nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cụ thể là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

TABLE OF CONTENTS
TABLE OF CONTENTS......................................................................................................i
I. INTRODUCTION............................................................................................................1
1.1.

The decision-making process in buying the product.............................................2

1.2.

Analyze some factors influencing the target markets' buying decision...............2

1.3.

Explain the role of brands in the decision-making process..................................2
Identify the consumer behaviour theories that the marketers used to sell the
product......................................................................................................................3

II.

Applied consumer behaviour theories....................................................................3
2.1.

Identification of Highlands Coffee’s applied consumer behaviour theories.......3

2.2.

Problems and recommendation..............................................................................4
Đề xuất.....................................................................................................................4

CONCLUSION.....................................................................................................................4

i


I. INTRODUCTION
Mỗi một công ty, doanh nghiệp khi bán hàng ln mong muốn rằng sản phẩm của
mình đến tay càng nhiều khách hàng càng tốt. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào ra mắt
cũng nhận được sự ưu ái và đón nhận từ phía khách hàng. Quyết định mua hàng đó cịn
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Đó chính là lý do vì sao nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng, cụ thể là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
lại đóng vai trị quan trọng trong q trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, this study tìm hiểu về the decision making process, những yếu tố cơ bản có
sức ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua của khách hàng và vai trò của thương hiệu
trong custommer’s behavior.

1


I.1. The decision-making process in buying the product
According to Leon G. Schiffman and Leslie Lazar Kanuk (2004), the first step of
the consumer decision-making process is recognizing the need for a service or product.
Once consumers recognize a want, they need to gather information to understand how they
can fulfill that want, which leads to step two. When researching their options, consumers
again rely on internal and external factors, as well as past interactions with a product or
brand, both positive and negative. In the information stage, they may browse through
options at a physical location or consult online resources, such as Google or customer
reviews before moving to step three. The last stage is alternative evaluation. After
consumer collect information, they compare the relevant and feasible alternatives has been
gathered, the decision can be made.
I.2. Analyze some factors influencing the target markets' buying decision
According to Anna, there are many factors that influence custommers’ buying

decision. Yếu tố đầu tiên cũng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng đó là chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, khi quyết định tung ra một sản phẩm
nào, công ty cũng luôn cần đảm bảo rằng sản phẩm đó có chất lượng nhất khi đến tay
người tiêu dùng. Ngồi chất lượng sản phẩm thì giá cả cũng là một trong những yếu tố có
ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Và điều hiển nhiên
rằng, khi một sản phẩm có chất lượng như nhau thì nơi nào có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu
hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần cao hơn. Nhân tố thứ 3 ảnh hưởng lớn
đến quyết định mua hàng là nhận thức về thương hiệu. Rob Wengel state that “Người tiêu
dùng có thể nhiệt tình áp dụng các cải tiến sản phẩm mới nhưng họ lại hơi e ngại đối với
một thương hiệu mới.”
I.3. Explain the role of brands in the decision-making process
Ngày nay, trong kinh doanh, thương hiệu đã trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường. Thương hiệu có thể mua và bán, có thể được nhượng quyền hoặc
cho thuê (Anna). Gía trị bên dưới của tên nhãn hiệu thường là một tập hợp của các liên
tưởng hay các ý nghĩ (Aaker, 1991). Theo quan điểm này, sản phẩm chỉ là một thành phần
của thương hiệu, chủ yếu sản phẩm sẽ cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng trong
khi đó thương hiệu cung cấp cả lợi ích chức năng và lợi ích tâm lý cho khách hàng.
Theo Phillip Kotler, tài sản thương hiệu mang đến một số lợi thế cạnh tranh như lợi
thế thương lượng với nhà cung cấp và nhà bán lẻ, mức giá cao hơn đối thủ cạnh tranh và dễ
dàng mở rộng phân phối.
Identify the consumer behaviour theories that the marketers used to sell the product
Hành vi người tiêu dùng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm hay từ
chối sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này có ý nghĩa quan trọng, bao gồm việc lên kế
hoạch cho các chiến lược marketing. Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng cùng với những
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhà làm marketing nhận biết và dự
đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Những người làm
marketing phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn
và mua sắm của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu như vậy sẽ giúp tìm ra các ý

2

tưởng để phát triển sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm, xác định giá cả, các kênh, nội
dung thông tin và những yếu tố khác trong công tác marketing của doanh nghiệp.
Applied consumer behaviour theories
I.4. Identification of Highlands Coffee’s applied consumer behaviour theories
Trong phần này, this study đưa ra nghiên cứu về các nhân tố như thị trường mục
tiêu, chất lượng sản phẩm, giá của dịch vụ và ảnh hưởng của thương hiệu đối với việc kinh
doanh dịch vụ spa chăm sóc da tại thẩm mỹ viện Seoul Spa Hà Nội.
Phụ nữ ngày nay đã ý thức được tầm quan trọng của một làn da đẹp. Với cuộc sống
hiện đại tiếp xúc nhiều với khói bụi ơ nhiễm, các bệnh về da liễu ngày càng phổ biến nên
việc chăm sóc da là một trong những việc cấp thiết hơn bao giờ hết. Với mức sống ngày
càng được nâng cao, thu nhập bình quân cao hơn nên nhu cầu làm đẹp lại càng được tăng
lên.
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ spa chăm sóc da tại Hanoi, đối tượng khách
hàng là tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi, nghề nghiệp và giới tính có nhu cầu chữa trị và
chăm sóc da mặt. Đối tượng truyền thơng là phụ nữ trên 25 tuổi, thu nhập trên 10
triệu/tháng, có ý thức về làm đẹp, làm việc trong các tòa nhà, thường xuyên trau dồi kiến
thức qua báo chí, tạp chí và internet.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng hình
ảnh của thương hiệu. Seoul Spa luôn nhập khẩu và cung ứng những công nghệ tiên tiến
văn minh, ứng dụng kỹ thuật update từ những nước tăng trưởng như Anh, Pháp và Hàn
Quốc. Hệ thống công nghệ được trang bị đầy đủ từ cơ bản đến nâng cao. Đồng thời Seoul
Spa luôn cập nhật và ứng dụng các công nghệ, thiết bị thẩm mỹ được đánh giá tốt nhất,
hiện đại hàng đầu thế giới vào các dịch vụ tại Spa. Lấy cảm hứng từ phong cách hiện đại,
tinh tế với thiết kế rộng rãi, thân thiện cùng nội thất đẳng cấp vàtiện nghi. Seoul Spa là một
trong những Spa thẩm mỹ có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế nên mức giá trung bình
cũng thuộc top đầu tại Hanoi.
Đa số khách hàng đã biết đến Seoul Spa và Seoul Spa cũng đã đi vào tâm trí của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ tại Seoul Spa cũng đã đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng, và các mẫu quảng cáo đã tạo ra được niềm tin nhất định trong tâm trí khách hàng
rằng đây là một nơi chăm sóc da chuyên nghiệp, sang trọng và cũng rất tận tình. Trung tâm
Seoul Spa đã xây dựng được một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt giúp khách hàng dễ
dàng nhận diện được Thương hiệu.
I.5. Problems and recommendation
Qua các phân tích về consumer behaviour, Seoul Spa có thể vận dụng một số đề
xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thứ nhất, Seoul Spa cần nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng. Theo khảo sát thực hiện bởi An(2021), 57% khách hàng hài lòng với
dịch vụ tại Seoul Spa Hà Nội. 3% cảm thấy rất hài lịng. Cịn lại 40% cảm thấy bình
thường. Mặc dù khơng có người nào khơng hài lịng hoặc ít hài lòng khi đến sử dụng dịch
vụ của Seoul Spa nhưng số lượng người cảm thấy bình thường quá cao thì sẽ rất dễ mất
khách hàng vào tay của đối thủ.

3


Thứ hai, đối tượng truyền thông cần bao quát được hết đối tượng khách hàng. Vì
hiện tại, đối tượng khách hàng là những người có tiền và thích làm đẹp nhưng đối tượng
truyền thơng là nữ nhân viên văn phịng hoặc phụ nữ giàu có thích làm đẹp cùng với học
sinh – sinh viên năng động.
Thứ ba, Seoul Spa cần lấy cơ sở máy móc hiện đại làm nền tảng để khách hàng có
thể tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Seoul Spa sở hữu các loại máy móc
hiện đại tiên tiến bậc nhất tại khu vực Hanoi nên chi nhánh cần khai thác triệt để được vấn
đề này.
CONCLUSION
Nghiên cứu mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng không phải là một nhiệm vụ
đơn giản, do đó doanh nghiệp cần bỏ ra rất nhiều thời gian và cơng sức để duy trì nghiên
cứu. Tuy nhiên, giá trị mà nó mang lại là vơ cùng to lớn. Tóm lại, liệu khách hàng có tin
tưởng bạn hay khơng, có sử dụng sản phẩm của bạn và sẽ ln ủng hộ bạn hay khơng,
những điều đó phụ thuộc vào cách mà bạn tác động lên hành vi tiêu dùng của họ.

4


References

5