Tải bản đầy đủ (.doc) (38 trang)

Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.doc

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (260.89 KB, 38 trang )

K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường
khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng
trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức
sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa
chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới.
Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút
nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa
thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế.
Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị
Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất
hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà
bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này.
Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán
lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì
các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài
lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả,
chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả
về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là
cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của siêu thị Big C Huế.
Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Mức độ hài lòng của
khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế”
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
Phương pháp nghiên cứu khoa học
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên


K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân
chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C
huế qua sự đánh giá của khách hàng.
- Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.
- Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại
siêu thị Big C Huế.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra :
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị
Big C Huế?
- Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán
hàng tại siêu thị Big C Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại
siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Siêu thị Big C Huế.
Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng
ở Big C Huế từ: 10/11/2011- 16/11/2011.
- Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của
Big C và những thông tin liên quan khác.
Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C
thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
2
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế

4.Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường
các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu
một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở
cho nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu
thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính
thức.
4.2 Nghiên cứu định lượng
 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:
- Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin liên quan từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo
nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác.
- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng
vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.
Để xác định kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng như sau:
n= z
2
. p(1-p)/ e
2


e: sai số mẫu cho phép
z: giá trị tương ứng của miền thống kê
p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở siêu thị big C
Huế.
Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 =>
p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n:
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
3
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
n = z
2
. p(1-p)/ e
2
= 1.96
2
*0.5*(1-0.5) / 0.08
2
= 150
Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả về
không hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160.
Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách. Với cỡ mẫu là
160, bước nhảy k được tính như sau:
k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75
Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h,
chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 19 khách hàng thì
sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.
 Phương pháp lập bảng hỏi
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi được
thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử

dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao
chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.
Bảng câu hỏi gồm :
- 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
- 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng khách
hàng khi đến Big C.
- 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên
tại siêu thị.
- 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu chí đánh giá
chất lượng phục vụ của nhân viên.
- 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung cách phục vụ của
nhân viên bán hàng siêu thị Big C.
Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của
nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu tố:
- Thái độ phục vụ.
- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc.
- Khả năng giao tiếp, ứng xử.
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
4
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được
đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng
ý).
 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.
- Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không
hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa,
làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên

cứu bao gồm các bước sau:
+ Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương
sai…
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi cùng đo lường
một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm đó thì cần phải kiểm
định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải
đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp
đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang
đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin
cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát
đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.Quy tắc kiểm
đinh như sau:
* Chỉ số Cronbach Alfa:
- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt.
- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được
- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời.
+ Kiểm định giả thuyết:
Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:
 Cặp giả thuyết thống kê:
- H
0
: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
- H
1
: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Điều kiện áp dụng:
- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên

5
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
 Nguyên tắc bác bỏ H
0
:
- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H
0
.
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way ANOVA:
 Cặp giả thuyết thống kê:
- H
0
: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với
việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên
- H
1
: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc
đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.
 Điều kiện áp dụng:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân
phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).
 Nguyên tắc bác bỏ H
0
:

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H
0
.
- Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
+ phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy:
HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
6
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
1.1.1 Khái niệm
Theo Philip Kotler : Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thục tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và
từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng ,doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm
về những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh sự khôn ngoan của mỗi
doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như

vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.dù sao sự thỏa mãn-
hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu
của nhà sản xuất. Tuy nhiên,sự hài lòng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự
hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng của mình và đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút
mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín
hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng , giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập
kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm
thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn khách hàng không hài lòng không khiếu
nại.
1.1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng về nhân viên siêu thị:
- Thái độ phục vụ
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng
hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài
bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch
vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo,
sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
7
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
và luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực
với khách hàng, và tiếp nhận phẩn hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự
hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp.
Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như phương châm “ Khách hàng là
thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm
- Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng

Điều kiên quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào đó là khả năng
hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các vấn đề liên quan khác thì có
thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm
hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp
thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng
cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
- Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Về bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào
công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hóa cho công ty.
Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn, nếu cách phục trang
và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trị, tính chất công việc tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm
nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp
mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sơ và thực hiện tốt những quy tắc đó.
Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ, quy định của công ty, tham gia
tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức. Thân thiện hòa đồng với đồng
nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường
hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy của cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của
một nhân viên chuyên nghiệp.
- Khả năng giao tiếp ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người phải ứng phó với biết bao tình huống, có
lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao
tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
8
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc
sống, trong công việc.

Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì đòi hỏi
phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách
hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn
nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được
ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả các nhân viên trong bất kỳ công
ty nào. Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ
chuyên môn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh
chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng
giúp nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp
khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình.
2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế
2.2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại
siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ
của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với
hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina,
Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius.
Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 14 siêu thị Big C trên toàn quốc.
Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức
khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại Phong Phú Plaza, thành phố
Huế.
Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật nhất
khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương.
Thông tin về siêu thị Big C Huế:
Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế
Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00.
Website: />Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02

GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
9
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Fax: (054) 3936 928 hoặc (054) 3936 929
Bãi đậu xe
- Xe hơi: 5.000đ/ chiếc.
- Xe máy: 1.000đ/ chiếc.
- Xe đạp: 500đ/ chiếc.
Trạm đón taxi: Có.
Máy rút tiền (ATM): VietCom Bank.
Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24.
Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10 km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên.
Tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C Huế: Miễn phí 2 chiều.
Khu Trung tâm thương mại ở tầng trệt rộng 3.600m
2
bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ
trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế.
Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m
2
ở tầng 1 và 2, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực
phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàng địa phương. Tầng 3
rộng 3000m
2
là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em, …
Siêu thị Big C Huế là một trong những doanh nghiệp bản lẻ hàng đầu tại thành phố Huế. Chủ
yếu các mặt hàng của siêu thị phục vụ cho lợi ích tiêu dùng hàng ngày của người dân, chính vì
thế chủng loại hàng hóa rất phong phú, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi
thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong số này là hàng địa phương. Ngoài
ra, Big C còn có các dòng sản phẩm WOW giá rẻ, phù hợp với túi tiền của các khách hàng bình
dân.

Hiện nay Big C Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau
qủa tươi sống, thực phẩm khô, đặc sản địa phương, hàng thủ công mỹ nghệ,… tại địa phương,
hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định về an toàn vệ
sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa phương.
2.2.2 Cơ cấu mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng2.1 : Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Số người Phần trăm số người (%)
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
10
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Nam 57 38.0
Nữ 93 62.0
Tổng 150 100
( Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)
Theo điều tra ta nhận thấy được khách hàng mua sắm và tham quan siêu thị Big C chủ yếu là nữ
giới với số lượng là 93 người chiếm tỉ lệ 78.5%. khách hàng là nữ giới thường quan tâm và dễ
bị tác tác động bởi những chi tiết vấn đề nhỏ chính vì vậy đỏi hỏi đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp phải phát huy hết tất cả các kỹ năng của mình để lôi kéo những khách hàng vốn rất kĩ
lưỡng và khó tính này và đồng thời tăng mức trung thành của họ đối với siêu thị. Mặc khác cần
nghiên cứu để hiểu được tâm lý thói quen mua sắm của họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với
nhóm KH.
 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng2.2 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tuổi Số người Phần trăm số người (%)
<25 62 41.3
25 - 35 57 38.0
>35 31 20.7
Tổng 150 100

( Nguồn số liệu điều tra của nhóm)
Ta thấy độ tuổi dưới 25 chiếm một tỉ lệ khá cao 41,3%. Xét thấy đa số là khách hàng nữ trẻ chủ
yếu là học sinh, sinh viên, họ quan tâm khá nhiều về hình thức bề ngoài, tinh thần, thái độ làm
việc và khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc. Xét mật độ tuổi thì khách hàng siêu
thị Big C chủ yếu là giới trẻ, đây là tầng lớp thanh niên trẻ trung và năng động và có sức hòa
nhập nhanh với phong cách mua sắm hiện đại của siêu thị Big C, với cách bày trí hàng hóa, cách
thanh toán..hiện đại. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai của siêu thị vì vậy siêu
thị Big C cần có một chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên của mình làm thế nào để nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có độ tuổi 25-35 chiếm tỉ lệ 38%. Đây là nhóm khách hàng thường là những người
đã lập gia đình và có công ăn việc làm ổn định vì vậy khách hàng trong độ tuổi này có những
cách nhìn nhận và nhận xét khắt khe hơn và có sự khác biệt so với nhóm khách hàng <25. Họ
thường không quan tâm nhiều đến hình thức mà quan tâm nhiều đến thái độ và phong cách phục
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
11
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
vụ của nhân viên. Vì vậy đội ngũ nhân viên siêu thị Big C cần có những cách thức phục vụ khác
nhau nhằm tạo sự hài lòng cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng có độ tuổi >35 chiếm tỉ lệ 31% so với tổng khách hàng đến mua sắm và tham quan
siêu thị. Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trung niên và lớn tuổi vì vậy khách hàng trong độ
tuổi này có những nhìn nhận dễ dàng hơn về ngoại hình và hình thức bên ngoài, họ khá khắt khe
và quan tâm nhiều đến thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên. Vì vậy NV siêu thị Big C
ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì còn phải nâng cao tinh thần và thái độ
làm việc.
 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số người Phần trăm người (%)
Cán bộ, công chức 52 34.7
Học sinh, sinh viên 54 36.0

Nội trợ 15 10.0
Công nhân 16 10.7
Khác 13 8.7
Tổng 150 100
( Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)
Theo kết quả điều tra thì có sự đồng điều vế số lượng giữa hai nhóm nghề là cán bộ, công chức
(34.7%) và học sinh, sinh viên (54%). Nhóm khách hàng này có trình độ học vấn cao có kiến
thức rộng vì vậy để làm cho nhóm khách hàng này hài lòng đỏi hỏi đội ngũ nhân viên siêu thị
Big C cần có những kiến thức cơ bản về kinh tế và về tâm lý khách hàng
Từ bản điều tra ta thấy các nhóm nghề : nội trợ (10%), công nhân (10.7%),khác (8.7%) có tỷ lệ
tương đương nhau. Nhóm nội trợ thường có nhu cầu mua sắm những mặt hàng thực phẩm sử
dụng hàng ngày, họ ít mua sắm ở siêu thị. Vì vây nhân viên siêu thị cần phải nâng cao thái độ
làm việc thân thiện để thu hút nhóm khách hàng này, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của
họ.
Nhóm nghề nghiệp công nhân thường đi siêu thị vào những ngày cuối tuần vì đặc điểm công
việc của họ, nhân viên siêu thị Big C cần phát huy hết khả năng của mình để làm hài lòng đối
tượng khách hàng này.
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
12
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Nhóm khách hàng khác thường là những người đã nghỉ hưu, những nhà kinh doanh,… chiếm
(8.7%) họ ít đị siêu thị, nhưng đây cũng là nhóm khách hàng cần được các nhân viên siêu thị tập
trung quan tâm.
 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Bảng 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Thu nhập Số người Phần trăm số người (%)
<2 triệu 60 40.0
2-5 triệu 70 46.7
>5 triệu 20 13.3

Tổng 150 100
( Nguồn số liệu điều tra của nhóm)
Đa số thu nhập của khách hàng của siêu thị Big C có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 40% và khách
hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 46.7% là những người có thu nhập trung bình và thấp vì
vậy họ quan tâm nhiều đến giá cả. Đây là một trong những thế mạnh nâng cao sức cạnh tranh
của Big C vời slogan “ giá rẻ cho mọi nhà”, vì vậy Big C cần có chiến lược hợp lý nghiên cứu
tâm lý cũng như thói quen mua sắm của những khách hàng này góp phần giúp đào tạo nâng cao
chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C.
Tuy nhiên những người có thu nhập khá và cao cũng lưa chọn Big C là nơi mua sắm chiếm tỷ lệ
13.3%, nhóm khách hàng này đa số không quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất
lượng phục vụ của nhân viên vì vậy nhân viên siêu thị phải nâng cao năng lực phục vụ để khách
hàng này thấy thoải mái và vui vẻ khi tham quan và mua sắm ở siêu thị. Đòi hỏi nhân viên siêu
thị Big C cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp hơn về chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ
phận bán hàng, hiểu được tâm lý khách hàng để làm hài lòng tốt nhất với nhóm khách hàng này.
2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế
 Mức độ thường xuyên đi siêu thị Big C Huế của khách hàng
Bảng2.5 : Số lần đi siêu thị Big C Huế của khách hàng
Biến quan sát Số người Phần trăm số người(%)
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
13
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Hằng ngày 8 5.3
1 lần/tuần 68 45.3
2-3 lần/tuần 41 27.3
Khác 33 22.0
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)
Như chúng ta đã biết, thị phần là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến khả năng
cạnh tranh của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời đại mở cửa thị trường, nền kinh tế Việt

Nam nói chung và ngành bán lẻ nói riêng đều chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều đối thủ. Vì vậy,
các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế cũng ra sức “giành giật” khách hàng bằng các chiến lược
của riêng mình. Một siêu thị có sức thu hút khách hàng càng lớn khi số lượng khách hàng đến
siêu thị càng đông và càng thường xuyên.
Qua bảng số liệu trên, có thể thấy lượng khách hàng thường xuyên ghé thăm Big C khá đông.
Có đến 117 trên tổng số 150 khách hàng được điều tra (chiếm 78% trên tổng số) cho biết họ đi
siêu thị ít nhất 1 lần trong tuần. Trong đó, có 27.3% khách hàng đến 2- 3 lần/tuần và 5.3% đến
siêu thị hằng ngày. Điều đó chứng tỏ Big C khá thành công trong việc “lôi kéo” khách hàng đến
với siêu thị của mình. Lượng khách hàng đến siêu thị hằng ngày và thường xuyên này chủ yếu
là đi mua nhu yếu phẩm cho sinh hoạt hàng ngày.Tuy nhiên, khi phỏng vấn khách hàng, chúng
tôi được biết khách hàng đến với Big C không chỉ để mua sắm mà còn để tham quan và vui chơi
giải trí. Ở Big C không chỉ có chính sách “giá linh hoạt”, “giá rẻ cho mọi nhà” với hơn 50.000
sản phẩm luôn được giảm giá thường xuyên, chương trình khuyến mãi theo từng đợt mà ở đây
còn có hệ thống các shop, nhãn hiệu thời trang,may mặc, điện thoại, trang sức… nổi tiếng cho
thuê ở tầng 1 và khu vui chơi, giải trí, ẩm thực ở tầng 4 được cho là “hấp dẫn”, đặc biệt là với
giới trẻ.
Có thể nói số lượng người ghé thăm Big C hằng ngày luôn đông hơn những siêu thị khác trên
địa bàn thành phố Huế, lý giải cho điều này không những do chính sách phát triển bền vững như
trên mà còn do lợi thế về mặt bằng ở khu vực trung tâm có lưu lượng xe giao thông khá lớn, với
những pano, áp phích bắt mắt và việc mở tuyến xe bus miễn phí đưa đón khách hàng từ khu vực
nông thôn lân cận cùng với những chính sách hợp lý khác.
Có 22% khách hàng còn lại trả lời họ đi siêu thị ít hơn 1 lần/tuần, thường là “ lâu lâu
mới đi một lần” hay “1 tháng 1 lần”. Điều này có thể giải thích do lượng khách này thường sử
dụng hình thức mua bán truyền thống là chợ và các cửa hàng tạp hóa khi có nhu cầu mua sắm.
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
14
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế
Đây vẫn là hình thức chủ yếu khi nền kinh tế thị trường Việt Nam mới bắt đầu mở cửa và tin
rằng trong tương lai, lượng khách hàng này sẽ chuyển sang mua sắm qua siêu thị- hình thức

mua sắm hiện đại theo xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại, mở ra cơ hội cho Big C
trong việc tăng trưởng thị phần.
Số lượng khách hàng đến siêu thị thường xuyên khá đông cũng cho thấy mẫu điều tra có
cơ sở để đánh giá chính xác hơn đối với các tiêu chí đưa ra phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu
của đề tài vì họ thường xuyên tiếp xúc với nhân viên bán hàng tại đây
 Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C Huế
Bảng 2.6: Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C
Biến quan sát Số lượng
Phần trăm số
người(%)
Đi với bạn bè 93 62.4
Đi với người yêu 35 23.5
Đi với gia đình 71 47.7
Đi một mình 38 25.5
Khác 4 2.7
(Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm)
Trong khoa học hành vi người tiêu dùng, đối tượng đi cùng thường có ảnh hưởng nhất định đến
hành vi mua sắm của họ. Đặc biệt, khi lựa chọn hàng hóa hay đi đến quyết định mua của khách
hàng đều có nhân tố này tác động. Trong một số báo cáo nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng
ít khi đi mua sắm một mình và họ đều cần có người đi cùng để “góp ý” khi mua hàng.
Kết quả điều tra khách hàng tại Big C cho thấy phần lớn khách hàng thường đi mua sắm với
người khác (chiếm đến 74.5%), có thể đi với bạn bè, gia đình, người yêu… Trong đó, số người
đi với bạn bè chiếm tỉ lệ cao nhất (62.4%) rồi đến đi với gia đình (47.7%). Điều này cũng dễ
hiểu vì trong quá trình điều tra , số lượng người đến Big C thường là giới trẻ (xem cơ cấu mẫu
điều tra theo độ tuổi), đặc điểm của nhóm đối tượng này là thường đi mua sắm với bạn bè hoặc
gia đình và 2 đối tượng này cũng thường ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Hơn nữa,
ở Big C còn là nơi để tham quan, vui chơi, giải trí nên ít khi họ đi một mình. Số người được hỏi
trả lời họ đi một mình chiếm 25.5%, qua phỏng vấn thêm cũng cho biết đa số những người này
đi một mình để mua sắm hàng hóa cho sinh hoạt hằng ngày hoặc họ “không muốn bị chi phối
bởi ý kiến của người khác”.

Cũng không ít ý kiến cho rằng họ bị lôi kéo khi người khác “rủ” đi siêu thị cùng. Chính sự
hấp dẫn từ siêu thị khiến nhiều người được thu hút đến đây để vui chơi, mua sắm.Và những đối
Phương pháp nghiên cứu khoa học N02
GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên
15

×