khóa luận tốt nghiệp thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 - 2000 trong ngành dệt may việt nam

TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRI
KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
QUỐC TẾ
go
ca
oa
KHOA
LUÂN TÓT NGHIÊP
(ĐỀ tài:
THỰC TRẠNG
ÁP
DỤNG
HỆ
THÔNG
QUAN
LÍ
CHẤT
LƯỢNG
ISO 9001
-

2000
TRONG
NGÀNH DỆT
MAY
VIÊT
NAM
Sinh
viên
thực hiện
Lớp
Khoa
I—
j
THƯ
Vít!
Giáo viên
hướng
dần
NGOAI
ThJC*
:
Nguyền Thị Thoa
•
Anh 3
43
-
QTKD
ThS.
Bùi
Liên

Hà
ẴjrQỸ
Hà
Nội
- Tháng
06/2008
HỂ
MỤC LỤC
LỜI
MỞ
ĐÀU
Ì
CHƯƠNG ì: TÔNG
QUAN VÈ HỆ
THÔNG
QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
ISO
9001-2000
4
ì.
KHÁI QUÁT
CHUNG VÈ
CHÁT
LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT
LƯỢNG
4
1.

Một
sô khái
niệm
4
1.1.
Chất
lượng
4
Ì
.2.
Chát
lượna
sản
phàm
5
Ì
.3.
Quản
lí
chất
lượng
7
Ì
.4.
Các nguyên
tắc của
quản
lí chát
lượng
8

Ì
.5
Hệ
thông quán
lí chát
lượng
9
2.
Sự
cần
thiết
phái
có
hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
lo
li.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001-2000
lo
1. Giới
thiệu
về
ISO-
ISO 9000
10

2.
Giói
thiệu
về tiêu chun
ISO 9001-2000
12
2.1.
Các yêu
cầu
chung
12
2.2.
Các
yêu cầu về văn bản
13
2.2. Ì Khái
quá!
13
2.2.2
Sô
tay
chát lượng
14
2.2.3
Kiêm
soát tài liệu
14
2.2.4
Kiêm
soát

hô sơ
Ị4
2.3.
Trách
nhiệm
của
lãnh đạo
15
2.3. Ì
Cam
két
của
lãnh
đạo
15
2.3.2
Hướng
vào
khách
hàng
15
2.3.3 Chính sách chắt lượng
75
2.3.4
Hoạch
định
ló
2.3.5
Trách nhiệm, quyển
hạn và

trao
đoi
thông tin
16
2.3.6
Xem
xét của
lãnh
đạo
Ị
7
2.4.
Quản
lí
nguồn
lực
18
2.5.
Cơ
sở hạ
tâng
18
2.6.
Quy
tình
tạo sản
phàm
18
2.6.
Ì

Hoạch định
việc
tạo sàn phàm
18
2.6.2
Các quá
trình liên
quan
đèn
khách hàng
/9
2.6.
ĩ
Thiết
kế và phát
triển
20
2.6.4
Mua
hàng
22
2.6.5
Sản
xuât và cung cáp
dịch
vụ 23
2.6.6
Kiếm
soát
phương

tiện theo
dõi và
đo
lường
25
2.7.
Đo
lường,
phân
tích
và
cải
tiên
25
2.7.1
Khái quát
25
2.7.2.
Theo dõi
và đo
ì ương
26
2.7.3.
Kiêm
soát
sán phàm không
phù hợp 27
2.7.4.
Phân
tích

dữ
liệu
28
2.7.5
Cải
tiến
28
3. Lợi
ích
cua
việc
áp
dụng
ISO
9001
-
2000
29
CHƯƠNG
li:
THỤC TRẠNG ÁP
DỤNG
HỆ
THÔNG
QUẢN
LÝ CHẤT
LƯỢNG
ISO
9001-
2000

TẠI
CÁC
DOANH
NGHIỆP
NGÀNH
DỆT MAY
VIỆT
NAM 32
ì.
TỐNG
QUAN
CHUNG
VÈ
NGÀNH
DỆT MAY
VIỆT
NAM 32
1. Giói
thiệu
ngành dệt
may
Việt
Nam 32
2.
Đặc
diêm
lao
động
36
3.

Đặc điếm
thị
trường
36
li.
THỤC TRẠNG ÁP
DỤNG
HỆ THỐNG
QUẢN
LÍ CHẤT LƯỢNG
rso
9001-
2000
TẠI
CÁC
DOANH
NGHIỆP
NGÀNH
DỆT MAY
VIỆT
NAM38
1.
Tầm
quan
trọng
của
việc
áp
dụng
hệ

thợng
quản
lí
chất
luông
ISO
9001-
2000
đợi
vói các
doanh
nghiệp
ngành
Dệt may 38
2. Tình hình
áp
dụng
hệ
thợng
quăn
lí
chất
lượng
trong
ngành
40
2.1
Sự
chuyến
biến

về
nhận
thức
trong việc
áp
dụng
hệ
thống
quản
lí chất
lượng
ì
SO
9001-2000
trong
ngành
dệt
may 40
2.2.
Vê
sô
lượng
doanh
nghiệp
áp
dụng
41
2.3.
về
chất

lượng
áp
dụng
42
3. Tình hình
áp
dụng
hệ
thợng
quản
lí
chất
luông
ISO 9001- 2000
tại
một sợ doanh
nghiệp
lớn
trong
ngành
44
3.1
Áp
dụng
hệ
thống
quản
lí chất
lượng
ISO

9001-
2000
tại
công
ty
cổ
phần
may
Đức
Giang
44
3.1.1
Mục
tiêu chất lượng
44
3.1.2
Công
tác
quán lí chát lượng
45
3.1.3
Hệ
thong chắt lượng
47
3.1.4
Công
tác
đào
tạo
nhận thức

cho cán
bộ
cóng nhân viên
47
3.1.5 Két quả
áp
dụng
48
3.2
Áp
dụng
hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
ISO
9001-
2000
tại
Tổng
công
ty
dệt
may Hoa
Thọ
49
3.2.1
Mục

tiêu chất lượng
cùa
công
ty
49
3.2.2
Công
tác
quản lí chát lượng
49
3.2.3
Hệ
thong chất
ì ương
51
3.2.4
Công
tác
đào
tạo
cán
bộ
quản li
57
3.2.5
Kết
quả
áp dụng
52
4.

Đánh
giá
tình hình
áp
dụng
hệ
thống
quàn lí chát lượng
trong
ngành
53
4.1.
Hiệu
quả công
tác
quàn
li
chất
lượng
theo
ISO
9001-
2000
của
các
doanh
nghiệp
trong
ngành
53

4. ỉ. ỉ
Những
điêu
đã
làm
được
53
4.1.2
Những
điêu chưa
làm được
55
4.2.
Các
nhân
tố
ảnh
hường
đến
việc
áp
dụng
hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
theo
ISO 9001

-
2000
của
các
doanh
nghiệp
trong
ngành
61
4.3
Những
thuận
lợi
và khó
khăn
trona
cône tác
quản
lí chất
lượng
theo
tiêu
chuẩn
Ì
SO
9001
-
2000
đôi
vi

các
doanh
nghiệp
trong
ngành
63
4.3. Ì Thuận
lợi
63
4.3.2
Khó
khăn
64
CHƯƠNG HI: GIẢI PHÁP THÚC
ĐÁY
VIỆC
ÁP
DỤNG
HIỆU
QUẢ HỆ
THÔNG
QUẢN
LÝ
CHẤT
LƯỢNG ISO 9001- 2000 ĐỚI VỚI CÁC
DOANH
NGHIỆP DỆT MAY
VIỆT
NAM 66
ì.

MỤC
TIÊU PHÁT TRIỂN NGÀNH
DỆT MAY
VIỆT
NAM ĐẾN
2015 66
1.
Mục
tiêu
kinh
doanh
66
2.
Mục
tiêu
chất
luông
66
H. XU
HƯỚNG
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHÁT
LƯỢNG
ISO
9001-
2000
TRONG
NGÀNH
DỆT MAY
VIỆT

NAM 68
1.
Xu
hướng phát
triển
của hệ
thống
tiêu chuẩn
ISO
9001-
2000
68
2.
Xu
huống
áp
dụng
hệ
thống
quản
lý
chất
lượng
ISO
9001- 2000
trong
ngành dệt
may 69
IV.
CÁC

GIẢI PHÁP THÚC
ĐÁY
VIỆC
ÁP DỤNG HỆ
THÔNG
QUẢN LÝ CHT
LUÔNG
ISO 9001
2000
ĐÓI VỚI CÁC
DOANH
NGHIỆP
DỆT MAY 72
1. Giãi pháp vĩ
mô 72
1.1.
Ban
hành chính sách
chất
lượng
quốc
gia
72
1.2.
Tăng
cường
nhận
thức
về
áp

dụng
và
chứng
nhận
hệ
thống
quản
lí chất
lượng
ISO
9001-2000
73
Ì .3.
Bố
sung,
hoàn
thiện
hệ
thống
các văn bản pháp quy
vê
quản
lí
chát
lượng
74
Ì .4.
Ban
hành
các

chính sách
hỗ
trợ
các
doanh
nghiệp
trong
ngành Dệt
may
triển
khai
áp
dụng
hệ thống
quản
lí
chất
lượng
ISO
9001
-2000
75
Ì
.5.
Ban hành chính sách hỗ
trợ
ngành
dệt
phát hiên
76

Ì
.6.
Xây
dụng
và hoàn
thiện
cơ
sờ
hạ
tầng
chát
lượng
quôc
gia
78
2.
Các
giải
pháp
vi
mô 79
2.1.
Xác
định
chính sách và
mục
tiêu
chất
lượng
cùa

doanh
nghiệp
79
2.
ỉ.
Ì
Xác
định
chính
sách chát lượng
của
doanh nghiệp
79
2.1.2
Xác
định
mục
tiêu
chát lượng
của
doanh nghiệp
80
2.
Lĩ Xây
dựng kể hoạch chất lượng
của
doanh nghiệp
80
2.2.
Không

ngừng
cải
tiến
hệ
thông
quản
lí
chất
lượng
cho
phù hợp
80
2.3.
Huy
động vòn
từ nhiều
nguôn
đáp
ứng cho
yêu
câu đầu tư
xây
dớng,
cải
tạo
cơ
sở vật chất kĩ
thuật
đạt
tiêu

chuân
81
2.4.
Đây mạnh
công
tác
đào
tạo
nâng cao
nhận
thức
về hệ
thống
quản
lí chất
lượng
ISO
9001
-2000
một cách toàn
diện
hơn,
đầy
đủ hơn
82
2.5.
ĐưalSOtớionline
84
KÉT
LUẬN

86
TÀI
LIỆU
THAM KHẢO 88
LỜI
MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp
thiết
của đê tài
Có
thể
nói yếu
tố
quan
trọng
nhất quyết
định sự
tồn
tại
và phát triên của
một
doanh
nghiệp
là
chất
lượng sản phẩm và
dịch
vụ mà
doanh

nghiệp
đó
cung
cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy
tín,
lợi
nhuận,
thị
phân của
doanh
nghiệp
phụ
thuộc
chủ yếu vào
việc
sàn phẩm của
doanh
nghiệp
có đáp
úng được yêu cửu của khách hàng hay không.
Hiện
nay
khi
nền
kinh
tế các
quốc
gia
trên
thế

giới
đều hướng
tới
xu
thế
chung
là mờ cửa
hội
nhập
thì chát
lượng
chính là công cụ
cạnh
tranh
hữu
hiệu
của các
doanh
nghiệp.
Và hệ
thống
quản
lí chất
lượng chính là
kết
quả của
nhiều
công trình nghiên cứu ờ
nhiều
nước trên

thế
giới
nhằm mục đích giúp các
doanh
nghiệp đạt
được chát
lượng
sản phẩm
mong
muốn
mà
lại
là
tiết
kiệm
tôi đa
chi
phí. Đặc diêm nôi
bật
của hệ
thống
quản
lí
chất
lượng là
cung
cáp một hệ thông toàn
diện
cho
công tác quán

lí, cải
tiến
mọi khía
cạnh
liên
quan
đen
chất
lượng và huy động
sự
tham
gia
cùa mọi bộ
phận
cũng
như của mọi cá nhân đê
đạt
mục tiêu đề
ra.
Một thực tế
đáng khích
lệ
là sau
khi
áp
dụng
các hệ
thống
quản
lí chất

lượng,
hâu
hết
các
doanh
nghiệp
đêu
tạo
và
giữ
vững
được vị
thế
cho sàn phẩm của
mình,
đảm bảo
lợi
nhuận
cũng
như nâng cao uy tín cho
doanh
nghiệp
trên
thương trường.
Việt
Nam đã
gia
nhập
WTO,
việc

xây
dựng
một nền công
nghiệp
hàng
hoa
và
dịch
vụ đáp ứng yêu câu ngày càng cao và đặc thù của
thị
trường nước
ngoài là
nhiệm
vụ hàng đâu của chúng
ta.
Chính vì vậy
việc
áp
dụng
các hệ
thống
quản
lí chất
lượng là một
việc
hết
sức cửn
thiết.
Ngành
dệt

may-
với vai
trò là ngành xuât khâu mũi
nhọn
cùa
Việt
Nam
cũng
đang
nhức
nhối với
câu
hỏi:
Làm
thế
nào đê các
doanh
nghiệp
trong
ngành có
thể tồn
tại
trước
cuộc
cạnh
tranh
khốc
liệt
như
hiện

nay?
Và
việc
áp
dụng
hệ
thống
hệ
thống
quán lí
chất
lượng ISO
9001-
2000 là một
giải
pháp hữu
hiệu
cho vấn đề đó. Đó
Ì
chính là lí do mà em
chọn
đề tài "
Thực
trạng
áp
dụng
hệ
thống
quán
lí

chát
lượng
ISO
9001-2000
trong
ngành
dệt
may
Việt
Nam".
2.
Phạm
vi
nghiên cứu
Đe tài sẽ
tập
trung
nghiên cứu
thực
trạng
áp
dụng
hệ thông quán
lí
chát
lượng
ISO
9001- 2000
của các
doanh

nghiệp dệt
may,
kết
quả áp
dụng
,
thuận
lợi
và khó khăn của các
doanh
nghiệp khi
áp
dụng
hệ
thống
quản lí
chát
lượng
tiên
tiến
này. Do tính chát ngành
nghề
giống
nhau
nên tình
trạng
áp
dụng
hệ
thống

quản
lí
chất
lượng
ISO
9001- 2000
của các
doanh
nghiệp
trong
ngành
là tương đôi
giống
nhau,
em đã tìm
hiẻu
vân đê thông qua một sô công
ty
dệt
may như: Tông công
ty
dệt
may Hoa
Thọ,
công
ty
cô phân may Đức
Giang,
Tập
đoàn dệt may

Việt
Nam, công
ty
may
Chiến
Thẳng,
công
ty
dệt
Minh
Khai
Trong
đó
lấy
việc
phân tích
hai
công
ty
chính là
Tồng
công
ty dệt
may
Hoa
Thọ,
công
ty
cô phân may Đức
Giang

làm cơ sữ.
Hai
công
ty
này được
chọn
vì
hai
công
ty
đều là công
ty
nhà
nước,
quy
mô sản xuât tương đôi
lớn,
có đủ
điều
kiện
tiền
đề áp
dụng
hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
ISO

9001- 2000.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận
văn được nghiên cứu chủ yếu
theo
phương pháp
tống
hợp, kết
hợp từ những
phương pháp khác
nhau:
- Phương pháp
thống
kê: Các thông
tin
được
thống
kê sẵn hàng năm
dựa
trên nguôn thông
tin
từ
các phòng ban
trong
doanh
nghiệp.
- Phương pháp phân
tích:
Trên cơ sữ các kế
hoạch

phát
triển
chất
lượng
sản
phẩm, các chính sách
chất
lượng,
mục tiêu
chất
lượng,
các hồ sơ
thủ
tục
quy
trình sàn
xuất
trong
các
doanh
nghiệp
rồi
tiến
hành phân tích
thực
trạng
áp
dụng
hệ
thống

quản
lí chất
lượng
ISO
9001- 2000
ữ các
doanh
nghiệp
đó.
- Phương pháp
phỏng
vấn và
tiếp
nhận nhũng
tài
liệu
của
doanh
nghiệp,
chủ yếu là về
tài
liệu
của hệ
thống
quản
lí chất
lượng.
2
4. Nội
dung

Ngoài các mục như: Mục
lục,
tài
liệu
tham
khảo,
lời
nói đâu, két
luận,
đê
tài
được
chia
thành 3 phân:
Chương
ì:
Tông
quan
vê hệ
thống
quản
lí chất
lượng
ì
so
9001-
2000.
Chương
li:
Thực

trạng
áp
dụng
hệ thông quán
lí
chát
lượng
1SO
9001 -
2000
tại
các
doanh
nghiệp
ngành
dệt
may
Việt
Nam.
Chương
IU: Giải
pháp thúc đây
việc
áp
dụna
hiệu
quả hệ thông
quản
lí
chất

lượng
ISO
9001-
2000
đối với
các
doanh
nghiệp
dệt
may.
Cuối
cùng em
xin
chân thành cảm ơn
nhũng
người
đã giúp em chuân bị
và hoàn thành khóa
luận
này. Đặc
biệt,
em
xin gửi lời
biêt ơn chân thành
tới
Ths.
Bùi Liên Hà -
người
đã dành
nhiều

thời
gian
và băng
kinh
nghiệm
cũng
như kiên
thức
cểa
minh
đưa
ra
những
hướng
dân cho em
trong
quá
trinh
làm
khóa
luận.
Nhân đây, em
cũng
xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc
tới
toàn
thể
các
thầy

cô
giáo Khoa
quản
trị kinh
doanh
quôc
tế
cũng
như
tất
ca các
thầy
cô giáo cểa
các
khoa
khác
trong
trường Đại học
Ngoại
Thương Hà Nội về
những
bài
giảng
góp
phần
tạo
cho em nền
tảng
để phát
triển

kiến
thức
cùa mình.
Em xin chân thành cảm ôn!
3
CHƯƠNG
ì
TỒNG
QUAN
VÈ HỆ
THỐNG
QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001-2000
ì. KHÁI QUÁT CHUNG VẺ CHÁT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHÁT
LƯỢNG
1.
Một
số khái niệm
1.1. Chất lượng
Chất
lượng
là một
phạm
trù
phức
tạp.
Có
nhiêu cách

giải
thích
và
cách
hiếu
khác
nhau.
Theo
từ điên Bách Khoa
Việt
Nam,
khái
niệm
chát
lượng
được định
nghĩa
như
sau
"
Chát luông
là
phạm
trù
triết
học
biêu
thị những
thuộc
tính

bàn chát
cùa sự
vật,
chỉ
rõ nó
là cái
gì,
tính
ôn
định tương đôi của
sự
vật
phân
biệt
nó
vỏi
sự
vật
khác.
Chất
lượng
là đặc
tính khách
quan
của
sự
vật.
Chất
lượng
biếu

hiện
ra
bên
ngoài qua
các
thuộc
tính.
Nó là cái
liên
kết
các
thuộc
tính của sự
vật
lại
làm
một,
gân bó
vỏi
sự
vật
như một
tông
thế,
bao
quát toàn
bộ
sự
vật
và

không tách
rời
khỏi
sự
vật".
Môi đôi
tượng,
mỗi
sự
vật
đêu
chứa
đựng
nhũng
đặc
trưng,
thuộc
tính
riêng của
đối
tượng
đó.
Tổ
chức quốc
tế
về
tiêu
chuẩn (ISO)
định
nghĩa

"
Chất lượng
là
toàn
bộ
đặc
tính
của một
thực
thê
chứa đựng những
khả
năng
của nó để
thoa
mãn
những
đòi
hỏi
đã
được
xác
định rõ hoặc
ngụ ý".
1
Gần
đây
nhất
ISO đã đưa
ra

định
nghĩa
ngăn gọn
hơn và
chính
xác hơn
"Chất lượng
là
mức độ
của
một
tập
hợp
các đặc
tính
làm
thoa
mãn nhu cầu
Như vậy khái
niệm
chất
lượng
theo
ISO có
nghĩa
là
đáp ứng
mọi
yêu
cầu

của khách hàng.
Một
sản phàm
hoặc dịch
vụ
được
coi
là
có
chát
lượng
khi
1
1 so
9000-1994
2
ISO
9000-
2000
4
nó
thoa
mãn mọi yêu cầu của
người
sư
dụng
dù là yêu càu rõ ràng hay
mong
muốn. Bất kì công
việc kinh

doanh
nào đêu dựa trên một điêu tôi
quan
trọng
đó là nhăm
thoa
mãn một
thị
trường,
thoa
mãn các yêu câu của khách hàng.
Nêu khách hàng không được
thoa
mãn họ có thê mua hàng của một
người
khác.
Với
nghĩa
này thì
chất
lượng là
nhiệm
vụ
cốt
lõi của công
việc kinh
doanh,
nó không phái là một sự
lựa
chọn

mà là một điêu chính yêu có ý
nghĩa
sống
còn.
Chát lượng có
những
đặc
điểm
sau:
-
Mang
tính chủ
quan.
- Không có chuân mực cụ thê.
-
Thay
đôi
theo
thời
gian.
không
gian.
- Không đông
nghĩa
với
sự hoàn hẩo.
Chát lượng gân liên
với
sự
thoa

mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy
nên sàn phàm
hoặc
dịch
vụ nào không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
thì bị
coi
là kém
chất
lượng cho dù đó là các sẩn phẩm hay
dịch
vụ được sẩn
xuàt trên dây chuyên công
nghệ
hiện
đại
đến đâu đi chăng nữa.
1.2.
Chát lượng sản phàm
Cũng như khái
niệm
chất
lượng,
chất
lượng sẩn phẩm
cũng
là một
khái
niệm
phức

tạp.
Khái
niệm
này có liên
quan
tới nhiều đối
tượng:
người
sán
xuất,
người
tiêu
thụ,
cán bộ kĩ
thuật,
công
nghệ,
nhà
kinh tế
Chu kỳ
song
của sẩn phàm
lại
trẩi
qua
nhiều
giai
đoạn khác
nhau,
có

những
yêu cầu
chất
lượng khác
nhau.
Trone
nền
kinh
tế thị
trường,
quan
niệm
chất
lượng sẩn phẩm không
chì là
nguồn
ưu
thế
cạnh
tranh
mà còn là
điều
kiện
hoạt
động
thực
tế trên
thưong trường nên
khi
mô

tẩ
khái
niệm
này họ cố
gắng
nêu
bật
bẩn
chất
mà
cuối
cùng
người
sẩn
xuất
và
người
tiêu dùng muôn đạt
tới.
Chát lượng sẩn
phẩm có một số đặc
điếm:
5
+
Chất
lượng săn phẩm là
tổng
họp các đặc tính của sản phàm đó
Bất
cứ đặc tính nào, đặc

điểm
nào cần
thiết
để
thoa
mãn nhu cầu của
khách hàng
hoặc
đạt được sự phù hợp để sử
dụng
của một sản phàm
hoặc
dớch
vụ đều được
gọi
là đặc tính
chất
lượng.
Khi đề cập đến sản phàm, các
đặc
tính hầu nhu bao gồm các đặc tính kĩ
thuật,
còn
dớch
vụ thì các đặc tính
chất
lượng
lại
được xét
theo

hướng nhân
bản.
Một số đặc tính
chất
lượng tiêu
biêu là:
Đặc
tính
chất lượng sản phẩm: khả năng
tiếp
cận,
kích
thước,
khả năng
trao
đổi,
hỉnh
dáng bên
ngoài,
khả năng
cất giữ,
mùi
vớ,
sự
sạch
sẽ,
khả năng
thử
nghiệm,
tinh

gọn
nhẹ.
khả năng làm
việc,
khả năng sẵn sàng, khá năng bớ
ảnh
hường,
khá năng thích
ứng,
khả năng sản xuât
Đặc
tính
chất lượng
dịch
vụ:
khả năng
tiếp
cận,
sự
trung
thực,
khả năng
tuy
thuộc,
hoa
nhã,
sự
cạnh
tranh,
an

toàn,
mức độ chính xác,
nhạy
bén,
hiệu
quả,
sự
thoải
mái,
sự
tin
cậy,
linh
động
Những đặc tính nêu trên cùng là
những
đặc tính hình thành nên
nhũng
yêu cầu cụ thê cua hệ
thống
tiêu
chuẩn
ISO
9001
-
2000.
+ Một sàn phàm có
chất
luông
phải

là một sản phàm
thoa
mãn
đu'Ọ'c
nhu cầu của nguôi tiêu dùng: Nhu câu của con
người
luôn luôn
thay
đổi.
Doanh
nghiệp
cần thường xuyên nghiên cứu các ý kiên của khách hàng
để
cải
tiến
làm
thoa
mãn mong
đợi
cùa họ
với
khả năng
tôi
đa của mình.
+
Chất
lượng sản phàm mang tính tuông
đối:
Ve
thời gian:

Do trình độ
khoa
học kĩ
thuật
tiến
bộ ngày một
nhanh
chóng nên chát lượng của sản phàm
cũng
nhanh
chóng
trở
nên
lạc hậu.
Sản
phàm có thê được
coi
là
hiện
đại
hôm trước thì
ngay
hôm sau có thê
trờ
thành
lạc
hậu,
không đáp ứng nhu câu của
thớ
trường.

Vê không
gian:
Cùng một
loại
sản phàm có
chất
lượng như
nhau
song
sản
phàm có thê chỉ đáp ứng nhu câu của khu vực
thớ
trường này mà không
thể
thực
hiện
vai
trò của nó
khi
được đưa
ra thớ
trường khác.
Điều
đó đòi hoi
6
doanh
nghiệp phải
thường xuyên đa
dạng
hoa sản phàm, đa

dạng
hoa các hình
thức
tiêu
thụ
và phương
thức thanh
toán.
+
Chất
lượng vừa
mang
tính cụ
thế
vừa
mang
tính
trừu
tượng:
Tính cụ
thề
được thê
hiện
rõ nét qua các chỉ tiêu kĩ
thuật
và
kinh
tê có
thê lượng hoa được và con
người

có thê
nhận
biêt được qua các giác
quan
của
mình.
Bên
cạnh
đó có
những
chì tiêu mà con
người
khó có thê lượng hoa
được
như mùi
vị,
vẻ đẹp Đó là khía
cạnh
vô hình của sản phàm. Đó chính là
tính
trừu
tượng của
chất
lượng sản phàm.
+
Chất
lượng của sản phàm
phải
do
người

tiêu dùng đánh giá: Mẩt
doanh
nghiệp
không
thế
tự cho
rằng
sản phàm của
minh
có
chất
lượng hoàn
hảo,
có thê đáp ứng nhu câu khách hàng
khi
mà
thực
tê chưa được khách hàng
kiêm
nghiệm.
Người
tiêu dùng chính là
những
người
đưa
ra
những
nhận
xét
chính xác

nhất
cho chát lượng sản phẩm.
1.3.
Quàn
lí
chát
lượng
Chát lượng là két quả của sự tác đẩng có
hiểu
biết
và
kinh
nghiệm
của
con
người
lên hàng
loạt
các yếu
tố
có liên
quan
chặt
chẽ
với
nhau
trong
quá
trinh
hình thành nên sản phàm.

Hoạt
đẩng
quản
lí
trong
lĩnh
vực
chất
lượng
gọi
là
quản
lí chất
lượng
hay:
" Ouàn
lí
chất lượng
là
các hoạt động có phối
hợp nhăm định hướng và kiêm
soát
một
tô
chức về chất lượng
Quản lí
chất
lượng bao gồm các
hoạt
đẩng:

lập
kế
hoạch
chất
lượng,
kiêm soát chát
lượng,
đảm bào
chất
lượng và
kiểm
tra
chất
lượng.
Lập kế hoạch chất lượng: Các
hoạt
đẩng
thiết
lập
mục tiêu và yêu cầu
chất
lượng,
cũng
như yêu cầu về
việc
áp
dụng
các yếu tố cùa hệ
thống chất
lượng.

Giáo
trinh
"Quàn
lí chất
lượng sàn phẩm",
Trần
Sửu, NXB
thốn"
kê Hà
Nẩi
2004.
7
Kiểm soát chất lượng: Là các
hoạt
động kĩ
thuật
mang tính tác
nghiệp
được
sử
dụng
đê đáp ứng nhu câu chát lượng.
Kiểm
tra
chất
lượng:
Là
hoạt
động như đo, xem xét,
thử

nghiệm,
định
cỡ
một hay
nhiều
đặc tính của
đối
tượng và so sánh
kết
quả
với
các yêu câu
nhăm xác định sự phù hợp của môi đặc tính.
Đàm bao chất lượng: Là toàn bộ các
hoạt
động có kế
hoạch
và hệ
thống
được
tiến
hành
trong
hệ
thống chờt
lượng và được
chứng
minh
là đủ mức cần
thiết

để
tạo
sự
tin
tường
thoa
đáng
rằng: thực
thê sẽ
thoa
mãn nhu câu vê chát
lượng.
1.4.
Các nguyên
tắc
của quản
li
chát
lượng
Công tác
quản
lý
chờt
lượng
phải
tuân
theo
các nguyên tác sau:
Nguyên tắc Ì (Định hướng khách
hàng):

Chát lượng là sự
thoa
mãn khách
hàng.
Chinh
vì vậy
việc
quản
lí chát lượng
phải
nhăm đáp ứng mục tiêu đó.
Quản lí chát lượng là
doanh
nghiệp
không
ngừng
tìm hiêu các nhu cầu của
khách hàng và xây
dựng
nguôn
lực
đê đáp ứng nhu câu đó một cách tót
nhờt.
Nguyên
tác 2:
Lãnh đạo công
ty
quy định sự thông
nhờt
về mục đích, định

hướng
vào môi trường
nội
bộ của công
ty,
huy động toàn bộ
lực
lượng đe đạt
được
mục tiêu của công
ty.
Nguyên tác 3:
Việc
huv động con
người
một cách đầy đủ sẽ
tạo
cho họ
kiên
thức
và
kinh
nghiệm
thực
hiện
công
việc,
đóng góp cho sự phát
triển
của

công
ty.
Nguyên tắc 4
(Quan
điếm
quá
trình):
Hoạt
động sẽ đạt
hiệu
quả hơn nếu
các nguôn
lực
và
hoạt
động có liên
quan
được
quản
lí
như một quá trình.
Nguyên tắc 5
(Quan
điếm
hệ
thống
của
quản
lí): Việc
quản

lí
một cách có
hệ
thôns sẽ làm tăng
hiệu
quả và
hiệu
lực
của công
ty.
Nguyên tắc 6
(Cải
tiến
liên
tục):
Cải
tiến
liên
tục
là mục tiêu của mọi công
ty
và
điều
này càng
trờ
nên đặc
biệt
quan
trọng trong
sự

biến
động không
ngừng
của môi trường
kinh
doanh
như
hiện
nay.
8
Nguyên tắc 7
(Quyết
định dựa trên sự
kiện):
Các
quyết
định và hành động
có
hiệu lực
dựa trên sự phân tích dữ
liệu
và thông
tin.
Nguyên tắc 8
(Quan
hệ có
lợi
với
bên
cung

ứng): Thiết
lập quan
hệ cùng
có
lợi
với
bên
cung
ứng sẽ nâng cao khả năng
tạo
ra
giá
trị
cho cà
hai
1.5
Hệ
thống
quán
lí chất lượng
Thực
hiện
quản
lí
chất
lượng
sẽ tạo được sản phàm có
chất
lượng,
nhưng đê

cạnh
tranh
và duy trì được chát
lượng
với hiệu
quá
kinh
tê
cao,
các
doanh
nghiệp
phái xây
dựng
được hệ
thống
quán lí
chất
lượng,
tức là
phải
phát
triển
từ khâu đâu tiên là
chiến
lược,
mục tiêu đúng đan đến
chinh
sách
hợp

lí,
tiêp đó là
thiếp
lập
một cơ cấu
tố chức,
các
thẩ tục
và
nguồn lực
phù
hợp
đê tiên hành công tác
quản
lí chất
lượng.
" Hệ thông quản
lí
chất lượng là một tập hợp các yếu tố
liên
quan và
tương
tác
đê lập chính sách và mục
tiêu
chát
lượng,
đóng
thời
đạt được các

mục
tiêu
đó
Hệ thông chát
lượng
phải
đáp ứng các yêu cầu sau:
• Xác định rõ sản phàm và
dịch
vụ cùng
với
các quy định kĩ
thuật
cho
các sản phẩm đó, các quy định này đàm bảo
thỏa
mãn yêu cầu khách
hàng.
• Các yêu tô kĩ
thuật,
quản
trị
và con
người
ánh
hường
đến
chất
lượng
sản

phàm
phải
được
thực hiện theo
kế
hoạch
đã
định;
hướng
về
giảm
loại
trừ
và
quan
trọng nhất
là ngăn
ngừa
sự không phù hợp.
Các yêu câu này cẩa hệ thông
chất
lượng
chỉ
bố
sung
cho các yêu cầu
về
sản phẩm
nhung
không

thay thế
được các quy
định-
tiêu
chuẩn
đối với
sản
phàm và quá
trình.
Ngược
lại,
bản thân các quy định này
cũng
không đảm bảo
các yêu cầu cẩa khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các quy định
4
Giáo
trinh
"Quàn
lí
chát
lượng
sàn phàm", Trân
Sửu,
NXB
thống
kè Hà
Nội 2004.
9
này không

phản
ánh
đúng
nhu cầu
của khách hàng,
và
trong
hệ
thống
cung
cáp,
hô
trợ
cho sản phàm của
doanh
nghiệp
có
nhũng
sai
sót.
2.
Sự
cân
thiết
phải
có hệ
thống quán
lí
chất
luông

Những khách hàng
tư
nhân
và
khách hàng
tập
thê
tìm
kiêm
sự
tin
cậy
từ
phía
các
doanh
nghiệp.
Họ
nghĩ
rằng
sự
tin
cậy
này có
thê
được
cung
cấp
bời
những

doanh
nghiệp
có hệ
thống
quán
lí
chất
lượng. Thực tế
cho
thấy
người
ta
sẽ
thu
được nhiêu
lợi
thế khi
áp
dụng
và
vận hành
một hệ
thống chất
lượng
hữu
hiệu,
đó
chính
là
nâng

cao
năng
suất lợi
nhuận,
chất
lượng
sản
phàm
và uy
tín
trên thương
trường.
Đó là
lí
do
quan
trọng
cho
sự
cần
thiết
phải
có
hệ
thống chất
lượng.
Ngoài
ra
còn
lí

do
khác
như:
-
Sự
đòi
hặi phải cai
tiến
hoạt
động,
sự
phối
hợp
và
năng
suất lao
động
trong
doanh
nghiệp.
- Đạt được
và
duy
trì
chất
lượng sản phàm nhăm
đáp
ứng
yêu câu đã
nêu

ra
hoặc
tiếm
ấn
của khách hàng.
-
Mờ
ra
được
cơ
hội thị
trường mới
và
duy
tri
thị
phân.
- Tạo cơ
hội
cạnh
tranh
trên cùng một
lĩnh
vực
với
những
tô
chức
lớn
hơn.

Hệ
thống
quản
lí chất
lượng giúp
các
doanh
nghiệp đạt
được
các
lợi
ích
trên thì
các
doanh
nghiệp
cũng
cân
biêt răng
nó
chì là
một
công
cụ
chứ không
phải
là
mục
tiêu
kinh

doanh
mà
doanh
nghiệp
cân
đạt
tới.
Một hệ
thống
quản
lý
chất
lượng không dẫn
tới
sự
cải
tiến
quá
trình sản
xuất
hoặc
chất
lượng sản
phàm
hoặc
dịch
vụ
một
cách
tự

động.
Nó
không thê
giải
quyết
tất
cà
các vấn
đê khúc
mắc
trong
doanh
nghiệp.
Muôn
đạt
được điêu
đó
cần
có
sự
thực hiện
nghiêm túc của
các
thành viên
trong
doanh
nghiệp.
li.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHÁT

LƯỢNG
ISO
9001-2000
1.
Giới thiệu
về
ISO-
ISO
9000
International
Organization for
Standardization
gọi
tắt
là
ISO
là
tổ
chức
quốc
tế
về
tiêu chuân
hoa
được thành
lập
năm
1947, trụ
sờ
đóng

tại
Geneva-
10
Thụy
Sĩ. ISO là một tô
chức phi
chính phu có 159 thành viên là các cơ
quan
tiêu chuân hoa
quốc
gia đại diện
cho các
quốc
gia
thành viên.
Mục đích của ISO là thúc đẩy phát
triển
tiêu
chuẩn
hoa và các
hoạt
động
liên
quan
trên
quan
điểm
hỗ
trợ
cho

việc
trao
đổi quốc tế
các sản phẩm
và
dịch
vụ, phát
triển
hợp tác trên các
lĩnh
vực
khoa học,
trí
tuệ,
các
hoạt
động
kinh
tê và công
nghệ.
ì
SO
tữp
trung
chủ yêu vào xây
dựng
và ban hành các tiêu
chuẩn
vê sản
phàm và an toàn nhằm

tạo
thuữn
lợi
cho
trao
đôi quôc tê hàng hoa và
dịch
vụ
của
các công
ty,
xí
nghiệp.
Tất
cả các tiêu chuân do ISO biên
soạn
đêu là các
tiêu chuân
tự nguyện
áp
dụng
trên nguyên
tấc thoa thuữn.
Trong
những
năm
1980,
ISO đã
bắt tay
vào

thực hiện
nhiệm
vụ tiêu
chuẩn
hoa
vấn đề
quản lí
cùa
tố
chức là quản lí
chất
lượng.
Đây là
lần
đầu tiên ISO đã
mạnh
dạn đi vào
lĩnh
vực quán
lí
không
mang
bản
chất
kỹ
thuữt
và
khoa
học một
cách

thuần
tuy.
Đó
chinh
là ISO
9000.
Bộ tiêu
chuẩn
ISO
9000
được xem là bộ
tiêu
chuẩn chung
cho hệ
thống
quản
lý
chất
lượng
có
thế
áp
dụng chung
cho
bất
kì
việc
gì
từ
một cửa

hiệu
cho đến ngành không
gian
vũ
trụ,
từ
một công
ty lau
chùi cho đến một
tữp
đoàn bảo
hiểm
đa
quốc
gia.
Và năm
2000,
phiên bản hoàn
chỉnh
của ISO
9000
đã được
xuất bản,
nêu rõ yêu
cầu
chất
lượng
bằng
các
từ

ngữ
có thê áp
dụng
cho bát
kì
một
doanh
nghiệp
nào.
ISO
9000
là một hệ
thống
tiêu
chuẩn
chất
lượng
quốc
tế.
Nó nêu rõ các
yêu cầu và đề
nghị
cho
việc
thiết
kế và
thẩm
định một hệ
thống
quản

lí,
mục
đích là bảo đảm nhà
cung
cấp có
những
sản phẩm và
dịch
vụ đáp ứng được
những
yêu cầu xác
định.
Những yêu cầu này có
thể
là các yêu cầu cụ
thể
cùa
khách hàng,
khi
nhà
cung
cấp
lữp
hợp đồng
cung
cấp sản phẩm và
dịch
vụ
nhát
định,

hoặc
có
thể
là các yêu cầu của một
thị
trường riêng
biệt
mà nhà
cung
cấp đã xác định cần
phải
đáp ứng các yêu cầu đó.
ISO
9000
không
phải
là một tiêu chuân sản phàm. Nó không có bát kì
yêu cầu nào đòi
hỏi
một sản phẩm hay
dịch
vụ
phải
đáp
ứng.
Trong
[SO
9000
li
không có

điều
khoản
nào công
nhận
sán phàm vì thê
người
ta
không thê kiêm
tra
sản phàm dựa trên tiêu
chuẩn
này.
Việc
có hay thiêu một hô sơ, một tài
liệu
hay một mục
kiếm
tra
không làm
thay
đôi đặc
tinh
của một san phàm. Vi
thế
một sản phẩm
khi
được
quảng
cáo là
thoa

mãn ISO 9000 thì
người
tiêu
dùng đang bị ngộ
nhận.
Sàn phàm không thê
thoa
mãn yêu câu của
ì
so
9000,
chỉ
có
tố
chức
thoa
mãn ISO
9000.
Hệ thông tiêu chuân ISO 9000 đỏ cập đèn
chát lượng của quá trình mà
doanh
nghiệp
dùng đê
tẻo
nên sán phàm. Chát
lượng
của sản phàm thì được
thoa thuận giữa
khách hàng và
doanh

nghiệp
sản
xuất.
Khách hàng trông
đợi
doanh
nghiệp
sản
xuất
có một hình
thức
đảm bảo
nào đó đê xác
nhận
quá
trinh
sản
xuất
là đárm
tin
cậy và có
thẻ
loẻi
bó một
cách thích hợp các sản phàm không đảm báo chát lượng đã xác định
được.
Vì
vậy
tiêu chuân ISO 9000
tập

trung
vào quá trình
quản
lí đế
mang
lẻi
sự ôn
định
về
chất
lượng sản phàm sản
xuất
ra.
Một hệ
thống
quản
lí chất
lượng phù
hợp với
tiêu
chuẩn
ISO 9000 là một hệ
thống
được
thiết
lập,
được văn bản
hoa
và
phải

chứng
tỏ
được tính
hiệu
lực
(đưa được
bằng
chứng
khách
quan,
có
thể kiếm
tra
xác
nhận)
trong việc
duy
trì thực
hiện,
liên
tục cải
tiến
và đáp
ứng
các yêu cầu của khách hàng.
2.
Giới thiệu
về tiêu chuẩn ISO
9001-2000
Hệ

thống
tiêu
chuẩn
ISO
9001-
2000 là một hệ
thống
tiêu
chuẩn
trong
bộ
tiêu chuân ISO
9000.
Hệ
thống
tiêu
chuẩn
này đưa ra các tiêu
chuẩn
cho một
hệ thong
quản
lí
chất
lượng tiên
tiến.
Sau đây là
nội
dung
của hệ

thống
tiêu
chuẩn
này.
2.1.
Các yêu cầu chung
Tiêu
chuẩn
ISO
9001-
2000 là bộ tiêu
chuẩn
tổng
hợp đầy đù
nhất
và
mới nhất
trong
hệ
thống
quản
lí chất
lượng
doanh
nghiệp.
Tiêu
chuẩn
ISO này
quy
định tính

chất
phái
thiết
lập
văn
bản,
duy
tri
hệ
thống
quản
lí chất
lượng
và
cải
tiến
liên
tục
tính
hiệu
quả của hệ
thống theo
các yêu cầu của tiêu
chuẩn
quốc
tê
này.
Cụ thê tô
chức
phải:

12
• Nhận biêt các quá trình cần
thiết
trong
hệ
thống
quản
lí
chất lượiia
và áp
dụng
chúng
trong
toàn bộ tô
chức.
• Xác định trình
tự
và môi tương tác của các quá trình này.
• Xác định các chuân mực và phương pháp cẩn
thiết
đê đảm bảo
việc
tác
nghiệp
và kiêm soát các quá trình này có
hiệu lực.
• Đảm bảo sự sẵn có cùa các
nguồn
lực
và thôna

tin
cần
thiết
đê hổ
trợ hoạt
động
tác
nghiệp
và
theo
sát các quá trình này.
• Đo
lường,
theo
dõi và phân tích các quá trình
này,
và
•
Thực
hiện
các hành động cần
thiết
đê
đạt
được
kết
quả dự định và
cải
tiến
liên

tục
các quá
trinh
này.
Tố
chức
phải
quán lí các quá trình tuân thù
theo
các yêu câu của tiêu
chuân này. Khi tổ
chức
chọn
nguồn
bên ngoài cho
bất ki
quá
trinh
nào ảnh
hường
đến sự phù hợp của sản phẩm
với
các yêu
cầu, tổ
chức
phải
đảm bảo
kiêm soát được
những
quá trình

đó. Việc
kiêm soát
những
quá trình do nguôn
bên ngoài
phải
được
nhận
biết
trong
hệ
thống
quán
lí chất
lượng,
cần chú ý là
các quá trình cân thiêt đôi
với
hệ thông
quản
lí
chát
lượng
nêu ờ trên cân bao
gồm cả các quá
trinh
về
hoạt
động
quản

lí,
cung
cấp
nguồn
lực,
tạo
sản phẩm
và đo
lường.
2.2.
Các yêu cầu về văn bản
2.2.1
Khái quát
Các tài
liệu
của hệ thông
quản
lí chất
lượníỉ
phải
bao gồm:
• Các vãn bản côna bố về chính sách
chất
lượng
và mục tiêu
chất
lượng.
• Sô
tay chất
lượng.

• Các thù
tục
dạng
văn bản
theo
yêu cầu của tiêu
chuẩn
này.
• Các tài
liệu
cân có cùa tô
chức
đê đàm bảo
việc
hoạch
định,
tác
nghiệp
và
kiêm soát có
hiệu lực
các quá trình cùa
tổ
chức
đó.
• Các hô sơ
theo
yêu câu cùa tiêu chuân này.
13
2.2.ĩ Sổ

tay
chất lượng
Tổ
chức
phải lập
và duy
trì
sổ
tay chất
lượng
trong
đó bao gôm:
•
Phạm
vi
của hệ
thống
quản
lí chất
lượng,
bao gồm cả
nội
dung
chi
tiêt và lí
giải
về
bất
cứ
ngoại

lệ
nào
• Các
thủ tục
dạng
văn bản được
thiết
lập
cho hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
hoặc
viện
dẫn đến chúng.
• Mô
tả
sự tương tác
giịa
các quá trình
trong
hệ
thống
quản
lí chất
lượng.
2.2.3
Kiểm

soát
tài
liệu
Các tài
liệu
theo
yêu cầu của hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
phải
được
kiêm soát.
Phải lập
một thú
tục
dạng
văn bán để xác định
việc
kiểm
soát cần
thiết
nhằm:
• Phê
duyệt tài
liệu
về sự
thỏa

đáng trước
khi
ban hành
• Xem
xét,
cập
nhật khi
cần và phê
duyệt
lại
tài
liệu.
• Đảm bảo
nhận
biết
được các
thay đổi
và tình
trạng
sửa
đối
hiện
hành cùa
tài
liệu.
• Đảm bảo các văn bản của các
tài
liệu
thích hợp sẵn có ở nơi sử
dụng.

• Đảm bảo
tài
liệu
luôn rõ
ràng,
dê
nhận
biết.
• Đàm bảo các
tài
liệu
có
nguồn
gốc bên ngoài được
nhận
biết
và phân phôi
chúng được kiêm soát.
• Ngăn
ngừa
việc
sử
dụng
vô tình các
loại
tài
liệu
lỗi
thời
và áp

dụng
các
dấu
hiệu
nhận
biết
thích hợp nếu chúng được
giị
lại
vì mục đích nào đó.
2.2.4
Kiếm
soát
hô sơ
Phải lặp
và duy
trì
các hô sơ đê
cung
cáp băng
chứng
vê sự phù hợp
với
các yêu cầu và
hoạt
động tác
nghiệp
có
hiệu
lực

của hệ
thong
quản
lí
chất
lượng.
Các hồ sơ
chất
lượng
phải
rõ
ràng,
dễ
nhận
biết
và dễ sử
dụng.
Phải lập
một thủ tục
bằng
văn bản đê xác định
việc
kiêm soát cần
thiết
đoi
với
việc
14
nhận
biết,

bào
quản,
bảo
vệ,
sử
dụng,
xác định
thời
gian
lưu
giữ
và hủy bỏ các
hồ
sơ chát
lượng.
2.3.
Trách nhiệm của lãnh đạo
2.3. ỉ
Cam
két
của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhát
phải
cung
cáp băng
chứng
vê sự cam két quả mình
đối vọi việc
xây
dụng

và
thực hiện
hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
và
cải
tiến
thường
xuyên
hiệu lực
của hệ
thống
đó băng cách:
• Truyên đạt cho tô
chức
về tầm
quan
trọng
của
việc
đáp ứng khách hàng
cũng
như các yêu cầu của pháp
luật
và chế
định.

• Thiêt
lập
chính sách
chất
lượng.
• Đảm bảo
việc
thiết
lập
các mục tiêu
chất
lượng.
• Tiên hành
việc
xem xét của lãnh đạo.
• Đàm bảo săn có các nguôn
lực.
2.3.2
Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao
nhất
phải
đàm bảo ràng các yêu cầu của khách hàng được
xác định và đáp ứng nham nâng cao sự
thỏa
mãn khách hàng.
2.3.3
Chính sách chắt lượng
Lãnh đạo cao
nhất

phải
đảm bảo
rằng
chính sách
chất
lượng:
• Phù hợp
vọi
mục đích của
tổ
chức.
• Bao gồm
việc
cam
kết
đáp ứng các yêu cầu và
cải
tiến
thường xuyên
hiệu lực
của hệ
thống
quán
lí
chát
lượng.
• Cung cáp cơ sờ cho
việc
thiết
lập

và xem xét các mục tiêu
chất
lượng.
• Được
truyền đạt
và
thấu hiểu trong tổ
chức.
• Được xem xét đê luôn thích hợp.
15
2.3.4
Hoạch định
2.3.4.
Ị
Múc
tiêu
chát lương
Lãnh đạo cao
nhất phải
đảm bảo
rằng
mục tiêu
chất
lượng,
bao gôm cả
nhũng
điêu cần
thiết
đê đáp ứng các yêu cầu cùa sản phàm, được thiêt
lập

tại
mọi
cấp và
từng
bộ
phận
chức
năng thích hợp
trong
tô
chức.
Mục tiêu chát
lượng
phải
đo được và
nhất
quán
với
chính sách
chất
lượng.
2.3.4.2
Hoạch đinh hê thông quàn
lí
chát
lương
Lãnh đạo cao
nhất
trong
công

ty phải
đảm bảo:
-
Tiến
hành
hoạch
định hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
đồ đáp ứng các mục tiêu
chất
lượng
-
Tinh
nhát quán của hệ
thống
quản
lí chất
lượng
được duy
trì
khi
các
thay
đối
đôi
với

hệ
thống
quản
lí chất
lượng
được
hoạch
định và hệ
thống
2.3.5
Trách
nhiệm,
quyên hạn và
trao
đôi thông
tin
2.3.5.
Ị
Trách nhiêm và quyên han
Lãnh đạo cao
nhất phải
đảm bảo các trách
nhiệm, quyền
hạn và mối
quan
hệ cùa chúng được xác định và thông báo
trong
tố
chức.
2.3.5.2

Đai
diên
cua lãnh đao
Lãnh đạo cao nhát
phải
chỉ định một thành viên
trong
ban lãnh đạo,
ngoài các trách
nhiệm
khác,
có trách
nhiệm
và
quyền
hạn bao gồm:
- Đảm bảo các quy trình cần
thiết
của hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
được
thiêt
lập,
thực
hiện
và duy trì

- Báo cáo cho lãnh đạo cao
nhất
và
kết
quả
hoạt
động của hệ
thống
quản
lí
chát
lượng
và mọi nhu cầu cài
tiến.
- Đám bảo thúc đấy toàn bộ tổ
chức
nhận
thức
được các yêu cầu của
khách hàng.
16
2.3.5.3
Trao dôi thông
tin
nôi bó
Lãnh đạo cao
nhất phải
đảm bảo
thiết
lập

các quá trình
trao
đôi thông
tin
thích hợp
trong
tô
chức
và có sự
trao
đôi thông
tin
về
hiệu
lực của hệ
thống
quản
lí chất
lượng
2.3.6
Xem
xét
của lãnh đạo
2.3.6.
ì
Khái quát
Lãnh đạo cao nhát
phải
định kì xem xét hệ
thống

quản
lí chất
lượng,
để
đám bảo nó luôn thích
họp,
thoa
đáng và có
hiệu lực. Việc
xem xét này phái
đánh giá được cơ
hội cải
tiến
và nhu cầu
thay
đổi
đối
vắi
hệ
thống
quản
lí
chát
lượng
của tô
chức,
kể cả chính sách
chất
lượng
và mục tiêu

chất
lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo
phải
được duy trì.
2.3.6.2
Đâu vào của
việc
xem
xét
Đầu
vào của
việc
xem xét của lãnh đạo
phải
bao gôm các thông
tin
về:
- Két quả của
việc
đánh giá.
-
Phản
hồi
của khách hàng.
-
Việc thực hiện
các quá trình và sự phù hợp của sản phàm.
- Tình
trạng

của các hành động
khắc phục
và phòng
ngừa.
- Các hành động tiêp
theo
từ
các
cuộc
xem xét của lãnh đạo
lần
trưắc.
- Những
thay đổi
có
thể
ảnh
hường
đến hệ
thống
quản lí
chất
lượng.
- Các khuyên
nghị
vê
cải
tiên.
2.3.6.3
Đâu ra của

việc
xem
xét
Đâu
ra
của
việc
xem xét của lãnh đạo
phải
bao gồm:
-
Việc
nâng cao tính
hiệu
lực
của hệ
thống
quản
lí
chất
lượng
và
cải
tiến
các quá trình của hệ
thống
-
Việc cải
tiến
các sản phẩm liên

quan
đến yêu cầu của khách hàng
- Nhu cầu về
nguồn lực
17
2.4.
Quản
lí
nguồn lực
Nhũng
người
thực hiện
các công
việc
ảnh
hưởng
đèn chát
lượng
sàn
phàm phái có năng
lực
trên cơ sờ được giáo
dục,
đào
tạo
có kĩ năng và
kinh
nghiệm
thích
hợp.

Cụ
thể tổ
chức
phải:
- Xác định năng
lực
cân thiêt của
những người
thực hiện
các công
việc
ảnh
hưởng
đèn
chất
lượng
sản phàm
- Tiên hành đào
tạo
hay
những
hành động khác đê đáp ứng các nhu câu này
- Đánh giá
hiệu lực
của các hành động được
thực hiện
- Đảm bảo răng
người lao
động
nhọn

thức
được mối liên
quan
và tầm
quan
trọng
của các
hoạt
động của họ và đóng góp như
thế
nào
đối với việc
đạt
mục tiêu
chất
lượng
- Duy
trì
hồ sơ thích hợp về giáo
dục,
đào
tạo
kĩ năng và
kinh
nghiệm
chuyên môn
2.5.
Cơ sở hạ tầng
Tổ
chức

phải
xác
định,
cung
cấp và duy
trì
cơ sờ hạ
tầng
cần
thiết
để
đạt
được
sự phù hợp
đối với
các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sờ hạ tâng bao gôm như:
- Nhà
cửa,
không
gian
làm
việc
và các phương
tiện
kèm
theo
-
Trang
thiết
bị

(
cả
phần cứng
và
phần
mềm)
- Dịch vụ hỗ
trợ (
như vọn
chuyển hoặc
trao đối
thông
tin)
2.6. Quy
trình
tạo
sản phẩm
ĩ. 6.
Ì
Hoạch định
việc
tạo
sản phàm
Tô
chức
phải
lọp
kê
hoạch
và triên

khai
các quá trình cần
thiết
đối
với
việc
tao
sán phàm. Hoạch định
việc
tao
sàn phẩm
phải
nhất
quán
với
các yêu
cầu
của các quá trình khác của hệ thông
quản
lí chất
lượng.
Trong
quá trình
hoach
định
việc
tạo
sản phẩm,
khi
thích hợp, tổ

chức
phải
xác định
những
điêu sau đây:
• Các mục tiêu
chất
lượng
và các yêu câu
đối với
sản phẩm
18
• Nhu câu thièt
lập
các quá
trình,
tài
liệu
và
việc
cung
cáp các nguôn
lực
cụ
thê
đối với
sản phẩm.
• Các
hoạt
động kiêm

tra
xác
nhận,
xác
nhận
giá
trị
sứ
dụng,
các
hoạt
động
theo
dõi, kiêm
tra
và
thử nghiệm
cụ
thế
cần
thiết
đối với
sản phàm và các
chuẩn
mực
chấp nhận
sản phàm.
• Các hồ sơ cần
thiết
đặ

cung
cấp
bằng
chứng
rằng
các quá
trinh
thực hiện
và sản phẩm
tạo
thành đáp úng các yêu câu.
2.6.2
Các quá
trình liên
quan đèn khách hàng
2. ố.2.
Ị
Xác đinh các yêu cáu
liên
quan
lới
sán phàm
Tô
chức
phải
xác
định:
- Yêu cầu đo khách hàng đưa
ra,gồm
cả các yêu câu vê các

hoạt
động
giao
hàng và sau
giao
hàng.
- Yêu câu không được khách hàng công bô nhưng cân thiêt cho
việc
sử
dụng
cụ
thế
hoặc
sử
dụng
dự
kiến
khi
đã
biết
- Yêu cầu chế định và pháp
luật
có liên
quan
đen sản phàm
- Mọi yêu câu bô
sung
do tô
chức
xác định

2.6.2.2
Xem
xét
các yêu cáu
liên
quan đèn sàn phàm
To
chức
phải
xem xét các yêu cầu liên
quan
đen sản phẩm.
Việc
xem
xét này
phải
được tiên hành trước
khi
tô
chức
cam két
cune
cáp sản phàm cho
khách hàng và
phải
đảm bảo răng:
- Yêu câu vê sản phàm đó được định rõ
- Các yêu cầu
trong
hợp đồng hoặ đơn

đặt
hàng khác
với
nhúng gì đã
nêu trước đó
phải
được
giải
quyêt
- Tổ
chức
phải
có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định
Phải
duy
trì
hồ sơ các
kết
quả của
việc
xem xét và các hành động nảy
sinh
từ
việc
xem
xét. Khi
khách hàng đưa
ra
các yêu câu vê mặt văn
bản,

các
yêu cầu của khách hàng
phải
được tố
chức
đó khăng định trước
khi chấp
nhận.
Khi yêu cầu về sàn phẩm
thay đối,
tố chức
phải
đảm bảo
rằng
các văn
19