Tài liệu 12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 1) pptx

12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng
(Phần 1)



1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành

Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách
hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng
trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì
khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những
người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sự trung thành:
Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn.

2.
Nguyên tắc 80/20

Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là
nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là
từ 20% khách hàng của mình.

Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau. Một số khách hàng mang lại
lợi ích cho công ty bạn lâu dài hơn các khách hàng khác. Một công ty thông minh sẽ
phân loại khách hàng thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt động liên quan
tới việc đảm bảo các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những
quyền lợi mà các khách hàng khác không được. Không giống như nhiều công ty chỉ
chú ý tới doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dựng lòng trung thành
của khách hàng sẽ rất chú ý tới Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu?

3. Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng

Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và dịch
vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau. Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng
bạn có thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung
thành của khách hàng. Có sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển
vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng
thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty.

Nếu quy trình và chương trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cường
được lòng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng.

4. Phục vụ trước, bán hàng sau

Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc
“bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toàn không
gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt.

Khi họ đã một lần được thấy dịch vụ của bạn tốt như thế nào thì họ sẽ tự hỏi tại
sao lần sau mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịch với
công ty bạn sẽ vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và thân mật hơn. Nếu bạn không thực hiện
được những điều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa.

5. Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng

Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể
bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không
thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai
nhau những đánh giá không tốt về công ty.

Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên
truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy

ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để
khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý
những ý kiến này. Xây dựng những hướng dẫn trong công ty liên quan tới thời gian
phản ứng của khách hàng, báo cáo và phân tích những xu hướng trong ý kiến của
khách hàng. Hãy để nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tư vấn viên tích cực cho
quá trình ra quyết định của người quản lý.

6. Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Các kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác
động lớn tới nhận thức của họ coi đó là một dịch vụ tốt. Sự phổ biến của Internet cũng
làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều
khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày đêm.

Hơn nữa, hiện khách hàng còn có thể phản ánh ý kiến thông qua Internet và
nóng lòng nhận được phản hồi ngay lập tức. Các công cụ công nghệ tiên tiến như quản
lý thư điện tử, tiếp nhận ý kiến phản hồi qua trang web hoặc qua chát đang ngày càng
chứng tỏ tầm quan trọng đối của chúng với các công ty khi muốn tìm hiểu yêu cầu của
khách hàng về thời gian phục vụ.

Trên đây là sáu nguyên tắc đầu tiên để gây dựng lòng trung thành của khách
hàng đối với hàng hoá và dịch vụ của một công ty. Phần hai của bài này sẽ giới thiệu
với các bạn sáu nguyên tắc còn lại./.