Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh vĩnh cửu bắc đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN THỊ MAI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN THỊ MAI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN NAM

Đồng Nai, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến người thân đã ln động viên, khích lệ
và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hồn thành q trình theo học và thực hiện
đề tài luận văn của mình.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại Học Lạc Hồng đã
truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học
và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban
lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa sau đại học, các bạn học viên
đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy TS. Nguyễn Văn Nam,
người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả một cách nhiệt tình, tâm huyết trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc và tập thể cán bộ
công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu
Bắc Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài
này.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau
đại học, q Thầy cơ, cùng tồn thể cán bộ cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai và các bạn học viên thật
nhiều sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn.
Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022
Học viên

Nguyễn Thị Mai

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng
Nai” là cơng trình nghiên cứu do tơi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Thầy TS. Nguyễn Văn Nam. Các
số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận
văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Đồng Nai, ngày 19 tháng 10 năm 2022
Học viên

Nguyễn Thị Mai


DANH MỤC VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Hệ thống rút tiền tự động

BD

: Sự bảo đảm

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBNH

: Cán bộ ngân hàng

CMCN

: Cách mạng công nghệ

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

DB

: Sự đảm bảo

DC

: Sự đồng cảm

DU

: Sự đáp ứng

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TK

: Thiết kế

UD

: Ưu đãi

SHL

: Sự hài lòng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Số lượng CBNV tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ........... 31
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai trong năm 2019, 2020, 2021 ....................................................... 35
Hình 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .................................................................. 38
Bảng 2.3: Kết quả dư nợ tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong
năm 2019, 2020, 2021 ................................................................................. 38
Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank dành cho Cá nhân ........................ 40
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank dành cho Doanh nghiệp ............... 41
Bảng 2.6: Điểm giao dịch và ATM tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ................ 42
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ......... 48
Bảng 2.8: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .... 48
Bảng 2.9: Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ......... 49
Bảng 2.10: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát .............................................. 52
Bảng 2.11: Thang đo các nhân tố ................................................................................. 53
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát Sự hiệu quả (HQ) của dịch vụ NHĐT tại Agribank
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ........................................................... 55
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Bảo mật (BM) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .................................................................. 56
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (DU) của dịch vụ NHĐT tại Agribank
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ........................................................... 57
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát Sự bảo đảm (BD) của dịch vụ NHĐT tại Agribank
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ........................................................... 58

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát Thiết kế (TK) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .................................................................. 59
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát Sự đồng cảm (DC) của dịch vụ NHĐT tại Agribank
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ........................................................... 60
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát Ưu đãi (UD) của dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .................................................................. 61
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ
NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .......................... 62


DANH MỤC BẢNG BIỀU – SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu
Bắc Đồng Nai ............................................................................................. 34
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu
Bắc Đồng Nai trong năm 2019, 2020, 2021 ............................................... 36
Biểu đồ 2.2: Kết quả dư nợ tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai
trong năm 2019, 2020, 2021 ....................................................................... 38


MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục bảng biểu
Danh mục biểu đồ
Danh mục viết tắt
Mục lục
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do thực hiện đề tài .................................................................................................. 1
2. Các nghiên cứu có liên quan........................................................................................ 2

3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................... 4
3.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4
3.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 5
6. Những đóng góp mới của đề tài .................................................................................. 5
7. Kết cấu của đề tài......................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ............................................................. 7
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 7
1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................ 7
1.1.2 Đặc điểm ............................................................................................................. 7
1.1.3 Vai trò ................................................................................................................. 9
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................... 10
1.1.5 Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 12
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 16
1.3 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ............................................... 18
1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .......... 18
1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ......................................................................................................................... 18
1.3.3 Mô hình Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992) ............................................................................................................. 19


1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002) .............................................................................................. 20
1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số
ngân hàng trong nước .................................................................................................... 20
1.4.1 Các kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ở một
số ngân hàng trong nước ............................................................................................ 20
1.4.2 Các bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ....................................... 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI ......................................... 27
2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi
nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ..................................................................................... 27
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ...... 27
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam,
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .......................................................................... 31
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 31
2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng và mạng lưới giao dịch ...................................................... 32
2.1.2.3 Nguồn nhân lực ......................................................................................... 33
2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 34
2.1.2.5 Sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai .................................................... 35
2.1.3 Một số kết quả chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ...... 36
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm ................................................. 36
2.1.3.2 Tình hình dư nợ qua các năm ........................................................................ 37
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ...................... 39
2.2.1 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai .................................................................................................................... 39


2.2.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ............................... 40
2.2.3 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ............................... 43
2.2.4 Công tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai .................................................................................................................... 44
2.2.5 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ...... 44
2.2.6 Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai .................................................................................................................... 46
2.2.7 Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ................................................ 47
2.2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai .................................................................................................................... 49
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai thông qua
khảo sát khách hàng ....................................................................................................... 50
2.3.1 Giới thiệu khảo sát ............................................................................................ 50
2.3.2 Kết quả khảo sát ................................................................................................ 56
2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu
Một thông qua khảo sát khách hàng .............................................................................. 64
2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................... 64
2.4.2 Những hạn chế .................................................................................................. 64
2.4.2.1 Những hạn chế .......................................................................................... 64
2.4.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế .............................................................. 65
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 69


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH CỬU BẮC ĐỒNG NAI ................ 70
3.1 Định hướng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai........................................................................................................................ 70
3.1.1 Định hướng phát triển chung ............................................................................ 70
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 71
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng
Nai ................................................................................................................................. 71
3.3 Kiến nghị với Chính Phủ, Cơ quan ban ngành ........................................................ 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 78
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 80
PHỤ LỤC


TÓM TẮT
Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Các
ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng làm hài lòng khách hàng
hơn. Trong số các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng, các sản phẩm
tiền gửi ln đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt trong
giai đoạn phát triển công nghệ và ứng dụng công nghệ mạnh mẽ trong hoạt động của
ngân hàng. Để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa, ngân hàng luôn chú trọng nâng
cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện
đại nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Đây chính là lý do luận văn thực
hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai ”.
Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng qua các năm 2019-2021 và đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử thông qua kháo sát khách hàng. Dữ liệu được thu thập 368 khách hàng
đánh giá 33 biến thang đo, trong đó: 30 biến thang đo đầu được sử dụng để đo lường 7
nhân tố; 3 biến thang đo cuối đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai. Đây chính là cơ sở để tác
giả đánh giá, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp ngân hàng khắc phục hạn
chế còn tồn tại, đồng thời hồn thiện và phát triển chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam,
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai trong thời gian tới..
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện tử
phát triển mạnh mẽ. Cuộc cách mạng thương mại điện tử đã dẫn tới cuộc cách mạng
trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp
với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Những hình thức thanh toán truyền
thống đang dần thu hẹp và được thay thế bởi các hình thức thanh tốn hiện đại hơn
bởi những tiện ích vượt trội trong việc ứng dụng thương mại điện tử vào trong các
sản phẩm của Ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng điện tử là một trong những kênh sản
phẩm dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân
hàng với xu hướng không ngừng phát triển và đổi mới.
Theo số liệu thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử
qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh. Cụ thể, giao dịch tài
chính qua kênh Internet tăng 68.8% về số lượng và 13.4% về giá trị so với cùng kỳ
năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97.7% về số lượng và
232.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018.
Theo Vụ thanh toán Ngân hàng nhà nước (NHNN) cho biết, hiện nay, hơn 40

triệu người Việt Nam trưởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ
chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ
thanh toán điện thoại di động. Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là
9,500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1,760 nghìn tỷ đồng.
Trong quý I năm 2022, giao dịch thanh toán nội địa qua Internet là 231,025,623
món với giá trị giao dịch 10,868,458 tỷ đồng, giao dịch thanh toán nội địa qua
Mobile Banking là 784.187.020 món với giá trị giao dịch 8,967,863 tỷ đồng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại luôn cạnh tranh gay gắt, do đó các ngân
hàng thương mại ln tìm cách tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Không chỉ dừng phát triển dịch vụ ngân hàng truyền
thống, các ngân hàng thương mại còn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong
đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc nghiên cứu các vấn đề liên quan tới
ngân hàng điện tử đang được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, các ngân
hàng thương mại đặc biệt quan tâm. Nhận được tầm quan trọng của dịch vụ ngân


2

hàng điện tử, Agribank nói chung, Agribank Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai đã
chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ.
Do tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và công cuộc cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả quyết định chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Các nghiên cứu có liên quan
Khi nghiên cứu hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng thương mại, đã có rất
nhiều nghiên cứu tiêu biểu trong và ngồi nước đã cơng bố, một trong những nghiên
cứu sau:
Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số
125 – 130. Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ
nguyên số. Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha
Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lịng
của khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định
và phân tích mơ hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất
lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ
NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hàm ý quản trị đã được
thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng.
Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp
chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số 125 – 130. Nghiên cứu tập trung xác định các
nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo
sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các


3

ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp
ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng
cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Nghiên cứu cũng đã
đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các
ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Phan Thị Hoàng Yến, Nguyễn Thúy Hằng (2021), Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, Tạp chí Thị trường
Tài chính Tiền tệ số 9/2021. Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất
yếu dựa trên nền tảng công nghệ thơng tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ ngun chuyển
đổi số. Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao chất lượng
dịch vụ, năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bên cạnh những cơ hội, các ngân
hàng cũng phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thách thức. Vấn đề đặt ra đối với các
NHTM để phát triển ngân hàng số là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của
khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử
dụng các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp. Nghiên cứu tập trung phân tích sự hài
lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, từ đó đưa ra
những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số tại các NHTM Việt
Nam.
Trần Mai Anh (2020), Giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử, Tạp chí Ngân hàng số 15/2020. Nghiên cứu đã phân tích đánh giá
thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát qua mốt số ngân
hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao an toàn sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tiếp theo.
Lê Thanh Hải (2020), Đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí Tài chính online. Nghiên cứu sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
điện tử nói riêng đang là yêu cầu đặt ra cấp thiết đối với các ngân hàng trong quá
trình hoạt động và phát triển. Trong bài này, tác giả tổng hợp đề xuất mơ hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giá cả, Danh mục sản phẩm dịch vụ,
Năng lực phục vụ.


4

Ngồi ra cịn có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này trong và ngoài nước. Tuy

nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận vấn đề, khơng gian và quy mô nghiên cứu
khác nhau.
3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử và các giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Thứ hai, Đánh giá thực trạng chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu
Bắc Đồng Nai trong thời gian sắp tới.
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung các mục tiêu sau:
Câu 1: Cơ sở lý luận nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Câu 2: Thực trạng chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai như thế nào?
Câu 3: Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai
trong thời gian sắp tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nội dung liên quan đến nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:


5

- Thời gian nghiên cứu:
+ Nghiên cứu các vấn đề có liên quan, số liệu liên quan đến đề tài qua 3 năm từ
năm 2019 đến năm 2021.
+ Thời gian nghiên cứu đề tài là hơn 8 tháng, từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2022.
- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, các
cơng trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại đã được thực hiện và công bố. Phương pháp thống kê mô tả, phương
pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong nghiên cứu nhằm đánh
giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng khảo sát ý
kiến khách hàng. Từ đó đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu
Bắc Đồng Nai.
6. Những đóng góp mới của đề tài
Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng
như thực tiễn.

- Về lý luận, đề tài này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch
vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nâng
cao hất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Về thực tiễn, đề tài này xác định được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
7. Kết cấu của đề tài


6

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài được kết cấu gồm
ba chương:
Chương 1: Tổng quan về lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Cửu Bắc
Đồng Nai.
Kết luận chung.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.


7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm
Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã xuất hiện từ khá

sớm trong lịch sử. Nó lần đầu tiên được cung ứng từ năm 1980 bởi một ngân hàng ở
Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được cung ứng bởi các
ngân hàng vào năm 1990 và ngày càng trở nên phổ biến cho đến ngày nay.
Về mặt bản chất, ngân hàng điện tử gồm các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để từ đó cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình
thức là: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại trên cơ sở mạng Internet, cung cấp
100% dịch vụ thông qua mạng Internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nghĩa là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Như vậy, ta có thể đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại
dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại
hoặc máy tính thơng qua internet thay vì phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân
hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông
tin. Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết là dịch vụ ngân hàng nên nó bao hàm tất cả các
đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngồi ra, nó cũng có một số đặc điểm riêng sau:
- Có hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình
độ nhất định về ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng CNTT, các ngân hàng
thương mại phải ứng dụng CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các
kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây,…


8

- Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng
trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử nói riêng. Sự bảo mật khơng chỉ đem lại sự an tồn mà còn giúp mang lại
niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của khách hàng. Chính vì vậy, việc xây
dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các
ngân hàng.
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu. Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách khơng gian,
tiết kiệm cơng sức, thời gian và chi phí.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử ra
đời là giải pháp của ngân hàng thương mại giúp mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ
trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới. Ngân hàng
thương mại với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ
ngân hàng ở bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm. Điều này giúp ngân hàng
thương mại thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa”. Việc các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu
cầu của khách hàng với chất lượng cao vừa giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vừa
khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói: Tức là ngân hàng có thể liên kết với cơng ty Bảo hiểm, cơng ty Chứng khốn và
các cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về dịch vụ liên quan.
- Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí do
khách hàng có thể tiết kiệm được các chi phí cơ hội do tiết kiệm được thời gian đi lại
cũng như chi phí đi lại. Đồng thời, ngân hàng cũng khơng phải chi các khoản tiền cho
việc thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính…
Do vậy, loại dịch vụ này ln có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một ngân hàng.
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, ngân
hàng cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn. Bên cạnh chi phí đầu tư ban đầu
cho cơng nghệ hiện đại, an toàn ngân hàng cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí

khơng ít cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phịng, cải thiện, đổi mới cơng nghệ, đào tạo
đội ngũ…


9

1.1.3 Vai trò
- Đối với ngân hàng:
Đối với bản thân ngân hàng, mở rộng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử cũng một
giải pháp để họ nâng cao chất lượng dịch vụ và qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh
cũng như mở rộng phạm vi hoạt động. Ngoài ra, một vai trò quan trọng khác của dịch
vụ NHĐT là nó cịn có khả năng hỗ trợ các ngân hàng thực hiện các chiến lược tồn
cầu hóa mà khơng cần phải mở thêm các chi nhánh mới (bao gồm cả trong nước và ở
nước ngoài), đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí như chi
phí mở chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí th nhân viên…
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các
lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng hiệu
quả hơn so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn…
Một vai trò khác của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng khả năng chăm sóc và thu
hút khách hàng. Chính sự tiện ích có được từ loại dịch vụ này đã thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống
của ngân hàng. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao.
- Đối với khách hàng:
Có thể nói, đối với khách hàng ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho họ chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng. Khách hàng có thể thực hiện một
số nghiệp vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và tại bất kỳ thời điểm nào. Đặc biệt, đối với

các khách hàng cá nhân, khách hàng vừa và nhỏ có số lượng giao dịch với ngân hàng
khơng nhiều, số tiền trên mỗi lần giao dịch không lớn thì việc sử dụng loại hình dịch
vụ này sẽ giúp họ thuận tiện hơn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Với đặc trưng là sử dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Họ hồn tồn có thể thực
hiện một số các giao dịch thông thường mà không cần trực tiếp đến ngân hàng giao
dịch, do đó tiết kiệm được chi phí đi lại. Đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử


10

dụng dịch vụ NHĐT để chuyển khoản trả lương cho nhân viên, giúp doanh nghiệp tiết
kiệm thời gian và chi phí đi lại. Ngồi ra, dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng tiếp
cận thơng tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản, dễ dàng kiểm tra số dư
trên tất cả tài khoản. Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có
nhiều tài khoản khác nhau.
- Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa trong
nền kinh tế. Nó cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp cho q
trình thanh tốn nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn. Các dịch vụ thanh tốn trực tuyến
giúp thúc đẩy vịng quay của vốn, luân chuyển vốn đến những nơi cần đến một cách
tốt hơn, làm tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. Qua đó, các nhu cầu về vốn
trong nền kinh tế được đáp ứng một cách hiệu quả.
Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại. Đẩy nhanh tốc độ chu trình
hàng – tiền – hàng, tiền – hàng – tiền, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ NHĐT
giúp hiện đại hóa hệ thống thanh tốn. Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và
tính an tồn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm:
- Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của
sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ cung cấp
đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
phổ biến nhất hiện nay. Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ
thanh toán:
- Thẻ thanh toán:
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
liền với ứng dụng công nghệ thơng tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các đại
lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được
cấp.
Thẻ thanh toán được phân loại gồm các loại sau:


11

+ Theo tính chất thanh tốn thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
+ Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim.
+ Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành
và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
+ Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty.
- Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán:
ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với
khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị
tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển
khoản. Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh tốn dịch vụ an tồn, sinh lời, thuận
tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoa học. ATM đem lại sự

thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATM ngày càng tăng.
EDC/POS (Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc thẻ điện
tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh tốn
tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ. Các ngân hàng có thể tận
dụng tính năng ưu việt của EDC/POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà
khơng cần phải mở thêm quá nhiều chi nhanh. Tuy nhiên, POS chỉ giới hạn chủ yếu ở
dịch vụ thanh tốn chứ khơng được phong phú như ATM.
- Call/ Contact Center:
Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách hàng từ
xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng để có thể chăm sóc khách
hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến
mãi,…Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện về một số điện
thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá
nhân. Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc
của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 và có trình độ chuyên môn nhất định.
- Internet Banking:
Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet. Khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và mật
khẩu. Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản, thực hiện


12

các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, sử
dụng Internet Banking yêu cầu hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi
ro an ninh mạng.
- Mobile Banking:
Mobile banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạng
điện thoại di động. Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao

dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ.
Hệ thống thanh tốn điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tạo
điều kiện để các ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên
nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng. Các ứng
dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện
thoại trả trước, tra cứu lãi suất, gửi tiết kiệm,…
- Phone Banking:
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng qua
tổng đài dịch vụ. Dịch vụ này hoạt động thơng qua các phím chức năng được định
nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được phục vụ
một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng Phone banking,
ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã
tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu về dịch vụ ngân hàng,
cung cấp thông tin tài khoản,…
- Home Banking:
Home banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch với
ngân hàng thông qua kế nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua
Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá,…
1.1.5 Những rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại khá nhiều lợi ích cho nhân loại, tuy nhiên sự
nhanh nhạy về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều rủi ro lớn nếu như con người khơng
nhận diện được nó.
 Rủi ro hoạt động:


13

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do hệ thống
không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy. Ngân hàng thường là đối tượng tấn
công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên
các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng nên các yếu tố về an ninh là vấn đề cần được
quan tâm nhất. Rủi ro hoạt động cịn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do
hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai khơng hồn chỉnh. Có thể chia
rủi ro hoạt động thành các nhóm sau:
- Rủi ro an ninh:
Rủi ro về mặt an tồn bảo mật liên quan đến kiểm sốt việc truy cập vào hệ thống
quản lý rủi ro và hệ thống kế tốn của ngân hàng, những thơng tin mà ngân hàng trao
đổi với các đối tác khác; kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên
phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử
dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày
càng được phát triển. Việc kiểm sốt khơng tốt có thể dẫn đến tình trạng những người
chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất
hợp pháp.
Bên cạnh những vụ “tấn cơng” từ bên ngồi vào hệ thống ngân hàng điện tử, các
ngân hàng cịn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của
chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hồn tồn có thể nắm được
những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của
khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Các lỗi không cố ý của những nhân viên
cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng.
- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống:
Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế
hay lắp đặt một cách hoàn hảo. Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống
điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này khơng phù hợp với nhu cầu của người
sử dụng. Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng
vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể khơng có đủ kỹ năng chuyên
nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến
thức từ nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có

thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho
ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng.