải
tiến và hồn thiện cơng nghệ với các thông số công nghệ vượt trội so với các
thông số công nghệ ban đầu.
Năng lực công nghệ là kết quả luỹ tích của q trình học hỏi công nghệ
và thể hiện năng lực của một tổ chức nhất định tại một thời điểm nhất định.
Đôi khi, người ta khơng nhắc đến khả năng lĩnh hội, thích nghi công nghệ mà
chỉ chú ý đến khả năng cải tiến và sáng tạo công nghệ. Trong trường hợp này,
khái niệm năng lực công nghệ thường được hiểu đồng nhất với khái niệm
năng lực tiếp thu, là khả năng hấp thụ tri thức sẵn có để tạo ra tri thức mới.
Năng lực công nghệ là yếu tố quyết định sự phát triển kinh tế. Các
nghiên cứu cho thấy 9/10 tăng trưởng kinh tế Hoa Kì giai đoạn 1909 - 49 là
23
z
do năng lực tiếp thu công nghệ tiên tiến mang lại. Nếu tính cho nửa cuối thế
kỉ 20 thì tỉ lệ tăng trưởng do năng lực công nghệ mang lại cho nền kinh tế
Hoa Kì là 50%, kinh tế Pháp là 76%, kinh tế Tây Đức là 78% và kinh tế Nhật
Bản là 55%.[40]
Đối với các nước đang phát triển, năng lực công nghệ là động lực phát
triển đất nước. Năng lực cơng nghệ là kết quả của q trình chuyển giao, du
nhập cơng nghệ nước ngồi cộng với nỗ lực tiếp thu cơng nghệ của chính
nước đang phát triển. Nói chung, cơng nghệ có hàm lượng trí tuệ cao, đơi khi
kèm theo các bí quyết đặc thù, do đó, nếu khơng có nỗ lực tiếp thu cơng nghệ
(thơng qua giáo dục - đào tạo và nghiên cứu khoa học - phát triển cơng nghệ)
thì khơng thể lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và làm chủ công nghệ được. [40]
1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn
Cho đến nay, vẫn chưa có một khái niệm cụ thể về cơng nghệ dịch vụ
khách sạn và đôi khi nhiều người vẫn hiểu lầm rằng đây thực chất chỉ là một
ngành dịch vụ đơn thuần. Nhưng thực tế, có rất nhiều chuyên gia trên thế giới
đều khẳng định, kinh doanh khách sạn được coi là một ngành công nghệ dịch
vụ
Công nghệ dịch vụ khách sạn thể hiện ở tất cả các khâu:
- Khâu quản lý, điều hành
- Khâu phục vụ tại các bộ phận: tiền sảnh, nhà hàng, buồng…
- Khâu thanh toán, chào hàng….
1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn
Ngành công nghệ dịch vụ khách sạn trên thế giới được hưởng lợi rất
nhiều khi công nghệ phát triển. Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ
được đưa vào khách sạn giúp tăng tính tiện ích và làm giảm chi phí điều hành,
như máy tính đã giúp kiểm sốt mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh
thiết bị điện sao cho tiết kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm
24
z
chí biết mọi u cầu của khách hàng thơng qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt
trong phịng ngủ.
Khơng chỉ có thế, các tiến bộ cơng nghệ đang được áp dụng trong
khách sạn đã làm thay đổi sâu sắc ngành công nghiệp này. Ứng dụng phần
mềm thông tin trong quản lý tại bộ phận tiền sảnh cho phép quản lý các thơng
tin tập trung như tình hình th phịng, phịng đã được dọn dẹp hay chưa, tự
động kích hoạt hoặc khóa phịng. Hay hệ thống check in bằng thẻ cảm ứng
đang được các khách sạn lớn tại Việt Nam áp dụng giúp quản lý thời gian
khách đăng ký, lưu phòng, trả phịng, khóa điện từ ngăn chặn các cuộc đột
nhập của kẻ gian… Hoặc hệ thống cảm biến tương tác với khách, đèn sẽ tự
động sáng dọc hành lang khi có khách và giảm lượng sáng để tiết kiệm nếu
khơng có người, máy lạnh tự động điều chỉnh nhiệt độ tương ứng với khí hậu
bên ngồi. Rồi khách có thể sử dụng điện thoại iPhone để tìm phịng ngủ và
dùng nó để mở khóa, tất nhiên khách được cung cấp mật khẩu tạm thời.
Các khách sạn trên thế giới đã đi rất xa trong việc đưa công nghệ vào
phục vụ khách hàng đến mức hoàn hảo và tạo cho khách một kỳ nghỉ thú vị.
Khách sạn Blow Up Hall 5050 ở Ba Lan có màn hình Plasma khổng lồ ngay
đại sảnh được kết nối với camera và thiết bị nhận biết chuyển động để theo
dõi hành động của khách nhằm đưa ra những tiện ích tốt nhất. Khi đặt phịng
ở khách sạn Puro ở Tây Ban Nha, khách du lịch sẽ được thưởng thức hệ thống
âm thanh hiện đại nhất thế giới. Khơng những thế, người nghe cịn được chọn
bài hát trong kho âm nhạc khổng lồ do chính cơng ty Puro Music thu âm.
Khảo sát của Viet Solutions cho thấy, hiện việc ứng dụng công nghệ
hiện đại vào hoạt động khách sạn trên thế giới là rất phổ biến giúp họ thu lợi
nhuận cao. Ví dụ như việc ứng dụng đặt phịng (book) thì năm 2008, có 1/3 số
khách sạn trên thế giới đặt phòng trực tuyến, và 1/3 tìm kiếm trực tuyến
nhưng đặt phịng trực tiếp (offline).
25
z
