đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài.
Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách
hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại
ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các
ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,
thường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định
nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm
thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn
và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát
triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương
mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực
nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu
về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có
nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàng
NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó
có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu
để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ
đó sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những
nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc
phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên
địa bàn thành phố Huế. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những
hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng NNo&PTNT chi
nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa
Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá
của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
• Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.
• Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT
chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua cảm nhận của khách hàng:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế.
• Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh
Thừa Thiên Huế .
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Phạm vi nghiên cứu

Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng điều tra: những khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 5 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ quá trình
nghiên cứu. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ
tiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp -
đây là những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được.
Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng
trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặc
biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” của TS Hà Nam Khánh
Giao và các khoá luận của sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh của
ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế do phòng Dịch vụ và marketing
cung cấp. Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin
cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham
khảo.
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc
khảo sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng
gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do giới hạn
về thời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến
hành khảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả

cho tổng thể nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh
giá chung:
+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát
+ Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
+ Đồng cảm: 4 biến quan sát
+ Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát
Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức
độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”.
Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Huế có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế, phần III bao gồm
thông tin cá nhân của khách hàng.
Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 119.
Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi (theo Hoàng
Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
Thừa Thiên Huế” sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì vậy số lượng mẫu để
đảm bảo điều kiện trên là 130 bảng.

Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là
119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng.
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
5. Cách thức tiến hành.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh
giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu
trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho
phù hợp với bối cảnh tại NH NNo&PTNT chi nhánh Huế.
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các
biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm
định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý
được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Và kết quả
sẽ được dùng để rút ra các kết luận.
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các biến quan
sát thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
 Kiểm định mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:
Y = β
0

+ β
1
X
1
+ β
2
X
2
+…+ β
n
X
n

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế
β
k:
Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
X
i
: Biến độc lập trong mô hình
 Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach
alpha:
Theo các nhà nghiên cứu:
+ 0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
+ 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng được
+ Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được
6. Kết cấu của khóa luận

• Phần 1: Đặt vấn đề
• Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch
vụ của NHTM.
- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt
Nam nói chung và NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.
- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và
hoạt động huy động tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó sư dụng mô hình hồi quy để đo
lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của
NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.
- Định hướng cho dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên
Huế.
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a. Định nghĩa về NHTM
Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trở
thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông
suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu của
nền kinh tế hàng hóa. Sản xuất lưu thông hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưu
giữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như
sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ các
thương gia xuất hiện. Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mà
những người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thực
hiện hoạt động cho vay do tính vô danh của tiền tệ. NHTM đã ra đời từ đó cùng với
những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế
hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng
mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạt
động của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế. Trải qua thời
gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM
đã được hình thành.
Theo luật các tổ chức tín dụng “ NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn
định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định
của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm
dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.”
Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay
và người cho vay, thông qua đó kiếm lợi cho mình.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
b. Chức năng của NHTM
Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản

- Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh
doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác.
- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền
tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế.
- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra
“sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế
c. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn
tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong
nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Các ngân hàng đứng
ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung
ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra
sản phẩm mới tốt hơn.có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho
nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có ngân
hàng-một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất
cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.
- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứ
cái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? Và
sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường. Thị trường yêu cầu các
doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn,
phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu
tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được
nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng
vốn đầu tư lớn và chỉ có các ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo

cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có
chất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.
- NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ
nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham
gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của ngân hàng đều gây
ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả
của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà
nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh
toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối
lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền
kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia
vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ
kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián
tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- NHTM là cấu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành
hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ
thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngáy càng đưuọc mở
rộng và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa
nhập với tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập.
Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều
hiệu lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế
so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp
vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ
thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở
rộng và phát triển.
1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
 Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 9

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông
qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ
chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các
nghiệp vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ
cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản
tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động
các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với
mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử
dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn
định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang
tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM
giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng
thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức
tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết
khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu
nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân
đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.
Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,
cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên
của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các
dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của Ngân

Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy đây là
nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay
được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó ngân
hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM
vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời
cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt
buộc do NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao
và được coi như tiền mặt. Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ hợp lý
sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số
vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới
các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trực
tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt đọng kinh doanh như: kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
 Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện
một số hoạt động khác, bao gồm:
- Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và
dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và
chính xác.
- Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán,
tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê
két sắt, bảo mật…
1.1.2. Huy động tiền gửi của NHTM
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
1.1.2.1. Khái quát huy động vốn của NHTM
 Khái niệm vốn của NHTM
Các nhà kinh tế đã đưa ra khái niệm về vốn của NHTM như sau: “Vốn của
NHTM là những giá trị tiền tệ do bản thân NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng
để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác”
Khái niệm trên đã nói đầy đủ những thành phần tạo nên vốn của NHTM. Về thực
chất vốn của NHTM là bao gồm các nguồn tiền tệ của chính bản thân ngân hàng và
của những người tạm thời có vốn nhàn rỗi. Khách hàng chuyển tiền vào ngân hàng với
các mục đích khác nhau: hoặc lấy lãi, hoặc nhờ thu, nhờ chi hay dùng các sản phẩm
dịch vụ khác của ngân hàng. Đây chính là khách hàng chuyển quyền sử dụng vốn cho
ngân hàng và số tiền mà ngân hàng phải trả hay làm các dịch vụ chính là cái giá của
quyền sử dụng các giá trị tiền tệ đó. Nhờ việc có được nguồn vốn, các ngân hàng có
thể tiến hành kinh doanh: cho vay, bảo lãnh, cho thuê…Nói chung vốn của ngân hàng
thường chi phối toàn bộ quyết định đối với việc thực hiện chức năng của NHTM.
 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng
nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như
không có hoạt động của NHTM. Để có vốn phục vụ cho các hoạt động, ngân hàng
phải huy động vốn từ khách hàng. Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn có ý nghĩa rất
quan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng.
- Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế, các khoản tiết kiệm thường nhỏ, lẻ và người tiên phong trong
việc tập hợp vốn hiệu quả nhất chính là các NHTM. Thông qua các kênh huy động
vốn, các khoản tiết kiệm chuyển thành đầu tư góp phần làm tăng hiệu quả của nền kinh

tế. Đối với những người có vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng trước hết
sẽ giúp cho họ những khoản tiền lãi hay có được các dịch vụ thanh toán đồng thời các
khoản tiền không bị chết, luôn được huy động, quay vòng.
Đối với những người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triển sản xuất
kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Việc huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện để thực hiện.
Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn
của các NHTM. Tuy nhiên huy động vốn có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thị trường
chứng khoán, ngân sách nhà nước…nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huy
động vốn qua các NHTM vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất.
- Đối với NHTM
Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện
các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không
đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua sự tín nhiệm của khách
hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt
động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói,
nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết “đầu vào” của ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn không những có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng
mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng. Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp
cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ
hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn
còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn
rỗi. Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với dịch
vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng
khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng.

Ngày nay, giữa các NHTM và khách hàng doanh nghiệp cũng như các tổ chức
khác có mối quan hệ gắn bó, theo đó ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng vừa
thực hiện nghiệp vụ huy động vốn. Cụ thể NHTM nhận chi trả tiền lương trực tiếp cho
nhân viên làm việc ở các doanh nghiệp và các tổ chức khác thông qua dịch vụ Có trực
tiếp(direct credit). Bằng việc ghi Có trực tiếp tiền lương vào tài khoản của khách hàng
mở ở ngân hàng, NHTM đồng thời thực hiện luôn nghiệp vụ huy động vốn.
1.1.2.2. Các loại nguồn vốn huy động của NHTM
Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và
hoạt động của NHTM nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các Tổ chức tín dụng,
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:
- Huy động tiền gửi: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của
tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN chấp thuận…
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức
tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN theo quy định của Luật NHNN Việt Nam.
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười
khái niệm về dịch vụ.
Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải
hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,

NXB lao động xã hội, 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB
TP.Hồ Chí Minh, 1995).
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ,
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm
dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,
công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân
hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở
xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm
dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng
và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng
thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho
nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt

Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động
vốn và cho vay.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Thống kê).
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
1.1.3.5. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thảo mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu:
“ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính”.( TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing
ngân hàng, NXB Thống kê.)
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền
kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa
tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân
loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.4. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của NHTM
 Khái niệm về tiền gửi
Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi
ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau.
Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi
là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động
ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức
khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người
gửi tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng
nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là
khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại
hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản
lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh
nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với
ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc
sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.
 Phân loại tiền gửi:
- Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của doanh
nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanh toán
hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngân
hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập

vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất
thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân
hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.
Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số
dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số ngân
hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng
lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu bằng tiền
của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định.
Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp.
Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có
kỳ hạn. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh
toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để
rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng
tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời
chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thể gửi tiết
kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc
biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng
cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất
cạnh tranh hấp dẫn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục
tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm
này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay
vốn nếu được ngân hàng chấp thuận.
- Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ thanh
toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác. Tuy

nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.
1.1.5. Mô hình nghiên cứu:
1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên, Parasuraman
& các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô
hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
họ.
 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo
đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ
quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
 Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành

phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu tố
của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà
nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, theo đánh
giá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do đó đã
xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là
hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &
ctg, 2000).
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến
có khuynh hướng dùng cụm từ "sự thỏa mãn khách hàng" và "chất lượng dịch vụ"
theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này
hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương

Thảo
- là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Các nghiên cứu khác cũng đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền gửi tại các NHTM Việt Nam
hiện nay
Trong thời đại bùng nổ thông tin, mọi doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế đều phải
vươn lên để tăng cường sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và
thế giới. Không nằm ngoài xu hướng đó, các NHTM Việt Nam không ngừng nâng cao
hiệu quả hoạt động trong đó đặc biệt chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền
gửi để gia tăng lượng vốn của mình và đảm bảo mang lại sự thuận lợi nhất cho khách
hàng.
Thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi. Việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng, ứng dụng các công cụ Marketing,
đào tạo cán bộ…trong công tác huy động tiền gửi đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết.
Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách
hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thoả
mãn… Đặc biệt trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay, việc duy trì khách hàng
hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với các NHTM và
cũng là vấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy động tiền gửi.
Hiện nay, các NHTM đã huy động lượng lớn tiền gửi và cung cấp một lượng vốn
khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5-8% GDP, gần 13% vốn
đầu tư cho xã hội. Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện. Nhiều văn bản

pháp luật đã được ban hành một cách đồng bộ. Chính sách tiền tệ được đổi mới và
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
điều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế. Chính sách lãi
suất và tỷ giá hối đoái được áp dụng linh hoạt theo cơ chế thị trường.
Tuy nhiên các NHTM vẫn còn một số hạn chế: dịch vụ tiền gửi trong nước còn
đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng.
Hoạt động Marketing cho huy động tiền gửi chưa được chú trọng, hoạt động quảng
cáo chưa được tổ chức thực hiện một cách quy mô lớn. Hệ thống thông tin vẫn còn lạc
hậu so với các nước trên khu vực và thế giới.
1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng
Với việc nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng ngày càng tăng như hiện nay thì đòi hỏi
các ngân hàng cần phải nghiên cứu để tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu, và do đó ngày càng có nhiều học giả tiến hành
thực hiện các công trình nghiên cứu về vấn đề này.
Ví dụ như theo đề tài nghiên cứu của tiến sĩ Hà nam Khánh Giao về “Đo lường
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank” ông đã sử dụng thang đo
SERQUAL đã điều chỉnh còn 4 chỉ tiêu của Osman et al (2005), và một chỉ tiêu khác
về Giá cả (Price) do Joshua & Moli (2005) đề xuất:
- Môi trường dịch vụ: liên quan đến bề ngoài của những người cung ứng dịch vụ và
thiết kế bên trong, bên ngoài của các trang thiết bị tại ngân hàng
- Chất lượng tương tác: bao gồm thái độ và hành vi của những người cung ứng dịch
vụ và phong cách tương tác của họ với khách hàng.
- Độ thấu cảm: được định nghĩa như là sự quan tâm cá nhân đến khách hàng, ý thức
của nhân viên ngân hàng trong việc trợ giúp khách hàng và giải quyết nhanh chóng
các vấn đề của khách hàng.
- Độ tin cậy: liên quan đến tính đáng tin của dịch vụ và tính chính xác của thông tin
lưu trữ.

- Giá cả: liên quan đến lãi suất tiền gửi cũng phụ phí liên quan đến hoạt động gửi
tiền mà ngân hàng áp dụng đối với khách hàng.
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương
Thảo
Nghiên cứu của ông và đồng nghiệp đã vận dụng lý thuyết về mô hình
SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng
NNo&PTNT. Mô hình giúp nhà quản lý của NHNNo&PTNT hiểu thêm vê khách
hàng, hiểu những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Qua đó,
NHNNo&PTNT có thể hình dung phần nào ngân hàng đang ở đâu và cần làm những
gì để tiếp cận kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
(Nguồn: tạp chí Ngân hàng số 20 tháng 10/2010)
Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 25