NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH -ĐẦU TƯ TP.HCM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

A



MỤC LỤC
Tóm Tắt a
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1
1.1. Giới thiệu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7
1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Giới thiệu 8
2.2. Cơ sở lý thuyết 8
2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ 8
2.2.2.1. Khái niệm 8
2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 9
2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? 12
2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh 12
2.2.3.2. Hàng hóa công 12
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công 14
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 14
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 17
2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ 18
2.2.5. Hài lòng khách hàng 22
2.3. Các mô hình nghiên cứu 27
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 29
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

2.4.2. Các giả thiết ban đầu 33
B



2.5. Tóm tắt và kết luận 33
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
3.1. Giới thiệu 34
3.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo 34
3.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 34
3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 35
3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 35
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA 38
3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 38
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng
43
3.3. Kiểm định các thang đo bằng công cụ CFA 44
3.3.1. Kiểm định CFA cho các thang đo 45
3.3.2. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo 49
3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết 50
3.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 50
3.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh 53
3.4.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 55
3.4.4. Kiểm định giả thuyết 56
3.5. Tóm tắt 56
CHƢƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN 57
4.1. Giới thiệu 57
4.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn của đề tài 57
4.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 58
4.3.1. Nguyên nhân: 58

4.3.2. Một số giải pháp 62
4.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI i
C



PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS vi
II.1 Phân tích nhân tố vi
II.2 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích viii
II.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xi
II.4 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh xiii
II.5 Kiểm định phân phối của các biến quan sát xv


D



DANH MỤC HÌNH.


Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6
Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng 11
Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 24
Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng 25
Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27
Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 28

Hình 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 29
Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 30
Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA 42
Hình 11: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 46
Hình 12: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 52
Hình 13: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 54
Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M 61


E



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) 13
Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 18
Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 20
Bảng 4: Tên và nhãn của các biến quan sát trong mô hình lý thuyết 31
Bảng 5: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 36
Bảng 6: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) 38
Bảng 7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến có trọng số nhỏ
(chạy kết quả cuối cùng) 41
Bảng 8: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng 43
Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm(chuẩn hóa) 47
Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 48
Bảng 11: Hệ số tương quan giữa các khái niệm 48
Bảng 12: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 49
Bảng 13: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
(chuẩn hóa) 53
Bảng 14: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 55

Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 55
Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 59
Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 61

a



Tóm Tắt
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc
biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày
càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội
nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo
ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã
có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và
phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng
trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất
khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo
việc làm, xoá đói, giảm nghèo
Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến
khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam,
theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng
ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.
Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư
cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật

doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài
lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà
doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn
b



đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung. Nhưng dịch vụ đăng ký
kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được
kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên
cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo
từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng
mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề
đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta cho nên
việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Thông thường các nhà nghiên
cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến
tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường
biến tiềm ẩn.
Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách
hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một
dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường
như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối
tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn
theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin
cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
cần được xem lại.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ
hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể là:
a. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
b. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:
c



- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu
liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí
Minh (Cù Thành Đức, 2011).
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức (hình 1).
Nghiên cứu sơ bộ:
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ
thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn. Nghiên cứu này được dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan.
 Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho
việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức.
Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế
hoạch–Đầu tư TP. Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là
nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ
Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129. Tuy nhiên, bước này cũng
được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM)
nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa.
d



Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá
EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi
được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp,
giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết. Phương pháp phân tích mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm
xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử
dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
e




Hình a: Quy trình thực hiện nghiên cứu
4. Nội dung nghiên cứu
4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Như đã trình bày, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ khi
nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam là việc làm cần thiết. Dựa vào các nghiên
cứu liên quan đã trình bày ở trên, cộng với việc kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và
Lý thuyết chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về sự hài lòng
THANG ĐO 1
Thảo luận tay đôi
Đánh giá sơ bộ thang đo
- Đánh giá độ tin cậy
- Phân tích nhân tố
Nghiên cứu chính
thức (n= 129)
Hiệu chỉnh thang
đo
Kiểm định mô hình
và các giả thuyết
Kiểm định thang đo
- Phân tích nhân tố khẳng định
- Đánh giá độ tin cậy tổng hợp

THANG ĐO 2
f



cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của
hoạt động đăng ký kinh doanh tại sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là
khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Mức độ hài lòng chung bị
tác động bởi các thành phần chất lượng dịch vụ này (xem Hình 9).

Hình b:Mô hình nghiên cứu đề nghị
4.2 Các giả thiết ban đầu

H1: Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng
của khách hàng.
H2: Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng
của khách hàng.
H3: Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh
H1
H2
H4
H3
H5
g



H4: Mức độ cảm nhận về Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm nhận về Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng.
4.3 Cronbach alpha cho thang đo cho các khái niệm nghiên cứu
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh đều có hệ số

tin cậy Cronbach alpha rất cao. Cụ thể, Cronbach alpha của Sự tin cậy là .85; của Sự đáp
ứng là .89; của Năng lực phục vụ là .94; của Đồng cảm là .89 và của Phương tiện hữu
hình là .87. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến-tổng đều cao. Thang đo sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh đạt Cronbach alpha rất cao (.93). Hệ số
tương quan biến-tổng cũng rất cao; thấp nhất là của biến SHL4 =.74. Phần lớn các hệ số
này đều lớn hơn 0.5. Vì vậy, các biến đo lường của các thành phần này đều được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các khái niệm nghiên cứu
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh khi đánh giá sơ bộ bao
gồm 4 thành phần và 30 biến quan sát. Thành phần Năng lực phục vụ đo lường bằng 19
biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình đo lường bằng 6 biến quan sát; thành
phần Phòng chờ đo lường bằng 2 biến quan sát và thành phần Thông tin đo lường bằng 3
biến quan sát.
h




Hình c: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA
Vì sau khi chạy EFA, mô hình hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại nên các giả
thiết ban đầu cũng sẽ được điều chỉnh lại như sau:
H3: Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm nhận về Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng.
H1’: Mức độ cảm nhận về khả năng cung cấp thông tin càng cao thì sẽ làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng.
H2’: Mức độ cảm nhận về phòng chờ càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng
của khách hàng.
4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho các khái niệm nghiên cứu

Kết quả CFA của mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh được
tình bày trong Hình 11. Mô hình này có 504 bậc tự do. CFA cho thấy Chi-bình
phương=817.74 với giá trị p = .000, TLI = .902 và CFI = .912, Chi-bình
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh
Phương tiện hữu hình
Thông tin
Phòng chờ
H5
H3
H2’
H1’
i



phương/df=1.623<2 và RMSEA = .070<.08. Các chỉ tiêu đều cho thấy mô hình này phù
hợp với dữ liệu thị trường .Tuy nhiên, các thành phần đều có mối tương quan giữa các sai
số của các biến quan sát nên chúng không đạt được tính đơn hướng.
Hệ số tương quan giữa các khái niệm (xem Bảng 11) cho chúng ta thấy các hệ số
này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê). Vì vậy các khái niệm năng lực phục vụ, phương tiện
hữu hình, thông tin, phòng chờ và sự hài lòng đạt giá trị phân biệt.
Hơn nữa các trọng số đều đạt tiêu chuẩn cho phép > 0.5 (xem Bảng 9) và có ý
nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng .000 (xem Bảng 2.9) (thấp nhất là λPTHH1 =.64),
hệ số tương quan giữa các thành phần đều <0.9 (xem hình 11). Vì vậy, chúng ta có thể
kết luận các biến quan sát dùng để đo lường bốn thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ đăng ký kinh doanh đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
j

Hình d: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa)
4.6 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo
Độ tin cậy tổng hợp của thành phần Năng lực phục vụ là 0.96 với phương sai trích
được là 56%; của thành phần Phương tiện hữu hình là 0.88 với phương sai trích được là
56%; của thành phần Thông tin là 0.84 với phương sai trích được là 64%; của thành phần
k



Phòng chờ là 0.84 với phương sai trích được là 73%. Cuối cùng, độ tin cậy của khái niệm
sự hài lòng đạt 0.93 và phương sai trích đạt 77%.
Kết quả này cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về
giá trị và độ tin cậy.
4.7 Mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu sau khi đã hiệu chỉnh như Hình 13. Khi đó, chất lượng dịch
vụ đăng ký kinh doanh chỉ bao gồm 2 thành phần là: (1) Năng lực phục vụ (NLPV) và (2)
Phương tiện hữu hình (PTHH). Sự hài lòng của khách hàng (SHL) được đánh giá thông
qua 2 thành phần chất lượng dịch vụ.
Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết (sau khi hiệu chỉnh) cho thấy: Mô hình có
Chi-bình phương là 565.818 với p=0.00, bậc tự do là 363, tỷ số Chi-bình
phương/df=1.559, TLI=0.925, CFI=0.933 và RMSEA =0.066. Điều đó cho thấy mô hình
nghiên cứu (hiệu chỉnh) phù hợp với dữ liệu thị trường.
Các hệ số ước lượng giữa các thành phần trong mô hình đều nhỏ hơn 0.9 và giá trị
p của các ước lượng này nhỏ hơn 0.05. Như vậy, 2 giả thiết đều được chấp nhận.
(Bảng14). Và các trọng số chưa chuẩn hóa đều mang dấu dương (+0.761và +0.283) cũng
cho thấy các biến năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến
sự hài lòng của khách hàng.

l




Hình e: Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa)
5. Đóng góp của đề tài
m



Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ đăng ký kinh doanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh bao gồm 4 thành phần chính: đó là (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu
hình, (3) Thông tin và (4) Phòng chờ.
Kết quả kiểm định cuối cùng cho thấy, tuy có 4 thành phần chất lượng dịch vụ
được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhưng chỉ có 2 thành phần là:
(1) Năng lực phục vu và (2) Phương tiện hữu hình giải thích được cho sự hài lòng của
khách hàng. Hai thành phần còn lại là: Thông tin và Phòng chờ không ảnh hưởng hay có
mức ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này được lý giải như sau: Ở
thời điểm hiện tại, có thể khách hàng chưa thật sự quan tâm đến hai thành phần này. Hay
nói khác hơn, hai thành phần này là những đặc tính “phải có” (Kano), nên đến một giới
hạn nào đó, nếu chất lượng của các thành phần này được gia tăng cũng không làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định trên, cho thấy 2 yếu tố: (1) Năng lực
phục vụ và (2) Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch
vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM, điều này có điểm phù hợp với
kết quả nghiên cứu về “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011). Trong nghiên cứu này thì có 7 yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3)
Công khai, công vụ, (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy trình làm việc; (6) Phí, lệ

phí và cuối cùng là (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của
các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu.
Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Kế hoạch-Đầu tư
TP,HCM có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Nghiên cứu còn giúp Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM đánh giá lại khả năng đáp ứng các
giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là
xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ
hài lòng của khách hàng.
n



Ngoài ra, nghiên cứu này còn là cơ sở cho Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM xây
dựng một công cụ hoàn chỉnh hơn để đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng.
Một số giải pháp
Từ những nguyên nhân trên, cần có một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng:
Năng lực phục vụ:
 Phòng cần đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng thực thi công vụ để nâng cao
khả năng đảm nhiệm công việc của cán bộ, công chức. Có nhiều hình thức để
nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ, công chức. Chẳng hạn như: đào
tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức tại các cơ sở đào tạo của Nhà nước; đào tạo, bồi
dưỡng thông qua công việc tại cơ quan, thông qua hội thảo khoa học, trao đổi kinh
nghiệm; tạo cơ hội để cán bộ, công chức phát triển năng lực
 Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức cán bộ. Đây là giải pháp then chốt để nâng
cao tính tích cực lao động của cán bộ, công chức hiện nay. Cần xác định rõ
danh mục công việc cho từng vị trí công chức trong cơ quan hành chính Nhà
nước. Chúng ta thấy hiện tượng có nơi công chức rỗi rãi đến mức chơi cờ, chơi

game, tán gẫu hàng giờ liền, Nhưng cũng có nơi thì quá tải công việc. Tại
mỗi vị trí công tác phải có một "bản mô tả công việc" trong đó nêu rõ vị trí
công việc là gì, nhiệm vụ chính là gì, chịu trách nhiệm như thế nào. "Con
người là nhân tố quyết định ", "dụng nhân như dụng mộc". Vì vậy, cần công
bằng, khách quan, minh bạch trong tuyển chọn, đánh giá, đề bạt cán bộ, công
chức; cần xem xét, xây dựng lại quy trình tuyển dụng, phát hiện, đào tạo, quy
hoạch và bổ nhiệm, bố trí cán bộ để khắc phục những "lỗ hổng" có thể dẫn đến
những sai lầm về công tác nhân sự. Việc bổ nhiệm cán bộ phải được thực hiện
một cách chặt chẽ, khoa học, dân chủ và nhất thiết phải dựa trên các tiêu chuẩn
về năng lực, trình độ, đạo đức và uy tín. Cần đổi mới khâu thăm dò uy tín đạo
đức và thực hiện phương pháp thi tuyển khách quan.
o



 Ngoài ra, cần bổ sung những chính sách khuyến khích, động viên nhân viên để
tạo động lực gắn kết của nhân viên tới phòng ban; điều hành hợp lý giữa các bộ
phận nghiệp vụ, giúp đỡ các nhân viên có thể liên hệ giải quyết tốt mối quan hệ
khách hàng.
 Cần cụ thể hóa hơn nữa cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong việc thực hiện
các thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh, cấp mã số thuế và khắc dấu với
tinh thần và nội dung cơ bản là: rà soát, loại bỏ những khâu công việc, thủ tục
bất hợp lý, giảm bớt những loại giấy tờ không cần thiết. Đây là một biểu hiện
của sự quyết tâm trong việc hợp lý hóa các khâu tổ chức thực hiện đối với các
thủ tục trên theo nguyên tắc “một cửa” đó là: việc hồ sơ đăng ký tới sở khi
đăng ký doanh nghiệp cũng như khi đăng ký thuế, thống kê và giấy phép sử
dụng con dấu. Phối hợp liên thông giữa các cơ quan, rút ngắn tối đa thời gian
giải quyết các công việc cho người đăng ký kinh doanh để nhanh gia nhập thị
trường, trong đó có một bộ phận quan trọng là các nhà đầu tư nước ngoài đang
hướng tới Việt Nam nói chung cũng như thành phố Hồ Chí Minh nói riêng như

một thị trường đầy tiềm năng giai đoạn hậu gia nhập WTO.

Phương tiện hữu hình:
 Với điều kiện hiện tại của hệ thống đăng ký kinh doanh nói riêng và các thủ tục
đăng ký gia nhập thị trường của doanh nghiệp nói chung, một vấn đề cần được
chú trọng tới đó là việc vi tính hóa và hình thành cơ sở dữ liệu một cách đầy đủ
và chính xác kết hợp với việc nghiên cứu những hệ thống thông tin đã xây
dựng từ trước để hình thành giải pháp thống nhất cơ sở dữ liệu chung.
 Mặc dù, việc cung cấp những thông tin về thủ tục đăng ký kinh doanh đã được
đăng trên website của Sở nhưng cần phải thiết lập hệ thống nhằm giải đáp
những thắc mắc cho những người có nhu cầu đăng ký kinh doanh để họ nắm rõ
hơn về các quy định và quy trình đăng ký với mục đích là rút ngắn thời gian
đăng ký kinh doanh.

p



6. Hƣớng phát triển của đề tài
Tương tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở
trên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM. Khả
năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số Sở
Kế hoạch-Đầu tư trực thuộc các tỉnh thành khác nữa tại Việt Nam.
Thứ hai, số lượng mẫu khảo sát chưa đủ lớn, cách chọn mẫu trong nghiên cứu
được chọn theo phương pháp thuận tiện. Vì vậy, các khái niệm nghiên cứu chỉ được đánh
giá trung bình chung mà chưa thể đánh giá theo từng nhóm đối tượng khách hàng.
Những hạn chế ở trên cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
1

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Giới thiệu
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua
việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên
1980 (ví dụ: Gronroos 1984).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “không có lỗi-làm đúng ngay
từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ
vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,… Hay nói cách khác, người tiêu
dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, là
những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều. Điều
này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể
tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân
đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao
động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ cũng khác theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng
sẽ khó rất đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì mà công ty dự định phục
vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy,
2

rồi chuyển nguyên hiện trạng đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi
có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công
ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh
hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô
tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu này
định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao
gồm năm thành phần : (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực
phục vụ và (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến
quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & ctg 1988). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing
dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có
thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên cũng có nhiều nghiên cứu
chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác
nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,… (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg
2002; Robinson 1999).
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong
những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc

biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày
3



càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội
nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo
ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã
có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và
phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng
trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất
khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo
việc làm, xoá đói, giảm nghèo
Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến
khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam,
theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng
ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước.
Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư
cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật
doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài
lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà
doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn
đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung. Nhưng dịch vụ đăng ký
kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt?
Như đã đề cập ở trên, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo

SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy
nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang
đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có
nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại
4



dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được
phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai.
Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách
đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát
(observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn.
Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách
hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một
dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường
như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối
tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn
theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin
cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
cần được xem lại.
Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần
chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ
Chí Minh. Cụ thể là:
1. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
2. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu

liên quan.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí
Minh (Cù Thành Đức, 2011).
Thiết kế nghiên cứu: