Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp tại công ty HUETRONICS

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING
TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
HUETRONICS

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Văn Lân

ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Lớp: 42B QTKD B1
Niên khóa: 2008 - 2013

Huế, tháng 05 năm 2013


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Lời

Cảm

Ơn
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của bốn năm
học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Kinh Tế - Đại
học Huế và hơn 3 tháng thực tập tại Công ty Cổ phần
huetronics. Trong thời gian thực tập và làm báo cáo
khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân, đơn vị.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
các Thầy, Cô giáo trong khoa Quản trị Kinh doanh,
trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong suốt 4 năm học tập. Với kiến thức đã
được tiếp thu không chỉ là cơ sở cho quá trình nghiên
cứu khóa luận mà còn là nền tảng, hành trang quý
báu để em bước vào đời.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
ThS. Nguyễn Như Phương Anh- người đã nhiệt tình giúp
đỡ hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này.
Đồng thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới
Công ty Cổ phần Hutronics đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo
mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành bài luận
văn tốt nghiệp của mình.
2

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới tất cả người
thân, gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ và động
viên em trong suốt quá trình em nghiên cứu đề tài.
Sinh

viên

thực

hiện
Nguyễn Văn Laân

MỤC LỤC

3

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CNTT

Công nghệ thông tin

TSLĐ

Tài sản lưu động

KD

Kinh doanh

CSH

Chủ sở hữu

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CP

Cổ phần

4

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

5

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG

6

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Từ thực trạng của Công ty cổ phần HUETRONICS sản xuất để phục vụ nhu cầu
xuất khẩu. Đến nay, nhu cầu đối với sản phẩm này tại thị trường nội địa ngày càng
tăng cao, nhận được xu hướng cùng với tiềm năng tại thị trường nội địa cơng ty đã có
chú trọng hơn đối với sản phẩm của Công ty cổ phần HUETRONICS tại thị trường nội
địa. Sản phẩm của công ty được bày bán tại một số cửa hàng và đại lý phân phối của
cơng ty với số lượng vẫn cịn hạn chế.

Ta cần lưu ý một số đặc điểm của việc kinh doanh sản phẩm này:
- Dung lượng thị trường đối với sản phẩm này là không lớn lắm, khách hàng tiềm
năng của sản phẩm này chủ yếu là công nhân viên chức, cơng sở, giới doanh nhân,
giới hoạt động chính trị.
- Sản phẩm của Công ty chưa thật sự đáp ứng nhu cầu cũng như thị hiếu của
khách hàng.
- Mặc dù dung lượng thị trường không lớn (không phải là sản phẩm tiêu dùng đại
trà) nhưng lợi nhuận do nó mang lại cao.
Mục tiêu của việc thành lập các đại lí Công ty cổ phần HUETRONICS là nhằm đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến các đại lí HUETRONICS và
làm cho họ cảm nhận được chất lượng của sản phẩm HUETRONICS để từ đó phát triển
thương hiệu HUETRONICS
Vấn đề đặt ra làm sao để thu hút khách hàng đến với Công ty cổ phần
HUETRONICS. Ta phân tích các vấn đề sau:
- Thứ nhất dung lượng thị trường đối với sản phẩm này là tương đối nhỏ và ta có
thể xác định được cụ thể khách hàng tiềm năng.
- Thứ hai, hiệu quả và việc đo lường được hiệu quả là rất quan trọng.
- Thứ ba, ngân sách dành cho Marketing cịn thấp, do đó ta chỉ có thể tập trung
vào những khách hàng có tiềm năng thực sự.
- Thứ tư, mục tiêu mà công ty đặt ra là đạt hiệu quả cao nhất trong việc thu hút
khách hàng. Phân tích một số đặc điểm của marketing trực tiếp sau:
7
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

- Marketing trực tiếp là hệ thống hoạt động thường xuyên, trong đó người làm

marketing (doanh nghiệp) cung cấp thông tin và tạo cho khách hàng mục tiêu cơ hội
để hưởng ứng. Với mức độ và tính chất của hưởng ứng thì doanh nghiệp có cơ sở để
lập kế hoạch chương trình marketing trực tiếp linh hoạt và phú hợp với từng đối tượng
khách hàng.
- Do biết ngay được phản ứng của khách hàng khi thực hiện marketing trực tiếp
nên có thể nói rằng hiệu quả của chương trình marketing trực tiếp là dễ đánh giá hơn
và đo lường được.
- Các hoạt động truyền thơng liên quan đến marketing trực tiếp có thể thực hiện ở
bất kỳ nơi đâu.
- Marketing trực tiếp là một cách tiếp cận khách hàng được xem là mới tại Việt
Nam, do đó nó có thể thu hút được sự hưởng ứng của khách hàng một cách mạnh mẽ.
Trước tình hình đó Cơng Ty cổ phần HUETRONICS đã có những bước chuyển biến
cơ bản để phù hợp với sự phát triển chung. Tuy nhiên cơng ty cần có nhiều cơng trình
nghiên cứu về marketing hơn nữa với mỗi cơng trình phải thể hiện ứng dụng này ở các
khía cạnh khác nhau với mục đích là nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng cường doanh số,
thỏa mãn nhu cầu và đem lại lợi nhuận. Chính vì lý do đó nên em chọn đề tài: “Xây
dựng chương trình Marketing trực tiếp tại công ty HUETRONICS” trong đợt thực tập
này nhằm đề xuất một vài giải pháp cho hoạt động xúc tiến của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Có hai mục tiêu chính đó là:
Thứ nhất, với việc lựa chọn đề tài này nó giúp em nghiên cứu kỹ hơn về mơn
marketing trực tiếp và có thể thực hành việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.
Thứ hai, đề tài này cũng có thể là tài liệu tham khảo giúp cho cơng ty HUETRONICS
có thể thu hút được khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm của Công ty, góp phần
vào việc phát triển hoạt động kinh doanh của công ty.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
“Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp tại cơng ty cổ
phần HUETRONICS”
4. Phương pháp nghiên cứu

8

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được cung cấp bởi các phịng, ban chức
năng của cơng ty cổ phần Huetronics.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn
để tiến hành phân tích từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.
+ Điều tra, phỏng vấn thêm một số người tiêu dùng, các cửa hàng điện tử, điện
lạnh trên địa bàn nghiên cứu.

-

Phương pháp phân tích thống kê: Sử dụng phần mềm excel để tính tốn, phân tích các
dự liệu điều tra thu thập được.
5. Thời gian nghiên cứu
Số liệu nghiên cứu được điều tra từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2013 với số liệu thứ
cấp từ năm 2010 đến năm 2012.
6. Phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên thông tin, số liệu công ty

9
SVTH: Nguyễn Văn Lân

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING TRỰC TIẾP
1.1. Khái quát Marketing trực tiếp
1.1.1. Khái niệm Marketing trực tiếp
“Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác Marketing có sử dụng một hay
nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo được hay việc
giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào”.
Theo định nghĩa này thì bản chất của Marketing trực tiếp là thu được phản ứng
đáp lại đo được từ khách hàng, đáp ứng có thể xem là một đơn hàng. Và như vậy
Marketing trực tiếp nhằm tác động đến các đối tượng trở thành khách hàng, xây dựng
mối quan hệ có lợi nhuận.
Mặc dù marketing trực tiếp xuất hiện đầu tiên dưới hình thức gửi thư trực tiếp và
Catalogue đặt hàng qua bưu điện, nhưng trong những năm gần đây marketing trực tiếp
đã xuất hiện thêm nhiều hình thức khác nhau, như marketing trực tiếp qua điện thoại,
trả lời trực tiếp trên truyền hình và truyền thanh, mua hàng qua hệ thống điện tử,... và
trong thế kỷ 21 này hình thức Marketing Internet là rất quan trọng, Với sự phát triển
và tầm quan trọng ngày cang cao, Marketing trực tiếp đã khơng cịn là một cơng cụ thứ
yếu trong chương trình Promotion - Mix của các Cơng ty.
1.1.2. Vai trị Marketing trực tiếp
“Việc thực hiện marketing trực tiếp sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi
phí đi lại, khách hàng “có thể ngồi tại nhà chọn mua qua Catalogue, Internet, đặt mua
và gửi thẳng đến người thân, có thể tìm hiểu về nhiều sản phẩm và dịch vụ mà không

bị ràng buộc về thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng”.
Marketing trực tiếp cho phép người làm marketing chọn lọc đúng đối tượng
khách hàng của công ty. “Các công cụ marketing trực tiếp được sử dụng để có được
những đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng mục tiêu hay các khách hàng triển vọng
10
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

trong khi các quảng cáo đại trà thường bao quát một số lượng công chúng mà hầu như
họ không quan tâm đến sản phẩm.
Tất cả các hoạt động xúc tiến đều nhằm mục đích tiêu thụ sản phẩm, quảng bá
thương hiệu...hoạt động marketing trực tiếp cũng khơng ngồi mục đích đó. Người ta
làm marketing trực tiếp mong muốn khách hàng hưởng ứng ngay bằng các đơn đặt
hàng thơng qua các cơng cụ kích thích như gọi điện thoại, phiếu đặt hàng, phiếu giảm
giá trên mạng...
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ là một vai trò quan trọng của Marketing trực tiếp.
Với hoạt động này Marketing trực tiếp có thể cung cấp rất nhiều thơng tin, lợi ích của
sản phẩm, dịch vụ một cách chi tiết cho khách hàng thông qua hầu hết các công cụ
trong Marketing trực tiếp.
Việc chào hàng thông qua Marketing trực tiếp có thể thuyết phục khách hàng mua
lần đầu tiên đến mua lần sau. “Những người làm Marketing trực tiếp này sử dụng các
phương tiện quảng cáo trả lời trực tiếp để bán hàng và tìm hiểu khách hàng nhằm thiết
lập mối quan hệ thường xuyên ngày càng phong phú hơn”. Như vậy điều quan trọng
trong Marketing trực tiếp là thiết lập và duy trì mối quan hệ có lợi đối với khách hàng.
1.1.3. Ý nghĩa Marketing trực tiếp
1.1.3.1. Tập trung hóa (Concentrtion)

Một yếu tố quan trọng của Marketing trực tiếp là nó mang tính chọn lọc cao, với
yếu tố này cho phép các nhà làm Marketing trực tiếp có thể nhắm chọn chính xác đến
những khách hàng có triển vọng. Đây là một ưu điểm rất lớn của Marketing trực tiếp
so với các nhà quảng cáo sử dụng các phương tiện khác. Khi các nhà quảng cáo sử
dụng các phương tiện như báo, tạp chí, truyền hình thì khả năng chọn lọc rất hạn chế.
Cũng chính nhờ khả năng tập trung hóa này mà hoạt động Marketing trực tiếp có thể
đo được tỷ lệ đáp ứng của khách hàng cũng như tạo lập được cơ sở dữ liệu khách hàng
cho hoạt động bán hàng sau này.
1.1.3.2. Cá nhân hóa (Personalizatinon)
Để thực hiện yếu tố cá nhân hóa trong Marketing trực tiếp chúng ta cần phải chú
ý đến việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể cho phép thuyết phục khách hàng
một cách có hiệu quả. Chúng ta có thể nói cho khách hàng rằng “hàng hóa hay dịch vụ
11
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

được chào hàng mang tính cá biệt đúng như thơng điệp của ta dành cho họ”. Đối tượng
khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận khi cảm thấy rằng sản phẩm và dịch vụ này mang lại
lợi ích thực cho họ.
Ngày nay chúng ta không dừng lại ở việc lựa chọn đúng đối tượng khách hàng
mà chúng ta phải làm sao đó để hình ảnh cá nhân được thể hiện ra một cách rõ nét.
“Một bức thư không phải được gửi từ một công ty nào đó để bán vài thứ, mà phải
được gửi từ một cá nhân mà họ là người mong muốn thành thất chia sẽ với ông hoặc
bà sự hăng hái, nhiệt tình về sản phẩm hay dịch vụ”.
1.1.3.3. Tính tức thời (Immediacy)
Hầu hết các quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên Tivi, truyền thanh, báo,

tạp chí, ngồi trời,... đều là những hình thức quảng cáo gián tiếp và vì vậy các thông
điệp quảng cáo này thường tạo ra những mong muốn cho khách hàng, nhưng không
thể đáp ứng được những mong muốn của khách hàng hay nói một cách khác là chưa
có thể giúp khách hàng đặt hàng ngay được. Trong khi các thơng điệp Marketing trực
tiếp thì làm được điều này.
1.2. Các quyết định chủ yếu trong Marketing trực tiếp
1.2.1. Mục tiêu
Mục tiêu của chiến dịch quãng bá là yếu tố để xem xét mức độ thành công của
một chiến dịch đối với một chương trình Marketing trực tiếp. “Người làm Marketing
trực tiếp thường đề ra mục tiêu làm cho khách hàng triển vọng mua ngay tức thì”. Và
sự thành công của một chiến dịch được xem xét ở mức độ phản ứng lại của khách
hàng triển vọng. Thông thường mức độ đáp ứng của một chiến dịch Marketing trực
tiếp là rất nhỏ chỉ dừng lại ở một con số nhưng khơng có nghĩa phần cịn lại của chiến
dịch là vơ ích.
“Một lợi ích chủ yếu của Marketing trực tiếp mà bất kì người làm Marketing
nào cũng quan tâm đó là thiết lập danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng
bán hàng”, người làm Marketing cũng phát những thông điệp nhằm tạo mối quan hệ
lâu dài với khách hàng để thúc đẩy khách hàng đặt mua lần sau. Chính vì vậy mà
người làm Marketing trực tiếp cần phải xác định rõ mục tiêu của chiến dịch
Marketing trực tiếp.
12
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

1.2.2. Khách hàng mục tiêu
1.2.2.1. Khách hàng

Mục đích của hoạt động Marketing là nhằm tạo ra sự thỏa mãn vì vậy các doanh
nghiệp phải nghiên cứu thị trường khách hàng một cách kỹ lưỡng.
Có 4 loại khách hàng:
* Khách hàng người tiêu dùng: Gồm những cá nhân và gia đình mua hàng hóa và
dịch vụ để tiêu dùng cho chính họ.
* Khách hàng kỹ nghệ hay thị trường doanh nghiệp sản xuất: Bao gồm các tổ
chức mua hàng hóa và dịch vụ cho cơng việc sản xuất của họ, hoặc để hồn thành các
mục tiêu khác.
* Khách hàng người bán lại: Gồm những tổ chức mua hàng hòa và dịch vụ để
bán chúng kiếm lời.
* Khách hàng chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận: Gồm các cơ quan nhà nước
và các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hóa và dịch vụ để tạo ra các dịch vụ cơng ích, hoặc
để chuyển nhượng những hàng hóa và dịch vụ này cho những người cần đến chúng.
1.2.2.2. Khách hàng mục tiêu
“Người làm Marketing trực tiếp cần hình dung ra những đặc điểm của khách
hàng hiện có và khách hàng triển vọng có nhiều khả năng nhất, mong muốn thiết tha
và sẵn sàng mua hàng”.
- Khách hàng hiện có: Là những khách hàng đã và đang mua hàng của công ty.
- Khách hàng triển vọng: Là những khách hàng có nhiều khả năng và sẵn sàng
mua hàng của cơng ty, họ có thể là những người đang tiêu dùng sản phẩm các đối thủ
cạnh tranh của công ty.
* Để xác định khách hàng triển vọng có khả năng nhất trở thành khách hàng mục
tiêu của công ty, những người làm Marketing trực tiếp có thể sử dụng các tiêu chuẩn
phân khúc thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu.
- Chọn thị trường mục tiêu” Chọn thị trường mục tiêu là đánh giá và lựa chọn
một hay nhiều khúc thị trường thích hợp cho công ty”.
Sau khi xác định xong thị trường mục tiêu, người làm Marketing trực tiếp cần xác
định danh sách của những khách hàng triển vọng nhất trọng thị trường mục tiêu đó để
13
SVTH: Nguyễn Văn Lân

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

thực hiện các mục tiêu Marketing trực tiếp tại công ty, hay sử dụng cho lực lượng bán.
1.2.3. Chương trình bán hàng
Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, người làm Marketing trực tiếp cần có một
chương trình chào hàng hiệu quả nhằm thỏa mãn những khách hàng mục tiêu của mình
để tạo ra sự thành công của chiến dịch.
Theo Edward Nash cho rằng: “Chương trình chào hàng gồm 5 yếu tố là sản phẩm,
chào hàng, phương tiện truyền thông, phương pháp phân phối và ứng xử sáng tạo”.
1.2.3.1. Sản phẩm
- Lựa chọn sản phẩm: Vì thị trường rộng lớn do đó một nhãn hiệu khơng thể làm
tác động đến tồn bộ thị trường mà chúng ta chỉ sử dụng nhãn hiệu cho một hoặc vài
phân đoạn thị trường phù hợp nhất. “như vậy vấn đề của việc lựa chọn sản phẩm là
làm cho một sản phẩm phù hợp với một đoạn thị trường nào mà ở đó nó có năng lực
để thành công nhất”. Sản phẩm được lựa chọn phù hợp tại một đoạn thị trường nào đó
thì cần có một sự khác biệt trong việc cạnh tranh nhãn hiệu. Người làm Marketing trực
tiếp phải quản lý được doanh số bán và lợi nhuận của sản phẩm, đặc điểm thị trường
loại sản phẩm lựa chọn.
- Hiện đại hóa sản phẩm: Ấy là vấn đề rất cơ bản ngay cả khi chiều dài của sản
phẩm là phù hợp, hiện đại hóa sản phẩm sẽ góp phần cho sản phẩm phù hợp với thị
trường và nhu cầu của khách hàng. Công ty cần xem xét nên hiện đại hóa tồn bộ sản
phẩm hay từng phần loại sản phẩm.
Thay đổi từng phần: Giúp công ty có thể xem xét thái độ khách hàng và các đại
lý đối với mẫu mã mới, áp lực chi phí thấp, nhược điểm là đối thủ cạnh tranh cũng có
thể nhận ra sự thay đổi của cơng ty để có thể thay đổi kịp thời.
Thay đổi tồn bộ: Khó xem xét thái độ của khách hàng đối với mẫu mã mới, áp

lực chi phí cao nhưng ưu điểm là đối thủ cạnh tranh khó nhận ra để thay đổi theo cho
kịp thời.
“Trên thị trường sản phẩm thay đổi nhanh chóng việc hiện đại hóa sản phẩm diễn
ra liên tục. Các cơng ty đều có kế hoạch cải tiến sản phẩm, khuyến khích khách hàng
chuyển sang những mặt hàng được đánh giá cao hơn và cũng được định giá cao hơn”.

14
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

- Nâng cao giá trị nhận biết: Người quản lý loại sản phẩm có thể lựa chọn một
hay một số mặt hàng trong loại sản phẩm để phục vụ cho việc mở đường (tức là làm
nỗi bật sản phẩm), có thể là hình thức khuyến mãi, giá rẻ. Đây là một yếu tố cơ bản
trong chiến lược sản phẩm mà bất kỳ người làm Marketing nào cũng cần phải chú ý,
quan tâm. Các thông điệp chào hàng trong Marketing trực tiếp cần phải tăng cường sự
nhận thức từ phía khách hàng đối với thơng điệp của mình. “Ngay từ đầu kế hoạch sản
phẩm đòi hỏi thực hiện những quyết định cơ bản. Các bộ phận của cơng ty phải làm sao
có những cam kết về sản phẩm và dịch vụ và làm sao để khách hàng nhận biết nó nhiều
hơn thế nữa”. Đối với người làm Marketing trực tiếp cần quan tâm đến những phản ứng
đáp lại từ phía khách hàng thơng qua kết quả trắc nghiệm về giá trị nhận biết.
1.2.3.2. Chào hàng
Chào hàng là một yếu tố đơn giản nhất để xem xét khả năng cải thiện nhanh
chóng của một kết quả của 5 yếu tố quan trọng trong chương trình chào hàng. Việc
chào hàng có mang lại hiệu quả hay khơng tùy thuộc vào hình thức chào hàng của
người làm Marketing trực tiếp. Chào hàng có 2 kiểu: bằng lời nói, bằng văn bản.
Để một chương trình chào hàng thành cơng cần xem xét đến các yếu tố:

* Trình bày giá cả
* Giá mềm dẻo
* Độ co giản của giá
* Giá gộp
* Các khoản tiền khác
* Nhân tố thời gian
* Hàng mẫu
1.2.3.3. Phương tiện truyền thông
1.2.3.3.1. Marketing bằng Thư trực tiếp
Marketing bằng thư trực tiếp là hình thức mà người làm Marketing trực tiếp gửi
qua bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và những hình thức chào
hàng khác”.
Mục đích của Marketing trực tiếp là làm cách nào để tạo ra sự hưởng ứng với hy
vọng bán được sản phẩm, dịch vụ hay chọn lọc danh sách khách hàng cho lực lượng
15
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

bán, thông báo hay gửi các quà tặng đến khách hàng trung thành.
+ Những yếu tố cần xem xét về hình thức thư trực tiếp: đây là một vấn đề cần
quan tâm đối với thư trực tiếp, một bức thư có hiệu quả là làm thế nào để tạo ra sự đáp
ứng từ phía khách hàng.
Kích thích sự hưởng ứng: như đã đề cập ở trên, “mục đích của thư trực tiếp là
làm cho khách hàng ngay lập tức có những quyết định như gọi điện thoại, ghé thăm
cửa hàng hay hồi đáp bằng thư trả lời.” Để thực hiện yếu tố này người làm Marketing
trực tiếp phải tùy thuộc vào tính chất hưởng ứng, yếu tố sản phẩm để cung cấp hình

thức cho phù hợp. Chẳng hạn:
Nếu muốn tạo ra sự hưởng ứng của khách hàng để họ liên lạc qua điện thoại thì
phải cung cấp số điện thoại trong thư hay đính kèm Business-Card để khách hàng
thuận tiện hưởng ứng và liên lạc.
Khi muốn khách hàng ghé thăm cửa hàng thì phải đính kèm bản chỉ dẫn, các
cơng cụ kích thích khách hàng ghé thăm như phiếu thưởng, phiếu mua hàng, thẻ Club,
thư nhắc nhở,…
Để kích thích khách hàng hưởng ứng với thư trực tiếp, người làm Marketing trực
tiếp cần phải giúp khách hàng dễ dàng trong việc hưởng ứng, điều này có thể giúp
khách hàng giảm được chi phí thời gian vừa tăng sự hài lòng của họ đối với các yếu tố
kích thích của thư trực tiếp.
Cá nhân hóa: ngày nay với sự trợ giúp của cơ sở dữ liệu máy tính, người làm
Marketing trực tiếp có cơ hội thể hiện các kỹ thuật khác nhau nhằm nâng cao tính cá
nhân của người nhận thư.
Xử lý danh sách khách hàng nhằm tạo ra những thông điệp thư trực tiếp phù hợp
với đặc điểm khách hàng mục tiêu để đảm bảo tính cá nhân hóa.
Tham chiếu tên: là hình thức sử dụng máy tính để điền tên cụ thể vào thư trực tiếp.
Viết tay, đóng dấu, ký tên của người đại diện trong thư trực tiếp.
Những kỹ thuật liên quan: là một số kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho việc hưởng ứng
của khác hàng mục tiêu đối với thư trực tiếp.

16
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Tác động dịch chuyển: “Là kỹ thuật nhằm chuyển dịch sự chú ý của người nhận

từ bộ phận này sang bộ phận khác của thư trực tiếp”. Và như vậy, với kỹ thuật này sẽ
giúp cho người nhận nhìn thấy các cơng cụ kích thích hưởng ứng.
Các cơng cụ sáng tạo: Là các công cụ nhằm tăng thêm khả năng hưởng ứng cho
thư trực tiếp.
۰ Business card
۰ Carbon Copies: là công cụ nhằm chiếu lại phần quan trọng của thư trực tiếp.
۰ Các bộ sưu tập.
۰ Hình ảnh.
۰ Q tặng.
۰ Thơng tin.
۰ Tem bưu điện.
+ Phân tích kinh tế:
Đây là một yếu tố rất quan trọng đối với marketing bằng thư trực tiếp. Người làm
Marketing trực tiếp phải phân tích kinh tế của thư trực tiếp sao cho phù hợp với mục
tiêu của doanh nghiệp cũng như lợi ích của khách hàng.
Phân tích kinh tế là phương pháp để đạt hiệu quả cao trên cơ sở tiết kiệm, sử
dụng các khổ giấy, phong bì tiêu chuẩn.
Để phân tích kinh tế của thư trực tiếp cần chú ý những điểm sau:
Trọng lượng của thư:
Quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ:
+ Các yếu tố của bao bì thư tín: Là tập hợp tất cả các cơng cụ của bao bì thư tín
nhằm tạo ra sự hưởng ứng từ phía khách hàng đối với thư trực tiếp của doanh nghiệp.
Phong bì: Là cơng cụ kích thích đầu tiên đối với người nhận, tạo ra sự tò mò
khiến người nhận mong muốn xem xét các nội dung bên trong. Người làm marketing
trực tiếp cần xem xét những yếu tố về phong bì như:
- Nội dung chủ yếu của phong bì.
- Cơng cụ gắn kết của phong bì.
- Kích thước của phong bì.
- Mức độ quan trọng của phong bì đối với người nhận.
17

SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

- Lựa chọn kiểu phong bì phù hợp với tính chất của chương trình.
Thư: Đây là yếu tố khơng thể thiếu đối với thư trực tiếp, nhờ yếu tố này mà
thư trực tiếp tạo ra được sự thiện cảm đối với người nhận, kích thích sự hưởng ứng của
người nhận, do đó cần phải xem xét đến sự phù hợp của nó đối với tính chất của thư
trực tiếp.
Độ dài của thư: “Độ dài của thư phải phù hợp với nội dung cần thiết”. Với yếu
tố này thư trực tiếp cần phải chú ý đến mức độ ngắn gọn vừa phải để đảm bảo hiệu quả
và tránh sự khó chịu đối với người nhận.
Kích cỡ thư: “những bức thư mang tính kinh doanh nên theo kích cỡ tiêu
chuẩn trong kinh tế và in trên một mặt giấy”.
Tính chất của thư” Thư phải đáp ứng những tính chất như dễ đọc, phải có điểm
nhấn để nhấn mạnh những yếu cần thiết, phải cung cấp những thông tin cần thiết, phải
lôi cuốn, hấp dẫn người đọc.
Brochure: Thơng tin thường đây là phần chiếm chi phí cao nhất trong thư trực
tiếp, vì vậy sự cần thiết phải có brochure hay khơng phải tùy thuộc vào tính chất của
sản phẩm, mục tiêu của chương trình Marketing trực tiếp và mức độ hoàn thiện của
brochure.
Đối với những sản phẩm vơ hình như thơng báo, thư kêu gọi đóng góp,...thì
brochure thường ít có tác dụng.
Đối với những thơng điệp khi cần minh họa, cần nhấn mạnh hình ảnh hau tạo ra
sự chú ý của người xem thì nên có brochure.
Nội dung của brochure phải thể hiện tất cả những yếu tố có liên quan đến việc
bán hành được nêu trong văn bản; dành phần diện tích lớn để minh họa những sản

phẩm ấn tượng nhất; dành trang đầu tiên để trình bày những nội dung muốn thuyết
phục, thu hút hay lơi cuốn khách hàng nhất.
Hình thức brochure: tùy theo tính chất và sự cần thiết mà brochure có những hình
thức khác nhau, thơng thường là ẩn phẩm có từ 4-6 trang in và được gấp theo những
kiểu khác nhau.
Những ấn phẩm đính kèm khác: Việc gửi các ấn phẩm đính kèm hay khơng tùy
thuộc vào các yếu tố và tùy thuộc vào yêu cầu hay một lý do cần thiết của thư trực
18
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

tiếp. Các ấn phẩm đính kèm thường là:
Mẫu giấy nhắc nhở.
Thư phụ: dùng để nhắc lại những nội dung cần nhấn mạnh trong thư chính có nội
dung ngắn hơn thư chính.
Các phương tiện trợ giúp cho việc lựa chọn của khách hàng.
Phong bì để khách hàng hưởng ứng: Việc sử dụng loại phong bì này giúp khách
hàng thuận tiện trong việc hưởng ứng thư trực tiếp, đối với thư trực tiếp có sử dụng
phong bì này thì phải có tem kèm theo.
Ngồi ra cịn có những thư trực tiếp có sử dụng băng hình, đĩa CD.
1.2.3.3.2. Marketing bằng Catalogue
Đây là hình thức người làm Marketing trực tiếp gửi các Catologue về sản phẩm
hay dịch vụ đến người tiêu dùng. “Các công ty bán hàng theo Catalogue đã tạo đặc
điểm nổi bật cho mình bằng cách bổ sung tư liệu hay thông tin về mình vào Catologue,
gửi mẫu hàng kèm theo, trang bị đường dây nóng đặc biệt để giải đáp các câu hỏi, gửi
các quà biếu cho những khách hàng tốt nhất và dành một số phần trăm lợi nhuận cho

việc từ thiện”.
Với hình thức này người làm Marketing trực tiếp có thể yêu cầu khách hàng đặt
hàng qua bưu điện hay gọi đến các số điện thoại miễn phí của cơng ty.
+ Nguyên tắc bố trí trên Catalogue: Việc bố trí các sản phẩm, dịch vụ trên
Catologue cần đảm bảo những nguyên tắc sau:
Ngun tắc tập trung: Đó là cách lơi kéo sự chú ý của khách hàng vào một yếu tố
đơn nhất nào đó trong trang Catologue “Khả năng lơi cuốn sự chú ý là tỷ lệ với kích cỡ
tồn bộ trang quảng cáo”. Theo nguyên tắc này, việc giảm bớt các yếu tố ít quan trọng,
hay đơn giản số yếu tố khơng cần thiết sẽ làm cho cách trình bày lơi cuốn hơn (tránh
tình trạng tất cả các yếu tố đều quan trọng dẫn đến khơng có yếu tố nào quan trọng).
Nguyên tắc gắn kết: Là cách bố trí các yếu tố trên Catalogue nhằm tạo ra sự gắn
kết giữa các phần minh họa. “Không gian giữa các yếu tố được trình bày bằng đồ họa,
khơng nên vượt q khơng gian giữa các yếu tố được trình bày bằng lời và mơ hình sơ
đồ.” Đối với ngun tắc này cần chú ý những điểm sau:

19
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Mở rộng kích thước yếu tố quan trọng nhất và giảm bớt kích thước của các yếu
tố còn lại.
Xác lập lại phần văn bản để dễ đọc hơn.
Chú ý vào giữa những yếu tố đang đưjc phân tán nhằm tạo khung và đường viền
trắng ở biên.
Đúng quy ước: Các yếu tố được trình bày trên Catalogue cần phải xem xét đến
những qui ước về không gian, màu sắc, kiểu chữ,...nhằm tạo ra sự hài hịa trong khâu

thiết kế và trình bày.
Tính tương phản: Là sự phù hợp giữa các yếu tố nhằm thu hút sự chú ý của người
đọc khi trình bày trang Catalogue.
+ Cách thiết kế Catalogue: Tùy thuộc vào các sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà có
những cách thiết kế Catalogue khác nhau. Khi thiết kế Catalogue cần chú ý những đặc
điểm sau:
Đối với hàng hóa thơng dụng, tương đối rẻ tiền thì trên mỗi trang Catalogue nên
có tất cả những yếu tố của một quảng cáo nhỏ. Có nghĩa là nên có tất cả các yếu tố
như tiêu đề, văn bản, đoạn trích, minh họa, giá cả,...
Đối với hàng hóa có chất lượng, giá cả cao thì Catalogue phải đảm bảo cung cấp
nhiều yếu tố hơn cho hình ảnh của sản phẩm hay dịch vụ, khi cần có sự nhấn mạnh thì
nên phóng to một vài hình ảnh chi tiết của sản phẩm đó tức là có sự định vị trên
Catalogue.
Ấn tượng ban đầu đối với Catalogue là rất quan trọng, nó được chi phối bởi cách
gấp Catalogue, kích thước Catalogue, loại giấy, cách ghép trang,...
1.2.3.3.3. Marketing qua điện thoại
“Marketing qua điện thoại là một công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp.
Marketing qua điện thoại đã phát triển vào những năm cuối 1960 khi bắt đầu có dịch
vụ điện thoại khu vực nội khu và ngoại khu (WATS)”. Việc sử dụng Marketing qua
điện thoại đáp ứng nhanh khách hàng vừa có thể giảm bớt số lượng nhân viên bán
hàng. Đối với yếu tố này người làm Marketing trực tiếp cần quan tâm những đặc
điểm sau:
Tính chất bán hàng qua điện thoại:
20
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Chi phí cao.
Tính lựa chọn cao.
Giao tiếp trực tiếp.
Không phải do khách hàng tiềm năng gọi tới.
Có thể gây khó chịu cho người nghe.
Có thể khơng thực hiện được do khách hàng bận.
Sử dụng điện thoại thích hợp.
Tính kinh tế.
Lời thoại.
1.2.3.3.4. Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí
+ Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình: “Là hình thức sử dụng truyền
hình mạng, truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số...để thực hiện bán sản phẩm trực
tiếp cho người tiêu dùng”. Có 2 cách để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng:
Thông qua quảng cáo đáp ứng trực tiếp: Người làm Marketing trực tiếp phát
những chương trình (60-120 giây) để giới thiệu về một sản phẩm và cho khách hàng số
điện thoại miễn phí để đặt hàng.
Kênh mua hàng tại nhà: Sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hay tồn bộ
kênh truyền hình riêng cho việc bán hàng và dịch vụ, có những kênh phát liên tục 24
giờ/ngày. Người xem gọi điện thoại lại để đặt hàng.
+ Marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền thanh: Sử dụng các phương tiện truyền
thanh để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và số điện thoại để khách hàng đặt hàng.
Marketing đáp ứng trực tiếp trên báo và tạp chí: Là hình thức sử dụng các ấn
phẩm tạp chí, báo để cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng đồng
thời yêu cầu đặt hàng qua số điện thoại hoặc phiếu đặt hàng được đính kèm trên báo,
tạp chí. Đối với hình thức Marketing trực tiếp này người làm Marketing trực tiếp cấn
xem xét đến phạm vị, tần suất, chuyên mục, độc giả...của các loại báo, tạp chí.
1.2.3.3.5. Marketing trực tiếp trên Internet
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ mạng, tiếp thị trên Internet đang rất
được quan tâm. Người làm Marketing trực tiếp sử dụng công cụ này để gửi email trực

21
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

tiếp, quảng cáo trên Internet nhằm thúc đẩy khách hàng hưởng ứng ngay với thơng
điệp của cơng ty.
+ Email trực tiếp: Là hình thức các công ty gửi các thông điệp đến các danh sách
email khách hàng mục tiêu của công ty và yêu cầu khách hàng mục tiêu đặt hàng
thông qua mạng Internet.
Danh sách email: có 2 cách để nhận được danh sách email
Thuê danh sách của người trung gian:
Phải đảm bảo danh sách trực tiếp nhận: Danh sách đồng ý nhận email
Tham khảo thêm các nhà quảng cáo đã từng sử dụng dịch vụ này
Thử nghiệm một số ít trước khi gửi email đến cả bảng danh sách
Danh sách riêng:
Tự thiết lập thơng qua q trình đăng ký trên site của mình
Phải có q trình thu thập bằng cách mời khách hàng đăng ký vào danh sách
email của mình khi họ vào tham gia website, hoặc có thể thu thập khi mọi tham gia
vào các cuộc thi, mua hàng hóa hay u cầu thơng tin từ website của mình.
* Gửi thơng điệp không yêu cầu
Khi làm marketing qua email trực tiếp người làm Marketing trực tiếp cần chú ý
đến tình huống Spam. Các loại Spam: có 5 loại
Quảng cáo khơng u cầu được gửi qua email
Email hàng loạt không được yêu cầu (mang tính thương mại hoặc khơng)
Danh sách email, nhóm tin hay từ quảng cáo lạc điệu

Sử dụng một danh sách email hoặc nhóm tin vượt quá số lượng và tần suất người
được yêu cầu
Đưa người sử dụng vào danh sách email mà không hỏi ý kiến của họ rồi yêu cầu
họ rời khỏi danh sách nếu muốn
Nếu email được sử dụng đúng thì rất hiệu quả cịn ngược lại thì sẽ ảnh hưởng xấu
đến danh tiến của cơng ty, dẫn đến mất khách hàng
* Danh sách tiếp nhận
Cách tốt nhất để tranh rơi vào tình huống Spam là chỉ sử dụng danh sách tiếp
nhận. Có nghĩa là người nhận có yêu cầu được nhận các email
22
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

Những người trong danh sách này bất kỳ lúc nào cũng có thể rời khỏi danh sách
email và không nhận email nửa.
Những người trong danh sách này được bảo vệ quyền riêng tư của mình, các
cơng ty phải cam kết bảo vệ điêu này
+ Quảng cáo trên Banner: Đây là một công cụ rất phổ biến hiện nay, nó xuất hiện
hầu hết trên các trang website trên Internet:
Quảng cáo trên Banner có thể ví như một email trực tiếp với Banner là phong
bì”. Với diện tích hạn chế trên Banner người làm Marketing trực tiếp phải thuyết phục
để được khách hàng ghé thăm, hành động tương tác với Banner.
Banner trên website và trang mini: “Việc chi trả cho chiến dịch dựa trên chi phí
từng người đăng ký, người là người quảng cáo chỉ trả tiền cho website nào mang lại
các đơn đặt hàng”. Việc quảng cáo này sẽ làm hạn chế một số website có đặt trang
quảng cáo, tuy nhiên khi thực hiện loại chiến dịch này sẽ rất an toàn.

Banner kiểu hỏi đáp trực tiếp: Đây là hình thức một quảng cáo Banner đảm
nhiệm luôn việc bán hàng. Được sử dụng để mời khách hàng đăng ký một mặt hàng
ngay trên nó.
Hàng mẫu và phiếu dùng thử miễn phí
Các cuộc thi và trò chơi.
1.2.3.4. Phương pháp phân phối
“ Một chiến dịch quan trọng của chiến lược Marketing chính là phương pháp
phân phối, dù là bán lẽ hay trực tiếp gửi bưu điện”. Người làm Marketing trực tiếp
phải xem xét các phương pháp để sản phẩm đến được khách hàng một cách hiệu quả
so với các sản phẩm của các công ty khác.
Khi có đơn đặt hàng tùy theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ mà cơng
tu có những phương pháp phân phối phù hợp, vừa tạo ra sự nhanh chóng, tiện lợi cho
khách hàng, vừa đảm bảo chi phí và điều kiện giao hàng của công ty.
1.2.3.5. Ứng xử sáng tạo
Đó là yếu tố địi hỏi người làm Marketing trực tiếp sử dụng các phương tiện,
công cụ và con người để tạo ra sự hài lòng và khả năng hưởng ứng của khách hàng đối
với các thông điệp của công ty. Ứng xử sáng tạo phải chú ý đến 3 tính chất cơ bản:
23
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

- Sự linh hoạt cần thiết.
- Khả năng hưởng ứng trong tương lai.
- Các nhân tố cảm xúc.
1.2.4. Trắc nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp và đo lường kết quả
1.2.4.1. Trắc nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp

“Một trong nhưng ưu điểm lớn nhất của Marketing trực tiếp là có thể thử nghiệm
được trong điều kiện thực tế của thị trường tính hiệu quả của các yếu tố trong chương
trình chào hàng”. Đối với sự thử nghiệm các yếu tố này người làm Marketing trực tiếp
có thể tạo ra một chương trình chào hàng hiệu quả nhằm kích thích sự hưởng ứng của
khách hàng. Với mức độ đáp ứng tương đối thấp và có khả năng đáp ứng lại ở những
lần sau thì đây là một biện pháp nhằm cải thiện sự hưởng ứng của khách hàng đối với
thông điệp của công ty.
1.2.4.2. Đo lường sự thành công của chiến dịch
- Lập kế hoạch chi phí: Người làm Marketing trực tiếp phải lập chi phí chi kế
hoạch Marketing trực tiếp của mình “bằng cách cộng thêm được lập theo kế hoạch chi
phí cho chiến dịch, người làm Marketing trực tiếp có thể hình dung ra trước được mức
độ đáp ứng cần thiết để đảm bảo hòa vốn”.
- Khái niệm giá trị suốt đời của khách hàng: “Giá trị cuối cùng của một khách
hàng không chỉ thể hiện ở số hàng mà khách đã mua theo một thư chào hàng cụ thể.
Giá trị cuối cùng của khách hàng là số tiền lời thu được trên tồn bộ số hàng mà khách
hàng đó đã mua trừ đi chi phí mua sắm và bảo trì của khách hàng”. Và như vậy, sau
khi đánh giá giá trị suốt đời của khách hàng công ty sẽ bằng những nỗ lực truyền
thông để hướng đến khách hàng trung thành của mình, những nỗ lực này có thể chỉ là
việc cung cấp thông tin một cách đơn thuần, từ đó cơng ty có thể tạo lập một mối quan
hệ lâu dài với khách hàng hay nói cách khác là tạo ra một mối quan hệ có lợi nhuận.
- Đo lường hiệu quả chiến dịch:
- Chi phí mỗi hưởng ứng
Chi phí hưởng ứng = tổng chi phí cổ đơng/tổng số hưởng ứng
Với cơng thức này thì người làm Marketing trực tiếp cần quan tâm đến tổng số
hưởng ứng, họ phải làm sao để tổng số hưởng ứng cao và như vậy sẽ làm giảm chi phí
24
SVTH: Nguyễn Văn Lân


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Như Phương Anh

cho 1 hưởng ứng.
- Biên cho phép: là phần còn lại sau khi trả chi phí sản phẩm,chi phí gửi hàng và
các mất mát. Đơn giản nhất đó là phần cịn lại dành cho quảng cáo và lợi nhuận đối
với sản phẩm sau khi đã trừ đi tất cả các chi phí
Từ biên cho phép và chi phí cho mỗi hưởng ứng người làm Marketing trực tiếp
sẽ tính được lợi nhuận bình qn của mỗi hưởng ứng. Với lợi nhuận bình quân của
mỗi hưởng ứng người làm Marketing trực tiếp sẽ đánh giá xem chiến dịch thành công
hay thất bại. Tuy nhiên nếu chỉ dựa vào lợi nhuận bình quân để đánh giá là chỉ dừng
lại ở mức tương đối, thông thường mỗi chiến dịch thành công hay thất bại là phải căn
cứ và mục tiêu đã đề ra trong chiến dịch.

25
SVTH: Nguyễn Văn Lân