Lòng trung thành của khách hàng – tài sản quý giá của doanh nghiệp (Phần cuối) docx

Lòng trung thành của
khách hàng – tài sản quý
giá của doanh nghiệp
(Phần cuối)
- Doanh nghiệp cần bắt đầu với việc xác định một chiến lược CRM, nghĩa là
doanh nghiệp phải có những quy trình làm việc mới, thay đổi cơ cấu doanh
nghiệp và thậm chí là củng cố môi trường văn hoá của doanh nghiệp đó. Để
có những khách hàng gắn bó cả đời với doanh nghiệp thì bản thân doanh
nghiệp cần cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp sẽ dành tất cả những gì
tốt nhất cho họ chứ không phải cho mục đích lợi nhuận của doanh nghiệp.

Dưới đây là 7 điều doanh nghiệp nên làm nếu muốn giữ chân khách hàng
1. Cần trả lời câu hỏi “Khách hàng cần gì?Doanh nghiệp có thể đáp ứng
nhu cầu khách hàng hay không?”
Bạn nên nhớ, đừng bắt đầu từ lợi ích của doanh nghiệp. Hãy hiểu rằng bạn
quan tâm tới sở thích, nhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì lợi nhuận của
bạn sẽ tăng lên bấy nhiêu. Vẫn biết mục tiêu chính của doanh nghiệp là lợi
nhuận, nhưng lợi nhuận sẽ đến từ những khách hàng thường xuyên của
doanh nghiệp.
2. Chân thành, cởi mở, đơn giản, biết lắng nghe, giữ lời hứa
Có quá nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc làm thế nào để giữ chân
khách hàng mà quên mất rằng chính sản phẩm hay dịch vụ của họ lại không
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng những gì bạn
làm xứng đáng được đáp trả bởi lòng trung thành của khách hàng; cần phải
tiếp tục nuôi dưỡng lòng trung thành đó. Điều đặc biệt quan trọng là cần
phải đơn giản hoá mọi chuyện khi tiếp xúc với khách hàng.
3. Nói phải đi đối với làm
Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng và đối xử với họ đúng như

những gì bạn mong muốn đón nhận; sau đó có thể phát triển hơn nữa mà
theo một cách nói cổ điển: vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Khách
hàng cần có những lý do để gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Sản phẩm hay
dịch vụ tốt là những lợi thế tuyệt vời tuy nhiên “ưu đãi” chính là công cụ tốt
nhất để giữ chân khách hàng. Những phương thức ưu đãi đưa ra, có thể
chẳng tốn quá nhiều chi phí, ví như việc giảm giá cho khách hàng với những
lần mua hàng sau của họ. Hãy hiểu rằng, lòng trung thành của khách hàng
cần được đánh giá cao và đền đáp xứng đáng.
4. Không có nhân viên trung thành, không có khách hàng trung thành
Doanh nghiệp cũng cần tiếp tục nuôi dưỡng nhân viên, đây là một cách làm
“không mới” nhưng hiệu quả. Nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ cá nhân
với các nhân viên chính là chìa khoá để giữ chân khách hàng trung thành, vì
khi một nhân viên cảm thấy thoả mãn, họ sẽ khiến cho khách hàng quay lại.
Bạn cũng nên đối xử với nhân viên như những gì bạn mong muốn được đón
nhận khi bạn ở vị trí của họ. Lẽ tất nhiên, những nhân viên trung thành cũng
cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếu doanh nghiệp không
thể có những nhân viên trung thành, họ cũng chẳng có cách nào để giữ chân
khách hàng.
5. Khác biệt hoá hoạt động Marketing
Phần lớn khách hàng cảm thấy khó chịu khi hòm thư của họ tràn ngập thư
quảng cáo hoặc phải nhận vô vàn những cuộc điện thoại quảng cáo. Cách tốt
nhất là tiến hành những cuộc khảo sát để từ đó tìm kiếm những khách hàng
trung thành. Một khi doang nghiệp “nhận diện” được khách hàng tốt nhất
của mình, công việc mới thực sự bắt đầu – hãy tìm cách thuyết phục họ gắn
bó lâu dài với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp mang lại những giá trị thực
sự cho khách hàng, họ sẽ quay lại vào lần sau.
6. Trân trọng giá trị của khách hàng
Thật sai lầm khi quan niệm rằng bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng
lâu năm của doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp có thể nhận ra
những khách hàng trung thành giữa vô số khách hàng mà doanh nghiệp tiếp

xúc.
7. Sử dụng hiệu quả hệ thống CRM nhưng đừng để bị lệ thuộc vào
CRM
Đừng bị chi phối bởi các nhà tư vấn. Hãy sử dụng họ, đôi khi họ là người am
hiểu về kỹ thuật này rõ hơn bạn. Điều hành hệ thống CRM dựa trên chính
nhu cầu của khách hàng. Đó mới chỉ là mục tiêu chứ chưa phải điểm kết
thúc của mọi chuyện.