một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao tại công ty cổ phần xe khách hà nội

LỜI MỞ ĐẦU
Vận tải hành khách bằng ô tô là loại hình sản xuất vật chất đặc biệt mang
tính xã hội hoá cao là yêu cầu tất yếu khách quan trong đêi sống kinh tế xã hội.
Đáp ứng nhu cầu đi lại của con người làm xích lại khoảng cách giữa thành phố
và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu
cầu đi lại ngày càng nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn vận tải hành khách nói chung
và vận tải hành khách bằng ôtô nói riêng luôn phải có sự phát triển tương ứng để
thoả mãn tốt nhu cầu đó.
Bên cạnh đó ngày nay thì bất kể một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát
triển trên thị trường thì đều phải coi trọng hai chữ “chất lượng”. Chất lượng sản
phẩm vừa là cái đích để các doanh nghiệp vươn tới vừa là công cụ để doanh
nghiệp đạt được các mục tiêu. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách còng vậy, chính điều đó là nguyên nhân chính cho sự ra đêi của
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao.
Xuất phát từ vai trò của vận tải hành khách, vai trò của chất lượng dịch vụ
vận tải trong việc đạt được hiệu quả kinh doanh cùng với tình hình thực tế của
cụng ty cổ phần xe khách Hà Nội mà em tìm hiểu trong quá trình thực tập em đó
chon đề tài : “Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ xe
khách chất lượng cao tại Công ty cổ phần xe khách Hà Nội”
Nội dung cơ bản và kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương I Lý luận chung về kinh doanh dịch vụ vận tải
Chương II Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe chất lượng cao của công ty cổ phần xe khách Hà Nội
Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao tại cổ phần xe khách Hà Nội
Chương I
Lý luận chung về kinh doanh dịch vụ vận tải
1.1. Dịch vụ vận tải và vai trò của nú trong nền kinh tế quốc dõn
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
1.1.1.a Khái niệm về dịch vụ
ở các nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đó tồn tại và phát triển từ

lõu, được các nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác
nhau. Các nhà kinh tế học còng đó dùng khá nhiều các thuật ngữ để chỉ dịch vụ
như “kinh tế tam đẳng”, “kinh tế mềm”, “làn sóng thứ ba”, “công nghiệp siêu
hình”, “kinh tế khu vực III”,.v.v Tuy cú nhiều tên gọi như vậy song nguồn gốc
cho sự ra đêi của các hoạt động dịch vụ đó là nền kinh tế hàng hoá. Trong các
tác phẩm của mình K.Mark đó chỉ ra rằng: dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế
hàng hoá khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hái một sự lưu thông trôi
chảy thông suốt liên tục để thoả món nhu cầu ngày càng cao của con ngưêi thì
dịch vụ phát triển. Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế Mark đó chỉ ra nguồn
gốc ra đêi và động lực phát triển của dịch vụ.
Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế
hàng hoá phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark đó chỉ ra, dịch vụ
đó trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại
rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức
song tựu chung lại ta cú thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh
vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành
sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh
bao gồm các hỗ trợ trước trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được
cung ứng cho khách hàng.
Cựng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, cụng nghệ thì còng
xuất hiện ngày càng nhiều hoạt động kinh doanh mới, 2 định nghĩa trên về dịch
vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu
không phải.
1.1.1.b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với
các sản phẩm vật chất, đó còng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ

cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.
Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vụ hình, khụng hiện hữu sản phẩm
dịch vụ khụng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để
phục vụ thì khụng thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật.
Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương
tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng.
Thứ hai: sản phẩm dịch vụ có tính không tách rêi. Hay nói cách khách việc
cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thêi. Một sản phẩm
dịch vụ được tạo ra còng chính là lúc nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên
ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba: sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc
điểm không tách rêi. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản
phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm
điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trưêng như các sản phẩm vật chất khác.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nú chịu nhiều yếu tố tác
động như ngưêi bán, ngưêi mua và thêi điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là
sự tiếp xúc sự tương tác qua lại giữa ngưêi làm dịch vụ và ngưêi được phục vụ,
không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản
phẩm theo và dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng
dịch vụ là quan hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thêi những nhu cầu yêu cầu và lòng
mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ.
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho
hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P (chữ P còn
lại đó là People).
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
1.1.2.a Khái niệm dịch vụ vận tải
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu
trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải đó ra đêi và từng bước

phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp
ứng nhu cầu trao đổi hàng hoá của xó hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của
con ngưêi. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách.
Theo nghĩa rộng: Vận tải là một qui trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di
chuyển vị trớ nào của con ngưêi và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thêi gian của công
cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con ngưêi.
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con ngưêi rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao
gồm những sự di chuyển do con ngưêi tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu
của nền kinh tế nhưng trên thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới
khái niệm dịch vụ vận tải.
Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải
thực hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con ngưêi từ một địa điểm này đến
một địa điểm khác.
Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải khụng chỉ đơn thuần chỉ sự thay
đổi về không gian và thêi gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa
là được coi là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt
động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa
dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách.
1.1.2.b Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối
tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách,
dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận
tải hành khách đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con ngưêi. Hay cụ
thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc
chuyên chở con ngưêi từ một địa điểm này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận tải hay dịch vụ
vận tải hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực thứ

ba trong nền kinh tế quốc dõn, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Nói như vậy nhưng dịch vụ vận tải hành khách không tách rêi khối sản
xuất công nghiệp, nông nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận
tải hành khách phát triển và ngược lại dịch vụ vận tải hành khách phát triển góp
phần thúc đẩy sản xuất phát triển.
1.1.2.c Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có
những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này.
- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
khụng gian nhằm thoả món nhu cầu của con ngưêi.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con ngưêi, đây là một đặc
điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện
các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt
không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động.
- Sản phẩm của vận hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải
được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải
tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhõn
viên lái xe phải cú đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho
khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay
gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tớnh phõn luồng phõn tuyến khá rừ rệt, đặc điểm
này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong một
nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng
phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ
hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song cơ
hội sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hái
các doanh nghiệp vận tải hành khách phải cú tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ

hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
1.1.3. Phõn loại dịch vụ vận tải hành khách
Tuỳ theo các tiêu thức phõn loại khác nhau ta cú thể phõn chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:
- Vận tải hành khách cụng cộng
- Vận tải hành khách kinh doanh
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trưêng vận tải ta có:
- Vận tải hành khách đưêng thủy: gồm đưêng biển, đưêng sông
- Vận tải hành khách hàng khụng
- Vận tải hành khách đưêng bộ
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta cú:
- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao
- Vận tải hành khách với xe thưêng
Với cách phõn chia này ta sẽ nghiên cứu rừ hơn ở mục 1.2
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ vận
tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra
thành: ( căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11 - 12 - 2001 của Chính
phủ )
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành
khách bằng ô tô theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình
hành trình quy định.
- Vận tải hành khách bằng xe buýt: Là việc kinh doanh vận tải hành khách
bằng ụ tụ theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xó, cú các điểm
dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Vận tải hành khách bằng taxi: Là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng
ụ tụ khụng theo tuyến, thêi gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính
theo đồng hồ tính tiền.
- Vận tải hành khách theo hợp đồng: Là việc kinh doanh vận tải hành khách
bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết

giữa ngưêi thuê vận tải và ngưêi vận tải.
1.1.4. Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dõn
Vận tải núi chung và vận tải hành khách núi riêng cú vai trò hết sức quan
trọng và tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Hệ thống giao thông vận
tải được ví như hệ thống tuần hoàn trong cơ thể sống.
Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa
dạng của ngưêi dân. Quá trình đô thị hoá đang diễn ra mạnh mẽ nhu cầu đi lại
của ngưêi dân còng thay đổi theo hướng nhiều hơn, đa dạng hơn và xa hơn và
vận tải hành khách còng có sự phát triển tương ứng thay đổi của nhu cầu đó.
Vận tải hành khách khụng chỉ tiết kiệm thêi gian, chi phớ cho cá nhõn mà
còn tiết kiệm thêi gian chi phớ cho xó hội. So với các phương tiện cá nhân, ở các
cung đưêng ngắn thì vận tải hành khách bằng ụ tụ cú thêi gian đi lâu hơn song
cùng đưêng dài thì vận tải bằng ụ tụ tá rừ ưu thế về thêi gian. Còn về chi phớ
vận tải bằng ụ tụ sẽ cú chi phớ thấp hơn bởi có nhiều ngưêi cùng một lúc cùng đi
một chuyến do đó chi phí sẽ được chia đều. Ví dụ một ô tô 35 chỗ và giả sử rằng
tất cả những ngưêi trên xe đều sử dụng phương tiện cá nhân thay cho đi xe thì sẽ
tốn chi phớ hơn rất nhiều so với một xe 35 chỗ. Do vậy vận tải hành khách bằng
ụ tụ tiết kiệm chi phớ cho xó hội.
Vận tải hành khách là một ngành kinh tế độc lập của nền kinh tế. Nó tiêu thụ
một khối lượng lớn sản phẩm của ngành kinh tế khác đặc biệt là công nghiệp.
Nó góp phần sáng tạo một phần đáng kể tổng sản phẩm xó hội và thu nhập quốc
dõn.
Vận tải hành khách là lĩnh vực đầu tư có hiệu quả và an toàn.
Vận tải hành khách góp phần tạo ra công ăn việc làm, và phân bố lại dân cư.
Với sự phát triển của giao thụng, và vận tải hành khách thì khoảng cách địa
lý khụng còn là vấn đề. Ngày nay việc một ngưêi sống ở ngoại thành làm việc
trong thành phố không còn xa lạ. Và ngưêi ta có thể mơ ước tới việc sống ở
thành phố này làm việc ở thành phố khác. Chính vì vậy áp lực về việc tập trung
dõn đông ở các thành phố lớn sẽ giảm.
1.2. Dịch vụ xe khách chất lượng cao và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ vận tải
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải
Nhiều ngưêi đó nỗ lực xõy dựng định nghĩa chung cho chất lượng. Song
điều này là rất khó bởi vì nú phụ thuộc rất nhiều vào lĩnh vực. Các khái niệm
chất lượng trong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bởi
trong dịch vụ sự thoả món của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên và quan
trọng nhất.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 - 2 hướng dẫn việc quản trị chất lượng thì chất
lượng dịch vụ là: "Tất cả tính chất và đặc điểm của dịch vụ có khả năng đáp ứng
được các nhu cầu được bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng".
Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: Chủ phương tiện; Ngưêi
cung cấp sản phẩm; Ngưêi tạo lập môi trưêng và kiểm tra giám sát chất lượng
dịch vụ. Do đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch
vụ vận tải trên 2 góc độ: trên góc độ khách hàng và trên góc độ tổ chức vận tải.
Trên quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thì chất lượng dịch
vụ vận tải có thể được hiểu là sự thoả món đồng thêi các nhu cầu mong muốn
được thoả món khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về chi phí, thêi
gian sức khoẻ tâm lý thúi quen sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ yêu
cầu về thêi gian, chi phí, tiện lợi, an toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có
mức thu nhập tình trạng sức khoẻ tõm lý và mục đích sử dụng khác nhau.
Theo quan điểm của tổ chức vận tải: tồn tại 2 quan điểm chủ yếu về chất
lượng dịch vụ.
Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong
thêi gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại trên đưêng.
Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thêi
gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi
xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thoả món của
khách hàng.
Rừ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu
doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng bởi theo quan điểm này

khách hàng sẽ được quan tâm từ khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thoả món
nhu cầu. Đó là quá trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thông qua
thoả món nhu cầu của khách mà thu lợi nhuận.
1.2.2. Quan niệm về xe khách chất lượng cao
ở Hà Nội, từ năm 1998 đó xuất hiện một hình thức kinh doanh xe khách liên
tỉnh mới cú tên là “xe khách - chất lượng cao”. Ngay từ khi ra đêi hình thức kinh
doanh này đó tá ra ưu thế hơn so với xe thưêng bởi sự đột phá trong chất lượng
dịch vụ. Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn một quy định nào mang tính
pháp lý xác định tiêu chuẩn xe chất lượng cao. Vì vậy cú sự khác biệt giữa các
cụng ty kinh doanh dịch vụ này, và còng cú sự khác biệt giữa quan niệm của
khách và cụng ty.
1.2.2.a Trên góc độ khách hàng.
Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có
hiệu quả thì các doanh nghiệp phải quan tõm đến quan niệm cách hiểu của
khách hàng về xe chất lượng cao. Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng đó
là sự thoả món đồng thêi các nhu cầu, khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu
cầu cơ bản cốt lừi là đi, di chuyển tới nơi cần đến thì họ còn mong muốn thoả
món các nhu cầu bổ sung khác như an toàn, nhanh chóng kịp thêi, thoải mái tiện
nghi phục vụ văn minh
Cụ thể ta có thể lượng hoá các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của xe chất
lượng cao đó là:
+ Được đi xe có điều hoà nhiệt độ
+ Phục vụ trên xe phải văn minh
+ Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ
+ Chỗ ngoài thoải mái.
+ Giá cả phải hợp lý
+ Thêi gian đi đến đúng biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đưêng
+ Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng
nước )
1.2.2.b Trên góc độ nhà kinh doanh vận tải.

Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên
không có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh loại dịch vụ này.
Thành công sẽ thuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và
chất lượng đó phải theo quan điểm hai- quan điểm về chất lượng toàn bộ, coi
khách hàng ở vị trí trung tâm, coi việc thoả món tốt nhất nhu cầu của họ là
nhiệm vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác định dịch vụ xe khách chất lượng cao
thông qua.
+ Chất lượng xe: Gồm xe có điều hoà nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt
trên xe chỗ ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách vệ sinh trên,
ngoài xe sạch sẽ.
+ Lái xe phụ xe: Lái xe có bằng tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu
cầu lái xe có bằng E ). Phụ xe phục vụ văn minh, lịch sự.
+ Thêi gian chạy xe: Phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bắt trở khách dọc
đưêng, không bán khách.
+ Dịch vụ trên xe: Có nước lạnh (nếu trêi nóng), nước nguội (nếu trêi lạnh)
có khăn mặt, túc bóng, thuốc chống nôn.
+ Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ, bán vé tại nhà đưa
đón khách ra bến, chỉ dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch sự văn minh.
+ Dịch vụ sau vận tải: Hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà (như tuyến
Thái Bình - chất lượng cao hỗ trợ tiến đi xe ôm về nhà), quà tặng lưu niệm khi
đi xe
1.2.2.c Các loại dịch vụ xe khách chất lượng cao
Hiện nay loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao vẫn
đang hoạt động trong khi luật pháp chưa có văn bản qui phạm pháp luật nào điều
chỉnh. Nói cách khác là các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa
ra tiêu chuẩn xe chất lượng cao của chính mình trên cơ sơ đáp ứng tiêu chuẩn
của nhà nước về kinh doanh vận tải có điều kiện, rồi sau đó tự thực hiện.
Như vậy việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao chỉ mang tính tương
đối. Song ta có thể chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải của xe theo đó
ta có:

- Xe khách chất lượng cao có trọng tải dưới 30 chỗ
- Xe khách chất lượng cao có trọng tải trên 30 chỗ
Cách phõn chia trên cú ý nghĩa bởi vì trọng tải trên 30 và dưới 30 sẽ có sự
thay đổi căn bản về yêu cầu chất lượng.
Xe có trọng tải trên 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe phải từ bậc E, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 2 năm. Chiều dài xe trên 7 mét.
Xe có trọng tải dưới 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe là bậc D, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 1 năm. Chiều dài dưới 7 mét.
Xe có chiều dài dưới 7 mét hiện nay có thể ra vào tất cả các bến xe khách
trên địa bàn Hà Nội, còn xe trên 7 thì chỉ được phép đỗ ở một số bến. Ngoài ra
xe có trọng tải trên 30 chỗ phục vụ tuyến chất lượng cao thưêng có các thông số
kỹ thuật vượt trội so với xe co trọng tải dưới 30 ghế.
Ta dễ nhận thấy cách phân chia này có nhược điểm là không tính đến chất
lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà căn cứ vào việc quản lý xe và
chất lượng xe. Điều đó còng dễ hiểu bởi chất lượng phục vụ rất khó đánh giá
đồng thêi lại chưa có sự thống nhất trong các doanh nghiệp kinh doanh loại hình
này. Nếu căn cứ vào sự đồng bộ của chất lượng dịch vụ ta có
- Xe chất lượng cao có chất lượng toàn bộ
Loại hình xe này sẽ cung cấp các dịch vụ đến khách hàng từ khi họ xuất hiện
nhu cầu đi lại đến khi họ thoả món như cầu.
- Xe chất lượng cao có chất lượng bộ phận
Loại hình xe này sẽ cung cấp các dịch vụ đến khách hàng khi họ sử dụng
phương tiện của doanh nghiệp mà thôi.
1.2.2.d Một số văn bản pháp luật liên quan đến vận tải hành khách
Tuy chưa có tiêu chuẩn về xe chất lượng cao, song nhà nước ban hành một
số quy định về vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Để có thể là chất lượng
cao trước hết đáp ứng các yêu cầu của các văn bản này.
Trước hết đó là quyết định 820/1999/CĐBGTVT ngày 12/4/1999 của Bộ
trưởng bộ giao thông vận tải ban hành tiêu chuẩn ngành với xe khách liên tỉnh.
Nghị định số 92/2001/ND-CP của chính phủ ngày 11 - 12 - 2001 qui định

điều kiện kinh doanh vận tải bằng ô tô.
Luật giao thông đưêng bộ số 26/2001/QH10 ngày 12/7/2001 có hiệu lực từ
ngày 1/1/2002, định hướng tổ chức lại vận tải hành khách.
Quyết định 4127, 4128 của Bộ giao thông vận tải về quản lý bến đỗ xe
khách.
1.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
Chỉ tiêu số 1: Độ an toàn trong vận chuyển hành khách K
1
K
1
=
Tổng số hành khách gặp tai nạn trong kỳ
Tổng số hành khách vận chuyển trong kỳ
Hoặc
K
1
=
Tổng số lần phương tiện gặp tai nạn trong kỳ
Tổng số phương lần tiện vận tải lưu hành trong kỳ
Chỉ tiêu tổng quát
K
1
= k
1
n
1
+ k
2
n
2

+ k
3
n
3
+ k
4
n
4
Trong đó k
1
, k
2
, k
3
, k
4
hệ số nghiêm trọng ứng với mối loại tai nạn
n
1
, n
2
, n
3
, n
4
, số tai nạn các loại
n
1
: số tai nạn thiệt hại vật chất
n

2
: số tai nạn thiệt hại nhẹ
n
3
: số tai nạn loại thiệt hại nặng
n
4
: số loại tai nạn chết ngưêi
k
1
, k
2
, k
3
, k
4
trong điều kiện Việt Nam có thể lấy trị số theo kinh nghiệm
tương ứng như sau: 3; 8,2; 11,8; 140
Đối tượng dịch vụ vận tải hành khách là con ngưêi do đó đảm bảo an toàn
cho hành khách là nhiệm vụ số một của quá trình vận tải
Chỉ tiêu 2: Đánh giá thêi gian của vận chuyển K
2
K
2
phản ánh tớnh nhanh chúng kịp thêi của vận tải hành khách.
Ta gọi T
cb
: là thơi gian chuẩn bị tìm kiếm thụng tin về phương tiện
T
01

: là thêi gian đi đến điểm đỗ của hành khách
T
cd
: là thêi gian chê đợi phương tiện vận tải
T
pt
: là thêi gian lăn bánh của phương tiện
K
2
= T
cb
+ T
01
+ T
cd
+ T
pt

K
2
phụ thuôc vào + Chất lượng phương tiện
+ Chất lượng tuyến đưêng
+ Hành trình đi
Chỉ tiêu 3 : Tớnh kinh tế K
3
K
3
=
Tổng chi phí dành cho chuyến đi
Mức thu nhập tối thiểu của hành khách

Chỉ tiêu này rất khó đánh giá nên ngưêi ta thưêng dùng công thức:
K
3
=
Tổng chi phí dành cho chuyến đi
Khoảng cách vận chuyển
Ta dễ nhận thấy K
1
, K
2
, K
3
là các chỉ tiêu định lượng. Nó lượng hoá chất
dịch vụ vận tải hành khách. Nó cho biết công ty nào, doanh nghiệp nào có chất
lượng dịch vụ tốt hơn. Đối với K
1
càng bé càng an toàn đối với K
2
càng nhá thì
càng nhanh chúng kịp thêi, đối với K
3
thì K
3
> định mức trên 1km (bằng tiền); và
K
3
nhá thì hấp dẫn hơn.
Ngoài chỉ tiêu định lượng kể trên do đặc thù của vận tải hành khách có đối
tượng vận chuyển là con ngưêi nên chỉ tiêu định lượng là chưa đủ, ta còn xột
đến các chỉ tiêu định tính. Đó là:

+ Sự tin cậy của khách dành cho chủ phương tiện, công ty
+ Thái độ phục vụ trên xe của lái, phụ xe.
+ Tiện nghi dịch vụ trên phương tiện gồm:
- Tư thế ngồi khụng gò bú
- Chỗ để hành lý thuận tiện
- Độ êm dịu của không khí
- Độ êm của xe khi khi chạy
+ Thái độ, chất lượng dịch vụ tại điểm đầu và cuối hành trình.
- Dịch vụ trước vận tải gồm có: chỉ dẫn tuyến, dịch vụ bán vé tại nhà, đón
khách lên xe
- Dịch vụ sau vận tải: quà tặng, đón khách xuống xe
Các chỉ tiêu định tính đều phản ánh thái độ khách hàng về các hoạt động của
công ty. Điều này là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp, bởi sự phản hồi từ
phía khách hàng là thước đo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ. Vì vậy cụng tác
điều tra xó hội học đo phản ứng của khách là cần thiết và quan trọng.
1.3. Nội dung kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô ở doanh nghiệp theo
tư tưởng của quản trị chiến lược
Ngày nay trong điều kiện môi trưêng kinh doanh biến đổi nhanh chóng, tạo
ra muôn vàn cơ hội tìm kiếm lợi nhuận nhưng đầy cạm bẫy và rủi ro. Thực tế đó
chứng minh rằng: quản trị kinh doanh theo chiến lược là biện pháp hữu hiệu
giúp doanh nghiệp phát triển. Quản trị kinh doanh theo chiến lược giúp doanh
nghiệp thấy rừ mục đích hướng đi của mình, tận dụng được tối đa các cơ hội
kinh doanh ngay khi chúng vừa xuất hiện, giảm bớt được rủi ro.
Tiến trình của quản trị kinh doanh theo chiến lược trải qua 3 giai đoạn cơ
bản:
- Hoạch định (xây dựng) chiến lược kinh doanh (CLKD)
- Tổ chức thực hiện CLKD.
- Kiểm tra đánh giá việc thực hiện và điều chỉnh chiến lược kinh doanh
Trong 3 bước trên thì bước xây dựng là quan trọng nhất, trình tự để xây
dựng chiến lược kinh doanh gồm các bước sau:

- Xác định nhiệm vụ mục tiêu chiến lược
- Nhận diện cơ hội, nguy cơ đe doạ từ môi trưêng kinh doanh
- Phân tích thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp
- Xây dựng chiến lược kinh doanh
- Lựa chọn các chiến lược kinh doanh thích hợp với các điều kiện của doanh
nghiệp.
Vận dụng khoa học quản trị theo chiến lược trong kinh doanh vận tải hành
khách thì nội dung kinh doanh gồm cú: lập chiến lược kinh doanh, thực hiện
chiến lược kinh doanh, đánh giá việc thực hiện chiến lược kinh doanh. Trong đó
thì bước xây dựng chiến lược là quan trọng nhất trong phạm vi của đề tài ta chỉ
tập trung nghiên cứu bước này.
1.3.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh
Việc xây dựng chiến lược kinh doanh trải qua một số bước sau:
Bước 1: Xác định nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược
Trong bước này doanh nghiệp cần phải xác định nhiệm vụ và mục tiêu chiến
lược đó là:
+ Xác định ngành kinh doanh
+ Cụng bố mục tiêu chớnh
+ Đưa ra triết lý kinh doanh
Đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách có thể ngoài kinh
doanh vận tải thì họ cú thể thực hiện dịch vụ khác như sửa chữa bảo dưìng…
hoặc ngay trong vận tải thì cú vận tải xe chất lượng cao hay xe thưêng. Bước
này đòi hái doanh nghiệp xác định lĩnh vực kinh doanh nòng cốt là gì?
Sau đó công bố mục tiêu chính là tối đa hoá lợi nhuận, hay tăng trưởng thế
lực hay đảm đảm bảo an toàn.
Triết lý kinh doanh - tụn chỉ tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động dẫn
dắt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả cao, là nội dung mới,
khoa hoc của quản trị theo chiến lược. Việc đưa ra triết lý kinh doanh trước đây
thưêng bị bá qua và xem nhẹ, ngày nay thưc tế đó chứng minh các cụng ty thành
cụng thưêng xây dựng cho mình một triết lý kinh doanh.

Bước 2: Nhận diện cơ hội và nguy cơ từ môi trưêng kinh doanh (MTKD)
Ngưêi ta thưêng phân tích tất cả các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp của
MTKD để nhận biết nguy cơ và cơ hội kinh doanh, gồm có các yếu tố thuộc môi
trưêng vĩ mô, môi trưêng vi mô.
Các yếu tố thuộc môi trưêng vĩ mô gồm có: yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị
xó hội, văn hoá, yếu tố kỹ thuật công nghệ, điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng.
Các yếu tố của môi trưêng vi mô gồm có khách hàng, ngưêi cung ứng và đối
thủ cạnh tranh.
Các yếu tố vĩ mô và vi mô bên ngoài doanh nghiệp trên kết hợp với nhau
theo những phương thức khác nhau để tác động đến hoạt động kinh doanh. Do
vậy cần phải phân tích và lượng hoá sự ảnh hưởng của các nhân tố trên để đánh
giá chính xác ảnh hưởng. Một trong những cách đánh giá là sử dụng ma trận
đánh giá các yếu tố ngoại vi EFE Matrix qua 5 bước.
- Lập danh mục các yếu tố vai trò quyết định đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp (nên là từ 10-20 yếu tố tạo thành cơ hội hay nguy cơ)
- Xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố thông qua cho điểm từ 0-> 1
- Xác định hệ số ảnh hưởng của từng yếu tố tương ứng với hệ số từ 1-> 4
- Tính điểm của từng yếu tố.
Cộng điểm toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng. Nếu tổng là 2,5 là trung bình đạt
4 là tốt và 1 là yếu.
Bước 3: Phân tích thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp
Thế mạnh của doanh nghiệp là những yếu tố thuộc về tiềm năng của doanh
nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, còn điểm yếu là những thuộc tính làm suy
giảm tiềm lực của doanh nghiệp. Ta phân tích thế mạnh và điểm yếu của doanh
nghiệp trên 1 số mặt say đây:
+ Sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh. Tuy là sản phẩm là dịch vụ song ta vẫn
hoàn toàn so sánh được với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Hoạt động Marketing của doanh nghiệp
+ Nghiên cứu và phát triển sản phẩm và thị trưêng
+ Quản trị nhõn lực

+ Hệ thống thụng tin của doanh nghiệp
+ Các yếu tố vì tài chớnh kế toán
+ Nề nếp văn hoá của doanh nghiệp
Còng giống như các yếu tố ngoại vi để đánh giá các yếu tố bên trong của
doanh nghiệp ngưêi ta sử dụng ma trận IFE Martrix gồm 5 bước tương tự như
EFE Matrix
Bước 4: Xây dựng chiến lược kinh doanh
Thực chất của việc xây dựng chiến lược kinh doanh là kết hợp hợp thế mạnh
điểm yếu với cơ hội và nguy cơ đe doạ doanh nghiệp. Trong tiếng anh gọi là ma
trận swot
S = Strengths - các thế mạnh W = weaknesses- các điểm yếu
O = Opportunities - các cơ hội T = Threats - các nguy cơ
Quá trình kết hợp này tạo ra 4 nhúm chiến lược cơ bản.
SO: Kết hợp thế mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài hình thành chiến lược
phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội.
WO: Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài hình thành chiến lược
khắc phục điểm yếu bằng cách tận dụng cơ hội.
ST: Kết hợp thế mạnh bên trong với đe doạ bên ngoài hình thành chiến lược
lợi dụng thế mạnh để đối phó với nguy cơ đe doạ từ bên ngoài.
WT: Kết hợp điểm yếu bên trong với mối đe doạ bên ngoài hình thành chiến
lược tối thiếu hoá điểm yếu và phòng thủ trước mối đe doạ từ bên ngoài.
Trong thực tế có thể có nhiều phương án chiến lược hơn do có nhiều thế
mạnh hoặc điểm yếu khác nhau, đồng thêi có thể kết hợp cả bốn yếu tố trong
một chiến lược nào đó.
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn CLKD phù hợp
Việc lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp căn cứ vào.
- Sức mạnh của ngành và doanh nghiệp
- Mục tiêu
- Nguồn tài chớnh
- Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên.

1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách
1.4.1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trự kinh tế cú quan hệ với tất cả các yếu tố
trong quá trình kinh doanh nên doanh nghiệp chỉ cú thể đạt được hiệu quả cao
khi việc sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh cú hiệu quả. Tuỳ
theo các gúc độ nghiên cứu mà các nhà kinh tế có thể đưa ra các định nghĩa khác
nhau về hiệu quả kinh doanh. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Một là: Hiệu quả kinh doanh là một phạm trự kinh tế phản ánh trình độ sử
dụng các nguồn nhân tài, vật lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất
trong quá trình kinh doanh với tổng chi phớ thấp nhất - Giáo trình phõn tớch
kinh doanh do GS. TS. Phạm Thị Gái chủ biên
Hai là: Hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng của hoạt động và được xác
định bằng so sánh kết quả thu được và chi phí bá ra để có được kết quả đó.
Từ hai khái niệm ta có thể rút ra khái niệm về hiệu quả kinh doanh như sau:
"Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế biểu hiện sự tập trung của sự phát
triển kinh tế theo chiều sâu, phản ánh trình độ khai thác các nguồn lực, trình độ
chi phí các nguồn lực đó trong quá trình tái sản xuất nhằm thực hiện mục tiêu
kinh doanh"
Tuy nhiên cần hiểu hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện trên cả hai mặt
định lượng và định tính:
Về mặt định lượng hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối quan hệ tương quan
giữa kết quả thu về chi phí để có được kết quả đó, hiệu quả chỉ có được khi kết
quả lớn hơn chi phí.
Về mặt định tính hiệu quả kinh doanh phản sự cố gắng, nỗ lực, trình độ quản
lý của mỗi khâu mỗi cấp trong hệ thống và sự gắn bú trong việc giải quyết
những yêu cầu và mục tiêu.
Hai mặt định tính và định lượng của phạm trù hiệu quả kinh doanh có quan
hệ chặt chẽ với nhau. Việc thực hiện các mục tiêu định lượng còng nhằm đạt
được các mục tiêu định tính.

Bản chất của hiệu quả kinh doanh là nâng cao năng suất lao động xó hội và
tiết kiệm lao động xó hội, chớnh sự khan hiếm các nguồn lực và việc sử dụng
chỳng cú tớnh cạnh tranh nhằm thoả món nhu cầu ngày càng tăng của xó hội đó
đặt ra yêu cầu phải khai thác tận dụng triệt để và tiết kiệm các nguồn lực.
Ngoài ra chỳng ta cần phõn biệt sự khác nhau và mối quan hệ giữa hiệu quả
kinh doanh và kết quả kinh doanh. Về hình thức, hiệu quả kinh doanh luụn là
phạm trự so sánh thể hiện mối tương quan giữa cái cần bá ra và cái thu về. Kết
quả là cái cần thiết để tính toán và phân tích hiệu quả. Muốn đánh giá được hiệu
quả kinh doanh phải dựa trên các kết quả đạt được của từng lĩnh vực. Vì vậy,
mặc dự hai khái niệm này độc lập và khác nhau song chúng có mối quan hệ mật
thiết với nhau.
1.4.2. Các chi tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải
1.4.2.a Các chi tiêu định lượng
Trong nhóm chi tiêu này ta thấy sẽ có hai dạng: dạng tuyệt đối và tương đối.
Như ta biết, hiệu quả kinh doanh dịch vận tải là sự so sánh giữa kết quả và chi
phí để thu được kết quả đó. Vì vậy hiệu quả cú thể tớnh theo hai cách.
Thứ nhất: Hiệu quả kinh doanh = kết quả thu được - chi phí bá ra.
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối.
Thứ hai: Hiệu quả kinh doanh =
ra báphÝ Chi
d îc thuqu¶ KÕt
Đây là chỉ tiêu tương đối.
Từ hai cách tớnh trên ta cú các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ
vận tải hành khách. Tuy nhiên đối với doanh nghiệp loại hình vận tải hành
khách thì dịch vụ ở doanh nghiệp chớnh là hoạt động vận tải hành khách. Đó
chính là lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp nó giống như là hoạt động
sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp sản xuất. Do đó các chỉ tiêu sẽ gồm:
• Nhúm các chỉ tiêu tổng hợp
* Lợi nhuận của hoạt động dịch vụ vận tải (LN)
LN = TDT - TCP.

Trong đó TDT: là tổng doanh thu vận tải
TCP: là tổng chi phớ
Lợi nhuận đươc coi là chỉ tiêu hiệu quả chung cho mọi doanh nghiệp. Lợi
nhuận giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển thực hiện tái sản xuất mở
rộng. Lợi nhuận là một trong ba mục tiêu cơ bản của kinh doanh hai mục tiêu
còn lại là an toàn và vị thế, cho nên khụng phải lỳc nào lợi nhuận còng là mục
tiêu số một, trong một số tình huống doanh nghiệp cú thể đánh đổi lợi nhuận để
lấy vị thế.
* Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu TSLN
DT
TSLN
DT
=
Thu Doanh Tæng
NhuËn Lîi

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối có đơn vị là %, lần. Nó cho biết doanh
nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận từ 1 đồng thu hay trong 1 đồng
doanh thu có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận. Nó khuyến khích doanh nghiệp
tăng doanh thu giảm chi phí. Để có hiệu quả thì tốc độ tăng doanh thu phải nhá
hơn tốc độ tăng lợi nhuận.
* Tỷ suất lợi nhuận theo chi phớ TSLN
CP
TSLN
CP
=
PhÝChi Tæng
NhuËnLîi
Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong kinh doanh.
Nó cho thấy với một đồng chi phí bá ra rạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Để có

hiệu quả thì tốc độ tăng của lợi nhuận tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí.
* Doanh thu trên một đồng chi phí DT
CP

Doanh thu trên một đồng chi phí =
PhÝ Chi Tæng
Thu Doanh Tæng
Chỉ tiêu trên phản ánh một đồng chi phí tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu
* Doanh thu trên một đồng vốn kinh doanh DT
v
DT
v
=
BQ doanh kinhVèn
Thu Doanh Tæng
Chỉ tiêu trên cho thấy với một đồng vốn kinh doanh tạo ra bao nhiêu đồng
doanh thu, chỉ tiêu này càng lớn càng tốt.
5 chỉ tiêu ở trên là chỉ tiêu mang tớnh tổng hợp và khái quát. Các chỉ tiêu đó
có thể được áp dụng đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên các lĩnh
vực. Do đó hoàn toàn có thể sử dụng để phân tích hiệu quả kinh doanh vận tải
hành khách. Tuy nhiên các chỉ tiêu đó mang tính tổng hợp, do đó để xác định
chính xác hiệu quả, tìm các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh ta cần
xem xét nhóm chỉ tiêu bộ phận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải chịu ảnh
hưởng rất nhiều yếu tố, các yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp thì yếu tố lao
động và phương tiện vận tải (PTVT) là ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh.
Ta có chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng 2 yếu tố này
• Nhúm các chỉ tiêu bộ phận
* Năng xuất lao động ( NSLD )
NSLD =
éng§ Lao Tæng

kútrong Thu Doanh Tæng
* Sức sinh lợi của lao động ( SSL
LĐ
)
SSL
LĐ
=
éng§ Lao Tæng
NhuËnLîi

Chỉ tiêu này phản ánh một lao động có thể tạo ra bao nhiêu lợi nhuận trong
kỳ.
Sức sinh lợi của PTVT ( SSL
PTVT
)
SSL
PTVT
=
PTVTBQ Gi¸ nNguyª
NhuËnLîi
Chỉ tiêu này cho thấy một đồng nguyên giá bình quõn của PTVT đem lại bao
nhiêu lợi nhuận.
Sức hao phớ của PTVT ( SHP
PTVT
)
SHP
PTVT
=
Thu Doanh hoÆc NhuËnLîi
PTVTBQ Gi¸ nNguyª

Chỉ tiêu này cho biết để có được một đồng doanh thu hay lợi nhuận phải tốn
bao nhiêu đồng nguyên giá PTVT.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách ta có thể
coi việc sản xuất kinh của doanh nghiệp là việc kinh doanh dịch vụ vận tải. Do
đó, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách có thể hiểu đó
là việc đánh giá hiệu quả kinh doanh ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách. Tổng hợp các chỉ tiêu trên ta cú bảng 1
Bảng 1 Hệ thống các công thức xác định chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh
Tên chỉ tiêu Công thức xác định
Nhúm chỉ tiêu tổng hợp
Lợi nhuận của hoạt động dịch vụ LN = TDT – TCP
Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu TSLN
DT
=
TDT
LN
Tỷ suất lợi nhuận theo chi phớ TSLN
CP
=
TCP
LN
Doanh thu trên 1 đồng chi phí DT
CP
=
TCP
TDT
Doanh thu trên 1 đồng vốn DT
V
=
VBQ

TDT
Nhúm các chỉ tiêu bộ phận
Năng suất lao động NSLD
=
TLD
TDT
Sức sinh lợi của lao động SSL
LD
=
TLD
LN
Sức sinh lợi của PTVT SSL
PTVT
=
BQNG
LN
Sức hao phớ của PTVT SHP
PTVT
=
LN hoÆc TDT
NGBQ
Ngoài chỉ tiêu trên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
cần sử dụng các chỉ tiêu hiệu quả đặc thù cho lĩnh vực của mình, đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao càng cần quan tâm
hơn. Các chỉ tiêu thưêng sử dụng là:
• Nhóm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất
lượng cao
Thứ nhất là chỉ tiêu an toàn. Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng đối với vận
tải hành khách nói chung và vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao nói
riêng, bởi vì đối tượng vận chuyển ở đây chính là con ngưêi mà con ngưêi là vô

giá, đặc biệt là xe chất lượng cao thì đây là yếu tố hàng đầu quyết định chất
lượng của dịch vụ này. Để xét xem, đánh giá chính xác chỉ tiêu này ta xem xét
các yếu tố sau đây:
- Ngưêi điều khiển phương tiện – nhân viên lái xe đóng vai trò hết sưc quan
trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách và phương tiện. Trong các vụ
tai nạn giao thông xảy ra thì cú trên 60% là do lái xe gõy ra mà chủ yếu là do
phúng nhanh vượt ẩu, say rượu bia trong khi lái xe. Do vậy yêu cầu đặt ra đối
với nhân viên lái xe không chỉ ở chuyên mụn mà còn đòi hái phải cú đạo đức và
lương tâm nghề nghiệp và tính tuân thủ kỷ luật.
- Các đặc tính kỹ thuật của phương tiện. Đây là yếu tố không nhá ảnh hưởng
tới sự an toàn.
- Chất lượng của hệ thống cầu đưêng, sự hỗ trợ của các hệ thống biển chỉ
dẫn, và sự nghiêm chỉnh chấp hành luật lệ an toàn giao thông của nhân dân còng
như các yếu tố về thêi tiết và khí hậu khác.
Công thức để lượng hoá chỉ tiêu an toàn này chính là chi tiêu K
1
đó nêu ở
mục 1.2.3.
Thứ hai là chỉ tiêu “nhanh chóng - đều đặn kịp thêi”. Chỉ tiêu này nhằm bảo
đảm về địa điểm và thêi gian có ích cho khách hàng. Điều này đòi hái ngưêi
cung ứng dịch vụ vận tải không chỉ đáp ứng kịp thêi khi hành khách có nhu cầu
mà còn khụng ngừng rỳt ngắn thêi gian vận chuyển.
Để đo sự nhanh chóng của vận tải ta sử dụng chỉ tiêu K
2
đó đề cập ở mục
1.2.3. Ngoài ra ta có thể dùng chỉ tiêu hệ số lợi dụng ghế xe ( HSSD
PT
) và tốc
độ vận doanh (V
VD

)
HS
PT
=
kÕ) ÕtthuyÕt(thi lý theo chuyÓn vËn kh¸ch sè Tæng
tÕ thùc chuyÓn vËn kh¸ch sè Tæng
V
VD
=
Tổng quóng đưêng xe chạy
Tổng thêi gian xe hoạt động
Hệ số lợi dụng ghế xe nói lên khả năng tận dụng phương tiện, giảm số ghế
rỗng. Theo số liêu khảo sát cho thấy trong điều kiện hiện nay giảm 1 km xe chạy
rộng 1% thì giá thành vận tải giảm từ 0,14 đến 0,2%.
Vận tốc vận doanh còng phản ánh tớnh nhanh chúng của vận chuyển hệ số
cao chứng tá thêi gian vận tải giảm đi, một phương tiện được sử dụng nhiều lần
hơn.
Thứ ba chỉ tiêu tiết kiệm. Đây là chỉ tiêu tổng hợp nó liên quan đến tất cả các
yếu tố trong chu trình vận tải. Tuy nhiên cần xem xột các yếu tố ở khõu sản xuất
có ảnh hưởng lớn sau:
- Chi phí sửa chữa, bảo dưìng
- Chi phớ nguyên liệu vật liệu
Do đó để đánh giá khả năng tiết kiệm ở khâu sản xuất ta có thể dùng chỉ tiêu
sau để so sánh
- Ngày xe tốt ( AD
T
) và ngày xe hoạt động ( AD
HĐ
). Trong đó ngày xe tốt là
ngày xe cú tình trạng kỹ thuật tốt để làm nhiệm vụ vận tải, ngày xe hoạt động là

ngày xe tham gia vận tải. Dễ thấy AD
T
> AD
HĐ
và AD
HĐ
càng gần AD
T
thì hệ số
sử dụng phương tiện càng lớn xe được sử dụng hết khả năng vận tải.
- Định mức tiêu hao nhiên liệu trên 1 km: M
HPNL
- Thêi gian, hoặc số km bình quõn phải sửa chữa thưêng xuyên ( T
BD
), thêi
gian bình quõn sửa chữa lớn ( T
SCL
)
- Chi phớ bình quõn cho bảo dưìng CP
BD

1.4.2.b Các chỉ tiêu định tính
Nếu ta coi dịch vụ vận tải hành khách theo cách hiểu dịch vụ theo nghĩa
rộng, là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế, chứ không phải là hoạt động hỗ trợ
quá trình kinh doanh vậy các chỉ tiêu định tính đánh giá hiệu quả kinh doanh
dịch vụ vận tải hành khách đó là:
- Niềm tin của khách hàng vào dịch vụ vận tải của cụng ty
- Vị thế của doanh nghiệp trên thương trưêng nhê kinh doanh dịch vụ vận
tải.
- Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trưêng

- Khả năng thâm nhập thị trưêng của doanh nghiệp
1.4.3. Phương pháp luận để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách
Đối với các hệ thống chỉ tiêu ở trên, mỗi năm ta lại thu được một con số vậy
làm thế nào để ta có thể đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp qua các năm, và so
sánh các công ty, doanh nghiệp khác.
Thông thưêng ta sử dụng hai phương pháp: Phương pháp dóy số thêi gian và
phương pháp chỉ số.
Phương pháp dóy số thêi gian: Là dóy các trị số của chỉ tiêu thống kê được
xắp xếp theo thứ tự thêi gian có tác dụng nêu lên biến động của hiện tượng vạch
rừ xu hướng và tính quy luật của sự phát triển, đồng thêi dự đoán được các mức
độ của hiện tượng trong tương lai.
Chỉ số thống kê là phương pháp biểu hiện mối quan hệ giữa hai mức độ của
một hiện tượng kinh tế, nó có tác dụng đánh giá ít nhất 2 mức độ và vai trò của
từng nhõn tố tác động đến kết quả, hiệu quả sản xuất kinh doanh. Một ưu điểm
của phương pháp này là vận dụng vào việc xác định và đo lưêng mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả kinh doanh vận tải hành khách. Qua đó
thấy được nhân tố chủ yếu là nguyên nhân chính gây ra sự biến động tốt hoặc
xấu từ đó có biện pháp kích tích hạy hạn chế nhân tố này.
1.4.3.a Phương pháp dóy số thêi gian.
Giả sử ta thu thập dóy số liệu chỉ tiêu Y qua các năm từ năm 1 đến n
Năm 1 2 n
Chỉ tiêu Y
1
Y
2
Y
n
Chỉ tiêu phõn tớch gồm cú
Lượng tăng (giảm) tuyệt đối (nếu Y

1
là đại lượng tuyệt đối)
δ
i
= Y
i
- Y
i - 1
( 1 = 2,….n)
- Lượng tăng (giảm) định gốc
∆
i
= Y
i
-Y
1
( i = 2,….n)
Ta suy ra ∆
n
=
∑
=
n
i 2
1
δ