’Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng tại siêu thị big c huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (686.2 KB, 70 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH
THẺ ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Đinh Hữu Phước Tống Viết Bảo Hoàng
Lớp: K43-Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, tháng 05 năm 2013
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong trường
Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức quý
báu mà em đã được tiếp thu trong những năm học vừa qua, thời gian học
tập ở trường em đã nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình từ
quý thầy cô.
Kế tiếp em cũng xin chân thành cám ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng,
thầy đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ về kiến thức để em có thể
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chúc thầy dồi dào sức khỏe,
gặt hái nhiều thành công trong cuộc sống cũng như giảng dạy để dìu dắt
ngày càng nhiều thế hệ sinh viên sau này.
Và em cũng xin gửi những lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
Đốc, Phòng Nhân Sự, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng siêu thị Big C Huế đã
tạo điều kiện cho em thực tập và giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, đặc biệt
cảm ơn các chị nhân viên phòng dịch vụ khách hàng đã cho em cơ hội trải
nghiệm công việc và có những kinh nghiệm quý báu sau này. Chúc Siêu thị
Big C Huế ngày càng phát triển và thành công, chúc quý anh chị dồi dào
sức khỏe, đạt được thành công trong công việc và cuộc sống.
Cuối cùng em xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã luôn ủng hộ,
động viên về cả tinh thần lẫn vật chất để em có thể hoàn thành bài chuyên
đề tốt nghiệp của mình. Chúc mọi người sức khỏe gặp nhiều thành công
trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Đinh Hữu Phước
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing i
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
!"#$%&
!"#$%#
&'!()
&*
&+,-.
&+,-./(
&&'!()0%1
&&2%13
&&'!()4/ -.&
'()*+,)-.)/
01,)%$%-.)/
(/5-67##8
96-:(;<#/=8
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing ii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
>).%8
?3@#A3!/=8
?3@/=8
A3!#-B$/=C
A3!/=C
'-B$/=D
-!"E=#F
>).%E=##-!"E=#F
GHB-!"E=#I
>)#-B$*)
&(/5-6-:#E=#J!EK*)
&>).%
&L#-"
&L
&9"
(/5MN#
OP#/=Q#?.R%
OP#ST*EB/=$UV&
023+*%$045067
80)9+*:-)5)&;
OP#/=WVC
9=/X#)Y% )3ZC
[)3= -\C
TT-MF
&>P<B$Y*EBI
[Q.#!(3TJ!K/=WV
J!K
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
*B<)E#Z %
*B<)E
Z %
&)!K#P7-"*)
))-!"E=#!(3TJ!KWV
*%]<#%1
))Y:7B;^./ 3B;-#4 *)%)
_`aF
))Y:7BF
>Z%3*.4
b -!")
'4cP7;8
d7EM%]TcP78
4cP7C
&))%Y-@*) #Q!(3TJ!K/
=WVe
0<50=*(> ?@$0450
6780)9+*A&
Lf<)&
[<)B-!"E=#!(3TJ!K&
'+)2*+5AA
>-:&&
>=&8
*B)+@A;
AC
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing iv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing v
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
I. CĐ: Cao đẳng
II. ĐH: Đại học
III. DN: Doanh nghiệp
IV. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
V. TP: Thành phố
VI. TTTM: Trung tâm thương mại
VII. XNK: Xuất nhập khẩu
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing vi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
DEF&G!H!EI!IJ!KLMNOPQJ!R&S
T&H!!H!!UMVJWXEYZ[S&S\[S&[&]
T[+XL^WT!YZLE_`!PY!WXEYZ[S&S\[S&[[S
T<ab!cdWEeWL[<
TA!e!fgJhcdWEeWL[A
T;!W!igJhcdWEeWL[/
TC"jWKLEjkWL!QJhcdWEeWL[;
T]WFL!Glmg`!IJ!!noXLEXJ!NDLH!L!pNWEq[;
TrsPY`!IJ!!njtPRL!pNWEq[C
T&SfjuJYoJ!Mg!JhL!EYjtPRLY!kJvW[r
T&&T+@PLMwxyjwjL<&
T&[Tg!NDjLzJ!<[
T&<{Y|!ULu<A
T&/}cL~LcG!H!<;
T&; !NDj@<C
T&CIJ!fjuLYcG!H!<C
T&]!hLRJJ!•oX<C
T&rvJE_!nM€J!WJh`!IJ!!naJ!NDLH!L!pNWEq<r
T[S+•cEQ!@w\cgMwwjLAS
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing vii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1. Tình hình nhân lực Big C Huế giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source
not found
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh Big C Huế giai đoạn 2010-2012 Error:
Reference source not found
Bảng 3. Giới tính mẫu điều tra Error: Reference source not found
Bảng 4. Nghề nghiệp của mẫu điều tra Error: Reference source not found
Bảng 6. Thu nhập của mẫu điều tra Error: Reference source not found
Bảng 7. Tần suất đi siêu thị Big C của mẫu điều tra Error: Reference source not
found
Bảng 8. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến chương trình thẻ ưu đãi . Error:
Reference source not found
Bảng 9. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi Error: Reference source not found
Bảng 10. Hệ số cronbach alpha của thang đo sử dụng trong nghiên cứu Error:
Reference source not found
Bảng 11. Bảng KMO and Bartlett's Test Error: Reference source not found
Bảng 12. Bảng phương sai trích Error: Reference source not found
Bảng 13. Xoay nhân tố Error: Reference source not found
Bảng 15. Tóm tắt mô hình Error: Reference source not found
Bảng 16. Phương sai ANOVA Error: Reference source not found
Bảng 17. Các hệ số trong mô hình Error: Reference source not found
Bảng 18. Thủ tục chọn biến Error: Reference source not found
Bảng 19. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chương trình thẻ ưu đãi
Error: Reference source not found
Bảng 20. Kiểm định One-Sample Test Error: Reference source not found
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing viii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sau khi gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một lĩnh
vực rất hấp dẫn, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã và đang mở rộng hoạt động kinh
doanh của mình tại thị trường Việt Nam, chính điều đó càng khiến cho áp lực cạnh
tranh ngày càng nặng nề.Theo số liệu của Tổng cục Thống kê năm 2012, tổng mức
hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ
đồng,tăng 16% so với năm 2011.Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt
209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình
hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và
đầy sức hút. Hệ thống các siêu thị đang ngày càng phát triển và trở thành một kênh
mua sắm hiện đại văn minh được nhiều khách hàng tin cậy.
Hiện trạng cạnh tranh ở thị trường Việt Nam đang diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại
và phát triển các hệ thống siêu thị luôn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,
xây dựng chất lượng dịch vụ thành một con ‘’át‘’ chủ bài để cạnh tranh. Song song với
việc nâng cao chất lượng dịch vụ các hệ thống siêu thị luôn muốn hiểu biết nhiều hơn
về khách hàng và tạo dựng khách hàng trung thành với siêu thị mình. Các chương
trình thẻ ưu đãi ra đời không nằm ngoài những mục đích nêu trên, khách hàng thân
thiết là nguồn khách hàng quan trọng mà hệ thống nào cũng muốn duy trì.
Thị trường Thừa Thiên Huế với qui mô không lớn nhưng hiện nay đã có đến
bốn siêu thị lớn đang hoạt động ở thị trường này đó là Coop Mart, Big C, Thuận
Thành và siêu thị Xanh mỗi siêu thị đều có những chương trình thẻ ưu đãi dành riêng
cho khách hàng của mình và có những nỗ lực lôi kéo khách hàng của những siêu thị
khác. Đối với Big C Huế một siêu thị ra đời muộn nhất tại thị trường Thừa Thiên Huế,
đây quả là một thách thức không nhỏ trong việc phát triển chương trình thẻ ưu đãi. Hệ
thống siêu thị Big C là hệ thống siêu thị đi tiên phong trong xây dựng sự khác biệt
trong dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng với việc xây dựng thẻ ưu đãi khách
hàng như ví điện tử có dùng để thanh toán trực tiếp. Lợi thế tiên phong trong tâm trí
khách hàng là rất lớn, tuy nhiên ‘’lớn’’ ở mức nào vẫn là câu hỏi còn bỏ ngõ. Việc
hiểu rõ vị thế, cảm nhận của dịch vụ mình cung cấp trong tâm trí khách hàng là căn cứ
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
quan trọng để đưa ra các giải pháp. Xuất phát từ thực tế này tôi đã quyết định lựa chọn
đề tài: ‘’Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình
thẻ ưu đãi khách hàng tại siêu thị Big C Huế’’ làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa về lí luận chất lượng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu
đãi của Big C Huế.
- Xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương
trình thẻ ưu đãi của Big C Huế.
- Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình thẻ ưu đãi của siêu
thị Bigc Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chương trình thẻ ưu đãi mang lại những lợi ích gì cho khách hàng?
- Khách hàng có thực sự cảm nhận tốt về chương trình thẻ ưu đãi này không?
- Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình này là gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi của Big C.
-Phạm vi không gian: Siêu thị Big C Huế.
- Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: 2010–2012.
Dữ liệu sơ cấp: tháng 2–5/2013.
- Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của khách hàng về chương trình thẻ ưu đãi
của siêu thị Big C Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chủ yếu: Nghiên cứu thăm dò và
nghiên cứu mô tả.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Nghiên cứu thăm dò
Nghiên cứu thăm dò giúp xác định việc thiết kế nghiên cứu tốt nhất, phương
pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn các đối tượng.
Nghiên cứu mô tả
Nghiên cứu mô tả được tiến hành thông qua việc điều tra khách hàng tham gia
tham quan, mua sắm tại Big C Huế bằng phiếu điều tra.
4.2. Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các tài liệu do Big C Huế cung cấp.
- Các trang web về quảng cáo, marketing…
- Sách, báo, tạp chí chuyên ngành, đề tài nghiên cứu liên quan, luận văn các
khóa trước.
- Một số nguồn thông tin khác…
4.3. Dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra trực tiếp khách hàng với số mẫu
được tính toán trước.
4.4. Phương pháp chọn mẫu
4.4.1. Cỡ mẫu điều tra
Theo Hairet al, 1992, số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100
và có tỉ lệ so sánh với biến ít nhất 5/1, tốt nhất là trong khoảng tỉ lệ 5/1–10/1.Theo
Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ
mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích cỡ mẫu-m là số biến
độc lập của mô hình. Với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát tôi lựa chọn tỉ lệ 6 bảng hỏi/1
biến quan sát vậy nên ta sẽ có cỡ mẫu là 150. Mặt khác với phương pháp chọn mẫu
theo hồi quy với 5 biến độc lập đưa vào mô hình ta sẽ có cỡ mẫu≥ 8*5+50=90. Vậy cỡ
mẫu 150 đảm bảo được điều kiện phân tích nhân tố và đảm bảo để mô hình hồi quy đạt
kết quả tốt nhất. Theo phòng dịch vụ khách hàng của Big C Huế thì trung bình mỗi
ngày có khoảng 3000 khách hàng đến tham quan mua sắm trong đó khoảng 400 khách
hàng có sử dụng thẻ ưu đãi (trong thanh toán tại quầy thu ngân) tức là ít nhất có
khoảng 400 khách hàng là thành viên chương trình thẻ ưu đãi Big C tham gia mua sắm
tại Big C Huế hằng ngày.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thực địa, cách thức tiến hành như sau do
thời gian điều tra 17 ngày từ 10/03/2013–27/03/2013, vậy nên với 150 bảng hỏi số
bảng hỏi phải điều tra mỗi ngày là 150/17 9 bảng hỏi ngày. Với tỉ lệ khách hàng ưu
đãi hằng ngày là 400 người (nguồn quầy thu ngân siêu thị Big C Huế) ta sẽ chọn bước
nhảy k = 400/9 44. Tức là chọn ngẫu nhiên một khách hàng từ quầy thanh toán đi ra
và có sử dụng thẻ ưu đãi để thanh toán để điều tra sau đó điều tra khách hàng tiếp theo
được chọn sẽ cách khách hàng vừa mới điều tra 44 khách hàng. Nếu như khách hàng
không đồng ý trả lời hoặc trùng thì chọn khách hàng kế tiếp và cứ tiếp tục như vậy ở
các ngày điều tra tới khi đủ số mẫu thì thôi.
4.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Tìm kiếm, phân tích, tổng hợp chắt lọc từ những nguồn thông
tin để làm cơ sở cho báo cáo nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp:
Thống kê mô tả sử dụng bảng tần số để xác định đặc điểm mẫu điều tra.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên
cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ
0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha
từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Tiến hành hồi quy tuyến tính bội
Y = α + β
1
X
1X
+ β
2
X
2X
+ β
3
X
3X
+… + β
k
X
kX
+ ε
i
Trong đó: Y là biến phụ thuộc.
X
kX
là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ I
β
k
là hệ số hồi quy riêng phần.
ε
i
là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ
2
.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Lý luận cơ bản về siêu thị
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại (nay là
Bộ Công Thương) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng
hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong
phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang
bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn
minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Theo Philips Kotler, Siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức
chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa
và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa‘’ .
1.1.1.2. Vai trò và đặc trưng của siêu thị
1.1.1.2.1. Vai trò của siêu thị
Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế, sự đa dạng của các
kênh phân phối hàng hóa hệ thống siêu thị ngày càng chứng tỏ được chức năng vai trò
của mình so với chợ truyền thống và các kênh phân phối khác.
Vai trò của siêu thị được thể hiện ở các khía cạnh:
Hệ thống siêu thị góp phần giải quyết mâu thuẫn trong quá trình lưu thông
sản xuất hàng hóa.
Siêu thị giúp cân bằng giữa không gian, thời gian sản xuất với nhu cầu của
người tiêu dùng, nhờ vào hệ thống các siêu thị việc phân phối hàng hóa trở nên dễ
dàng và thuận tiện hơn, nhà sản xuất có thể sản xuất quanh năm hoặc thời vụ để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng, hàng hóa có thể được cung cấp ở thị trường trong
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
nước, mặt khác nó có thể được luân chuyển ra nước ngoài để phục vụ khách hàng
nước ngoài.
Quá trình phân phối hàng hoá giúp các siêu thị nắm bắt được nhu cầu thực tế
của thị trường cả về sản phẩm, thời gian và không gian nên có thể chuyển tải những
thông tin cần thiết về nhu cầu thị trường cho những người sản xuất và cung ứng hàng
hoá, vì thế tạo lập cầu nối để dẫn dắt người sản xuất định hướng vào nhu cầu thị
trường, giảm thiểu các tầng, nấc trung gian trong hệ thống phân phối, do đó sẽ có mức
giá bán lẻ thấp nhất trong mạng lưới bán lẻ hàng hoá thông thường.
Kênh phân phối trung gian trực tiếp hiệu quả và hiện đại với doanh số lớn
vậy nên siêu thị góp phần dẫn dắt thị trường bán lẻ, ổn định giá cả chất lượng hàng hóa
tiêu dùng do đây là kênh phân phối với khối lượng hàng hóa được giao dịch lớn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ do sự xuất hiện ngày càng tăng của hệ
thống siêu thị hiện đại, các dịch vụ đi kèm ngày càng đa dạng phong phú hơn người
tiêu dùng ngày càng được hưởng lợi nhiều hơn.
1.1.1.3. Đặc trưng và phân loại siêu thị
1.1.1.3.1. Đặc trưng siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:
Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ, bán hàng
hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.
Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao,được quy hoạch và tổ chức kinh
doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện
đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được nhà nước cấp phép hoạt động.
Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-service): Đây là
phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa
hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh.
Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem
ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự
động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho
người mua sắm.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: Qua nghiên cứu cách thức vận động
của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng
hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán
hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng
"tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên
tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật.
Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo,
bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Chủng loại hàng
hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông
thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu
dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh
1.1.1.3.2. Phân loại siêu thị
Theo quy mô, siêu thị được chia thành:
Siêu thị nhỏ: Theo cách phân loại của Pháp thì những siêu thị có diện tích
nhỏ hơn 400 m
2
được gọi là siêu thị nhỏ. Những siêu thị nhỏ này thường chỉ chuyên
bán một số loại hàng hóa như: Đồ chơi trẻ em, quần áo dày dép, dụng cụ thể thao.
Siêu thị: Các siêu thị ở Pháp thường có diện tích từ 400 m
2
đến 2500 m
2
, còn
các siêu thị ở Hoa Kỳ có diện tích trung bình là 1250 m
2
. Tập hợp hàng hóa bày bán tại
siêu thị thường từ 2000 đến trên dưới 20.000 sản phẩm khác nhau.
Đại siêu thị: Đại siêu thị là đơn vị thương mại bán lẻ với quy mô lớn có diện
tích trên 2.500 m
2
, có khi lên đến vài chục ngàn m
2
. Ở Anh đại siêu thị là cửa hàng có
diện tích trên 50.000 bộ vuông, ở Pháp và Hoa Kỳ thì đại siêu thị có diện tích lên đến
100.000 bộ vuông. Đại siêu thị thường thuộc sở hữu một tập đoàn thương mại, được tổ
chức như một khu tổ hợp bán lẻ với đủ mọi loại hàng hóa, tập hợp danh mục hàng hóa
có thể lên tới 50.000 sản phẩm các loại.
Theo hàng hóa kinh doanh, siêu thị được phân thành:
Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa cho
nhiều loại khách hàng. Hiện nay siêu thị tổng hợp đang ngày càng thịnh hành, có
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
những siêu thị có danh mục hàng hóa vừa rộng và vừa sâu có thể lên tới hàng chục
ngàn loại sản phẩm.
Siêu thị chuyên doanh: Theo cách hiểu thông thường thì siêu thị chuyên
doanh chính là các cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng tự chọn. Tập hợp hàng
hóa tại siêu thị chuyên doanh hẹp nhưng sâu, có khả năng thỏa mãn cao nhu cầu của
người tiêu dùng, đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo, giày dép, trang trí nội
thất, kim khí điện máy, đồ chơi trẻ em, . . .
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Theo tiêu chuẩn Việt Namvà ISO–9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng
Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg., dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong số đó, mô hình SEVRQUAL và SERVPERF là phổ biến nhất.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch
vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách
hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các
nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10
nội dung riêng biệt: (1) các đặc tính hữu hình; (2) sự đáng tin cậy; (3) sự đáp lại; (4) sự
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
giao tiếp; (5) trách nhiệm; (6) sự an toàn; (7) năng lực; (8) sự nhã nhặn; (9) sự thấu hiểu
khách hàng; (10) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5
nhân tố:
1. Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2. Sự đảm bảo (Asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
4. Đồng cảm (Emphathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Bộ thang đo gồm có 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần
thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các
cộng sự được gọi là mô hình chất lượng và khoảng cách. Với việc sử dụng mô hình
này người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và
cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó đo lường mong
đợi của khách hàng là rất khó khăn.
Cornin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên mô
hình SERVQUAL cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Việc sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF giống thang đo SERVQUAL gồm có 5 nhân tố và 22
biến là (1) Độ tin cậy (Reliability); (2) Sự đảm bảo (Asurance); (3) Phương tiện hữu
hình (Tangibles); (4) Đồng cảm (Emphathy); (5) Đáp ứng (Responsiveness).
Sơ đồ 1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (Parasuraman, Zeitime và Berri 1991). Thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 10
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Đồng cảm
Đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
1.1.3. Khách hàng và phân loại khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Đứng trên góc độ nhà
quản lý thì khách hàng được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanh nghiệp.
Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời lại là khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng.
Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó mỗi doanh nghiệp có rất nhiều
loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng khác
nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp
cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng cần có sự phân chia khách hàng thành từng nhóm.
1.1.4. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ưu dãi khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm
• Là loại thẻ khách hàng thân thiết, dùng để tích điểm thưởng sau mỗi lần giao
dịch mua hàng của khách hàng.
• Số điểm thưởng được tính dựa trên x% giá trị thanh toán (giá trị x% theo qui
định của mỗi chủ doanh nghiệp).
• Điểm thưởng được tích luỹ có thể được khấu trừ đổi lấy hàng hoá/dịch vụ ở
các điểm giao dịch thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.4.2. Chức năng và lợi ích
1.1.4.2.1. Chức năng
• Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị
trường bán lẻ.
• Tăng cường lợi thế cạnh tranh trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
• Cải thiện lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích Customer
Relationship Management.
• Luôn thấu hiểu và có thể tác động đến thói quen mua sắm của khách hàng.
• Tiếp xúc và tiếp cận các khách hàng đã được phân khúc phù hợp với các chiến
dịch tiếp thị khác nhau.
1.1.4.2.2. Lợi ích
•Tăng cường việc giữ chân và duy trì khách hàng bằng cách thiết lập mối quan
hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, tặng thưởng cho khách hàng, khuyến
khích họ tiếp tục mua hàng/sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và
hiệu quả.
• Giữ quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống tự động gửi thiệp chúc mừng
sinh nhật, thông báo về những sản phẩm/dịch vụ đặc biệt, gửi tin nhắn tiếp thị riêng
cho từng khách hàng, gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã mua hàng/sử dụng dịch vụ.
Gửi email, tin nhắn hoặc bất kỳ hình thức liên lạc nào tuỳ theo ý thích hoặc yêu cầu
của khách hàng.
• Hoàn thiện dịch vụ khách hàng
• Thấu hiểu khách hàng, nhờ có thể nhanh chóng truy cập vào hồ sơ cá nhân của
khách hàng, bản lưu các giao dịch đã thực hiện và hệ thống tính điểm độc đáo mà nhân
viên ở bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào cũng có thể mang đến cho khách hàng những
dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao.
• Sử dụng hiệu quả và hợp lý ngân sách dành cho việc tiếp thị.
• Giúp các doanh nghiệp theo dõi phản hồi của từng thông điệp khuyến mãi,
tiếp thị riêng rẽ để biết được hình thức tiếp thị nào hiệu quả đối với từng nhóm khách
hàng cụ thể.
• Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng để họ quay lại mua hàng/sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Tổng quan về ngành siêu thị thế giới và Việt Nam
Cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa trên thế giới siêu thị được hình
thành từ sự đổi mới phương thức bán hàng của các cửa hàng tổng hợp ở Châu Âu từ
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
cuối thế kỉ XIX đầu thế kỉ XX.Năm 1852, siêu thị đầu tiên được thành lập ở Pháp do
Born Marche thành lập có dạng cửa hàng tự phục vụ áp dụng những nguyên tắc rất
tiến bộ và mức lợi nhuận thấp hơn các cửa hàng bán lẻ thông thường. Do mức áp dụng
mức lợi nhuận thấp nên giá cả hàng hóa rẻ đã dẫn đến sự phát triển không ngừng của
hệ thống này sang các nước Châu Âu khác. Năm 1916,tại Mỹ đã xuất hiện dạng cửa
hàng giống như siêu thị. Hình thức bán lẻ mới văn minh hiện đại này đã không ngừng
lan rộng và phát triển ra toàn thế giới.
Ở Châu Á siêu thị mới phát triển trong khoảng 30 năm trở lại đây nhưng đã
chứng tỏ được sức hấp dẫn của mình dần dần cạnh tranh với chợ và hệ thống bán lẻ
truyền thống khác. Tại Trung Quốc siêu thị phát triển rất nhanh với mức tăng trưởng
70% năm, quy mô thị trường đạt gần 550 tỉ USD, hầu hết các nước Châu Á khác đã
chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành bán lẻ trong vài năm trở lại đây, sự hấp
dẫn của thị trường bán lẻ đã kéo theo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tập đoàn
toàn cầu so với hệ thống các doanh nghiệp địa phương.
Có thể nói Việt Nam là nền kinh tế non trẻ và đang ngày càng phát triển. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế đời sống người dân ngày càng được nâng cao, môi
trường chính trị xã hội ổn định đã tạo điều kiện cho ngành siêu thị Việt Nam được
hình thành và phát triển. Siêu thị đầu tiên của Việt Nam-siêu thị MiniMart của Công ty
XNK nông sản và tiểu thủ công nghiệp Vũng Tàu (Vũng Tàu-Sinhanco) khai trương
vào 20 tháng 10/1993 tại trung tâm Quận 1, Thành phố (TP) Hồ Chí Minh. Kể từ đó
đến nay hệ thống siêu thị tại nước ta ngày càng phát triển hiện nay trên cả nước có
khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi. Trong số
các doanh nghiệp (DN) bán lẻ lớn trên thị trường, có đến 21 DN 100% vốn nước
ngoài, một số DN liên doanh và các DN này đang tích cực phát triển hệ thống. Trong
khi đó, các nhà bán lẻ nội tuy nhiều nhưng chỉ một số ít xây dựng được chuỗi hệ thống
và tạo dấu ấn riêng, còn rất nhiều DN hoạt động không hiệu quả đang dần phải co cụm
lại. Có mặt tại Việt Nam từ những năm 2000, các “đại gia” như Metro Cash & Carry
(Đức), Casino (Pháp), Lion Group (Malaysia)… đã rất thành công với những thương
hiệu Metro Cash &Carry, BigC, Parkson Các tập đoàn này vẫn âm thầm mở rộng hệ
thống với tốc độ ít nhất thêm 2-3 trung tâm/năm. Hiện Big C đã có 18 siêu thị, Metro
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
có 19 siêu thị tại TP Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành khác. Việt Nam đã từng có lúc
được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới, tuy nhiên sau đó thị
trường bán lẻ Việt Nam đã tụt xuống vị trí thứ 6 về mức độ hấp dẫn và rơi xuống thứ
23 năm 2011. Đến 12/6/2012, hãng tư vấn danh tiếng của Mỹ A.T.Keraney công bố
chỉ số thường niên về thị trường bán lẻ toàn cầu (GRDI) năm 2012, Việt Nam đã chính
thức rơi khỏi danh sách 30 quốc gia đang phát triển có thị trường bán lẻ sôi động nhất
thế giới. Năm 2012, theo số liệu của Tổng cục Thống kê tổng mức hàng hóa bán lẻ và
doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng 16% so với
năm 2011. Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng
8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh tế còn nhiều
khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức hút.
1.2.2. Tổng quan về tình hình kinh doanh siêu thị tại Thừa Thiên Huế
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế
ngày càng đi lên và có nhiều bước khởi sắc tốc độ phát triển kinh tế GDP đạt mức khá
năm 2010 đạt 12,5%. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Theo Quyết
định số 1974/2006/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2006 của Ủy Ban Nhân Dân
tỉnhvề quy hoạch phát triển hệ thống siêu thi, chợ, trung tâm thương mại toàn tỉnh.
Đến năm 2010, toàn tỉnh sẽ có:
+ 03 Trung tâm thương mại(TTTM): Đông Ba, Hùng Vương, 02 Nguyễn Tri
Phương-04 Hà Nội.
+ 02 Siêu thị: An Vân Dương, Bắc Trường Tiền.
+ 05 Siêu thị nhỏ: Thuận Thành Mart, Trường An, Vĩ Dạ, Xuân Phú, Đống Đa.
+ 164 chợ các loại.
Đến năm 2020, toàn tỉnh có:
+ 12 Trung tâm thương mại và cụm dịch vụ tại các khu vực sau: TTTM Đông
Ba, TTTM Hùng Vương, TTTM 02 Nguyễn Tri Phương - 04 Hà Nội, cụm thương mại
dịch vụ tập trung tại phường Phú Hội - phường Phú Nhuận, trung tâm hội chợ triển
lãm An Vân Dương, TTTM thị trấn Phong Điền, TTTM thị trấn Sịa, TTTM thị trấn Tứ
Hạ, TTTM thị trấn Phú Bài, TTTM thị trấn Thuận An, TTTM thị trấn Phú Lộc, TTTM
tại Khu Kinh tế Chân Mây - Lăng Cô.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
+ 17 Siêu thị tại các khu vực sau: An Vân Dương, Bắc Trường Tiền, Thuận
Thành Mart, Trường An, Vĩ Dạ, Xuân Phú, Đống Đa, Bắc Hương Sơ, Nam Thuỷ An,
xã Phong Hiền, xã Điền Lộc, xã Quảng Phú, xã Bình Điền, xã Thủy Phương, xã Vinh
Thanh, xã Vinh Hiền, Khu Kinh tế Chân Mây - Lăng Cô.
+ 165 chợ các loại.
Tuy nhiên cùng với khủng hoảng kinh tế thế giới diễn ra vào năm 2007 và kéo
dài cho đến nay thì tình hình kinh doanh siêu thị, trung tâm thương mại ở địa bàn tỉnh
vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Hiện nay, Thừa Thiên Huế mới chỉ phát triển được 2
trung tâm thương mại đó là Phong Phú PLAZA và Trường Tiền PLAZA, hệ thống siêu
thị lớn như Big C Huế, Coop Mart, Thuận Thành Mart, siêu thị Xanh. Hệ thống các
siêu thị nhỏ lẻ từng bước phát triển nhưng vẫn chưa đảm bảo được theo quy hoạch,
cùng với sự tăng trưởng kinh tế toàn tỉnh đời sống người dân ngày càng được nâng cao
thì nhu cầu mua sắm tiêu dùng của người dân đang từng bước có nhiều thay đổi theo
hướng hiện đại văn minh hơn. Người dân trên địa bàn tỉnh ngày càng quan tâm và lựa
chọn siêu thị để mua sắm, cùng với việc dung lượng thị trường mở rộng (không chỉ
người dân thành phố mới đến siêu thị mà cả người dân nông thôn cũng từng bước lựa
chọn siêu thị) thì cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt giữa hệ thống các siêu thị
lớn như Big C, Coop Mart, Thuận Thành,…sự cạnh tranh này đã góp phần nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ hàng hóa người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn
hơn trong tiêu dùng và mua sắm của mình.
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế
2.1.1. Lịch sử và các cột mốc phát triển
Ngày 13/07/2009, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt
Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế
tại Phong Phú Plaza Huế. Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị
lớn bậc nhất khu vực miền Trung vào thời điểm bắt đầu khai trương, tạo việc làm cho
khoảng 285 lao động, siêu thị Big C Huế nằm trong hệ thống 9 siêu thị của Big C tại
Việt Nam. Big C là một thương hiệu của tập đoàn Casino (Pháp), là một trong những
tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hệ thống hơn 9000 cửa hàng trên toàn cầu với
hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh.
Khu trung tâm thương mại được phân thành 4 tầng và 1 tầng gầm giữ xe:
Ở tầng trệt rộng 3.600m
2
bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức
của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế, đặc biệt có những quầy hàng cho thuê
bán các sản phẩm thương hiệu lớn như FPT Shop, PIVON, Ag Tex 28, John Henry,
Nino Max,
Siêu thị tự chọn rộng 4.800m
2
ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặt
hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam, hàng địa phương
chiếm 25% hàng nội.
Tầng 3 rộng 3000m
2
là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em,…
Để đồng hành cùng thị trường Huế, thu hút khách hàng, Big C đã xây dựng
chiến lược giá rẻ cho mọi nhà, trong đó có 150 mặt hàng giảm giá từ 10 - 70%, trên
1.400 sản phẩm giá bán thấp hơn giá ấn định của nhà sản xuất…Hưởng ứng chương
trình “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” Big C hiện đã đưa 95% hàng Việt vào siêu
thị, tổ chức các chương trình khuyến mãi “giá sốc hàng ngày” và chương trình Tôn
vinh vẻ đẹp Việt.
2.1.2. Giá trị cốt lõi
SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 16
