Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty cơ khí Trần Hưng Đạo

Phần I Những vấn đề chung về chất lợng sản
phẩm và quản lý chất lợng
Chơng I: Chất lợng sản phẩm
I Khái niệm, phân loại, chỉ tiêu đánh giá.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động không ngừng đợc bổ
sung và hoàn thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lợng sản
phẩm. Trong sản xuất kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất
lợng sản phẩm, chất lợng sảnn phẩm đợc coi là xuất phát điểm của mọi quá
trình sản xuất kinh doanh, đợc nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu
khách hàng trên thị trờng. Chất lợng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng
của doanh nghiệp và chơng trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên giới
1. Khái niệm và đặc tr ng của chất l ợng sản phẩm
1.1 Khái niệm.
Theo giáo s IshiKawa- Chuyên gia chất lợng Nhật Bản:
Chất lợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất
Theo Juran : Chất lợng sản phẩm là sự phù hợp mục đích sử dụng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International organization for
standardization)
Chất lợng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trng của sản
phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện nhất định tiêu
dùng xác định phù hợp công dụng sản phẩm
Phần lớn các chuyên gia về chất lợng sản phẩm trong nền kinh tế thị tr-
ờng đều coi chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử
dụng của khách hàng . Chất lợng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu
cầu và xu hớng và vận động của thị trờng , do vậy cần phải thờng xuyên
đổi mới cải tiến kịp thời cho thích ứng đòi hỏi của khách hàng. Khách hàng
là ngời xác định chất lợng chứ không phải là nhà sản xuất hay nhà quản lý.
Tuy nhiên , quan điểm chất lợng sản phẩm hớng về khách hàng có thể dẫn
đến sự xem nhẹ và bỏ qua đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm.
Cục đo lờng chất lợng Việt Nam đã đa ra khái niệm

Chất lợng là tổng hợp tất cả tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp
nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng
đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc (TCVN
5814-1994)
Chất lợng sản phẩm đợc tạo nên từ nhiều yếu tố, điều kiện trong chu kỳ
sống sản phẩm nh : chất lợng máy móc, lao động , nguyên vật liệu, quản lý,
1
cung ứng... Nh vậy, ta có thể khái quát những yếu tố chung của chất lợng
sản phẩm nh sau:
- Chức năng công dụng của sản phẩm: là những đặc tính cơ bản của sản
phẩm da lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng hay tính hữu ích
của chúng.
- Những đặc điểm riêng biệt dặc trng cho từng sản phẩm: thể hiện sự
đặc biệt của sản phẩm tạo ra khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
- Tính tin cậy của sản phẩm: đặc trng cho thuộc tính của sản phẩm giữ
đợc khả năng làm việc chính xác, ổn định và an toàn trong một khoảng
thời gian nhất định nào đó.
- Tuổi thọ của sản phẩm: thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm
trong quá trình đáp ứng yêu cầu ngời tiêu dùng.
- Các dịch vụ sau bán: thể hiện sự đáp ứng đòi hỏi của khách hàng sau
khi đã trao sản phẩm cho họ .
Hiện nay, quan niệm về chất lợng sản phẩm còn đợc tiếp tục phát triển bổ
sung, mở rộng hơn nữa để thích hợp với sự phát triển của thị trờng. Để đáp
ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất l-
ợng sản phẩm của mình. Song không thể theo đuổi chất lợng với bất kỳ giá
nào mà luôn có sự giới hạn về kinh tế - xã hội - công nghệ. Khi đề cập đến
chất lợng sản phẩm thì không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau
bán. Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thái độ của ngời
phục vụ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại.
1.2 Đặc tr ng cơ bản của chất l ợng sản phẩm .

* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế- kỹ thuật-xã hội tổng
hợp: Luôn thay đổi theo thời gian , không gian, môi trờng và điều kiện
kinh doanh.
Chất lợng là khả năng đáp ứng các yêu cầu , vì vậy một sản phẩm muốn
đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng thì phải có tiêu chuẩn về chức năng phù hợp.
Để tạo ra tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp, không
thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao bằng khả năng kỹ thuật non kém. Chỉ có
công nghệ cao, máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp trình độ lao động, nguyên
vật liệu tốt mới làm ra sản phẩm có tính năng sử dụng cao thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản
phẩm mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển
nhu cầu con ngời luôn thay đổi họ không chỉ muốn Ăn no mặc ấm mà còn
Ăn ngon mặc đẹp. Nh vậy chất lợng sản phẩm là sự kết hợp 3 yếu tố kinh tế-
kỹ thuật- xã hội.
2
*Chất lợng sản phẩm phải đợc đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ
thể.
Không thể tạo ra một mức chất lợng cao nếu chỉ dựa trên những ý tởng, nhận
xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tiêu chuẩn, đặc
điểm riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và đợc
biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo lờng và đánh giá đợc
nhờ đó ta có thể so sánh đợc chất lợng các sản phẩm.
*,Chất lợng sản phẩm phải có tính tơng đối
Thể hiện trên cả hai mặt không gian và thời gian. Một loại sản phẩm có
thể đợc đánh giá có chất lợng cao ở thị trờng này nhng lại không ở thị trờng
khác.
Ngay trên một thị trờng, cùng một loại sản phẩm đợc đánh giá khác nhau về
chất lợng với những ngời tiêu dùng khác nhau. Nhu cầu khách hàng lại luôn

thay đổi sản phẩm phù hợp mong muốn khách hàng hôm nay nhng ngày mai
thì không. Vì vậy, chất lợng sản phẩm phải luôn đợc đổi mới, linh hoạt và phải
đón trớc đợc nhu cầu khách hàng thì các doanh nghiệp mới thành công cao.
* ,Chất lợng sản phẩm thể hiện hai cấp độ phản ánh hai mặt khách quan
và chủ quan.
Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lợng sản phẩm
đạt đợc so với tiêu chuẩn đề ra. Khi sản phẩm có những đặc tính kinh tế -
kỹ thuật càng gần tiêu chuẩn kinh tế thì chất lợng càng cao. Loại chất lợng
này phụ thuộc chặt chẽ vào tiêu chuẩn, đặc điểm, trình độ công nghệ, cách
tổ chức qu*****
thỏa mãn một số ngời nhất định.
- Chất lợng phù hợp: là chất lợng đảm bảo đúng thiết kế hay tiêu chuẩn đã
qui định.
- Chất lợng thị hiếu: là chất lợng phù hợp với sở thích, sở trờng, tâm lý ng-
ời tiêu dùng.
Phân loại theo hệ thống chất lợng ISO 9000.
-Chất lợng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác
thảo qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thực tế, các đặc điểm của
quá trình sản xuất- tiêu dùng, so sánh chỉ tiêu chất lợng hàng tơng tự của
các hãng khác thông qua: Nghiên cứu thị trờng, trình độ thiết kế viên,
nguyên vật liệu đa vào...
-Chất lợng tiêu chuẩn: là giá trị cấc chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm
quyền phê duyệt dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế mà cơ quan
nhà nớc xét duyệt, bao gồm: tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, quốc
gia, ngành, doanh nghiệp..
3
- Chất lợng thực tế: là mức độ chất lợng thực tế đạt đợc do các yếu tố chi
phối nh: điều kiện tự nhiên, kinh tế, kỹ thuật, máy móc thiết bị, nguyên vật
liệu...
- Chất lợng cho phép: là mức độ cho phép giới hạn về độ lệch giữa chất l-

ợng tiêu chuẩn và chất lợng thiết kế, chất lợng cho phép phụ thuộc vào
trình độ tay nghề công nhân, phơng pháp quản lý của doanh nghiệp...
- Chất lợng tối u:là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đạt đợc do nâng cao chất
lợng sản phẩm cao hơn mức chi phí tăng lên để đạt mức chất lợng đó. Sản
phẩm hàng hóa đạt chất lợng tối u là chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thỏa mãn
nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng, sức tiêu
thụ nhanh đạt hiệu quả kinh doanh cao
2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm.
2.2.1 Chỉ tiêu đặc trng cho chất lợng
Chỉ tiêu chất lợng là những tiêu chuẩn, tính năng hoặc những đặc trng nào
đó của sản phẩm mà nhờ chúng sản phẩm đáp ứng yêu cầu chất lợng, và có
thể so sánh, đánh giá chất lợng các sản phẩm
*Chỉ tiêu công dụng
Đây là nhóm chỉ tiêu quan trọng nhất thờng đợc giới thiệu rộng rãi để ng-
ời tiêu dùng biết trong các bản thuyết minh hớng dẫn sử dụng hoặc trên
nhãn hiệu sản phẩm. Nhóm chỉ tiêu công dụng thể hiện rõ tính năng, tác
dụng và điều kiện sử dụng sản phẩm
- Những chỉ tiêu thể hiện quy cách sản phẩm: chỉ tiêu này nêu rõ sản
phẩm có thể dùng vào việc gì và những điều kiện cần thiết để sử dụng
chúng giúp ngời tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm đúng mục đích sử
dụng.
- Những chỉ tiêu thể hiện tính năng, đặc điểm sản phẩm nh: hiệu suất,
suất tiêu hao điện năng, nhiên liệu, độ chính xác, độ tin cậy, tuổi
thọ...là cơ sở so sánh những sản phẩm cùng quy cách xem sản phẩm
nào u việt hơn .
* Chỉ tiêu an toàn.
Với một số loại sản phẩm thì nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng và
đợc kiểm soát nghiêm ngặt. Chẳng hạn:
Hàng thực phẩm chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu vệ sinh.
Với thiết bị máy móc chỉ tiêu an toàn thể hiện khả năng bảo vệ thiết bị

khi có sự cố, bảo vệ ngời sử dụng, sự an toàn kết cấu khi vận hành...
Chỉ tiêu an toàn đợc đánh giá bằng các bộ phận bảo vệ nh: Bảo vệ khi
có sự cố, bảo vệ quá dòng, quá điện áp...
* Chỉ tiêu thẩm mỹ.
Là những chỉ tiêu đặc trng cho sự gợi cảm, hấp dẫn của sản phẩm, sự
hợp lý của hình thức, bao gói, mẫu mã sản phẩm. Tùy từng loại sản phẩm
4
có những chỉ tiêu thẩm mỹ khác nhau nh về màu sắc, độ bền, họa tiết, kết
cấu, độ bóng, độ cứng...
*Chỉ tiêu công thái
Thể hiện mối quan hệ sản phẩm với ngời tiêu dùng và môi trờng, sự phù
hợp của sản phẩm với đặc diểm sinh lý, tâm lý của ngời tiêu dùng với điều
kiện sử dụng.
*Chỉ tiêu về công nghệ
Đặc trng cho sự thuận lợi và hiệu quả sử dụng sản phẩm do đặc điểm
công nghệ đem lại. Nhóm chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối với máy
móc thiết bị có liên quan đến kỹ thuật bảo trì, bảo dỡng, sửa chữa...
*Nhóm chỉ tiêu công nghệ bao gồm: Hệ số lắp ráp, hệ số sử dụng
nguyên vật liệu, xuất nguyên vật liệu...
* Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa
Đặc trng cho mức độ sử dụng các chi tiết, bộ phận đợc tiêu chuẩn hóa trong
sản phẩm và cho biết bộ phận cấu tạo sản phẩm đợc sử dụng theo tiêu
chuẩn nào có tính thống nhất cao, dễ sử dụng, dễ sửa chữa.
* Chỉ tiêu kinh tế.
Đặc trng cho tính kinh tế của sản phẩm liên quan đến hiệu quả sử dụng bao
gồm: Giá mua ban đầu, chi phí lắp đặt, chi phí vận hành, chi phí cho quá
trình sử dụng...
Hệ thống chỉ tiêu trên không tồn tại độc lập, tách rời mà chúng có mối
quan hệ chặt chẽ thống nhất với nhau. Đối với mỗi loại sản phẩm khác
nhau thì chỉ tiêu chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Do đó mỗi doanh nghiệp

cần căn cứ vào đặc điểm sử dụng của sản phẩm, tổ chức sản xuất, quan hệ
cung cầu...để lựa chọn cho mình những chỉ tiêu phù hợp, có sắc thái riêng
biệt với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trờng.
2.2.2 Các chỉ tiêu dùng để phản ánh và đánh giá.
Ngoài các chỉ tiêu đặc trng cho chất lợng sản phẩm, để phân tích tình hình
thực hiện chất lợng giữa các bộ phận các doanh nghiệp còn sử dụng các chỉ
tiêu:
+ Dùng thớc đo hiện vật :
100*
phẩmnsả số Tổng
hỏng phẩmnsả số
hỏng sai lệ Tỷ =
(Số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm có thể sửa chữa và không thể sửa
chữa )
+ Dùng thớc đo giá trị :
100*
phẩmnsảxuất nsả phíchi Tổng
hỏng phẩmnsảxuất nsả phíchi
hỏng sai lệ Tỷ =
- Tỷ lệ đạt chất lợng
5
100*
xuất nsả phẩmnsả Tổng
luợngchất dạt phẩmnsả số
lượngchất dạt lệ Tỷ =
- Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng
100*
phẩmnsảxuất nsả phíchi Tổng
hỏng phẩmnsảchưa sửa do hạithiệt hỏng phẩmnsả hạithiệt +
=H

II . CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG TớI CHấT LƯợNG SảN PHẩM
1 Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài
Chất lợng sản phẩm ngày càng đợc phát triển và hoàn thiện theo một
chu trình kép kín. Tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) gọi chu
trình này là vòng tròn chất lợng. Vòng tròn chất lợng là cơ sở để xác định
các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm từ quá trình hình thành cũng
nh duy trì từ khâu đầu đến khâu cuối trên cơ sở đó đa ra biện pháp để điều
chỉnh các yếu tố cần thiết để nâng cao chất lợng sản phẩm. Chia nhóm
nhân tố ảnh hởng tới chất lợng bên trong và bên ngoài
Vòng tròn chất lợng( TCVN-5204-ISO9004)
1.1 Nhu cầu nền kinh tế -văn hóa - xã hội.
Bất cứ ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lợng sản phẩm bao
giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu
6
Bao gói và dự trữ
Bán và cung cấp
Tự bảo dưỡng kĩ thuật
Lắp đặt và vận
hành
Thanh lý sau
SD
Nghiên cứu Marketting
Cung cấp
vật tư kĩ
thuật
Thử nghiệm và kiểm
tra
Sản xuất
Thống kê xd các yêu cầu kĩ thuật , nghiên
cứu triển khai sản xuất sản phẩm

Chuẩn bị và khai triển
quá trình sản xuất
nhất định của nền kinh tế. Trong thực tế không một sản phẩm nào tồn tại
và phát triển mà ít nhiều không liên quan đến nhng mặt sau của nền kinh
tế: cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động
trực tiếp tới chất lợng sản phẩm.
Vấn đề kinh tế của tiêu dùng,cũng nh thói quen tập quán ảnh hởng tới
chất lợng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. ậ những
độ tuổi khác nhau, trình độ nhận thức khác nhau, phong cách tiêu dùng
khách nhau ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm khác nhau. Chính vì thế
chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng lớn của nền kinh tế- văn hóa- xã hội.
1.2 Trình độ khoa học- kỹ thuật- công nghệ.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lợng sản xuất trực
tiếp. Do đó chất lợng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết
định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt việc ứng dụng
những thành tựu công nghệ mới. Chu kỳ công nghệ ngày càng đợc rút
ngắn, sản phẩm sản xuất ngày càng có khả năng cung cấp nhiều lợi ích
hơn cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực về chất lợng thờng xuyên trở
nên lạc hậu. Làm chủ đợc khoa học công nghệ, tạo điều kiện để ứng dụng
một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản
xuất là vấn đề quyết định đối với nâng cao chất lợng sản phẩm, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3 Nhu cầu thị trờng
Nhu cầu thị trờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng sản
phẩm, tạo động lực định hớng cho việc hoàn thiện chất lợng sản phẩm,
các sản có thể đợc đánh giá cao ở thi trờng này nhng lại không cao ở thị
trờng khác. Nhu cầu thị trờng thơng xuyên thay đổi ở trong nớc cũng nh
trên thế giới về cỡ loại, tính năng, kỹ thuật, số lợng, chủng loại, cho ai,
lúc nào, tính an toàn, thẩm mỹ...Vì vậy, phải tiến hành nghiêm túc thận
trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng nh thói quen, khả

năng thanh toán ...nhằm đa ra những sản phẩm phù hợp, có đối sách kịp
thời đúng đắn.
1.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối
quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội
và cơ chế chính sách quản lý của nhà nớc. Cơ chế quản lý vừa là môi tr-
ờng vừa là điều kiện cần thiết để tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến
và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định những hành vi và
trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với nhà nớc và ngời tiêu dùng. Nhà
nớc tiến hành điều tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của ngời sản xuất nhằm
bảo vệ ngời tiêu dùng. Nhà nớc tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt
động của nhà sản xuất nhằm bảo vệ ngời tiêu dùng.
7
- Nhà nớc xây dựng các chính sách thởng phạt về chất lợng ảnh hởng tới tinh
thần các doanh nghiệp trong việc cố gắng nâng cao chất lợng sản phẩm. Việc
khuyến khích và hỗ trợ của nhà nớc đối với các doanh nghiệp thông qua các
chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện để đảm bảo chất lợng. Chú
trọng đầu t theo chiều sâu để nâng cao hiệu quả tổng hợp của lực lợng sản
xuất, dành lực lợng thích đáng cho việc nghiên cứu, chế thử... nhằm nâng cao
chất lợng.
Ngoài ra, điều kiện tự nhiên cũng là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản
phẩm nh: Khí hậu, các tia bức xạ mặt trời có thể làm thay đổi màu sắc, mùi vị
của sản phẩm hay nguyên vật liệu dùng để sản xuất sản phẩm, hoặc ma bão có
thể gây ẩm mốc... doanh nghiệp cần chú ý bảo quản và ngăn chặn những nhân
tố gây tác động xấu.
2. Những nhân tố bên trong doanh nghiệp
2.1 Lực lợng lao động
Con ngời là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định tới chất lợng sản phẩm vì
con ngời tham gia vào tất cả các giai đoạn của quá trình sản xuất. Bao gồm

toàn thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn, tay
nghề, kinh nghiệm, ý thức tinh thần, trách nhiệm, sự năng động, sáng tạo có
ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp phải có chính
sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, có chế độ đãi ngộ thoả đáng để kích
thích sự hăng hái làm việc.
2.2 Máy móc thiết bị và công nghệ
Đối với mỗi doanh nghiệp, máy móc thiết bị và công nghệ là yếu tố cơ bản
tác động mạnh mẽ và trực tiếp ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm. Mức độ chất
lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng bộ,
tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian làm việc của máy
móc thiết bị, công nghệ, trình độ công nghệ của cá doanh nghiệp không thể
tách rời trình độ của các nớc trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả
năng cạnh tranh thì phải có công nghệ phù hợp . Trong khi nguồn tài nguyên
ngày càng cạn kiệt, khan hiếm đòi hỏi ứng dụng khoa học công nghệ vào sản
xuất mới đạt sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợp lý.
2.3 Vật t, nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành tham gia trực tiếp cấu thành sản phẩm
vì vậy,chất lợng , cơ cấu, tính đồng bộ của nguyên vật liệu sẽ ảnh hởng trực
tiếp đến chất lợng sản phẩm. Vì vậy, cần quan tâm tới khâu bảo quản dự trữ để
sử dụng nguyên vật liệu đủ định lợng theo tiêu chuẩn, xây dựng mối quan hệ
tốt lâu dài giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng. Xu hớng chuyên môn hoá hiện
nay làm cho việc sử dụng bán thành phẩm ngày càng gia tăng, các doanh
nghiệp hiện đại chỉ chế tạo một số bộ phận , 1 số bộ phận mua rồi lắp thành
sản phẩm hoàn chỉnh. Bởi vậy, chất lợng sản phẩm bị chi phối vào các bạn
8
hàng nên phải tạo lập quan hệ tốt để họ cung ứng kịp thời đầy đủ chính xác
góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.
2.4 Công tác quản lý chất lợng sản phẩm
Quản lý chất lợng về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật nhằm đạt duy trì
chất lợng 1 sản phẩm, quy trình dịch vụ, việc đó gồm: Theo dõi tìm hiểu và

loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lợng để các yêu cầu
của khách hàng tiếp tục đợc đáp ứng. Trình độ quản lý nói chung và quản lý
chất lợng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đảy nhanh tốc độ cải
tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Quản lý chất lợng sản phẩm trở thành một
nhiệm vụ trung tâm của quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
- Xây dựng tiêu chuẩn: Việc thực hiện công tác xây dựng chỉ tiêu chất lợng
sản phảm sẽ hình thành sản phẩm mới hợp lý về công dụng, thích hợp về
thị hiếu, loại bỏ sản phẩm không kinh tế, sử dụng hợp lý nguyên vật liệu,
rút ngắn thời gian sản xuất, nâng cao năng suất lao động... vì vậy nâng cao
chất lợng sản phẩm phải coi trọng công tác xây dựng tiêu chuẩn và định
mức kinh tế kỹ thuật của sản phẩm.
- Kiểm tra quá trình cung ứng nguyên vật liệu.
- Kiểm tra kỹ thuật: cần kiểm tra việc thiết lập hệ thống kế hoạch sản xuất
sản phẩm trên từng loại máy móc thiết bị có phù hợp không, nếu không
phải điều chỉnh lại, doanh nghiệp cần tiến hành chặt chẽ từng công đoạn ,
thực hiện bảo dỡng sửa chữa máy móc thiết bị, cung cấp kịp thời phụ tùng
linh kiện thay thế.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm: Kiểm định đánh giá trình độ chất lợng sản
phẩm, khắc phục nguyên nhân gây sản phẩm kém.
Chất lợng sản phẩm là vô cùng quan trọng, do đó không thể phó mặc cho các
nhân viên kiểm tra chất lợng, không nên coi kiểm tra chất lợng là trách nhiệm
của phòng kiểm tra (KCS) mà là của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Các
công nhân sản xuất trực tiếp phải ý thức tầm quan trọng của việc mình làm ra
từng sản phẩm chất lợng tốt.
Quản lý kỹ thuật và kiểm tra chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào phơng thức tổ
chức nên cần phải xác định lại trách nhiệm của mỗi bộ phận trong doanh
nghiệp. Mục đích của việc kiểm tra chất lợng sản phẩm là đảm bảo sản phẩm
cuối cùng đạt yêu cầu đặt ra với giá thành thấp nhất, muốn đạt đợc điều đó
phải hợp nhất công tác kiểm tra chất lợng vào quá trình sản xuất sản phẩm.
Thực chất của công tác kiểm tra chất lợng sản phẩm là phòng ngừa việc đa ra

thị trờng những sản phẩm hỏng chứ không đơn thuần loại bỏ chúng , phải vạch
ra những khuyết điểm , nguyên nhân và biện pháp khắc phục .
9
Nhu cầu thị
trường
Khoa học công nghệ
Cơ chế quản lý
Con người
kĩ năng
kinh
nghiệm
An toàn
Vốn
Nguyên
vật liệu
chất
lượng
chủng loại
Quản lý chất
lượng
Chất lượng sản
phẩm
Kiểm tra
trình
độ
đo lường
M M thiết
bị
trình độ công nghệ
Chính sách

Khách hàng

III. Vai trò đảm bảo , nâng cao chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế có vai trò hết sức quan trọng và
đang trở thành thách thức to lớn trên phạm vi toàn thế giới. Nâng cao chất lợng
sản phẩm không chỉ có ý nghĩa to lớn và thiết thực đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh mà còn ảnh hởng trực tiếp tới ngời lao động, ngời tiêu dùng và nền
kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, nâng cao chất lợng sản phẩm là một biện pháp
quan trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trong môi trờng cạnh
tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi cuả
khách hàng. Nâng cao chất lợng sản phẩm không chỉ nghĩa là làm sản phẩm sử
dụng tốt hơn, an toàn hơn mà đồng nghĩa tăng tính hữu ích , đa năng của sản
phẩm.
* Đối với ngời sản xuất
- Nâng cao chất lợng sản phẩm giúp doanh nghiêp có khả năng cạnh tranh
cao trên thị trờng , mở rộng thị trờng và chinh phục khách hàng .
- Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiêp . Đó là tài sản vô hình thu hút đợc
khách hàng, tăng doanh thu, phát triển và mở rộng sản xuất.
- Hạ giá thành, tạo cơ hội cho doanh nghiêp buôn bán làm ăn với các nớc
khác giữ uy tín cho quốc gia .
- Nâng cao chất lợng sản phẩm tức là cùng một khối lợng nguyên vật liệu có
thể sản xuất ra một giá trị sử dụng cao hơn nên tiết kiệm đợc sức ngời, sức
của và đạt hiệu quả kinh tế cao hơn.
* Đối với xã hội và nền kinh tế quốc dân
- Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm tăng giá trị sử dụng và lợi ích xã hội
trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử dụng, giảm ô
10
nhiễm môi trờng , phát triển sản xuất, đảm bảo việc làm, thu nhập cho ngời
lao động .
- Tạo dợc lòng tin cậy của ngời tiêu dùng với sản phẩm

- Tăng khả năng cạnh tranh về kinh tế, khẳng định vị trí sản phẩm của đất n-
ớc trên thị trờng quốc tế.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại
lợi ích: doanh nghiêp, xã hội, ngời tiêu dùng, ngời lao động.
Chất lợng sản phẩm tạo nên hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiêp. hoặc ngợc lại.
Ngời mua hàng có thể hoàn toàn không biết đến khả năng , nguồn lực của
doanh nghiêp nhng họ biết đến doanh nghiêp qua sử dụng sản phẩm. Theo số
lợng thống kê những công ty có vị thế hàng đầu về chất lợng đã thiết lập giá ở
mức 8% cao hơn so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lợng. Họ
cũng đạt mức trung bình về thu hồi vốn cho đầu t 30% so với mức 20% của
những công ty ở những thang bậc khác nhau của chất lợng.
chơng II : Quản trị chất lợng
I. Khái niệm, vai trò quản trị chất lợng
1, Khái niệm, vai trò quản trị chất lợng
1.1 Khái niệm
Để tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả
công tác quản lý và tạo ra những sản phẩm có chi phí hợp lý ngay cả trong quá
trình vận hành nhằm đảm bảo sự ổn định lâu dài của các chỉ tiêu kinh tế kỹ
11
thuật. Trách nhiệm quản lý chất lợng không chỉ nằm trong khâu sản xuất mà
cả trong hoạt động quản lý bán hàng. Quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất
cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo, chỉ đạo đến mọi thành viên trong tổ chức.
Quản trị chất lợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản
trị chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích và thực hiện chúng
bằng những phơng tiện nh lập kế hoạch , điều khiển chất lợng, đảm bảo chất l-
ợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống pháp luật.
Các quan điểm về quản lý chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng
và sự phản ánh thích hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh mới.
Theo A.G.Robéton- ngời Anh: quản lý chất lợng sản phẩm và ứng dụng các

sản phẩm, thủ tục kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đã,
đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng
kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
Theo A.V.Feigenbaun- ngời Mỹ: quản lý chất lợng là một hệ thống hoạt
động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức
chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt
đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhất, hiệu quả nhất
Theo Philip.B.Grosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phânf của một kế hoạch
hành động.
Theo ISO 9000: quản lý chất lợng sản phẩm là các phơng pháp hoạt động
đợc sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lợng.
Mặc dù có nhiều quan điểm về quản lý chất lợng song chúng có nhiều điểm
tơng đồng, có thể khái quát bằng khái niệm sau: quản lý chất lợng là hệ
thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội , kinh tế
kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối u
những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lợng
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất.
1.2 Vai trò quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp ,
nó quyết định chất lợng sản phẩm tung ra thị trờng nh thế nào, cao hay
12
thấp ...qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của công ty trên thị trờng.
Đối với mọi doanh nghiệp, quản lý chất lợng sản phẩm nhằm duy trì, đảm bảo
và nâng cao chất lợng sản phẩm, tạo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp,
tăng lợi nhuận.
Kono Suke Matuhita chủ tịch tập đoàn điện tử Nhật Bản: Nếu cho rằng
mọi hàng hoá có linh hồn thì chất lợng chính là linh hồn của nó ( Bản lĩnh
trong kinh doanh-NXB quốc gia 1994). Nh vậy nâng cao chất lợng sản phẩm

phải cần nhiều nỗ lực và thái độ của nhà sản xuất thực hiện thông qua hàng
loạt các giải pháp từ khâu định chiến lợc đến mua yếu tố đầu vào, tổ chức công
nghệ sản xuất và cung ứng sản phẩm đến khách hàng, nó còn đặt ra với cả ng-
ời phân phối bán hàng.
2. Chức năng quản lý chất lợng
2.1 Hoạch định chất lợng
* Vai trò
- Hoạch định chất lợng là chức năng quan trọng nhất và là khâu đầu tiên
của hoạt động quản lý , là định hớng phát triển chung cho toàn công ty
- Làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ khai thác hiệu
quả nguồn lực và tiềm năng dài hạn làm giảm chi phí chất lợng .
- Xác định chính xác mục tiêu, giúp công ty mở rộng thị trờng.
- Tạo ra văn hoá mới, một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý
chất lợng của các công ty.
* Nội dung
- Xác định mục tiêu chất lợng và chính sách chất lợng.
- Phát triển các quá trình hình thành các đặc điểm của sản phẩm đáp ứng
nhu cầu khách hàng
- Xây dựng các giải pháp kinh tế kỹ thuật cần thiết ở từng giai đoạn
* Cơ sở
Nhu cầu khách hàng về chất lợng sản phẩm, khả năng công nghệ...
2.2 Tổ chức thực hiện
13
Là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệpthông qua những
phơng tiện kỹ thuật, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo
đúng yêu cầu đề ra
- Giúp từng ngời , từng bộ phận thực hiện mục tiêu rõ ràng
- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận phải cụ thể khoa học để
tạo thoả mái trong quá trình làm việc.
- Tổ chức các chơng trình đào tạo, cung cấp kiến thức, kinh nghiệm phơng

pháp cần thiết
- Cung cấp nguồn lực về tài chính và phơng tiện kỹ thuật để thực hiện
nhiệm vụ .
2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lợng.
Kiểm tra chất lợng đợc xem là một hệ thống các hoạt động nghiệp vụ nhằm
theo dõi, thu thập ,phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của quá
trình, của sản phẩm trong mọi khâu. Mục đích kiểm tra không phải phát hiện
sản phẩm hỏng , loại ra mà phải tìm kiếm nguyên nhân để có biện pháp khắc
phục, ngăn chặn .
- Xác định mức độ chất lợng thực tế đạt đợc có tuân thủ quy trình quy
phạm không?
- So sánh giữa chất lợng thực tế với chất lợng kế hoạch để phát hiện sai
lệch.
- Phân tích thông tin về chất lợng làm cơ sở cho việc cải tiến chất lợng, sản
phẩm
Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thờng
2.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến chất lợng.
Đây là hoạt động nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp
có khả năng thực hiện ddợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, đồng thời cũng
là đa ra chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng
cách giữa mong muốn của khách hàngvà thực tế chấ lợng đạt đợc, thoả mãn
nhu cầu khách hàng ở mức độ cao hơn.
Những nhiệm vụ chủ yếu:
- Xác định các yêu cầu cụ thể và cải tiến chất lợng
14
- Xác định các yêu cầu cụ thể và điều kiện nhân lực, tài chính, vật t cần
thiết.
- Duy trì và khuyến khích quá trình xây dựng và thực hiện các dự án cải
tiến chất lợng sản phẩm
Với những chỉ tiêu không đạt , phải phân tích nguyên nhân nhằm xác

định xem vấn đề thuộc về khách hàng hay thực hiện, tìm ra điều sai để tiến
hành hoạt động điều chỉnh hợp lý, có thể đổi mới hoặc cải tiến.
3. Nội dung quản lý chất lợng .
3.1 Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là hệ thống hết sức quan trọng và ngày nay đợc coi là nhiệm vụ đầu
tiên trong quản lý chất lợng , mức độ thoả mãn nhu cầu sản phẩm hoàn toàn
phụ thuộc vào chất lợng thiết kế. Chất lợng thiết kế tác động trực tiếp tới chất
lợng sản phẩm
Để thực hiện mục tiêu đó cân thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tập hợp tổ chức và thực hiện sự phối hợp giữa các nhà thiết kế, tài chính,
tác nghiệp... để thiết kế sản phẩm, chuyển hoá những yêu cầu đó thành
đặc điểm sản phẩm.
- Đa ra các phơng án khác nhau về sản phẩm có thể đáp ứng yêu cầu khác
nhau của khách hàng. Đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến những sản phẩm đócho phù hợp đòi hỏi mơí hoặc nghiên cứu thiết kế
đặc điểm sản phẩm mới.
- Đánh giá phơng án thiết kế và lựa chọn phơng án tối u, phân tích kinh tế
về mối quan hệ giữa lợi ích của đặc điểm sản phẩm mới đa lại và chi phí
cần thiết để tạo ra chúng. Trong giai đoạn này, sử dụng các hệ thống đảm
bảo chất lợng : Hệ thống điều kiện kỹ thuật thít kế, duyệt thiết kế, thẩm
định bản vẽ, thử nghiệm sản phẩm.
3.2. Quản lý chất lợng trong giai đoạn cung ứng.
Mục tiêu cơ bản của phân hệ cung ứng là đáp ứng đầy đủ 5 yêu cầu: chính
xác về thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, chủng loại. Do đó giai đoạn này
cần:
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp đảm bảo tính ổn định cao của đầu
vàoquá trình sản xuất, xây dựng mối quan hệ tin tởng lâu dài.
15
- Tạo lập một hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ với ngời cung ứng.
- Thoả thuận về việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng của nguyên vật liệu

cung ứng cũng nh các phơng pháp thẩm tra, xác minh.
- Phải xác định rõ, đầy đủ thống nhất các điều khoản trong việc giải quyết
trục trặc khuyết tẩttong qua trình cung ngs nguyên vật liệu nh: phơng án
giao nhận, thời gia, địa điểm...
3.3. Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất.
Mục đích: Huy đọng và khai thác có hiệu quả các quá trình công nghệ,
máy móc thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng
phù hợp thiết kế ban đầu.
- Kiểm tra nguyên vật liệu trớc khi đa vào sử dụng.
- Thiết lập các quy trình, thủ tục, thao tác, tiêu chuẩn ở toàn bộ dây chuyền
sản xuất.
- Kiểm tra các sản phẩm dở dang, bán thành phẩm, bộ phận, chi tiết, thành
phẩm.
- Kiểm tra hoàn chỉnh thờng xuyên các dụng cụ đo lờngchất lợng sản
phẩm, công việc đợc tiến hành với cả lĩnh vực quản lý.
- Kiểm tra công nghệ, thiết bị kỹ thuậtvà có giải pháp đảm bảochất lợng
hoạt động của máy móc thiết bị.
Ngời ta thờng sử dụng các chỉ tiêu: chỉ tiêu phản ánh chất lợng kỹ thuật,
nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, chất lợng quản trị...Và các hệ
thống đảm bảo chất lợng: Hệ thống duyệt thiết kế quy trình(kỹ s công nghệ,
ngời thiết kế sản phẩm...) , hệ thống kiểm tra chất lợng.
3.4. Quản lý chất lợng trong phân phối bán hàng.
Mục đích: Cung cấp nhanh đầy đủ kịp thời các sản phẩm đáp ứng nhu
cầu khách hàng với chi phí hợp lý, bên cạnh đó tìm mọi cách để tạo điều kiện
cho ngời sử dụng có thể khai thác đợc tối đa những tính năng của sản phẩm.
Do vậy, mà chúng ta cần xác định các hình thức và phơng thức quảng cáo cho
phù hợp, gây ấn tợng.
Những nhiệm vụ chủ yếu:
- Xác định danh mục sản phẩm hợp lý.
16

- Tổ chức mạng lới tiêu thụ hợp lý.
- Đảm bảo thông tin đày đủ cho khách hàng về thuộc tính sản phẩm, điều
kiện sử dụng và hớng đãn cần thiết.
- Đảm bảo việc sản xuất và cung cấp phụ tùng, chi tiết thay thế.
- Tổ chức mạng lới bảo hành và sửa chữa khi bán hàng.
- Đề xuất các phơng án bao gói, bảo quản, vận chuyển bốc dỡ...
Thông thờng ngời ta sử dụng hệ thống phục vụ tại chỗ( lắp đặt, bảo hành, chỉ
đờng...) và hệ thống đánh giá sản phẩm, nhận thông tin từ khách hàng về sản
phẩm họ thích hoặc không thích.
Để công tác quản lý chất lợng có hiệu quả thì việc xác định trách nhiệm
ban lãnh đạo, các phòng ban, mỗi cá nhân với chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng, không thể chỉ phó mặc cho nhân viên phòng
KCS mà nên coi chất lợng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên. Điều
cần thiết là phải làm sao đểviệc kiểm tra chất lợng sản phẩm trở thành tự giác
trong ý thcs của ngời công nhân.Việc xác định, định lợng sản phẩm để phục
vụ yêu cầu chất lợng trong sản xuất dựa vào các hình thức nh kiểm tra toàn
bộ ,kiểm tra đại diện
* Kiểm tra toàn bộ: Là thực hiện kiểm tra đối với toàn bộ sản phẩm sản xuất
ra thờng áp dụng trong doanh nghiệp sản xuất với số lợng không lớn, sản
phẩm quý hiếm có giá trị cao, không để sản phẩm kém ra thị trờng song rất
tốn thời gian và chi phí.
* Kiểm tra đại diện( chọn mẫu): Bộ phận kiểm tra lấy một mẫu ngẫu nhiên
một số sản phâmtrong toàn bộ sản phẩm để đánh giá, thờng đợc áp dụng ở
doanh nghiệp có quy mô lớn, chất lợng sản phẩm tơng đối đều, chi phí kiểm
tra ít nhng lại không loại bỏ hết sản phẩm hỏng.
Có nhiều phơng pháp để kiểm tra chất lợng sản phẩm nh:phơng pháp cảm
quan, chuyên gia, thống kê, thử nghiêm...
- Phơng pháp cảm quan: Chủ yếu dựa vào khả năngcủa con ngời về chỉ tiêu
chất lợngđòi hỏi trình độ chuyên môn của nhân viên kiểm tra phải cao ,
phải có bề dày kinh ngghiệm. Có u điểm là tiết kiệm vật t máy móc thiết

bị nhng lại thiêu tính chính xác
17
- Phơng pháp kiểm tra bằng thực nghiệm: Là dựa hoàn toàn vàohệ thống
máy móc thiết bị để xác định chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Có kết quả
khách quan, độ chính xác tuỳ thuộc vào độ chính xác của máy móc thiết
bị .
4. Một số mô hình quản lý chất lợng .
Hệ thống quản lý chất lợng là một tổ hợp các cơ cấu, tổ chức, trách
nhiệm, thủ tục, phơng pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý
chất lợng .
* Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng :
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lợng mới có khả năng tạo ra những sản
phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý.
- Mới tập trung đợc các biện pháp phòng ngừa nh: Thiết kế, cung ứng, đào
tạo, nghiên cứu thị trờng...
- Tạo ra sự tham gia tích cực của mọi thành viên, mọi bộ phận phát huy sức
mạnh tập thể.
- Hình thành cấu trúc rõ ràng, phân định rõ chức năng nhiệm vụ từng thành
viên, tạo ra sự ổn định thống nhất.
4.1. Mô hình QLCL đồng bộ TQM(Total Quality Management.)
TQM là cách tổ chức quản lý của một doanh nghiệp tập trung về chất lợng
thông qua việc động viên thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia tích cực vào
quản lý chất lợng ở mọi cấp, mọi khâu nhằm đạt đợc những thành công lâu dài
nhờ việc thoả mãn nhu cầu khách hàngvà đem lại lợi ích cho mọi thành viên,
cho khách hàng, cho doanh nghiệp và cho toàn xã hội.
* Mục tiêu quản lý chất lợng .
Mục tiêu chính của TQM là tạo ra chất lợng sản phẩm tốt thoả mãnnhu cầu
của khách hàng. TQM là phong cách quản lý dựa trên tinh thần nhân văn vì
vậy mà phát huy yếu tố con ngời, đa họ nhiều sáng kiến, giá trị kinh tế cao,
tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian giao hàng...nhng chất lợng không thay đổi

hoặc tăng lên almf tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Đặc điểm của TQM.
18
- Coi chất lợng là mục tiêu hàng đầu, chất lợng là nhận thức đánh giá của
khách hàng về chỉ tiêu sản phẩm. Coi khách hàng là một bộ phận, là ngời
cộng sự trong quá trình quản lý chất lợng của doanh nghiệp.
- Lấy con ngời là trung tâm, là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết định trong
quá trình quản lý, mọi ngời đều có vai trò trách nhiệm đối với vấn đề chất
lợng , phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng của các
thành viên vì vậy cần trang bị cho họ những kiến thức cơ bản về quản lý, ý
thức tự giác... Mọi ngời đều tham gia, giám đốclà ngời đề ra chơng trình và
là ngời đầu tiên phục vụ chơng trình, chỉ đạo tới cán bộ cấp trung gian,
cuối cùng tới nhân viên trực tiếp hoạt động, mỗi cấp tự chịu trách nhiệm về
chất lợng của mình. Ngày nay xu hớng quản lý chất lợng đang dần đổi
thành cái tự mình quản lý.
- TQM tập trung vào quản lý quá trình nhằm phát hiện các nguyên nhân để
xoá bỏ, lấy phòng ngừa là chinh, sử dụng công cụ thống kê nh: biểu đồ
Pareto, biểu đồ kiểm soát, lu đồ ...vòng tròn Deming để cải tiến không
ngừng hệ thống.
- TQM quản lý chất lợng tập trung quản lý chức năng chéo trong tổ chức
,bên cạnh đó xây dựng nhóm tự quản lý về chất lợng trên cơ sở tôn trọng
những con số và sự kiện tạo sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban chức
năng trong việc thực hiện mục tiêu chính sách chất lợng trong doanh
nghiệp.
* Nội dung tổ chức thực hiện TQM.
@ Giai đoạn 1: Giới thiệu TQM
- Mục tiêu giai đoạn này làm thay đổi nhận thức suy nghĩ của mọi ngời trong
doanh nghiệp hoặc tổ chức về chất lợng và công tác quản lý chất lợng đặc biệt
đối với cán bộ quản lý cũng nh giúp họ thấy lợi ích thiết thực của hệ thống
này.

- Nhiệm vụ chủ yếu là GD_ĐT, tuyên truyền thuyết phục mọi thành viên
cùng tham gia, xây dựng hình thành nhóm chất lợng
- Giới thiệu đầy đủ và chi tiết hệ thống TQM
- Phải có sự cam kết của lãnh đạo, phòng ban và mọi công nhân.
@ Giai đoạn 2: giai đoạn thử nghiệm
19
- Xác định đợc nhu cầu thực sự của doanh nghiệp điều đó xuất phát từ bản
thân doanh nghiệp dới sức ép của khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ, sự
thay đổi mục tiêu chiến lợc kinh doanh. Do đó để có thể thành công đợc trong
việc triển khai hệ thống TQM , doanh nghiệp phải lựa chọn bộ phận nào đó để
tiến hành thử nghiệm.
- Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý và các thành viên trong
phòng đó.
- Tập huấn cho các thành viên trong phòng, bộ phận đợc chọn có thể nắm
vững lợi thế, khó khăn khi áp dụng TQM.
- Quyết định triển khai TQM, rút ra kinh nghiệm từ kết quả đạt đợc và mở
rộng cho toàn doanh nghiệp.
@ Giai đoạn 3: Phát triển mở rộng TQM cho toàn doanh nghiệp
Giới thiệu triển khai các chính sách của doanh nghiệp cho mọi thành viên hiểu
đợc, duy trì - mở rộng hoạt động tiêu chuẩn hoá, khuyến khích hoạt động cải
tiến từng bộ phận, hình thành nhóm chất lợng để phát huy đợc tài lực trí lực
của mọi ngời trong doanh nghiệp. Khi thực hiện TQM :
- Phải tổ chức xác định rõ chức năng mỗi cá nhân, mỗi bộ phận , phải đo lơng
chất lợng phân tích chi phí sai hỏng bên trong, bên ngoài, phong ngừa để khắc
phục.
- Phải lập kế hoạch chất lợng, thiết kế chất lợng nhằm xác định nhu cầu, triển
khai để thoả mãn nhu cầu
- Xây dựng hệ thống chất lợng và sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát
chất lợng và đào tạo huấn luyện về chất lợng cho mọi ngời hiểu để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.

4.2. Mô hình quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là một tổ chức phi chính phủ đợc thành lập năm 1947 có trụ sở
chính ở Thuỵ Sỹ. Hiện nay có khoảng 130 nớc tham gia, Việt Nam tham gia
vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá
ban hành dề cập đến lĩnh vực quản lý chất lợng : chính sách và chỉ đạo chất l-
ợng , nghiên cứu thị trờng, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát
quá trình, bao gói, phơng pháp dịch vụ sau bán...
20
ISO 9000 là tập hợp kinh nghiệm quản lýtốt nhất đã đợc các quốc gia trên
thế giớivà khu vực chấp thuận thàh tiêu chuẩn quoóc tế với các đặc điểm:
- Theo ISO 9000 thì giữa chất lợng quản trị và chất lợng sản phẩm có mối
quan hệ nhân quả, chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào chất lợng quản trị .
- Phơng châm chiến lợc của ISO là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa
làm phơng châm chính.
- Về chi phí: ISO 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí
nảy sinh trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh đặc biệt là
chi phí ẩn. Cần có kế hoạch phòng trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc
lập kế hoạch, thực hiện xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình tức là thực
hiện theo các bớc trong vòng tròn Deming (Plan- Do-Check- Action).
- ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống mua bán tin cậy trên
thị trờng trong nớc và quốc tế, vì vậy Edwards Deming nói: Bạn không
buộc phải áp dụng ISO 9000 nếu không thấy sự thúc ép bởi sự sống còn
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 24 bộ tiêu chuẩn nh ISO 8402-1,
ISO 9001,9002,9003...đợc dùng để đảm bảo chất lợng đối với khách hàng.
ISO 9001: hệ thống chất lợng đảm bảo chất lợng trong thiết kế,triển khai,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ là hệ thống quản lý chất lợng toàn diện nhất .
ISO 9002: Hệ thống chất lợng đảm bảo trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lợng để sử dụng
khi cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong việc cung ứng sản phẩm
phù hợp yêu cầu thực tế đã lập. Các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn này

nhằm thoả mãn khách hàng bằng cách phòng ngự không phù hợp ở tất cả các
giai đoạn từ sản xuất đến dịch vụ kỹ thuật.
ISO 9003: Hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo chất lợng ở khâu kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng. Tiêu chuẩn này áp dụng trong các tình huống khi
có thể chứng minh sự phù hợp của sản phẩmvới các yêu cầu quy định bằng
cách thể hiện một cách thỏa đáng năng lực kiểm tra và thử nghiệm thành
phẩm của bên cung cấp.3 tiêu chuẩn này có mối liên hệ nhau:
21
9001
9003
9002
* Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000
Thực tế ở các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống ISO 9000 và đã
đợc cấp chứng nhận ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy họ thu đợc rất
nhiều lợi ích từ việc này. Chúng ta có thể tham khảo:
Thứ tự Các lợi ích Tỷ lệ(%)
1 Nâng cao nhận thức chất lợng 33.5
2 Nâng cao sự thoả mãn của kế hoạch 26.6
3 Khả năng cạnh tranh 21.5
4 Hạn chế đánh giá của kế hoạch 8.5
5 Vấn đề khác 4.8
6 Tăng thị phần 4.5
7 Mở rộng thị trờng 0.6
- ISO là phơng tiện có hiệu quả giúp doanh nghiệp tự xây dựng và áp dụng
các hệ thống đảm bảo chất lợng .
- Tạo ra hệ thống mua bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện, là cơ sở để bên
mua căn cứ vào đó để tiến hành kiểm tra đánh giá ngời sản xuất trớc khi ký
hợp đồng.
- Tăng uuy tín cho doanh nghiệp nhờ tạo ra sản phẩm có chất lợng và lòng
tin với khách hàng, tăng khả năng thắng thầu và trong mua bán quốc tế.

- Giảm chi phí kiểm tra, kiểm đinh chất lợng , thúc đẩy doanh nghiệp làm
việc tốt hơn nhờ thay đổi nền văn hoá và phong cách quản lý.
- Đảm bảo lợi ích cho ngời tiêu dùng, ngời sản xuất và cho xã hội .
22
PHần II
Tình hình chất lợng sản phẩm ở công ty cơ
khí trần hng đạo
I. quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Công ty cơ khí Trần Hng Đạo (trớc đây là nhà máy cơ khí trần Hng Đạo) là
một doanh nghiệp quốc doanh thuộc Tổng công ty Máy Động Lực và Máy
Nông Nghiệp - Bộ công nghiệp Việt Nam.
Công ty đợc thành lập ngày 19 - 4 - 1947 tại xã Vinh Quang Huyện Chiêm
Hoá, tỉnh Tuyên Quang do cố phó chủ tịch nớc Nguyễn Lơng Bằng trực tiếp
chỉ đạo, với nhiệm vụ chính là chế tạo động cơ nổ Diezel 12HP và các mặt
hàng cơ khí khác nh phôi khuỷu TS155, phôi biên D9, phôi khuỷu D9, phôi
biên TS155, đại tu các thiết bị của ngành cơ khí vv...
23
Năm 1954 hoà bình lập lại nhà máy chuyển về Thái Nguyên và cuối năm
1957 chuyển về Hà Nội tại 114 Mai Hắc Đế Hà Nội hiện nay. Hơn 54 năm
xây dựng và trởng thành công ty từ một cơ sở nhỏ đi lên phát triển một cách
lớn mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình độ sản xuất, trình độ quản lý và
có một đội ngũ cán bộ công nhân viên chức có phẩm chất chính trị trình độ
chuyên môn tay nghề cao. Công ty cơ khí Trần Hng Đạo đã trở thành con
chim đầu đàn của đất nớc về chế tạo sản xuất động lực phục vụ cho nông
nghiệp và các thành phần kinh tế khác.
Trải qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lợc
Công ty vừa sản xuất vừa chiến đấu vừa xây dựng cơ sở vật chất và đội ngũ
cán bộ công nhân viên, sản phẩm của công ty đã có những đóng góp tích cực
trong hai cuộc kháng chiến cũng nh trong công cuộc khôi phục kinh tế đất n-

ớc:
Thời kỳ 1947-1954
Do Công ty mới đợc thành lập cơ sở vật chất còn nghèo nàn, cơ bản là tự
trang t chế, nhiệm vụ của công ty đợc TW Đảng giao cho sản xuất vũ khí đơn
giản nh vỏ mìn, vỏ lựu đạn, sản xuất máy khoan,máy tiện đạp chân, dụng cụ
công binh máy xay xát gạo phục vụ chiến dịch. Ngoài ra công ty còn làm dụng
cụ nh cân treo, dao phát rừng cho đồng bào giải phóng Tây Bắc làm nơng rẫy.
Thời kỳ 1955-1960
Công ty chuyển về Hà Nội, trớc sự đòi hỏi to lớn của đất nớc hàn gắn vết th-
ơng chiến tranh công ty vợt lên khó khăn để sản xuất các loại máy công cụ nh:
Máy tiện T60, Máy khoan K60, K61 để phục vụ công nghiệp địa phơng, máy
bơm nớc, máy khoan giếng, máy tuốt lúa, máy cày hai bánh, máy cày hai lỡi
máy gạt để phục vụ nông nghiệp .
Thời kỳ 1960-1986
Năm 1960 là năm đầu thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, do nhu cầu
của nền KTQD, công ty chuyển sang chế tạo động cơ Diezel 20HP và phụ
tùng ô tô. Cuối năm 1986, từ một phân xởng sản xuất phụ tùng ô tô của công
ty đi sơ tán đã tách ra thành lập một nhà máy mới: Nhà máy phụ tùng ô tô số 1
tại Gò Đầm Thái Nguyên. Động cơ D20 với số lợng hàng nghìn chiếc đã cung
cấp cho nhân dân miền Bắc lắp máy bơm nớc chống hạn, chống úng, lắp máy
24
xay xát, máy nghiền thức ăn gia súc v.v... Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã
phát triển nhanh chóng từ vài trăm ngời lên đến hàng nghìn ngời và đội ngũ kỹ
s, kỹ thuật viên từ vài chục ngời lên hàng trăm ngời.
Từ năm 1970, sản phẩm chủ yếu của công ty là động cơ Diezel 12HP,
15HP và các loại hộp số thuỷ D9-D12-D15, năm sản xuất cao nhất đạt gần
5000 động cơ và hàng chục tấn phụ tùng. Chất lợng sản phẩm hàng năm đều
đựơc cải tiến nâng cao, mở rộng tính năng sử dụng, đợc tiêu thụ rộng rãi trong
cả nớc dùng lắp vào các máy cày đa năng, xe vận chuyển trên bộ, lắp vào
thuyền vận tải, thuyền đánh cá, máy xát gạo, bơm nớc, máy phát điện cỡ nhỏ.

Ngoài ra, công ty đã sản xuất hàng loạt bơm cao áp, kim phun là những sản
phẩm cơ khí siêu chính xác để lắp vào động cơ Diezel. Đồng thời, công ty
cũng đã sản xuất thử thành công các loại động cơ Diêzel 6HP, 8.5HP, 48HP,
80HP, 120HP.
Trong những năm chống Mỹ cứu nớc, công ty còn đợc giao nhiệm vụ
nghiên cứu chế tạo trạm nổi bơm xăng thành công và bơm dỡng khí cho máy
bay MIG, những sản phẩm này có giá trị cao về kỹ thuật và sử dụng phục vụ
kịp thời cho chiến đấu. Công ty vinh dự đợc chủ tịch Hồ Chí Minh về thăm 4
lần, đợc Đảng và nhà nớc tặng huân chơng các loại, nhận cờ thi đua khá nhất
của ngành cơ khí cùng nhiều bằng khen.
Thời kỳ 1986 đến nay
Từ khi đất nớc bớc vào thời kỳ đổi mới, Đảng và nhà nớc chủ trơng chuyển
nền kinh tế từ quản lý hành chính tập trung sang cơ chế thị trờng có sự điều
tiết theo định hớng XHCN với nền kinh tế mở với nhiều thành phần.Công ty
đợc thành lập lại theo quyết định số 324-QĐ/TCNSĐT ngày 27-5-1993 của
Bộ công nghiệp, nhà máy đổi tên thành Công ty cơ khí Trần Hng Đạo.
Sản phẩm truyền thống của Công ty là các loại động cơ Diêzel D12-D8 và
các loại hộp số thuỷ D9-D12-D15 hàng năm có nhu cầu lớn. Song, do thiết bị
máy móc nhà xởng hầu hết đã sử dụng trên 30 năm hiện xuống cấp nghiêm
trọng, công nghệ chế tạo lạc hậu nên sản phẩm công ty không cạnh tranh nổi
những sản phẩm cùng loại của Trung Quốc, hàng bãi của Nhật nhập ồ ạt với
lợi thế giá rẻ, gian lận thơng mai, nhập lậu vào thị trờng nớc ta. Sản phẩm của
Công ty tiêu thụ chậm, thậm chí có những năm phải ngừng sản xuất vì ứ đọng
25