Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................5
Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN
LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG...........................................................................................................................7
1.1. Giới thiệu chung công ty Fast......................................................................7
1.1.1. Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin............................................7
1.1.2. Những thông tin chung về công ty Fast................................................7
1.1.3. Quy mô công ty Fast..............................................................................9
1.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast và các chi nhánh.............................................10
1.2.1. Các bộ phận, phòng ban chức năng công ty Fast...............................10
1.2.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast..................................................................11
1.2.3. Sơ đồ tổ chức phòng FRD công ty Fast..............................................11
1.2.4. Văn phòng Hà Nội (FHN)...................................................................11
1.2.5. Sơ đồ tổ chức chi nhánh Fast tại TP Hồ Chí Minh (FSG) ................13
1.2.6. Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN) ....................13
1.3. Chức năng các phòng ban...........................................................................14
1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast...................................15
1.4.1. Các sản phẩm hiện tại..........................................................................15
1.4.2. Các sản phẩm tương lai.......................................................................16
1.4.3. Dịch vụ chính của Fast.......................................................................16
1.4.4. Khách hàng của FAST.........................................................................17
1.4.5. Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường..........................18
1.5. Tổng quan hệ thống thông tin (MIS) của công ty.....................................18
1.6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.................................................................19
1.6.1. Tên đề tài..............................................................................................19
1
1.6.2. Lý do chọn đề tài.................................................................................19
1.6.3. Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng......19
1.6.4. Đề tài quản trị quan hệ khách hàng.....................................................20

Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG PHẦN MỀM
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG...............................................................23
2.1. Một số phương pháp phân tích thiết kế......................................................23
2.1.1. Phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc SADT............................23
2.1.2. Phương pháp MERISE........................................................................23
2.1.3. Phương pháp phân tích MCX (Méthode de xavier castellani)..........24
2.1.4. Phương pháp GALACSI.....................................................................24
2.2. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý..................................................25
2.2.1. Hệ thống thông tin (Information System)...........................................25
2.2.4. Tầm quan trọng của phần mềm trong hệ thống thông tin..................27
2.2. Tổng quan về công nghệ phần mềm..........................................................27
2.2.1. Phần mềm.............................................................................................27
2.2.2. Vòng đời phát triển của phần mềm.....................................................29
3.2.3. Thiết kế trong công nghệ phần mềm..................................................31
2.3. Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin............34
2.3.1. Phương pháp phát triển hệ thống thống tin........................................34
2.3.2. Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển một Hệ thống thông tin............35
2.3.3. Quy trình xây dựng và phát triển phần mềm......................................36
2.4. Một số công cụ sử dụng phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng..........................................................................................................41
2.4.1. Mã hoá dữ liệu:....................................................................................41
2.4.2. Các công cụ mô hình hoá:...................................................................42
2.5. Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu............................................................45
2.5.1. Thiết kế CSDL logic đi từ các thông tin ra: ......................................46
2
2.5.2. Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá quan hệ thực thể:. .48
2.6. Tổng quan về Visual basic 6.0, MS Access 2K3 và Crytal Report..........50
2.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển Visual basic....................................50
2.6.2. Cấu Trúc một ứng dụng Visual Basic.................................................52
2.6.3. Giới thiệu về hệ quản trị CSDL Access..............................................53

2.6.4.Giới thiệu Crystal Report.....................................................................55
Chương 3 - PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG........................................................................................................57
3.1 Phân tích chi tiết ..........................................................................................57
3.1.1 khảo sát hệ thống..................................................................................57
3.1.2.Xác định yêu cầu..................................................................................57
3.2. Thiết kế trong cho dự án.............................................................................64
3.2.1. Chức năng của hệ thông mới...............................................................64
3.2.2. Sơ đồ luồng thông tin (IFD)................................................................65
3.2.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD....................................................................66
3.3. Thiết kế kiến trúc........................................................................................68
3.4. Thiết kế dữ liệu...........................................................................................69
3.4.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu bằng phương pháp mô hình hóa.....................69
3.4.2. Cấu trúc dữ liệu....................................................................................70
3.5. Thiết kế thủ tục...........................................................................................77
3.6. Thiết kế giao diện........................................................................................77
3.7. Thiết kế chương trình..................................................................................83
3.7.1. Thuật toán đăng nhập..........................................................................83
3.7.2.Thuật toán thêm một bản ghi ..............................................................83
3.8.3. Thuật toán xóa một bản ghi.................................................................84
3.7.4. Thuật toán quy trình khách hàng giao dịch với Fast..........................85
3.8 Test triển khai ứng dụng và đào tạo người sử dụng...................................85
3
KẾT LUẬN................................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................89
PHỤ LỤC...................................................................................................................90
4
LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển với nền văn minh hậu công nghiệp thì thông tin
ngày càng trở lên vô cùng quan trọng. Đến nửa đầu thế kỷ trước các doanh nghiệp

tập trung cố gắng của họ vào tự động hóa những công việc thủ công nhưng vào giai
đoạn sau đó họ đầu tư lớn vào trợ giúp cho lao động trí óc. Sự phát triển của công
nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã đóng vai trò của một lực trợ giúp và một
chất xúc tác trong việc nâng cao tầm quan trọng của thông tin. Ở Việt Nam cùng với
việc phát triển “công nghiệp hóa - hiện đại hóa”, “đi tắt đón đầu” mà việc ứng dụng
tin học hóa trở lên phổ biến nhằm thay đổi tư duy hoạt động quản lý sản xuất kinh
doanh.
Đã qua rồi thời tính toán, lưu trữ dữ liệu bằng các phương pháp thủ công,
truyền thống lỗi thời, lạc hậu, việc ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động quản lý
không còn là xa lạ nữa. Tin học không những áp dụng ở những doanh nghiệp lớn mà
còn được thực hiện ở những doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao năng lực quản lý của
doanh nghiệp. Tin học hóa công cụ quản lý là một công việc cần thiết đối với doanh
nghiệp trước khi tiến hành mở rộng quy mô sản xuất giảm chi phí lao động quản lý,
nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như sự nhạy bén trước những biến động của thị
trường từ đó là cơ sở cho tiến hành xây dựng hệ thống thương mại điện tử và tham
gia vào thị trường chứng khoán.
Là một công ty cổ phần với mục tiêu trở thành công ty số một ở Việt Nam trong
lĩnh vực cung cấp các giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ, công ty Fast đã góp phần phát triển mạnh mẽ thị trường phần mềm Việt
Nam. Sản phẩm của công ty đã có mặt ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Vì vậy
khách hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng quyết định tới thành công của công
ty.Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa mở
cánh cửa thành công cho Công Ty. Công việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi
nhân viên phải thường xuyên cập nhật, xử lý dữ liệu để đưa ra các báo cáo kịp thời
cho bộ phận quản lý. Việc ứng dụng tin học vào quản lý quan hệ khách hàng sẽ góp
5
phần giúp công ty nắm bắt được chính xác những yêu cầu của khách hàng và sự đáp
ứng của Fast tại mọi thời điểm, giúp công ty chủ động trong mọi hoạt động với khách
hàng.
Xuất phát từ đặc điểm thực tế và nhu cầu nâng cao năng lực quản trị quan hệ

khách hàng của Fast, em đã chọn đề tài: “Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast” làm đề tài
cho chuyên đề thực tập của mình.
Mục đích của đề tài là giải quyết bài toán quản trị quan hệ khách hàng
Báo cáo thực tập tổng hợp gồm ba phần:
 Chương 1: Giới thiệu chung về công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp
FAST và bài toán quản trị quan hệ khách hàng.
 Chương 2: Phương pháp luận cơ bản xây dựng phần mềm quản trị quan
hệ khách hàng.
 Chương 3: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast.
 Ngoài ra chuyên đề còn có Danh mục tài liệu tham khảo và Một số
đoạn code chính của chương trình.
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi những
kiến thức bổ ích liên quan đến chuyên ngành Tin Học Kinh Tế, phục vụ thiết thực
cho việc thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp. Do thời gian tìm hiểu còn hạn chế, đề
tài khó tránh những thiếu sót, rất mong nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo của thầy
giáo hướng dẫn cũng như của các thầy cô trong khoa và những người quan tâm để đề
tài có thể hoàn thiện hơn.
6
Chương 1 - GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY CỔ PHẦN
PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ BÀI
TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Giới thiệu chung công ty Fast
1.1.1. Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị niềm tin
Sứ mệnh: FAST chuyên sâu nghiên cứu, phát triển và triển khai ứng dụng các
hệ thống thông tin quản lý sản xuất kinh doanh tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả điều
hành cho các doanh nghiệp.
Khẩu hiệu: Phần mềm giúp quản lý tốt hơn - Software for Better Management.
Tầm nhìn dài hạn: Chúng ta làm việc, phấn đấu, cùng nhau xây dựng một

công ty như thế nào trong tương lai xa:
Là một công ty phát triển bền vững, là nhà cung cấp giải pháp hàng đầu tại
Việt Nam về hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp, có trách nhiệm với cộng đồng,
góp phần xây dựng đất nước, mỗi thành viên ngày càng phát triển về nghề nghiệp,
giàu có về vật chất và tinh thần.
Tầm nhìn đến năm 2010: Là một trong những công ty đứng đầu trong lĩnh vực
cung cấp giải pháp hệ thống thông tin quản lý cho các doanh nghiệp tại Việt Nam,
được biết đến với các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, doanh số đạt 3 triệu
USD, có đội ngũ 250 nhân viên, có hệ thống và quy trình làm việc chuyên nghiệp,
hiệu quả, sẵn sàng cho các bước phát triển bền vững tiếp theo.
1.1.2. Những thông tin chung về công ty Fast
 Tên công ty:
o Tên tiếng việt: Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast
o Tên tiếng Anh: The Fast Software Company
o Tên viêt tắt: FAST
 Ngày thành lập:11/06/1997
7
 Logo:
 Giấy phép thành lập công ty: Số 3096/GP-UB do UBND TP Hà Nội cấp ngày
11-06-1997.
 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 056067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Hà Nội cấp ngày 18-06-1997.
 Hình thức sở hữu: Cổ phần.
 Vốn đăng ký kinh doanh vào đầu năm 2008 là 10,000,000,000đ (10 tỷ đồng),
được chia thành 1,000,000 cổ phần, trị giá của mỗi cổ phần là 10,000đ.
 Ngành nghề đăng ký kinh doanh:
o Sản xuất kinh doanh các phần mềm máy tính
o Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị điện tử tin học, máy tính)
o Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ
o Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ.

 Người đại diện công ty theo pháp luật: Ông Phan Quốc Khánh.
 Ban lãnh đạo :
o Giám đốc công ty: Ông Phan Quốc Khánh
o Giám đốc điều hành: Ông Lê Khắc Bình
o Giám đốc kỹ thuật: Ông Phạm Ngọc Hùng
o Các giám đốc các chi nhánh
Trước năm 2003 công ty có tên là “Công ty phần mềm tài chính kế toán
FAST”. Từ năm 2003 công ty đổi tên thành “Công ty phần mềm quản lý doanh
nghiệp FAST” để phù hợp với giai đoạn phát triển mới của công ty.
FAST là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong lĩnh
vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp. FAST được thành lập bởi
các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm tài chính kế toán, ngân
hàng và quản trị kinh doanh với mục tiêu kết hợp sự hiểu biết về nghiệp vụ, công
nghệ, phương thức hỗ trợ khách hàng và kinh nghiệm thực tế để tạo các sản phẩm và
dịch vụ chất lượng cao cho thị trường.
8
Trụ sở chính: 18 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng đại diện tại: Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
Website: www.fast.com.vn.
1.1.3. Quy mô công ty Fast.
Năm 1997 ban đầu khi thành lập công ty có 17 cán bộ, nhân viên. Doanh thu
khoảng 100,000 USD với khoảng 100 khách hàng (năm 1998). Trải qua 10 năm phát
triển đến năm 2007 số lượng cán bộ, nhân viên của công ty lên tới 230. Trong đó số
lượng nhân viên ở văn phòng Hà Nội là 129, tại văn phòng thành phố Hồ Chí Minh là
20 và tại Đà Nẵng là 70. Hàng năm doanh số của công ty tăng 50% trong đó tăng
trưởng về đội ngũ nhân viên lên đến 35% với khoảng 3.000 khách hàng trên toàn
quốc, doanh thu 1 triệu USD (năm 2007). Công ty không ngừng phát triển đội ngũ
cán bộ nhân viên có trình độ cao đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty và
nhu cầu của thị trường.
9

Sơ đồ doanh thu, nhân sự, khách hàng của Fast từ 1998 đến 2007
1.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast và các chi nhánh
1.2.1. Các bộ phận, phòng ban chức năng công ty Fast
• Ban giám đốc
• Phòng tổng hợp (FHO thư ký và trợ lý cho giám đốc)
• Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm (FRD)
• Các đơn vị kinh doanh: Hà Nội - FHN, Sài Gòn - FSG và Đà Nẵng - FDN.
10
1.2.2. Sơ đồ tổ chức công ty Fast
1.2.3. Sơ đồ tổ chức phòng FRD công ty Fast
1.2.4. Văn phòng Hà Nội (FHN)
Giấy phép thành lập công ty Số 3096/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân thành phố
Hà Nội cấp ngày 11-06-1997 .
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 056067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp ngày 18-06-1997, thay đổi lần cuối ngày 26-05-2006.
11
Mã số thuế: 0100727825.
Tài khoản ngân hàng: 11510112484019 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank, chi nhánh Ba Đình, phòng giao dịch
Ngọc Khánh.
Địa chỉ trụ sở chính: P212 nhà C2, khu Vĩnh Hồ, P. Thịnh Quang, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội.
Địa chỉ giao dịch: 18 Nguyễn Chí Thanh, P. Ngọc Khánh, Quận Bà Đình, Tp.
Hà Nội.
Điện thoại: (04)771-5590, Fax: (04)771-5591, e-mail: web
site: />Người đại diện theo pháp luật: Ông Phan Quốc Khánh
12
1.2.5. Sơ đồ tổ chức chi nhánh Fast tại TP Hồ Chí Minh (FSG)
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 03004808CN01 do Sở Kế hoạch và
Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03-07-2001, thay đổi lần cuối ngày

26-05-2005. Mã số thuế: 0100727825-001.
Tài khoản ngân hàng: 10210201330011 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Địa chỉ: 391A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3 TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08 848 1001
E-mail:
1.2.6. Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Đà Nẵng (FDN)
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động VPĐD số: 320300001202 do Sở Kế
hoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 06-03-2002, thay đổi lần cuối 12-04-2006
Địa chỉ: 39-41 Quang Trung, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Điện thoại: 0511 381 0532
E-mail:
13
1.3. Chức năng các phòng ban
Tên phòng ban Chức năng
Phòng kinh doanh
• Tìm kiếm khách hàng
• Giới thiệu sản phẩm, tư vấn giải pháp cho khách hàng và
thỏa thuận ký kết hợp đồng (bán hàng)
• Tổ chức các công việc quảng cáo, hội thảo, tiếp thị
Phòng tư vấn ứng
dụng hệ thống
thông tin 1, 2
• Thực hiện các hợp đồng
• Khảo sát chi tiết các yêu cầu của khách hàng sau khi ký hợp
đồng
• Tư vấn về xây dựng hệ thống thông tin.
• Phối hợp với phòng lập trình ứng dụng để sửa đổi, test và
tiếp nhận chương trình sửa đổi theo yêu cầu đặc thù.
• Cài đặt và đào tạo

• Hỗ trợ sử dụng trong thời gian đầu
• Hỗ trợ phòng bán hàng trong demo, khảo sát ban đầu theo
sự phân công khi có yêu cầu
• Khảo sát yêu cầu của khách hàng, xác định bài toán, xác
định khối công việc để xác định giá bán, nhân sự thực hiện
và thời gian thực hiện
• Đề ra phương án thiết kế sơ bộ giải quyết các bài toán của
khách hàng.
• Hỗ trợ phòng hỗ trợ và bảo hành theo sự phân công khi có
yêu cầu.
Phòng lập trình
ứng dụng
• Lập trình sửa đổi theo yêu cầu của các hợp đồng của phòng
tư vấn ứng dụng HTTT hoặc của phòng hỗ trợ và bảo hành.
• Tham gia vào xây dựng phương án thiết kế sơ bộ giải quyết
bài toán của khách hàng trong giai đoạn khảo sát - bán hàng
14
• Tham gia vào thực hiện hợp đồng và hỗ trợ bảo hành theo
sự phân công khi có yêu cầu.
Phòng hỗ trợ và
bảo hành
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng chương trình
• Bảo hành sản phẩm
Phòng kế toán
• Thực hiện các công việc về kế toán: chứng từ, sổ sách, báo
cáo kế toán, báo cáo thuế, báo cáo quản trị, theo dõi TSCĐ
và CCLĐ…
• Thu tiền hợp đồng
Phòng hành chính
tổng hợp

• Thư ký: Tổng hợp số liệu báo cáo cho giám đốc, nhắc nhở
theo dõi việc thực hiện các công việc do giám đốc giao cho
các phòng ban, cá nhân.
• Nhân sự, hợp đồng lao động, BHXH và BHYT
• Quản trị HTTT nội bộ về phần cứng và phần mềm hệ
thống, phần mềm ứng dụng văn phòng, đào tạo tin học căn
bản.
• Văn thể, công đoàn, phong trào.
• Văn phòng: Lễ tân, Tổng đài.
• Mua sắm và theo dõi bảo hành,sửa chữa TSCĐ và CCLĐ;
Quản lý và bảo quản các TSCĐ và CCLĐ dung chung toàn
chi nhánh.
• Lái xe
• Tạp vụ và nấu ăn.
1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Fast
1.4.1. Các sản phẩm hiện tại
Fast Bussiness 2008.NET: Phần mềm về hệ thống quản lý tổng thể doanh
nghiệp (Finacial, CRM, HRM, Distribution, Manufacturing…) Cuối tháng 10/2007
phòng nghiên cứu và phát triển của Fast đã cho ra đời phiên bản 2.2 của sản phẩm
Fast Bussiness 2008.NET.Ngoài những tính năng cơ bản của Fast Business
2005.NET, phiên bản mới tỏ ra vượt trội với những cải tiến liên tục được ghi nhận từ
thực tế sử dụng của khách hàng trong suốt 3 năm qua. Phiên bản mới này có thêm 3
phân hệ về quản lý sản xuất:
15
• Quản lý phân xưởng sản xuất.
• Hoạch định nhu cầu vật tư.
• Lập kế hoạch sản xuất.
Fast HRM 2007: Phần mềm quản lý nhân sự tiền lương.
Phần mềm này hỗ trợ các chức năng tìm kiếm, truy vấn động theo tất cả các chỉ tiêu
có trong cơ sở dữ liệu(CSDL), hỗ trợ lập báo cáo thống kê nhanh theo các yêu cầu

của lãnh đạo. Hỗ trợ mềm dẻo trong việc xác lập các công thức tính lương cho người
lao động với nhiều cách tính lương khác nhau: Lương gián tiếp, lương khoán sản
phẩm… Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hướng dẫn chi tiết trong từng chức năng
chương trình. Hỗ trợ các tiện ích truy xuất số liệu báo cáo thống kê. Cho phép xuất số
liệu ra các định dạng báo cáo khác nhau như word, excel…
Fast Accouting 2006.F: Phần mềm kế toán phiên bản mới. Phiên bản mới
này có rất nhiếu tính năng, tiện ích, nhiều báo cáo và một số nghiệp vụ mới. Phiên
bản này cũng được cập nhật các báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo thông tư
127/2004/TT-BTC và 128/2004/TT-BTC.
1.4.2. Các sản phẩm tương lai
Trong tương lai công ty sẽ cho ra đời các sản phẩm mới sau đây:
 Hoàn thiện giải pháp Fast Business Module
 Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Fast CRM
 Phần mềm quản lý chuỗi phân phối Fast SCM
 Web.Based hóa các dòng sản phẩm
Các sản phẩm này khi được sử dụng sẽ đem lại lợi ích rất lớn, thiết thực cho doanh
nghiệp.
1.4.3. Dịch vụ chính của Fast
o Sản xuất kinh doanh các phần mềm máy tính
o Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng (thiết bị điện tử tin học, máy tính)
o Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ
o Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ
16
o Khảo sát thiết kế theo yêu cầu
o Tư vấn ứng dụng giải pháp
o Hỗ trợ bảo hành bảo trì
o Nâng cấp, mở rộng chương trình.
1.4.4. Khách hàng của FAST
Từ những ngày đầu thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín lớn trên thị
trường. Tính đến hết năm 2007 số lượng khách hàng của FAST đã lên đến con số

3000 khách hàng trên toàn quốc trong các lĩnh vực sản xuất, xây lắp, thương mại,
dịch vụ, hành chính sự nghiệp, thuộc sở hữu nhà nước, tư nhân và có vốn đầu tư
nước ngoài…
Khách hàng là các tổng công ty 90-91 như:
 Tổng công ty dầu khí PetroViệtNam
 Tổng công ty lắp máy Lilama
 Tổng công ty dệt Vinatex
 Công ty xây dựng số 1……
Khách hàng là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như:
 Công ty Takanachi của Nhật Bản
 Công ty thức ăn gia súc Guyomae’th của Pháp
 Công ty Vinadaesung của Hàn Quốc.
Khách hàng là các công ty sản xuất, thương mại lớn như:
 Công ty dệt Nam Định, Hà Nội
 Công ty May Đáp Cầu, Chiến Thắng
 Công ty thương mại dầu khí
 Công ty xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn
 Công ty chứng khoán Vietcombank
 Công ty Intimex
 Công ty động lực…
17
1.4.5. Thành tích và định hướng phát triển trên thị trường
Trải qua hơn 10 năm họat động công ty ngày càng khẳng định được vị trí của
mình trên thị trường. Điều đó được thể hiện qua các thành tích sau:
 Giải thưởng giải pháp phần mềm hay nhất BITCUP 2007
 Giải thưởng Sao Khuê 2007
 Giải nhì cúp bóng đá trong nhà HCA 2007
 Giải thưởng Sao Khuê 2005
 Huy chương vàng sản phẩm nhiều người dùng 1999
 Huy chương vàng thành tựu CNTT tiêu biểu 2002

 Cúp bạc tuần lễ CNTT 2003
Với phương châm họat động “Tâm tài chí khí dũng - Cùng khách hàng đi tới
thành công” công ty đang phấn đấu để trở thành công ty số một Việt Nam về cung
cấp những giải pháp phần mềm quản trị đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Phần mềm cho quản lý tốt hơn - Software for better managerment.
1.5. Tổng quan hệ thống thông tin (MIS) của công ty.
Hiện tại công ty Fast đang ứng dụng phần mềm Fast Manager trong hoạt động
quản lý của công ty. Hệ thống được xây dựng trên nền tảng dotNet và SQL Server.
Những người sử dụng được cấp một account và quyền căn cứ vào trách nhiệm và
quyền hạn của người dùng.
Công việc quản lý được chia thành các phân hệ như quản lý nhân sự, quản lý
lương, quản lý khách hàng, quản lý người dùng.
Fast bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ tin học cao. Công ty đã xây
dựng được trang web riêng có chức năng giới thiệu và quảng bá hình ảnh cũng như
sản phẩm của công ty. Việc liên hệ giữa các chi nhánh được tiến hành chặt chẽ thông
qua việc khai thác những tiện ích của Internet. Về mặt sử dụng tin học trong họat
động quản lý tại các chi nhánh đạt hiệu quả rất cao. Công ty có số lượng máy tính sử
dụng bằng với số người dùng. Phần mềm chủ yếu sử dụng hỗ trợ là Office, Fast,
SQL… có ưu điểm là dễ dàng tiến hành các bảng tính, tối ưu trong việc tự động hóa
và trợ giúp người dùng một cách hiệu quả trong công việc tại công ty.
18
Tuy nhiên những phần mềm này chưa đạt được độ tối ưu hóa cao nhất trong
công tác quản lý tại công ty. Đồng thời vẫn còn một vấn đề tồn tại trong việc ứng
dụng tin học trong hoạt động tại công ty là chưa có một phần mềm chung quản lý
tổng thể cho toàn công ty. Vấn đề này đang dần được khắc phục trong tương lai.
1.6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.6.1. Tên đề tài
“Phát triển phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần
mềm quản lý doanh nghiệp Fast”.
1.6.2. Lý do chọn đề tài

Nhu cầu của con người là vô hạn, xã hội càng phát triển thì nhu cầu đó ngày
càng nâng cao hơn nữa. Nhu cầu của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ngày
càng cao, đòi hỏi công ty ngày càng phải hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của mình
đầy đủ và chính xác.
Hiện tại công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast đã có phần mềm theo dõi
quản lý việc bán hàng nhưng chưa cung cấp đầy đủ những thông tin khi cần thiết cho
nhân viên trong quá trình bảo hành bảo trì sản phẩm đã cung cấp hoặc ứng dụng một
giải pháp mới cho hệ thống thông tin quản lý tại địa chỉ khách hàng.
Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, nhận biết được tầm quan
trọng của việc xây dựng mối quan hệ của công ty với khách hàng mang tính thiết
thực và có thể triển khai trên thưc tế. Vì vậy, em xin lựa chọn giải quyết bài toán
“Phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng công ty phần mềm quản lý
doanh nghiệp Fast”
1.6.3. Giải pháp tin học hóa cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng.
Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở những kiến thức đã được học em
chọn giải pháp cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng là ngôn ngữ lập trình Visual
Basic 6.0 và hệ quản trị CSDL MicroSoft Access 2k3. Trong chương trình có hướng
mở để có thể kế thừa phát triển.
19
1.6.4. Đề tài quản trị quan hệ khách hàng
Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng - Custommer RelationShip
Managerment (CRM) là một đề tài xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học
thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của
trường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty
Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng
9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một cách tổng quát,
CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng
(KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng
hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng
như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi

mua sắm của từng KH.
CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hóa
Bán Hàng (Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực
lượng bán hàng những thông tin về KH thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu
các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA.
Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý.
Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về KH thu thập về từ các bộ
phận trong công ty (Hình minh họa). Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ
thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo
cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các
nhân viên bán hàng và dịch vụ KH các thông tin đầy đủ liên quan đến KH, CRM cho
phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với KH trong khi vẫn giảm được chi
phí hoạt động. Cụ thể như sau:
• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định
mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng
và doanh thu trung bình theo KH.
20
• Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị
đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ
thành KH.
• Bộ phận chăm sóc KH có thể nâng cao năng suất phục vụ KH của từng
nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian
giải quyết mỗi yêu cầu từ KH.
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi KH trao đổi thông
tin với công ty: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ
kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ KH có thể phải
đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm
dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm
sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM KH có cảm giác đang giao tiếp với một
thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đã được nhiều người biết tới nhưng
nhiều người vẫn nghĩ CRM là một phần mềm hay một công nghệ mới. Thực tế, CRM
bao gồm:
 Tạo lập giá trị khách hàng
 Tăng cường sự trung thành của khách hàng
 Cải thiện dịch vụ khách hàng
 Nắm bắt các cơ hội kinh doanh
21
 Tăng hiệu quả bán hàng
Tìm kiếm các giải pháp CRM cho doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng để
duy trì lợi nhuận trong các thời kỳ khủng hoảng cũng như tối ưu hóa hoạt động bán
hàng trong thời kỳ tăng trưởng mạnh. Nhu cầu duy trì khách hàng trong mọi chu kỳ
kinh doanh là một trong những nhu cầu cấp thiết đối với các nhà lãnh đạo doanh
nghiệp ở hầu hết các ngành nghề kinh doanh. Tìm kiếm một phần mềm CRM và một
giải pháp tư vấn tương thích cho doanh nghiệp của bạn là cần thiết để duy trì những
khách hàng quan trọng. Giải pháp phần mềm CRM có thể theo dõi, quản lý khách
hàng, xây dựng các giải pháp quản lý liên lạc và lên kế hoạch bán hàng nhằm chủ
động phát triển các mối quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích và củng cố nền
móng vững chắc về các khách hàng giá trị.
22
Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN XÂY DỰNG
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Một số phương pháp phân tích thiết kế
2.1.1. Phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc SADT
Ý tưởng cơ bản của phương pháp này là phân rã những hệ thống lớn thành
những hệ thống nhỏ hơn và đơn giản hơn. SADT (Structured Analysis and Design
Technique) được xây dựng trên các nguyên tắc cơ bản sau
- Sử dụng một mô hình
- Phân tích đi xuống Top Down Design
- Dùng một mô hình chức năng và một mô hình quan niệm

- Sử dụng các biểu diễn dưới dạng đồ họa BFD, DFD
- Phối hợp các hoạt động của nhóm
- Ưu tiên tuyệt đối cho hồ sơ viết
Ưu điểm: Dựa vào lối phân tích cấu trúc, thiết kế theo lối phân cấp, dựng trên
các lưu đồ chức năng, tạo được các liên hệ, đảm bảo một dữ liệu vào sản xuất được
nhiều dữ liệu ra.
Nhược điểm: phương pháp này không bao gồm toàn bộ các tiến trình phân tích
do đó nếu không thận trọng có thể đưa đén tình trạng trùng lặp thông tin
2.1.2. Phương pháp MERISE
MERISE viết tắt từ cụm từ Methode pour Rassembler les Ideés Sans Effort
(phương pháp tập hợp các ý tưởng không cần cố gắng). Phương pháp này ra đời vào
những năm cuối của thập niên 70. Xuất phát từ những suy nghĩ của một nhóm nghiên
cứu đứng đầu bởi J.L.Lemoigne tại trường đại học Aix-En-Provence - Pháp và những
nghiên cứu hiện thực đồng thời ở Trung tâm nghiên cứu trang bị kỹ thuật (CETE),
dưới sự lãnh đạo của H.Tardien.Trong sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới,
MERISE còn được dùng để điều hành dự án không chỉ trong công sở mà còn trong
nhiều xí nghiệp đủ loại khác nhau.
Ý tưởng cơ bản của phương pháp Merise:
Ý tưởng cơ bản của phương pháp phân tích thiết kế Merise dựa trên 3 mặt cơ
bản sau:
23
Mặt thứ nhất: quan tâm đến chu kỳ sống (life cycle) của hệ thống thông tin qua
các giai đoạn: Thai nghén (Gestation) - Quan niệm/Ý niệm - Quản trị - Chết. Chu kỳ
sống này có thể kéo dài từ 15đến 20 năm đối với các hệ thống thông tin lớn.
Mặt thứ hai: đề cập đến chu kỳ đặc trưng của hệ thống thông tin, còn được gọi
là chu kỳ trừu tượng. Mỗi tầng được mô tả dưới dạng mô hình tập trung bao gồm tập
hợp các thông số chính xác. Theo đó khi những thông số của tầng dưới tăng trưởng,
tầng đang mô tả không biến đổi và nó chỉ thay đổi khi các thông số của mình thay
đổi. Mỗi mô hình được mô tả thông qua một hình thức dựa trên các quy tắc, nguyên
lý ngữ vựng và cú pháp quy định. Có những quy tắc cho phép chuyển từ mô hình này

sang mô hình khác một cách tự động nhiều hoặc ít.
Mặt thứ ba: mặt này liên quan đến chu kỳ các quyết định cần phải đưa ra trong
các chu kỳ sống của sản phẩm.
Đặc trưng của phương pháp Merise là tách rời dữ liệu và xử lý nhằm đảm bảo
tính khách quan trong quá trình phân tích và cung cấp đầy đủ các mô hình để diễn đạt
các bước cập nhật. Hệ thống bao gồm dữ liệu và xử lý được biểu diễn ở ba mức:
- Mức quan niệm (Concept): xác định các thành phần của dữ liệu và xử lý .
- Mức tổ chức (Oganization): chi tiết hóa những quan hệ giữa chúng.
- Mức tác nghiệp (Physic): các thành phần được thể hiện trong thực tế như thế
nào.
Đặc trưng của phương pháp này là: nhìn toàn cục; tách riêng các dữ liệu và xử
lý; tiếp cận theo mức. Vì vậy, thiết kế hệ thống theo phương pháp Merise có cơ sở
khoa học vững chắc, tuy nhiên không có hiệu quả lớn khi triển khai đối với những hệ
thống nhỏ.
2.1.3. Phương pháp phân tích MCX (Méthode de xavier castellani)
Phương pháp phân tích MCX có nguồn gốc từ Pháp, do giáo sư của Học viện
Tin học cho các xí nghiệp IIE (Institut Informatique d’Entrerise) sáng tạo. Phương
pháp phân tích MCX dựa trên các nguyên lý và đặc trưng cơ bản sau:
Cho phép xây dựng được một mô hình tổng quát chính xác để biểu diễn hệ
thống thông tin hoặc các phân hệ của hệ thống thông tin.
Cho phép phân tích, nắm dữ liệu, quá trình xử lý và truyền thông của hệ thống
thông tin.
Cho phép lượng hoá các xử lý.
MCX có ưu điểm là thích hợp với việc thực hành. Nhược điểm là rườm rà.
2.1.4. Phương pháp GALACSI
Trình bày một tập hợp các công cụ và nguyên liệu tiến hành quá trình phân tích:
Nghiên cứu các hệ thống tổ chức và các hệ thống thông tin tương ứng:
24
- Nghiên cứu hiện trạng
- Nghiên cứu khả thi

Phân tích chức năng:
- Mô hình dữ liệu
- Mô hình xử lý
Phân tích cấu trúc
- Tổ chức dữ liệu ở mức logic và mức xử lý
- Tổ chức xử lý theo lô và xử lý thời gian thực.
- Môi trường tiếp nhận: máy tính, mạng máy tính, ngôn ngữ, các phần
mềm chuyên dụng
- Giao diện người-máy
Nhược điểm của phương pháp là chưa thử nghiệm nhiều trong thực tế. Ưu điểm
của phương pháp là một công cụ tốt để giảng dạy.
2.2. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
2.2.1. Hệ thống thông tin (Information System)
Hệ thống thông tin là một ứng dụng đầy đủ và toàn diện nhất các thành tựu của
công nghệ và tin học vào tổ chức. Xây dựng thành công một hệ thống thông tin
không thể theo một trình tự có sẵn. Trước hết, cần phải hiểu biết về tổ chức. Sau đó,
phải vận dụng những hiểu biết trong tin học về quá trình hìh thành phát triển hệ thống
thông tin để dự kiến về một hệ thống thông tin mới.
Hệ thống thông tin là một hệ thống mà mục tiêu tồn tại của nó là cung cấp
thông tin phục vụ cho hoạt động của con người trong một tổ chức nào đó. Ta có thể
hiểu Hệ thống thông tin là hệ thống mà mối liên hệ giữa các thành phần của nó cũng
như mối liên hệ giữa nó với các hệ thống khác là sự trao đổi thông tin.
Hệ thống thông tin quản lý (Managerment Information System) Phần lớn hệ
thống xử lý giao dịch thường được xây dựng nhằm phục vụ cho một hoặc vài chức
năng nào đó, hoặc chỉ đơn giản là giúp con người giải thoát khỏi một số công việc
tính toán, thống kê nặng nhọc. Khi xuất hiện nhu cầu cung cấp các thông tin tốt hơn
25