Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG






NGUYỄN LÊ MINH




CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI
CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ






LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2008
NGUYỄN LÊ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI
2008

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG




NGUYỄN LÊ MINH




CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI
CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ



CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ THẾ GIỚI VÀ QUAN HỆ KINH TẾ QUỐC TẾ
MÃ SỐ : 60.31.07

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ





GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. NGUYỄN THỊ MƠ






HÀ NỘI – 2008


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cơ chế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đang làm thay đổi căn
bản bộ mặt kinh tế - xã hội của nước ta. Trong sự phát triển đó, lĩnh vực tài chính
- ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng cũng đã
có những bước phát triển đáng ghi nhận. Số lượng các NHTM tăng lên nhanh
chóng, quy mô và chất lượng hoạt động cũng ngày càng được nâng cao. Đặc biệt,
trong giai đoạn từ năm 1995 trở lại đây – giai đoạn Việt Nam hội nhập ngày càng
sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới (lấy mốc thời gian kể từ khi Việt
Nam gia nhập ASEAN), hệ thống NHTM của Việt Nam đã có những đóng góp
tích cực vào việc cải thiện tình hình thị trường tài chính trên phạm vi cả nước,
mang lại cho các bộ phận người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM
những tiện ích đáng kể…Ngoài ra, với tính chất ưu việt riêng, hoạt động của các

NHTM còn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức
trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) toàn
ngành tài chính – ngân hàng của Việt Nam nói chung cũng như của các NHTM
nói riêng bước vào một giai đoạn cạnh tranh đầy khó khăn. Các ngân hàng có
yếu tố nước ngoài tuy mới gia nhập thị trường nhưng lại có nhiều thế mạnh như
hệ thống chi nhánh, đại diện rộng khắp, uy tín trên thị trường quốc tế, tiềm lực
tài chính… đã gây cho các NHTM trong nước không ít khó khăn. Điều này đòi
hỏi các NHTM Việt Nam phải thay đổi chiến lược khách hàng theo hướng năng
động hơn, đa dạng hơn và tự thích nghi trước những thay đổi, yêu cầu của nền
kinh tế cũng như của người dân. Vấn đề là ở chỗ cần thay đổi chiến lược khách
hàng như thế nào? Giải pháp nào cho sự thay đổi chiến lược khách hàng của các
NHTM Việt Nam?
Để làm sáng tỏ những vấn đề nêu trên, cần phải có sự nghiên cứu một cách
toàn diện, đầy đủ về chiến lược khách hàng của các NHTMVN. Đó chính là lý
do để vấn đề “CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ
QUỐC TẾ” được chọn làm đề tài của luận văn thạc sỹ này.



2
2. Tình hình nghiên cứu
2.1. Ở nước ngoài
Ở nước ngoài đã có nhiều công trình, bài báo nghiên cứu liên quan đến chiến
lược khách hàng của các NHTM như:
1. Customer strategy: the direct approach. By Matt Henkes – Customer
Management Assessment Tool (CMAT) số ra ngày 02.11.2007
2. Zoellick wins backing for the new World Bank strategy. By Lesley
Wroughton – Reuter số ra ngày 21.10.2007

3. Scrambled Egg: The Making and Breaking of an Online Bank. By Victoria
Griffith – Financial Time số ra tháng 4 năm 2001
4. How to Treat Customers Right: Winning the Channels Challenge. By Eva
Hirsh – Strategy and bussines số ra tháng 9 năm 1999
5. Innovating Customer Service: Retail Banking’s New Frontier. Strategy and
bussines số ra ngày 22.12.2006
…
2.2. Ở Việt Nam
Trong thời gian qua, đã có một số bài báo, công trình nghiên cứu liên quan
đến vấn đề chiến lược khách hàng của NHTM trong giai đoạn hiện nay như:
1. Đinh Ngọc Ba – Khách hàng và chiến lược khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của NHTM, Tạp chí Ngân hàng số tháng 10 năm 2004.
2. Vũ Lê – Chiến lược kinh doanh của các NHTM trước sức ép hội nhập,
Thời báo ngân hàng, ngày 07/6/2007.
3. Nguyễn Thị Hồng Hải – Những thách thức đối với hệ thống NHTM Việt
Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, Tạp chí công nghiệp số tháng 5
năm 2006.
4. Nguyễn Thùy Dương – Nâng cao khả năng hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số
tháng 4 năm 2006.
5. Nguyễn Đại Lai – Đề xuất những nét tổng quan về chiến lược phát triển
ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, Website Ngân hàng
nhà nước Việt Nam, ngày 19/01/2005.


3
6. Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định
hướng 2020” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
…
Tuy nhiên, tất cả những nghiên cứu này mới chỉ dừng ở mức ý kiến tổng

quan, khái quát hoặc phân tích một số khía cạnh liên quan đến chiến lược khách
hàng của các NHTM trước khi Việt Nam gia nhập WTO. Chưa có đề tài nào đi
sâu vào phân tích thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam
trong điều kiện Việt Nam đã gia nhập WTO. Luận văn thạc sỹ kinh tế này là đề
tài nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về vấn đề này.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận chung về chiến lược khách hàng, sau
khi đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTMVN trong thời
gian qua, luận văn đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược
khách hàng của các NHTMVN đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày càng sâu rộng
vào nền kinh tế thế giới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để làm rõ mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau
đây:
- Làm rõ những vấn đề lý luận về NHTM và chiến lược khách hàng của
NHTM như khái niệm, đặc điểm của NHTM, nội dung của chiến lược
khách hàng của NHTM;
- Nêu bật vai trò của chiến lược khách hàng đối với các NHTM trong điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế;
- Đánh giá thực trạng phát triển của NHTM Việt Nam hiện nay;
- Phân tích thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của
các NHTM trong thời gian qua;
- Nêu bật sự cần thiết phải phát triển chiến lược khách hàng của các
NHTM trong điều kiện hiện nay;
- Đề xuất giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM hậu
WTO.

4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chiến lược
khách hàng của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ kinh tế, phạm vi nghiên cứu của
luận văn giới hạn ở việc phân tích chiến lược khách hàng của các NHTM Việt
Nam nói chung, không đi sâu phân tích chiến lược khách hàng của từng NHTM
cụ thể. Việc phân tích một số NHTM cụ thể chỉ nhằm nêu bật chiến lược khách
hàng của các NHTM nói chung. Ngoài ra, về mặt không gian, luận văn giới hạn
phạm vi nghiên cứu từ năm 1995, tức là kể từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN
đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng, luận
văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp phân tích,
tổng hợp, thống kê và so sánh. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này
được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các
vấn đề một cách hiệu quả nhất.
6. Kết cấu của luật văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu,
nội dung luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng
thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Chương 2: Thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

5
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế
1.1.1. Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế là tiến trình mà chủ thể là các quốc gia, các doanh
nghiệp tham gia vào một môi trường kinh doanh mang tính chất toàn cầu, khu
vực với các các quy luật chung (luật chơi) mang và có các yếu tố cạnh tranh.
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế là quá trình tự do hoá thương mại
và đầu tư, làm cho các rào cản đối với trao đổi thương mại và đầu tư bị loại bỏ
dần, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để các nước tăng cường thương mại quốc tế,
thu hút đầu tư và các nguồn lực bên ngoài, phát huy các nguồn lực bên trong
nhằm phát triển những ngành sản xuất mà mỗi nước có khả năng và hiệu quả
nhất.
Trong bối cảnh hiện nay, người ta đều thấy rằng, nhận thức về hội nhập vẫn
là một vấn đề thời sự. Các quốc gia đều khẳng định cần xây dựng nhận thức
thống nhất trong nội bộ rằng hội nhập là cần thiết, phù hợp với xu thế chung,
nhất là tham gia WTO sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển của đất nước. Hội nhập
là một quá trình tất yếu, một xu thế bao trùm mà trọng tâm là mở cửa kinh tế, tạo
điều kiện kết hợp tốt nhất nguồn lực trong nước và quốc tế, mở rộng không gian
để phát triển và chiếm lĩnh vị trí phù hợp nhất có thể trong quan hệ kinh tế quốc
tế. Như vậy hội nhập vừa là đòi hỏi khách quan vừa là nhu cầu nội tại của sự
phát triển kinh tế mỗi nước. Cần phải hội nhập sớm, nhất là tham gia WTO, để
tranh thủ các cơ hội kinh doanh, để có tiếng nói trong quá trình hình thành luật lệ
kinh tế, thương mại quốc tế có lợi cho mình. Không thể né tránh việc hội nhập
mà vấn đề then chốt là cần phải nhận thức trước, tính toán đầy đủ cái giá phải trả
cho việc tổ chức và vận hành các hiệp định quốc tế, phải đề ra được những chính
sách, biện pháp đúng để hạn chế trả giá ở mức thấp nhất và tranh thủ cao nhất

những cơ hội để phát triển.
Hội nhập thực chất là tham gia cạnh tranh trên quốc tế và ngay trong thị
trường nội địa. Để hội nhập có hiệu quả, phải ra sức tăng cường nội lực, cải cách
và điều chỉnh cơ chế, chính sách, luật lệ, tập quán kinh doanh, cơ cấu kinh tế


6
trong nước để phù với “luật chơi chung” của quốc tế. Điều này không có nghĩa
là các nước bị ép phải cải cách, mở cửa, hội nhập bởi thực chất cải cách, hội
nhập là vì chính sự phát triển của mình. Chính sách hội nhập phải dựa và gắn
chặt với chiến lược phát triển của đất nước, đồng thời cải cách kinh tế, hành
chính phải gắn chặt với yêu cầu của quá trình hội nhập. Cải cách trong nước và
hội nhập là “Con đường hai chiều”. Cải cách bên trong quyết định tốc độ và
hiệu quả hội nhập, đồng thời hội nhập sẽ hỗ trợ, thúc đẩy tiến trình cải cách
trong nước, qua đó nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế. Cần phải nhận thức
rằng dù có hội nhập hay không thì vẫn tiếp tục cải cách, cải cách mạnh hơn,
nhanh hơn vì sự phát triển của mình. Điều quan trọng là phải duy trì ổn định
chính trị, xã hội để phát triển kinh tế và hội nhập có hiệu quả.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một trong những xu thế chủ
yếu của quan hệ kinh tế quốc tế hiện đại. Những phát triển mạnh mẽ về khoa học
và công nghệ đã góp phần đẩy nhanh quá trình quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.
Thương mại thế giới đã tăng lên nhanh chóng. Quá trình này thể hiện không chỉ
trong lĩnh vực thương mại mà cả trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, tài chính,
đầu tư cũng như các lĩnh vực văn hoá, xã hội, môi trường với các hình thức đa
dạng và mức độ khác nhau. Hội nhập kinh tế quốc tế đang thúc đẩy mạnh mẽ sự
hội nhập của các nước vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Hoà trong bối cảnh
đó cùng với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ” và “là bạn
với tất cả các nước trong cộng đồng thế giới phấn đấu vì hoà bình, độc lập và
phát triển”, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với gần 200 quốc gia và
vùng lãnh thổ, với hầu hết các tổ chức quốc tế và khu vực quan trọng. Với việc

gia nhập ASEAN (7 - 1995), ký Hiệp định khung về hợp tác kinh tế với EU (7 -
1995), tham gia APEC (11- 1998) và gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) cuối năm 2006, Việt Nam đã và đang từng bước vững chắc hội nhập sâu
rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Đối với Việt Nam hiện nay, vấn đề đặt ra không phải là có hội nhập hay
không mà là làm thế nào để hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, đảm bảo được
lợi ích dân tộc, nâng cao được sự cạnh tranh của nền kinh tế, thực hiện thắng lợi
các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong quá trình hội nhập. Bên cạnh đó,
một vấn đề đặt ra là tham gia tích cực vào tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập
kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM của Việt


7
Nam nói riêng cũng phải nỗ lực vươn lên để đáp ứng yêu cầu mới của nền kinh
tế trong giai đoạn hậu WTO.
1.1.2. Đặc điểm của hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá là quá trình liên kết các quốc gia
trên thế giới về nhiều mặt, từ kinh tế đến văn hoá, khoa học… Hội nhập kinh tế
quốc tế có tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế - xã hội thế giới.
Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, thương mại thế giới phát triển mạnh:
- Tốc độ tăng trưởng của thương mại thế giới luôn cao hơn tốc độ tăng
trưởng của toàn bộ nền kinh tế thế giới.
- Tổ chức thương mại thế giới (WTO) với 151 thành viên (tính đến tháng
5/2008 – Việt Nam là thành viên chính thức thứ 150 và Tonga là thành
viên thứ 151) chi phối tới 95% hoạt động thương mại của thế giới và có
vai trò to lớn trong việc thúc đẩy tự do hóa thương mại, làm cho nền
kinh tế thế giới phát triển năng động.
Thứ hai, đầu tư nước ngoài tăng trưởng nhanh:
- Từ năm 1990 đến năm 2007 đầu tư nước ngoài đã tăng từ 1774 tỉ USD

lên trên 10 nghìn tỉ USD.
- Trong đầu tư nước ngoài, lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày càng lớn,
trong đó nổi lên hàng đầu là các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo
hiểm…
Thứ ba, thị trường tài chính quốc tế mở rộng:
- Với hàng vạn ngân hàng được nối với nhau qua mạng viễn thông điện tử,
một mạng lưới liên kết tài chính toàn cầu đã và đang mở rộng trên toàn
thế giới.
- Các tổ chức quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng Thế giới
(WB) ngày càng có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn
cầu, cũng như trong đời sống kinh tế - xã hội của các quốc gia.
Thứ tư, các công ty xuyên quốc gia có vai trò ngày càng lớn:
- Các công ty xuyên quốc gia có phạm vi hoạt động ở nhiều quốc gia khác
nhau, nắm trong tay nguồn của cải vật chất rất lớn và chi phối nhiều
ngành kinh tế quan trọng.


8
Thứ năm, bước vào thế kỷ 21, những xu thế mới của quá trình toàn cầu hoá
và hội nhập kinh tế quốc tế được đặc trưng ở một số khía cạnh cơ bản sau đây:
- Xu thế hòa bình ổn định, hợp tác cùng phát triển trên cơ sở chuyển từ thế
giới 2 cực sang thế giới đa cực, chuyển từ đối đầu sang đối thoại hợp tác.
- Xu thế phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, sự xuất hiện kinh tế tri
thức, trong đó sự xuất hiện các ngành kinh tế dựa trên nền tảng tri thức
như công nghệ thông tin, sinh học, vật liệu mới, năng lượng mới trở
thành trụ cột của nền kinh tế và là nhân tố quyết định đến sự tăng trưởng
và tồn tại của mỗi quốc gia.
- Xu thế tự do hóa thương mại ở cấp độ toàn cầu và cấp độ khu vực với sự
vận hành các tổ chức thương mại tự do (AFTA, NAFTA, APEC, EU,
WTO ) đang gắn kết các nước với nhau trong môi trường thương mại

giảm thiểu thuế quan và phi thuế quan sẽ làm tăng khả năng trao đổi mậu
dịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh và chất lượng hàng hóa.
- Xu thế phát triển hệ thống tài chính toàn cầu và tăng các dòng đầu tư
quốc tế càng làm tăng khả năng thích ứng của các quốc gia trong khuôn
khổ thể chế tài chính toàn cầu cũng như sự phụ thuộc lẫn nhau về nguồn
vốn đầu tư và phát triển.
- Xu thế của các thể chế, định chế về mặt luật pháp, kinh tế, xã hội có tính
chất toàn cầu đã trở thành thế tất yếu đòi hỏi các quốc gia phải tuân thủ
luật chơi mới để nhanh chóng thích ứng với những chuyển biến sâu sắc
của một thế giới đang thay đổi.
- Toàn cầu hoá kinh tế đã thúc đẩy sản xuất phát triển và tăng trưởng kinh
tế toàn cầu, đẩy nhanh đầu tư và khai thác triệt để khoa học công nghệ,
tăng cường sự hợp tác quốc tế.
- Tuy nhiên, toàn cầu hoá kinh tế cũng có những mặt tiêu cực, đặc biệt làm
gia tăng nhanh chóng khoảng cách giàu nghèo.
1.2. Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại.
Thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi. Điều 3 khoản 1 Luật Thương


9
mại Việt Nam năm 2005 quy định: “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc
tiến thương mại và các hoạt động sinh lợi khác”. Như vậy, ngân hàng thương
mại tiến hành các hoạt động cung ứng nhằm mục đích sinh lợi.
Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 thì “Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi
của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực

hiện nghiệp vụ chiếu khấu và làm phương tiện thanh toán”. [27]
Từ những điểm phân tích ở trên, có thể khẳng định NHTM là loại hình doanh
nghiệp được thành lập nhằm mục đích kinh doanh tiền tệ với chức năng, nhiệm
vụ được quy định rõ trong các văn bản điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng.
Để thấy rõ đặc điểm của hoạt động của NHTM, cần phân tích chức năng của
NHTM.
1.2.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại có 3 loại chức năng chính là chức năng trung gian
tín dụng; chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền trong quá trình
lưu thông. [3]
Chức năng trung gian tín dụng
Xuất phát từ những cơ sở khách quan mà ngân hàng thương mại cũng như các
ngân hàng trung gian khác thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Đó là đặc
điểm tuần hoàn vốn tiền tệ trong quá trình tuần hoàn vốn xã hội đã phát sinh hiện
tượng trong cùng một lúc có những xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân có vốn
tiền tệ tạm thời chưa sử dụng (như tiền bán hàng chưa mua nguyên vật liệu mới,
tiền trích khấu hao chưa sử dụng, tiền lương chưa đến kỳ trả, ). Ngược lại, có
những doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu vốn cần bổ sung trong một thời gian
ngắn (như doanh nghiệp cần mua nguyên vật liệu nhưng chưa bán được sản
phẩm, cá nhân cần tiền cho nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị nhưng tiền tích
luỹ còn hạn chế ). Mâu thuẫn này cần được giải quyết để tăng hiệu quả sử dụng
vốn trong nền kinh tế và được thỏa mãn bằng quan hệ tín dụng trực tiếp hoặc
gián tiếp. Ngoài ra, do đặc thù yêu cầu của tiết kiệm và đầu tư: người tiết kiệm
không muốn rủi ro nhưng lại muốn có thu nhập cao còn người đầu tư lại muốn
có nguồn vốn cao và chi phí vay vốn thấp, cho nên cần phải có vai trò của người
trung gian để đáp ứng yêu cầu của cả 2 bên, đồng thời cũng do hạn chế trong


10
việc phân phối vốn một cách trực tiếp. Vì vậy ngân hàng cần đứng ra làm trung

gian để chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu tạm thời.
Sở dĩ ngân hàng làm được chức năng này vì nó là một cơ quan chuyên trách,
chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết được tình hình
cung cầu tín dụng. Đó là nơi mà khách hàng có thể tin tưởng được trong việc gửi
tiền. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lượng lớn, ngân hàng có thể
giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu cả về khối lượng vốn cho vay và thời
gian cho vay.
Như vậy ngân hàng làm chức năng tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có
vốn và người cần vốn. Chức năng này được thực hiện bằng cách huy động các
khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế hình thành quỹ cho vay của
nó rồi đem cho vay đối với nền kinh tế, bao gồm cả cho vay ngắn hạn và cho vay
dài hạn mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với chức năng này, ngân hàng thương
mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. Điều
này cũng có nghĩa là ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả
các bên trong quan hệ là người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay và đảm bảo
lợi ích của nền kinh tế.
Đây chính là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản
ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự
duy trì và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các
chức năng khác của mình.
Chức năng trung gian thanh toán
Thực chất ngân hàng thương mại thực hiện chức năng thanh toán trên cơ sở
nó thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi,
ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu
chi. Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt
ngân hàng vào vị trí làm trung gian thanh toán. Hơn nữa, do việc thanh toán
bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế và khó khăn, đó là rủi ro
cao do phải vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là đối với các khách
hàng ở cách xa nhau đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh toán qua
ngân hàng.

Nội dung của chức năng trung gian thanh toán là các ngân hàng thương mại
mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng. Khi có yêu cầu, ngân hàng sẽ thực hiện


11
thanh toán cho khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu do bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ngoài ra, các ngân
hàng còn phải quản lý tài khoản cho khách hàng của họ. Ở đây, ngân hàng đóng
vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là
người giữ tài khoản của khách hàng, chi tiền cho khách hàng. Nền kinh tế thị
trường càng phát triển thì chức năng này càng được phát huy, việc thanh toán
qua ngân hàng càng được mở rộng.
Tuỳ theo nhu cầu, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những phương thức
thanh toán phù hợp với các công cụ thanh toán thuận lợi như: séc, uỷ nhiệm thu,
uỷ nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, Việc hệ thống ngân
hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn
đối với toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời, đối với bản thân các ngân hàng thương
mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc
thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân
hàng thể hiện trên số dư có của tài khoản tiền gửi khách hàng, chức năng này
cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.
Nhìn vào hệ thống thanh toán của ngân hàng thương mại, người ta có thể đánh
giá ngay được hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại có hiệu quả hay
không.
Việc thu chuyển tiền tệ hiện nay chủ yếu thông qua hệ thống ngân hàng
thương mại và do vậy chỉ khi chức năng trung gian thanh toán được hoàn thiện
thì vai trò của ngân hàng thương mại mới được nâng cao hơn với tư cách là
người thủ quỹ của xã hội.
Chức năng tạo tiền trong quá trình lƣu thông

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh
toán chính là cơ sở để ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền gửi
thanh toán. Sự ra đời của các ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất
trong kinh doanh tiền tệ. Nếu như trước đây, các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận
tiền gửi (tiền vàng, bạc) rồi cho vay bằng chính những đồng tiền đó, thì kể từ khi
các ngân hàng ra đời, việc cho vay không nhất thiết phải là tiền vàng, bạc, mà họ
nhận được từ người gửi. Trong quá trình kinh doanh tiền tệ, các chủ ngân hàng
đã phát hiện ra giấy chứng nhận tiền gửi - tín phiếu được khách hàng sử dụng để


12
chi trả các khoản nợ. Vì vậy, tiền giấy chuyển đổi ra vàng được các ngân hàng
đưa vào lưu thông qua nghiệp vụ tín dụng thay thế cho tiền vàng hoặc bạc. Đây
là phát minh có giá trị nhất trong lịch sử hoạt động của việc kinh doanh tiền tệ.
Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát
hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện
chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng. Nhưng với chức năng trung gian tín
dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền ghi
sổ thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng
thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền giao dịch.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy
động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hoá, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng
để mua hàng hoá, thanh toán dịch vụ Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng
nhận tiền gửi mà chưa cho vay, ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho
vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền. Đó cũng cũng là một phát minh lớn trong
hoạt động ngân hàng. Ở đây, chính việc cho vay đã tạo ra tiền gửi. Từ khoản dự
trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống
ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban

đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến
lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ dư thừa và
tỷ lệ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán [3]. Tuy vậy, để tạo ra tiền gửi thanh
toán, ngân hàng thương mại phải làm chức năng trung gian thanh toán, mở tài
khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng thì số tiền trên tài khoản này mới là bộ
phận của lượng tiền giao dịch.
Trước đây, sự phân biệt giữa ngân hàng thương mại với các ngân hàng trung
gian khác chính là chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền gửi thanh toán.
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng trung gian đều được phép nhận tiền gửi không
kỳ hạn, làm trung gian thanh toán và do vậy có khả năng tạo tiền gửi thanh toán.
Sự phân biệt các loại hình ngân hàng trung gian chủ yếu dựa vào tài sản có, mục
đích cho vay và đầu tư.
Với chức năng tạo tiền, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả xã hội.


13
Rõ ràng khái niệm về “tiền”, “tiền giao dịch” không chỉ là giấy bạc do ngân hàng
trung ương của mỗi nước phát hành ra mà bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi
sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ
giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân
hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương
mại từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Có thể nói, các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ,
bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó, chức năng trung gian tín dụng là chức năng
cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân
hàng thương mại thực hiện tốt chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền thì lại
góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng và mở rộng hoạt động tín dụng.
1.2.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
Trong Tư bản luận, Karl Mark đã đánh giá cao vai trò “bà đỡ” của Ngân hàng

như sau: Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung những
khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh nghiệp và công
chúng vay. Do đó khi một Ngân hàng cho khách hàng của mình vay, bằng cách
đó tạo nên sức mua cho họ thì không làm giảm sức mua của bất kỳ ai. Đó chính
là nét nổi bật nhất trong vai trò của Ngân hàng tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh
tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ. Vai trò của ngân hàng thương mại nói riêng và
của các ngân hàng trung gian nói chung được thể hiện qua chính các chức năng
của chúng.
- NHTM có vai trò quan trọng trong việc tạo lợi ích cho các bên tham gia
Với chức năng trung gian tín dụng, nghiệp vụ huy động vốn, cho vay và đầu
tư, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Cụ
thể:
 Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình
do ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho
sự an toàn và cung cấp các phương tiện thanh toán.
 Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm
kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
 Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân
mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng


14
môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân
hàng thương mại.
 Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc
đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng được nhu cầu vốn để đảm bảo quá
trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Với
chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn
hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh

doanh.
Như vậy, “các ngân hàng đã thực sự huy động được sức mạnh tổng hợp của
nền kinh tế vào quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nếu không có ngân
hàng trung gian, việc huy động của cải xã hội vào quá trình sản xuất, kinh doanh,
tiêu dùng sẽ chậm đi rất nhiều” [13].
- NHTM góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của nền kinh tế thông qua việc
cung cấp các dịch vụ kinh doanh tiền tệ
Với chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng đã thực hiện các dịch vụ
thanh toán cho nền kinh tế từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tăng
trưởng kinh tế. Đồng thời với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân
hàng đã giảm được tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông
tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận bảo quản tiền, Hơn nữa, ngân hàng còn
giám sát được các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh
lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội.
Ngày nay, có thể nói mọi quan hệ kinh tế đều được thực hiện thông qua quan
hệ tiền tệ và chủ yếu là hoạt động của hệ thống ngân hàng bên cạnh các tổ chức
tài chính phi ngân hàng [11].
- NHTM đóng vai trò là công cụ hữu hiệu thực hiện chính sách tiền tệ
Với chức năng tạo tiền, ngân hàng thương mại là một trong các chủ thể tham
gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất
lớn trong nền kinh tế.
Căn cứ vào các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tạo tiền, ngân hàng trung ương
thực hiện chính sách tiền tệ để kiểm soát quá trình tạo tiền của ngân hàng thương
mại và kiểm soát lượng tiền cung ứng nhằm đạt được các mục tiêu của nền kinh
tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính
sách tiền tệ chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả


15
của các ngân hàng thương mại cũng như các ngân hàng trung gian khác trong

việc chấp hành quy định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền
mặt và việc nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tư.
Tóm lại, vai trò của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng và các ngân
hàng trung gian nói chung có thể khái quát thành 2 điểm lớn là:
 Các ngân hàng trung gian trong đó có ngân hàng thương mại là công cụ
quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá.
 Ngân hàng thương mại (và các ngân hàng trung gian khác) là công cụ thực
hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
- NHTM đóng vai trò đi đầu trong việc nâng cao năng lực công nghệ, góp
phần tiết kiệm chi phí xã hội
Trong nền kinh tế hàng hoá, mỗi doanh nghiệp vừa là người mua, vừa là
người bán, họ mua nguyên vật liệu, sức lao động, máy móc, thiết bị, nhà xưởng
công nghệ để tiến hành sản xuất kinh doanh và bán các sản phẩm được tạo ra sau
quá trình sản xuất đó nhằm thu lợi nhuận. Vì vậy trong quan hệ kinh doanh tất
yếu các doanh nghiệp phải thực hiện thanh toán với nhau về các khoản mua bán
hàng hoá dịch vụ, các cá nhân cũng vậy, họ cũng phải thực hiện chi trả hay thanh
toán cho các nhu cầu của mình, nên NHTM với việc sử dụng các công cụ thanh
toán không dùng tiền mặt đã làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng nhanh khối
lượng chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần tiết kiệm chi phí xã hội. [8]
Với việc luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ cao trong thanh toán, các
NHTM có thể cung cấp cho hàng triệu khách hàng các dịch vụ hiệu quả và rẻ
nhất có thể được.
Các NHTM bằng việc thực hiện môi giới đại lý cho cá nhân, các tổ chức kinh
tế trên thị trường chứng khoán, hay thực hiện các dịch vụ về thông tin, tư vấn
cho khách hàng và các dịch vụ khác. Với trình độ chuyên môn của mình hoạt
động như là chất “bôi trơn” dẫn vốn từ kênh tiết kiệm đến kênh đầu tư trên thị
trường tài chính hay giúp cho các khách hàng của mình trong việc quản lý tài sản
tài chính một cách có lợi nhất. Việc làm này đảm bảo cho thị trường tài chính
hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng và hữu hiệu, góp phần cải thiện đời sống kinh tế
của mỗi cá nhân trong xã hội, đẩy nhanh sự phát triển của nền kinh tế trong

nước.


16
1.2.2. Các hoạt động chính của các ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh
nghiệp. Thành công của Ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ
tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại bao gồm: hoạt động huy động
vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ thanh toán, hoạt động ngân quỹ và
các hoạt động khác.
 Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng thương mại huy động vốn dưới các
hình thức sau:
Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
[27]
 Hoạt động tín dụng: Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ
chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có
giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động
quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn
dưới các hình thức sau:
Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống.

Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh
toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức
bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của
mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng


17
và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt
quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các
giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết
khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ
chức tín dụng khác.
Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài
chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành
lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo
Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê
tài chính.
 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch
vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương
mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh
toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng
thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng
thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo
quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền
gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi
nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao
gồm các hoạt động sau:

Cung cấp các phương tiện thanh toán.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo qui định của Ngân hàng Nhà
nước.
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép.
Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.


18
Tham gia hệ thống thanh thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng
Nhà nước cho phép.
 Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính trên, ngân hàng thương
mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:
Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ
và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ
chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra,
ngân hàng thương mại còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với
ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh.
Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị
trường tiền tệ , theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua các
hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh
doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng
trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế.
Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy
thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể

cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài
nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý.
Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch
vụ bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh
doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư
vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc
thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Bảo quản vật quý giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ
bảo quản vật quý, giấy tờ có giá. Cho thuê tủ két. cầm đồ và các dịch vụ
khác có liên quan theo quy định của pháp luật.


19
1.3. Chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
1.3.1. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và tầm quan trọng của Chiến lƣợc khách
hàng của các ngân hàng thƣơng mại.
1.3.1.1. Khái niệm về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
“Khách hàng của Ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình” [11]. Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan
trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng tham gia trực
tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng,
hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối
quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công
hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch
vụ lại tạo điều kiện cho thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Ngày nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt do tiến trình hội

nhập kinh tế quốc tế đặt ra, khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự
phát triển của mỗi ngân hàng, do đó chiến lược khách hàng có vai trò đặc biệt
quan trọng vì nó liên quan đến sự tồn tại, phát triển hoặc tiêu vong của các
NHTM. Để liên tục phát triển, bất kỳ một NHTM nào cũng phải xây dựng và
luôn luôn đổi mới chiến lược khách hàng của mình.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại là: “Quá trình hoạch định và
tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách
hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, mục tiêu duy
trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng thương mại với điều kiện thị trường”
[11].
Từ khái niệm nêu trên, có thể thấy rõ, để xây dựng được chiến lược khách
hàng phù hợp, các NHTM phải hiểu biết được khách hàng của mình, phải phân
loại khách hàng thành nhiều loại và với mỗi loại khách hàng đó, NHTM phải xây
dựng một chiến lược phù hợp, vừa có điểm chung, vừa có nét riêng. Nói cách
khác, NHTM phải xác định rõ mục tiêu, yêu cầu và nội dung cụ thể của chiến
lược khách hàng.


20
1.3.1.2. Mục tiêu chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại
Chiến lược khách hàng là một bộ phận của chiến lược Marketing ngân hàng vì
thế mục tiêu của chiến lược khách hàng cũng hướng tới mục tiêu chung của
Marketing ngân hàng. Cụ thể mục tiêu của chiến lược khách hàng như sau:
Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ và họ là người
trực tiếp đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Nhiệm vụ của ngân hàng là
tìm hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó
lập hướng đi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chiến lược khách hàng phải
đưa ra được các phương thức tác động trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng, lấy
khách hàng làm trung tâm và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu hiện tại cũng như

tương lai của họ [14]. Quan tâm đến thái độ khách hàng là một yếu tố quan trọng
để Ngân hàng lắng nghe và hiểu được khách hàng của mình, từ đó tăng sự tin
tưởng và tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống
Đối với mỗi ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm được
các chi phí thu thập thông tin, giúp hoạt động ngân hàng ổn định, giảm bớt rủi
ro. Bởi thế, mục tiêu của chiến lược khách hàng là giữ chân các khách hàng
truyền thống, coi đó là những người bạn hàng thân tín và tin cậy.
Mở rộng quan hệ với các khách hàng mới
Để tạo được bước nhảy trong kinh doanh, ngân hàng phải tìm cách thu hút các
khách hàng mới. Khách hàng mới giúp ngân hàng mở rộng quy mô, nỗ lực tạo ra
những sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng sức mạnh cạnh tranh
Xây dựng một chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh tranh, lâu dài và bền
vững sẽ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Có được chiến lược khách
hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết dành thắng lợi trong cạnh tranh.
Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về ngân hàng nào không những có khả năng
hiểu thấu đáo nhu cầu của khách hàng mà còn có thể gợi mở và hướng dẫn nhu
cầu của khách hàng, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng.


21
Tăng lợi nhuận của ngân hàng
Lợi nhuận là cái đích cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh, để đi đến cái
đích này ngân hàng phải thực hiên tập hợp rất nhiều hoạt động và trong đó lập
chiến lược khách hàng là một hoạt động rất quan trọng. Trong marketing ngân
hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất mà cho rằng lợi
nhuận là mục tiêu sau cùng và là thước đo trình độ marketing của ngân hàng.

1.3.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của chiến lược khách hàng
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở lên bình
đẳng và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng không ngừng trở lên gay gắt, sôi động
hơn bao giờ hết trong điều kiện nền kinh tế đang mở cửa và hội nhập sâu sắc.
Trong khi đó, đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, khách hàng cũng là chìa
khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển. Bởi vậy
đối với các ngân hàng thương mại, trong điêu kiện cạnh tranh hiện nay chiến
lược khách hàng có vai trò vô cùng to lớn.
Chiến lƣợc khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng [11]
Sản phẩm của ngân hàng là hình thái dịch vụ phi vật chất, quá trình sản xuất
và tiêu thụ được tiến hành đồng thời khi có sự tham gia của khách hàng. Khách
hàng đóng vai trò cần thiết, họ thể hiện nhu cầu của mình đối với sảm phẩm
cung ứng và bản thân họ lại là người đánh giá chất lượng sản phẩm. Bởi vậy hiểu
được khách hàng muốn gì, cần gì và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu của họ là
yếu tố quan trọng để thiết kế ra những sản phẩm phù hợp cả về hình thức, chất
lượng và giá cả, được khách hàng chấp nhận. Có như vậy ngân hàng mới duy trì
được sự tồn tại và phát triển của mình.
Chiến lƣợc khách hàng tốt sẽ giúp các ngân hàng luôn đi trƣớc các đối
thủ cạnh tranh
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân
hàng cũng thay đổi theo xu hướng phong phú và hiện đại. Xây dựng chiến lược
khách hàng kịp thời giúp ngân hàng biết được khách hàng của mình thay đổi
theo xu hướng nào, từ đó ngân hàng xác định lại phân đoạn khách hàng, kịp thời


22
đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của họ trước các đối thủ cạnh tranh. Đó là một lợi
thế rất lớn dể thành công trên thị trường,
Chiến lƣợc khách hàng làm cho các hoạt động của ngân hàng đƣợc tiến

hành đồng bộ và hỗ trợ cho nhau đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng
Mối quan hệ của ngân hàng hết sức đa dạng, phức tạp trong lòng thị trường.
Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội và dân cư đều có thế vừa là khách
gửi, vừa là khách vay, vừa là đối tượng của các nghiệp vụ trung gian nếu tất cả
các hoạt động của ngân hàng đều thoả mãn được hầu hết cac yêu cầu của họ.
Tuy nhiên thực hiện được điều đó là rất khó khăn nếu không có một chiến lược
khách hàng hợp lí và đồng bộ trên cả ba mặt: huy động tiền gửi, cho vay và dịch
vụ. Quá trình xây dựng một chiến lược khách hàng như vậy sẽ thúc đẩy các hoạt
động của ngân hàng hỗ trợ nhau cùng phát triển, đem lại lợi ích lớn nhất cho
ngân hàng.
Tầm quan trọng của chiến lược khách hàng đã được chứng minh trong thực tiễn
hoạt động của các ngân hàng trên thế giới và được coi là phần không thể thiếu của
chiến lược Marketing. Chiến lược khách hàng đáp ứng được những yêu cầu ngày
càng phức tạp của việc nghiên cứu thị trường trong điều kiện mới. Việc áp dụng
chiến lược khách hàng trong hoạt động ngân hàng gần đây mới được các ngân
hàng Việt Nam coi trọng nên hiệu quả chưa cao. Song với sự nhận thức được tầm
quan trọng của chiến lược khách hàng, các ngân hàng Việt Nam nhất định sẽ xây
dựng cho mình một chiến lược khách hàng đúng đắn để đứng vững được trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường.
1.3.2. Nội dung chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
Xây dựng chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược, nhằm
đạt được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể,
duy trì sự phù hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với các
yếu tố thị trường. Quá trình xây dựng chiến lược thường đi theo những quy định
nhất định, tuy nhiên, quy trình này không thể theo những đặc thù cá biệt trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Quy trình xây dựng chiến lược thường đi
theo các hướng chủ yếu được tóm lược tại hình 1.1.


23

Nguồn: Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng
Hình 1.1. Quy trình xây dựng chiến lƣợc khách hàng
Nhìn từ hình 1.1 có thể thấy quy trình xây dựng chiến lược khách hàng của
NHTM thường được bắt đầu từ việc nghiên cứu môi trường, thị trường. Trên cơ
sở đó, NHTM phải nghiên cứu khả năng bên trong (nội lực) của khách hàng, sau
đó xác định mục tiêu cần vươn tới, lập kế hoạch cho mục tiêu. Cuối cùng là khâu
tổ chức thực hiện và điều chỉnh dựa trên sự biến động của thị trường.
Để đạt được những mục tiêu cũng như những nhiệm vụ đã đề ra, ngân hàng
cần hoạch định những chương trình thực hiện quá trình kế hoạch hóa gồm ba
bước thể hiện trong hình 1.2.






Nguồn: Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng
Hình 1.2. Chƣơng trình thực hiện chiến lƣợc khách hàng
Như vậy, thông thường, chương trình thực hiện chiến lược khách hàng của các
doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng bao gồm có 3 giai đoạn chính
là nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược khách hàng và cuối
Thông tin
phù hợp và
biên pháp
điều chỉnh
Tổ chức
thực hiện
Hoạch định
chương

trình
Xác định
nhiệm vụ
mục tiêu
Nghiên cứu
khả năng
bên trong
của NH
Nghiên cứu
môi trường
thị trường
Nghiên cứu
nhu cầu
khách hàng
Hoạch định
chiến lược
khách hàng
Chăm sóc
khách hàng