Lòng trung thành của khách hàng – tài sản quý giá của doanh nghiệp (Phần 1) potx

Lòng trung thành của
khách hàng – tài sản quý
giá của doanh nghiệp
(Phần 1)
- Ngày nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang cùng cạnh tranh trên thương
trường. Khi thương mại điện tử ngày càng phát triển, khách hàng sẽ dễ dàng
so sánh sản phẩm của công ty này với sản phẩm của công ty khác hay
chuyển hẳn sang sử dụng sản phẩm của công ty khác chỉ bằng một cái
“click” chuột. Do đó để có thể cạnh tranh được trên thị trường, điều doanh
nghiệp thực sự cần chính là lòng trung thành của khách hàng.

Trong thời đại của thương mại điện tử, các nghiên cứu chỉ ra rằng điều mà
khách hàng cần nhất ở doanh nghiệp chính là chữ “tín”. Mối quan hệ với
khách hàng của doanh nghiệp chính là một trong những tài sản giá trị nhất,
nếu nói quá lên một chút, giá trị hơn các tài sản khác của doanh nghiệp gộp
lại, đơn giản vì:
Không quan hệ khách hàng = không lợi nhuận
Do đó, điều cốt yếu của một doanh nghiệp chính là tìm kiếm và giữ chân
được khách hàng. Nếu doanh nghiệp có những khách hàng trung thành thì
gần như chắc chắn các khách hàng đó sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp
thay vì sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng trung thành không
chỉ sử dụng sản phẩm, chính họ sẽ mang lại những khách hàng mới cho
doanh nghiệp đó vì một lý do đơn giản là họ muốn người thân, bạn bè của
họ sử dụng cùng một loại sản phẩm như họ.
Bạn có biết, theo các nghiên cứu trên thế giới, với 5% số khách hàng trung
thành, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đên 95%.
Vì thế, để có thể giữ chân khách hàng, một doanh nghiệp có thể được tư vấn
sử dụng CRM cho mục đích đó và thêm nhiều lợi ích khác. Nhưng vấn đề

đặt ra là làm thế nào để có những kết quả cốt yếu nhất, tốt nhất? Đó là những
nỗ lực để từng ngày chiếm được tình cảm, tâm trí của khách hàng, chú trọng
tới từng sự tương tác dù là nhỏ nhất của doanh nghiệp với khách hàng. Các
mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng bền chặt chỉ có thể xuất phát từ sự
tín nhiệm của khách hàng tăng dần qua rất nhiều lần tương tác với doanh
nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần nhắc đến lòng tin của khách hàng nữa. Từ đó
doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng trung thành thay vì những khách
hàng chỉ đến một lần.
Khi sở hữu lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đang có trong
tay một tài sản hết sức giá trị; tuy nhiên đó lại không phải là một cái gì “trời
cho”, thực tế cho thấy không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết cách
tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Đón đọc phần 2 với tiêu đề “Giữ chân khách hàng trung thành – dễ hay
khó”