Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

Låìi måí âáưu

“ Vi ût Nam, âi m â n cu a thi n ni n ky m ïi”. oản qua ng cạỗ ãø ãú í ã ã í å Â í
na y cọ le chụng ta kh ng th kh ng nhçn th y tải b t ky m ütì í ä ãø ä áú áú ì ä
âi m du lëch na o tr n â t n ïc. S û bu ng phạt nhu c u du lëchãø ì ã áú ỉå ỉ ì áư
cu a con ng i tr n th gi ïi â thục â y s û phạt tri n cu a nga nhí ỉåì ã ãú å áø ỉ ãø í ì
du lëch th gi ïi nọi chung va nga nh du lëch Vi ût Nam nọi ri ng. V ïiãú å ì ì ã ã å
ti m nàng du lëch â cọ va s â üc khạm phạ, nga nh du lëch âãư ì ỉå ì
â üc a ng va Nha n ïc xạc âënh la nga nh kinh t mi nhn vå Â í ì ì ỉå ì ì ãú ì
chà c chà n vai tro cu a nọ s kh ng d ng lải âọ b i nh ỵng l üiõ õ ì í ä ỉì åí åí ỉ å
êch ma nọ mang lải.ì
Trong kinh doanh du lëch, m üt b ü ph ûn cọ vë trê âàûc bi ût vậ ä á ã ì
kh ng th thi u â üc âọ la hoảt â üng kinh doanh khạch sản.ä ãø ãú ỉå ì ä
Kinh doanh khạch sản â tảo ra m üt l üng l ïn doanh thu chộ ỉå å
nga nh du lëch va la m üt y u t quan trng trong vi ûc la m phongì ì ì ä ãú äú ã ì
phụ va la m tàng th m giạ trë cu a sa n ph m du lëch. S û ra â i v ì ã í í áø ỉ åì ì
phạt tri n cu a khạch sản la m üt t t y u khạch quan cu ng v ïiãø í ì ä áú ãú ì å
s û phạt tri n cu a du lëch. Chênh âi u na y â d ùn â n m üt s ûỉ ãø í ãư ì á ãú ä ỉ
cảnh tranh r t gay gà t gi ỵa cạc khạch sản trong vi ûc thu hụtáú õ ỉ ã
khạch. Trong m i tr ng âọ, s û t n tải va phạt tri n cu a m ütä ỉåì ỉ äư ì ãø í ä
khạch sản s phủ thu üc kh ng nho va o cạc hoảt â üngä ä í ì ä
Marketing ma khạch sản âọ th ûc hi ûn.ì ỉ ã
Trong b i ca nh chung âọ cu ng v ïi tçnh hçnh th ûc t thu th ûpäú í ì å ỉ ãú á
â üc trong th i gian th ûc t ûp tải khạch sản C ng oa n, em âỉå åì ỉ á ä Â ì
chn â ta i: ãư ì “ Xáy dỉûng chỉång trçnh Marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch
hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon Häüi An” la m chuy n â t t nghi ûpì ã ãư äú ã
cho mçnh. N üi dung chuy n â g m cọ 3 ph n:ä ã ãư äư áư
Pháưn 1
: Mäüt säú l lûn cå bn vãư chỉång trçnh marketing trỉûc tiãúp trong hoảt âäüng kinh
doanh khạch sản
Pháưn 2:

Täøng quan vãư khạch sản Cäng Âon - Häüi An
Pháưn 3:
Xáy dỉûng chỉång trçnh marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch hng täø chỉïc tải
khạch sản Cäng Âon - Häüi An
Em xin ch n tha nh ca m n s û giụp â ỵ va h ïng d ùn t ûn tçnhá ì í å ỉ å ì ỉå á á
cu a cạc anh chë trong khạch sản C ng oa n, c giạo ThS Tr n Thëí ä Â ì ä áư
Nhi â chuy n â â üc hoa n tha nh.ãø ã ãư ỉå ì ì
L n â u ti n ti p xục th ûc t va ki n th ïc co n hản ch , âáư áư ã ãú ỉ ãú ì ãú ỉ ì ãú ãư
ta i chà c hà n kh ng trạnh kho i thi u sọt, kh ûp khi ùng. Em r tì õ ó ä í ãú á ã áú
mong va tha nh th ût ca m n s û âọng gọp ki n cu a cạc anh chëì ì á í å ỉ ãú í
trong khạch sản, cạc th y c cu ng bản be â chuy n â â ücáư ä ì ì ãø ã ãư ỉå
hoa n thi ûn h n.ì ã å
Pháưn 1:
MÄÜT SÄÚ L LÛN CÅ BN VÃƯ CHỈÅNG
TRÇNH MARKETING TRỈÛC TIÃÚP
TRONG HOẢT ÂÄÜNG KINH DOANH
KHẠCH SẢN
1.1. Cạc khại niãûm cå bn trong kinh doanh khạch sản
1.1.1Khại niãûm khạch sản:
- Khạch sản la m üt toa nha â üc x y d ûng ki n c , â ücì ä ì ì ỉå á ỉ ã äú ỉå
trang bë hi ûn âải, phủc vủ khạch du lëch trong m üt th i gianã ä åì
ngà n âạp ïng cạc y u c u v cạc màût àn, ngu , vui ch i gia i trê vã ỉ ã áư ãư í å í ì
cạc dëch vủ c n thi t khạc nhà m mủc âêch sinh l üi.áư ãú ò å
- Doanh nghi ûp khạch sản la m üt â n vë cọ t cạch phạp nh n,ã ì ä å ỉ á
hảch toạn â üc l ûp, hoảt â üng nhà m mủc âêch sinh l üi bà ngä á ä ò å ò
vi ûc kinh doanh cạc dëch vủ l u trụ àn u ng, vui ch i gia i trê vẫ ỉ äú å í ì
cạc dëch vủ c n thi t khạc cho khạch du lëch.áư ãú
1.1.2 Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
1.1.2.1. Âàûc âiãøm vãư sn pháøm ca khạch sản :
* Sa n ph m khạch sản bao g m toa n b üü cạc hoảt â üngí áø äư ì ä ä

di ùn ra trong ca m üt quạ trçnh t khi nghe l i y u c u cu a khạchã í ä ỉì åì ã áư í
â n khi khạch r i kho i khạch sản: quạ trçnh phủc vủ khạchãú åì í
trong sản la m üt quạ trçnh li n tủc bà t â u t khi khạch cọ y ä ã õ áư ỉì ã
c u â n khi khạch thanh toạn. M üt cạch chung nh t, quạ trçnháư ãú ä áú
na y bao g m:ì äư
- Cạc hoảt â üng âa m ba o y u c u sinh hoảt ha ng nga y cu ậ í í ã áư ì ì í
khạch: àn, ngu , giao ti p v ïi c üng â ng, mua bạn ha ng hoạ, vçí ãú å ä äư ì
v ûy, khạch sản pha i tảo ca m giạc d ù chëu nh ng i nha th ï haiá í í ã ỉ ä ì ỉ
cu a khạch.í
- Nh ỵng hoảt â üng âa m ba o mủc âêch cu a chuy n âi nh nh ä í í í ãú ỉ
c u gia i trê, nghè ng i, tçm hi u vàn hoạ d n t üc..., vç v ûy, khungáư í å ãø á ä á
ca nh va cung cạch phủc vủ pha i mang lải ca m giạc m ïi me ,í ì í í å í
thụ vë cho khạch du lëch.
* Sa n ph m khạch sản r t âa dảng, t ng h üp cọ ca dảngí áø áú äø å í
v ût ch t va phi v ût ch t, cọ th ï do khạch sản tảo ra, cọ th ï dố áú ì á áú ỉ ỉ
nga nh khạc tảo ra nh ng khạch sản la kh u phủc vủ tr ûcì ỉ ì á ỉ
ti p, la âi m k t cu a quạ trçnh du lëch.ãú ì ãø ãú í
- Sa n ph m khạch sản r t âa dảng, t ng h üp, cọ ca dảngí áø áú äø å í
v ût ch t la phi v ût ch t, nh ng v c ba n âọ la nh ỵng sa n ph má áú ì á áú ỉ ãư å í ì ỉ í áø
phi v ût ch t, do âọ:á áú
+ Sa n ph m khạch sản v c ba n la kh ng l u kho â üc. M ütí áø ãư å í ì ä ỉ ỉå ä
nga y bu ng kh ng ti u thủ â üc la m üt khoa ng thu nh ûp bë m tì äư ä ã ỉå ì ä í á áú
kh ng cọ lải â üc.ä ỉå
+ Sa n ph m khạch sản â üc sa n xu t, bạn va trao â i trongí áø ỉå í áú ì äø
s û cọ màût hồûc tham gia cu a khạch ha ng, di ùn ra trong m iỉ í ì ã äú
quan h û tr ûc ti p cu a khạch ha ng va nh n vi n cu a khạch sản.ã ỉ ãú í ì ì á ã í
Vç v ûy, thại â ü têch c ûc va s û hi u bi t cu a khạch ha ng cngá ä ỉ ì ỉ ãø ãú í ì
cọ vai tro quan trng trong vi ûc tảo n n ch t l üng phủc vủì ã ã áú ỉå
cu a khạch sản. Trong khạch sản, ch t l üng phủc vủ phủí áú ỉå
thu üc tr ûc ti p va o trçnh â ü va s û nhë ût tçnh cu a nh ỵng nh nä ỉ ãú ì ä ì ỉ ã í ỉ á

vi n ti p xục tr ûc ti p v ïi khạch ha ng. Trong quạ trçnh phủcã ãú ỉ ãú å ì
vủ cu a khạch sản, s û khen ch cu a khạch ha ng di ùn ra nga ỉ ã í ì ã
l ûp t ïc va tr ûc ti p v ïi nh n vi n phủc vủ, vç v ûy, cọ tạc â üngá ỉ ì ỉ ãú å á ã á ä
qua lải va a nh h ng nàûng n â n t m l cu a nh n vi n phủcì í ỉåí ãư ãú á í á ã
vủ.
- Khạch sản la âi m h üi tủ cu a nhi u sa n ph m va dëch vủì ãø ä í ãư í áø ì
khạc nhau, thoa mn nh ỵng nhu c u khạc nhau cu a khạch d ỉ áư í
lëch. Trong âọ, cọ th ï do khạch sản tảo ra nh ng cng cọ th ïỉ ỉ ỉ
khạch sản mua lải cu a cạc nga nh khạc. Vç v ûy, sa n ph m cu ì á í áø í
khạch sản r t âa dảng.áú
-La kh u phủc vủ tr ûc ti p, khạch sản chëu trạch nhi ûm vì á ỉ ãú ã ãư
ch t l üng ha ng hoạ va dëch vủ cu a sa n ph m du rà ng sa náú ỉå ì ì í í áø ì ò í
ph m âọ kh ng pha i do khạch sản âọ sa n xu t ra va th ng s ûáø ä í í áú ì ỉåì ỉ
kh ng ha i lo ng cu a khạch lải d ùn â n s û kh ng ha i lo ng chungä ì ì í á ãú ỉ ä ì ì
â i v ïi toa n b ü s û phủc vủ cu a khạch sản.äú å ì ä ỉ í
1.1.2.2.Âàûc âiãøm trong mäúi quan hãû giỉỵa sn xút v tiãu dng sn pháøm ca khạch sản.
Sa n ph m khạch sản v c ba n la sa n ph m dëch vủ, mảngí áø ãư å í ì í áø
tênh phi v ût ch t, n n trong khạch sản, quạ trçnh sa n xu t phủcá áú ã í áú
vủ va quạ trçnh ti u du ng sa n ph m khạch sản di ùn ra g n nhì ã ì í áø ã áư ỉ
â ng th i trong cu ng m üt th i gian va trong cu ng m üt kh ng gian.äư åì ì ä åì ì ì ä ä
* Cu ng m üt th i gian: khạc v ïi cạc xê nghi ûp c ng nghi ûp, quạì ä åì å ã ä ã
trçnh sa n xu t va ti u thủ sa n ph m cọ th tạch bi ût nhau,í áú ì ã í áø ãø ã
ng i ta cọ th sa n xu t, d û tr ỵ r i â a ra ti u thủ. Trong khạchỉåì ãø í áú ỉ ỉ äư ỉ ã
sản, chụng ta chè ti n ha nh phủc vủ khi khạch cọ y u c u vẫú ì ã áư ì
th ng la v ïi s û cọ màût cu a khạch ha ng. Vç v ûy, th i gianỉåì ì å ỉ í ì á åì
phủc vủ cu a khạch sản phủ thu üc va o th i gian ti u du ng cu ä ì åì ã ì í
khạch.
- Hoảt â üng kinh doanh khạch sản di ùn ra m üt cạch li n tủc,ä ã ä ã
kh ng cọ nga y nghè, gi nghè, b t c ï th i gian na o cọ khạch,ä ì åì áú ỉ åì ì
khạch sản pha i lu n sàơn sa ng phủc vủ ngay.í ä ì

- Nh ng do y u c u cu a khạch kh ng â u âàûn trong nàm n nỉ ã áư í ä ãư ã
c ng â ü hoảt â üng cu a khạch sản lải di ùn ra kh ng â u âàûnỉåì ä ä í ã ä ãư
ma cọ tênh th i vủ.ì åì
* Cu ng m üt kh ng gian: khạc v ïi cạc nga nh sa n xu t khạc,ì ä ä å ì í áú
trong kinh doanh khạch sản, sa n ph m khạch sản kh ng â ücí áø ä ỉå
mang â n cho khạch ma khạch du lëch pha i â n v ïi khạch sản vẫú ì í ãú å ì
thoa mn nhu c u cu a mçnh tải âọ.í áư í
T âọ, trong kinh doanh khạch sản, v n â vë trê cu a khạchỉì áú ãư í
sản la r t quan trng, cọ a nh h ng to l ïn â n kha nàng thu hụtì áú í ỉåí å ãú í
khạch va ti t ki ûm chi phê. Khi xạc âënh l üi th cu a vë trê, m ütì ãú ã å ãú í ä
cạch toa n di ûn, chụng ta pha i xẹt trong m i quan h û v ïi:ì ã í äú ã å
- M i tr ng chung quanh khạch sản, ca nh quan chung quanhä ỉåì í
nhçn t khạch sản, khoa ng cạch t khạch sản â n nh ỵng n iỉì í ỉì ãú ỉ å
cọ ta i nguy n du lëch.ì ã
- Khoa ng cạch t khạch sản â n trung t m tha nh ph , â n cạcí ỉì ãú á ì äú ãú
c ng trçnh â u m i giao th ng nh phi tr ng, nha ga...ä áư äú ä ỉ ỉåì ì
- i u ki ûn c s hả t ng tải âi m x y d ûng khạch sản. ãư ã å åí áư ãø á ỉ
- i u ki ûn cung c p cu a nha cung c p nguy n li ûu, th ûc ãư ã áú í ì áú ã ã ỉ
ph m t i s ng, âi ûn, n ïc...áø ỉå äú ã ỉå
- Kha nàng cung ïng ngu n lao â üng v màût s l üng va ch tí ỉ äư ä ãư äú ỉå ì áú
l üng lao â üngỉå ä
1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãư täø chỉïc quạ trçnh kinh doanh khạch sản
Trong khạch sản, quạ trçnh phủc vủ do nhi u b ü ph ûnãư ä á
nghi ûp vu khạc nhau âa m nh ûn . Cạc b ü ph ûn na y v a cọ tênhã í á ä á ì ỉì
â üc l ûp t ng â i v a quan h û m ût thi t v ïi nhau trong m üt quạä á ỉå äú ỉì ã á ãú å ä
trçnh phủc vủ li n tủc nhà m thoa mn nhu c u trn vẻn cu ẫ ò í áư í
khạch .
Vç v ûy, trong khạch sản, m hçnh t ch ïc v a kh ng th tá ä äø ỉ ỉì ä ãø äø
ch ïc theo ki u ph n x ng sa n xu t linh ki ûn va cng kh ng thỉ ãø á ỉåí í áú ã ì ä ãø
t ch ïc theo ki u d y chuy n, bà t bu üc â i t üng la khạch dø ỉ ãø á ãư õ ä äú ỉå ì

lëch pha i tu n t û qua cạc c ng âoản tà m r a, àn u ng, nghèí áư ỉ ä õ ỉí äú
ng i.Nh v ûy, cạc b ü ph ûn nghi ûp vủ cu a khạch sản â üc l ûpå ỉ á ä á ã í ä á
h n so v ïi ph ng phạp sa n xu t d y chuy n nh ng pha i ph i h üp,å å ỉå í áú á ãư ỉ í äú å
th ng tin cho nhau chàût ch h n ki u t ch ïc sa n xu t ph nä å ãø äø ỉ í áú á
x ng. Do âọ, v n â quan trng trong c ng tạc t ch ïc cu a khạchỉåí áú ãư ä äø ỉ í
sản la xạc âënh trạch nhi ûm r ra ng cho t ng b ü ph ûn nh ngì ã ì ỉì ä á ỉ
pha i âa m ba o k nh th ng tin th ng su t â ph i h üp nhëp nha ngí í í ã ä ä äú ãø äú å ì
gi ỵa cạc b ü ph ûn cu a khạch sản nh l ù t n, nha ha ng, b p ...ỉ ä á í ỉ ã á ì ì ãú
1.1.2.4.Âàûc âiãøm ca viãûc sỉí dủng cạc úu täú cå bn trong kinh doanh :
Hoảt â üng kinh doanh khạch sản th ng âo i ho i v n l ïn âä ỉåì ì í äú å ãø
â u t va o TSC , duy trç s û ti ûn nghi va sang trng cu a nọ. B náư ỉ ì Â ỉ ã ì í ã
cảnh âọ, do tênh ch t quan h û gi ỵa nh n vi n phủc vủ tr ûc ti páú ã ỉ á ã ỉ ãú
v ïi khạch ha ng tảo n n nẹt âàûc thu cu a sa n ph m khạch sản,å ì ã ì í í áø
vç v ûy, ph n l ïn c ng vi ûc trong khạch sản kh ng th c gi ïi hoạá áư å ä ã ä ãø å å
n n â y la hoảt â üng s dủng nhi u lao â üng .ã á ì ä ỉí ãư ä
* Dung l üng lao â üng l ïn :ỉå ä å
Hoảt â üng kinh doanh khạch sản âo i ho i dung l üng l ïn dộ ì í ỉå å
pha i s dủng nhi u lao â üng s ng trong quạ trçnh sa n xu t, bạní ỉí ãư ä äú í áú
va phủc vủ cạc dëch vủ ha ng hoạ. àûc âi m na y phạt sinh l ì Â ãø ì ì
do :
- Khạch ha ng â üc phủc vủ tr ûc ti p, âi u âọ ca n tr trongì ỉå ỉ ãú ãư í åí
m üt s tr ng h üp kh ng th c gi ïi hoạ cạc â üng tạc bạn ha ngä äú ỉåì å ä ãø å å ä ì
va phủc vủ, âàûc bi ût la phủc vủ àn u ng, âi u na y tạc â üngì ã ì äú ãư ì ä
m üt cạch tr ûc ti p â n chi phê ti n l ng trong giạ tha nh dëchä ỉ ãú ãú ãư ỉå ì
vủ .
- Màût khạc, quy trçnh phủc vủ khạch sản âo i ho i nhi u la í ãư
â üng củ th khạc nhau cho n n ti u chu n tuy n chn, n üi dungä ãø ã ã áø ãø ä
âa o tảo cng khạc nhau va h cng khọ thay th cho nhau â üc.ì ì ãú ỉå
* Dung l üng v n l ïn:ỉå äú å
Hoảt â üng kinh doanh khạch sản du lëch âo i ho i dung l üngä ì í ỉå

v n l ïn la do:äú å ì
-Sa n ph m cu a nga nh kinh doanh khạch sản du lëch chu y áø í ì í ãú
la cạc dëch vủ kh ng cọ hçnh dạng v ût ch t củ th do âọ ti ä á áú ãø ã
hao v ût ch t chi m ty trng nho , ph n l ïn v n nà m trong b üá áú ãú í í áư å äú ò ä
ph ûn v n c âënh.á äú äú
-Cạc khạch sản â üc x y d ûng sang trng, âa m ba o cung c pỉå á ỉ í í áú
ti ûn nghi cho khạch m üt cạch â y âu vç v ûy, v n â u t x ä áư í á äú áư ỉ á
d ûng c s v ût ch t ky thu ût l ïn. Màût khạc, trong quạ trçnhỉ å åí á áú í á å
hoảt â üng, cạc c s y lu n pha i gi ỵ â üc s û sang trng, hi ûnä å åí áú ä í ỉ ỉå ỉ ã
âải va ti ûn nghi â y âu âo i ho i pha i th ng xuy n ba o trç, ba ã áư í ì í í ỉåì ã í í
d ỵng chụng.ỉå
1.1.2.5 Âàûc âiãøm ca âäúi tỉåüng phủc vủ:
i t üng phủc vủ cu a khạch sản la cạc khạch du lëch cọÂäú ỉå í ì
qu c tëch, âàûc âi m d n t üc, âëa vë x h üi, trçnh â ü vàn hoạ, säú ãø á ä ä ä åí
thêch, phong tủc t ûp quạn, l i s ng khạc nhau. Quạ trçnh phủcá äú äú
vủ trong cạc khạch sản, vç v ûy, chëu s û tạc â üng r t l ïn b iá ỉ ä áú å åí
ha nh vi du khạch. Trong th ûc ti ùn kinh doanh khạch sản, ng iì ỉ ã ỉåì
ta th y rà ng th ng th ng 80% toa n b ü kh i l üng c ng vi ûc mấú ò ä ỉåì ì ä äú ỉå ä ã ì
cạc nh n vi n pha i th ûc hi ûn chè do 20% khạch khọ tênh âo i ho i.á ã í ỉ ã ì í
T âọ:ỉì
-M üt màût pha i ti n ha nh âi u tra, nà m bà t nh ỵng nhu c í ãú ì ãư õ õ ỉ áư
chung cu a khạch, âàûc bi ût la nhu c u cu a khạch ha ng mủc ti ã ì áư í ì ã
nhà m tảo s û t ng h üp gi ỵa ch t l üng ch â üi cu a khạchò ỉ ỉå å ỉ áú ỉå åì å í
ha ng va ch t l üng mong mu n cu a khạch sản.ì ì áú ỉå äú í
-Màût khạc pha i cọ s û chi u c â n nh ỵng khạch khọ tênh âí ỉ ãú äú ãú ỉ ãø
tảo n n m üt a nh h ng t t âẻp v khạch sản d ïi con mà t cu ẫ ä í ỉåí äú ãư ỉå õ í
khạch khạc.
1.2. Khại niãûm v chỉïc nàng ca Marketing trong hoảt âäüng kinh doanh du lëch
1.2.1. Khại niãûm:
Ta coù th kh ng õởnh r ng, Marketing du lởch th ỷc ch t la m ỹtóứ ú ũ ổ ỏỳ ỡ ọ

nhaùnh cu a Marketing õ ỹc aùp duỷng cuỷ th va o caùc doanhớ ổồ óứ ỡ
nghi ỷp du lởch. Tr n th ỷc t , õaợ coù nhi u õởnh nghộa khaùc nhauó ó ổ óỳ óử
v Marketing du lởch cu a nhi u nha nghi n c ùu.óử ớ óử ỡ ó ổ
- Theo Morrison, taùc gia cu n Marketing du lởch, thỗ Marketing duớ ọỳ
lởch la m ỹt quaù trỗnh li n tuỷc ma th ng qua õoù c p qua n trở cu aỡ ọ ó ỡ ọ ỏỳ ớ ớ
caùc doanh nghi ỷp du lởch ó
hoaỷch õởnh, nghión cổùu, thổỷc hióỷn, kióứm soaùt vaỡ õaùnh giaù caùc
hoaỷt õọỹng õổồỹc thióỳt kóỳ
nh m õ ng th i thoaợ maợn nhu c u ùc mu n cu aũ ọử ồỡ ỏử ổồ ọỳ ớ
khaùch ha ng va õaỷt õ ỹc muỷc ti u cu a doanh nghi ỷp.ỡ ỡ ổồ ó ớ ó
- Hay theo m ỹt õởnh nghộa khaùc thỗ Marketing dởch vuỷ la quaùọ ỡ
trỗnh thu nh ỷn, tỗm hi u, õaùnh giaù va thoaợ maợn nhu c u cu a thởỏ óứ ỡ ỏử ớ
tr ng muỷc ti u õ i v ùi m ỹt dởch vuỷ xaùc õởnh, quaù trỗnh õoù õ ỹcổồỡ ó ọỳ ồ ọ ổồ
th ỷc hi ỷn b ng s ỷ ph n ph i ngu n l ỷc cu a t ch ùc nh mổ ó ũ ổ ỏ ọỳ ọử ổ ớ ọứ ổ ũ
thoa maợn nhu c u õoù .ớ ỏử
1.2.2. Chổùc nng:
La m ỹt nhaùnh cu a Marketing, Marketing du lởch cuợng coù b nỡ ọ ớ ọỳ
ch ùc nng. Tuy nhi n caùc ch ùc nng õ y õ ỹc th hi ỷn chi ti t,ổ ó ổ ồớ ỏ ổồ óứ ó óỳ
cuỷ th h n õ i v ùi m ỹt doanh nghi ỷp du lởch.óứ ồ ọỳ ồ ọ ó
* Chổùc nng thờch ổùng:
õa m ba o cho sa n ph m du lởch cu a doanh nghi ỷp phu h ỹpóứ ớ ớ ớ ỏứ ớ ó ỡ ồ
va thờch ùng v ùi nhu c u thở tr ng, hoaỷt õ ỹng Marketing cu aỡ ổ ồ ỏử ổồỡ ọ ớ
doanh nghi ỷp du lởch c n pha i:ó ỏử ớ
- Thi t l ỷp h ỷ th ng va cung c p kởp th i th ng tin c n thi tóỳ ỏ ó ọỳ ỡ ỏỳ ồỡ ọ ỏử óỳ
v s ỷ thay õ i cu a nhu c u ti u du ng sa n ph m du lởch tr n thởóử ổ ọứ ớ ỏử ó ỡ ớ ỏứ ó
tr ng, v caùch th ùc cung ùng caùc sa n ph m du lởch cuợng nhổồỡ óử ổ ổ ớ ỏứ ổ
s ỷ phaùt tri n cu a chuùng trong t ng lai nh m taỷo cho doanhổ óứ ớ ổồ ũ
nghi ỷp cuợng nh sa n ph m cu a doanh nghi ỷp m ỹt s ỷ t ngó ổ ớ ỏứ ớ ó ọ ổ ổồ
thờch hoa n ha o v ùi thở tr ng.ỡ ớ ồ ổồỡ
- B ng nh ợng nghi n c ùu v nhu c u ti u du ng cu a khaùch ha ngũ ổ ó ổ óử ỏử ó ỡ ớ ỡ

va vi ỷc phaùt tri n nh ợng sa n ph m m ùi, Marketing goùp ph n taùcỡ ó óứ ổ ớ ỏứ ồ ỏử
õ ỹng la m thay õ i t ỷp quaùn ti u du ng va c c u chi ti u cu a d n cọ ỡ ọứ ỏ ó ỡ ỡ ồ ỏỳ ó ớ ỏ ổ
theo h ùng ti u du ng ti n ti n, hi ỷn õaỷi, hoa nh ỷp va thờch ùngổồ ó ỡ ó óỳ ó ỡ ỏ ỡ ổ
v ùi caùc tra o l u ti u du ng ti n ti n tr n th gi ùi.ồ ỡ ổ ó ỡ ó óỳ ó óỳ ồ
* Chỉïc nàng phán phäúi:
y la toa n b ü cạc hoảt â üng cu a Marketing nhà m âa m ba á ì ì ä ä í ò í í
m üt s û v ûn â üng t i u cu a sa n ph m du lëch â n khạch ha ng.ä ỉ á ä äú ỉ í í áø ãú ì
Do âàûc thu cu a nga nh du lëch nọi chung va nga nh khạch sản nọiì í ì ì ì
ri ng, ch ïc nàng na y th hi ûn :ã ỉ ì ãø ã åí
- Vi ûc ph n ph i sa n ph m dëch vủ - du lëch hay chênh xạc h nã á äú í áø å
la “quy n s dủng sa n ph m” chu y u â üc th ûc hi ûn qua cạcì ãư ỉí í áø í ãú ỉå ỉ ã
âải l â üc quy n, cạc c ng ty l ỵ ha nh hồûc nh ỵng c ng ty m i gi ïiä ãư ä ỉ ì ỉ ä ä å
du lëch, â y la nh ỵng doanh nghi ûp âàûc tr ng trong nga nh nhà má ì ỉ ã ỉ ì ò
âa m ba o cho sa n ph m du lëch â n â üc v ïi ng i ti u du ng.í í í áø ãú ỉå å ỉåì ã ì
- Trong hoảt â üng du lëch, chu y u s dủng k nh ph n ph iä í ãú ỉí ã á äú
ngà n va kh ng cọ s û t n kho sa n ph m dëch vủ cng nh kh ngõ ì ä ỉ äư í áø ỉ ä
cọ s û di chuy n cu a lu ng sa n ph m nh ph n ph i sa n ph mỉ ãø í äư í áø ỉ á äú í áø
v ût ch t.á áú
* Chỉïc nàng tiãu thủ sn pháøm:
La toa n b ü cạc hoảt â üng Marketing li n quan tr ûc ti p â nì ì ä ä ã ỉ ãú ãú
kh u mua bạn sa n ph m du lëch tr n thë tr ng, th ng qua vi ûc xạcá í áø ã ỉåì ä ã
l ûp bi n â ü dao â üng giạ ca , cạc chênh sạch chi t kh u va cạcá ã ä ä í ãú áú ì
âi u ki ûn thanh toạn â i v ïi ng i mua tr n thë tr ng.ãư ã äú å ỉåì ã ỉåì
* Chỉïc nàng øm tråü, khuúch trỉång:
V ïi ch ïc nàng na y, Marketing s l ûa chn cạc ph ng ti ûn vẩ ỉ ì ỉ ỉå ã ì
cạch th ïc c â üng nhà m tuy n truy n, y m tr ü cho sa n ph m,ỉ äø ä ò ã ãư ãø å í áø
âa m ba o cho s û hi u bi t cu a khạch ha ng v sa n ph m cu í ỉ ãø ãú í ì ãư í áø í
doanh nghi ûp.ã
1.2.3. Âàûc th ca Marketing du lëch:
Do âàûc thu cu a nga nh du lëch cng nh cu a sa n ph m du lëchì í ì ỉ í í áø

â d ùn â n s û khạc bi ût nh t âënh gi ỵa cạc hoảt â üngá ãú ỉ ã áú ỉ ä
Marketing cu a sa n ph m v ût ch t so v ïi sa n ph m du lëch. Củí í áø á áú å í áø
th la :ãø ì
* Chụ trng vo viãûc lm tàng tênh hỉỵu hçnh ca sn pháøm du lëch:
Sa n ph m du lëch v c ba n la m üt dëch vủ . y cng la âi mí áø ãư å í ì ä Âá ì ãø
khạc bi ût l ïn nh t cu a nọ so v ïi sa n ph m v ût ch t. Khạchã å áú í å í áø á áú
ha ng kh ng th nhçn, th va âạnh giạ tr ïc khi mua vç tênh vì ä ãø ỉí ì ỉå ä
hçnh cu a nọ. Tuy nhi n, h lải cọ th nhçn th y nh ỵng y u tí ã ãø áú ỉ ãú äú
h ỵu hçnh gà n v ïi sa n ph m du lëch, do âọ quy t âënh mua cu õ å í áø ãú í
khạch ha ng phủ thu üc nhi u va o nh ỵng y u t h ỵu hçnh cngì ä ãư ì ỉ ãú äú ỉ
nh s û k t h üp gi ỵa chụng cng s quy t âënh â n s û âạnhỉ ỉ ãú å ỉ ãú ãú ỉ
giạ v ch t l üng va s û thêch h üp â i v ïi h. Marketing du lëchãư áú ỉå ì ỉ å äú å
s pha i chụ â n cạc y u t na y, chụng bao g m:í ãú ãú äú ì äư
- M i tr ng v ût ch t xung quanh : bao g m thi t k b n ngoa i,ä ỉåì á áú äư ãú ãú ã ì
cạc ki u v ût dủng, v ût trang trê, bi n hi ûu, ca nh quan xungãø á á ãø ã í
quanh... Chụng â üc s dủng â tạc â üng â n s û l ûa chn,ỉå ỉí ãø ä ãú ỉ ỉ
s û mong â üi, s û ha i lo ng va cạc ha nh vi khạc cu a khạch ha ng.ỉ å ỉ ì ì ì ì í ì
- Giạ ca :í
Giạ ca cu a sa n ph m hay dëch vủ cọ th tảo n n ni m tin ví í í áø ãø ã ãư ãư
sa n ph m, nọ cng cọ th la m tàng hồûc gia m mong â üi cu áø ãø ì í å í
khạch ha ng v nọ. Chà ng hản khi giạ quạ th p thç cọ th la mì ãư ó áú ãø ì
gia m giạ trë dëch vủ â i v ïi khạch ha ng. Nh ng khi giạ quạ cao,í äú å ì ỉ
khạch ha ng s pha n ïng va cho rà ng doanh nghi ûp â kh ng quanì í ỉ ì ò ã ä
t m â n l üi êch khạch ha ng va thại â ü cu a h â i v ïi doanhá ãú å ì ì ä í äú å
nghi ûp s thay â i.ã äø
- S û truy n th ng : Trong lénh v ûc kinh doanh dëch vủ du lëchỉ ãư ä ỉ
nọi chung va khạch sản nọi ri ng s û truy n th ng v dëch vủ cọì ã ỉ ãư ä ãư
vai tro nh m üt l i h ïa, nọ cng la ngu n tảo n n ch t l üngì ỉ ä åì ỉ ì äư ã áú ỉå
mong â üi n i khạch ha ng. Vç v ûy, cạc th ng âi ûp va cạc ph ngå å ì á ä ã ì ỉå
ti ûn s dủng pha i â üc h ỵu hçnh hoạ bà ng cạch khuy n khêchã ỉí í ỉå ỉ ò ãú

m üt s û truy n mi ûng têch c ûc hồûc la m cho cạc qua ng cạo êtä ỉ ãư ã ỉ ì í
tr u t üng hoạ, âạng tin h n.ỉì ỉå å
- Khạch ha ng : ki u khạch ha ng cu a khạch sản s cung c pì ãø ì í áú
m üt d u hi ûu cho nh ỵng khạch ha ng ti m nàng. S l ûng, vệ áú ã ỉ ì ãư äú ỉå í
b ngoa i, ha nh vi cu a cạc khạch ha ng âang ti u du ng sa n ph mãư ì ì í ì ã ì í áø
cu a khạch sản s tạc â üng â n nh ûn th ïc, s û hçnh dung ví ä ãú á ỉ ỉ ãư
sa n ph m s â üc cung c p cu a cạc khạch ha ng khạc. í áø ỉå áú í ì
* Chênh sạch con ngỉåìi âỉåüc xem l P thỉï nàm trong Marketing-mix ca cạc doanh nghiãûp du
lëch:
Ph n l ïn sa n ph m du lëch â üc tảo ra trong m i quan h ûáư å í áø ỉå äú ã
gi ỵa con ng i v ïi con ng i. Ch t l üng cu a m i quan h û âọ sỉ ỉåì å ỉåì áú ỉå í äú ã
a nh h ng r t nhi u v ch t l üng sa n ph m du lëch. Do âọí ỉåí áú ãư ãư áú ỉå í áø
ngoa i 4P t ng t û nh trong cạc chênh sạch Marketing -mix cu ỉå ỉ ỉ í
cạc sa n ph m v ût ch t cạc nha Marketing du lëch c n pha i coií áø á áú ì áư í
trng y u t con ng i, âàûc bi ût la â üi ng nh n vi n ti p xụcãú äú ỉåì ã ì ä á ã ãú
trong doanh nghi ûp mçnh.ã
* Nháún mảnh hån âãún qung cạo truưn miãûng v bàòng nhỉỵng gåüi dáùn mang tênh cm tênh:
Tênh v hçnh cu a sa n ph m du lëch â tảo kh ng êt khọ khànä í í áø ä
cho ca khạch ha ng va doanh nghi ûp. V phêa khạch ha ng vi ûcí ì ì ã ãư ì ã
kh ng nhçn th y â üc củ th sa n ph m cng nh kh ng â ücä áú ỉå ãø í áø ỉ ä ỉå
th sa n ph m tr ïc khi mua â tảo n n ca m giạc ru i ro. Chênh vçỉí í áø ỉå ã í í
th , quy t âënh mua cu a khạch phủ thu üc r t l ïn va o kinhãú ãú í ä áú å ì
nghi ûm cu a nh ỵng khạch ha ng â mua cng nh ỵng y u t tạcã í ỉ ì ỉ ãú äú
â üng va o t m l cu a h. V ph n doanh nghi ûp, âàûc thu na ì á í ãư áư ã ì ì
cu a sa n ph m du lëch â la m cho doanh nghi ûp gàûp r t nhi í áø ì ã áú ãư
khọ khàn trong hoảt â üng qua ng cạo. B i v ûy, trong hoảt â üngä í åí á ä
Marketing du lëch, qua ng cạo truy n mi ûng la âàûc bi ût quaní ãư ã ì ã
trng, b n cảnh âọ s la nh ỵng g üi d ùn mang tênh ca m tênh mẫ ì ỉ å á í ì
doanh nghi ûp â tảo cho sa n ph m cu a mçnh.ã í áø í
* Hoảt âäüng cäø âäüng thỉåìng táûp trung vo ma trại vu :

û
Ngoa i tênh v hçnh, tênh th i vủ cu a cu a sa n ph m du lëch âì ä åì í í í áø
tảo n n nhi u b t l üi cho cạc doanh nghi ûp kinh doanh du lëchã ãư áú å ã
nọi chung va kinh doanh khạch sản nọi ri ng. i u na y la do nh ã Â ãư ì ì
c u du lëch la m üt nhu c u th ï y u, xu t hi ûn kh ng n âënh dốư ì ä áư ỉ ãú áú ã ä äø
nhi u nguy n nh n khạc nhau. Chênh vç th hoảt â üng kinhãư ã á ãú ä
doanh khạch sản th ng â üc chia la m 2 mu a: mu a cao âi mỉåì ỉå ì ì ì ãø
(mu a chênh vủ) va mu a th p âi m (mu a trại vủ). Mu a cao âi mì ì ì áú ãø ì ì ãø
â üc th hi ûn vi ûc s khạch du lëch âi du lëch v ïi m üt sỉå ãø ã åí ã äú å ä äú
l üng l ïn va c ng su t s dủng pho ng cu a cạc khạch sản ỉå å ì ä áú ỉí ì í åí
m ïc cao (th ng > 70%), â i lục la s û quạ ta i. Tuy nhi n, chè ti ỉåì ä ì ỉ í ã ã
na y s r t th p va o mu a th p âi m nh ng khạch sản kh ng thì áú áú ì ì áú ãø ỉ ä ãø
d û tr ỵ sa n ph m cu a mçnh hay ng ng hoảt â üng. Chênh vçỉ ỉ í áø í ỉì ä
v ûy, cạc hoảt â üng Marketing cu a m üt doanh nghi ûp du lëch nọiá ä í ä ã
chung va doanh nghi ûp khạch sản nọi ri ng pha i cọ nhi ûm vủì ã ã í ã
âa m ba o l üng khạch c n thi t cng nh kẹo dn nhu c u cu í ỉå áư ãú ỉ áư í
khạch du lëch, gia m ạp l ûc cho mu a cao âi m cng nh gia tàngí ỉ ì ãø ỉ
c ng su t s dủng cu a cạc c s v ût ch t k thu ût bà ng cạchä áú ỉí í å åí á áú á ò
â y mảnh cạc hoảt â üng qua ng cạo, khuy n mi cu a mçnháø ä í ãú í
trong th i ky trại vủ.åì ì
* Coi trng chênh sạch âäúi våïi trung gian:
Trong hoảt â üng kinh doanh du lëch kh ng cọ h û th ng ph nä ä ã äú á
ph i v ût ch t. Thay va o âọ la m üt mảng l ïi cạc trung gian baộú á áú ì ì ä ỉå
g m cạc âải l du lëch va cạc c ng ty cọ th cu ng nhau tảo n näư ì ä ãø ì ã
cạc chuy n du lëch trn gọi. H h üp tạc v ïi nhau trong vi ûc â ẫú å å ã ỉ
du khạch t n i c trụ cu a mçnh â n âi m du lëch, th ûc hi ûnỉì å ỉ í ãú ãø ỉ ã
chuy n du lëch va tr v n i c trụ cu a h. Th m va o âọ tênh phiãú ì åí ãư å ỉ í ã ì
v ût ch t cu a sa n ph m du lëch cng g y kh ng êt khọ khàn cho d áú í í áø á ä
khạch trong vi ûc th m âënh, âạnh giạ hay th sa n ph m tr ïc khiã áø ỉí í áø ỉå
mua. Vç l âọ, cạc trung gian du lëch th ng âọng vai tro quanỉåì ì

trng trong cạc quy t âënh mua cạc khạch ha ng dëch vủ. y lẫú ì Âá ì
l do khi n cho trong Marketing du lëch, cạc chênh sạch â i v ïiãú äú å
trung gian c n pha i â üc coi trng .áư í ỉå
* Coi trng sỉû håüp tạc trong hoảt âäüng Marketing :
Sa n ph m du lëch la m üt sa n ph m t ng h üp cu a nhi áø ì ä í áø äø å í ãư
nga nh ngh . i u âọ cho th y rà ng, â âem â n m üt sa n ph mì ãư Â ãư áú ò ãø ãú ä í áø
du lëch hoa n chènh âo i ho i pha i cọ s û h üp tạc chàût ch cu a cạcì ì í í ỉ å í
doanh nghi ûp trong t ng kh u tảo n n sa n ph m cng nh khi â ẫ ỉì á ã í áø ỉ ỉ
sa n ph m ra thë tr ng. H n th n ỵa, s û h üp tạc gi ỵa cạc doanhí áø ỉåì å ãú ỉ ỉ å ỉ
nghi ûp b ü ph ûn trong âọ cọ h üp tạc v Marketing s âem â nã ä á å ãư ãú
nhi u thu ûn l üi kh ng chè cho chênh cạc doanh nghi ûp trong vi ûcãư á å ä ã ã
cảnh tranh ma co n cho ca cạc khạch ha ng cu a mçnh.ì ì í ì í
1.3. Marketing trỉûc tiãúp trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
1.3.1. Khại niãûm:
Theo Qua n trë Marketing cu a Philip Kotler, thç:” Marketing tr ûcí í ỉ
ti p la m üt h û th ng t ng tạc cu a Marketing cọ s dủng m ütãú ì ä ã äú ỉå í ỉí ä
hay nhi u ph ng ti ûn qua ng cạo â tạc â üng â n m üt âạp lải âỗư ỉå ã í ãø ä ãú ä
â üc va / hay vi ûc giao dëch tải b t kç âi m na o.ỉå ì ã áú ãø ì
Trong âënh nghéa na y, âi u quan trng la Marketing â üc th ûcì ãư ì ỉå ỉ
hi ûn nhà m thu â üc m üt pha n ïng âạp lải âo â üc th ng lẫ ò ỉå ä í ỉ ỉå ỉåì ì
m üt â n âàût ha ng cu a khạch ha ng.ä å ì í ì
1.3.2. Ỉu âiãøm:
Khi doanh nghi ûp s dủng ph ng phạp Marketing tr ûc ti pã ỉí ỉå ỉ ãú
hồûc bạn ha ng tr ûc ti p va khạch ha ng mua ha ng tr ûc ti p, c ỉ ãú ì ì ì ỉ ãú í
doanh nghi ûp va khạch ha ng â u cọ l üi. Củ th la : ã ì ì ãư å ãø ì
* i v ïi khạch ha ng:Âäú å ì
- Vi ûc mua sa n ph m thu ûn ti ûn h n va êt xa y ra chuy ûnã í áø á ã å ì í ã
phi n ph ïc.ãư ỉ
- Ti t ki ûm â üc th i gian cho khạch ha ng. ãú ã ỉå åì ì
- Khạch ha ng chu â üng trong vi ûc l ûa chn sa n ph m, cạchì í ä ã ỉ í áø

mua sà m nh va o cạc catalogue, th qua ng cạo cu a cạc doanhõ åì ì ỉ í í
nghi ûp.ã
- Kh ng bë ra ng bu üc b i th i gian gàûp g ỵ nh n vi n bạn ha ngä ì ä åí åì å á ã ì
trong vi ûc tçm hi u v sa n ph m du lëch.ã ãø ãư í áø
* i v ïi doanh nghi ûp:Âäú å ã
- Chn lc â üc nh ỵng khạch ha ng tri n vng h n.ỉå ỉ ì ãø å
- Nh ỵng ta i li ûu Marketing tr ûc ti p cọ s ng i âc nhi ì ã ỉ ãú äú ỉåì ãư
h n vç nọ â üc â a â n nh ỵng khạch ha ng quan t m â n nọ.å ỉå ỉ ãú ỉ ì á ãú
- Marketing tr ûc ti p cho phẹp th nghi ûm cạc ph ng ạnỉ ãú ỉí ã ỉå
ph ng ti ûn truy n th ng va th ng âi ûp (ti u â , l i cha o ho i, êchỉå ã ãư ä ì ä ã ã ãư åì ì í
l üi, giạ ca ...) â tçm ki m ph ng th ïc hi ûu qua chi phê.å í ãø ãú ỉå ỉ ã í
- Marketing tr ûc ti p cho phẹp ba o âa m tênh ri ng t theo nghé ãú í í ã ỉ
la cạc â i thu cảnh tranh kh ng th th y â üc ha ng hoạ v äú í ä ãø áú ỉå ì ì
chi n l üc cu a ng i la m Marketing tr ûc ti p.ãú ỉå í ỉåì ì ỉ ãú
- Ng i la m Marketing tr ûc ti p bi t â üc chi n dëch âọ cọ sinhỉåì ì ỉ ãú ãú ỉå ãú
l üi hay kh ng th ng qua vi ûc âënh l üng cạc pha n ïng âạp lải.å ä ä ã ỉå í ỉ
1.4. Khạch hng täø chỉïc - Âàûc âiãøm ca khạch hng täø chỉïc trong hoảt âäüng kinh doanh
khạch sản
1.4.1. Khại niãûm:
Theo quan ni ûm Marketing: thë tr ng la t ûp h üp nh ỵng ng iã ỉåì ì á å ỉ ỉåì
mua hi ûn cọ va cọ th cọ .ã ì ãø
Cọ nhi u ti u th ïc khạc nhau â üc cạc nha kinh t s dủngãư ã ỉ ỉå ì ãú ỉí
â ph n loải thë tr ng khạch ha ng. N u ph n theo tênh ch t vẫø á ỉåì ì ãú á áú ì
mủc âêch mua ha ng thç thë tr ng â üc chia tha nh:ì ỉåì ỉå ì
- Thë tr ng ng i ti u du ng : la t ûp h üp nh ỵng ng i mua ha ngỉåì ỉåì ã ì ì á å ỉ ỉåì ì
hoạ dëch vủ â tho mn nhu c u cu a mçnh va gia âçnh mçnh.ãø áư í ì
- Thë tr ng t ch ïc : bao g m:ỉåì äø ỉ äư
+ Thë tr ng ng i bạn lải : bao g m t t ca cạc cạ nh n va tỉåì ỉåì äư áú í á ì äø
ch ïc mua ha ng họa va dëch vủ nhà m mủc âêch bạn lải hồûcỉ ì ì ò
cho thu chụng â ki m li.ã ãø ãú

+ Thë tr ng k ngh û: bao g m t t ca cạc cạ nh n va t ch ïcỉåì ã äư áú í á ì äø ỉ
mua ha ng họa va dëch vủ nhà m â a va o sa n xu t â la m r ì ò ỉ ì í áú ãø ì
nh ỵng sa n ph m va dëch vủ khạc â bạn cho thu hồûc cungỉ í áø ì ãø ã
c p cho ng i khạc.áú ỉåì
+ Thë tr ng c ng quy n : la t ûp h üp nh ỵng ng i mua ha ng âỉåì ä ãư ì á å ỉ ỉåì ì ãø
tho mn nh ỵng nhu c u qua n l nha n ïc va cạc dëch vủ c ng.ỉ áư í ì ỉå ì ä
Trong hoảt â üng kinh doanh du lëch, thë tr ng du lëch â ücä ỉåì ỉå
hi u la t ûp h üp t t ca nh ỵng khạch ha ng hi ûn âang mua va cọãø ì á å áú í ỉ ì ã ì
kha nàng mua cạc sa n ph m du lëch cu a cạc c ng ty du lëch.í í áø í ä
+ V ïi thë tr ng ng i bạn lải : â y la t ûp h üp cạc c ng ty d ỉåì ỉåì á ì á å ä
lëch, cạc nha m i gi ïi du lëch.... H mua lải sa n ph m cu a cạcì ä å í áø í
c ng ty l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïc tour, cạc â n vë kinh doanh khạcä ỉ ì ì äø ỉ å
nh khạch sản, nha ha ng, v ûn chuy n ...â cung c p cho khạchỉ ì ì á ãø ãø áú
du lëch nh ỵng sa n ph m ri ng le hay trn vẻn.ỉ í áø ã í
+ thë tr ng k ngh û : khạc hoảt â üng sa n xu t v ût ch t,ÅÍ ỉåì ã ä í áú á áú
trong hoảt â üng kinh doanh du lëch, thë tr ng na y bao g m cạcä ỉåì ì äư
c ng ty l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïc Tour.... H mua nh ỵng sa nä ỉ ì ì äø ỉ ỉ í
ph m ri ng le cua cạc â n vë kinh doanh du lëch nh l u trụ, ànáø ã í í å ỉ ỉ
u ng, v ûn chuy n, dëch vủ vui ch i gia i trê ... r i k t h üp lảiäú á ãø å í äư ãú å
tảo n n m üt sa n ph m du lëch hoa n chènh â bạn cho cạc âải lã ä í áø ì ãø
du lëch hồûc tr ûc ti p bạn cho khạch ha ng.ỉ ãú ì
+ Thë tr ng c ng quy n : la t ûp h üp cạc c quan nha n ïc, cạcỉåì ä ãư ì á å å ì ỉå
t ch ïc cọ kha nàng mua cạc sa n ph m du lëch t cạc c ng ty dø ỉ í í áø ỉì ä
lëch nhà m s dủng cho nhi u mủc âêch khạc nhau.ò ỉí ãư
Tọm lải, cng nh cạc hoảt â üng kinh doanh khạc, thë tr ngỉ ä ỉåì
cu a hoảt â üng kinh doanh du lëch r t phong phụ va âa dảng. Ti ä áú ì ã
th ïc tênh ch t va mủc âêch mua ha ng la m üt trong nhi u ti áú ì ì ì ä ãư ã
th ïc khạc nhau â üc s dủng â ph n loải thë tr ng tuy nhi nỉ ỉå ỉí ãø á ỉåì ã
nọ cng cọ th giụp cho cạc nha qua n l va cạc doanh nghi ûpãø ì í ì ã
du lëch tçm ra â üc cạc âoản thë tr ng tç m nàng, phu h üp v ïiỉå ỉåì ãư ì å å

quy m cu a doanh nghi ûp cng nh âa m ba o cho c ng tạc Marketingä í ã ỉ í í ä
â üc ti n ha nh âụng â i t üng va cọ hi ûu qua .ỉå ãú ì äú ỉå ì ã í
1.4.2 Âàûc âiãøm ca khạch hng täø chỉïc trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
Nh ỵng âàûc thu cu a sa n ph m du lëch nọi chung va sa n ph mỉ ì í í áø ì í áø
khạch sản nọi ri ng â tảo n n nhi u âi m khạc bi ût trong ha nhã ã ãư ãø ã ì
vi mua kh ng chè gi ỵa cạc khạch ha ng t ch ïc va khạch ha ng ti ỉ ì äø ỉ ì ì ã
du ng trong lénh v ûc na y ma co n gi ỵa cạc khạch ha ng t ch ïcì ỉ ì ì ì ỉ ì äø ỉ
trong hoảt â üng kinh doanh khạch sản v ïi khạch ha ng t ch ïcä å ì äø ỉ
cu a cạc nga nh sa n xu t v ût ch t.í ì í áú á áú
- Trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản, cạc khạch hng täø chỉïc ráút âa dảng.
H cọ thãø
la cạc c ng ty l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïc du lëch, cạc c quan nh ä ỉ ì ì äø ỉ å ì
n ïc, cạc c ng ty t nh n,... cọ nhu c u v l u trụ tải âi m då ä ỉ á áư ãư ỉ ãø
lëch. Do âàûc thu cu a nga nh du lëch, sa n ph m du lëch kh ng th diì í ì í áø ä ãø
chuy n â üc n n cạc khạch ha ng t ch ïc trong lénh v ûc kinhãø ỉå ã ì äø ỉ ỉ
doanh khạch sản tải m üt âi m du lëch cọ s ïc thu hụt l ïn cọä ãø ỉ å
th cọ nhi u n i th ûm chê v üt ra ngoa i bi n gi ïi cu a m üt qu cãø åí ãư å á ỉå ì ã å í ä äú
gia.
- Säú lỉåüng ngỉåìi mua êt nhỉng h l nhỉỵng ngỉåìi mua táưm cåỵ hån.
S l üng pho ngäú ỉå ì
â üc mua b i m üt khạch ha ng t ch ïc nhi u lục la r t l ïn â iỉå åí ä ì äø ỉ ãư ì áú å ä
khi v üt ra kho i kha nàng cung ïng cu a khạch sản . i v ïi cạcỉå í í ỉ í Âäú å
c ng ty l ỵ ha nh , cạc nha t ch ïc du lëch, âàûc âi m na y th hi ûnä ỉ ì ì äø ỉ ãø ì ãø ã
kh ng r nẹt. Cạc â n vë na y cọ nhu c u v pho ng t ng â i l ïnä å ì áư ãư ì ỉå äú å
va n âënh tải nh ỵng khạch sản âàût tải nh ỵng âi m du lëchì äø ỉ ỉ ãø
h p d ùn nhi u khạch du lëch.áú á ãư
- Khạch hng täø chỉïc l nhỉỵng ngỉåìi mua hng chun nghiãûp
. Tênh chuy n nghi ûpã ã
h â üc th hi ûn trong cạch th ïc l ûa chn nha cung ïng, cạcỉå ãø ã ỉ ỉ ì ỉ
ph ng th ïc giao dëch, k h üp â ng. Do tênh phi v ût ch t va tênhỉå ỉ å äư á áú ì

kh ng th t n kho cu a sa n ph m khạch sản cạc khạch ha ng tä ãø äư í í áø ì äø
ch ïc th ng âàûc bi ût chụ â n ch t l üng sa n ph m cng nhỉ ỉåì ã ãú áú ỉå í áø ỉ
cạc âi u khoa n ngoa i h üp â ng, vi ûc b i th ng.ãư í ì å äư ã äư ỉåì
- Tênh thåìi vủ ca hoảt âäüng kinh doanh du lëch nọi chung v hoảt âäüng kinh doanh khạch sản nọi
riãng â dáùn âãún nhu cáưu ca cạc khạch hng täø chỉïc êt co dn nhỉng biãún âäüng mảnh
. Va o nh ỵngì ỉ
mu a ma nhu c u du lëch cao, ty l û pho ng âàût tr ïc cu a m ütì ì áư í ã ì ỉå í ä
khạch sản la r t cao, tuy nhi n ty l û na y la r t th p hồûc cọ thì áú ã í ã ì ì áú áú ãø
la kh ng n u nh trong th i gian âọ cọ nh ỵng s û ki ûn la m sủtìư ä ãú ỉ åì ỉ ỉ ã ì
gia m nhu c u na y hồûc r i va o mu a trại vủ. Do âọ â ba o m ïcí áư ì å ì ì ãø í ỉ
c ng su t s dủng pho ng cao, cạc khạch sản v ùn lu n s dủngä áú ỉí ì á ä ỉí
chênh sạch hoa h ng cao cho cạc hng l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïcäư ỉ ì ì äø ỉ
du lëch nh t la va o mu a trại vủ.áú ì ì ì
1.4.3 Tiãún trçnh mua ca khạch hng täø chỉïc : g m 8 b ïcäư ỉå

thỉïc váún âãư
Mä t khại quạt nhu cáưu
Âạnh giạ kh nàng sinh låüi ca hng hoạ
Tçm hiãøu ngỉåìi cung ỉïng
u cáưu cho hng
Lỉûa chn ngỉåìi cung ỉïng
Âạnh giạ cäng viãûc ca
ngỉåìi cung ỉïng
Lỉûa chn ngỉåìi cung ỉïng
V ïi b t ky m üt khạch ha ng t ch ïc na o, khi mua m üt sa nå áú ì ä ì äø ỉ ì ä í
ph m v ût ch t hay dëch vủ s tra i qua 8 b ïc nh tr n. Tuy nhi náø á áú í ỉå ỉ ã ã
s kh ng la bà t bu üc trong nhi u tr ng h üp va do nhi u nguy nä ì õ ä ãư ỉåì å ì ãư ã
nh n khạc nhau. Cọ th la mủc âêch mua sa n ph m, m i quaná ãø ì í áø äú
h û gi ỵa h va nha cung ïng ... ma cọ th bo qua m üt hay nhi ỉ ì ì ỉ ì ãø í ä ãư
b ïc trong ti n trçnh mua. Va vç v ûy, m üt c ng vi ûc r t quanỉå ãú ì á ä ä ã áú

trng ma nh ỵng ng i la m Marketing pha i ti n ha nh la pha i bi tì ỉ ỉåì ì í ãú ì ì í ãú
â üc khạch ha ng cu a mçnh la ai ? Mủc âêch mua sa n ph m la gçỉå ì í ì í áø ì
? H âang trong giai âoản mua na o trong ti n trçnh mua ? ...âåí ì ãú ãø
cọ th tha nh c ng v ïi cạc chênh sạch Marketing cu a mçnh.ãø ì ä å í
1.4.4. Cạc úu täú nh hỉåíng âãún hnh vi mua ca mäüt täø chỉïc:
* Y u t kinh t :ãú äú ãú
y la y u t lu n â üc cạc khạch ha ng t quan t m â u ti n.Âá ì ãú äú ä ỉå ì äø á áư ã
N u kh ng xẹt â n nhọm khạch ha ng c ng quy n, nha n ïc ...muẫú ä ãú ì ä ãư ì ỉå
ha ng vç mủc âêch phi l üi nhu ûn thç â i v ïi cạc nhọm khạchì å á äú å
ha ng co n lải, s û thay â i cu a m ïc c u ti u du ng, cạc chênh sạchì ì ỉ äø í ỉ áư ã ì
kinh t m ïi, tçnh hçnh chênh trë hay s û canh tranh,... s a nhãú å ỉ í
h ng tr ûc ti p â n quy t âënh mua cu a m üt t ch ïc b t ky .ỉåí ỉ ãú ãú ãú í ä äø ỉ áú ì
* Cạc y u t cu a t ch ïc:ãú äú í äø ỉ
M ùi m üt t ch ïc mua ha ng â u cọ mủc ti u , chênh sạch th ä äø ỉ ì ãư ã í
tủc, c c u t ch ïc va cạc h th ng ri ng cu a mçnh. Cạc t ch ïcå áú äø ỉ ì ã äú ã í äø ỉ
khạc nhau v ïi nh ỵng âàûc âi m khạc nhau s â a ra nh ỵng quy tå ỉ ãø ỉ ỉ ãú
âënh mua khạc nhau. Chênh vç v ûy , nh ỵng ng i hoảt â üng tr ná ỉ ỉåì ä ã
thë tr ng cạc doanh nghi ûp pha i tçm hi u nh ỵng âàûc âi m ri ngỉåì ã í ãø ỉ ãø ã
âọ. H pha i tra l i cạc c u ho i nh : Cọ bao nhi u ng i tham gi í åì á í ỉ ã ỉåì
va o quy t âënh mua cu a m üt t ch ïc? H la nh ỵng ai? Ti ãú í ä äø ỉ ì ỉ ã
chu n âạnh giạ cu a h nh th na o? Nh ỵng chênh sạch va hảnáø í ỉ ãú ì ỉ ì
ch cu a c ng ty â i v ïi ng i mua la gç?ãú í ä äú å ỉåì ì
* Cạc y u t cạ nh n:ãú äú á
Vi ỷc õ a ra quy t õởnh mua cu a m ỹt khaùch ha ng t ch ùcó ổ óỳ ớ ọ ỡ ọứ ổ
th ng coù nhi u ng i tham gia v ùi m ùc õ ỹ quan t m va , quy nổồỡ ó ổồỡ ồ ổ ọ ỏ ỡ óử
haỷn va s ùc thuy t phuỷc khaùc nhau. M ựi ng i õoù õ u coù nh ợngỡ ổ óỳ ọ ổồỡ óử ổ
õ ỹng c , nh ỷn th ùc va s thờch ri ng cu a mỗnh. Nh ợng y u tọ ồ ỏ ổ ỡ ồớ ó ớ ổ óỳ ọỳ
na y phuỷ thu ỹc va o tu i taùc, thu nh ỷp trỗnh õ ỹ hoỹc v n... cu aỡ ọ ỡ ọứ ỏ ọ ỏỳ ớ
nh ợng ng i tham gia. Nh ợng ng i mua coù v s caùc phong caùchổ ổồỡ ổ ổồỡ ọ ọỳ
mua s m khaùc nhau. Va vỗ v ỷy coù th nh ỷn th y m ỹt õi u khaùừ ỡ ỏ óứ ỏ ỏỳ ọ óử

roợ ra ng la b n caỷnh s ỷ chi ph i cu a hai y u t tr n thỗ y u tỡ ỡ ó ổ ọỳ ớ óỳ ọỳ ó óỳ ọỳ
caù nh n va m i quan h ỷ gi ợa caù nh n ( kh ng chố õ i v ùi nh ợngỏ ỡ ọỳ ó ổ ỏ ọ ọỳ ồ ổ
ng i õ a ra quy t õởnh mua trong t ch ùc ma co n la m i quan h ỷổồỡ ổ óỳ ọứ ổ ỡ ỡ ỡ ọỳ ó
gi ợa ng i mua va nha cung ùng) seợ a nh h ng kh ng nho õ nổ ổồỡ ỡ ỡ ổ ớ ổồớ ọ ớ óỳ
vi ỷc mua ha ng cu a m ỹt t ch ùc b t ky . Hoỹ (nh ợng ng i õa mó ỡ ớ ọ ọứ ổ ỏỳ ỡ ổ ổồỡ ớ
nh ỷn traùch nhi ỷm mua sa n ph m) seợ mua sa n ph m cu a nh ợngỏ ó ớ ỏứ ớ ỏứ ớ ổ
nha cung ùng ma hoỹ ca m th y g n guợi, hoỹ cuợng thờch nh ợngỡ ổ ỡ ớ ỏỳ ỏử ổ
nha cung ùng to ra t n troỹng va coù tờnh caùch phu h ỹp v ùi mỗnhỡ ổ ớ ọ ỡ ỡ ồ ồ
va co n la m theo m ỹt s vi ỷc cho mỗnh. Hoỹ r t nhaỷy ca m v ùiỡ ỡ ỡ ọ ọỳ ó ỏỳ ớ ồ
nh ợng thaùi õ ỹ xuùc phaỷm th ỷc t hay do hoỹ t ng t ỹng ra, coùổ ọ ổ óỳ ổồớ ổồ
xu h ùng t ch i nh ợng c ng ty kh ng õaùp ùng hay õaùp ùng ch ỷmổồ ổỡ ọỳ ổ ọ ọ ổ ổ ỏ
tr ự y u c u cu a hoỹ.ó ó ỏử ớ
Pháön 2:
TÄØNG QUAN VÃÖ KHAÏCH SAÛN
CÄNG ÂOAÌN - HÄÜI AN
2.1. Quaù trỗnh hỗnh thaỡnh vaỡ phaùt trióứn:
Nm 1995, v ùi chu tr ng taỷo ngu n kinh phờ cho hoaỷt õ ỹngồ ớ ổồ ọử ọ
phong tra o lao õ ỹng Tốnh Qua ng Nam - a Nụng cuợ va cho li nỡ ọ ớ ỡ ỡ ó
õoa n lao õ ỹng thở xaợ H ỹi An, õ ỹc s ỷ th ng nh t cu a th ng vuỷỡ ọ ọ ổồ ổ ọỳ ỏỳ ớ ổồỡ
Tốnh uy , th ng tr ỷc UBND thở xaợ H ỹi An va Ban th ng vuỷ L Lớ ổồỡ ổ ọ ỡ ổồỡ
tốnh Qua ng Nam, c quan L L tốnh õaợ õ u t kinh phờ ca i taỷo,ớ ồ ỏử ổ ớ
n ng c p vn pho ng la m vi ỷc cu a L L thở xaợ õ hỗnh tha nhỏ ỏỳ ỡ ỡ ó ớ óứ ỡ
khaùch saỷn C ng oa n H ỹi An tr n di ỷn tờch 886 mọ ỡ ọ ó ó
2
, ph n co n laỷiỏỡ ỡ
la m truỷ s cu a Li n õoa n thở xaợ.ỡ ồớ ớ ó ỡ
Sau 06 thaùng t ch ùc thi t k , thi c ng, khaùch saỷn C ng oa nọứ ổ óỳ óỳ ọ ọ ỡ
H ỹi An õi va o hoaỷt õ ỹng chờnh th ùc k t nm 1996.ọ ỡ ọ ổ óứ ổỡ
ỹc s ỷ chố õaỷo s u saùt cu a Ban th ng vuỷ, caùc Ban thamổồ ổ ỏ ớ ổồỡ
m u cu a L L Tốnh va caùc c quan ban nga nh Thở xaợ cu ng s ỷ c ùổ ớ ỡ ồ ỡ ỡ ổ ọỳ

g ng cu a caùn b ỹ c ng nh n vi n trong õ n vở, m ỹt mỷt khaùch saỷnừ ớ ọ ọ ỏ ó ồ ọ
õ y maỷnh tuy n truy n, qua ng caùo tr n caùc ph ng ti ỷn th ng tinỏứ ó óử ớ ó ổồ ó ọ
õaỷi chuùng nh t la caùc baùo caùo cu a nga nh va g n õ y la tr nỏỳ ỡ ớ ỡ ỡ ỏử ỏ ỡ ó
Internet, t ch ùc caùc h ỹp õ ng li n doanh, li n k t v ùi caùc õ n vở duọứ ổ ồ ọử ó ó óỳ ồ ồ
lởch trong va ngoa i tốnh, õỷc bi ỷt la hai tốnh Th a Thi n Hu vaỡ ỡ ó ỡ ổỡ ó óỳ ỡ
Khaùnh Hoa , do v ỷy khaùch l u truù õ n vở lu n m ùc cao trong Thởỡ ỏ ổ ồớ ồ ọ ồớ ổ
xaợ. Mỷt khaùc, khaùch saỷn kh ng ng ng hoa n thi ỷn ch t l ỹng ọ ổỡ ỡ ó ỏỳ ổồ ồớ
ca 2 màût: â üi ng cạn b ü c ng nh n vi n va c s v ût ch t kí ä ä ä á ã ì å åí á áú
thu ût nhà m phủc vủ t t nhu c u l u trụ khạch du lëch trong vấ ò äú áư ỉ ì
ngoa i n ïc. Do v ûy khạch sản lu n hoa n tha nh t t cạc chè ti u d ỉå á ä ì ì äú ã
Li n âoa n tènh giao ha ng nàm va hoa n tha nh t t nghéa vủ â i v ïiã ì ì ì ì ì äú äú å
Nha n ïc. Vi ûc la m va â i s ng cu a CBCNV cu a khạch sản kh ngì ỉå ã ì ì åì äú í í ä
ng ng â üc n ng cao. Hai nàm li n, 1997 va 1998, khạch sản â ücỉì ỉå á ãư ì ỉå
T ng củc Du lëch tàûng bà ng khen.äø ò
Nhà m phạt huy th mảnh v cu a du lëch â thë c H üi An, diò ãú ãư í ä äø ä
sa n vàn hoạ th gi ïi va la doanh nghi ûp âoa n th trong h û th ngí ãú å ì ì ã ì ãø ã äú
c ng âoa n, nàm 2001 â üc s û ph duy ût cu a c quan chu quy nä ì ỉå ỉ ã ã í å í ãư
cu ng cạc c quan ban nga nh thu üc Tènh va Thë x, khạch sảnì å ì ä ì
ti n ha nh n ng c p, m r üng khu v ûc khạch sản. T ch cọ 12ãú ì á áú åí ä ỉ ỉì äø
pho ng l n 40 pho ng, 01 nha ha ng cọ 100 ch ng i, mua 2 xe âì ã ì ì ì äø äư ãø
phủc vủ khạch du lëch â ng th i b sung cạc dëch vủ khạcäư åì äø
nhà m khẹp kên cạc hoảt â üng kinh doanh cu a mçnh. Khạch sảnò ä í
ti p tủc cu ng c n ng cao ch t l üng phủc vủ, trçnh â ü CBCNVãú í äú á áú ỉå ä
nhà m hoa n tha nh t t nhi ûm vủ trong tçnh hçnh m ïi.ò ì ì äú ã å
2.2 Chổùc nng - Nhióỷm vuỷ cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn - Họỹi An
2.2.1. Chổùc nng
- T ch ùc ti u thuỷ sa n ph m cu a khaùch saỷn bao g m caùc sa nọứ ổ ó ớ ỏứ ớ ọử ớ
ph m l u truù, nha ha ng va caùc dởch vuỷ b sung ke m theo nhỏứ ổ ỡ ỡ ỡ ọứ ỡ ổ
internet, õi ỷn thoaỷi, telex,...nh m thoa maợn caùc nhu c u cu aó ũ ớ ỏử ớ
khaùch du lởch l u truù taỷi khaùch saỷn.ổ

- Khaùch saỷn C ng oa n la m ỹt õ n vở nha n ùc, hoaỷt õ ỹngọ ỡ ỡ ọ ồ ỡ ổồ ọ
theo nguy n t c haỷch toaùn kinh t nh m muỷc õờch thu l ỹió ừ óỳ ũ ồ
nhu ỷn.ỏ
2.2.2. Nhióỷm vuỷ
- X y d ỷng chi n l ỹc kinh doanh, m ỹt ch ng trỗnh hoaỷtỏ ổ óỳ ổồ ọ ổồ
õ ỹng t ng quaùt va l u da i, phu h ỹp cho t ng th i ky nh t õởnhọ ọứ ỡ ỏ ỡ ỡ ồ ổỡ ồỡ ỡ ỏỳ
õ caỷnh tranh v ùi thở tr ng, mang laỷi l ỹi nhu ỷn cho õ n vở.óứ ồ ổồỡ ồ ỏ ồ
- La m ỹt õ n vở Nha n ùc, khaùch saỷn C ng oa n co n õi õ uỡ ọ ồ ỡ ổồ ọ ỡ ỡ ỏử
trong vi ỷc th ỷc hi ỷn caùc chu tr ng, chờnh saùch cu a T ng cuỷcó ổ ó ớ ổồ ớ ọứ
du lởch va caùc c quan ban nga nh c p tr n.ỡ ồ ỡ ỏỳ ó
- Th ỷc hi ỷn õ y õu caùc nghộa vuỷ õ i v ùi Nha n ùc.ổ ó ỏử ớ ọỳ ồ ỡ ổồ
- a m ba o õ i s ng v ỷt ch t, tinh th n cho CBCNV. ớ ớ ồỡ ọỳ ỏ ỏỳ ỏử
2.3. Bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn
2.3.1. Sồ õọử bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù