Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam (vietinbank) khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8 34 01 01

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HVTH :
MSHV :
GVHD :

Phạm Hồng Khang
020307210017
PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn

TP. HCM, tháng 06/2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8 34 01 01

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HVTH :
MSHV :
GVHD :

Phạm Hồng Khang
020307210017
PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn

TP. HCM, tháng 06/2022


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022
Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng 06 năm 2022
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt


i

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................v
1.

2.

GIỚI THIỆU.......................................................................................................1
1.1.

Đặt vấn đề...............................................................................................1

1.2.

Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................2

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................3
2.1.

Mục tiêu tổng quát..................................................................................3

2.2.

Mục tiêu cụ thể.......................................................................................3

3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..................................................................................3

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................3

5.

6.

4.1.

Đối tượng nghiên cứu.............................................................................3

4.2.

Phạm vi nghiên cứu................................................................................4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................4
5.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính.........................................................4

5.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................4

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................................5
6.1.

Các khái niệm.........................................................................................5

6.1.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.......................................5

6.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................6

6.1.3.
hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
6

6.2.

Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ...........................7

6.2.1.

Nghiên cứu của Gronroos (1984)....................................................7

6.2.2.

Mơ hình SERVQUAL.....................................................................8

6.2.3.

Mơ hình SERVPERF.......................................................................8

6.2.4.

Mơ hình ACSI..................................................................................9

6.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................9

7.

ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................9

8.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU..............................................10

ii

8.1.

Các nghiên cứu nước ngoài..................................................................10

8.2.

Các nghiên cứu trong nước...................................................................11

8.3.

Tổng hợp từ các nghiên cứu trước........................................................11

Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...........12
8.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu........................................................................12
9.

TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI......................................................................14

10.

BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN.........................................................14

Tài liệu tiếng Anh.....................................................................................................17
Tài liệu tiếng Việt.....................................................................................................18

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên đầy đủ

ANOVA

Analysis of variance

CLDV

Chất lượng dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis

KH

Khách hàng

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NHTM

Ngân hàng thương mại

PCA

Principal Components Analysis

SPSS

Statistical Product and Services Solutions

VIF

Variance inflation factor


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 8.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...........12


v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 6.1. Mơ hình của Gronroos (1984)..................................................................8
Hình 8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................13


1

1. GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề
Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại, mỗi ngân hàng đều
tạo ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ cho
khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình
dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng
những thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ,
các ngân hàng cũng phải tìm mọi cách để làm cho khách hàng hài lịng khi sử dụng
dịch vụ mình cung cấp. Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là điểm then chốt
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của các ngân hàng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày
càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất
quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh
tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan
tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất
lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà
chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lịng cao đối với một sản
phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đã giành được mối
quan tâm, sự trung thành từ khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng. Do đó, ngân hàng nghiên cứu sự
hài lịng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng
cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản
phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài
chính cho cơng chúng. Tốc độ tồn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng
trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trong

2

môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan
tâm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đứng vững và phát
triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của
khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong
nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời
nhu cầu của họ.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị
trường, là công cụ điều tiết nền kinh tế của Nhà nước. Ngày nay, các NHTM không
ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế. Không chỉ các ngân hàng trong nước cạnh tranh
lẫn nhau mà còn có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Cuộc đua
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. “Hướng đến
khách hàng” là một chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Ngân hàng
cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ
tốt sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng, so với các ngân hàng khác có ưu thế cạnh
tranh hơn.
Nhận thức được vấn đề trên, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công
thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định giá trị cốt lõi trọng tâm chính là
khách hàng trong định hướng kinh doanh. “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt
động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và
phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu
cầu phù hợp của khách hàng”. VietinBank là NHTM có quy mô vốn lớn và chất
lượng tài sản rất tốt, giữ vị thế trụ cột trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
VietinBank không ngừng mở rộng quy mô, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch
vụ, cải tiến và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình.
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong định hướng kinh

doanh của ngân hàng, trực tiếp nhận thấy được lượng khách hàng đến giao dịch tại


3

ngân hàng được phản ánh của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, học viên
quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.
2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, những mục tiêu cụ thể được hướng đến
là:
- Xác định các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VietinBank.
- Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất kiến nghị và hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh.
3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng?
- Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank?


4

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
tại VietinBank.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại VietinBank khu vực
TP.HCM.
Về thời gian: nghiên cứu đề tài dự kiến thực hiện từ 06/2022 đến 12/2022. Dữ
liệu thứ cấp được lấy từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được điều tra từ
tháng 8 đến tháng 10 năm 2022 thông qua việc điều tra khảo sát, thu thập từ một số
khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank.

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong q
trình từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng với mục đích xây dựng,
kiểm định mơ hình và các giả thuyết của mơ hình các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại
VietinBank.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Căn cứ các tài liệu nghiên cứu trước đây của trong và ngoài nước về các yếu
tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng áp dụng thực tiễn tại
VietinBank. Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia có độ am hiểu về
quyết định và nhu cầu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mơ
hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các chuyên gia và
khảo sát thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng


5

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ
và nghiên cứu định lượng chính thức. Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được
thực hiện bằng cách khảo sát 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thu
thập được kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá bằng phần
mềm SPSS 25. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy
của thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sau khi được điều
chỉnh thêm từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho thang
đo nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu
thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS 25. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng
phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các
yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank. Cuối cùng, kiểm định t-test, ANOVA được thực
hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank có đặc điểm cá nhân khác
nhau.
6.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

6.1.

Các khái niệm

6.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các tài liệu theo nhiều cách
khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm
nhận về một tổ chức khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt
qua sự mong đợi khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó (Oliver,
1997). Theo ISO 9000: 2000 mơ tả nó là ý kiến của khách hàng về mức độ mà một
giao dịch đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


6

Theo Kotler P. và Keller K. (2006), hài lòng là trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm của
người đó. Theo đó, hài lịng được chia làm ba mức độ cảm nhận:
(1) Khơng hài lịng: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng;
(2) Hài lòng: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng;
(3) Rất hài lòng hoặc thích thú: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng.
Cịn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie. A. và Berry L. (1988) thì sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng
giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay nói cách khác là chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ
vọng.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là mức độ khoảng cách giữa sự mong đợi
và thực tế cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
6.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu
tượng, khó đo lường, được tạo ra qua quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, khiến các nhà nghiên cứu gặp
nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và khơng hề
có khái niệm thống nhất nào.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:
kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những cái gì được phục
vụ, cịn chất lượng chức năng nói lên cái cách mà chúng được phục vụ như thế nào.
Còn theo Parasuraman A., Zeithaml Valarie. A. và Berry L. (1988), chất lượng dịch
vụ đuợc xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
Cronin (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ còn là


7

mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể nào
đó.
Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là phản ứng tâm lý của khách hàng
sau khi trải nghiệm một dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về một dịch vụ
cụ thể.
6.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và là đề tài
được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều thập kỷ qua. Các nghiên
cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng.
Cronin (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng mức độ
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến mức độ sự hài lòng của khách hàng. Còn theo
Oliver (1997) thì nhận định rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Điều này đồng nghĩa chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng Parasuraman A., Zeithaml Valarie. A. và Berry L.
(1988), được xác đinh bởi nhiều nhân tố khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn chất lượng dịch vụ là nói đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ Zeithaml V.A. và Bitner M.J. (2000). Trong
nghiên cứu của Spreng R. A. và Mackoy R. D. (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề tạo nên của sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết
định sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
6.2. Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
6.2.1. Nghiên cứu của Gronroos (1984)

8

Gronroos (1984) đã giới thiệu mơ hình mơ hình chất lượng dịch vụ để nghiên
cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của
quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ.
Hình ảnh có tầm quan trọng rất lớn đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ
bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong q trình
giao dịch mua bán.
Cảm nhận tồn bộ về chất lượng là phương trình tổng hợp của những cảm
nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 6.1. Mơ hình của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos, 1984)
6.2.2. Mơ hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trong trong nhiều lĩnh
vực, SERVQUAL cung cấp một kỹ thuật để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ.
Khái niệm này được hình thành và đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985) và sau đó được phát triển thêm trong tám năm tiếp theo bởi nhóm các nhà
nghiên cứu của ông. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã sử dụng và phát triển mô


9

hình SERVQUAL làm cơ sở cho nghiên cứu của họ. Công cụ SERVQUAL ban đầu
được xác định gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ. Sau đó, trong một
nghiên cứu sâu hơn, mười thành phần đó đã được hợp nhất thành năm yếu tố khác
nhau gồm:
(1) độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin
cậy;
(2) phương tiện hữu hình đề cập đến sự xuất hiện của các yếu tố vật chất như
trang thiết bị, cơ sở vật chất và nhân sự;
(3) sự đồng cảm liên quan đến việc cung cấp, quan tâm, chăm sóc đối với KH;
(4) khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho KH;
(5) sự đảm bảo đề cập đến kiến thức, tác phong, khả năng truyền đạt sự tin
tưởng và tự tin của nhân viên.
6.2.3. Mơ hình SERVPERF
Trên nền tảng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và các cộng
sự (1985, 1988) về khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor
(1992) trong cơng trình thực nghiệm của họ đã đưa ra một thước đo dựa trên hiệu
suất chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Cronin và Taylor (1992) cho rằng
chất lượng dịch vụ là một dạng cảm nhận của tiêu dùng người. Họ lập luận rằng
SERVPERF là một phương tiện nâng cao để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của họ sau đó đã được nhân rộng và các phát hiện cho thấy rằng có rất
ít bằng chứng lý thuyết hoặc thực nghiệm nào phù hợp làm cơ sở để đo lường chất
lượng dịch vụ bằng của khoảng cách của chất lượng dịch vụ mong đợi và chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Mơ hình SERVPERF cũng có cấu trúc tương tự như SERVQUAL gồm 5 yếu
tố: (1) độ tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm, (4) khả năng đáp ứng
và (5) sự đảm bảo. Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu SERVPERF được nhận thấy
là vượt trội hơn khơng chỉ vì thang đo hiệu quả trong việc nắm bắt chất lượng dịch
vụ qua cảm nhận của khách hàng thực sự mà còn hiệu quả hơn trong việc giảm số

10

lượng biến quan sát được đo đi một nửa là 22 biến quan sát trái ngược với 44 biến
của SERVQUAL.
6.2.4. Mơ hình ACSI
Fornell (1992) đã xây dựng hệ thống đo lường cấp quốc gia đầu tiên cho Thụy
Điển về sự hài lịng của khách hàng (SCSB). Sau đó, dựa trên mơ hình này, Fornell
và cộng sự (1996) đã xây dựng thành cơng mơ hình đo lường chỉ số hài lịng của
khách hàng Mỹ (ACSI). Đây là mơ hình đại diện cho một hệ thống đo lường chất
lượng dịch vụ dựa theo kinh nghiệm của những khách hàng đã sử dụng chúng, để
đánh giá và nâng cao hiệu suất của các công ty, ngành công nghiệp và nền kinh tế
quốc gia. Theo dự đốn từ mơ hình ACSI thì khi giá trị và chất lượng cảm nhận của
khách hàng đều tăng thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
7.

ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần kiểm định, bổ sung và làm phong phú
thêm các nghiên cứu về các yếu tố dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.
Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa
trên dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank là một đề tài mang tính cấp thiết
cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng, qua đó cung cấp những thơng tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như
các ngân hàng khác đưa ra được những giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ, gia
tăng sự hài lịng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín,
hình ảnh và thu hút được khách hàng tiềm năng mang lại hiệu quả hoạt động cho
ngân hàng.
8.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

8.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Prodromos Chatzoglou và cộng sự (2014) nhằm mục đích của
nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi Hellenic Post và đánh
giá sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá được thực hiện bằng cách tiếp cận nâng
cao, trong mẫu nghiên cứu kết hợp cả khách hàng và nhà quản lý. Nghiên cứu được


11

thực hiện bằng cách sử dụng hai bảng câu hỏi có cấu trúc, dành khách hàng và cho
nhà quản lý của các chi nhánh của Hellenic Post.
Công cụ đo lường dành cho khách hàng là một phiên bản mở rộng của công cụ
SERVQUAL bao gồm 05 nhân tố là (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3)
khả năng đáp ứng, (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm và bổ sung thêm 03 nhân tố
là (6) hiệu quả, (7) khả năng tiếp cận và (8) phạm vi dịch vụ. Tổng cộng, 406 bảng
câu hỏi được thu thập từ khách hàng và 86 bảng câu hỏi từ các nhà quản lý của một
số chi nhánh. Kết quả cho thấy khách hàng có nhận thức tiêu cực về các dịch vụ do
Hellenic Post cung cấp (so với kỳ vọng của họ) và có sự khác biệt đáng kể giữa
nhận thức thực tế của khách hàng và nhận thức của người quản lý.
Nghiên cứu của Jaime Torres Fragoso và cộng sự (2017) nhằm mục đích của
nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hai ngân hàng quan
trọng nhất hoạt động tại Mexico. Nghiên cứu đã áp dụng mơ hình SERVPERF có
điều chỉnh, dựa trên 05 tiêu chí: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự đảm
bảo, (4) sự đồng cảm và (5) các yếu tố hữu hình; nói cách khác, các tiêu chí này
cùng xác định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, về mặt tổng thể, đánh giá của khách hàng về
dịch vụ của cả hai ngân hàng đều cao, điều này có thể được giải thích là do người
dùng đặt kỳ vọng rất thấp theo các biến số kinh tế - xã hội cụ thể. Ngồi ra, có sự

khác biệt đáng kể về việc đánh giá giữa các nhóm người khác nhau, chẳng hạn như
nghề nghiệp, trình độ học vấn và độ tuổi.
8.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV
- Phú Mỹ Hưng). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 06 yếu tố tác động đến sự
hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo
trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện
hữu hình; (3) Sự đồng cảm; (4) Giá cả dịch vụ; (5) Tính đáp ứng và (6) Tính đảm