Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh sản xuất thương mại mekong việt nam

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1......................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........1
1.1 Giới thiệu về công ty................................................................................1
1.1.1.Tổng quan.................................................................................................1
1.1.1.1. Một số thông tin chung.........................................................................1
1.1.1.2. Giới thiệu chung...................................................................................2
1.1.2. Lịch sử hình thành...................................................................................2
1.1.3Năng lực tổ chức nhân sự..........................................................................3
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.............................................................................3
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phịng ban trong cơng ty..................3
1.1.3.2.1 Phịng kế tốn.....................................................................................3
1.1.3.2.2 Phịng kinh doanh...............................................................................6
1.1.3.2.3 Phịng hành chính nhân sự..................................................................6
1.1.3.2.4 Bộ phận sản xuất................................................................................7
1.1.3.3 Nhân sự và tăng trưởng.........................................................................7
1.1.4 Sản phẩm và dịch vụ.................................................................................8
1.1.5 Thị trường và khách hàng........................................................................9
1.1.5.1 Thị trường..............................................................................................9
1.1.5.2 Khách hàng..........................................................................................10
1.1.6. Tình trạng ứng dụng tin học..................................................................11
1.1.7. Quy trình nghiệp vụ của phịng kinh doanh..........................................11
1.1.7.1 Lập kế hoạch cơng tác........................................................................11
1.1.7.2 Thực hiện kế hoạch đã đề ra................................................................12
1.1.7.3 Giải quyết khiếu nại............................................................................12
1.1.7.4 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng.....................................13
1.2 Khái quát về đề tài nghiên cứu.............................................................13


1.2.1. Sự cần thiết của đề tài...........................................................................13
1.2.2. Lý do chọn đề tài...................................................................................13

1.2.3. Thông tin phục vụ thực hiện đề tài........................................................14
1.2.4. Khái quát về đề tài nghiên cứu..............................................................14
1.2.4.1. Các chức năng cơ bản.........................................................................14
1.2.4.2. Đối tượng sử dụng..............................................................................15
1.2.4.3.Phạm vi nghiên cứu.............................................................................15
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ CÁC CÔNG CỤ
THỰC HIỆN ĐỀ TÀI...........................................................................16
1.3 . Phần mềm và công nghệ phần mềm..................................................16
1.3.1 Khái niệm...............................................................................................16
1.3.2 Các giai đoạn phát triển của phần mềm................................................18
1.3.3 Các đặc trưng của phần mềm.................................................................18
1.3.4 Phân loại phần mềm...............................................................................19
1.3.5 Vòng đời phát triển của phần mềm........................................................21
1.4 Tổng quan về ngơn ngữ lập trình........................................................23
1.4.1 Ngơn ngữ lập trình.................................................................................23
1.4.2 Các thế hệ ngơn ngữ lập trình................................................................24
1.5 Thiết kế phần mềm................................................................................24
1.5.1 Vai trò của thiết kế phần mềm................................................................24
1.5.2 Phương pháp thiết kế.............................................................................25
1.5.3 Quy trình thiết kế....................................................................................25
1.5.4 Cơng cụ phân tích và thiết kế.................................................................27
1.5.4.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD)....................................................27
1.5.4.2 Sơ đồ dịng dữ liệu (DFD)...................................................................27
1.5.4.3 . Sơ đồ luồng thơng tin (IFD)..............................................................29
1.6 . Các công cụ được sử dụng để thực hiện đề tài.................................30


1.6.1 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu........................................................................30
1.6.2 Ngôn ngữ lập trình.................................................................................30
1.6.3Cơng cụ làm báo cáo...............................................................................31

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG MẠI
MEKONG VIỆT NAM........................................................................32
1.7 . Tìm hiểu tình hình thực tế..................................................................32
1.7.1 Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp.......................................32
1.7.2 Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM).....33
1.8

Phân tích nghiệp vụ..............................................................................34

1.8.1Yêu cầu về chức năng..............................................................................34
1.8.1.1 Quản lý thông tin khách hàng.............................................................34
1.8.1.2 Quản lý thông tin hợp đồng và đơn đặt hàng của khách hàng............35
1.8.1.3 Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng.................................................35
1.8.1.4 Đưa ra được các báo cáo theo yêu cầu................................................36
1.8.2 Các yêu cầu khác....................................................................................36
1.9 Mơ hình hóa u cầu.............................................................................37
1.9.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD).......................................................37
1.9.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)...................................................................38
1.9.3 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD).....................................................................41
1.9.3.1 Sơ đồ DFD mức ngữ cảnh...................................................................41
1.9.3.2 Sơ đồ DFD mức 0................................................................................42
1.9.3.3 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý hợp đồng.............................................44
1.9.3.4 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.............45
1.9.3.5 Sơ đồ phân rã mức 1: Báo cáo thống kê..............................................46
1.10. Thiết kế cơ sở dữ liệu...........................................................................47
1.10.1Thiết kế các bảng trong cơ sở dữ liệu...................................................47


1.10.1.1 Bảng tài khoản...................................................................................47

1.10.1.2 Bảng nhân viên..................................................................................47
1.10.1.3 Bảng khách hàng...............................................................................47
1.10.1.4 Bảng nhóm khách hàng.....................................................................48
1.10.1.5 Bảng danh mục sản phẩm..................................................................48
1.10.1.6 Bảng danh mục loại sản phẩm...........................................................48
1.10.1.7 Bảng màu...........................................................................................48
1.10.1.8 Bảng hợp đồng..................................................................................48
1.10.1.9 Bảng đơn đặt hàng.............................................................................49
1.10.1.10 Bảng chi tiết đơn đặt hàng...............................................................49
1.10.1.11 Bảng khiếu nại.................................................................................49
1.10.1.12 Bảng loại khiếu nại..........................................................................49
1.10.2 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu..........................................................................50
1.10.3 Sơ đồ quan hệ giữa các thực thể..........................................................51
1.11. Thiết kế giải thuật................................................................................52
1.11.1 Thuật toán đăng nhập chương trình.....................................................53
1.11.2 Thuật tốn thêm mới dữ liệu................................................................54
1.11.3 Thuật tốn sửa dữ liệu..........................................................................55
1.11.4 Thuật tốn xóa dữ liệu..........................................................................56
1.11.5 Thuật tốn tìm kiếm..............................................................................57
1.11.6 Thuật toán lập báo cáo.........................................................................58
1.12 Sơ đồ kiến trúc phần mềm....................................................................59
1.13. Thiết kế giao diện.................................................................................60


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
-----o0o-----

1.1 Giới thiệu về công ty
1.1.1

Tổng quan

1.1.1.1 Một số thông tin chung
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH sản xuất & thương mại MEKONG Việt
Nam
- Địa chỉ trụ sở: Số 106 - D1 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân,
Hà Nội
- Điện thoại: 04. 35544 622 - 35544 633
- Fax: 04. 35591 039
- Email:
Website:
Số đăng kí ki h doanh: 010194230
Năm thành lậ : 200
Loại hình doanh nghiệp: TNH
Loại hình hoạt động: Doanh nghiệ
Vốn điều lệ: 1 tỷ VN
Logo


2

1.1.1.2 Giới thiệu chun
Kể từ khi được thành lập năm 2006 đến nay, công ty sơn MEKONG đã
không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng số
lượng chủng loại và mẫu mã nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Sản phẩm của Công ty được sản xuất trên dây chuyền công nghệ tiên tiến, và

đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 do tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tế
TQCSI Australia ) cấp năm 2009.
Hiện nay, sản phẩm của Công ty đã có mặt trên khắp các tỉnh khu vực phía
Bắc và khu vực miền Trung với trên 120 khách hàng là các Nhà phân phối và Đại lý
lớn, nhỏ. Bên cạnh đó, sản phẩm của Cơng ty đã và đang được sử dụng trực tiếp vào
các cơng trình, dự án lớn với số lượng và chủng loại ngày càng tăng. Với đội ngũ
Cán bộ, công nhân viên trẻ trung và năng động cùng với mục tiêu nâng cao chất
lượng sản phẩm, CÔNG TY SƠN MEKONG VIỆT NAM đang phấn đấu đưa sản
phẩm sơn DOMEK, GRYTEX, JOYLEX có mặt khắp trên thị trường sơn và vật
liệu xây dựng trên phạm vi cả nước
1.1.2

1.1.3

Lịch sử hình thàn

Cơng ty được thành lập vào năm 2006 bởi ba thành viên là Nguyễn Hữu
Đông, Nguyễn Thọ Thuấn và Nguyễn Đức Tồn..., trong đó anh Nguyễn Hữu Đông
làm giám đốc kinh doanh, trực tiếp điều hành hoạt động của cô
ty.
Kể từ khi thành lập vào năm 2006, công ty phải mất sáu tháng để thuê nhà
xưởng, công nhân sản xuất, nhập máy móc thiết bị, nguyên vật liệu cần thiết cho
quá trình sản xuất. Và đến đầu năm 2007 mới chính thức đưa sản phẩm ra thị


3
trường. Thời gian này, do còn nhiều hạn chế về quy mơ sản xuất, kĩ thuật, tài chính
và thị trường tiêu thụ nên các chủg loạ i sản phẩm của cơng ty cịn rất ít, chủ yếu là
các loại sơn ni thấ t và sơn ngoi
ấ t.

Sau khoảng thời gian một năm, các chủng loại sản phẩm của công ty mới
dần được hoàn thiện và phong phú thêm về chủng loại. Cho đến nay, các loại sản
phẩm mà công ty có thể cung cấp bao gồm: sơn nội thất, sơn ngoại thất, sơn chuyên
dụng, sơn chống thấm và bột bả Mastic. Trong đó, mỗi loại lại có các dịng sản
phẩm khác nhau và màu sắc khác
hau.
Hiện nay, sau 5 năm đi vào hoạt động, các sản phẩm của công ty đang dần
được thị trường chấp nhận, quy mô dần mở rộng. Công ty cũng đã bước đầu xây
dựng được uy tín với khách hàng, đặc biệt là với khách hàng lâ
năm.
Trong tương lai, công ty đang nỗ lực phấn đấu phát triển thương hiệu, mở
rộng thị trường tiêu thụ, gia tăng chủng loại sản phẩm cả về mẫu mã và chất lượng,
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ủa kh ách

1.1.4

àng.

1.1.5

Năng lực tổ chức n

1.1.5.1 n sự
1.1.5.2 Sơ đồ cơ cấu t

Giám đốc

Trưởng P. kinh
doanh

Trưởng P. kế toán

Trưởng P. hành
chính nhân sự

Trưởng bộ phận
sản xuất

Trưởng khu vực

Kế tốn tổng hợp

Nhân viên văn thư

Bộ phận vận
chuyển

Nhân viên
kinh doanh

Kế tốn cơng nợ

Nhân viên tổ chức
nhân sự

Bộ phận sản xuất

Kế toán sản xuất

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Bộ phận kho


4

1.1.5.3
1.1.5.4
1.1.5.5 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong cơn
1.1.5.5.1 ty
1.1.5.5.2 Phịng kế t

n
Chức
- ng
Thực hiện những cơngviệ c nghiệp vụ chun mơn tài chính kế tốn theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắ
- kế toán …
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Cơng ty dưới mọi hình
thái và cố vấn cho Giám đốc các vấn đề
- iên quan.
Tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác Tài c
- nh Kế tốn.
Tham mưu cho Giám đốc Cơng ty trong công tác quản lý, sử dụng vốn (tài
sản, nguyên vật liệu, nguồn vốn, chi phí sản xuất
- inh doanh).
Tham mưu cho lãnh đạo Công ty về nguồn vốn và giá dự toán làm cơ sở ký
kết các hợp đồ
- với đối tác.
Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính phát

sinh
- rong Công ty.
Đảm bảo nguồn vốn cho các mặt hoạt động sản xuất kinh doa
- của Công ty.
Tham mưu cho Giám đốc trong quá trình đề xuất các chế độ thi đua khen
thưởng, kỷ luật và nâng bậc lương đối với cán bộ, nhân iê
- của Công t y.
Thực hiện một số chức năng khác khi được


5


iám đốc

ao.
Nhiệm vụ
Cơn
- tác Tài chính
Quản lý hoạt động tài chính tron
- tồn Cơng ty.
Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo hoặc
báo cáo theo yêu cầu của Giám đốc về tình hình tài chí
- của Cơng ty.
Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt. Báo cáo Giám đốc
tình hình sử dụng vốn và đề xuất biện pháp điề
- chỉnh hợp lý.
Thường xuyên thu thập, phân loại, xử lý các thơng tin về tài chính trong sản
xuất kinh doanh, báo cáo kịp thời cho Giám đốc Cơng ty tình hình tài chí
- của Cơng ty.

Cung cấp đủ, kịp thời nguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doa
- của Công ty.
Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốn
trung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu
- uyển tiền tệ.
Đánh giá hoạt động tài chính của Cơng ty, đề xuất các biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt
- ng tài chính.
Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều
- của Công ty.
Lập và báo cáo nguồn vốn huy động cho các hoạt động ngắn hạn cũ

như dài hạn.
- Cơng tác Kế tốn
Ghi chép và hạch toán đúng, đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh
trong q trình sản xuất kinh doanh của Công ty, phù hợp với quy định của Nhà
nước và Quy chế quảnlý


6
- ài chính của Cơng t y.
Kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hồn chỉnh thủ tục
kế tốn trước khi t
- nh Giám đốc phê duyệt.
Phổ biến, hướng dẫn các Phịng chun mơn thực hiện thủ tục tạm ứng, hoàn
ứng và các thủ tục tài chính khác theo Quy chế quản lý tài chính, Quy chế chi
- iêu nội bộ của Cơng ty.
Định kỳ đánh giá tình hình sử dụng tài sản ca Công ty
- eo Quy chế củ a Công ty.
Phối hợp với các Phòng Ban chức năng khác để lập giá mua, giá bán vật tư

hàng hố trước
- hi trình Giám đốc duyệt.
Thực hiện thủ tục mua sắm thiết bị, sửa chữa tài sản theo đúng quy địn
- của Nhà Nước và Cơng ty.
Phân tích các thơng tin kế tốn the
- yêu cầu của Giám đốc Công ty
Quản lý tài sản cố định, Cơng cụ dụng cụ, h
- h tốn theo chế độ hiện hành.
Tiến hành các thủ tục, thanh quyết t
- n các loại thuế với cơ quan thuế.
Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi công nợ của khách hàng đầy đủ, nhanh
chóng bảo đảm hiệu
- uả sử dụng nguồn vốn của Công ty.
Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩm
quyền theo
- úng chế độ quy định của Nhà nước.
Tổ chức khoa học cơng tác kế tốn phù hợp với điều kiện tổ chức sản xuất
kinh d
- nh và bộ máy tổ chức của Công ty.
Chấp hành quyết định của Ban kiểm soát về việc k
- m tra hoạt động kế tốn tài chính.
Áp dụng khoa học quản lý tiên tiến vào cơng tác kế tốn, bồi dưỡng nghiệp
vụ chun mơn cho cán bộ kế tốn, đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao
h


7
1.1.5.5.3

quả sử dụng ngu

 vốn của
- ng ty.
Phòng kinh doanh
Chức năng
Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
- các mục tiêu phát triển thị trường.
Tham mưu cho giám đốc
- ác hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Quản lý, chăm sóc, theo dõi và ch
 trách n
- ệm mức công nợ khách hàng.
Nhiệm vụ
Xây dựng kế hoạch, phương án kinh doanh trong từng thời điểm phù hợ
- i điều kiện phát triển của công ty .
Theo dõi việc giao nhận hàng, kiểm so
- cơng nợ và kí cơng nợ của khách hàng.
Thúc đẩy kh
- h hàng bán hàng và thanh toán công nợ.
Cùng công ty và khách hàng đẩy mạnh chương trình q
- ng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu.
Thực hiện các chương trình
- huyến mại, tính thưởng cho khách hàng.
Chăm sóc, phát triển khách h
- g cũ, tìm kiếm mở rộng khách hàng mới.
Cung cấp kịp thời cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại
cho khách hàng về cơn
- nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
Phản ánh và đề x
- t các kế hoạch thu công nợ khách hàng.

- m hiểu thị trường, đối
- hủ cạnh tranh.
Lập kế hoạch làm việc.
Thiết


8
- , quản lý việc in ấn bảng màu, tờ rơi…
Thi
- kế, phối màu các cơng trình xây dựng.
Báo cáo tì
1.1.5.5.4

hình phát triển hoạt độ

 kinh doa
- .
Phịng hành chính nhân sự
Chức năng
Tổ chức quản lý hồ sơ, thực hiện chức năng tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng, g
- i quyết các chế độ cho người lao động.
Tham mưu cho giám đốc về tổ chức bộ máy và b trínhân sự ch
 phù hợp
- i các ê cầ u củ a cng ty.
Nhiệm vụ
Tham m ư u cho Giám đ ốc công tác tổ chức nhân sự: xây dựng, quy hoạch,
tuyển dụng. đào tạo, bồi dưỡng và bố trí sử dụng; thực hiện các chế độ, chính sách
đối với viên chức và người lao động trong phạm vi quản lý c
- Trung tâm và theo quy định hiện hành.

Thực h
- n công tác thi đua khen thưởng kỉ luật
Thực hiện công tác v
- thư, lưu trữ, quản lý sử dụng con dấu
Thực hiện công tác quản trị, quản lý tài sản, trang thiết bị của công ty,
1.1.5.5.5 ương tiện đi lạ,
- hông tin liên lạc …
Bộ phận sản xuấ t
Tổ chức thực hiện các quy trình sản xuất theo đúng tiêu
- huẩn chất lượng, số lượng, chủng loại.
Quản lý v
- theo dõi kho thành phẩm và kho vật tư.
1.1.5.6 Tổchức giao nhận và vận
uyển hàng.


9
N hân sự và tăng trưởng
Trong giai đoạn đầu khi mới thành lập, công ty phải trải qua rất nhiều khó
khăn về tổ chức nhân sự và tiếp thị sản phẩm. Là một công ty nhỏ mới gia nhập thị
trường, sản phẩm của công ty chưa được khách hàng biết đến và chấp nhận sử dụng.
Với số lượng và chủng loại sản phẩm hạn chế, thị trư
g hạn hẹp, doanh thu gần như khơng có.
Tình hình nhân sự cũng gặp rất nhiều khó khăn. Số lượng nhân viên trong
cơng ty còn rất hạn chế, phải kiêm nhiệm nhiều chức vụ khác nhau, lại thiếu kinh
nghiệm và năng lực. Hơn nữa do lương bổng và chế độ đãi ngộ là không cao nên
nhiều người k
ng muốn tiếp tục làm việc tại công ty.
Sau một thời gian hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, sản phẩm
của công ty đã dần được người tiêu dùng chấp nhận. Thị trường tiêu thụ dần mở

rộng, không chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Hà Nội, mà còn phát triển thêm
các đại lý ở các tỉnh thành kác như Thái Nguyên, Bc Ninh, Vĩnh Phúc , Hịa Bình,
Thái Bình … Sản phẩm của công ty đã bắt đầu được sử dụng trong các cơng trình,
dự án lớn, nhỏ. Nguồn nhân lực cũng không ngừng được trau dồi và phát triển để
đáp ứng ô
độ phát triển nhanh của công ty .
Cho đến nay, cơng ty đã có hơn 30 cán bộ cơng nhân viên làm iệc tại các
phòng ban và xưởng sản xuất . Thị trường tiêu hụ sản phẩm cũng ngày càng được
mở rộng , đến nay công ty đã c hơn 120 đi lý trên nhiều vùng miền (D anh sách m
ột số đạilý của cơng ty có trong bảng Phụ lục 1) . Sau 5 năm hoạt động, sản phẩm
của công ty cũng đã được sử dụng trong một số cơng trình lớn nhỏ tại nhiu tỉnh
thành (Xem thêm trong phụ lục 2) . Tình hình kinh doanh cũng đã có những dấu
hiệu khả quan cho thấy tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của cơng ty (Xem thêm báo
cáo kết quả hoạt độn
kinh doanh năm 2009 trong phụ lục 3).
Trong tương lai, công ty phấn đấu mở rộng thị trường tiêu thụ trên toàn quốc,
đ

1.1.6

c người tiêu dùng c

p nhận và tin dùng.
Sản phẩm và dịch vụ


10
Hoạt động trong lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, sản phẩm chính của
cơng ty là các loại sơn nội thất, ngoại thất, sơn chuyên dụng, sơn chống thấm và bột
bả M

1. tic. Bao gồm
-

ác sản phẩm chính nh

-

sau:

Sơn nội thất
Sơ
-

nội thất kinh tế

Sơ
2. nội thất trong
-

hà

Sơn nội thất cao cấp
-

n ngoại thất

Sơn ngoạ
-

thất cao cấp mịn

S
3. ngoại thất bón
-

mờ

Sơn ngoại thất bóng
Sơn
-

huyên dụng

Sơn lót chống
-

ềm trong nhà

Sơn lót chống kiềm n
-

i nhà

Sơn lót
-

hống kiềm ngồi nhà cao

4. ấp
Sơn siêu t

5. ng
Sơn phủ b


11
-

g không màu

Sơn
-

hống thấm

t bả Mastic
Bột bả trong nhà
Bột bả ngồi nhà
Trong số đó sơn nội thất và sơn ngoại thất là các sản phẩm chủ yếu, đang
tăng dần về chủng loại và màu sắc. Các sản phẩm của công ty hướng tới đối tượng
khách hàng chủ yếu là người dân có thu nhập trung bình, các cơng trình dự án quy
mơ vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, sau một thời gian hoạt động, công ty cũng đang bắt
đầu sản xuất các sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng có thu nh
cao, bằng các sản phẩm có chất lượng tốt hơn.
Cùng với nhu cầu nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, công ty
đang bắt đầu mở rộng sản xuất sang các chủng loại sơn chống thấm và sơn chuyên
dụng
ư: sơn lót chống kiềm, sơn phủ bóng không màu…
Không chỉ chú trọng vào sản xuất và phân phối sản phẩm, cơng ty cịn nhận
thức rõ được tầm quan trọng của khách hàng, luôn lấy khách hàng làm trọng tâm
trong các chương trình và kế hoạch của mình. Hàng năm, thường có chương trình

khuyến mại, chiết khấu, thưởng doanh số bán hàng cho khách. Đồng thời thường
xuyên thu thập thông tin đánh giá về sản phẩm của công ty, so sánh với các đối thủ
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi. Cơng ty ln coi
trọng việc giữ uy tín với khách hàng, cung cấp hàng đầy đủ, đú

1.1.7

quy cách, đảm bảo về ch

1.1.7.1 lượng và s
lượng.
Thị trường và khách hàng
Thị trường
Trong những năm gần đây, nền kinh t có tốc độ tăng trưởng mạnh vì vậy mà
nhu cầu x ây dựng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân tăng lên. Nhu cầu xây mới,
hồn thiện các cơng trình và sửa nhà của người dân tăng cao, trong đó mặt hàng sơn
nước ln có mức tiêu thụ lớn, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của


12
công ty. Theo một số chuyên gia nhận định, thị trường sơn là một “mảnh đất màu
mỡ” cho các doanh nghiệp ở lĩnh vực này, bởi nhu cầu thẩm mỹ và tính năn
của sơn nước đang được người tiêu dùng lựa chọn.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng có khơng ít khó khăn. Là một
cơng ty nhỏ mới thành lập, việc gia nhập thị trường gặp phải rất nhiều rào cản, đặc
biệt là từ các đối thủ cạnh tranh. Hiện naOrangesy, các thương hiệu lớn của nước
ngoài như Nippon, 4 , ICI, Jotun…chiếm đa số trên thị trường. Với lợi thế về
thương hiệu, kỹ thuật, kinh nghiệm, tiềm lực tài chính và sự phong phú của sản
phẩm thì các thương hiệu Namn
đang có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việt .

Thị trường sơn nước được phân định thành ba cấp: cao, trung và thấp. Thị
phần sơn cao cấp chiếm khong 10%, trung cấp chiếm 40%, còn cấp thấp chiếm 50%
. Hầu hết các hãng sơn trong nước mới chỉ khai thác ở mảng sơn trang trí nội-ngoại
thất dịng trung cấp và cấp thấp, chủng loại sơn không nhiều, chưa chuyên n
iệp, chưa chú trọng đến khâu quảng bá thương hiệu.
Từ khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng phấn đấu mở rộng thị
trường. Tuy nhiên, cũng giống như hầu hết các công ty sản xuất sơn trong nước
khác, sản phẩm của công ty cũng chưa
1.1.7.2 ể có được m
chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Khách hàng
Khách hàng của cơng ty có thể phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá
nhân, đại lý và cửa hàng phân phối, dự án cơng trình. Trong đó các đại lý và cửa
hàng phân phối là nhóm khách
ng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng
ít, thường tới giao dịch
rực tiếp với cơng ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Các đại lý và cửa hàng phân phối sản phẩm là nhóm khách hàng quan trọng
nhất, đem lại doanh thu lớn và đều đặn cho công ty. Thông thường, khi tiếp cận một
khách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu
thơng tin và thương lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như:
tình hình kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng
trong một năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu
với sản phẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh


13
giá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1
hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại

lý và các cửa hàng phân phối rộng khắp , tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố
như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh,
hái Bình, Hải Dương, Ninh Bình, Hịa Bình, Hà Tĩnh.
Nhóm khách hàng cơng trình dự án chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng số
khách hàng, cũng không phải là khách hàng thường xuyên của công ty, nhưng
thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô của dự án. Do đó khi kí hợp
đồng với nhóm khách hàng này, công ty thường phải lập kế hoạch sản xuất để đáp
ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi cơng cơng trình của khách hàng. Khi tiếp
cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và
chủ thi công của dự án, đặc biệt cần th
ết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của khách hàng, công ty luôn chú trọng tới các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới ln lớn
hơn chi phí để duy trì khách hàng đã có. Do đó cơng ty ln cố gắng tạo mối quan
hệ tốt khách hàng, đặc biệt là nhóm kh

1.1.8

h hàng thường xun đem lại

ợi nhuận cho cơng ty.
Tình trạng ứng dụng tin học
Hiện tại, cơng ty có 12 máy tính được kết nối mạng Internet, phục vụ việc
trao đổi thơng tin giữa các phịng ban, bộ phận cũng nh
 các nhân
- ên trong cùng một phò
- ban với nhau.
Phần cứng
- àn hình: LCD 1
- nchsCPU:

 Intel P
- tium
RAM:
2GB
Máy in: H
Phần mềm


14
Window XP Professional Service Pack 2
Hiện tại, phịng kế tốn
 ủa cơng ty đang sử dụng phần mềm k
tốn Bravo 5.0
Trình độ của cán bộ cơng nhân viên
Hiện tại ngoại trừ các nhân viên của bộ phận sản xuất, các nhân viên cịn lại
đều có trình

1.1.9

ộ đại học và sử dụng thành thạo tin học

1.1.9.1 n phịng.
1.1.9.2 Quy trình ng
ệp vụ của phịng kinh doanh
Lập kế hoạch cơng tác
Theo định kì (hàng tuần, hàng tháng, q, năm) phịng kinh doanh và giá
đốc họp để lập và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Hàng năm, phòng kinh doanh và giám đốc thống nhất chính sách bán hàng
của năm đó (doanh số bàn h
g, chiết khấu, thưởng thanh toán, thưởng doanh số…).

Dựa vào kế hoạch năm đã đề ra, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các chỉ tiêu
và chính sách bán hàng theo quý, tháng c
từng nhóm khách hàng, từng khu vực, từng nhân viên.
Hàng tuần, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các kế hoạch bán hàng cụ thể cho
từng nhân viên. Mỗi nhân viên đều có kế hoạch cơng tác cụ thể cho từng ngày.
Đồng thời dự t


15
1.1.9.3 trước kinh phí cơng tác và
ập giấy đề nghị tạm ứng.
Thực hiện kế hoạch đã đề ra
Hàng tuần, phòn
 kinh doanh triển khai k
hoạch cơng tác theo kế hoạch.
Tìm kiếm khách hàng mới
Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năng trong khu vực mình
quản lý, trao đổi, tìm hiểu thơng tin và thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm c
 công ty. Nếu khách h
- g đồng ý thì tiến
- ành như sau:
Khách hàng cá nhân:
Lập đơn đặt
 àng.
Lập lệnh xuấ
- bán chuyển xuống bộ phận sản
- ất.
Khách hàng đại lý:
Viết phiếu
 nghị mở đại lý.

Lập hồ sơ
- i lý và hợp đồng đại lý.
Khách hàng
- ng trình dự án:
V
- t giấy đề nghị bán sơn cơng trình.
Viết đơn đặt
 ng.
Viết lệnh xuất bán chuyể
xuống bộ phận sản xuất.
Gặp gỡ các khách hàng hiện có
Mỗi nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh của khách hàng
trong khu vực minh quan lý. Từ đó thúc đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán


16
cơng nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách
hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
 ách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
Lấy ý kiến đánh
iá của khách hàng và tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh
Nhân viên kinh doanh thường xuyên phải tìm hiểu các thông tin đánh giâ của
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, các ưu điểm
 ũng như khuyết điểm so với các đối thủ
 nh tranh khác.
Thiết kế, quản lý in bảng màu ,
1.1.9.4 ờ rơi.
1.1.9.5 Thiết kế, phố
màu cho các cơng trình xây dựng.
Giải quyết khiếu nại

Các khiếu
1. i của khách hàng được giải quyết theo trình tự
2. ư sau:
Tiếp nhận đơn khiếu nại,
3. cáo của khách hàng.
Lập phiếu và ghi và
4. sổ theo dõi.
Xác minh và tìm h
5. u nguyên nhân sự việc
6.
Xem xét để xuất trình lãnh đạo.
Giải quyết khi
1.1.9.6 nại.
1.1.9.7 Lưu thơng tin khiếu nại và giải quyết
iếu nại.
Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng
Sau khi thực hiện công tác bán hàng, phòng kinh doanh phải tổng kết, đánh
giá các kết quả thu được t
o định kì (hàng tuần, hàng tháng , hàng quý, hàng năm).