Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Lời mở đầu

“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta
không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát
nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và
sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế
mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó
mang lại.
Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó
là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn
doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và
làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một
tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự
cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường
đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động
Marketing mà khách sạn đó thực hiện.
Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian
thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình
Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội
An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt
động kinh doanh khách sạn
Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An
Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ
chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong
khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.
Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh
khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của
các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

Phần 1:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG
TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.
- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục
vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi
khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:
- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp
với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi
nhà thứ hai của khách.
- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi,
tìm hiểu văn hoá dân tộc..., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm
giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.
* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất,
nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:
+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu

thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của
khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan
trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng
phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách
hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại
và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn
những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng
cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất
đa dạng.
-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và
dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn
bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong
khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra
gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với
sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ
nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động

của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách
sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến
với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có
ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế
của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn,
khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.
- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối
giao thông như phi trường, nhà ga...
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện,
nước...
- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động
1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm nhận
. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách .
Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân
xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đối
tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như
vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây
chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất
phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà hàng, bếp ...
1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy
trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên

phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy,
phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng
nhiều lao động .
* Dung lượng lao động lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm này
phát sinh là do :
- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không
thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này
tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho
nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế
cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có
hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm
trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt

là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của
khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.
1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing
được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định nghĩa
khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.
- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá
trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng
thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm
hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác
định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả
mãn nhu cầu đó .
1.2.2. Chức năng:
Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên
các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du lịch.
* Chức năng thích ứng:
Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu
cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:
- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm du
lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp cũng
như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn hảo với thị trường.
- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển
những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và

cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích
ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới.
* Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng
sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm
đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn
kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân
phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm
du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách
chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng về
sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt
nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch.
Cụ thể la ì:
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của
nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua
vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình gắn
với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những

yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự đánh giá về
chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý đến các yếu tố
này, chúng bao gồm:
- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng,
vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh... Chúng được sử dụng để tác động đến
sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có
thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp thì
có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách hàng
sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng và
thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi.
- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn
tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng. Vì vậy, các thông điệp và các phương tiện
sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng tích cực
hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn.
- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho những
khách hàng tiềm năng. Số lươûng, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự hình dung về sản phẩm sẽ
được cung cấp của các khách hàng khác.
* Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các doanh
nghiệp du lịch:
Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con
người. Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản phẩm
du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của các sản
phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt
là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.
* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính
cảm tính:

Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đã
mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù này
của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động
quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng là đặc
biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp
đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn và
công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự
quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không
thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt động
Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng
phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách
du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ
sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của
mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào
đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể
cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du
khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi
cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít

khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua.
Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định
mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính
sách đối với trung gian cần phải được coi trọng .
* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho
thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt
chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm
ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợp
tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp
trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình.
1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Khái niệm:
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống
tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động
đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào.
Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được
một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng.
1.3.2. Ưu điểm:
Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và
khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là:
* Đối với khách hàng:
- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức.
- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các
catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.
- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về
sản phẩm du lịch.
* Đối với doanh nghiệp:
- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.

- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông
và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả...) để tìm kiếm phương thức hiệu quả
chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông
qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể
có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã
mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu
cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.

+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới
du lịch.... Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn
vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển ...để cung cấp cho khách du
lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn.
+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh
doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour.... Họ
mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống,
vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí ... rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch
hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả năng
mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đích khác
nhau.
Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh
doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là
một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó
cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các đoạn
thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo cho
công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả.
1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã
tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ chức
và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức trong
hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật
chất.
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có
thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty tư
nhân,... có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản phẩm
du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi thậm chí vượt
ra ngoài biên giới của một quốc gia.

- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng
được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng
cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc
điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và
ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp
họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký
hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các
khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều
khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến
động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một khách
sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như trong thời gian
đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó để bảo
mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng
cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước

Ý thức vấn đề
Mô tả khái quát nhu cầu
Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá
Tìm hiểu người cung ứng
Yêu cầu chào hàng
Lựa chọn người cung ứng
Đánh giá công việc của
người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng
Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ
sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và

do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa
họ và nhà cung ứng ... mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua. Và vì
vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành là phải
biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở trong
giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? ...để có thể thành công với các chính sách
Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:
Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến
nhóm khách hàng công quyền, nhà nước ...mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối
với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách
kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh,... sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết
định mua của một tổ chức bất kỳ.
* Các yếu tố của tổ chức:
Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và
các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ
đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên thị
trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời các câu
hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức? Họ là
những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn chế của
công ty đối với người mua là gì?
* Các yếu tố cá nhân:
Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người
tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người
đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố này phụ
thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn... của những người tham gia. Những người
mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận thấy một điều
khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và mối quan hệ
giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua trong tổ chức mà
còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc

mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản
phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng
thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm
theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thực tế hay do
họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng
chậm trễ yêu cầu của họ.
Phần 2:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN - HỘI AN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động
Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống
nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ
LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn
phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên diện
tích 886 m
2
, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt
động chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và
các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị,
một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng
liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh Thừa
Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã.
Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ cán bộ
công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du
lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu do Liên
đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc làm và đời

sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm liền, 1997 và
1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.
Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới và
là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt của
cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn tiến
hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà
hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các dịch vụ
khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục củng cố
nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tình
hình mới.
2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An
2.2.1. Chức năng
- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng
và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex,...nhằm thoả mãn các
nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
- Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch
toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.2.2. Nhiệm vụ
- Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạt động tổng quát và lâu dài,
phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi nhuận cho
đơn vị.
- Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn đi đầu trong việc thực hiện các
chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên.
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV.
2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của
LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự
quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết lập
mối quan hệ với các LĐLĐ các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của
khách sạn .
Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng. Là một khách sạn
quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực tiếp
quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các phòng
ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo nhiều
thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ quản và
giám đốc khách sạn .
Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng
được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn . Mối quan hệ chức
năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ phận
cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ chức-
hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám
đốc khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương
lai.
Phòng kế toán
Phòng tổ chức
- hành chính
Lễ tân
Nhà hàng
Buồng
phòng
Bảo vệ- Bảo
trì
Cơ quan chủ quản

Giám đốc
Phó giám đốc
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .
- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một
hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công việc
được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công
tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu chuẩn
chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo công tác
hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác
kế hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết
toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản.
- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho
khách mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour. Hoàn
thành các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an
ninh. Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo
điều kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
lưu trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu.
- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp đặt
trong khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới các
thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.
2.4. Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:
2.4.1. Vị trí:
Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội

An, cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía
Đông Nam. Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An và
các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành
Sơn...
Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều di
tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán...và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du
khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông . Và cũng chỉ cần 2
tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao Chàm
với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăïm đẹp, hoang sơ chưa có sự can thiệp
nhiều của con người.
Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km. Chỉ với 20 phút băng xe đạp,
du khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung. Tại
đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội...trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du
lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục du
lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch và
04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách lưu
trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở khách du
lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo một mức chất
lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với ö trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình ... cùng các trang thiết bị
đi kèm

- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh
buồng phòng
- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng...
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương ứng
với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao động của
khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn
Bộ phận
Số
lượng
Cơ cấu lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ lao động Ngoại ngữ
Nam Nữ <30 <40 <50 ĐH CĐ TC
LĐ
PT
A B C
Giám đốc
01 1 1 1 1
P. giám đốc
01 1 1 1 1
Phòng TCHC
01 1 1 1 1
Phòng K. toán
02 2 2 1 1 2
Lễ tân

05 3 2 5 2 2 1 1 4
Buồng phòng
07 7 5 2 4 3 7
B. vệ- B. trì
03 3 3 1 2 3
Nhà hàng
04 1 3 2 2 1 3 4
Tổng
24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6
Nguồn: Phòng TC-HC
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không nhỏ
của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đaøm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong
quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm việc
tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình độ
trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề xuất
các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao hơn
nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao động
trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao động đều
có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm bảo phục vụ
khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn
toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn trong
việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân viên là
điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp

Công Đoàn. Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công
Đoàn trên phạm vi cả nước. Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởi và đón khách du
lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộc các tỉnh khác nhau. Không những vậy, là
một khách sạn Nhà nước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp
Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan Hội An hay các nơi khác trong tỉnh
Quảng Nam. Nhờ đó mà khi lượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hình
không ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫn đón được một lượng không
nhỏ khách nội địa.
Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãng lữ hành như An Phú, Hanh
Cafe, Brother’s Cafe....trong việc thu hút nguồn khách đến khách sạn.
2.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
2.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm(2002-2004)
Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn qua
3 năm 2002-2004:
ĐVT: Nghìn đồng
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004
TĐPT (%)
2003/2002 2004/2003
Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3
Chi phí 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6
Lợi nhuận 68.246 8.200 -83.763 12,0 -
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
không có nhiều thuận lợi. Cụ thể là:
Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìn đồng, đến năm
2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng và năm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn
đồng. Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng. Tuy
nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm. Năm 2003 so với 2002

doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu lại
giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do đây
là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn nữa,
sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện cuả du
khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách du lịch
từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động của khách
sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng
cáo trên báo chí, internet...cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản lý doanh
nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào bảng số liệu
có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì đến năm
2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt giảm nhanh
của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình thế giới đã ảnh
hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Công Đoàn
nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi phí đã làm cho lợi
nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng không tốt đến năm
2004 .Ởí năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040 nghìn đồng, giảm 1,7 %
so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương ứng 70.465 nghìn
đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu được của khách sạn ở
năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm 2004 là năm hoạt động kém
hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã tổ
chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh quảng bá hoạt động du lịch taị
thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh. Sự canh quyết liệt từ rất
nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên địa bàn thị xã cũng như những ảnh
hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm 2003 đầu năm 2004 trong khu vực là
nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận khách sạn quá ít các
chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó với cạnh tranh cũng như sự “kém
nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình hình kinh doanh thay đổi.
2.5.2. Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:û
Bảng 3. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

ĐVT: Nghìn đồng
Năm

Chỉ tiêu
2002 2003 2004 TĐPT (%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
2003/2002 2004/2003
Tổng DT 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,93 98,3
DT lưu trú 1.268.445 82,45 959.236 76,1 882.155 71,2 75,63 91,96
DT ăn uống 169.832 11,04 244.486 19,4 275.672 22,2 143,96 112,76
DT khác 100.145 6,51 56.816 4,5 81.213 6,6 56,74 142,94
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445 nghìn đồng, chiếm 82,45 %
trong tổng doanh thu. Đến năm 2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155
nghìn đồng. Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu từng năm. Tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm. Nếu
như ở năm 2002, doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đến năm
2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2%. Điều này có thể giải thích bằng sự
giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và
tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm
2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách

nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn
uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt
244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 % tương
ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn uống
trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so với
năm 2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng với
sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi sự
cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong việc
thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh
của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào doanh thu
chung của khách sạn .
-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145
nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng
chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm
2002 . Năm 2004, tỷ trọng doanh thu của nhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213
nghìn đồng . Nếu so với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so với năm
2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìn đồng. Nhìn chung , doanh thu của
các dịch vụ này chịu ảnh hưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi tiêu
của khách du lịch. Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặt là, điện thoại....mang
lại.Trong thời gian tới, để sử dụng hiệu quả các trang thiết bị cũng như nâng cao công
suất sử dụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịch vụ bổ sung khác như
shop vải, hàng lưu niệm... phù hợp với qui mô của khách sạn mình nhằm đem đến cho
khách du lịch một mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm tăng doanh thu của
khách sạn.
2.5.3. Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:
Bảng 4: Tình hình doanh thu theo đối tượng khách
ĐVT: nghìn đồng
Năm

Chỉ tiêu
2002 2003 2004 TĐPT(%)
ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%)03/02 04/02
Tổng doanh thu 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,9 98,3
Khách QT 1.026.668 66,7 548.334 43,5 500.243 40,3 53,4 91,1
Khách NĐ 511.754 33,3 712.204 56,5 738.797 59,6 139,1 103,7
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ rệt.
Đối với khách quốc tế năm 2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng chiếm
66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là 548.334 nghìn đồng giảm
46.6% so với năm 2002 và chiếm 43.5% trong tổng doanh thu chung của khách sạn. Chỉ
tiêu này tiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồng giảm 8.9% so với
năm 2003. Nguyên nhân của kết quả này là do trong 2 năm 2003-2004 tổng lượng khách
quốc tế đến khách sạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình bất ổn của thế giới đã làm
cho doanh thu của loại khách này không những không cao so với năm 2002 mà còn
giảm khá nhiều.
Với khách nội địa doanh thu đạt được năm 2002 là 511.754 nghìn đồng, đến năm
2003 là 712.204 nghìn đồng tăng 39.1% so với năm 2002 tương ứng với 200.450 nghìn
đồng. Và năm 2004 doanh thu của khách nội địa tiếp tục tăng 3.7% so với năm 2003,
đạt 738.797 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu của khách nội địa tăng là do khách sạn đã đón
được một lượng lớn khách du lịch trong nước ở năm 2003 và năm 2004. Lượng khách
này có được là nhờ thị xã Hội An đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá hoạt động
du lịch và sự khai thác nguồn khách nội địa của các công ty lữ hành khi số khách quốc
tế giảm xuống do dịch Sars.
Tóm lại, qua bảng cơ cấu doanh thu theo số lượng khách có thể nhận xét rằng khách
sạn đang không có nhiều thuận lợi trong việc thu hút nguồn khách quốc tế ở thị xã trước
sự cạnh tranh từ các khách sạn tư nhân. Sự thiếu đa dạng trong các dịch vụ bổ sung
cũng như thiếu các chính sách marketing đã làm cho khách sạn không thể nâng cao tổng
doanh thu trong hoạt động kinh doanh của mình.

2.6. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn- Hội An
2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn:
Bảng 5: Tình hình đón khách của khách sạn Công Đoàn so với thị xã Hội An
Đvt: lượt khách

Năm
Chỉ tiêu
Khách đến Hội An Khách đến khách sạn Công Đoàn
2002 2003 2004 2002 2003 2004
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
Tổng lượt
khách 442.565 100 463.196 100 590.912 100 7.768 1.76 9.795 2.11 10.923 1.85
Khách QT 212.000 47.9 185.296 40 236.000 40 4.689 2.21 3.022 1.63 2.237 0.94
Khách NĐ 230.565 52.1 277.900 60 354..912 60 3.079 1.34 6.773 2.43 8.686 2.47
Nguồn: Phòng du lịch
Qua bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng lượt khách du lịch đến Hội An đều tăng qua
3 năm (2002-2004). Cụ thể:
Năm 2003, khách du lịch đạt 463.196 lượt khách, tăng 4,6% tương đương với
20.631 lượt khách so với năm 2002. Đến năm 2004, tổng lượt khách đạt 590.912 lượt,
tăng đến 27,57 % so với năm 2003. Chính nhờ đó, lượt khách du lịch đến lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn trong 3 năm này cũng tăng từ 7.768 đến 9.795 và đạt 10.923 lượt
trong năm 2004. Điều đó cung thể hiện phần nào nổ lực của khách sạn trong việc thu
hút khách du lịch về khách sạn khi Hội An vẫn là một trong những điểm du lịch hấp
dẫn. Nhìn vào tỷ trọng khách của khách sạn so với khách đến du lịch tại thị xã thì có sự
biến động và ở mức thấp. Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng khách
sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô của khách
sạn.
Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có sự
khác biệt. Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc tế lại
có sự biến động. Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này tại

khách sạn Công Đoàn. Cụ thể là:
- Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễn biến phức tạp cũng
như nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầm trong khu vực đã làm cho số khách du lịch quốc
tế đến Hội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so với năm 2002. Để vực
dậy ngành du lịch của thị xã trong cơn khủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị
xã đã có nhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh Hội An ra thị trường
du lịch quốc tế. Điển hình như là lễ hội “Hành trình di sản - 2003’’ và tháng du lịch
“Cảm xúc mùa hè “. Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở lại với tốc độ
tăng 27,3% so với năm 2003. Đối nghịch với sự thành công của Hội An thì tại khách
sạn Công Đoàn lượt khách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm. Điều này được thể
hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hút được của khách sạn so với số khách đến
thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004. Tuy nhiên việc nhận xét theo cơ sở
này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ trọng giảm tỷ lệ
thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém trong cạnh tranh