Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp công thương vietinbank chi nhánh nam thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
🙚🙚🙚🙚

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

NGÔ VIỆT QUỲNH NHƯ

Huế, tháng 5 năm 2017


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
🙚🙚🙚🙚

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn

Ngô Việt Quỳnh Như

TS. Hồ Thị Hương Lan

Lớp: K47 Marketing
Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, tháng 5 năm 2017



cơ để em có thêm nhiều kinh nghiệm v à để khóa luận này đạt
được kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cả m ơn
Huế, ngày 3 tháng 5 năm
2017
Sinh viên
Ngô Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Nguồn dữ liệu ...........................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

6. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu: ....................................4
7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ..................................................................5
8. Kết cấu đề tài ............................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng
thương mại ...................................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................................6
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại............................................................7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại ...........................................8
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................8
1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng thương mại .................................9
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12
1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................14
1.1.4.1. Mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự ................................14
1.1.4.2. Mơ hình SERVERF ................................................................................19
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH
NAM TT HUẾ ..............................................................................................................24

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank - Chi

nhánh Nam Thừa Thiên Huế ......................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .......................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Công thương
Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ......................................................30
2.1.3. Danh mục sản phẩm......................................................................................32
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực cuả ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế ...............................................................................................................33
2.1.4.1. Tình hình sử dụng lao động:...................................................................33
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ..............................................................35
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2014 -2016)......................................................36
2.1.5.1. Tình hình huy động vốn: ........................................................................36
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................39
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng
TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ...............................42
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................42
2.2.2. Đặc điểm về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng ......................................46
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.............................................49
2.2.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến độc lập .......................................49
2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy độ của thang đo biến phụ thuộc ...........................53
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................54
2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .................................54
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ....................................59
2.2.5. Mơ hình nghiên cứu chính thức ....................................................................60
2.2.6. Phân tích hồi quy tương quan .......................................................................61
2.2.6.1. Kiểm định mơ hình .................................................................................62
2.2.6.2. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ....................................................64
2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .........................................................68
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI –
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ......................................71
3.1. Những cơ hội và thách thức của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank –
chi nhánh Nam TT Huế ..............................................................................................71
3.1.1. Cơ hội............................................................................................................71
3.1.2. Thách thức ....................................................................................................72
3.2. Định hướng..........................................................................................................73
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..........................................................74
3.3.1. Giải pháp về “Sự tin cậy” .............................................................................74
3.3.2. Giải pháp về “Sự đáp ứng” ...........................................................................75
3.3.3. Giải pháp về “Sự đảm bảo” ..........................................................................76
3.3.4. Giải pháp về “Sự cảm thông” .......................................................................77
3.3.5. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” ...........................................................78
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................79
1. Kết luận ..................................................................................................................79
2. Kiến nghị ................................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................82
PHỤ LỤC

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1. Tình hình sử dụng lao động của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT
Huế năm 2014 – 2016.....................................................................................33
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Huế
giai đoạn 2014 – 2016. ...................................................................................35
Bảng 3. Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016 .....................................38
Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT
Huế năm 2014 – 2016.....................................................................................41
Bảng 5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................42
Bảng 6. Lý do chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm ............................................................46
Bảng 7. Loại hình dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm mà khách hàng đã và đang sử dụng .....47
Bảng 8. Hạn mức tiết kiệm mà khách hàng đang gửi tại ngân hàng. ............................ 47
Bảng 9. Các gói dịch vụ khách mà khách hàng đang sử dụng ......................................48
Bảng 10. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. ...................................................49
Bảng 11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến ...........................................51
Bảng 12. Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến. .............................................52
Bảng 13. Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..........................................54
Bảng 14. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập..................................55
Bảng 15. Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .........................................................59
Bảng 16. Mơ hình nghiên cứu chính thức của nghiên cứu. ..........................................60
Bảng 17. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ..................................................63
Bảng 18. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................63
Bảng 19. Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................................66
Bảng 20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................................67

Bảng 21. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................................................68

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...........................................15
Sơ đồ 2.2. Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) .......................18
Sơ đồ 2.3. Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) .......................19
Sơ đồ 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21
Sơ đồ 2.5. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30
Sơ đồ 2.6. Mơ hình nghiên cứu chính thức ...................................................................61
Sơ đồ 2.7. Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa ......................................64
Sơ đồ 2.8. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ................................................................65

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam

Thừa Thiên Huế".
Với đề tài này, khóa luận tập trung phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế. Bằng việc hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, từ đó xây dựng các căn cứ lý luận để phân
tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Qua việc phân tích, đánh giá và chỉ ra những nguyên nhân hạn chế, kết hợp với
cơ sở lý thuyết, bài khóa luận cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank - chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thông
qua đánh giá của khách hàng cá nhân.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại cổ phần

TT Huế

Thừa Thiên Huế

NHTM

Ngân hàng thương mại

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PGD

Phịng giao dịch

SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngành nghề là khá
gay gắt, đặc biệt từ khi Việt Nam tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)
thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn. Ngoài những cơ hội lớn mà khi hội
nhập kinh tế quốc tế mang lại thì các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với các thách
thức không nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các giữa
các Ngân hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng
Nước ngoài diễn ra rất quyết liệt . Vì vậy, để có thể đạt được hiệu quả kinh doanh thì
ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến, áp dụng các chính sách ưu đãi dành cho khách

hàng, đặc biệt cần phải đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng là nhân tố quyết định đến
sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức; tuy nhiên khách hàng cá nhân là đối tượng chủ yếu mà ngân hàng thương mại
đang hướng tới. Theo số liệu thống kê, chỉ có 31% người dân có tài khoản ngân hàng –
số lượng người dân chưa sử dụng tài khoản ngân hàng vẫn chiếm tỷ lệ lớn – đây là một
cơ hội cho các ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng
giữ chân được các khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới để huy
động, thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các khoản tiết kiệm của khách hàng là vấn đề
được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và
đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trị
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với lịch sử phát triển của mình,
ngân hàng TMCP Cơng Thương Vietinbank hiện đang nắm vai trò chủ đạo, chủ lực
của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng
có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng lớn thì địi hỏi ngân hàng

SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần phải thơng qua đánh
giá chất lượng dịch vụ để tìm ra những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm

nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của ngân hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã học và qua
q trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công
thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, thơng qua đó đưa ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng tốt hơn.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
 Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng.
 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết của
ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Nam TT Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền kiệm của ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế.
 Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 3/2/2017 đến 20/4/2017.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

4. Nguồn dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
 Bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, bảng tình hình huy động
vốn,… từ phịng dịch vụ và marketing của ngân hàng. Ngồi ra, cịn thu thập thơng tin
trên website chính thức của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank.
 Các bài báo trên Internet, các bài luận văn và đề tài nghiên cứu khoa học có
liên quan.
 Các giáo trình về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng…
- Dữ liệu sơ cấp:
Thông qua việc thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế bằng các phiếu
điều tra. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hoá và xử lý thông qua phần mềm SPSS.

5. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thơng qua hai phần: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phuơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu định tính:
Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này sẽ
thực hiện theo hình thức phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu
triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF. Các thông
tin cần thu thập: các yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Vietinbank Nam TT - Huế? Những yếu tố đó tác động như thế nào tới sự thoả mãn của

khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Nam
TT - Huế?
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng bất kỳ
đến giao dịch tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế. Và quy trình phỏng
vấn được thực hiện như sau:

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Tiếp cận với khách hàng, để khách hàng tự trình bày những yếu tố mà họ
quan tâm đầu tiên khi thực hiện dịch vụ, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng. Sau đó, tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những
yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm nhưng họ khơng nhắc tới. Dựa vào nghiên cứu
đó để thiết kế bảng hỏi để đưa vào nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng:
Dựa vào nghiên cứu định tính để thiết kế bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế với các
thang đo Likert với mức đành giá từ 1 đến 5, tương ứng với mức Rất không đồng ý đến
mức Rất đồng ý. Ngồi ra bảng hỏi cịn sử dụng các câu hỏi mở để thu thập ý kiến đóng
góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVPERF.
Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất
lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước

đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với
bối cảnh tại ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

6. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:
 Xác định kích thước mẫu:
Dựa vào nghiên cứu định tính, nghiên cứu định tính gồm 25 biến quan sát được
đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức. Theo tác giả tìm hiểu được, kích thước mẫu ít
nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Vì
vậy, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 125 ( 25 x 5 = 125 ). Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu
dữ kiến là 130 bảng hỏi để đảm bảo độ tin cậy và tránh những bảng hỏi sai sót.
 Phương pháp thu thập số liệu:
Mẫu sẽ được chọn ngẫu nhiên từ những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế. Kích thước mẫu điều tra là 130 phần tử, tiến hành
chọn các phần tử bằng cách phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra tại ngân hàng

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Vietinbank - chi nhánh Nam TTHuế đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy.
Thời gian thực hiện phát bảng hỏi trong vịng 10 ngày, thì trung bình mỗi ngày sẽ điều
tra 13 khách hàng.
Sau khi tiến hành điều tra khách hàng bằng 130 phiếu điều tra, thì thu lại được
130 phiếu. Tuy nhiên chỉ có 127 phiếu hợp lệ. Vậy, mẫu của vấn đề nghiên cứu được
đưa vào tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu là 127.

7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng
giao dịch tại ngân hàng đối với các vấn đề định tính.
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ
thống hóa để tính tốn các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài.
Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu.
Các công cụ và kỹ thuật tính tốn được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Phương pháp phân tích số liệu:
 Thống kê tần suất ( Frequency).
 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
 Phân tích hồi quy.

8. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong
ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những ngành giữ vai trò quan trọng đối với nền kinh
tế phát triển như ngày nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng nói chung và ngân
hàng thương mại nói riêng . Tuy nhiên, để đưa ra khái niệm chính xác nhất về ngân
hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị
trường tài chính.
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
với sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn
và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Một số khái niệm về
ngân hàng thương mại:
 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài
chính.
 Theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính.”
 Ở Việt Nam định nghĩa: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền
tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp
vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Tuy ở mỗi quốc gia trên Thế giới có mỗi định nghĩa khác nhau về NHTM,
nhưng nhìn chung NHTM là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền
kinh tế hàng hố, mà nó cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền ký thác – tiền gửi khơng kỳ hạn và có hạn, sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Nhờ vào bản chất của NHTM mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động và
sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân có nhu
cầu và hơn nữa còn đem lại nguồn lợi nhuận cho chính ngân hàng đó. Như vậy, có thể
nói bản chất của NHTM được thể hiện qua các quan điểm sau:
 Ngân hàng thương mại có vai trị điều tiết, phân phối nguồn tiền từ nơi
thừa sang nơi thiếu giúp nền kinh tế phát triển ổn định.
 Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân
hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất
cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội.
 Sản phẩm kinh doanh là tiền tệ - một công cụ được Nhà nước sử dụng để
quản lý nền kinh tế vĩ mô và quyết định đến sự phát triển hay suy thối
của nền kinh tế vì thế được Nhà nước quản lý rất chặt chẽ.
 Nguồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu
trong tổng nguồn kinh doanh rất thấp.

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng sau:
 Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là cầu nối
giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Nó đem lại lợi ích cho đem lại lợi
ích kinh tế cho cả người thừa vốn và người thiếu vốn. Hơn nữa, nó cịn đem lại lợi
nhuận cho chính bản thân NHTM từ nguồn chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

tiền gửi. Lợi nhuận này quyết định đến sự tồn tại va phát triển của NHTM. Với chức
năng này, NHTM đã biến nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thành
nguồn vốn tín dụng để cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho
các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội.
 Chức năng trung gian thanh toán:
Với chức năng này, NHTM làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch
thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ
kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Thông qua chức năng trung gian thanh tốn,
NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân
hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh tốn cho khách hàng đồng thời tốc độ luân
chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn làm cho hiệu quả sử dụng vốn của
khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân
hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn, ngồi ra nó cịn giúp tăng nguồn vốn cho

vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức
năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
 Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Đây là
hệ quả của hai chức năng: chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian
thanh toán. Ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi trên tài khoản tiền gửi của khách
hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiên này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt
buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của
ngân hàng khác. Với vịng quay của vốn thơng qua chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh tốn của ngân hàng, NHTM thực hiện được chức năng tạo tiền.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng
 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hố đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hố hiện hữu khơng có được.
SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
 Tính vơ hình: Dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy được, khơng thể nếm,
ngửi thấy được chỉ khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm chúng. Để giảm
bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu
hiệu về chất lượng dịch vụ , tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi

trường hoạt động dịch vụ, như là cơ sở vật chất, con người… có mối liên hệ
trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
 Tính khơng đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau
tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời
gian thực hiện, đối tượng phục vụ… Trong những thời gian khác nhau, sự
cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau.
 Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chỗ: khó phân
chia thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Hai giai đoạn này thường được sử dụng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn
liền với việc tiêu dung dịch vụ. Người tiêu dung cũng tham gia vào hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
 Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho và
đem bán như hàng hoá khác được. Tính khơng lưu giữ được của ngân hàng
khơng thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân
hàng sẽ gặp khó khăn.
1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng thương mại
 Dịch vụ cấp tín dụng:
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi NHTM. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010): cấp tín dụng
được định nghĩa là việc thoả thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ
trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có
chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:
-

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận với ngun
tắc có hồn trả cả gốc và lãi (Khoản 14 điều 2 – Luật các tổ chức tín
dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ chức vay vốn theo các hình thức sau:
 Cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
 Cho vay trung hạn và dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát
triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

-

Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,
doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh
tế bằng uy tín của mình.
 Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ
chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa
vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức tín
dụng theo thoả thuận (Điều 4 – Luật các tổ chức tín dụng, 2010).
 Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh

ngân hàng khác.
 Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một
NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.

-

Cho th tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng
phải thành lập cơng ty cho th tài chính riêng.

SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Huy động vốn:
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn
tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được
xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. NHTM được huy động
vốn dưới các hình thức sau:
 Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ được huy
động nguồn vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác
dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác.
 Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có
thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy

động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn
này, ngân hàng có thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn
và đưa vào sử dụng.
 Dịch vụ thanh tốn:
Các hình thức thanh tốn được áp dụng:
 Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh tốn trả khơng điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm
nó. Thanh tốn bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong
một thời gian nhất định.
 Uỷ nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ
tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ
hưởng.
 Uỷ nhiệm thu: là uỷ nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu
hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hoá đã giao hay dịch vụ đã cung ứng.
Thanh toán uỷ nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hàng hoặc
cung cấp hàng hoá, dịch vụ mang tính chất thường xun, định kỳ.

SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút
tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động.

Một số thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.
Thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất
nhập khẩu , là một cam kết thanh tốn có điều kiện bằng văn bản của một tổ
chức tài chính (thơng thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông
thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ
chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C.
 Một số dịch vụ khác:
-

Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc
tế đã thúc đẩy nhiều cá nhân và doanh nghiệp tham gia thị trường ngoại
hối, trong đó có sự tham gia của các ngân hàng thương mại. Hoạt động
kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại ngày càng chiếm một
vai trị quan trọng. Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau
trên thị trường ngoại hối:
 Giao dịch mua bán giao ngay.
 Giao dịch có kỳ hạn.
 Giao dịch hợp đồng tương lai.
 Giao dịch hợp đồng quyền chọn.

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung
cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông
qua mạng điện thoại (phone banking, Mobile banking, SMS banking)
hay mạng Internet (Internet banking…).

1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
nhau tuỳ vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn.
Theo Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”
như sau:
 Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì
đó “tốt nhất”.
 Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp
dịch vụ theo đúng quy định hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ
không bị sai sót nào so với quy cách.
 Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào
đó đáp ứng những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất
lượng.
 Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến
đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa
với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.
 Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và

giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ
với những giá trị tạo ra và giá cả.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO– 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Bùi Thị Tám đã nêu trong giáo trình Mareting du lịch rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) : Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Parasuraman (1988) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu được những mong đợi của khách hàng. Việc phát triển hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết trước khi đưa ra một
chiến lược cho chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) : chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tổng hợp kết quả đánh giá dựa trên cơ sở so sánh
giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ đã cảm

nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu.
1.1.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

14