Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại công ty fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ

LÊ THỊ THANH DUNG

Niên khóa: 2015 -2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Thanh Dung

ThS. Phạm Phương Trung

Lớp: K49A - KDTM
Niên khóa: 2015 -2019

Huế 2019


Lời Cảm Ơn
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn
của mình đến tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong
q trình nghiên cứu đề tài.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế và
các thầy cô giáo đã quan tâm giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn Ths. Phạm Phương Trung - Người
thầy hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài
để hồn thành khóa luận lần này.
Cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn
Thông FPT đã tạo điều kiện để tôi được thực tập tại cơ sở, đồng thời sự giúp đỡ
của các anh chị phòng Kinh Doanh một tạo điều kiện cho tôi đi thực tế và từ đó
học hỏi được nhiều kinh nghiệm sẽ giúp ích được nhiều cho bài báo cáo cũng
như trong tương lai.
Bài báo cáo cá nhân lần này là những ghi nhận khái qt của tơi về cơ sở
thực tập. Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, kiến thức có hạn nên trong bài
khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự góp ý của q thầy cơ.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Lê Thị Thanh Dung


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung:.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................4
4.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................4
4.2. Phương pháp thu thập thông tin................................................................................5
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp.......................................................................................................5
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp.........................................................................................................5
4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.........................................................................6
5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu...........................................................................7
5.1. Số liệu thứ cấp...........................................................................................................7
5.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................................7
6. Bố cục đề tài:..............................................................................................................11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ NGHIÊN CỨU...............................................................12
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA KHÁCH HÀNG..............12
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................12
1.1.1. Một số khái niệm..................................................................................................12

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng...................................15
1.1.3. Tiến trình mua cũng khách hàng..........................................................................20
1.1.4. Vài nét về dịch vụ Internet FTTH........................................................................22
1.1.5.

Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet

FTTH của khách hàng cá nhân......................................................................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................30

Sv: Lê Thị Thanh

i


Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1. Khái qt tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam.................30

Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở thành phố Huế....31

1.2.2.

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ.........................33
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế......33
2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn Thông FPT................................................33
2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế....................33
2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá

nhân tại FPT -Chi nhánh Huế........................................................................................41
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra........................................................................41
2.2.2.

Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của khách hàng...............46

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............................47
2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................51
2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan............................................55
2.2.6.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Cáp quang...........................................................................................62
2.2.7...............................................................................................................................Ki
ểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM
NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
FTTH CỦA FPT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ

74

3.1. Định hướng.............................................................................................................74
3.2.Đề xuất giải pháp.....................................................................................................75
3.2.1. Giải pháp về “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu”......................................................75
3.2.2. Giải pháp về “ Chất lượng dịch vụ”.....................................................................76

3.2.3. Giải pháp về “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng”....................................................77
3.2.4. Giải pháp về “ Chi phí”........................................................................................78
3.2.5. Giải pháp về “ Sự hấp dẫn”..................................................................................79

Sv: Lê Thị Thanh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................80
1. Kết luận:.....................................................................................................................80
2. Kiến nghị....................................................................................................................80
2.1. Đối với Thành phố Huế...........................................................................................80
2.2. Đối với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế..................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................83
PHỤ LỤC.....................................................................................................................85

Sv: Lê Thị Thanh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ
thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp

dịch vụ)
FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được
nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao
và TV)
ISP: Internet Service Provider ( Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch

vụ nối)

Mbps: megabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền)
TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định)
TRA: Theory of Reasoned Action model (Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý)

Sv: Lê Thị Thanh

i


Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.1:

DANH MỤC BẢNG
Các văn phịng giao dịch của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền
Trung..........................................................................................................34

Bảng 2.2:

Các gói cước Cáp quang- FTTH................................................................37

Bảng 2.3:

Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 –
2018...........................................................................................................38

Bảng 2.4:

Tình hình nguồn vốn và tài sản của Cơng ty Telecom Huế giai đoạn 20162018...........................................................................................................40

Bảng 2.5:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai

đoạn

2016 – 2018...............................................................................................41
Bảng 2.6:

Mơ tả đặc điểm mẫu..................................................................................42

Bảng 2.7:

Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FTTH của khách hàng.....46

Bảng 2.8:

Phương tiện giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang FTTH
....................................................................................................................47

Bảng 2.9:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..............48

Bảng 2.10:

Đánh giá độ tin cậy của thang đối với nhóm nhân tố “ Quyết định sử
dụng”..........................................................................................................51

Bảng 2.11:

Ma trận xoay đối với các biến độc lập.......................................................52

Bảng 2.12:

Ma trận xoay đối với biến phụ thuộc.........................................................55

Bảng 2.13:

Hệ số tương quang Pearson.......................................................................56

Bảng 2.14:

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy................................................57

Bảng 2.15:

Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình hồi quy.........................58

Bảng 2.17:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hình

ảnh..............................................................................................................62

Bảng 2.18:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chất
lượng..........................................................................................................63

Bảng 2.19:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chăm
sóc..............................................................................................................63

Bảng 2.20:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chi
phí..............................................................................................................64

Sv: Lê Thị Thanh

v


Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.21:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hấp
dẫn..............................................................................................................65

Bảng 2.22:

Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Quyết
định sử dụng..............................................................................................66

Bảng 2.23:

Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính”............................68

Bảng 2.24:

Kết quả kiểm định phương sai về “Thu nhập”..........................................69

Bảng 2.25:

Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng
FTTH tại FPT theo nhóm “thu nhập”........................................................70

Bảng 2.26:

Kết quả kiểm định phương sai về “ Độ tuổi”............................................71

Bảng 2.27:

Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng
FTTH tại FPT theo nhóm “độ tuổi”...........................................................71

Bảng 2.28:

Kết quả kiểm định phương sai về “ Nghề nghiệp”....................................72

Bảng 2.29:

Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng
FTTH tại FPT theo nhóm “ Nghề nghiệp”................................................72

Sv: Lê Thị Thanh

v


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính............................................................43
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi...............................................................43
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra về nghề nghiệp.........................................................44
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo theo thu nhập....................................................45
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ.................................45
Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn theo tần số Histogram....................................................62
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1:

Quy trình nghiên cứu...................................................................................4

Sơ đồ 1.2:

Mơ hình hành vi mua của khách hàng.......................................................14

Sơ đồ 1.3:

Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.............15

Sơ đồ 1.4:

Tiến trình mua của khách hàng..................................................................20

Sơ đồ 1.5:

Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA.........................................................25

Sơ đồ 1.6:

Thuyết hành vi dự định ( TPB)..................................................................26

Sơ đồ 1.7:

Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................28

Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT- Chi nhánh Huế........................35

Sơ đồ 2.2:

Mơ hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh..........................................................56

Sv: Lê Thị Thanh

v

Khóa luận tốt

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ nền kinh tế tri thức hiện nay, ngành cơng nghệ thơng tin
ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Đặc biệt là viễn thông
được coi là một ngành ứng dụng khoa học cơng nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Kinh tế càng phát triển thì đời sống nhân dân càng cao, việc ứng dụng
khoa học cơng nghệ vào viễn thơng đã có những bước tiến đáng kể đã mang lại những
lợi ích mới và sự thuận tiện của người dân. Sự ra đời của Internet đánh dấu bước ngoặc
lớn đối với ngành viễn thông tồn cầu.
Ngày 19/11/1997, Internet chính thức được cung cấp rộng rãi cho người dân cả
nước sau một khoảng 1 năm chuẩn bị về hạ tầng, mạng lưới và xây dựng các quy định,
chính sách quản lý. Dịch vụ được cung cấp trên hạ tầng mạng điện thoại cố định, tốc
độ truy cập hạn chế nên sau hơn 5 năm Việt Nam mới chỉ khoảng 3 triệu người sử
dụng Internet (khoảng 4% dân số cả nước thời điểm đó).
Theo Hiệp hội Internet Việt Nam, bước đột phá cho phát triển khi internet là khi
băng rộng ADSL (Cáp đồng) bắt đầu có mặt trên thị trường vào năm 2003. Đây là dịch
vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép khách hàng
truy nhập Internet tốc độ cao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax
đồng thời. Cước internet, điện thoại giảm mạnh khoảng 10 - 40%, qua đó kích thích
nhu cầu sử dụng tăng lên.
Tiếp đó, năm 2009, các nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu triển khai công nghệ
Internet cáp quang mới - FTTx và sau đó là FTTH trên diện rộng. Với tốc độ truy nhập
tăng lên đáng kể trong khi giá cước lại có xu hướng rẻ hơn. FTTH lại trở thành cú hích
thứ 2 cho thị trường Internet Việt Nam bùng nổ.
Từ năm 2010 đến nay, Internet Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ, hầu như có
xu hướng chuyển dịch từ cáp đồng sang cáp quang. Nhận thấy sự phát triển vượt bật

của Internet, các công ty Viễn Thông cũng bắt đầu mọc lên như FPT, VNPT,
VIETTEL,... Là một Chi nhánh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT, FPT Telecom

Sv: Lê Thị Thanh

1


Khóa luận tốt
Huế đang khơng ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Internet FTTH trên địa
bàn. Đây là một nhà cung cấp viễn thông mới tại Huế, vậy làm sao để thu hút được
khách hàng sử dụng sản phẩm của mình? Đây khơng phải là vấn đề chỉ có FPT quan
tâm mà cịn là của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam
nói chung và thị trường Huế nói riêng. Một trong những cơng cụ hữu ích để các ISP
đưa sản phẩm dịch vụ đền gần hơn khách hàng là truyền thông tiếp thị, là cách mà các
ISP thể hiện trong việc giành lấy khách hàng, tăng sự nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh
hình ảnh thương hiệu và xây dựng lịng trung thành của khách hàng. Để làm được điều
này, các Doanh nghiệp thường lần lượt tìm đáp án cho các câu hỏi: Ai là người mua?
Khách hàng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng
hố và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ở đâu? Hay là những
yếu tố chính nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách
hàng…để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả.
Xuất phát từ những lý do đó nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần
Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế tôi quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá
nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế” làm đề tài thực tập
cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của

khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng
dịch vụ Internet FTTH của Công ty Viễn Thơng FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế.

Sv: Lê Thị Thanh

2


Khóa luận tốt

 Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân.
 Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) của
FPT có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
 Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet FTTH của FPT.
Câu hỏi nghiên cứu:
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH
của đối tượng khách hàng cá nhân?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
FTTH của đối tượng khách hàng cá nhân?
 Làm sao để khách hàng lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ Internet
FTTH ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet FTTH của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế
- Đối tượng khảo sát: khách hàng là học sinh, sinh viên, cá nhân, hộ gia đình
đã và đang sử dụng Internet tại địa bàn Thành Phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế, 46
Phạm Hồng Thái, Phường: Vĩnh Ninh, TP Huế.
- Phạm vi thời gian:
 Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2016 - 2018 từ các phòng ban của FPTChi nhánh Huế.

Sv: Lê Thị Thanh

3


Khóa luận tốt
 Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào cuối tháng
3/2019.
 Đề tài được thực hiện từ ngày 31/12/2018 đến 21/04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Mơ hình nghiên cứu

Bảng hỏi dự thảo
Điều chỉnh

Điều tra thử

Điều tra chính thức
Thu thập thơng tin

Xử lý thơng tin

Báo cáo

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Sv: Lê Thị Thanh

4


Khóa luận tốt
4.2. Phương pháp thu thập thơng tin
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài này thu thập số liệu thứ cấp về các nội dung liên quan đến: hành vi khách
hàng, các mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ,
thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT- Chi nhánh Huế tại các nguồn cung cấp sau:
- Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do phòng Kế Hoạch – Kinh
doanh của Tập đồn viễn thơng FPT- Chi nhánh Huế cung cấp.
- Website chính thức của FPT: FPT.vn; FPT.com.vn.
- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế.
- Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ, luận văn tiến sỹ. Các bài
báo, bài viết có giá trị trên Internet.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Thơng tin có được qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp những khách
hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của FPT- Chi nhánh
Huế.

Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước:
Bảng 1.1: Các bước tiến hành nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

1

Nghiên cứu sơ bộ

Định tính

2

3

Sv: Lê Thị Thanh

Nghiên cứu thử
nghiệm
Nghiên cứu chính
thức

Kỹ thuật
Phỏng vấn bắng
bảng hỏi định tính
Phỏng vấn bằng

Định lượng

bảng hỏi định
lượng
Phỏng vấn bằng

Định lượng

bảng hỏi định
lượng

5


Khóa luận tốt
- Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với việc
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ về FTTH. Nội
dung của cuộc phỏng vấn xoay quanh đề tài nghiên cứu, những yếu tố nào mà theo họ
đánh giá được quyết định sử dụng Internet FTTH. Bám sát với cơ sở lí thuyết và thực
tiễn của đề tài nghiên cứu, mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm khảo sát, tìm kiếm
thêm những thơng tin cần thiết tạo tiền đề cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng trong
điều tra thử nghiệm.
- Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm, tiến hành
nghiên cứu thử nghiệm bằng phương pháp định lượng. Tiếp đến, tiến hành chỉnh sửa,
khắc phục những hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho lần
điều tra chính thức. Bên cạnh đó, cũng xác định được kích cỡ mẫu cho đề tài.
- Bước 3: Sau khi bảng hỏi đã được hồn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức
với cỡ mẫu được xác định ở phần sau.
4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Tổng thể ở đây là tất cả những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ

Internet FTTH của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế. Tuy nhiên, do
tổng thể lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tơi đã dùng phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
Xác định kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc
trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện
dưới đây:
-

Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) để phân tích nhân tố khám

phá EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát( 22 biến độc
lâp và 4 biến phụ thuộc)
n = m * 5 = 26 * 5 = 130 ( m là số câu hỏi).
-

Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt

nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức sau:

Sv: Lê Thị Thanh

6


Khóa luận tốt
n >= 8p + 50 = 8 * 7 + 50 = 106 ( p là số biến quan sát).
Từ các cách tính cỡ mẫu trên, ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 130.
Phương pháp lập bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế nhằm đo lường đánh giá của khách hàng về các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH- Chi nhánh Huế.
Bảng hỏi được thiết kế bao gồm câu hỏi định tính và định lượng. Bảng hỏi
sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý.
Khách hàng thể hiện đánh giá của mình thơng qua mức độ đồng ý với các nhận
định được đưa ra.
Bảng hỏi dự thảo được đưa ra để phỏng vấn 10 khách hàng, khách hàng có hiểu
đúng về từ ngữ, ngữ nghĩa của câu hay không, họ có cung cấp những thơng tin được
hỏi hay khơng, và câu hỏi có phù hợp với nội dung nghiên cứu hay không.
Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp.
5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
5.1. Số liệu thứ cấp
- Sử dụng bảng biểu để thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và
nguồn vốn của Công ty
- Sử dụng sơ đồ để mô tả cơ cấu của Công ty.
5.2. Số liệu sơ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch
dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm spss 20 với các phương pháp
sau:


Phân tích mơ tả: Nhằm mơ tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng

được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định
ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Sv: Lê Thị Thanh

7

Khóa luận tốt


Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua đại lượng Cronbach’s Alpha: Sử

dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để
loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, loại các biến quan sát
có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ
tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao).
- Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.


Phân tích nhân tố:

Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phương pháp nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis – EFA ) để xác định đâu là những yếu tố quan trọng nhất
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH.
Để tiến hành nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp
ứng các điều kiện qua kiểm định KMO. Phương pháp nhân tố được chấp nhận khi giá
trị hệ số Kaiser- Meyer- Olkin ( KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1
(Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc
bằng 50% (James Craig Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số
lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới
được giữ lại trong mơ hình phân tích.

Sv: Lê Thị Thanh

8


Khóa luận tốt
-

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân

tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. (Anderson &
Gerbing, 1988).


Phân tích hồi quy tuyến tính bội:

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phân tích hồi quy được
thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS. Mơ hình này sẽ mơ tả
hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Mơ hình có dạng như sau:
Yi = B(0)+ B1*X1 + B2*X2+….+ Bk*Xk + ei
 Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích
hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thơng

qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig để kết luận, các biến có Sig <
0.05 sẽ được giữ lại hồi quy.
 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình: Một thước đo cho sự phù hợp của mơ
hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R^2, R^2 càng lớn thì cho thấy độ phù
hợp càng cao.
 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình: Kiểm định ANOVA được sử dụng để
kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan, tức là có hay khơng có mối quan hệ
giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là
kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc
lập hay không.
 Xem xét hiện tượng đa công tuyến: Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF <
10 sẽ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế với các đề tài nghiên
cứu có mơ hình + bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ khơng có đa
cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn hơn hoặc bằng 2, khả năng cao đang có sự đa
cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Sv: Lê Thị Thanh

9


Khóa luận tốt
 Xem xét hiện tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson
(d) có thể sử dụng để kiểm định hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất, có giá trị biến
thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc
nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ- gần về 0 thì
các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn- gần về 4 có nghĩa là các phần sai
số có tương quan nghịch.


Kiểm định giả thiết:

 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T- Test.
-

Cặp giả thiết thống kê:

+ H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
+ H1: µ≠ µ0: Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
-

Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.
 Kiểm định Independent – Sample T – test: Được dùng để so sánh mức đánh
giá trung bình giữa nam và nữ đối với các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.
-

Cặp giả thuyết thống kê:

+ H0: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới
quyết định sử dụng giữa nam và nữ là bằng nhau.
+ H1: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới
quyết định sử dụng giữa nam và nữ là khác nhau.
-

Điều kiện chấp nhận giả thiết: với độ tin cậy 95%

Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Sv: Lê Thị Thanh

1