Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn bmc hà tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (343.44 KB, 14 trang )
ộ giáo dục và đào tạo
Trờng Đại học kinh doanh và công nghệ hà nội
------------
NGUYN THANH BèNH
GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT Lợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại khách sạn bmc hµ
tÜnh
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60.34.01.02
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHẠM QUANG HUẤN
B
HÀ NỘI, 2016
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách
sạn bao gồm các dịch vụ cũng ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay,
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong
khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công.
Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu
đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng,
áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn.
Nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì thế để nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết
đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động
quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là
yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
khách sạn BMC Hà Tĩnh”
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm ba
chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
BMC Hà Tĩnh
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn BMC Hà Tĩnh
CHƯƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.2.Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1.5. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn trong và ngoài
nước
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn BMC Hà Tĩnh
2.1.1 Sơ lược về khách sạn BMC Hà Tĩnh
Khách sạn BMC Hà Tĩnh
Địa chỉ: Số 06 Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh, Việt Nam
Điện thoại: +(84-393) 899 595 - (84-393) 899 696
Fax: +(84-393) 899 393
Email: -
Website: www.bmchatinhhotel.com
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BMC Hà Tĩnh
Bảng 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 20132015
T
T
Các chỉ tiêu
1 Tổng doanh thu (TDT)
Doanh thu lưu trú
(DTLT)
Tỉ trọng: DTLT/TDT
Doanh thu ăn uống
(DTAU)
Tỉ trọng: DTAU/TDT
Doanh thu dịch vụ khác
(DTK)
Tỉ trọn: DTDVK/TDT
Chi phí kinh doanh
2
(CPKD)
Tỉ suất chi phí so với
TDT
- Chi phí lưu trú (CPLT)
Tỉ trọng: CPLT/CPKD
- Chi phí ăn uống (CPAU)
Tỉ trọng: CPAU/CPKD
Chi phí dịch vụ khác
(CPK)
Tỉ trọng: CPK/CPKD
3 Công suất sử dụng buồng
Tổng số lao động
4
(TSLĐ)
Lao động trực tiếp
(LĐTT)
Tỉ trọng: LĐTT/TSLĐ
Lao động gián tiếp
(LĐGT)
Tỉ trọng: LĐGT/TSLĐ
5 NSLĐ bình quân
6 Tổng quỹ lương
7 Lương bình quân
8 Lợi nhuận trước thuế
9 Thuế
10 Lợi nhuận sau thuế
Năm
Đơn vị
2013 2014 2015
tỷ đồng 17,6 20,5 24,5
tỷ đồng
%
tỷ đồng
%
tỷ đồng
%
6,1
34,66
6,8
38,64
4,7
26,70
7,3
9,2
0,94
7,79
0,99 14,56
8,93
38 36,43 -0,636
5,41
6,38
26,4 26,02
65,57 68,12 68,83
tỷ đồng 4,35 5,18 6,75
%
37,69 37,09 41,73
tỷ đồng 3,98 4,38 4,77
%
34,49 31,36 29,49
tỷ đồng
%
%
3,21
1,2 19,67
35,6 37,55
tỷ đồng 11,54 13,97 16,18
%
So sánh
So sánh
2014/2013
2015/2013
±
%
±
%
2,9 16,48
4 19,51
4,41
4,66
27,82 31,55 28,78
58
65
74
1,95
1,14 14,57
-1,57
0,71 15,11
-0,30
1,9 26,06
0,96 17,79
-0,38
2,43 21,06
2,21 15,83
2,55
0,71
0,83 19,08 1,57 30,31
-0,60
4,64
0,4 10,05 0,39
8,9
-3,13
-1,87
1,2 37,38
0,25
5,7
3,73
7
2,77
9
người
138
150
155
12
8,0
5
3,0
người
116
125
128
9
7,2
3
2,3
80,87 80,77 78,57
-0,1
-2,2
27
3
12,0
2
20
người 19,13 19,23 21,43
tỷ
0,13 0,14 0,16
đồng/ng
tỷ đồng 6,95 8,46 10,23
Trđ/ng/
4,2
4,7 5,55
th
tỷ đồng 6,06 6,54 8,32
tỷ đồng 1,515 1,94 2,32
tỷ đồng 4,545
4,6
6
0,10
2,2
0,01
7,14
0,02 13,33
1,51
17,8
1,77
17,3
0,5 10,07
0,8
14,5
%
người
22
25
0,48 7,92
0,42 28,05
0,05 1,21
1,79 27,38
0,38 19,59
1,41 30,66
11 Tỉ suất lợi nhuận
%
25,82 22,41 14,51
1,97
2,10
(Nguồn: Tổng hợp từ Phịng Kế tốn – Tài chính)
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh thông qua
hệ thống chỉ tiêu cơ bản
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu giá phòng của khách sạn BMC Hà Tĩnh
Đơn vị: Đồng
T
Loại phòng
T
SL.
Khách Việt Nam,
Khách Quốc tịch
Giường
TQ & BMC
khác
1
VIP
01
4.500.000
4.500.000
2
Junior Deluxe
01
1.290.000
1.600.000
01
690.000
1.050.000
3
Deluxe doubl
e
4
Deluxe twin
02
690.000
1.050.000
5
Superior twin
02
590.000
790.000
(Nguồn: phịng Tổ chức – Hành chính khách sạn BMC Hà Tĩnh)
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu dịch vụ lưu trú tại Khách sạn BMC trong 3
năm (2013 - 2015)
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013
Các loại khách
Năm 2014
Năm 2015
Doanh
Tỷ lệ
Doanh
Tỷ lệ
Doanh
Tỷ lệ
số
(%)
số
(%)
số
(%)
Khách trong nước
4,22
69,18
4,94
67,67
5,94
64,57
Khách nước ngồi
1,88
30,82
2,36
32,33
3,26
35,43
6,1
100
7,3
100,00
Tổng
9,2 100,00
(Nguồn: Tổng hợp từ Phịng Kế tốn – Tài chính)
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn BMC
trong 3 năm (2013 - 2015)
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Chỉ tiêu
Doanh
số
Tổng doanh thu
17,6
100
20,5
100
24,5
100
Doanh thu về ăn
uống
6,8
38,64
7,79
38,00
8,93
36,45
11,54
100
13,97
100
16,18
100
Chi phí về ăn uống
3,98
0,34
4,38
0,31
4,47
0,28
Tổng lợi nhuận
6,06
100
6,53
100
8,32
100
Lợi nhuận về ăn
uống
2,82
46,53
3,41
52,22
4,46
53,61
Tổng chi phí
Tỷ lệ
(%)
Doanh
số
Tỷ lệ
(%)
Doanh
số
Tỷ lệ
(%)
Doanh thu /chi phí
1,5251
3
1,4674
1,5142
Lợi nhuận/chi phí
0,5251
3
0,4674
0,5142
(Nguồn: Phịng kinh doanh của Khách sạn BMC )
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại Khách sạn BMC
trong 3 năm (2013 - 2015)
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
TT
Các loại khách
1
Khách tiêu chuẩn
1,2
17,65
1,21 15,53
1,28 14,33
2
Khách dự tiệc
3,2
47,06
3,68 47,24
4,37 48,94
3
Khách ăn sáng
1,3
19,12
1,58 20,28
1,87 20,94
4
Khách ăn Lacarte
1,1
16,18
1,32 16,94
1,41 15,79
Tổng cộng
6,8
100,00
7,79
8,93
Doanh
số
Tỷ lệ
(%)
Doan
h số
Tỷ lệ
(%)
Doan
h số
Tỷ lệ
(%)
(Nguồn: Tổng hợp từ Phịng Kế tốn – Tài chính)
Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu đồ uống tại khách sạn BMC
trong 3 năm (2013 - 2015)
Đơn vị: Tỷ đồng
ST
T
1
2
3
4
Năm 2013
Các chỉ tiêu
Đồ uống tại
buồng ngủ
Đồ uống được
pha chế
Đồ uống hàng
làm sẵn
Đồ uống trong
bữa tiệc
Tổng cộng
Năm 2014
Năm 2015
Doanh
Tỷ lệ
Doan
Tỷ lệ
Doan
Tỷ lệ
số
(%)
h số
(%)
h số
(%)
0,21 13,907
0,37
0,32 21,192
0,45
0,23 15,232
0,19
0,75 49,669
1,23
1,51
2,24
100
16,51
8
20,08
9
8,482
1
54,91
1
100
0,46
0,54
0,21
16,02
8
18,81
5
7,317
1
1,66
57,84
2,87
100
(Nguồn : Phòng kinh doanh của Khách sạn BMC)
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ Massage, xông hơi được trang bị hiện đại với đội ngũ nhân
viên có trình độ tay nghề cao là nơi giúp khách hàng phục hồi sức khỏe sau
những ngày lao động. Bên cạnh đó khách sạn cịn có các dịch vụ như
Karaoke, tennis; đặt vé máy bay và tàu hoả; có một tổng đài để giúp khách
liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi nào trên thế giới. Thêm vào đó là các
quầy hàng lưu niệm và các cửa hàng tạp phẩm để bán cho các du khách tham
quan và khách du lịch. Các dịch vụ giải trí sẽ giúp khách thoải mái khi trao
đổi công việc làm cho khách cảm thấy thoải mái thư giãn và hài lòng.
2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú
2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị
2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung
2.2.2.7 Các khu vực khác
2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tình hình lực lượng lao động của
khách sạn BMC năm 2015
Đơn vị: Người
TT
Chỉ tiêu
S
L
Chun mơn
theo trình độ học
Tỷ lệ
vấn
(%)
Theo trình độ
ngoại ngữ (Tiếng
Anh)
ĐH CĐ TC PT A
B
C
Khơng
có
1
Giám đốc
1
1,65
1
0
0
0
0
0
1
0
2
Phó giám đốc
2
1,29
2
0
0
0
0
0
2
0
3
Phịng TC-HC
5
3,23
5
0
0
0
0
2
3
0
4
Phòng TC-KT
4
2,58
4
0
0
0
2
2
0
0
4
2,58
4
0
0
0
0
0
4
0
6,45
8
2
0
0
0
2
8
0
0
3 12 15 12 10
0
8
2 24
0
9
5
Phòng kinh
doanh
6
Lễ tân
10
7
Buồng
30
8
Bàn
35
9
Bếp
15
9,68
0
5
4
6
5
0
0
10
10 Bar
9
5,81
0
1
8
0
2
2
1
4
11
7,10
0
0
3
8
4
0
0
7
12 Kỹ thuật
7
4,52
0
7
0
0
2
1
0
4
13 Massage
9
5,81
0
5
4
0
5
2
0
2
14 Y tế
6
3,87
2
4
0
0
0
0
6
0
11 Bảo vệ
19,3
5
22,5
8
0
12 11 12
15 Dịch vụ khác
15 Tổng cộng
7
155
4,52
0
100 26
1
2
2
2
0
0
5
40 44 43 36 45 25
49
(Nguồn: phịng Tổ chức – Hành chính)
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo giới tính
qua 3 năm 2013, 2014, 2015
Đơn vị: Người
Nam
Năm
Tổng số
Nữ
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
2013
138
50
36,23
88
63,77
2014
150
68
45,33
82
54,67
2015
155
70
45,16
85
54,84
(Nguồn: Phòng nhân sự)
2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn BMC Hà Tĩnh
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn BMC Hà Tĩnh.
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực.
2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ.
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách.
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn BMC Hà Tĩnh
Bước 1: Xác định mẫu điều tra:
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra:
Bước 3: Lập thang điểm:
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Bước 6: Phân tích số liệu và xử lý
Bước 7: Kết luận
Bảng 2.13: Bảng tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ
của Khách sạn BMC Hà Tĩnh
Đơn vị: %
TT
Chất lượng
Chỉ tiêu
Rất
tốt
Tốt
Khá
Trung
Rất
Kém
Tổng
bình
kém
1
Đặt chỗ
_ 54,84 30,65
14,51
_
_
100
2
Nhận phịng
_ 30,65
50
19,35
_
_
100
3
Phịng ở
_ 30,65
50
19,35
_
_
100
4
Dịch vụ phòng
_ 19,35 59,68
20,97
_
_
100
5
Bar
_
3,23 59,68
37,09
_
_
100
6
Điện thoại
9,68
50 40,32
_
_
_
100
7
Thể thao
_
_
50
50
_
_
100
8
Giặt ủi
_
50
50
_
_
_
100
9
Dịch vụ giải trí
_
_ 38,71
58,06
3,23
_
100
10
Cơ sở vật chất
_ 29,03 48,39
22,58
_
_
100
11
Ẩm thực
9,68 40,32 40,32
9,68
_
_
100
12
Karaoke
_
_ 48,39
51,61
_
_
100
13
Massage – Sauna
_
8,06 48,39
41,94
1,61
_
100
14
Bán hàng lưu
niệm
_
9,68 48,39
38,7
3,23
_
100
15
Sự giao tiếp
_ 30,65
50
19,35
_
_
100
16
Sự sạch sẽ
14,29 20,03 58,68
_
_
_
100
17
Trả phòng
_ 30,65 48,39
20,96
_
_
100
18
Cảm giác chung
_ 40,32
9,68
_
_
100
50
(Nguồn: Bộ phận S&M của Khách sạn BMC Hà Tĩnh)
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn BMC Hà Tĩnh
2.4.1 Những thuận lợi
Hà Tĩnh là một tỉnh nằm ở Bắc Trung Bộ, là nơi giao thương giữa các
tuyến Bắc - Nam, và từ Lào - Thái qua cửa khẩu Cầu Treo vào Việt Nam, nơi
đây có tiềm năng phát triển du lịch dồi dào, với các loại hình du lịch phong
phú như du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng với rất nhiều khu di tích lịch sử
được xếp hạng.
Khách sạn BMC Hà Tĩnh nằm ở trung tâm thành phố Hà Tĩnh, trên các
trục lộ chính và các khu vui chơi giải trí, cơng viên… Đây cũng là nơi giao
thương của các tỉnh thành lân cận vì thế rất thuận tiện cho việc khai thác
thương mại và các loại hình dịch vụ khác.
Tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo cơ bản, đồn kết tốt, nhiệt
tình hăng say trong công việc, yêu ngành, yêu nghề.
Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn nhận
được sự quan tâm chỉ đạo và giúp đỡ của Tỉnh uỷ, UBND, Sở Du lịch và các
Ban nghành tỉnh Hà Tĩnh.
2.4.2 Những khó khăn hạn chế trong việc quản lý chất lượng dịch vụ
tại Khách sạn BMC
2.4.2.1 Hạn chế về tổ chức quản lý
2.4.2.2 Hạn chế về công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực
2.4.2.3 Hạn chế do xây dựng các chiến lược kinh doanh của khách sạn
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Khách sạn BMC Hà Tĩnh
3.
2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
3.2.2. Nâng cao chất lượng nhân lực
3.2.3. Đẩy mạnh cơng tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.4 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn
3.2.5. Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào
