kỹ năng giao tiếp để đạt được kết quả tốt nhất

GIỚI THIỆU
Ý
Ý
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
:
:
Giao ti
ế
p là m
ộ
t nhu c
ầ
u, m
ộ
t ho
ạ
t
độ
ng không th
ể
thi
ế
u c
ủ
a con ng

ườ
i.
V
ớ
i các k
ỹ
s
ư
thì giao ti
ế
p l
ạ
i càng quan tr
ọ
ng.

C
ầ
n ph
ả
i có kh
ả
n
ă
ng giao ti
ế
p t
ố
t.
M

ụ
c
đ
ích trình bày:
Cung c
ấ
p cho sinh viên nh
ữ
ng ki
ế
n th
ứ
c c
ơ
b
ả
n v
ề
giao ti
ế
p.
Th
ự
c hành các k
ỹ
n
ă
ng giao ti
ế
p.

GIỚI THIỆU
Ph
ươ
ng
Ph
ươ
ng
ph
ph
á
á
p
p h
ọ
c
:
:
• Nghe gi
ả
ng;
• Th
ự
c hành giao ti
ế
p trong l
ớ
p;
• Làm vi
ệ
c theo nhóm;

• Thuy
ế
t trình;
• Nghiên c
ứ
u tài li
ệ
u.
GIỚI THIỆU
T
T
à
à
i
i
li
li
ệ
ệ
u
u
tham
tham
kh
kh
ả
ả
o
o
:

:
1/ Business Edge, “Giao ti
ế
p trong qu
ả
n lý”, NXB
Tr
ẻ
, 2005.
2/ Lê Minh Ng
ọ
c, Lê Quý
Đứ
c, Bài Gi
ả
ng Môn H
ọ
c
Công Tác K
ỹ
S
ư
.
Đ
HBK Tp.HCM, 2005.
3/ www.cuyamaca.net/collegesuccess/
4/ Các tài li
ệ
u khác trên m
ạ

ng.
GIỚI THIỆU
•
•
B
B
ả
ả
n
n
ch
ch
ấ
ấ
t
t
c
c
ủ
ủ
a
a
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p

Đ
Đ
ị
ị
nh
nh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
M
M
ụ
ụ
c
c
tiêu
tiêu
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
C
C

á
á
c
c
K
K
ỹ
ỹ
n
ă
ng
n
ă
ng
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
c
ơ
c
ơ
b
b
ả
ả

n
n
Mô
Mô
h
h
ì
ì
nh
nh
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
Nh
ữ
ng rào c
ả
n trong giao ti
ế
p
L
ậ
p k
ế
ho

ạ
ch giao ti
ế
p
Các nguyên t
ắ
c trong giao ti
ế
p
• K
ỹ
n
ă
ng l
ắ
ng nghe
• Các tính cách giao ti
ế
p
• Giao ti
ế
p
để
thành công
N
N
ộ
ộ
i
i

dung
dung
tr
tr
ì
ì
nh
nh
b
b
à
à
y
y
•
•
Đ
Đ
ị
ị
nh
nh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
?
?

•
•
M
M
ụ
ụ
c
c
tiêu
tiêu
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
•
•
C
C
á
á
c
c
k
k
ỹ
ỹ

n
ă
ng
n
ă
ng
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
c
ơ
c
ơ
b
b
ả
ả
n
n
•
•
Mô
Mô
h
h

ì
ì
nh
nh
giao
giao
ti
ti
ế
ế
p
p
• Nh
ữ
ng rào c
ả
n trong giao ti
ế
p
• L
ậ
p k
ế
ho
ạ
ch giao ti
ế
p
• Các nguyên t
ắ

c trong giao ti
ế
p
Định nghĩa về giao tiếp
Đ
nh ngh
ĩ
a v

giao ti

p:
Giao ti
ế
p là vi
ệ
c trao
đổ
i thông tin gi
ữ
a nhi
ề
u ngu
ờ
i
và th
ườ
ng d
ẫ
n

đế
n hành
độ
ng.
Các kênh giao tiếp
Giao ti
ế
p trong m
ộ
t t
ổ
ch
ứ
c :
Truy

n thông t

trên xu

ng: thông tin t
ừ
c
ấ
p trên
truy
ề
n xu
ố
ng c

ấ
p d
ướ
i.
Truy

n thông t

d
ư
i lên: nh
ữ
ng ph
ả
n h
ồ
i lên c
ấ
p
trên v
ề
tình hình th
ự
c hi
ệ
n nhi
ệ
m v
ụ đượ
c giao.

Truy

n thông theo chi

u ngang: thông tin
đượ
c
truy
ề
n gi
ữ
a nh
ữ
ng ng
ườ
i
đồ
ng c
ấ
p – gi
ữ
a các
đồ
ng
nghi
ệ
p.
Giao ti
ế
p trong l

ớ
p, khoa, tr
ườ
ng?
Mục tiêu giao tiếp
Giao ti
ế
p trong m
ộ
t t
ổ
ch
ứ
c nh
ằ
m
để
:
• h
ướ
ng d
ẫ
n;
• thông báo;
• thuy
ế
t ph
ụ
c,
độ

ng viên hay
đề
ngh
ị
;
• t
ư
v
ấ
n ho
ặ
c
đ
àm phán.
Đố
i t
ượ
ng giao ti
ế
p: “s
ế
p”, nhân viên trong nhóm,
các
đồ
ng nghi
ệ
p khác, v.v
Đố
i t
ượ

ng giao ti
ế
p trong l
ớ
p, khoa, tr
ườ
ng?
Mục tiêu giao tiếp
Ví d
ụ
:
Trong giao ti
ế
p gi
ữ
a GV và SV trong môn h
ọ
c này,
GV c
ầ
n
đả
m b
ả
o r
ằ
ng m
ọ
i SV/nhóm
đượ

c:
• thông báo m
ộ
t cách rõ ràng v
ề
nh
ữ
ng gì SV
đượ
c
yêu c
ầ
u th
ự
c hi
ệ
n;
• cung c
ấ
p t
ấ
t c
ả
nh
ữ
ng thông tin c
ầ
n thi
ế
t;

• t
ạ
o
đ
i
ề
u ki
ệ
n
để
làm sáng t
ỏ
b
ấ
t c
ứ đ
i
ề
u gì SV
ch
ư
a hoàn toàn rõ.
B
ấ
t c
ứ
ph
ươ
ng pháp giao ti
ế

p nào nh
ằ
m che
đậ
y
s
ự
th
ậ
t
đề
u có th
ể
d
ẫ
n
đế
n nh
ữ
ng h
ậ
u qu
ả
x
ấ
u.
Mục tiêu giao tiếp
Giao ti
ế
p


các ý t
ưở
ng và thông tin c
ủ
a chúng ta
đế
n
đượ
c v
ớ
i ng
ườ
i khác và h
ọ
hi
ể
u c
ũ
ng nh
ư
s
ẽ
th
ự
c hi
ệ
n theo.
Giao ti
ế

p
 đư
a nh
ữ
ng suy ngh
ĩ
và hành
độ
ng
c
ủ
a con ng
ườ
i l
ạ
i g
ầ
n nhau h
ơ
n nh
ằ
m
đạ
t
đượ
c
m
ụ
c tiêu.
M

ụ
c tiêu giao ti
ế
p:
Các nguyên nhân giao tiếp không hiệu quả
Ví d
ụ
3: cho các ví d
ụ
th
ự
c t
ế
v
ề
vi
ệ
c giao ti
ế
p
không hi
ệ
u qu
ả
mà mình
đ
ã tr
ả
i qua.
Các nguyên nhân giao ti

ế
p không hi
ệ
u qu
ả
:
• thông
đ
i
ệ
p sai;
• ph
ươ
ng pháp giao ti
ế
p sai;
• g
ở
i không
đ
úng
đố
i t
ượ
ng;
• không có thông
đ
i
ệ
p

đượ
c g
ở
i
đ
i ho
ặ
c không
đư
a
ra
đượ
c thông tin c
ầ
n thi
ế
t;
• th
ờ
i
đ
i
ể
m truy
ề
n
đạ
t thông tin không phù h
ợ
p;

• k
ế
t h
ợ
p c
ủ
a các y
ế
u t
ố
trên.
Ví d
ụ
1: ng
ườ
i qu
ả
n lý trong m
ộ
t ti
ệ
m bánh
đặ
t
hàng cho x
ưở
ng bánh qua
đ
i
ệ

n tho
ạ
i.
Ví d
ụ
2: qu
ả
ng cáo m
ỹ
ph
ẩ
m dành cho ph
ụ
n
ữ
trên
trong ch
ươ
ng trình truy
ề
n hình tr
ự
c ti
ế
p bóng
đ
á.
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
• Nói: giao ti
ế

p b
ằ
ng cách nói chuy
ệ
n tr
ự
c ti
ế
p
ho
ặ
c qua
đ
i
ệ
n tho
ạ
i.
• Vi
ế
t: giao ti
ế
p qua hình th
ứ
c vi
ế
t (vi
ế
t th
ư

, thông
báo, báo cáo).
•
Ứ
ng x
ử
: b
ạ
n giao ti
ế
p b
ằ
ng nh
ữ
ng gì b
ạ
n th
ự
c t
ế
làm và cách b
ạ
n th
ể
hi
ệ
n nh
ư
th
ế

nào.
• Nghe: nghe nh
ữ
ng gì ng
ườ
i khác nói là m
ộ
t ph
ầ
n
quan tr
ọ
ng trong quá trình giao ti
ế
p.
Mô hình giao tiếp
Ph
ả
n h
ồ
i
Thông tin
Mô hình giao ti
ế
p:
Mô hình giao tiếp
Nh
ữ
ng y
ế

u t
ố
liên quan
đế
n quá trình giao ti
ế
p:
Thông tin:
Chúng ta giao ti
ế
p vì mu
ố
n chuy
ể
n t
ả
i hay ti
ế
p
nh
ậ
n thông tin.
Con ng
ườ
i:
Ng
ườ
i g
ở
i và ng

ườ
i nh
ậ
n thông tin.
Ph
ả
n h
ồ
i:
D
ướ
i d
ạ
ng hành
độ
ng t
ứ
c thì ho
ặ
c l
ờ
i nói ho
ặ
c
m
ộ
t s
ố
d
ạ

ng khác ch
ứ
ng t
ỏ
r
ằ
ng
đ
ã nh
ậ
n
đượ
c
và hi
ể
u thông tin.
Mô hình giao tiếp-Thông tin
Thông tin:
N
ộ
i dung c
ủ
a giao ti
ế
p, còn g
ọ
i là thông
đ
i
ệ

p.
Đ
ó là nh
ữ
ng gì chúng ta mu
ố
n nói.
L
ư
u ý s
ự
khác nhau gi
ữ
a n
ộ
i dung c
ủ
a quá
trình giao ti
ế
p và cách mà nó
đượ
c chuy
ể
n t
ả
i.

Mô hình giao tiếp-Thông tin
Ví d

ụ
:
S
ế
p phát hi
ệ
n m
ộ
t nhân viên
đ
ang ch
ơ
i trò ch
ơ
i
trên máy tính trong gi
ờ
làm vi
ệ
c (vi ph
ạ
m n
ộ
i
quy công ty). N
ộ
i dung thông tin mà s
ế
p mu
ố

n
thông báo
đế
n nhân viên là gì?
N
ế
u b
ạ
n là s
ế
p thì b
ạ
n làm gì
để
chuy
ể
n t
ả
i
thông tin
đế
n nhân viên?
Mô hình giao tiếp-Thông tin
1/ M
ộ
t câu h
ỏ
i nghiêm kh
ắ
c: “T

ạ
i sao c
ậ
u l
ạ
i vi
ph
ạ
m n
ộ
i quy công ty?”
2/ M
ộ
t m
ệ
nh l
ệ
nh: “Hãy t
ắ
t ngay trò ch
ơ
i!”
3/ M
ộ
t tuyên b
ố
: “Tôi
đ
ã nhìn th
ấ

y anh ch
ơ
i trò
ch
ơ
i trên máy tính trong gi
ờ
làm vi
ệ
c. Vi
ệ
c này
vi ph
ạ
m n
ộ
i quy công ty”.
4/ M
ộ
t câu h
ỏ
i quan tâm: “M
ọ
i vi
ệ
c
đề
u
ổ
n

ch
ứ
? Anh th
ườ
ng không ch
ơ
i trò ch
ơ
i trong gi
ờ
làm vi
ệ
c c
ơ
mà!”
5/ M
ộ
t thông
đ
i
ệ
p b
ằ
ng v
ă
n b
ả
n. G
ở
i thông báo

cho chính nhân viên
đ
ó ho
ặ
c dán thông báo
nh
ắ
c nh
ở
m
ọ
i ng
ườ
i không ch
ơ
i trò ch
ơ
i trong
gi
ờ
làm vi
ệ
c
Mô hình giao tiếp-Con người
Ng
ườ
i g
ở
i ch
ọ

n cách giao ti
ế
p
để
g
ở
i thông
đ
i
ệ
p
đế
n ng
ườ
i nh
ậ
n:
• g
ở
i nh
ư
th
ế
nào;
• t
ừ
ng
ữ
nào;
• di

ễ
n
đạ
t ra sao.
Mô hình giao tiếp-Thông tin
Ch
ọ
n cách giao ti
ế
p nào?
• Tùy thu
ộ
c vào quan h
ệ
c
ủ
a s
ế
p v
ớ
i nhân viên.
• M
ỗ
i cách giao ti
ế
p có th
ể
gây ra nh
ữ
ng ph

ả
n
ứ
ng khác nhau. C
ầ
n nh
ậ
n th
ứ
c tr
ướ
c nh
ữ
ng
ph
ả
n
ứ
ng có th
ể
có t
ừ
ng
ườ
i khác.
• Suy ngh
ĩ
thêm v
ề độ
ng c

ơ
th
ự
c s
ự
, lý do,
hoàn c
ả
nh, v.v

Mô hình giao tiếp-Con người
Cách giao ti
ế
p c
ủ
a ng
ườ
i g
ở
i s
ẽ
ph
ả
n ánh:
• tính cách c
ủ
a ng
ườ
i g
ở

i (quy
ế
t
đ
oán/nhút nhát);
• c
ả
m xúc lúc
đ
ó (b
ự
c b
ộ
i, t
ứ
c gi
ậ
n, vui v
ẽ
);
• thái
độ đố
i v
ớ
i ng
ườ
i nh
ậ
n (thích/ghét, tin t
ưở

ng, v.v);
• ki
ế
n th
ứ
c (m
ứ
c
độ
hi
ể
u bi
ế
t v
ề
nh
ữ
ng gì
đ
ang nói);
• kinh nghi
ệ
m;
• v
ă
n hóa c
ủ
a t
ổ
ch

ứ
c (môi tr
ườ
ng v
ă
n hóa truy
ề
n th
ố
ng hay
c
ở
i m
ở
).
Mô hình giao tiếp-Con người
thái
độ
+ kinh nghi
ệ
m+ v
ă
n hóa c
ủ
a t
ổ
ch
ứ
c= ng
ữ

c
ả
nh

quy
ế
t
đị
nh vi
ệ
c b
ạ
n g
ở
i và nh
ậ
n thông tin nh
ư
th
ế
nào.
 ả
nh h
ưở
ng
đế
n ý ngh
ĩ
a c
ủ

a thông tin
đư
a ra.
S
ứ
c m
ạ
nh t
ừ
cách mà thông tin
đượ
c
đư
a ra có th
ể
còn
m
ạ
nh h
ơ
n c
ả
n
ộ
i dung c
ủ
a thông
đ
i
ệ

p.
“Ph
ươ
ng ti
ệ
n truy
ề
n
đạ
t chính là thông
đ
i
ệ
p”
Marshall McLuhan
Mô hình giao tiếp-Con người
Ví d
ụ
:
Khi b
ạ
n vào m
ộ
t c
ử
a hàng, m
ộ
t nhân viên bán hàng
t
ừ

t
ừ
ti
ế
n v
ề
phía b
ạ
n,
đầ
u cu
ố
i xu
ố
ng (nhìn xu
ố
ng
đấ
t) và nói v
ớ
i gi
ọ
ng bu
ồ
n bã, b
ấ
t c
ầ
n: “Tôi có th
ể

giúp gì cho ông (bà)?”
Thông
đ
i
ệ
p mà b
ạ
n th
ự
c s
ự
nh
ậ
n
đượ
c là gì?
Thông
đ
i
ệ
p mà b
ạ
n nh
ậ
n
đượ
c hoàn toàn khác v
ớ
i
nh

ữ
ng gì
đượ
c nhân viên
đ
ó nói ra.
Mô hình giao tiếp-Phản hồi
Ví d
ụ
:
Ph
ả
n h
ồ
i c
ủ
a b
ạ
n
đố
i v
ớ
i nhân viên bán hàng t
ẻ
nh
ạ
t
kia có th
ể
là gì?

‘Không, c
ả
m
ơ
n’
Kiên nh
ẫ
n h
ỏ
i …
Tr
ừ
khi b
ạ
n góp ý, nhân viên này có th
ể
s
ẽ
không bao
gi
ờ
bi
ế
t t
ạ
i sao b
ạ
n l
ạ
i không mua hàng t

ạ
i c
ử
a hàng
c
ủ
a h
ọ
.
Mô hình giao tiếp-Phản hồi
Th
ườ
ng chúng ta ngh
ĩ
r
ằ
ng mình
đ
ã hoàn thành quá
trình giao ti
ế
p ch
ỉ
b
ằ
ng vi
ệ
c g
ở
i

đế
n ng
ườ
i khác m
ộ
t
s
ố
thông tin.
“M
ộ
t l
ỗ
i c
ơ
b
ả
n và th
ườ
ng xuyên m
ắ
c ph
ả
i
đ
ó là cho
r
ằ
ng nh
ữ

ng gì chúng ta bi
ế
t thì ng
ườ
i khác c
ũ
ng bi
ế
t”
C. Northcote và Nigel Rowe
Chúng ta t
ự
cho r
ằ
ng vi
ệ
c “g
ở
i” này s
ẽ
d
ẫ
n
đế
n hành
độ
ng.