Tài Liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Copy.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HÀ XUYÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số : 60.34.20

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: PGS.TS. Lâm Chí Dũng
Phản biện 2: TS. Tống Thiện Phước

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà
Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2015.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem
lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng, trong đó bao gồm hai đối tượng
khách hàng chính là doanh nghiệp và cá nhân. Được đánh giá là thị
trường tiềm năng, đẩy mạnh và phát triển thị trường cho vay đối với
khách hàng cá nhân đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại
hiện nay đang hướng đến. Nhằm thu hút khách hàng và tạo ưu thế
cạnh tranh thì việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói
chung và dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một
trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều ngân hàng.
Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là
một việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Với NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Hùng
Vương PGD Chợ Cồn, đơn vị được xem là chi nhánh bán lẻ của hệ
thống Eximbank thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu. Vì
những lý do trên, trong quá trình làm việc tại ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, được sự
cho phép của lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh và sự

đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn”


2
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được chia thành bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
cho vay đối với KHCN của NHTM
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý từ kết quả nghiên cứu và một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD
Chợ Cồn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn. Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ
này tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nêu trên tại Eximbank nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn
của khách hàng cũng như phát triển dư nợ và chất lượng tín dụng đối
với thị trường khách hàng cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương –

PGD Chợ Cồn?
- Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng theo
đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá
nhân như thế nào?
- Điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ cho vay đối với khách


3
hàng cá nhân tại Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ này là gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan
đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tầm
quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng
Vương – PGD Chợ Cồn.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: thơng qua các hoạt động hỏi ý kiến
chuyên gia, phỏng vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang
đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và
đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn
thông tin thu thập từ các bảng khảo sát KH, từ đó kiểm định thang đo
và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm
định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích thống kê mơ
tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường hợp mẫu phụ thuộc thông

qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa các nghiên cứu đã có
trước đây, dựa trên mơ hình IPA đề tài đã xây dựng bộ thang đo với
một số chỉ tiêu mới để phù hợp hơn với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay
đối với khách hàng cá nhân.


4
Ý nghĩa thực tiễn:
- Đề tài tổng hợp cung cấp nguồn thông tin về đánh giá của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Eximbank – CN
Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó ngân hàng có thể tham
khảo để hỗ trợ cho cơng tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ
này.
- Những mặt thành cơng hay hạn chế được rút ta trong q
trình thực hiện nghiên cứu là kinh nghiệm cho tác giả cũng như các
độc giả khác trong việc hoàn thiện và triển khai hoạt động nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ cho vay nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NHTM
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN

1.1.1. Khái niệm
Cho vay đối với KHCN là hoạt động tín dụng của ngân hàng
cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ hợp tác.
Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định
dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi.
1.1.2. Đặc điểm
Ngoài những đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng nói
chung, dịch vụ cho vay đối với KHCN cịn có những đặc điểm riêng:
- Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ, số
lượng khách hàng lớn, phân tán về mặt địa lý. Nhu cầu đa dạng, phức
tạp. Do đó chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét
duyệt và quản lý khoản vay thường lớn.
- Các khoản vay đối với KHCN thường có rủi ro hơn so với
khách hàng doanh nghiệp do tình hình tài chính của khách hàng
thường thay đổi nhanh chóng phụ thuộc vào tình hình cơng việc và
tình trạng sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá
nhân thường có trình độ quản lý yếu, trình độ khoa học và cơng nghệ
yếu.
- Lãi suất cho vay đối với KHCN thường cao hơn so với
khách hàng doanh nghiệp do rủi ro và chi phí cao hơn.


6
- Mục đích vay của khách hàng cá nhân là phục vụ mục đích
tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó nguồn trả nợ có thể là từ
chính kết quả sử dụng khoản vay hoặc từ thu nhập của những người
tham gia trả nợ vay.
1.1.3. Phân loại
Phân loại theo thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay

trung hạn, cho vay dài hạn
Phân loại theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay tiêu dùng,
cho vay kinh doanh.
Phân loại theo tài sản đảm bảo: Cho vay có tài sản đảm bảo
và cho vay khơng có tài sản đảm bảo.
Phân loại theo phương thức cho vay: Cho vay theo hạn mức
và cho vay từng lần.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một
sự cảm nhận mang tính so sánh của KH giữa mong đợi của họ về
dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ
nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mơ hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá
trị khách hàng cảm nhận được.


7
Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mơ hình
SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá
chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách
giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA): Mơ
hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance –
Performance Analysis) là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa
vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của
chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ
tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Kết quả từ sự phân tích
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận)
được thể hiện trên ma trận IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ
quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. Sơ đồ IPA
gồm 4 góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục duy trì,
(III) Hạn chế phát triển, (IV) Giảm sự đầu tư.
b. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERQUAL tồn tại một số hạn chế, đó là phải thu
thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhiều
nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trước và sau khi
sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài và phức tạp
dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời. Hơn nữa khách hàng khó tưởng
tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Mơ hình SERVPERF khắc phục được hạn chế của mơ hình
SERVQUAL ở chỗ khách hàng khơng cảm thấy khó hiểu về hai phần
giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Tuy
nhiên không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì
khơng biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao.


8
Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) phân loại
những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung
ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Vì mục đích chính

của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng
cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn chịu tác
động rất nhiều nhân tố. Chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu,
mong muốn của khách hàng để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù
hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn. Do
đó, chúng ta cần biết được khách hàng của chúng ta quan tâm, xem
trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mơ hình IPA được chọn lựa để làm cơ
sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu này với một số nhân tố mà theo tác
giả là quan trọng và phù hợp với tình hình thực tế.
1.2.3. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay
đối với KHCN của NHTM
a. Các nghiên cứu gốc về chất lượng dịch vụ
b. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa vào những nghiên cứu gốc và nghiên cứu thực nghiệm
về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, trên
cơ sở thiết kế và điều chỉnh thang đo cũng như lựa chọn các biến
quan sát và các thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả đang nghiên
cứu là tại Việt Nam và đối với dịch vụ cho vay KHCN, các nhân tố
cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM bao
gồm 6 thành phần sau: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình; Yếu tố giá.


9
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD
CHỢ CỒN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank
Hùng Vương – PGD Chợ Cồn trong 3 năm gần đây (2012-2014)
a. Hoạt động huy động vốn
b. Hoạt động tín dụng
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI
EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN
2.2.1. Một số quy định trong cho vay đối với khách hàng
cá nhân tại Eximbank
- Đối tượng cho vay

- Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

- Mục đích cho vay

- Xử lý nợ quá hạn

- Hồ sơ vay vốn

- Trả nợ trước hạn

- Mức cho vay

- Một số sản phẩm đặc thù

- Thời hạn cho vay và

- Lãi suất cho vay

kỳ hạn trả nợ

- Tài sản đảm bảo
2.2.2. Thực trạng cho vay đối với KHCN tại Eximbank –
CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn
a. Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay
Cơ cấu khách hàng khơng có sự thay đổi lớn. Tỷ lệ dư nợ
cho vay cũng như khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng


10
chiếm tỷ trọng lớn. Trong đó tỷ trọng vay tiêu dùng khác chiếm đa
số, tiếp theo là cho vay mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà. Sản phẩm
cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
b. Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo
Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo vẫn khơng có sự
thay đổi lớn. Tỷ trọng khách hàng vay có tài sản vẫn chiếm đa số.
Tuy nhiên trong đó tỷ lệ cho vay đảm bảo bằng bất động sản chiếm
trên 60% trong năm 2014 và tăng dần qua các năm, thay vào đó tỷ lệ
cho vay theo giấy tờ có giá giảm. Cho vay đảm bảo bằng phương
tiện vận tải vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
c. Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn
Tỷ lệ khách hàng vay vốn trung dài hạn có xu hướng tăng
trong khi khách hàng vay vốn ngắn hạn đang có xu hướng giảm mặc
dù chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách hàng hiện tại.
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Quy trình nghiên cứu
2.3.2. Thiết kế thang đo
BIẾN QUAN SÁT
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa

MÃ

HĨA
TC1

2. Ngân hàng khơng mắc bất kỳ sai sót nào khi
Tin
cậy

cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình

TC2

làm hồ sơ vay
3. Thơng tin trong hồ sơ vay vốn (Hợp đồng thế
chấp, hợp đồng vay, Khế ước nhận nợ…) rõ ràng,
dễ hiểu.

TC3


11
4. Sản phẩm cho vay đa dạng, tiện ích.
5. Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng
điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán
online…)
6.Mạng lưới thanh toán thuận tiện.
7. Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản
đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương
Đáp
thức cho vay…)
ứng

8. Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
9. Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu
phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và
giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá
trình vay vốn.
10. Thủ tục vay vốn đơn giản
11. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi
thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính
xác và dễ hiểu
12. Thông tin về giao dịch của khách hàng luôn
Đảm
được bảo mật
bảo
13. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của ngân
hàng
14. Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân
hàng
15. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với
khách hàng trong việc xử lý nợ quá hạn
16. Khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào,
khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân
Đồng
hàng
cảm
17. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu
cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng (Thông
báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…)
18. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện

DU4
DU5
DU6
DU7
DU8

DU9
DU10
DB11
DB12
DB13
DB14
DC15
DC16

DC17
DC18


12
19. Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện
HH19
đại
20. Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng,
Hữu
có đầy đủ thơng tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay
HH20
hình
vốn…
21. Phịng giao dịch thống mát, dễ nhận diện. Tiện

nghi phục vụ khách hàng tốt
22. Lãi suất cho vay hợp lý
Yếu tố
23. Phí dịch vụ cho vay hợp lý
giá
24. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý

HH21
GC22
GC23
GC24

2.3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các
KHCN sử dụng dịch cho vay của Eximbank – CN Hùng Vương –
PGD Chợ Cồn. Bảng khảo sát bao gồm 3 phần:
- Thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã/đang sử dụng.
- Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để
khách hàng có thể đánh giá về mức độ quan trọng của họ đối với
dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá của họ về mức độ thể hiện của
Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn đối với dịch vụ này.
- Phần 3 là thông tin cá nhân của khách hàng.
2.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
- Phân tích tần số
- Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
- Phân tích thống kê mơ tả
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc

13
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU
Trong tổng số 170 bảng câu hỏi được sử dụng phỏng vấn, kết
quả là thu về 150 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho
quá trình nghiên cứu.
3.1.1. Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ
Phân loại theo mục đích cho vay: Tỷ lệ cho vay tiêu dùng
chiếm 82,7%, còn lại là khách hàng vay theo mục đích kinh doanh.
Thời hạn vay vốn: Khách hàng vay vốn dài hạn chiếm đa số,
43,3%, vay trung hạn chiếm 30%, cịn lại là vay vốn ngắn hạn.
Tài sản: Có 8,7% khách hàng vay vốn theo hình thức khơng
tài sản đảm bảo, cịn lại là vay vốn có tài sản đảm bảo.
Phương tiện: Nguồn thông tin được khách hàng biết đến
nhiều nhất là qua người thân, bạn bè, chiếm 47,3%. Các nguồn thơng
tin từ quầy giao dịch, báo chí, tờ rơi, website hoặc từ những nguồn
khác chiếm tỷ lệ tương đương nhau.
3.1.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu
Độ tuổi: Khách hàng vay vốn tập trung vào độ tuổi từ 25
đến 60, chiếm tỷ lệ đến 85%.
Giới tính: Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính khá đồng đều.
Nghề nghiệp: Đối tượng nghiên cứu phần lớn là công nhân,
nhân viên và công chức, viên chức. Cá nhân là hộ kinh doanh buôn
bán nhỏ chiếm 24%. Khách hàng là cán bộ quản lý chiếm 14%, còn
lại đối tượng khác chiếm tỷ lệ 10,7%.
Tình trạng hơn nhân: Phần lớn đối tượng nghiên cứu là

14
khách hàng đã lập gia đình. Khách hàng là cá nhân độc thân chiếm
22,7% còn lại 13,3% là đối tượng khác.
Thu nhập: Thu nhập của mẫu tập trung ở mức 10tr20tr/tháng (42,7%), mức thu nhập từ 5tr-10tr/tháng chiếm tỷ lệ
34,7%. Nhóm có thu nhập trên 20 triệu một tháng (16,7%), cịn lại
đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 6%.
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH ALPHA
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ
biến DU10 (Thủ tục vay vốn đơn giản), DC18 (Ngân hàng làm việc
vào những giờ thuận tiện) do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0,3. Biến DB11(Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi thắc
mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và dễ hiểu) có hệ số
tương quan biến tổng khá thấp (0,421), hơn nữa khi loại biến này
khỏi mơ hình thì hệ số cronbach alpha là 0,980 lớn hơn cronbach
alpha khi chưa loại biến (0,864) nên biến này bị loại khỏi mô hình.
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN
TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi phân tích nhân tố lần 1, biến DU4 bị loại do có hệ số tải
nhân tố nhỏ hơn 0,5. Tiến hành phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố
rất phù hợp với hệ số KMO đạt 0,830, với mức ý nghĩa bằng 0 (0,000).
Kết quả phân tích nhân tố vẫn rút được 5 nhân tố tại mức Eigenvalue là
1,524, phương sai trích được là 80,971%. Lúc này các biến đều có hệ số
tải nhân tố lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu. Kết quả các biến quan sát trong 6
thành phần ban đầu được nhóm gộp thành 5 nhân tố mới.
F1 “Năng lực phục vụ”, gồm 6 biến quan sát: DU7, DU8,
DU9, DC15, DC16, DC17.
F2 “Phương tiện hữu hình”, gồm 5 biến quan sát: DU5, DU6,

15
HH19, HH20, HH21.
F3 “Đảm bảo”, gồm 3 biến quan sát: DB12, DB13, DB14.
F4 “Yếu tố giá”, gồm 3 biến quan sát: GC22, GC23, GC24.
F5 “Tin cậy”, gồm 3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3.
Cả 5 nhóm nhân tố đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ
số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên
những nhân tố này được sử dụng để phân tích ma trận IPA.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Nhìn chung điểm số trung bình phần lớn ở mức cao, trong cả
5 nhóm nhân tố đều được cho rằng “Quan trọng” đối với khách hàng.
Chỉ có 2 yếu tố là HH21 và TC2 được đánh giá có tầm quan trọng ở
mức độ trung bình.
Trong 5 nhân tố thì yếu tố giá là nhân tố được khách hàng
đánh giá là quan trọng nhất với điểm trung bình là 4.
Khả năng cung ứng dịch vụ cũng là một trong những nhân tố
có tầm quan trọng cao. Đặc biệt là điều kiện cho vay linh hoạt và
thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
3.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC
HIỆN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA
EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN
Nhìn chung điểm trung bình nằm ở mức “Tốt”. Ngoại trừ
nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình) chỉ được đánh giá ở mức “Trung
bình”, trong 5 yếu tố thuộc phương tiện hữu hình chỉ có yếu tố DU6
“Mạng lưới thanh toán thuận tiện” được đánh giá tốt.
Nhân tố tin cậy cũng có điểm trung bình thấp hơn so với các
nhân tố cịn lại, trong đó yếu tố TC2 chỉ được cảm nhận thực hiện ở
mức độ trung bình.

16
Được đánh giá cao là nhân tố “khả năng cung ứng dịch vụ”,
tiếp theo là “Thành phần đảm bảo” và “Yếu tố giá”. Tất cả các thuộc
tính của những nhân tố này đều được đánh giá tốt.
3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN
TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
3.6.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm
nhân tố
Kết quả cho 3 nhóm nhân tố Hữu Hình, Đảm bảo, Yếu tố giá có
sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện. Chênh lệch I - P của 2 nhóm nhân tố Hữu hình và yếu
tố giá dương, ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng của các yếu tố
này làm giảm và xóa bỏ sự chênh lệch đó. Thành phần đảm bảo có
chênh lệch âm cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt yếu tố này và được
khách hàng đánh giá cao hơn mức độ quan trọng mà họ cảm nhận.
Hai nhóm nhân tố cịn lại là Khả năng cung ứng dịch vụ và độ
tin cậy khơng có sự khác biệt về trị trung bình giữa mức độ quan trọng
của khách hàng và mức độ thực hiện của Eximbank – PGD Chợ Cồn.
3.6.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc
tính chi tiết của 5 nhân tố
Theo kiểm định t, 4 yếu tố thuộc thành phần khả năng cung
ứng dịch vụ: DU7, DU8, DU9, DC15, cả 5 thành phần thuộc nhân tố
phương tiện hữu hình, 2 thành phần thuộc nhân tố đảm bảo: DB12,
DB13 và cả 3 thuộc tính của nhân tố yếu tố giá đều có sự khác biệt
giữa mức độ quan trọng (I) của khách hàng và mức độ thực hiện (P)
của Eximbank – PGD Chợ Cồn.


17

3.7. MƠ HÌNH IPA
Mơ hình IPA
22

4,1

7

8

24

3,95
16
17
15
1 14
3,8

Mức
độ
quan
trọng

19

13

23

6
9

3,65
12
3
3,5
20

5

3,35

2

21

3,2
3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

Mức độ thực hiện
Biểu đồ 3.1.Mơ hình IPA
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Các yếu tố phân bố
trong góc phần tư này có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng
nhưng mức độ thực hiện của ngân hàng chưa cao nên cần phải chú
trọng đầu tư phát triển bao gồm: DU7, HH19.
- (DU7) Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp: (Tài sản đảm
bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay..)
+ Chính sách cho vay thế chấp tài sản khác rất khó thực hiện,
như điều kiện để nhận đảm bảo là ô tô: Xe ô tô mới 100% hoặc ô tô
đã qua sử dụng không quá 5 năm. Tỷ lệ cho đối với xe mới 100% là
70% và đối với xe đã qua sử dụng là 60%.


18
+ Thời hạn cho vay tối đa hiện nay đối với khách hàng vay
tiêu dùng là 20 năm và vay kinh doanh tối đa là 3 năm, số tuổi của
khách hàng công với thời gian vay không quá 65 tuổi. Trường hợp từ
65 tuổi đến 70 tuổi nằm trong đối tượng hạn chế cho vay.
+ Toàn bộ hồ sơ pháp lý phải được đối chiếu bản gốc và sao
y chứng thực, đối với khách hàng vay vốn để kinh doanh bắt buộc có
giấy phép kinh doanh do UBND Quận, Thành phố cấp, tuy nhiên
trên thực tế một số trường hợp chỉ đóng thuế và cam kết xác nhận ở
UBND Xã, Phường…
- (HH19) NH có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại
+ Hệ thống máy móc thiết bị tương đối cũ, thời gian xử lý
chậm. Bảng giá điện tử thường xuyên xẩy ra lỗi dẫn đến giá và lãi
suất cập nhật khơng chính xác.

+ Tại điểm giao dịch khơng có bãi đậu xe, khách hàng sử
dụng xe ơ tơ thường xuyên phải di chuyển qua đường gây tâm lý e
ngại và dễ dẫn đến rủi ro.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các yếu tố trong phần tư
này có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện cao nên ngân
hàng cần tiếp tục duy trì. Phần lớn các thuộc tính nằm ở phần tư này,
bao gồm: TC1, DU8, DU9, DB13, DB14, DC15, DC16, DC17,
GC22, GC23, GC24.
- Hiện nay mạng lưới thanh toán của Eximbank khá rộng với
43 chi nhánh và 163 phịng giao dịch trên tồn quốc.
- Thời gian xử lý hồ sơ vay khá nhanh chóng, khoảng từ 1
đến 2 ngày đối với những hồ sơ có dư nợ dưới 3 tỷ.
- Hiện nay Eximbank gần như khơng thu bất kì khoản phí
nào khi làm hồ sơ vay.
- Lãi suất cạnh tranh tuy nhiên ở một số chương trình cho