Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC
TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh Giáo viên hướng dẫn
Lớp: K43 Tin học kinh tế ThS Nguyễn Đình Hoa Cương
Niên khóa: 2009 - 2013
1
Huế, tháng 05 năm 2013
2
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên trong tập khóa luận này, tôi xin trân trọng
gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô
khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế đã
tạo điều kiện cũng như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài khóa luận của mình.
Đặc biệt, tôi mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến thầy Nguyễn Đình Hoa Cương, là người trực tiếp hướng dẫn,
đã dành nhiều thời gian, công sức, tận tình chỉ dạy và giúp đỡ
tôi hoàn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo,
phòng Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco
Tenamyd đã tạo điều kiện, hỗ trợ tôi trong thời gian thực tập và
thực hiện đề tài tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã
luôn là nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp tôi vượt qua được
những khó khăn gặp phải trong khi thực hiện khóa luận.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do những hạn chế nhất
đònh về kiến thức, kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện, đề
tài này không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và những ai
quan tâm nhằm giúp tôi rút ra được bài học cho bản thân, là
hành trang cho những bước đi sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý
thầy cô, bạn bè sức khỏe, thành công!
Huế, tháng 05 năm
2013.
Sinh viên thực hiện
3
Nguyeãn Kim Anh
4
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng
HĐH: Hệ điều hành
DMZ: De – Militarized Zone, khu phi quân sự
GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt
WHO: World Health Organization, tổ chức y tế thế giới
GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an toàn chất lượng phòng thí nghiệm
GSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc
5
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
6
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
7
PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh
tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực
quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng. Khách hàng đóng
vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp.
Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội
ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng. Trong đó,
có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ
mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình
trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà
ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều
này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan
hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd
chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không
phải là ngoại lệ.
Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo
điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho
công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài.
Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng
sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng
trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí
phải bỏ ra thấp. Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM,
VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với giao
diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các
module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý
Trang 8
khách hàng của công ty. VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình

duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook
plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và
nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc .
Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco –
Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá
trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Triển khai và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM gồm
những chức năng chính như quản lý chiến dịch Marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý
hóa đơn, quản lý lead, quản lý các hoạt động sau bán hàng và dĩ nhiên không thể thiếu
đó là toàn bộ thông tin của khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu quy trình quản lý khách hàng hiện tại của công ty.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ 21/01/2013 đến 12/05/ 2013
- Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco –
Tenamyd (Huế)
1.4. Nội dung nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản
lý quan hệ khách hàng VtigerCRM.
-Triển khai hệ thống:
Sau khi hoàn thiện cơ sở lý thuyết, phần mềm sẽ được triển khai trên hệ thống
máy ảo VMware để kiểm nghiệm.Phần mềm VtigerCRM và cơ sở dữ liệu sẽ được
triển khai trong hệ thống với máy chủ Web Server, DNS Server và máy chủ Data
Server.Ngoài ra để đảm bảo tính bảo mật cho toàn bộ hệ thống và cơ sở dữ liệu hệ
thống tường lửa sẽ được xây dựng trên máy thứ 3 trên nền hệ điều hành Linux.
Trang 9

1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Khảo sát thực tế từ đó đề xuất mô hình mạng phù hợp với.
- Phương pháp triển khai hệ thống.
- Phương pháp thiết lập hệ thống tường lửa bảo mật trên 2 hệ điều hành Windows
Server và Linux
Trang 10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO-TENAMYD
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Trung Ương Medipharco – Tenamyd
Tên giao dịch: MEDIPHARCO
Logo:
Hình : Logo công ty ( Nguồn: www.medipharco.vn)
Liên hệ:
Trụ sở chính tại Huế:
Địa chỉ: 08 Nguyễn Trường Tộ, Thành phố Huế.
Điện thoại: 84 054 3832814 – 3823099 – 3827215 – 3822701
Fax: 84 054 3826077
Email:
Website: www.medipharco.vn, www.medipharco.com, www.medipharco.com.vn
Chi nhánh tại Hà Nội:
Địa chỉ: 1C1A đường giải phóng, Quận Thanh Xuân, TP.Hà Nội
Điện thoại: 84 04 8693516
Fax: 84 04 38692714
Email:
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh:
Địa chỉ: 33 đường 16, Cư xá Lữ Gia, P.15, Q.11, TP.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 84 08 38652640

Fax: 84 08 38636346
Email:
Trang 11
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập ngày 08 tháng 4 năm 1976 với tên gọi Công ty Dược Thừa Thiên Huế
- Xí nghiệp liên hiệp dược Bình Trị Thiên ( Do sát nhập 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng
Trị - Thừa Thiên Huế )
1989: Chia tách 3 tỉnh: Đổi tên thành công ty dược phẩm Thừa Thiên Huế tên
giao dịch là: Medipharco- Hoạt động theo Mô hình Doanh nghiệp Nhà nước.
Ngày 02/02/1999, gia nhập làm thành viên của Tổng Công ty Dược Việt Nam với
tên goi Công ty Dược TW Huế. Doanh nghiệp đã trở thành 1 đơn vị Trung ương đóng
trên địa bàn và bắt đầu triển khai đầu tư phát triển xây dựng các nhà máy sản xuất
thuốc theo tiêu chuẩn GMP.
Năm 2005, theo quyết định số 4751 QĐ/ BYT ngày 09/12/2005 của Bộ Trưởng
Bộ Y Tế về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Dược TW Huế thành công
ty cổ phần. Công ty đổi tên thành Công ty cổ phần Dược TW Medipharco.
Đến năm 2007, toàn bộ 3 nhà máy của đơn vị đầu tư đạt GMP – WHO, kho bảo
quản thuốc đạt GSP và Phòng kiểm tra chất lượng đạt GLP.
Tháng 11 năm 2007, Công ty phát hành tăng vốn điều lệ và mở rộng phạm vi hợp
tác kinh doanh với sự tham gia của Cổ đông chiến lược Tenamyd Pharma ( Tenamyd
Canada tai Việt Nam), sửa đổi điều lệ và đổi tên thành Công ty Cổ phần Dược TW
Medipharco- Tenamyd, Tên giao dịch là MEDIPHARCO. Hoạt động theo mô hình
công ty cổ phần – Phạm vi hoạt động mở rộng trên toàn quốc và quan hệ quốc tế với
các chức năng Sản xuất- Kinh doanh- Xuất nhập khẩu thuốc chữa bệnh- Nguyên liệu-
Mỹ phẩm- Trang thiết bị- Dụng cụ vật tư y tế…
Trang 12
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Hình : Cơ cấu tổ chức công ty
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ

Chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu thuốc chữa bệnh, mỹ phẩm, sản
phẩm vệ sinh, sản phẩm dinh dưỡng, trang thiết bị vật tư và dụng cụ y tế phục vụ cho
nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Trang 13
1.3. Hệ thống phân phối
1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước
Hình : Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com)
Trang 14
1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước
Hình : Mạng lưới phân phối (Nguonf: medipharco.com)
1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu)
Châu Á: Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Singapor, Malaysia, Hồng Kông, Thái
Lan, Indonexia, Nhật, Hàn Quốc, Lào, Campuchia.
Châu Âu: Italia, Nga, Hung, Đức.
Châu Mỹ: Mỹ, Canada.
Châu Phi: Nigeria
Châu Mỹ La Tinh: Cuba
1.4. Công nghệ sản xuất
Xưởng sản xuất: Công ty có 5 xưởng sản xuất bao gồm:
• Xưởng sản xuất thuốc Kem - Mỡ- Nước đạt tiêu chuẩn GMP WHO gồm có:
Dây chuyền sản xuất thuốc kem mỡ ngoài da; Dây chuyền sản xuất thuốc vô trùng:
Thuốc mỡ mắt và thuốc nhỏ mắt.
Trang 15
Công suất dây chuyền: 100 tấn Kem- mỡ, 2 triệu chai lọ / năm
• Xưởng sản xuất thuốc Viên - Cốm - Bột đạt tiêu chuẩn GMP WHO.
Công suất dây chuyền: 1 tỷ viên/gói cốm - bột/năm
Hình : Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)
• Xưởng sản xuất Viên - Cốm - Bột kháng sinh Cephalosporin đạt tiêu chuẩn
GMP WHO với 100% sản phẩm của dây chuyền sản xuất nhượng quyền của Tenamyd
Canada theo công nghệ USA.

Trang 16
Hình : Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)
Công suất dây chuyền: 300 triệu viên/ gói cốm-bột/ Năm
• Xưởng sản xuất Đông dược
• Xưởng sản xuất Bột bó
Phòng kiểm nghiệm đạt tiêu chuẩn GLP
Kho bảo quản đạt tiêu chuẩn GSP
Hơn 150 mặt hàng được sản xuất tại nhà máy của Công ty thuộc nhiều
chủng loại: Thuốc kem, mỡ, gel (dùng cho mắt và ngoài da), thuốc nhỏ mắt, thuốc
viên các loại (viên nén, viên nang, viên bao phim), thuốc bột, hỗn dịch uống rượu
thuốc. Trong đó có nhiều mặt hàng thuốc đã được xuất khẩu sang một số nước Châu
Á, Châu Âu, Châu Phi, nhiều mặt hàng thuốc đã tham gia cung cấp cho các Chương
trình Y tế Quốc gia ( Mắt- Da liễu – HIV AIDS- Bỏng – Dân số kế hoạc hóa gia
đình… , nhiều bệnh viện Trung ương, bệnh viện Quân đội và địa phương trong cả
nước và phục vụ nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho cộng đồng, được người
Trang 17
tiêu dùng tín nhiệm bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” trong nhiều năm
liền; có trên 30 sản phẩm sản xuất nhượng quyền theo công nghệ tiên tiến nước ngoài.
Đặc biệt Sản phẩm Rượu Hoàng Đế Minh Mạng năm 2008 được trao giải Cúp vàng
Top ten ngành hàng.
Công tác nghiên cứu khoa học công nghệ sản xuất thuốc chữa bệnh của
Công ty với hàng trăm đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở và nhiều đề tài nghiên
cứu khoa học - dự án sản xuất thử nghiệm cấp Nhà nước, Bộ Y Tế, Tỉnh Thừa Thiên
Huế được triển khai ứng dụng có hiệu quả, góp phần vào công tác chăm sóc và bảo vệ
sức khoẻ nhân dân.
1.5. Sản phẩm
Sản phẩm của công ty gồm 4 nhóm chính:
− Nhóm thuốc Kem – Mỡ - Nước
− Nhóm thuốc Viên – Cốm – Bột
− Nhóm thuốc Kháng sinh Viên – Cốm – Bột

− Nhóm khác gồm có: Rượu Hoàng Đế Minh Mạng, Bột bó và mốt số sản phẩm khác
1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng
1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được lưu trữ bằng
giấy tờ, sổ sách và được phân loại thành nhiều tập hồ sơ lưu trữ trong các hộc tủ, ngăn
kéo.Bên cạnh đó, nhân viên công ty làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng,
chứng từ bằng giấy tờ.Với cách làm việc như vậy khiến nhân viên gặp nhiều khó khăn
lại mất nhiều thời gian trong công tác liên quan đến khách hàng.
1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh
Công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất- kinh doanh các sản phẩm ngành
dược, vì vậy, lượng khách hàng cần giao dịch là rất lớn. Trong khi đó,với cách quản lý
thông tin khách hàng cũng như làm việc với khách hàng theo kiểu truyền thống như
trước đây đã làm cho tiến độ thực hiện công việc liên quan đến khách hàng diễn ra
nhiều lúc chậm trễ, mất nhiều thời gian, công sức. Điều này khiến cho công ty đánh
Trang 18
mất nhiều cơ hội kinh doanh, không có được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, gây
nhiều tổn thất về hiệu quả sản xuất, kinh doanh của công ty.
1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty
Trong bối cảnh công ty ngày càng có xu hướng phát triển cũng như mở rộng quy
mô, công ty cần khắc phục những khó khăn, bất cập tồn tại trên. Đồng thời, công ty
cần có một giải pháp tốt để quản lý, lưu trữ hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng
một cách khoa học giúp công ty có thể rút ngắn thời gian trong việc tương tác với
khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng
định uy tín công ty trong mắt khách hàng.
Trang 19
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG VÀ VTIGERCRM
2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer
Relationship Management)

2.1.1. Khái niệm CRM
Vào đầu thập niên 1970, một khái niệm mới xuất hiện trong thuật ngữ quản lý
mang tên CRM - Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management ),
khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định
hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. CRM ra đời bởi sự nhận định mang
tính cách mạng này.
Theo Robert Shaw (1) “CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp trong
việc phát triển mối quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu
và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”
Đồng thời, CRM là thuật ngữ của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các
phương pháp, chiến lược, phần mềm hay các hình thức khác dựa trên nền tảng cơ sở
dữ liệu nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Các mục tiêu chính là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì mối
quan hệ tốt đẹp đã có với khách hàng, thu hút sự trở lại của khách hàng cũ, giảm chi
phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản:
Product-Sản phẩm, Price-Giá cả, Place-Kênh phân phối và Promotion-Xúc tiến thương
mại. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kì
quan trọng.Đó chính là khách hàng, là những người mua hay sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn và được mọi người công
nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình
cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay
Trang 20
Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một
thuật ngữ công nghệ thuần túy, không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ
mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một
giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới

nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác CRM là toàn bộ các quy trình thu thập,
tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp
thị, khả năng thích nghi của doanh nghiệp đối với các xu hướng của thị trường. Một
chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương
pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợpnhằm mục đích
duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và
mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên,
cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Thông qua hệ thống CRM, các
thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ
sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích,
hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược
chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề
vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (2)
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu
của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu
tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thu hút cũng
như gìn giữ khách hàng.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan
hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM
2.1.2.1. Vai trò
• Đối với Khách hàng:
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách
Trang 21
hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày
kỷ niệm và cùng nhiều thông tin khác.
• Đối với Doanh nghiệp:
CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng

quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như
tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng,
dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập
trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
• Đối với nhà quản lý:
CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý
nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ
quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh
nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó.
Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm
việc của từng nhân viên cấp dưới.
• Đối với nhân viên:
CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của
mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình
để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng,
giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.1.2.2. Lợi ích sử dụng
Xuất phát từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để thấu hiểu về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của
từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có
hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
• Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò
của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Nắm bắt được phương pháp và xây dựng được các tiêu chí phân loại khách hàng
• Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì
có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất
Trang 22
• Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách
hàng trung thành
• Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các đối tác thông qua việc

từng bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng
• Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
• Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
• Phát hiện các khách hàng mới
• Tăng doanh thu từ khách hàng
2.1.3. Các chức năng chính của CRM
• Quản lý điều hành nội bộ
• Tổ chức quản lý bán hàng
• Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
• Quản lý các hoạt động Marketing
• Báo cáo thống kê
 Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
 Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối
tác
 Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
 Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
 Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài
đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
 Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân
viên dễ dàng quản lý và thực hiện
 Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
 Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
 Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho thắc
mắc đó
 Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
 Email: Hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
 Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
 Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

 Đơn hàng: Đơn đặt hàng của khách hàng
 RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin tức về thị trường kinh
doanh
 Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
 Bảo mật: Quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng
Trang 23
2.1.4. Mô hình hoạt động của hệ thống CRM
Hình : Mô hình hệ thống CRM (Nguồn : pythis.com)
2.1.5. Đối tượng sử dụng
- Người quản trị hệ thống
• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM
• Thiết lập phân nhóm người sử dụng
• Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Nhà quản lý
• Thống kê tình hình kinh doanh
• Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
• Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân
viên
- Nhân viên
• Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày
• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
• Quản lý email
• Tạo báo giá khách hàng
• Đơn đặt hàng
• Hợp đồng
Trang 24
2.1.6. Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng
2.1.6.1. Quy trình hoạt động (3)
Quy trình hoạt động của CRM là quy trình tự động hóa các công việc kinh doanh

cơ bản, gồm có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có
thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Hoạt động bán hàng: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM. Nghiệp vụ bán
hàng gồm có các hoạt động xung quanh như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp
đồng, xuất hàng, thu tiền và nhiều hoạt động khác. CRM hỗ trợ quản lý các thông tin
giao dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ
bán hàng, dự báo và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Công cụ đắc lực này
được thiết kế giúp cho việc quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo thuộc các giai đoạn
của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn
lực và quy trình bán hàng.
2. Hoạt động tiếp thị: khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao
dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch tiếp thị nhằm mục đích lôi kéo
khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. Hoạt động tiếp thị giúp các nhà quản
trị trong việc thiết lập các chiến lược về tiếp thị, đánh giá các chiến lược đó. Trong
hoạt động này.
3. Dịch vụ: khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, công việc tiếp theo là cung
cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ như: 14/2, 8/3,
20/11…mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp
cho những lần tiếp theo.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM giúp bạn dễ dàng hơn trong việc
giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc
khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng.
4. Phân tích: khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những
khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ
giao dịch nào ). Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Bán
Trang 25